物业服务质量保证措施及服务标准

目录一、服务标准、措施、承诺指标 21、服务标准 22、保证服务质量的措施 53、安全作业、风险防控 74、安全管理方案 105、业主沟通、回访、投诉管理方案 236、针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新 267、服务承诺 288、质量承诺 30一、服务标准、措施、承诺指标1、服务标准《物管服务人员条件和岗位职责》1、安保服务男性，55周岁以下，初中及以上文化、五官端正、体态良好，持有健康证、保安人员条件冈位职责

（1人财物安全；224现象，发现情况须及时向新城投资公司报告，填写当班记录，传达室物品整齐、清洁卫生；3、对外来车辆、人员进出进行登记，与访问对象通话确认后方能允许其进入新城投资公司，帮助教师接收快递包裹，引导车辆正确行驶、停放，做好传达室门前“三包”和新城投资公司口车辆排放管理等工作。；4、搬出物品须有业主出门证，并登记出门时间、经办人、建立相应台帐，严禁闲杂人员进入新城投资公司；5、中午、夜间值班要负责清扫，每晚对重点区域要加强巡视，及时关锁门窗、水电、熄灯，发现问题应及时果断处置，并迅速报告新城投资公司，巡视后要建立记录；6、新城投资公司搬运、卫生、整理等勤务工作2、保洁服务LJU位

男女性不限，55劳精神，责任心强，作风正派、持有健康证。冈1、按保洁责任范围当班期间实行不间断保洁，节假日根据新城投资公司要求安排冈4调休，保持新城投资公司道路、场地清洁卫生，对卫生死角及时清除，保持干净、整洁；22、及时收集各类垃圾，堆放在指定地点。及时清洗垃圾筒筒身，更换垃圾袋，定期使用消毒剂进行消毒；3、新城投资公司卫生、整理等勤务工作。保洁范1、公司垃圾桶、垃圾池垃圾清运（男女生宿舍及食堂除外）；围2、公司内除各班级责任区域外的公共区域，均属保洁范围。一、对物业管理工作的原则性和总体性要求1（5元。2、举止文明，态度热情，坚持原则，尊重他人，讲究方法，尽职尽责。履职期间，言语不文明、打骂客户的、酒后上岗、在公共场合抽烟、做私事、聚集闲谈的，发现一例扣10元，因履职不力造成后果的要追究有关人员以及公司经济和法律责任，造成新城投资公司和客户员工经济损失的，由物业公司负责赔偿。3、服从新城投资公司的领导和指挥。在不违背物业工作原则的情况下，不服从新城投50-100元，严重者要求相关人员撤离本公司。此类情况一学期发生三起（含三起）20%410003二、对各项业务工作的要求（一）安全保卫工作1班人员或班主任或者政教处取得联系，妥善处理。不能做到的，102105元；3、做好车辆进入新城投资公司批准和停放引导工作。未经新城投资公司规定的管理部门许可，擅自允许机动车辆进入新城投资公司的，有一例扣10投资公司停放的机动车辆按照指定位置有序停放的，有一例扣10元；如因机动车压坏路面、下水道，辗坏球场喷塑层，按价赔偿；450-10050元；5、强化客户车辆管理。客户在新城投资公司内不得骑自行车或电动车，发现要坚决包括晚自习期间接送5（二）卫生保洁工作1、卫生间保洁频率要求：分别为上下午分别不少于25元；清洁要求：保证新城投资公司内卫生整洁，发现乱抛杂物，发现一例扣5元；2、操场不下雨每周必须进行一次以上的全面的清洁、冲刷，如做不到，发现一例扣5元；3、保洁工具及时清洗、晾晒并按指定地点存放整齐，保洁用品使用恰当，不浪费、不夹带。工具间不存放与本职工作无关的物品。违者发现一例，扣5元。2、保证服务质量的措施多年来，本公司专业从事保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：服务质量管理1、服务流程和职责①现场设置组长、领班、主管；②公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；③各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；2名培训经理进行现场培训；2名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训2-3次不定期巡回质量检查；②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；③提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。④建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈①客户服务部对客户定期走访，听取意见；②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；④对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。服务过程检验1、目的使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。2、适用范围适用于公司承接的项目。3、职责项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4、工作程序一般保洁的检验：项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。专项作业服务的检查：.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检要求整改完成时间内进行再次检查。2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人3、安全作业、风险防控一、安全事故处理措施1、意外伤害赔偿在项目正常的支出预算外，在账面留置10保证金，用于现行赔付和对保险赔付范围外的经济赔偿。2、风险规避措施提供风险保障。与项目负责人和安全管理员签定安全生产责任书，明确安全生产管理目标为事故发生率为零。安全生产隐患。在岗前培训的基础上，强化保洁员的安全保护意识，做好安全防范工作。二、管理风险分析与防范（一）管理风险分析长期的稳定发展。包括如下：1、使用带来的风险：不仅会造成共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使公司（或使用人即使确认了责任人公司一般也要承担一定的法律责任2、法律概念不清导致的风险：如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主往要的消耗，承担额外责任。3、各项费用的收缴风险：业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是服务活动中比较突出的问题。由于公司普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是日常管理服务常见的风险之一，不单是费、供暖费，代收代缴的费用缴纳不及时势必导致公司蒙受经济损失，承担其不应有的风险。4、管理员工服务存在的风险：管理服务需要员工来实施，在对员工的选择及实施管理司可通过要求整改予以解决，但其后果往往是对公司不利，公司也将承担员工不当行为的责任。5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险：在管理活动中，由于管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响公司的品牌形象，而且会给公司带来经济上的损失。（二）管理风险防范1、公司应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结并调整管理方向，确保管理目标的实现。加速人才培养，高度重视员工的培养教育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的管理队伍。做好年度财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到公司帐目清楚，取得业主的信任和支持，避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。2、提高业主对公司及管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了才能更好地开展各项管理服务工作。3、运用法律法规保护自己，管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件，明确了公司和业主双方的责任和义务，在一定程度上减少了管理风险的发生，公司要通4、购买保险，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，为接管的公用部位及公用风险是一把双刃剑，公司只有正确地熟悉管理活动中存在的风险和做好风险防范措施，才能使获得良好的经济利益和长远发展。（三）治安风险防范首先应明确管理公司的法律地位和职责。应该明确的是社会的治安是由公安机 关负的，管理公司的义务是协助公安机关维护新城投资公司服务中心的公共秩序。（四）消防风险防范业主入伙后，在二次装修过程中，管理公司要审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备意，从维修基金中开支。在新城投资公司服务中心发生消防事故时，管理公司应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。（五）公共设备和设施风险防范根据《管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，本身及公共设备和设施的管理是管理公司的主要工作内容之一。新城投资公司服务中心公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是管理风险的主要方面。为防止上述风险，管理公司应从以下几个方面着手：损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况,确定责任和修复费用的承担主体。4、安全管理方案一、治秩序维护理规定（一）服务中心组成安全管理部，负责管辖区域的安全防范工作。（二）安全管理部的职责和权力是：1、严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维护用户的生命、财产安全。224安隐患及时排除、制止。3、负责管辖区域的机动车辆、摩托车、自行车的管理和保管，维护交通秩序，保障管辖区域内车辆安全。4、制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区域。5、在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护用户的权益，及时采取抢救措施。6、维护业主委员会、服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度 的人员，管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。7、受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况。（三）维护治安，人人有责。用户应积极主动参与治秩序维护理工作，做到：1、遵守国家的有关治秩序维护理规定。23、密切配合安全管理部的治秩序维护理工作，在安全管理员因故查询时，给予主动协作。4、敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的人和事，并协助安全管理 部处理。5、爱护管辖区域的秩序维护设施。二、安全管理员交接班制度（一）接班秩序维护员按规定着装后，提前十五分钟列队上岗接班，交接班秩序维护员必须相互敬礼进行交接班。（二）接班秩序维护员到达后，应由交班秩序维护员在《秩序维护交接班记录表》上记录交班内容和交、接班时间并签名。（三）交接班时，交班秩序维护员必须将需要接班秩序维护员继续观察或处理的问题，装备器材和其他物品的状况，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班秩序维护员移交清楚，且做好记录备查。（四）交班秩序维护员须在接班秩序维护员对各岗位巡查、验收并在《秩序维护交接班记录表》签字确认后才能下班。（五（包括交班秩序维护员当班时发生而未发现的问题，由交班秩序维护员承担责任；交接过程中发生的问题，由交班人员负责处理并承担责任，接（六）道口岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。监控室岗秩序维护员交接班时应在《秩序维护交接班记录表》上认真填写各栏目。（七维护员不得下班。否则，其间发生的问题，由交班秩序维护员负责。三、秩序维护员巡逻签到制度（一）签到人员必须如实填写《巡逻记录表》，若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。（二）24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。（三）填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和巡查力度。（四）秩序维护领班每班不得少于两次巡逻签到，巡逻安全员按规定进行巡逻 签到。（五）在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承担相应的责任。（六）安全主管不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应即时处理。四、安全防范工作重大事项报告制度（-）报告范围1、凡在责任区内发生的，并与秩序维护工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。2、责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响工作人员、服务中心正 常生活、工作秩序的治安案件。3、责任区内发生（现）的火灾、重大事故隐患、工作人员非正常死亡情况等。4、责任区内发生（现）的凶杀、强奸，工作人员被绑架、敲诈，家庭财产（车辆）和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。（二）报告内容1、案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等等。2、案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，需要提请公司协助解决的具体问题等等。（三）报告程序1、正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。2、安全管理部内部的一般报告程序是秩序维护员向领班报告，再由领班向安全部主管和经理汇报。3、服务中心向公司报告重大事项的一般程序是，由服务中心经理向公司主管领导报告。（四）报告时限1、凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。2、一般的治安案件发生后，在两小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。3、一般的刑事案件发生后，在一小时内必须向安全管理部或公司主管领导报告。4、火灾或重大刑事案件发生后，须及时向安全管理部或公司主管领导报告。5、事件发生后填写《紧急事件登记表》存档，并于事件发生后的第一个工作日填写《紧急情况处理报告》交品质秩序维护部。五、消防监控中心工作制度（一）消防监控室实行二十四小时专人轮班值守（二）值班人员必须严守岗位，认真履行职责（三）未经公安、消防机关同意，不得擅自关闭消防设施设备（四）未经批准，消防控制室禁止参观（五）上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人员闲谈（六）严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设备（七）确保消防控制室的通讯设备畅通（A）保持消防控制室内整洁，温度适宜（九）非本室人员进入消防控制室要进行登记六、机动车管理规定（一）外来车辆，未经许可，不得进入管辖区域内。（二）外来车接送管辖区域内用户可以进入，但落客后必须马上驶离，不得停留。（三）进场，领取车辆出入卡，车辆出场交回出入卡，并核对放行，如长期在管辖区域停放的车辆，可到服务中心办理月卡和年卡。（四）车辆必须由专人驾驶，同时认人放行，若非车主驾驶，必须由车主陪同驾驶者前来车场治安岗讲明，并交亲笔委托书，方可出场。（五须随身携带，否则所产生的一切后果自负。（六）载货出场，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家时，必凭《搬运货物登记表》出场。（七）车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口，上下行道、草坪等。（八）不准停车场试刹车、练习驾车、停放车辆如有滴漏机油等，车主必须清洁干净。（九）15公里小时，不得鸣号，如车辆损坏路面或公共设施，应按价赔偿。（十）凡运载剧毒、易燃易爆物品、枪支、火药及其他不安全物资的车辆及2.5吨以上货车，不得驶入住宅区内。（十一）按时交纳停车费，不得拖欠。（十二）不准刁难、辱骂或以暴力威胁等手段妨碍秩序维护员执行公务。（十三）接班不清而造成事故的，追究交接班双方责任。七、摩托车、电动车、自行车存放管理规定（一）凡在摩托车、电动车、自行车停车场存放车辆的工作人员，应当自觉遵守本规定，服从秩序维护员的管理。（二）凡管辖区域工作人员的摩托车、电动车、自行车到停车场停放，必须办理手续并按规定缴纳车位使用费。（三该车。（四）外来摩托车、电动车、自行车进入管辖区域，必须按指定位置停放。（五）对无执照的摩托车、电动车、自行车丢失，服务中心概不负责。（六）秩序维护员要认真履行职责，发现车辆停放不整齐要及时整理。八、消防管理规定（一）公司总经理为公司本部的消防安全责任人，服务中心经理为公司服务中心的消防安全责任人，消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责，其职责如下：1、贯彻执行消防法规，保障单位消防安全符合规定，掌握本单位的消防安全情况；2、将消防工作与本单位的生产、科研、经营、管理等活动统筹安排，批准实施年度消防工作计划;3、为本单位的消防安全提供必要的经费和组织保障；4、确定逐级消防安全责任，批准实施消防安全制度和保障消防安全的操作规程；5、组织防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题；6、根据消防法规的规定建立专职消防队、义务消防队；7、组织制定符合本单位实际的灭火和应急疏散预案，并实施演练。8、安全管理部主管为服务中心消防安全管理人,对单位的消防安全责任人负责,实施和组织落实下列消防安全管理工作：9、拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；10、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；11、制订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；12、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；13好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；14、组织管理专职消防队和义务消防队；15实施和演练；16、消防安全责任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人应当定期向消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。17、贯彻消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。18、检查防火安全工作，发现火灾隐患和违章现象及时在《巡查情况记录》上登记，并报工程设备部填写《整改通知单》纠正消防违章，整改火情隐患。195日前进行检查，填写《消防箱设备检查表》，更换灭火器《检查标签》，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。20、根据各新城投资公司服务中心的具体情况，消防措施，实施紧急状态下的 疏散方案。21、火灾报警后，到现场确认，自己能处理的及时处理，自己处理不了的按公司有关规定处理。（二）消防安全管理：1、楼梯走道和出口保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。2、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。3、严禁超负荷使用电器，以免发生事故。4、各住户进行室内装修，须向服务中心提出书面申请，如需进行动火作业，必须填写《临时动火作业申请表》经批准后方可动工。需要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。5、发生火警，应立即告知服务中心或拨火警电话∏9,并关闭电闸、气阀，及时扑救。6、必须服从消防机关和服务中心、工程设备部人员有关防火方面的管理。（三）有下列情形之一的报消防部门处理：1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的；2、封闭或损坏安全疏通指示、事故照明设施或消防栓的；3、不按规定使用液化石油气的；4、乱拉、乱接电器线路的；5、擅自挪用灭火器具、器材或消防备用水源的。6、刁难辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职责的。（四）有下列情形之一的，责令停止作业：1、未办理申请报批手续即进行室内装修的；2、室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理；3、焊、用火、用电作业，防火安全保障措施不落实的。（五）消防安全宣传教育和培训：1、内容：a）有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；b）本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施；C）有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；d）火警、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。2、要求：公司各服务中心应当通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。习内容还应当包括组织、引导在场群众疏散的知识和技能。公司应当组织新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训。九、消防安全检查制度（一）一级检查：一级检查由各班组和秩序维护员组织实施1、每个员工每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上级本身不能解决的火情隐患扩为安全因素。2、发现问题应及时以《不合格/纠正/预防措施报告》的形式报告，及时处理，本岗位当班人员对本岗位发生的事故负有责任。3、值班的员工接班时必须提前进入岗位，向上班了解安全情况，必须亲自巡 视责任对交班人员得出问题应及时检查处理并作好记录。4、巡逻秩序维护员每天至少三次对管理区域内消防安全进行：检查消防通道安全出口是否畅通，安全疏散标志，应急照明是否完好；消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整、有效；常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响使用；证，施工现场有无配备灭火器材；其它消防安全情况；签名。（二）二级检查：二级检查由服务中心领导实施1、服务中心经理（或经理助理）安全管理员每月应组织各班组长对管理区域内的消防情况进行一次检查。2、检查班组一级对防火安全工作的执行情况。3、火灾器配置及有效情况。4、灭火器配置及有效情况。5、用火、用电有无违章情况。6、重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况。7、消防（控制室）值班情况和设施运行、记录维护、保养情况。8、易燃易爆危险物品和场所防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况。9、防火巡查情况。10、消防安全标志的设置情况和完好、有效情况。11、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录上签名，写出书面报告报上级主管部门，对重点部位违章情况应发火险隐患整改通知书，限期整改，并且要跟踪落实整改情况。（三）三级检查：三级检查由公司实施1、每二个月由安全管理部组织相关部门在公司范围内进行重点检查。2、检查各服务中心贯彻防火安全的执行情况，检查各要害部位防火安全管理及制度执行情况，对员工进行防火知识抽查。3、检查各服务中心消防设施（设备）的运行情况。4、发现问题以《不合格/纠正/预防措施报告》或《整改通知书》（质量保证体系范围以外）的形式要求各服务中心限期整改。十、消防安全总结制度（一）每月以及重大节日之前对消防安全检查存在的问题写出书面总结上报公司发整改通知书。（二）对公司组织的消防安全检查存在的问题写出书面总结。（三）有安全月、半年及年终消防工作总结按时报公司安全管理部门备案。（四）对每次消防演习必须写出书面总结报公司安全管理部备案。（五）对消防安全联合大检查中存在的问题写出书面总结报公司安全管理部并发限期整改通知书。（六）年终必须对全年消防安全工作以及存在的问题进行全面总结。报公司安全管理部备案。十一、消防演习管理规定（一）每年年初由服务中心消防负责人拟制消防演习方案，经服务中心经理批准后，报公司安委会备案。（二）每次消防演习由服务中心消防主管制定演习计划，报服务中心批准。（三）每年不得少于两次消防演习，服务中心消防演习前必须将演习的内容报公司安全管理部，经公司领导批准后才能实施。（四（五）消防演习结束后，必须写出书面总结报告。（六）消防演习当中必须注意安全，避免意外事故。（七）消防演习（应急疏散）方案应包括以下内容：1、组织机构；（灭火行动组、疏散引导组、通讯联络组、安全防护救护组、技术保障组）2、相关负责人职责；3、报警及接警程序4、扑救初起火灾的程序及措施；5、通讯联络、安全防护救护的程序及措施；6、所需器材；7、注意事项；十二、物品出入管理规定（一）服务中心经理和安全部主管检查贯彻落实情况。（二）安全部主管和领班督促并负责对执行过程实施监控。（三）各岗位具体操作执行。（四）管理规定1、物品的搬入：a、当工作人员或其他人往新城投资公司服务中心（大堂）b务中心。2、物品的搬出：a、业主需要搬出物品，应提前到服务中心办理手续，在《大件物品搬出申报表》的存根上签字认可，服务中心确认手续完毕出具《大件物品搬出申报表》。业主房自己出租，使用人搬出物品，服务中心应通知业主到场签字认可，方能办理。若业主因故不能到场，通过确认无误后，服务中心可在使用人办妥手续后放行。b、公司自有出租房需要搬出物品，应提前到公司市场部办理手续，市场部按照其提供的情况确认后服务中心再出具《大件物品搬出申报表》。公司或单位租用的员工宿舍中员工搬出物品，需公司或单位出具证明，方能办理。C、道口岗亭当班秩序维护员按《道口岗岗位职责》执行。收到工作人员交来的《大件物品搬出申报表》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请工作人员在《秩序维护交接班记录表》的相应栏目上签名，登记工作人员有效身份证件号码，并签上值班人员的回服务中心存档（保存期一年）。d、若工作人员搬出物品时未办理《大件物品搬出申报表》，值班人员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告秩序维护主管或服务中心处理。十三、秩序维护员培训制度（一）为培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的安全管理队伍。安全管理部按照公司年度培训计划要求对秩序维护员进行业务知识培训和军训I,每次训练、学习时间不少于一小时，品质技术部不定期检查指导。（二）参训人员必须严守训练场纪律做到：着装整齐、姿态端正、仪容整洁、精神振作，个人物品不得外露。（三）公司行政人事部对公司新录用的秩序维护员进行岗前培训，秩序维护部经理和主管进行上岗培训。（四）严格要求，严格训练。做到人员、时间、内容、效果“四落实”。（五）培训内容：政治思想教育、消防安全知识、管理有关法律/法规/案例/IS09000/14000体系文件、体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。（六）培训考核：1、新到职秩序维护员半个月后由安全管理部对其进行队列考核，不合格者半月内安排一次补考，再不合格者予以辞退。2、安全管理部每半年组织进行一次综合性考核，每年底组织进行一次体能测试，品质技术部监督。3、考核标准：以《秩序维护员军训（体能）考核评分标准》、《秩序维护员军训（队列）考核评分标准》、《秩序维护员军训（拳术）考核评分标准》为标准。4、考核成绩：考核成绩记入《秩序维护员考核成绩记录表》不及格、及格、良好及优秀。考核不及格者给予一次补考机会，再不及格者予以辞退。十四、秩序维护员请销假制度（一）因秩序维护工作的特殊性，秩序维护员实行半军事化管理，除当班秩序维护员外安全部主管必须控制一个队的秩序维护员在位，以应付突发事件。（二）秩序维护员外出需由安全部主管批准。（三）24准。三天以上由安全管理部经理审批，行政人事部经理批准。（四）休假完毕归队后必须向安全管理部和行政人事部销假。（五）具体按《员工手册》《行政管理手册》有关规定执行。十五、对讲机使用管理规定（一（二）对讲机备用充电池和充电器由监控中心统一充电、管理。（三）（8—10小时）轮换使用。（四）对讲机在更换充电池时，必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长机身使用寿命。（五）不准用对讲机谈论与本职工作无关的事情。（六）对讲机严禁转借他人使用，严禁个人携带外出。（七）对讲机使用应严格按规定的频率正确操作，严禁乱拆、乱拧、乱调其他频率。（八）认真做好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。（九）遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。十六、警械使用管理规定（一）警械、警具内容：1、警棍2、对讲机3、值班用手电筒（二）配备：服务中心根据安全管理岗位、人数、业务量等情况确定配备数量。（三）使用：1、由服务中心安全主管统一从公司领回警械、警具；2、发放时，领用人需在《警械、警具配备登记表》上登记；3、交接班时将警械、警具移交情况在《值班记录表》上登记清楚。4、警械、警具只能用于公务；严禁用于办私事；若利用警械、警具从事违法活动；一切责任由当事人承担。（四）保管：1、护管员对领用的警械、警具要保持整洁、完好。2、警械、警具损坏或丢失，应及时报告秩序维护领班，并进行修改或查找。3、警械、警具因公务损坏或丢失，可补领，若非因公务而损坏丢失补领时需按价赔款。4、警械、警具严禁外借他人。如确有需要，须报服务中心副经理以上领导批准。5、凡警械、警具损坏或丢失，需在《警械、警具配备登记表》上注明。6、每月服务中心经理（或经理助理）对所有的警械、警具进行检查，并将结果填写在《警械、警具检查记录》中。十七、秩序维护员仪容仪表规定（一）举止文明、大方、端庄。（二）穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。（三）不准披衣、敞怀、挽袖、穿拖鞋或打赤脚。（四）触及衣领，胡须长不得超过1油。（五）秩序维护员不得留长指甲，男队员指甲长不超过指尖一毫米，女队员不超过指尖三毫米。（六）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、叉腰或将手插入衣（裤）袋；不得边执勤边吸烟、吃零食，不得搭肩挽臂。（七）当班或培训期间不得佩戴饰物和通讯工具。（八）当班期间不得哼歌曲、吹口哨。（九）不得随地吐痰，乱丢杂物。（十）经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。（十一）不得将任何物件夹于腋下。（十二）不得当众抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔、敲桌椅或玩弄其他物品。十八、监控录像管理规定（一）监控录像，保存期限一般为十五天，保存期满后，确认无重要情况需要保留后，可予以删除。（二）安全管理部应备有一盒用于复制、保存重要情况的专用电脑硬盘。所谓重要情况录像，系指现场摄制的已经发生或有迹象表明有可能发生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并对事后分析事故（案件）发生的原因、过程、结果和所涉及的人员等，以及对事后处理事故（案件）能够提供帮助的实况。（三）有重要情况记录的录像带，须填写《监控录像使用保存记录表》，并做好起始时间、地点、部位等记录，须保留至事情处理完毕后，经安全管理部主管浏览确认所录信息无使用价值后，请示公司主管领导同意后，可予以删除。（四）专用电脑硬盘应确定专人妥善保管，定期检查，防止丢失损坏。5、业主沟通、回访、投诉管理方案1、投诉处理程序D处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”等服务方针，严禁与投诉人进行辨议、争吵。投诉处理流程：接待一倾听一询问一记录一一调查一确认（重大投诉上报）理一检查一回访一记录存档。投诉界定⑴重大投诉，下列投诉属重大投诉：而得不到解决的投诉。因项目部的管理工作不到位，有过失而引起给客户造成重大经济损失的投诉。有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。以通过改进而较易得到解决的投诉。投诉的处理承诺：重大投诉，当天上报到公司主管领导，并进入处理程序。2天内或在客户要求的期限内解决。1应将重大投诉确认后当天转呈公司主管领导。投诉处理程序⑴被投诉负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。将信息反馈到接待投诉人员处。⑵接待投诉人员收到投诉处理的反馈信息后，当天将处理结果通报给投诉的客户，通报方式可用电话通知或上门告知。投诉的处理时效2个工作日内处理完毕，超时需经项目部负责人批准。5个工作日内处理完毕，超时需经公司主管领导批准。投诉方式⑴信函书面；当面口述；公司监督电话：各项目部电话（由各项目部在所辖区公示2、回访管理程序D回访时间安排⑴投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。⑵维修工作的回访，应在维修完毕后一月内进行。⑶其他服务工作的回访，应在完成工作的一周内进行。回访率⑴投诉事件的回访率要求达到100%o回访人员的安排⑴重大投诉的回访由项目部负责人组织进行。⑵一般投诉的回访由项目部相关部门负责人进行。⑶设备服务的回访由设备维护负责人进行。回访的内容⑴质量评价⑵服务效果的评价⑶业主的满意程度评价缺点与不足的评价⑸业主建议的征集内容签字确认。程序办理，并将处理结果记录在《业主投诉记录表》中。3后，按照《不合格服务（品）控制程序》处理。3、业主沟通D任务。高员工的业务水平。调整，达到持续改进的目的。每半年向各业主单位发放用户回访单及满意度调查表，了解业主最新需求。4.户投诉回访处理流程受理投诉做好接待认真记录相关部门调查核实有效投诉 无效投诉一般投诉 重大投诉市责任部门处理 责任部门处理 场部服务向投诉人回访 向市场部反馈品质监向投诉人回复

向投诉人解释回访投诉人6、针对本后勤设计的管理模式及运作方法的创新1、针对本后勤设计的管理模式标，深化后勤改革，推进管理型后勤、保障型后勤、节约型后勤建设。2、运作方法的创新制度建设，在规章制度中体现企业文化理念，达到“制度”和“文化”的一致，推动后勤服务的科学化、规范化管理，不断完善后勤工作制度保障体系。利用局及综合服务中心报、网等媒介，深入宣传报道综合服务中心企业文化建设进展新情况、示后勤服务人员精神风貌。的自豪感和荣誉感，认真总结四个文明建设成果和经验。、开展“读活书、活读书、读书活”倡议活动，营造良好的学习氛围文体活动的深入开展。工作理念，初步建立后勤价值理念系统、行为规范系统和形象识别系统。7、服务承诺为了给您提供一个舒适、优雅、高尚的环境，我单位郑重承诺：一、认真执行物业管理法律、法规和行业规定，做到机构完善、制度健全、诚实守信、守法经营。二、依法取得物业服务资质和收费许可，做到手续齐全、服务和收费“质价相符”。三、公开公示物业服务项目和收费标准，做到公开透明、不乱收费。四、严格履行《物业服务合同》，确保各项服务达到合同约定的内容。五、建立和规范物业管理机制，做到服务流程清晰、管理有序、记录完整。服务维修及时、快捷、有效。十、如我单位中标，将严格按照国家和物业管理的有关规定和服务合同，对新城物业管理服务项目实施专业化管理，综合性服务。十一、如我单位中标，自合同签订之日起服务一年，我公司组织完成相关服务人员的选聘及集中培训工作，培训合格方可上岗。质量承诺及质保期限、供货期限按照招标方规定执行。十二、保洁服务做到细致入微规范操作，确保达标。卫生保洁服务标准严格按《清洁卫生标准》开展工作，工作量化为：8：OO1:002：OO前打扫完毕）。洗手间内大小便器无污垢，每日清洗消毒，确保地（台）尘、无蜘蛛网、室内无异味。序摆放。时限清洗床上用品及布帘，确保干净卫生。净。100%,消毒清洁，不散发异味。冬季院内及门前三包区域的积雪要及时清扫干净，不随意堆放。保持大楼整体区域清洁卫生，不脱岗。洁。物业共用设施、设备的维修、维护服务标准；8:3024小时正常运行，发生断电事故立即排除（5分钟内到现场进行）。9:00对所辖区域内给排水系统、暖气系统和电梯系统的（5分钟内）24房屋维护小修服务，如修理门窗、下水管道疏通、更换玻璃、照明灯具、门锁、500元以下（元修费用的支付限额为IOOOO元，超出部分由我公司和采购方协商解决。对于一般维修项目（报修后五分钟内到达现场进行处理），安全。8:00发现问题及时修复，属于工程类修复的及时向物业项目经理报告，物业项目经理要及时与采购人进行沟通解决。30分钟将会议音响设备调试到正常状态，会议结束后及时关闭设备。十三、保卫服务做到安全可靠公司将选聘了一批训练有素、思想过硬、纪律严明的秩序维护队伍，通过严格的职业道德教育培训后持证上岗。实施奖罚分明的管理制度，使每一位秩序维护人员都能成为物业消身和业主的安全。十四、综合服务让您放心做到热情有礼，有问必答。电话机响324小时内（首问人28、质量承诺序序号指标名称国标/市承诺指测算依据保证措施标标L管理手段，提高管理效率。2.建立健全各项管理制度、服务质量标准、1《全国物业管理示范考核评分细则》指标按“国家示准执98上按“国家示各工作岗位考核标准、管理工作流程士亲JTG口03.建立健全持续有效的全员、全方位、全过程的规范化管理模式，在管理空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空档和断点，形成严密、高效、科学的管理格局。.部门和各具体责任人。.配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学 化理。L（完好计划以及配套设施、公用设施场所大、中修及房屋及维护保养计划，经物业管理委员会及物业主管配套设部门审批后实施。施、公用2.将房屋及配套设施的巡查、保养工作设施场量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定所+基本期保养、日常巡视和定期巡查相结合。完 好房

3 .针对房屋建筑的结构特点及配套设施房屋及配套设施、98%公用设施上完好率

屋及配材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使99%以上套设施、用寿命，保证其安全正常使用。公用设4.严格装修审批、登记、验收制度，对施施场所工全过程进行严格控制、跟踪管理，及时纠正面积/总任何有可能损坏建筑结构、危及房屋建筑及配房屋及套设施安全的行为。配套设5.每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、设施面鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实积X施。100%6.公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。设备设施及时率

L以优质高效服务为宗旨，物业管理处设服务电话并向用户公开，实行24小时 值班零修、 度，受理各类零修、急修申报。急修及 2 .接到急修任务，维修人员5分钟内时完成 到现场并立即处理。零修任务及时完成； 一100% 100% 次数/零问题当班处理好；当班处理不了的问 题对用户修、急应有交待，同用户共同协商处理 措施并限时修总数成。X100% 3 .实行首问责任制，由接到报修申请或在日常巡视、定期巡查中发现问题的人员 负督促相关职能人员进行维修并负责回返修率

访。4.根据配套设备、设施的品牌及性能特点从合格供应商处采购一定数量常用备 件和材料作好储备，以备急用。L业的所有设备设施，提高维修技术。返修次 2.实行分项目工程师负责制，有针对性地提高1%以下 0.5% 数/维修维修人员的专业技能。以下 总数 3.维修工作效率、返修率与维修人员的工作业×100% 绩考核挂钩。4访，杜绝返工，确保维修工作质量。L对工程全过程进行质量跟踪监督。2大、中修

工程合照国家有关工程验收规范及程序文件严格把好工程质量100%合格率

100% 格数/工验收关。程总数X100%3进行，把好材料进场验收关，杜绝不合格的材料进入现场。L业绿化管理企业，并建立一套行之有效的考核监督机制。2.实行全员质量管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传教育工作，树立全员绿化环境维护意识，人人有义务对损坏绿完好绿化的行为进行制止，并认真听取用户意见，接地面积/受用户监督。绿化完好率

98%以上绿地 总 3

.严格审核绿化工作计划，内容包括时面 积间、品种和质量标准。×100%

4 .根据各种植物的生长特性，制定科学清洁保洁

98%以上保洁达

的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。5.绿化养护实行专业化管理，责任到人，分片负责，每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。L率 标面积 业清洁管理企业，并建立一套行之有/保洁总效的考核监督机制。面积X 2.清洁区域分包到人，实行定岗、定时、定质100% 量标准，发现污染及时科学地处理。.（厅整理好，使用后及时清洁、消毒。.垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。.定期进行消杀，区域内无蚊蝇、鼠害。.杜绝乱张贴现象。.况，发现问题及时协调处理。生的行为及时制止。.L护，按规定巡视检查，工程部对维修质量及维场、道 确保广场、道路、停车场各项设施完好。停车场、

路完好

2 .利用停车场管理系统实现车辆全封闭率

面积/停自动化管理，有效控制外来车辆进入地下 停车99%以上车场、场（库）。道路总3 .对外来车辆按规定有序停放在地面停面积X 场，车辆停放整齐划一。100% 4 .制定停车场管理规定，对停车场及配套设施每天进行巡视检查、定期保养，发 现题及时处理。L路灯完 2 .维修保养责任到人实行量化考核日

99%以上99.5% 好数/路常保养与定期检修相结合。率 以上 灯总

3 .X100% 采购一定数量的备用件。4 .建立采购质量验收制度，并认真贯彻执行。L征得业主同意后，将主要机电设备（梯、空调主机等）2 .主