管理咨询部绩效考核与方案

XXXX管理咨询中心管理咨询部绩效考核方案管理咨询部二零一零年一月.目录一、管理咨询部KPI绩效考核说明.....................3精品文档放心下载)3谢谢阅读)3精品文档放心下载3感谢阅读3谢谢阅读3谢谢阅读3精品文档放心下载3谢谢阅读4谢谢阅读)4感谢阅读4谢谢阅读4感谢阅读)5精品文档放心下载)6精品文档放心下载二、管理咨询部KPI绩效考核计划和指标...............6感谢阅读)6感谢阅读)7精品文档放心下载)指标7精品文档放心下载)9感谢阅读)9感谢阅读)精品文档放心下载)感谢阅读三、咨询部KPI考核方案............................15精品文档放心下载)精品文档放心下载)精品文档放心下载)感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读)精品文档放心下载)谢谢阅读.(一)目标概述管理咨询部拟自2010年实施KPI绩效考核管理办法，将中心总体战略目标谢谢阅读感谢阅读是本次实施KPI绩效考核工作中的核心思想。感谢阅读续提升的KPI谢谢阅读展。管理咨询部在推行KPI谢谢阅读精品文档放心下载度提供参考依据。(二)制定原则1.SMART原则S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标；感谢阅读M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些精品文档放心下载绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避谢谢阅读免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；感谢阅读T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。感谢阅读2.基于事实、权责明晰原则3.公正、公平、公开原则4.“重奖轻罚”原则5.开源节流原则.6.PDCA循环原则(三)具体实施计划1.时间拟20年月日前完成对本部门KPI绩效考核制度和配套考核方案的设定精品文档放心下载与撰写，提交中心领导办公会审议通过。自20年月日开始，按修订完善后的KPI绩效考核制度在本部门内全精品文档放心下载面推行实施，作为下阶段部门及人员的考核主要办法。每月25日部门被考核人员提交月工作计划、总结至综合部、中心领导，作谢谢阅读为本月KPI考核重要依据。每月30日出台KPI打分结果，并公示存档。谢谢阅读2.具体架设①.梳理管理咨询部工作流程谢谢阅读政的为核心管理咨询四模块和资源二次利用、内外部人员培训的业务导向双模谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载余进行流程改善和剔除，提升本部门工作效率，创建高绩效内部组织。谢谢阅读②.梳理管理咨询部与相关方工作流程精品文档放心下载谢谢阅读认证机构、合作机构、企业客户、关系资源等，统称为：相关方，这些是管理咨感谢阅读询部日常工作范围中核心客户界定。感谢阅读谢谢阅读余和无效流程，缩减工作，构建高绩效组织。③.本部门全员KPI绩效考核原则在KPI绩效考核范围内，一视同仁原则必须贯彻执行，部门内任何人员都谢谢阅读KPI绩效考核，认真制定工作计划精品文档放心下载.和做好工作总结，以事实依据作为证据，说明工作内容，杜绝不作为、不了解、谢谢阅读KPI谢谢阅读彻底落地实施。④.KPI考核方式在KPI绩效考核中，应用界定部门职责、流程和关键控制点即KPI核心工谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读谢谢阅读奖金以及奖惩制度挂钩，实现基于事实的考评方法。文件包含的具体形式为：部门职责说明、部门业务模块、部门KPI指标；部门岗位表、岗位工作流程、岗位KPI指标；KPI指标计算公式、KPI打分表等说明文件，见附录。感谢阅读⑤.本部门KPI绩效考核工作的起止时间：2009年12月25日到2010年1月25谢谢阅读就是保证KPI绩效评价体系真实、有效、平稳落地运行。感谢阅读(四)注明1.KPI绩效考核工作牵涉到部门人员的切身利益，因此KPI结果在科学合感谢阅读KPI谢谢阅读用积极的心态对待KPIKPI谢谢阅读工作绩效的目的。2.KPI绩效评价体系对于本部门来言是一件刚起步的制度方式，由于内耗精品文档放心下载谢谢阅读听取各方面人员的意见和建议，及时调整和改进工作方法。感谢阅读3.KPI谢谢阅读KPI绩效考核工作的精品文档放心下载顺利进行。4.咨询部薪资制度实施：基本工资+绩效工资，比例为60%：40%，在KPI感谢阅读.绩效考核中，主要针对绩效工资范畴，基本工资不参与到其中。感谢阅读5.KPI谢谢阅读KPI考核制度的酌情加减分数的谢谢阅读依据。(五)需支持与配合的事项和部门1.KPI绩效考核制度需经中心领导确认后实施。2.为保证KPI绩效考核工作的顺利推行，咨询部会与中心负责考核的部门谢谢阅读感谢阅读有的数据和报告，以便更加准确、有效做好考核工作。3.KPI考核制度中，中心综合服务部负责主导考核工作并行使考核权利。感谢阅读(一)管理咨询部门职责说明1.分解和承担中心对本部门的战略目标，制定战略举措并落地实施完成；感谢阅读2.配合中心项目部市场开发，并提供专业支撑；3.构建基于工作需求、职责岗位分配的人力资源；4.制定工作管理规范、工作机制、方法和步骤；5.制定本部门绩效考核方案并落地实施；6.构建和管理中心项目专家团队，按规定时间，制定咨询计划并实施咨询感谢阅读方案，项目管理、完成各阶段项目方案，确保满足客户需求，高效高质量完成项感谢阅读目任务，并对项目进行评估管理和总结；7.项目合同评审和客户管理；8.认证工作的协调，对满足条件的企业，组织和选择认证机构、申请手续精品文档放心下载办理，相关认证审前、审后及取证等事宜，对已经通过认证的企业，负责建立咨谢谢阅读询过程档案和后期服务工作；9.制定项目、客服管理、咨询专家管理的风险处理机制；谢谢阅读.10.研发适应市场和资源的动态管理咨询项目；11.对现有资源进行二次挖掘，创造增值项目和服务；谢谢阅读12.构建部门学习型组织，对部门人员培训，提升业务和专业知识；精品文档放心下载13.辅助中心业务部门培训，针对项目开发和业务拓展进行专项学习，提升谢谢阅读其核心市场竞争能力；14.谢谢阅读15.协调和处理中心及部门难点要点问题。(二)部门业务模块关系示意图1.咨询调度与客服管理：在项目中，有内部客户如咨询师、项目经理、中精品文档放心下载谢谢阅读询调度的重要保障；2.咨询调度与资源开发：在资源开发中，需要专业技术和人员作为核心，谢谢阅读咨询调度是资源开发的基础，资源开发是咨询调度的前提；感谢阅读3.客服管理是内勤行政的工作之一，是认证协调的实施条件；谢谢阅读4.人员培训是内勤行政工作提高效率效益、工作方法的有利工具；精品文档放心下载5.人员培训是资源开发的前提，是实现资源开发的必要条件。精品文档放心下载(三)管理咨询部部KPI指标序号KPI分解指标权重（%）考核周期.项目回款率100%5月度项目费用发放完成率≥95%5月度1财务结果中心资源利用率≥80%2.5年度销售收入≥80万2.5年度客户回访率100%5季度客户满意度≥95%10季度客户抱怨及投诉率≤2%，重大投诉为05季度客户投诉解决速度≤1天5季度2客户管理客户投诉解决满意率≥95%5季度大客户回访次数100%2.5季度重点问题解决执行度≤2天5月度重点问题解决满意度≥95%5月度合同评审有效通过率≥95%5年度3咨询调度项目咨询师调度周期≤3天5半年度客户通过认证后获证周期≤5天2.5季度客户获得内审员证书发放周期≤2天2.5季度电话接听率100%2.5月度认证协调及

内勤保障4信息有效传达率100%2月度后勤工作计划完成率100%2月度后勤服务满意度≥95%2月度员工满意度≥95%5季度员工素质测评≥良2.5季度5员工管理及学习与成长部门内部学习≥1次2月度组织中心人员学习≥1次2月度培训结果转化工作方法率≥80%5月度6部门有效协作部门协作满意度≥95%2.5半年度.(四)部门岗位表..感谢阅读.精品文档放心下载.感谢阅读........感谢阅读...(五)岗位工作流程.战团项项内略队目目外执建管二部行设理次人及开员协发培调训.(六)管理咨询部人员KPI绩效考核指标量表）精品文档放心下载；谢谢阅读1谢谢阅读；；精品文档放心下载；感谢阅读；精品文档放心下载；；精品文档放心下载；感谢阅读；；.1；感谢阅读；谢谢阅读；感谢阅读；5%精品文档放心下载；%谢谢阅读；；.(七)KPI指标计算公式、数值和周期计算公式（说明）序号KPI平均值考核周期（通过评审合同/合同总数）*100%，咨询部严格控制咨询合同风合同评审有效通过率≥95%感谢阅读01月度险，履行专业风险管控职责项目咨询师调度周期≤2天精品文档放心下载02月度客户回访率（实际回访客户/项目客户总数）*100%100%精品文档放心下载03月度客户满意度（客户满意/总体客户）*100%≥95%精品文档放心下载04月度客户抱怨及投诉率，/总体客户总数）*100%；≤2%精品文档放心下载05月度

重大投诉为重大投诉：对严重失职、违法制度投诉的次数0谢谢阅读客户投诉解决速度出现问题及解决方案出台后实施时间周期≤1天谢谢阅读06月度客户投诉解决满意率（实际投诉解决数/投诉总数）*100%≥95%精品文档放心下载07月度大客户回访次数中心重要客户回访率100%08月度客户通过认证后获证周期自证书生效到发放到客户终端的时间周期≤5天精品文档放心下载09月度客户获得内审员证书发放周期内审员培训考核通过后，证书邮寄发放周期≤2天感谢阅读10月度电话接听率（实际接听/*100%100%感谢阅读11月度信息有效传达率（传达信息/信息总数）*100%100%精品文档放心下载12月度内勤工作计划完成率（实际工作项/计划工作项）*100%，范围为计划工作项的完成率100%精品文档放心下载13月度内勤服务满意度由自我评价和领导评价综合评定，取平均值≥90%感谢阅读14月度组织、参加中心内外部培训活动次数，酌情考虑参加培训后将知参加内外部学习≥2次谢谢阅读15月度识转化为技能的结果所承担中心战略目标及任务完成度（实际完成指标/整体分战略指标）*100%≥95%季度感谢阅读16感谢阅读≥30次月度17资源二次开发次数次数部门员工满意度（实际员工满意/部门整体员工）*100%≥90%月度感谢阅读18以知识学习结果为测量标准，通过专业转化、技能提升、证书获构建学习型组织成熟度≥90%季度感谢阅读19取、内外部问卷答辩、访谈等形式部门内员工取得的实际成果谢谢阅读部门项目回款率（实际回款/合同签订款）*100%≥95%月度谢谢阅读20培训计划完成率（实际培训次数/计划培训次数）*100%100%月度精品文档放心下载21部门协作满意度以相关方部门和相关方个人评价综合后的平均值为主≥95%月度谢谢阅读22（危机实际解决/*100%，结果以是否为双赢、照谢谢阅读危机公关处理度≥95%月度23顾多相关方利益为考核标准（实际调度结果/*100%，以咨询项目客户的咨询谢谢阅读24项目及咨询师调度匹配满意度≥95%月度师问卷调查结果为依据（建档存档/合同总数）*100%，原则是每个项目配对一个项目资感谢阅读25项目档案建立和存档有效性料，其中包括合同、咨询师人员调配、咨询师协议、项目计划、≥95%月度过程、结果等领导满意度处理领导交办工作满意度，原则是基于事实的结果为考核依据≥90%谢谢阅读26月度认证机构工作协调满意度以问卷调查方式评价认证机构对部门人员的满意度≥95%谢谢阅读27月度.综合服务的内、外部满意度以内外部综合服务问卷调查对部门人员满意度≥90%谢谢阅读28月度日常考勤完成度中心考勤制度约定范围100%29月度重大问题违纪严重违反制度法规等行为频率0次30月度精品文档放心下载31相关方满意度咨询师、认证机构、合作机构、中心其他部门等对考核人员满意≥95%月度度调查平均值（实际回款/工作计划回款）*100%100%32咨询项目月回款率月度（实际工作完成项/*100%，考核原则以工作计精品文档放心下载≥95%33工作计划完成度月度划项为主，酌情参考完成的实际结果以咨询师与项目工作情况问卷调查表结果为主34项目咨询师调度匹配满意度≥95%月度（咨询计划实际执行内容/咨询计划该执行内容）*100%谢谢阅读35咨询计划和实际进展完成度≥95%月度（实际回访次数/计划项目回访总次数）*100%项目工作阶段回访率100%月度（实际处理/*100%，在职责中，主要考核发现问精品文档放心下载重大客服问题处理完成度题、处理问题及时度，在界定的工作职责中，分析问题，提出可感谢阅读≥95%月度行性意见，并提交上级领导谢谢阅读相关方投诉次数咨询师、认证机构、合作机构、中心其他部门等对考核人员投诉感谢阅读0次月度的频率（实际认证回款/*100%，认证回款包括咨询项目谢谢阅读认证项目回款率100%月度末笔款、认证机构返款等（实际认证通过客户/计划认证通过客户）*100%客户取得认证证书通过率100%月度（实际认证机构资料/*100%，对认证合作机构档感谢阅读认证机构档案建立率≥95%月度案、资料建立度.(一)打分得分说明/1分分分分88万）（1分分计划参加内前3外部培训学2次感谢阅读=分感谢阅读2次/分分分分=（1次（3感谢阅读次）精品文档放心下载分分（4(二)加分原则在管理咨询部日常工作中，由于工作范畴及方式方法的应用和提升，与咨询部一切发感谢阅读生工作关系的相关方（如咨询师、认证机构等）关联被考核人员有以下奖励行为：谢谢阅读1.精品文档放心下载体、email5-8分感谢阅读分；2.在咨询项目合同执行中，由于被考核人员直接或间接使用的方式方法，有效加快咨询感谢阅读.项目进度，使咨询费提前回款的行为，加1-15分；精品文档放心下载3.在工作中，根据岗位职责描述的范围内，为中心产生的节流行为（如节省认证费、差谢谢阅读感谢阅读书费、增值服务、独立开发项目签订合同等）及其他行为，加分15—20分；精品文档放心下载4.在完成本职工作同时，为部门级、中心提供重大事件可行性解决建议、方案并有效实精品文档放心下载施、引进专业咨询师、管理咨询项目等行为，加8-10分；感谢阅读5.具体表格形式如下：加分项目项目说明备注得到客户的精品文档放心下载话、媒体、email5-8高度认可谢谢阅读中心领导直接反映等）表彰个人行为为部门级、中心提供重大事件可行性解决建议、方感谢阅读案并有效实施、引进专业咨询师、管理咨询项目等8-10为谢谢阅读行为提前完成咨加快咨询项目进度，提前回款行为10-15感谢阅读为中心产生的节流行为（如节省认证费、差旅费、开源节流15-20

合同、增加咨询费、内审员证书费、增值服务、独感谢阅读立开发项目签订合同等）及其他行为其他其他重大表现（见义勇为、拾金不昧等）15-20感谢阅读根据上述出现形式，体现在KPI加分细则中，分数范畴为0-20分，具体分数由部门精品文档放心下载级以上领导研究决定。出现上述情景，以月考核为单元，采用就高不就低原则，加分不感谢阅读重复，加分分数与KPI打分表分数的总和，作为本月考核分数最终结果。物质形式奖励谢谢阅读由部门级以上领导研究决定，依据现有部门、中心奖励制度执行。谢谢阅读(三)KPI结果等级标准KPI谢谢阅读通过分解核心指标，贯穿整个