前厅服务与管理复习题库

《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（ ）为止。A、当晚十二时 B、次日上午八时C、次日规定的退房时间 口、次日下午二时.“国际金钥匙协会”成立于（ ）。A.1952年4月25日 B.1953年4月25日C.1962年4月25日 D.1963年4月25日.饭店为方便客人，受（ ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行.（ ）位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处C.电梯 D.行李处.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是（ ）。A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式.客房的分配顺序中，首先应该给（ ）安排房间。A.团体客人 B.重要客人“讦）C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人.总台在销售客房报价的时候，应该采用（ ）报价。TOC\o"1-5"\h\zA.从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价.处理客人的投诉，首先要得第一步是（ ）。A.设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。^做好接待投诉客人的心理准备 口.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（ ）。A.随行就市定价法 B.千分之一法C.客房面积定价法 D.赫伯特定价法.被称为饭店“神经中枢”的部门是（ ）。A.前厅部 8.客房部 C.工程部 D.总经办.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（ ）。A.5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%.（ ）在酒店中被称为“店中之店”。A.客房部 B.餐饮部 c.商务行政楼层 D.接待处.DND在酒店中是指（ ）。

A.外宿房 8.住客房 C.请勿打扰房 口.双锁房.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（A.从高到低报价法鱼尾式报价法15.“NoShow”的影响。这种报价法称为（A.从高到低报价法鱼尾式报价法15.“NoShow”是指（A.未付款的客人客）。B.冲击式报价法）。B.预定未到客人D.常住客人C.夹心式报价法C.散D.TOC\o"1-5"\h\z.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为（ ）。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前.客人一进入饭店，第一印象是大厅的（ ）。儿色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是（ ）。A.详细介绍C.A.详细介绍C.不用介绍D.根据客人需要情况.赫伯特公式是以（ ）作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点^目标投资回收率 口.客房面积.最容易引起客人投诉的原因是（ ）。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好.大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积（ ）以上的烟头。A.一个 B.两个^三个 D.四个.追加房价是在（ ）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价 B、特别房价C、合同房价 口、散客房价.（ ）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房C.餐厅 D.销售部.客人在办理入住手续，行李员应等候站在（ ）。A.客人左侧 B.客人右后侧C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ ）。庆.客房价格 8.客房特点^客房种类 口.客店等级.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（ ）把钥匙。A.C.三B.A.C.三D.四.饭店客史档案管理工作一般归由（ ）负责承担。A.前厅部 B.销售部C.总经办 口.客房部TOC\o"1-5"\h\z28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为（ ）。A.500元 B.450元 C.505元 D.400元.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是（ ）计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式.前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（ ）。A、永久归类 B、待处理类C、临时归类 D、销毁类.饭店中的“标准间”一般指的是（ ）。A.单人间 B.大床间 ^双床间 D.三人间32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是 （ ）A、通晓多种语言 B、具有敬业、乐业精神&忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络33、行李员的英文名称是 （ ）A、DoormanB、Bell-manC、GroupLeader D、VIP34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（ ）左右 （ ）A、70度B、半开 C、90度 D、全开35、超额预订的英文名称是 （ ）A、ConfirmedReservatian B、Guaranteed-ReservationC、Over-Booking D、Under-Booking36、前厅总台的理想高度为 （ ）A、1米 B、1.5米 C、1.1-1.25米D、85厘米37、前厅大堂的公共面积约为（ ）平方米/间 （ ）A、0.4 B、0.8 C、0.4-0.8 D、138、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的 （ ）A、40% B、60% C、40%-60% D、50%39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（ ）内须寄出复信3（ ）A、8小时B、10小时 C、12小时 D、24小时40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写 （ ）A、团队行李进出店登记表 8、散客入住行李搬运记录配行李员工作任务记录表 D、当日抵店客人名单41、目前最先进的预订方式有 ..（ ）A、传真预订 B、电话预订C、互联网预订 D、信函预订42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺 （ ）A、电话预订 B、信函预订 C、面谈 D、互联网预订43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前天电话联系……..（ ）A、1B、3 C、1〜7 D、1〜444、对于无人认领的行李，应同及时取得联系以便妥善解决 （ ）

A、当班主管 B、当班领班 以客人 D、陪同TOC\o"1-5"\h\z45、当客人提出换房要求时，应到申请 （ ）A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理46、为销售客房而提供迅速、准确的是前厅部的一项重要任务 （ ）A、经营状况 8、客房状况 以信息 D、客史资料47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日。A、12：00 B、14：00 C、18：00D、24：0048、将客人行李卸下车，请一起清点行李件数并检查有无破损 （ ）A、领队 B、导游 以客人 D、全陪49、“金钥匙”要对（ ）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。……（ ）A、团队联络员 B、大堂副理配行李员D、迎宾员50、王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日一10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月2日中午12点，此项预订属于（ ）A、临时性预订 B、确认性预订C、保证性预订D、契约性预订51、ArrivalDate指的是 （ ）A、抵店时间 B、离店时间C、抵店日期D、离店日期二、多项选择题。1、影响缺额预定的因素有（ ）A.预定而未到D.天气变化B.A.预定而未到D.天气变化2、(A.销售部E.结账处3、预定中的不兑现客人是指）之间保持信息沟通顺畅B.客房部可以确保客房现状显示系统的准确性。C.预定处D.接待处）的客人。A.抵店到B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未4、客房状况显示方式主要有A.电脑B.人工）C.2、(A.销售部E.结账处3、预定中的不兑现客人是指）之间保持信息沟通顺畅B.客房部可以确保客房现状显示系统的准确性。C.预定处D.接待处）的客人。A.抵店到B.离店C.提前离店D.延期离店E.预定而未4、客房状况显示方式主要有A.电脑B.人工）C.手工等。D.客房状况架E.信号灯5、客史档案分为哪些类型（A.客人隐私客客史D.客人在商场的消费）8.客人在当地的旅游经历C.住6、按正确的为客人传真服务程序要求E.宴会客史将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上A.向传真机输入号码并确认，按发送键。.文明客人传真接受国家、地区等8.介绍收费标准D.填写“发送传真申请单”E.发送完毕，将“0长”报告单与传真稿交客人F.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受7、以下哪些因素影响房态（A.排房 B.入住）C.关闭楼层D.换房 E.退房8、总机服务的内容有（ ）。A.接转电话 B.店内传呼服务D.叫醒服务 J充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有（A.提前抵店者 B.逾期住店者D.提前离店者 E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括（ ）。A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房C.代客留言）。C.订房不到者C.协调对客人服务D.处理客人投诉11、下列计价方式中，包括早餐的有（E.保持大门口交通畅通）。A.A.接转电话 B.店内传呼服务D.叫醒服务 J充当临时指挥中心9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有（A.提前抵店者 B.逾期住店者D.提前离店者 E.临时取消者10、饭店大堂助理的工作包括（ ）。A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房C.代客留言）。C.订房不到者C.协调对客人服务D.处理客人投诉11、下列计价方式中，包括早餐的有（E.保持大门口交通畅通）。A.欧式计价D.百慕大式计价B.美式计价E.修正美式计价C.欧陆式计价12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人13、中小型饭店的前厅部一般采用（）。C.信仰伊斯兰教的客人A.总经理B.经理14、关于总统套间，下列说法中正确的有A.总统套间只有总统才能居住C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间E.有的总统套间通常由5间以上房间构成15、标准房价又称为（C.主管（）三级管理层次。D.领班E.服务员B.总统套间的出租率很低D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志有的多达20间）。A./J、包价价B.门市价E.团队价C.牌价D.合同16、饭店前厅的环境质量包括（A.温度空气卫生B.湿度C.通风）等因素。D.噪音控制E.17、处理客人投诉时，大堂副理要注意（A.保持冷静档B.表示同情C/做好记录）。D.采取行动E.落实存18、入住登记表的内容包括（A.姓名

员签名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待A.姓名

员签名B.出生日期C.证件号码D.结算方式E.总台接待19、前厅礼宾服务的职责范围有（A.迎送宾客服务 B.行李服务20、属于前台收银业务范围的是（A/丁字服务贷和夜间审计C.商务中心服务）B.负责业务分析并累计客账D.问讯服务E.总机服务C.处理住客信D.电传和传真 D.电传和传真 E.开立住客账户21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（A.真心诚意帮助客人解决问题^自己不能处理的事，及时转交上级七对客人的投诉应持回避、消极的态度）B.可以与客人发生争辩D.不损害饭店的利益和形象22、大型饭店的前厅部一般采用（A.总经理B.经理C.主管23、饭店门童的主要工作职责有（A.迎接宾客前交通B.22、大型饭店的前厅部一般采用（A.总经理B.经理C.主管23、饭店门童的主要工作职责有（A.迎接宾客前交通B.送别宾客C.安全服务）四级管理层次D.领班）D.回答客人问讯E.服务员E.调度门24、客房按位置划分，可分为（A.外景房房B.角房E.标准间C.相邻房D.连通25、总台应设在饭店大堂醒目的位置一般情况下构成总台主体的有（A.接待B.A.外景房房B.角房E.标准间C.相邻房D.连通25、总台应设在饭店大堂醒目的位置一般情况下构成总台主体的有（A.接待B.预订C.收银D.问讯）E.总机26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（A.旅行社订房B.合作饭店订房）C.航空公司订房）B.）B.接受宾客投诉，进行沟通解决D.有计划拜访常客和重要客人）A.订房资料显示的客情C.预订情况E.饭店的市场信誉度29、住客客史档案的内容包括客人的（A.客人隐私档案 B.个性档案案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（A.提供问讯服务C.掌握并准确显示房态31、客人常见的投诉类型有（A.因客人自己的疏忽引起C.因客人心情而引起员问题而引起32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（A.其它饭店的反映 B.总台收集E.媒体评价33、以下有关客史档案正确的说法有（A.客史档案应该定期清理C.宴会客史一般由餐饮部收集D.签约单位订房 E.会议组织订房27、前厅大堂副理的主要岗位职责有（A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理C.代表饭店接待VIP等宾客E.处理各种突发事件28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括（B.团队订房和散客订房的比例D.本地区其它饭店的情况）C.反馈意见档案 D.消费特征档）B.办理宾客住店手续D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务）B.因系统问题而引起D.因价值问题而引起 E.因人）C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映）8.客史档案应该注意“一客一档”口.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（ ）A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型口.客人的身份特点£.客人预期C.口.客人的身份特点£.客人预期TOC\o"1-5"\h\z35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（ ）儿客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月^客人到店前的一周 D.客人到店前的三天