医院老年友善医疗机构创建资料：老年友善文化

目录文化和健康教育（一）老年友善医疗机构创建愿景二、职工行为准则（一）职工手册（六）老年人医疗服务优待规章制度老年友善医疗机构创建愿景卫生院将加强能力建设，在做好普惠医疗服务的基础上，重点关注老年人医疗服务需求，完善各项政策，优化老年人就医流程，提高老年人就医满意度，推动老年友好社会建设，建成老年友善医院。一、构建老年友善文化。加强医院文化建设，将关心爱护老年人、维护老年人尊严、保障老年人合法权益纳入机构文化建设体系，加强老年友善文化工作，做到常态化、制度化，形成尊老、敬老、助老的文化氛围。二、加强老年友善管理。通过建章立制、业务培训、经费支持等方式，建立老年友善医院运行机制,全面落实老年人医疗服务优待政策,对老年健康教育、疾病诊治、康复护理、安宁疗护、医养结合等方面给予支持，建立老年患者双向转诊机制，形成健共体内协作管理模式。三、优化老年友善服务。根据老年人患病特点和就医情况，提供多渠道挂号服务，优化服务流程,建立老年人就医绿色通道，注重老年综合征、衰弱、失能、失智的评估和干预，开展多学科合作诊疗,对住院老年患者进行高风险筛查，建立风险防范措施和应急预案、高风险筛查后知情告知制度。内科门]诊开展老年综合评估服务，服务中心及各服务窗口开展智慧助老行动，解决老年人运用智能技术困难。四、营造老年友善环境。根据老年人的身心特点，加强对无障碍服务设施和标识系统的维护与完善，加强老年友善环境整治，改善老年患者就医环境，提升老年患者就医感受,确保老年人就医舒适和安全。卫生院要充分利用各种平台，广泛宣传创建老年友善医院工作中的突出亮点、优秀事迹和创新举措，提升老年患者的就医感受,打造我院新形象，营造“尊老敬老、智慧助老”的良好氛围，弘扬尊老助老的社会风尚。镇卫生院员工手册一、前言二、镇卫生院简介三、院训宗旨观念精神四、卫生院员工语言行为规范（一）语言文明规范（二）行为文明规范（三）会议、接待、服务文明规范五、工作人员行为规范前言古人说:“不学礼，无以立。”中国是具有5000年文明史的礼仪之邦”，人际之间讲文明、重礼节，形成了以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归等特色文化，也是弘扬民族文化、展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、行政、职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐，带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为、提高工作质量、提升服务水平、树立良好医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围，提供优质服务。本手册先行试行，如有疏漏不妥之处，翼在执行中提出宝贵意见和建议，使之不断完善。镇卫生院简介镇卫生院位于淮市烈区疃镇，根据市卫生局建设规划，在卫生院原有的基础上重新建设，是一所设备先进、技术力量雄厚，集预防、保健、医疗、健康教育为一体的综合性医疗卫生机构。本着“发展诊疗技术，服务人民”的理念，坚持“以人为本，救死扶伤”的宗旨，卫生院主要承担镇及片区公共卫生、妇幼保健、临床医疗、计划生育技术指导等多项任务。镇卫生院总占地面积4600平方米，床位33张，现有在职职工45人，其中主治医师5人，执业医师（含助理医师）12人，主管护师5人，护师7人，专业的医疗队伍，舒适的医疗环境，在疃这片沃土营建出了一片生命的绿洲。

镇卫生院拥有DR机，分立式全自动化分析仪，全自动化血细胞分析仪、四维彩色多普勒超声系统、二十四小时动态心电图、尿液分析仪、心电监护仪、多功能牵引床、微量元素分析仪等一批先进医疗设备。

镇卫生院现有门诊部、住院部、公共卫生科、行政后勤科、医护管理科、医药技科等六个科室，设置了内科、外科、妇产科、公卫科、中医科、放射科、检验科、超声科、心电图室等全科医疗科。能开展中西医内科、外科、妇产科、儿科等门诊及住院治疗。卫生院所辖村卫生室12个，从业乡村医师36人，现12个村卫生室以全部完成卫生室基础建设，实行了一体化规范管理，并顺利开展新农合门诊统筹补偿工作。

镇卫生院院训、宗旨、观念、精神(一)医院院训崇德精医传承创新诚信敬业仁爱和谐(二)医院宗旨厚德博学关爱生命服务至上质量为本(三)医院奉行的三个观念病人第一的观念质量第一的观念信誉第一的观念(四)医院倡导的五种精神无私奉献的精神艰苦奋斗的精神科学求实的精神团结协作的精神争先创优的精神镇卫生院员工语言行为文明规范一、语言文明规范（一）常用语规范1、待人接物多用请!您好/你好!谢谢!对不起!请:请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。谢谢:谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢赐教，谢谢鼓励。2、逢人见面说:你/您好!早上好/下午好/晚上好!3、请人指点说:请教/请多指教!4、麻烦别人说:劳驾了，辛苦了谢谢/多谢。5、看望别人说:保重。6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。7、求人谅解说:见谅/海涵。8、接受致歉说:别客气不用谢/没关系请不要放在心上。9、告别走时说:再见/请慢走。（二）电话文明规范接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。1、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好/你好。宋疃镇卫生院xx科(室)。请问/请讲/请稍候。3、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声xx老师，xx同志。4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方您打错了，xx科的电话是xx对不起，我记不起xx科的电话请您向我院的办公室查询，办公室电话是2336120，而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，请过会儿打来。”6、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以再见为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对方的尊敬。7、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。（三）工作用语规范1、善用文明称谓:同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。2、文明接诊用语:(1)导医服务EQ\o\ac(○,1)您好，请问您需要帮助吗?EQ\o\ac(○,2)请问您看什么科，您哪里不舒服?建议您挂xx科。EQ\o\ac(○,3)请问您需要轮椅吗?EQ\o\ac(○,4)请到这边登记。EQ\o\ac(○,5)请到一楼挂号处挂号。EQ\o\ac(○,6)我送您去，请注意，小心地滑。EQ\o\ac(○,7)别客气，这是我应该做的。EQ\o\ac(○,8)对不起，请稍等，我马上给您问一下(找一下)。EQ\o\ac(○,9)我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。EQ\o\ac(○,10)对不起，xx主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。EQ\o\ac(○,11)xx主任/医生您好，这位x先生(女士)xx部位不舒服，请您看一下。EQ\o\ac(○,12)请您慢走，祝您早目康复!（2）分诊服务：EQ\o\ac(○,1)请问您看什么科?您想找哪位医生?EQ\o\ac(○,2)(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好去xx科。(3)收费处EQ\o\ac(○,1)今天人多，请稍等，我马上给您办理。EQ\o\ac(○,2)办好了，请您上x楼看病(检查)。EQ\o\ac(○,3)对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。EQ\o\ac(○,4)您的费用共xxx元，收您xxx元，找您x元，请收好。EQ\o\ac(○,5)你是否参加了医疗保险?EQ\o\ac(○,6)请问您是第几次住院，请预交住院费xxx元。EQ\o\ac(○,7)请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。EQ\o\ac(○,8)您的住院手续已办好，我送您到住院部。EQ\o\ac(○,9)您好，叫什么名字?请把预交款收据给我。EQ\o\ac(○,10)这是您的结算清单，请收好。(4)医辅检查科EQ\o\ac(○,1)请把您的检查申请单和交费发票给我。EQ\o\ac(○,2)对不起，请您在收费处交了费再来检查。EQ\o\ac(○,3)对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。EQ\o\ac(○,4)对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?EQ\o\ac(○,5)您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?EQ\o\ac(○,6)现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。EQ\o\ac(○,7)请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。EQ\o\ac(○,8)由于xx原因，请您再做一次，谢谢您的合作。EQ\o\ac(○,9)请您不要紧张，按我的指令做就行了。EQ\o\ac(○,10)您的捡查做完了，请您x时来领取报告单。EQ\o\ac(○,11)这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。(5)药房EQ\o\ac(○,1)对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。EQ\o\ac(○,2)请您把处方和发票给我。EQ\o\ac(○,3)xxx您好，这是您的药。EQ\o\ac(○,4)xxx您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。EQ\o\ac(○,5)这是您的药，请收好，药品的服用方法是xxx。EQ\o\ac(○,6)药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。EQ\o\ac(○,7)您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。EQ\o\ac(○,8)请慢走，祝您早日康复。(6)注射室EQ\o\ac(○,1)您好，是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。EQ\o\ac(○,2)现在给您做xx过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。EQ\o\ac(○,3)您的心脏(xx)不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。EQ\o\ac(○,4)液体中有xx，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适请立即告诉我。EQ\o\ac(○,5)非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我再打一次好吗?谢谢!EQ\o\ac(○,6)您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。EQ\o\ac(○,7)对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。EQ\o\ac(○,8)打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。EQ\o\ac(○,9)请不要着急，我马上给您更换液体。EQ\o\ac(○,10)您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要x小时，您是否需要去一下卫生间?EQ\o\ac(○,11)请保管好您的贵重物品。（7）病区EQ\o\ac(○,1)您好，请坐，我是值班护士xx，请把住院单给我，我马上为您安排床位。EQ\o\ac(○,2)您好，我是护士长。负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。EQ\o\ac(○,3)您好，我是责任护士xx，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。EQ\o\ac(○,4)您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。EQ\o\ac(○,5)现在给您测体温/血压，请您配合。EQ\o\ac(○,6)您的主管医生是xx，一会儿他会过来看您的。EQ\o\ac(○,7)您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚x点起不能进食进水，请配合好吗?EQ\o\ac(○,8)早上好，昨晚睡得好吗?EQ\o\ac(○,9)这是您的口服药请服下。EQ\o\ac(○,10)这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。EQ\o\ac(○,11)明天x点需要检查，请x点起不能再吃xx东西，谢谢配合。EQ\o\ac(○,12)对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。EQ\o\ac(○,13)为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先和我打个招呼。EQ\o\ac(○,14)祝大家晚安:睡个好觉。EQ\o\ac(○,15)对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。EQ\o\ac(○,16)请保管好您的贵重物品。EQ\o\ac(○,17)这是健康宣传手册，请你有空看看。（8）治疗室EQ\o\ac(○,1)您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。EQ\o\ac(○,2)您好，我叫xx，现在给您做治疗，请配合。EQ\o\ac(○,3)请保管好您的贵重物品。EQ\o\ac(○,4)您好，现在帮您做xx治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。EQ\o\ac(○,5)您好，治疗时可能会出现xx感觉，请不要紧张，这是正常现象。EQ\o\ac(○,6)您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就行了，请配合。EQ\o\ac(○,7)您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。EQ\o\ac(○,8)您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。EQ\o\ac(○,9)您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是xx外用药，您可以用蜂蜜调成糊状敷痛的部位，效果不错。EQ\o\ac(○,10)您要配合功能锻炼，效果会更好。EQ\o\ac(○,11)您今天的治疗结束了，请慢走。EQ\o\ac(○,12)您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要来复查。(9)门诊医师EQ\o\ac(○,1)您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。EQ\o\ac(○,2)您的病情已经几天了，让我看看您的舌苔。EQ\o\ac(○,3)您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。EQ\o\ac(○,4)请您脱掉鞋子，上检查床半卧，便于检查。EQ\o\ac(○,5)检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。EQ\o\ac(○,6)根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到门诊收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。EQ\o\ac(○,7)让我看看检查结果。一天服两次，最好饭前/后x分钟服。EQ\o\ac(○,8)经检查，您的病情初步拟诊为xx，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好!EQ\o\ac(○,9)您好、还有什么不清楚的地方，请问我。EQ\o\ac(○,10)您好:对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您!EQ\o\ac(○,11)您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!(10)急诊医生EQ\o\ac(○,1)您好，请问您哪儿不舒服?EQ\o\ac(○,2)现在我为您检查一下，请配合。EQ\o\ac(○,3)为明确诊断，需要进一步xx检查，以便治疗，请您配合。EQ\o\ac(○,4)病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。EQ\o\ac(○,5)您的病情已经基本好转(基本稳定)，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。EQ\o\ac(○,6)为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院单到出入收费处办理住院手续。(11)病区医师EQ\o\ac(○,1)您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?EQ\o\ac(○,2)请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合!EQ\o\ac(○,3)您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。EQ\o\ac(○,4)您好!您的病情是xx，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!EQ\o\ac(○,5)您好!您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评指正，我们表示感谢!(12)职能部门EQ\o\ac(○,1)请坐，请喝水。EQ\o\ac(○,2)别着急，请慢慢讲。EQ\o\ac(○,3)请说具体一点好吗?EQ\o\ac(○,4)请稍等，我马上给您办。EQ\o\ac(○,5)您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗?请留下您的电话。EQ\o\ac(○,6)对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料留下，我转交给他可以吗?EQ\o\ac(○,7)很抱歉，我要去开会，请xx同志跟您谈好吗?EQ\o\ac(○,8)xx主任医生/护士长，您上次提出的问题解决好了吗?EQ\o\ac(○,9)xx主任/医生/护士长您好，您上次提出的问题因xxx原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗?EQ\o\ac(○,10)xx主任/医生/护士长您好，你科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。EQ\o\ac(○,11)你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。EQ\o\ac(○,12)感谢您对我们工作的理解与支持。（四）禁忌用语EQ\o\ac(○,1)嗨，x床!(不称呼姓名)EQ\o\ac(○,2)不知道!EQ\o\ac(○,3)这事别找我，我不管!EQ\o\ac(○,4)谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!EQ\o\ac(○,5)谁叫你进来的，出去!EQ\o\ac(○,6)快下班了，明天再来!/我下班了，你找别人去!EQ\o\ac(○,7)没上班呢，等会儿再来。EQ\o\ac(○,8)机器(仪器)坏了，改天再来!EQ\o\ac(○,9)嫌这里不好，到别处去!EQ\o\ac(○,10)我就这态度，有意见，你找领导去!EQ\o\ac(○,11)这处方(申请单)写得不对，找xx改去!EQ\o\ac(○,12)是你看病还是我看病!听你的还是听我的!EQ\o\ac(○,13)上面都写着呢，自己看!EQ\o\ac(○,14)你问我，我问谁?EQ\o\ac(○,15)和你说了半天，怎么还不懂!EQ\o\ac(○,16)为什么不讲清楚?EQ\o\ac(○,17)病人这么多，哪有时间同你解释这么细致!EQ\o\ac(○,18)墙上贴着呢，你不会自己看?EQ\o\ac(○,19)瞎吵什么，没看见我一直在忙吗?EQ\o\ac(○,20)其他有损人格，伤自尊心，伤感情，不负责任的语言。EQ\o\ac(○,21)对老人的称呼可根据年龄、职业而选择不同的称呼,如张老师、张科长、李教授等;切不可称呼老张、老李,不能称呼1床、2床或这个老太婆、老头等。二、行为文明规范（一）医德规范全院职工，尤其是医务人员必须严格执行卫生部制定的医德规范:1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，（二）院内举止文明规范1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。5、除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，乘自动扶梯应左行右停。6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位路。9、自行车进入院区必须推行，并按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物;驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。12、员工对医院在院内网上发出的各项通知，应发扬团结友爱，和善相助的精神，及时向当事人通报。员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。13、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。（三）仪容仪表文明规范1、医务人员穿工作服，全员上班时间佩带胸卡。2、工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。3、护士上班统一着规定的工作用，穿工作鞋。4、发放病人服时注意病人的身高身型，不使病人穿不适合身材、有破损、有污迹的病人服。维护病人的形象、尊严。5、女职工淡妆上班，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。6、院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。7、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（四）禁忌行为1、冷眼、冷言、冷面孔。2、与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。3、工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。4、接受病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。5、违反规定，参加与工作有关联的吃请。6、把个人不良情绪带到工作中发泄。7、扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。10、相互推诿扯皮。11、不允许私下议论老人和（或）家属隐私。12、不允许向家属抱怨老人的照护难度及工作难处。13、不允许当面质问老人反馈事件。14、不允许接受老人家属馈赠和宴请。15、不允许与老人家属发生争吵、不允许打骂老人。16、不允许在家属和（或）老人面前诋毁同事(如工作不到位等)。17、不允许工作人员之间发生争吵。三、会议、接待、服务文明规范（一）会议文明规范1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。3、不带与会议无关的书报、杂志。4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。（二）接待文明规范1、接待文明用语（1）请进、请坐。请喝水。（2）您好，需要我帮忙吗?（3）请问您找哪位?对不起，xx同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在xx时间再来看看)。（4）请稍等，我马上给您办理。（5）好的，我们会尽快为您办理。（6）别着急，我来帮您联系。（7）请您到xx科室办理，需要我陪您去吗?（8）很抱歉，您先坐会儿。（9）对不起。让您久等了。（10）对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，x天内给你答复。（11）如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是xx。（12）请理解，我们将设法改进工作。（13）别客气，这是我们应该做的。（14）请多提宝贵意见。（15）请您慢走，再见。2、接待礼仪（1）接待来访患者/患者家属，应做到热情、礼貌，站立迎候;客人离开，应恭送至办公室外。（2）主动询问了解患者/患者家属需求，认真讲解，帮助解决;对不能当时解决的问题，应登记在案，事后及时向患者/患者家属回应处理情况。（3）遇到非本科室处理的事情，应主动、热情引导当事人到相应科室。履行首接负责制。（4）职工在接待患者/患者家属时，应注意不得影响他人的工作。（5）职工在与患者/患者家属的交往中，要严格遵守诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待态度要热情、谦和礼貌。3、服务行为规范(1)对老人患者主动、热情、亲切和蔼，耐儿真诚，语言要您好为先，请字开头，谢字结尾，微笑服务，(2)迎送用语:入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给老人及家属以必要的解释与帮助，并把老人护送至病床，出院要礼貌相送。（3）在老人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事,不离岗。(4)尊重老人的风俗习惯和宗教信仰，不对老人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给老人起绰号。(5)应主动与职工和熟悉的老人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与老人相遇,应主动礼让。(6)不在老人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。(7)对来了解病情的单位领导或老人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找XX