《酒店服务实训教程》总复习试题及答案

《酒店服务实训教程》总复习试题及答案

您的姓名：[填空题]*

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1、酒店管理信息系统的定义是（）[单选题]*

A管理信息系统是计算机技术较早应用于企业管理的系统（工具）之一，是企业处

理各类信息的基本方法和途径。(正确答案)

B管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列

的行为过程。

C管理信息系统的本质是一个关于内部和外部信息的数据库，这个数据库可以完成

企业对信息处理的功能性需求。

D管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个

管理系统，也是一个社会系统。

2、（）是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，包含酒店联盟平台、对接平

台、CRS预订平台、置换平台、服务平台和管理平台。[单选题]*

A电商平台

B数据平台(正确答案)

C云PMS基础平台

DB2B2C直销平

3、预订中，不属于确认取消预订的标准程序的是（）[单选题]*

A询问客人是否要作下一阶段的预订

B记录取消预订代理人的姓名及联系电话

C将预订取消信息输入计算机

D查询原始预订单(正确答案)

4、问讯员分发邮件的顺序是（）。[单选题]*

A客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—饭店邮件—员工邮件(正确答案)

B客人邮件—饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件

C饭店邮件—租用饭店场所的单位邮件—客人邮件—员工邮件

D客人邮件—租用饭店场所的单位邮件—员工邮件—饭店邮件

5、折扣价的英文名称是（）[单选题]*

ARackRate

BCommercialRate

CPackageRate

DDiscountRate(正确答案)

6、礼宾部的工作范围不包括（）[单选题]*

A联络和协调各部门的对客服务(正确答案)

B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议

C检查交接班的事项、跟踪落实情况

D考核下属员工的工作表现

7、平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，

（）。[单选题]*

A平均房价越高

B平均房价越低(正确答案)

C平均房价没什么影响

D平均房价持平

8、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。[单选题]*

A、员工的素质

B、配备的设备状况(正确答案)

C、前厅结构设计的合理

D、客人的配备程度

9、前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况。[单选题]*

A、客房预订汇总表

B、客房状况显示架

C、计算机(正确答案)

D、客史档案柜

10、影响客房定价的外在因素不包括（）[单选题]*

A饭店的地理位置

B国家政策

C客房面积(正确答案)

D汇率变动

11、下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是：（）[单选题]*

A能够识别外币币种

B了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识

C了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等(正确答案)

D能够识别假币

12、大堂推尘（）循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。[单选题]*

A每十五分钟

B每半小时(正确答案)

C每一小时

D每两小时

13、饭店大堂家具清洁时，用（）毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。[单选题]*

A干

B湿

C半干半湿(正确答案)

D以上皆是

14、公共区域某些大的清洁保养工作，要采用（）管理的方法。[单选题]*

A计划卫生(正确答案)

B专项卫生

C日常卫生

D特殊卫生

15、除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都会在（）停

留，所以该区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象。[单选题]*

A公共区域(正确答案)

B饭店门口

C饭店停车场

D饭店前台

16、客房清扫的基本方法中，不包括（）。[单选题]*

A从上到下

B从里到外

C分类整理(正确答案)

D区分使用抹布

17、客房服务员每次叩门后要间隔（）。[单选题]*

A1-3秒

B3-5秒(正确答案)

C5-7秒

D10秒以上

18、住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有（）香味。[单选题]*

A混合型

B阳光型

C柠檬型(正确答案)

D浓烈型

19、清洁剂使用过程中的危险性不包括（）。[单选题]*

A对使用者造成伤害

B造成环境污染(正确答案)

C对清洁保养的对象造成损坏

D造成火灾和爆炸事故

20、员工应掌握的客房商品的知识不包括（）。[单选题]*

A括客房、床、布件的种类

B功能空间的设备使用和维护

C常用清洁剂的种类和使用知识(正确答案)

D客房用品以及客房服务规程

21、饭店组织结构的扁平化其最主要的特点就是机构的层次（）。[单选题]*

A较少(正确答案)

B较多

C较窄

D较宽

22、客房部员工业务技能的要求不包括（）。[单选题]*

A客人遗留物品处理(正确答案)

B铺床的速度与质量

C不同房态的清扫

D地毯的吸尘

23、洗衣房洗完、熨烫好的衣服要交（）签字。[单选题]*

A熨烫领班(正确答案)

B洗衣房主管

C客房部经理

D最后工序的工作人员

24、卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。[单选题]*

A暖

B深

C冷(正确答案)

D浅

25、不属于干性起渍剂的是（）。[单选题]*

A香蕉水

B汽油

C松节油

D醋酸(正确答案)

26、（）有优良的抗皱性和保型性，耐热性好，耐磨性强，并具有良好的绝缘性和

耐碱性，不燃烧。[单选题]*

A羊毛地毯

B聚酯纤维地毯(正确答案)

C聚酰胺纤维地毯

D聚丙烯纤维（丙纶）地毯

27、住客房清扫中，强调卫生间整理时必须将门打开，是因为（）。[单选题]*

A通风透气

B加强安全考虑(正确答案)

C方便操作

D避免误会

28、酒店客房的卫生隐患，不包括（）。[单选题]*

A空气浑浊不新鲜

B抹尘清洁不到位(正确答案)

C地毯潮湿不清爽

D床上用品不干净

29、现代化的饭店管理要求实行（），即组织内部的上传下达要逐层逐级。[单选

题]*

A垂直指挥

B逐级指挥

C逐层指挥

D统一指挥(正确答案)

30、客房清扫过程中，符合“环形整理”清扫要求的是（）。[单选题]*

A检查房间设备用品(正确答案)

B地毯吸尘

C擦拭卫生间地面

D垃圾收集

31、公共区域卫生中如果是要安排清洁地面，不需要准备的器具有（）。[单选题]

*

A拖把

B梯子(正确答案)

C洗地毯机

D吸尘器

32、对大理石地面进行抛光时，使用上光剂太少会导致（）。[单选题]*

A部分涂层很差

B地面过滑

C涂层成粉状

D耐久性差(正确答案)

33、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果上光剂涂在受污染

的地面上会导致（）。[单选题]*

A全部涂层很差

B地面过滑

C涂层成粉状

D耐久性差(正确答案)

34、锡制品在清洗前可先用（）擦除污渍。[单选题]*

A酒精(正确答案)

B苏打水

C油

D洗衣粉

35、不锈钢以其特有的强度而被大量用在家具和厨具中，不锈钢器皿在清洁时可用

稀释过的（）性清洁剂进行擦洗。[单选题]*

A弱酸

B弱碱

C中(正确答案)

D强碱

36、常与食品接触的塑料，如冰箱内壳，用18毫升的碳酸钠加入（）毫升水稀释

后擦拭。[单选题]*

A500

B600(正确答案)

C700

D800

37、若无专门的塑料清洁剂，可采用（）合成洗涤剂溶液擦拭塑料制品，再用清水

漂净擦干即可。[单选题]*

A高温

B低温

C浓缩

D中温(正确答案)

38、去除衣物上的血渍，可将衣物在（）水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。

[单选题]*

A醋

B盐水

C苏打水

D冷(正确答案)

39、黄铜多用于（）装饰。[单选题]*

A客房(正确答案)

B餐厅

C洗手间

D客厅

40、铜制品的特点是（）。[单选题]*

A耐久

B结实

C易氧化(正确答案)

D易产生刮痕

41、铜器封漆哪个步骤是错的（）。[单选题]*

A将封铜漆按比例稀释

B用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上

C封漆层距互叠4~5mm，以免漏封，影响质量(正确答案)

D封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果

42、去污力与（）无关。[单选题]*

A清洁剂助剂及整体配方

B活性剂的种类

C活性剂的含量

D清洁物表面(正确答案)

43、客人外出，服务员与客人取得联系后的工作不包括（）。[单选题]*

A与住客联系，经同意后请访客进入房间

B为访客提供茶水服务

C若住客外出，请访客离开(正确答案)

D准确记录，及时转告住客

44、联系回复主要操作内容及标准不包括（）。[单选题]*

A与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务

B若住客不接待访客，应邀请其入内等候(正确答案)

C若住客外出，请访客留言

D记录准确，及时转告住客

45、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。[单选题]*

A服务员和管理员

B保安和管理员(正确答案)

C服务员和保安

D客人

46、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（）反映情

况。[单选题]*

A值班经理

B总台

C保安部(正确答案)

D总经理

47、下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）。[单选题]*

A甘油

B香蕉水(正确答案)

C草酸

D氨

48、（）是对客服务的时效标准，保证客人能及时．快捷．有效的服务。[单选题]

*

A服务程序标准

B服务效率标准(正确答案)

C服务状态标准

D服务规格标

49、（）要用消毒水消毒一次客房电话话筒。[单选题]*

A每天

B每周(正确答案)

C每月

D每季度

50、楼层领班的岗位职责不包括（）。[单选题]*

A安排客房计划卫生

B全面检查客房卫生情况

C设施设备维修保养情况

D填写做房报告，登记房态(正确答案)

51、使用（）的房间，就必须配备浴帘和地巾。[单选题]*

A木地板

B石质地板

C地毯(正确答案)

D复合地板

52、（）饭店应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量

酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。[单选题]*

A二星级

B三星级

C四星级(正确答案)

D五星级

53、客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与（）

等方面的内容。[单选题]*

A协调

B安全

C保养维修(正确答案)

D合理

54、玻璃清洁剂pH值应该为（）。[单选题]*

ApH值=7～8

BpH=10～14

CpH值≈8～9

DpH=7～10(正确答案)

55、描述“客房服务员在对客服务时”的要求中不包括（）。[单选题]*

A精神要饱满亢奋(正确答案)

B态度要和蔼可亲

C动作要快速敏捷

D服务程序要准确无误

56、客房服务员的岗位职责不包括（）。[单选题]*

A清洁整理客房，补充客用消耗品

B与楼层和总台定时核对房态(正确答案)

C检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况

D当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看

57、客房服务员应掌握客房商品的知识中不包括（）。[单选题]*

A客房、床、布件的种类

B功能空间的设备使用和维护

C客房用品以及客房服务规程

D客房的风格类型(正确答案)

58、（）礼仪的总体要求是：热情、友好、轻松、自然。[单选题]*

A动作

B表情(正确答案)

C语言

D操作

59、（）不属于客房部建立组织机构要达到的目标。[单选题]*

A结构精简

B行动高效

C沟通良好

D垂直指挥(正确答案)

60、客房部使用的洗涤剂应具备（）。[单选题]*

A消毒能力

B乳化能力(正确答案)

C杀菌能力

D以上三种都是

61、宾客遗留物品处理时，发现（）经客房部经理审批后即可以进行处理。[单选

题]*

A贵重物品

B一般物品

C暂存物品

D易腐烂物品(正确答案)

62、“能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准工作”是（）需具备的素质。

[单选题]*

A客房部经理

B楼层主管

C楼层领班(正确答案)

D楼层服务员

63、绿色客房能减少废料和污染物的生成和排放，降低整个饭店对（）的风险。

[单选题]*

A资源消耗

B环境危害(正确答案)

C危害客人健康

D成本控制

64、饭店结构围绕有明确目标的几项“核心工序”建立，不再是围绕（）部门建立。

[单选题]*

A职能(正确答案)

B行政

C管理

D一线

65、（）是由清洁桶、挤水器和车架组合而成。[单选题]*

A拖地车(正确答案)

B清洁车

C挤水车

D多功能车

66、“全面检查设施设备维修保养情况”是（）的岗位职责。[单选题]*

A楼层领班(正确答案)

B楼层主管

C工程部主管

D公共区域主管

67、客房部需协助财务部做的工作不包括（）。[单选题]*

A物资管理(正确答案)

B客人账单的核对

C客人结账服务

D员工薪金支付

68、金属抛光剂中不包含（）。[单选题]*

A无机溶剂(正确答案)

B腐蚀剂

C脂肪酸

D水

69、客房的设计和布置是一种艺术，更是一种（）。[单选题]*

A风格

B品味

C品质

D科学(正确答案)

70、客房部的组织管理目标中不包括（）。[单选题]*

A统一指挥

B结构齐全(正确答案)

C专职分工

D层次分明

71、客房服务中心值班员的岗位职责不包括（）。[单选题]*

A负责楼层工作钥匙的保管分发

B与楼层和总台定时核对房态

C提供日常接待服务和委托代办服务(正确答案)

D饭店拾遗物品的保存和认领事宜

72、客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一，为客房服务增加了（）。[单

选题]*

A时间性

B随机性

C规律性

D复杂性(正确答案)

73、客房设计中表现舒适性原则的内容不包括（）。[单选题]*

A客房空间的舒适感

B灯光与饰品创造的舒适感(正确答案)

C现代设备提供的舒适感

D卫生间的舒适感

74、客房晚班领班要负责（）间客房的检查工作。[单选题]*

A80~120

B100~140

C120~160

D160~200(正确答案)

75、前厅部向客房部通报的信息中不包括（）。[单选题]*

A当日客房出租率

B客人消费账单(正确答案)

C客人的个人资料及对客房的特殊要求

D客人进离店的情况

76、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）平方。[单

选题]*

A14(正确答案)

B15

C16

D17

77、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。[单选题]*

A二星级

B三星级(正确答案)

C四星级

D五星级

78、公共区域中，服务员使用部分有倒班宿舍、阅览室、活动室，但不包括（）。

[单选题]*

A服务员更衣室

B服务员食堂

C培训教室

D停车场(正确答案)

79、客房全面更新改造一般（）左右进行一次。[单选题]*

A3年

B5年

C8年

D10年(正确答案)

80、冬天室内温度标准（）。[单选题]*

A20℃~22℃(正确答案)

B23℃~24℃

C22.5℃~26℃

D22.7℃~28℃

81、客房服务的好坏取决于服务员的（）。[单选题]*

A服务素质

B素质和经验(正确答案)

C服务方式

D服务质量

82、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克

的面巾适用于（）。[单选题]*

A一、二星级

B三星级(正确答案)

C四星级

D五星级

83、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进客房。[单选题]*

A总台服务员

B行李员(正确答案)

C客房服务中心领班

D客房服务中心秘书

84、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍（）。[单选题]*

A汽油

B四氯化碳(正确答案)

C松节油

D香蕉水

85、遗留物品一般（）由专人整理一次。[单选题]*

A每天

B每周(正确答案)

C每月

D每季度

86、按公共区域所处的位置不同，饭店通常将公共区域划分为室内与室外两部分。

[单选题]*

A是

B否(正确答案)

87、客房服务员请演员签名、合影时要注意掌握分寸，不可强求。[单选题]*

A是(正确答案)

B否

88、客房服务员在开展清扫前，必要的技术准备包括清洁设备的使用方法和常见客

房房态的掌握。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

89、清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

90、在清扫客房时，先收集垃圾，再收集杯子和烟灰缸。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

91、蜜月房内的陈设布置应充分体现节日气氛。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

92、公寓房的床上用品及茶具、杯具必须每天更换。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

93、行李架的高度为45厘米。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

94、双人间客房在饭店内占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。[单选题]

*

A.是(正确答案)

B.否

95、地毯要经常清扫，应及时将地毯表面的灰尘、毛发、沙砾等扫除，以保持地毯

的清洁。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

96、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

97、床头柜下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数量按床位计，

每床2个。每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各2份。有的饭店将袋子放置在梳妆台的

抽屉里。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

98、房务中心接到服务员上报的酒水消费时，必须立即在酒水消费本上作好登记。

[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

99、服务员检查退房时，应立即把客房小酒吧消费报至酒水部和房务中心，并在报

表上作好记录。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

100、卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外向前进行。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

101、抹布折叠使用可以减少抹布的使用率，有利于提高清扫速度，保证客房清洁

卫生质量。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

102、房间消毒包括每天的通风换气、日光照射以及紫外线或其他化学消毒剂灭

菌。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

103、开空调可以改善空气环境，而且可以防止细菌和螨虫等孳生。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

104、客房计划卫生的项目分为短期项目和长期项目两大类。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

105、国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供现金结账服务。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

106、小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查种类，防止其他酒

水混入。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

107、客房家具从功能上划分，有实用性家具和装饰性家具两大类。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

108、饭店房务中心管理的职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理。[单选

题]*

A.是

B.否(正确答案)

109、尘拖可将地面的沙砾、尘土等带走，以防止地面磨损。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

110、客房部经理要建立、健全各项规章制度；全面检查客房卫生情况；制订部门

培训计划。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

111、规模越大的饭店，其服务项目越多越全。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

112、客房部和工程部的关系十分密切，相互之间的互动也比较多。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

113、客房部是饭店经营管理的重要执行部门。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

114、P.A.Supervisor是指公共区域清洁员。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

115、“店中之店”的行政楼层，又称为VIP楼层。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

116、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

117、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设

备。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

118、信息存储是整个系统运行的基础。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

119、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并

以书面的形式确认过的预订叫确认性预订。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

120.确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。

[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

121.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

122、酒店信息管理系统应具备查询方便、安全保密性好、用户界面友好、容易操

作等优点。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

123、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并由行李员保

管。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

124、担保预订是说如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订。[单选题]

*

A.是(正确答案)

B.否

125、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

126、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。[单

选题]*

A.是

B.否(正确答案)

127、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前台可提前打印或填写入住登记

表，其目的是表现饭店的接待档次。[单选题]*

A.是

B.否(正确答案)

128、备忘录是饭店上下级之间、部门之间沟通协调的一种有效工具，可包括工作

指示、请示、汇报、建议和要求等。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

129、前厅部副理直接对前厅部经理负责，其直接下属为前厅部秘书及前厅部各部

门主管。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

130、出租率：OccupancyRatios是衡量酒店客房经营业状况的唯一指标。[单选题]

*

A.是

B.否(正确答案)

131、OccupiedDirty是住客房的意思。[单选题]*

A.是(正确答案)

B.否

132、酒店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部

门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。[单选题]

*

A.是(正确答案)

B.否

133、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。[单选题]

*

A.是

B.否