整理商业客服手册文本

客服手册★内部资料

注意保存★二OO七年三月

第一章

概述„„„

目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第二章

组织架构岗位职责„„„

„„„„„„„„„„„第节织构岗设„„„„„„„„„„„„„„„第节门能岗职„„„„„„„„„„„„„„„„第三章

客服管理范

„„„„„„„„„„„„„„„„„第节为范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节言范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第四章

客服管理法

„„„

„„„„„„„„„„„„„„„10第节服台„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节具票„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节

店广„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第节拾品检与失„„„„„„„„„„„„„„„第节客诉理原„„„„„„„„„„„„„„„第节第节

顾退/换货理„„„„„„„„„„„„„„„„„广室„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„第五章、服务质量考核标准及办法

„„„„„„„„„„„„第节服理域核准办„„„„„„„„„„„„23第节服理作量核准办„„„„„„„„„„25

第一章

概述物设立客（负客售、及。主：检查，按纪情况汇总上公司领导。不查场,时纠纪行为检查场内外的环境卫生，提高卫生达率处投好周年的投诉统计和分析工，人力资源部估员工培训结果。部对的进确卖场常助好中息。放海或品。负品作。负责受理顾客投。服,制定与实各项服规章制度对营业内务费备、商品陈列、生等面进行巡与监督；不断创新服务内涵提平,为服。服顺。

第二章第一节

组织架构岗位职责组织架构与位设置组织客服部服务巡查

咨询服务

广播室

服务总台2岗设服务巡查员

投诉接待员

播音员

投诉接待

公用电话管理员客服经理客服主管名

第二节

部门职能与位职责1部职1.11.21.31.41.51.6

负责顾客咨询、引导与信息沟通；负责发放DM海报或店内宣传品；负责商品宣传广播及寻人广播工作；负责受理顾客投诉；规范服务管理,制定与落实店内各项服务规章制度；对营业场所范围内的现场服务,包括涉及消费者安全与利益的安全设施设备设施、商品陈列、环境卫生等方面进行巡查与监督；1.7

不断深化与创新服务内涵,提升服务水平为企业经营工作服务。2岗职2.12.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.1.6

客服部理职责：负责部门员工的统一调配、培训、考核；建立与各相关业务单位之间的良好业务关系；负责卖场服务规范的贯彻落实；负责售后服务与商品质量的监督,处理解决好疑难问题与顾客投诉；本部门设施的维护、基本保养的指派；协调与各部门的业务合作关系，及时处理部门内部各项工作事宜，保证各项业务环节的畅通与协调。2.2

客服主职责：2.2.1服从部门经理工作安排；2.2.2负责客服组员培训及日常行政管理工作；2.2.3检查组员的工作流程及服务质量；2.2.4检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准；2.2.5协助做好顾客售前、售中、售后服务；2.2.6负责巡检卖场服务规范的落实；2.2.7提供信息，做好顾客与店沟通的桥梁；2.2.8督促执行本组清洁工作；2.2.9相关部门沟通并协助工作。

2.3务巡察职责：2.3.1负责巡察卖场，及时发现问题，并纠正服务偏差；2.3.2督促检查卖场规范制度和流程的执行，保证各项业务环节的规范与畅通；2.3.3认真填写巡场记录，并以书面文字形成汇总；2.3.4定期做好偏差分析，制定切实可行的规范化标准；2.3.5协调与各部门的业务合作关系，建立与各相关业务单位之间的良好业务关系；2.3.6规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行。2.4

服务台员职责：2.4.1服从部门经理、主管工作安排；2.4.2做好区域卫生的清洁；2.4.3各类办公用品及设备的维护；2.4.4对顾客投诉的处理、登记；2.4.5失物认领；2.4.6DM单的发放；2.4.7解答顾客咨询；2.4.8巡人广播；2.4.9开具统一发票；2.4.10做好交接班记录；2.4.11做好顾客与公司沟通的桥梁。2.5

广播室员职责：2.5.1服从部门经理、主管工作安排；2.5.2保持室内卫生；2.5.3严格执行广播室播音流程；2.5.4播音器材的维护、清洁与保养；2.5.5做好店内宣传及商品信息广播；2.5.6做好交接班记录。2.6

投诉接待员职责：2.6.1服从部门经理、主管工作安排；2.6.2认真做好顾客投诉接待及记录工作；2.6.3定期整理投诉记录单，妥善保管好投诉档案；2.6.4将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进；

2.7

公用电管理员职责2.7.1服从部门经理、主管工作安排；2.7.2做好公用电话的保管及收费记录工作；2.7.3保管好公用电话收费的各种票据和现金，并定期上缴财务部，履行好手续。2.8

卖场巡员职责：2.8.1服从部门经理、主管工作安排；2.8.2对早、晚会及迎、送宾工作进行监督检查；2.8.3按《员工守则》检查仪容仪表、站姿站位、柜台纪律；2.8.4检查货区内、柜台、货架内外卫生，玻璃是否明亮、清洁；2.8.5查看柜台、更衣室是否有私人物品；2.8.6查看柜台内商品码放是否整齐,商品陈列摆放是否美观得体；2.8.7商品价签是否一货一签,内容是否齐全、清楚，标注是否相符；2.8.8对货区内及所辖范围内的设备设施,检查是否齐备安全；2.8.9检查货场通道、楼梯过道是否安全畅通；2.8.10广告灯箱是否明亮、文字是否完整齐全；2.8.11对违反要求的,视情节进行提示、纠正、处罚，并如实作好记录。

第三章第一节1客人行规

客服管理范行为规范1.11.21.31.41.51.61.71.81.9

淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正；面对顾客落落大方，礼貌热情；工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话；以“顾客满意”的理念工作，不得与顾客发生争吵。不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗；不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水；不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，严肃处理；严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报经理批准，方可执行；服从经理、主管的工作安排。2广室员为范2.12.22.32.42.5

准时上班，做好播音前的准备工作；上班期间不得脱岗，下班做好交接班记录；外部人员一律不得进入广播室，不得私用播音设备；不得在播音室内会客、聊天、做与工作无关的事；做好播音器材的保养及播音室的卫生清洁工作。3投接员为范3.13.23.33.43.53.63.7

微笑服务、礼貌待客；不得与顾客发生争吵、打架、不准故意刁难顾客；上班时间不许闲谈，无紧急事不许打电话、吃零食；有事需离开岗位时，由主管批准方可离开；有事、有病需向经理请假，经批准后方可休息；每晚结束营业时清洁室内卫生；按时到岗，不许迟到、早退。4卖巡员为范4.14.2

工装整齐,行举止符合标准要求；注重个人形象,范执行各项规章制度；

4.34.44.5

坚持卖场巡视制度,多走、多看、多观察，及时现问题、解决问题；工作严谨,法公正、公平，坚持原则，认真履行工作职责；严格检查、详细记录、及时上报、处理。第二节

语言规范1服台言范1.11.2

礼貌用语“您好么事情需要我们帮助“欢迎您再来接听内线说您好，服务台接听外线，则说“您好，新朝阳购物中心很高兴为您服务起，请您稍等一会儿打过来，我先帮您联系一下1.3

顾客咨询：应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请经理或主管出面处理。2前语规2.1

使用标准用语：“您好新朝阳购物中心，请问您要哪个部门等“您好，这里是新朝阳购物中心，请您讲话“对不起，您打错电话了，请查询后再拨“不客气系2.2

接待来电用语：“对不起，电话占线，请您稍后再拨“您好，电话没人接请稍后再拨“请稍等，给您转XXX部门询问一下好吗?”；2.3

“对方电话没人接听,事请您留言”。使用服务礼貌用语“您好、请、谢谢、对不起、再见。

语调柔和，声音甜美，热情文明，态度和蔼。第四章

顾客服务理

第一节

总服务台1总务的置1．1总服务台应设置在便利顾客，空间较大的明显位置（如：一层入口处2主服项2.12.22.32.42.52.62.72.82.9

开具发票；回答各种问题，接受消费者投诉；准备针线包；店内广播（含找寻走失顾客各种促销活动的预告；设置客人意见箱；外语服务（英语店内引导及周围环境介绍；拣拾物品的检验与报失；2.10小件物品寄存。第二节

开具发票服开票时，、发顾第三节

店内广播1承内

1.1店内广播寻人；1.2店内紧急事项的通报；1.3卖场促销广播。2相程顾客提出寻人广播，服务台人员进行判定,请顾客填写“临时寻人”单让顾客稍等一下，尽快安排广播。学校（从）

公司（来）的顾客————A：先生（小姐）现在您的（省、县、区）

B：朋友A：朋友B；同事—————先生（小姐）有事找您，请您听到广播后，立即赶到C：同学D：家人A：服务B：一楼正门口进行联络。C：停车厂D：其它谢谢您的合作！3第四节

拣拾物品的验与报失顾询

第五节1、投诉处理基本要求

顾客投诉处

1.1

处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执；1.2处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果；1.3处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理；1.41.5

如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后与营运部联络协商处理；如顾客对商品有疑问（如质量等）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与营运部取得联络；1.6处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之；1.7不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。2顾投处作流

表责任部门执行部

据

形成

相关号

活动

说明员

员

件

文件

部门2.1

顾客报怨

客

顾客

一般以书

信、电话或亲自拜访的报怨。通过阅2.2

部

服务台人员

读、倾听以及办公。留下接待2.32.4

部部部部

服务台人员服务台人员服务台人员客服

顾客投顾客投诉登记诉登记表表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投

部

员姓名，以便日后理如需赔偿以一次性赔偿为谈点经理

诉登记表

部部

相关部门经理

顾客投诉登记表

部总经理

顾客投部

诉登记2.5

服务台

表顾客投

理存档部

人员

诉登记2.6

表客服经理

顾客投顾客投诉登记诉登记表

表3顾投登表

表投诉日期

投诉时间

编

号姓

名

电

话

接洽人

地

址

结案日期投诉内容：相关部门处理措施和建议：客服处理意见：顾客意见：赔偿□是□否赔偿金额:￥

赔偿金额（大写

万元

仟

角

佰

分

拾类别：□□□百货□其它客服部经理：

楼层负责人：

总经理：说明：此表用于客服组员工受理客投诉时填写，并交客服部留存。第六节

顾客退/换货处理1、客换处基要1.1微笑服务，礼貌待客；1.2不与顾客发生争吵、打骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念；

1.3严格执行退/换货工作流程；1.4单据及印章妥善保管，不得遗失。2商退货定2.1

顾客在商场购买的商品，只要不脏、不残，保持原样，不影响再次销售的情况下，七日内持商场购物凭证退还（国家有特殊规定的商品除外2.22.3

属商品质量问题，影响顾客使用的，持购物凭证无条件退货。鞋类商品退换货规定：自购买之日起三个月，售出商品出现断帮、断底、断跟、断面属于不能修复后的质量问题包退包换（以当地技术鉴定部门为准三包期内连续修理两次仍出现质量问题的商品包退换；各种鞋类商品自购买之日起七天之内，不脏、不残、包装完好，并不影响再次出售的包退换（特殊商品除外凡未穿用的商品，不成双，顺只，型号不同颜色不同、大小不一包退换。2.4

服装类商品退货规定：对于服装经穿着，确实存在质量问题的，自购买之日起七天内，可凭购物凭证予以退换；商场售出的服装，对无法判定责任问题的，需要质量技术监督部门进行检测，确属质量问题的，凭质检机构出据的检测报告，根据顾客的要求予以退换，质检费由责任方承担（检测费用包括：商品损坏所造成的经济损失费2.5

家电类商品退换货规定执行国家四部委颁发的《部分商品修理更换退货责任规定》实施。2.6

对难以确认的商品质量问题，顾客需要到检查部门质检，经质检确属商品质量问题的，商品给予退换并按规定承担费用。2.7

属下列情况的商品不列入退换范围：无购货凭证；票、货不符或有涂改痕迹的；标明“处理品”或“清仓品”字样的；因使用、保管不当损坏或自行拆动而损坏的商品；密封包装的商品打开后无质量问题的；原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品；消耗性商品，如电池、胶卷等；未经测试及无保修卡的影音家电商品；

烟酒、化妆品、药品、内衣、感光材料、黄金珠宝及水晶制品（有明显质量问题的责任

执行

依据

形成

相关序号

活

动

说明部门

部门

文件

文件

部门除外3顾退换作流

表

/人员/人员3.1

销售持商品至退换处

顾

客

顾

客

清单发票NO

退换

商品退

特殊情3.2

判断是否符合退换货条件

客服部

货处理人员

/换货规定

况需与相关部3.3

YES填写退/货单

退换

销售

顾客

门主管联系盖“当日确认

货处理

清单

退/换

营运部

有效”客服部

人员

发票

货单

及“退货”或“换3.4

在销售清单上划掉该商品，并盖章

退换货处理

顾客退/换货

顾客退/换

货”章，并签字确认。人员

单

货单

将收银3.5

将退/换货单第二联及清单交于顾客

客服部

退换货处理

联交于顾客人员客服部

3.6

告之顾客退款及换货的服务位置

部

退换货处理人员

到收银部总领取退货款或视同现金3.7

单据的保存

部

退换货处理人

顾客退换

顾客退换货单

换取商品员

货单

保存退/换货单第一联及第三联3.8

登记退/货汇总表

部

退换货处工作人员

顾客退/换单

作废单据加盖”章3.9

通知相关部门领取退换货商品及单据

部部

退换货处工作人员

⑴将第三联值班经理各组相关人员

换货单与商品同时收行登记。3.10

下班与收银总台核对退/换货单据

部部

退换货处工作人员

部

收银主管进行督收银主任四顾退货

表

退/换单退货日期：顾客名称单位地址

年

月

日联络人

NO：电话结帐小票流水号需退货内容（退货金额合计￥）

eq\o\ac(□,已)eq\o\ac(□,)出货□未出货序号

货号品名数量

单价

金额

赠品

商品签收1234567需换成以下商品（金额合计为￥）

附订购编号为（）序号

货号品名数量

单价

金额

赠品

商品签收1234567退换货原因要□退还现金（￥即：万千求□补回差价（￥即：万千

百百

拾拾

元元

角）角）

顾客签收收银签收□只作库存更正□其他：

收银签收总经理

营运部客服部经理经理

客服部经办人

收银员负责人

营运部楼层经理

保卫部

顾客签名第七节

广播室

1播基要1.1播音时音量适中，过低无效果，过高易引起顾客的烦燥；1.2音质明亮柔美、不急不缓、切不可夹带其他杂音；1.3广播音乐、歌曲要求悦耳、抒情、通俗、时尚，不带刺激性；1.4接听电话语调亲切有礼，并简单记录；1.5必须经常广播店内各种促销活动及商品信息，充分发挥广播效果。

2

广室音业程

表责任部

执行部

据

形成

相关序号

活动

说明员

员

件

文件

部门2.1

部

广播员

语店2.2

部

广播员

5钟词2.3

部

广播员布2.4

部

广播员

介

根据各门店布局而定⑴经营特2.5

部

广播员

。

断⑵《广播申请单》商品信息。稿

部

播商品信息2.6

部

广播员

卡简介2.7

部

广播员

台繁忙2.8

部

广播员

预播送宾

放稿2.9

部

广播员

晚班结束钟2.102.11

闭店前十分钟

部部

广播员广播员

稿3.播请

表

部门：□供应商□顾客□公司其它部门

组播放时段及次数要求促销活动内容：

□每小时一次□半小一一次□每刻一次□10:00～12:00□14:00～16:0018:00～20:00□20:00～22:00□10:00～21:00广播词：部门营运经理签字

申请人客服经理签字

申请日期

年月日备注：1、广播稿需提前一小时送客服部审稿。2、广播内容请认真填写、字迹工整，不可潦草。3、广播稿必须有部门经理确认。说明：此表用于各部门申请广播活动时所用，广播室员工负责留存。第五章

服务质量核标准及办

第一节

客服管理区考核标准及法1客管区考标1.1

工作规范：1.1.1以身作则,严于律己,严格执行各项规章制度；1.1.2仪表整洁、端庄，女士淡妆，工装、工卡整齐；1.1.3严格执行本岗位职责与工作标准。1.2

办公环境：1.2.1营造整洁、清新的办公环境；1.2.2办公场所不得摆放私人物品及与工作无关的用品；1.2.3办公用品摆放整齐,不乱放文件、用品；1.2.4定期清理文件柜、盘点备品；1.2.5不在办公区域高声喧哗、说笑。1.31.3.11.3.21.3.31.41.4.11.4.21.4.31.4.41.4.51.4.6

服务意识：时刻站在顾客的立场上,一切以顾客为中心；树立为一线服务的意识,加强与一线经营部门的沟通与联系；定期为一线反馈各种服务数据与信息。工作绩效：按时、保质完成部门各项工作任务；上报的各种报表数据准确、无遗漏；依据法律法规及店退换货原则处理好顾客投诉,并做好投诉记录；不因服务态度或工作失误引发顾客、部门投诉；保证员工能遵守店规店；确保无重大服务事故发生。2.服理域核法

表

序号

责

任

内

容

责任人

处罚(参考)123456789101112131415

汇总提报拖期三天以上。汇总记录不认真，敷衍了事。汇总表单格式不符合要求。巡场内容有漏项，不全面。未执行规定程序的。临时计划未能按要求完成反馈的。各种计划，目标考核不及时，有漏项。提报计划无部门领导签字认可。发现问题不及时处理。原因分析不明确。没有预防措施。出现问题未发现。重大问题不反馈。重大问题汇报不及时。不按规定着装仪容仪表不符合规定。每天

经理主管主管主管组长主管主管主管主管主管主管责任人责任人责任人全员

-50-20-10-5-10-10-5-20-20-20-20-20-30-20-1016

工作服脏。

每天

全员

-51718192021

大声喧哗，吵闹。每次工作时间睡觉。工作时间闲聊。损坏办公用品。每次资料随意放置，不按规定存档。每次

全员全员全员全员全员

-20-50-10-5-522

工作无计划。

每项

全员

-10232425262728

工作推诿扯皮。每次造谣生事。责任卫生区域脏。工具橱里杂乱无章。每次不按时清理室内卫生区域。卫生区域清理不达标。

全员全员区域责任区域责任区域责任区域责任

-20-50-5-5-5-5第二节

客服管理作质量考核准及办法

1

客部理作量核

表备序号

工作内容

工作标准及要求

考核办法注12

日清以及计划总结临时性工作

1.1日清。按公司要求填报日报表。1.2年总结。在每年3月10日对照上一年工作计划、方针目标进行工作总结。1.3半年总结。在每年9月日前对照工作计划、方针目标进行工作总,并整下半年工作计划。1.4月计划。在每月20日前根年计划及方针目标编下一月月度计划。1.5月总结。在本月3日,对个月目标完情况进行工作总结,对未成的项目要有相应的措施及计划。2.1对领导安排及部门内各项临时工作应积极设法去完成。2.2一般临时性工作。在规定的时间内保质保量的完成。2.3重要性临时工作。在接到工作后3天内,编制相应目标,方及进度等,并计划严格执行(在计划执行过程中报

未按时填报一扣元日表填报不符合要求一扣5元。未按时完成扣10元内不符合要求,扣20元,对未完成的工作限期完成,在期内仍未完成的情况加倍处罚。未按时完成扣10元内不符合要求扣20元,对于未完成的工作,将限期完成,在期内仍未完成的视况加倍处罚。未按时完成每一天扣5元内容不符合要求扣15元未按时完成每一天扣5元内容不符合要求扣15元如无正当理由不接受临时工作的视情况扣罚20元自身失误未成扣50元在规定的时间内未完成的一扣10元完情况不符合要求的,次扣10元未按时完成编制计划方案,不合要求的,一次扣10元,未按计划完成的造影响的视况扣30元。导批准后,可相应调整计划)。

序

工作内容

工作标准及要求

考核办法

备注号3

执行客服管理规范。内部人事管理：1员配置选

及时巡视客服部每日实际运作未行客服管理规范内容或未达到状况部各工作流程进行每日要求罚款20元检查；3.2及时阅读报表；未严格执行一次扣5元统计客诉类别报经理；未时完成一次扣10元。3.4顾客退换审批；非客原因，投诉一次扣20元规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行；3.6控制各项成本费用力低本高效率；3.7做好顾客服务工作。①人员配置不合理，没建立人员替4.1人员配置是否合理人替补计划，发现一次罚款5元；计划是否建立；②发现无排班表一次罚款504.2排班合理员是否按排班工调班无记录发现一次罚款5元勤，员工调班要有记录；③用餐和营业高峰调度不合理罚款提拔及审查；4.3是否按训计划执行培训记10元2、出勤排班；

录齐全；

④无培训计划、培训记录不齐全，4

3、部门员工培训；4、部门员工考（日清考评

4.4每月对下属工作考评一次一次罚款10元惩记录齐全；⑤每月对员工没考评罚款15元未4.5每日考评记录是否齐全；及作考勤汇总审批罚款20元4.6本部门考勤汇总审批；⑥评记录不齐全罚款15元5主、参加例会。4.7参周例会。4.8主持召开部门会议；

⑦每日的日清报表未审批，一次罚款10元⑧优秀员工不按规定上报，一次罚款10元⑨没有按时参加经理会议,一罚款10元；有主持召开部门会,一次罚款20元。资产保管无损控耗材；5.2按照权限及时做好单据审批；资产、耗材管理不善，发现问题一5

成本控制：1、资产管理；2、单据审批。

5.3费用预算合理；5.4费用控制是否在预算范围内；5.5资产台帐齐全；

次罚款15元按权限及时做好单据审批款20元产见建帐罚款50元；5.6设备是否正常运行设是按规定维护、保养；6

协调与沟通1、部门内协调与沟通；2、部门外协调与沟

6.1部门内员工关系是否良好，6.2员工谈话记录齐全，6.3与各部门关系是否良好，

①部门内员工有吵架结象，处理不及时不得当一次罚款15元②员工谈话无记录一次罚款10元③与其他部门关系处理不及时、不通；3.与顾客的沟通

提供信,做好与顾客的沟通当一次罚款15元④顾客投诉未及时解决罚款20元2客主工质考表

表

序号

工作内容

工作标准及要求

考核办法

备注12

人事管理：1.本出勤排班；2.本员工培训；3.本组员工考评（日清考评4.优员工的提报；5.参、主持例会。成本控制1.资管理；

①发现无排班表一次罚款504.1本组排班合理按排班元；出勤；②餐和营业高峰人员调度不4.2培训记录齐全；合理罚款元；4.3每月对下属工作考评一次，③培训记录不齐全，一次罚款考评记录齐全；5；4.4每月优秀员工的提报；④月对员工没考评罚款104.5公司及部门会议。元；⑤考评记录不齐全罚款5元。2.单审签。5.1资产管无损、耗材控制合理；5.2按权限及时做好单据审签。

资产、耗材管理不善，发现问题一次罚款10元有照权限及时做好单据审签，罚款元。资产未建帐罚款50元。3

协调与沟通。6.1本内员工关系是否良好；1.部内协调与6.2员工谈话记录齐全；沟通；6.3与部关系是否良好；2.部外协调与6.4提供信息，做好与顾客沟通；的通3.与客的沟通。

①本组内员工有吵架，不团结现象，处理不及时不得当一次罚款10元②员工谈话无记录一次罚款5元。③与其他部门关系处理不及时、不得当一次罚款10元。④对顾客投诉处理不及时罚款20元

序号

工作内容

工作标准及要求

考核办法

备注456

人事管理1.本组出勤排班；2.本组员工培训；3.本员工考评（日清考评4.优员工的提报；资产管理及设备保养1、资产管理；1、设维护养；2、耗管理协调与沟通1、部门内协调与沟通；2、部门外协调与沟通；3、专业会员客户协调与通沟。

4.1本排班合理，员工按排班①发现无排班表一次罚款50出勤元。4.2培训记录齐全②餐和营业高峰调度不合4.3每对下属工作考评一次，理罚款。考评记录齐全；③培训记录不齐全，一次罚4.4每日的日报表填写；款5。4.5每月优秀员工的提报；④每月对员工没考评罚款104.6负责本组员工培训元。⑤考评记录不齐全罚款5元。5.1按部门预算合理使用费用；①费用制不合理，一5.2资的保管完好无损，台帐罚款元。齐全；②资产未建帐罚款50元5.3设是否运行正常报修及③资产帐务不全罚款10元时；④设备丢失，照价赔偿5.4设备的维护养任到人⑤资产不及时报修罚款105.5设备整理，及时归位；元。5.6合理控制耗材。⑥责任到人，一次罚款元。⑦没及时归位，一次罚款5元。⑧合理控制耗材控制不合理罚款10元①本组内员工有吵架，不团6.1本组内员工关系是否良好；结象，处理不及时不得当6.2员工谈话记录齐全；一次罚款10。6.3与区公司、门店各部门关②员工谈话无记录一次罚款系是否良好；5元。6.4