酒店总服务台服务礼仪规范

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酒店总服务台服务礼仪规范之相关制度和职责，一总服务台接待礼仪1.工作高效有序:总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序考究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、咨询第二位、招呼第三位客人,并说:对不起,请稍后如...

一总服务台接待礼仪1.工作高效有序:总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序考究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、咨询第二位、招呼第三位客人,并说:对不起,请稍后假如登记时人无数,开房时肯定要保持镇静有条不紊,做好说明,提高效率须要时应增强前台人数,以免让客人等得太久。2.看法和气可亲:接待客人看法应和气,语气轻柔,凝视客人,口齿清晰.3.服务热烈快捷:总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的,因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客,文静礼貌这有助于影响和打算客人在本酒店下榻和停歇的时光,如总服务台员工对客人看法冷淡或粗鲁,那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.4.仪态姿态良好:总台服务大多是站立服务,凌晨一点以后才可以坐下,如有客人来又要站立,因此姿态要好,不失态,不东倒西歪。5.精神务必集中:工作时要全神贯注,不能出差错,客人姓名务必搞清晰,不行边服务边接电话,在岗位上,不能只与认识客人谈话过久,不要同时办理几件事情,一面精神不集中浮现差错.6.学会观看客人:酒店内人来人往,总台的接待员要学会观看(常客)记录客人个人资料,以备用.7.对待客人要一视同仁:对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地赋予照看,让他感到与众不同,有一种优越感,即被重视,被敬重的感觉,实际上每一位客人都巴望和期盼着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.8.努力完成一切允诺:要完成对客人的一切允诺,对办不成的事情要挺直诚挚的相告,表示自己已经尽力最大努力却没方法解决,同时最好推荐客人到能满足客人要求的其他地方去.9.处理好宾客投诉:对一些刚入住的客人投诉,要准时处理,如:某些服务、设备修理问题时,首先要赔礼,然后谢谢客人反映此事并表示这些问题将立刻通报相关部门得以订正,详细做法为;上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,一边酒店能够实行须要行动订正问题,防止此类问题再次发生,如客人对店内设备修理仍不惬意,应请上级帮忙,尽量避开使客人不满而归。10.冷静机敏,随机应变:总台接待员应随机应变,擅长处事,客人住在店里,常常会发生一些意想不到的事情,如突发病,订不到票等,他们都会求助于总台接待员,因此总台员工要具备应变能力,随时预备对付各种意外,充分运用自己的才智,得体处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有门.二:总服务台工作礼仪总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程:1、预订、2、入住登记、3、客房情况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。(一)预定礼仪*明确客人的性质:预订团体,预订散客,零星散客对预定客人,可以实现为客人分房、定价、预备好登记表*预订人员的热烈:预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌,有助于形成客人对酒店的良好第一印象*预订员报价要求:仔细报价也是对客人的敬重,首先要解释合理费率;其次要说明一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三核试验证酒店是否有最低限度下榻时光规定,这样是否会影响客人的时光;第四核试验证酒店是否有任何特别的销售广告活动以至影响客人下榻时光;第五要说明合理的外汇兑换率比价*接受或拒绝预订:填写预订登记表,预订员就可以接受客人预订,并与预定要求与到达那天的可供房状况举行对比,如拒绝预订要用有好、圆满和理解的看法对待客人,首先称客人姓,然后描述因为房间订满而无法支配,争取客人的理解,客人表示理解后,下一步应按照不同的状况建议客人做些更改,如房间种类、日期、房数等*确认预订:接受预订后须加以确认,第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议*修改预订:对于预订内容的更改如到达离开了酒店时光房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订,每次修改都要填写更改表,保持正确。*取消预订:处理取消预订务必特殊谨慎,由于假如把帐错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满*预订简单浮现的错误:1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期,将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫碰到这种状况应立刻恳切赔礼2、一次性记录:从客人预订订单猎取一些信息记录后,为避开错误预顶员应向客人复述一遍3、遗忘存档4、没用法专业术语:因为对讲述各种不同的客房种类,服务专业术语,行业语的错误理解而浮现的一些错误(二)退房礼仪*温婉有礼:当客人退房时,应温婉有礼,不能看法粗鲁或不兴奋,热烈推荐有关退房规定,按规定手续赋予客人办理退房*力争留下好印象:多数客人办理退房和结账手续普通在上午7:30至9:30之间,如员工预备工作就绪,工作支配有条不紊就能使迁出过程顺当,有效的举行,并给客人留下良好印象(三)结账礼仪*了解结账方式:了解客人挑选的结账方式:现金结算,转账结算,信用卡结算,支票结算。*细心、当心、耐烦:务必铭记与客人谈判他的支票时,涉及的是金钱问题,肯定要细心,当心,耐烦,由于客人的自小编价值自尊心都是与钱有关,被视为极端重要*看法温柔:结账时保镇静、自信、同时看法要温和和气可亲,不让客人表现得如何好战,看法怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和气,亲切的服务于客人*严谨、确切、快捷、严谨:注重详情确切是搞好客人账目的关键,也是确保酒店服务收入的关键,结账应做到一角一分都要确切,凡涉及客人费用账目的建立有关现金、支票、信用卡、挺直转账以及团队付款凭证等负责事宜都要仔细检查核实,结账要快速快捷,便利客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入*弄清晰浮现的错误:假如在客人的房价,账单或是其他方面出差错,要在客人离店以前审核清晰,并让客人惬意付款离开酒店,假如账单方面浮现极大分歧、领班或主管就要举行调查核实或者向客人说明酒店方面的状况*保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言,新建或者还未入账的暂时费用,如餐厅。就把等暂时费用,以保账务完整,如浮现其他暂时其他费用,但这些费用账单没转入总台之前,客人已离开酒店,则需追帐(跑单要赔偿)追帐会伤害酒店声誉,是客人误认为酒店管理不善,应尽量避开*了解信用卡支付的最大限额:总服务员特殊是结账收款员应当知晓酒店允许一些信用卡天天都祝愿酒店的做大限额*仔细核查签字:总服务员要仔细核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致*不大声指责客人:如客人的信用卡过期了,酒店员工不要大声指着客人讲:你的信用卡已失效,没有用法价值,更不要让其他客人都能听到指责,而应该小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜,不要呼喊保安或当面赶客人离开(四)建立客人档案礼仪:*咨询客人:向客人了解在哪些方面酒店需求改进服务,了解客人在酒店的囫囵下榻期间的生活是否惬意谢谢他们来此下榻*客人迁出后:记录存档,按规定酒店要制作起码一式两份的帐页,一份给客人作为收据,另一份作为酒店永远存档记录*建立客史档案:有条件的话酒店总台可以建立客户档案,记录客人的一些状况,如姓名、生日、客房挑选偏爱食物