农商银行天府新区支行厅堂服务规范专项测试

手腕部佩戴一只于表手腕部佩戴一只于表（正确答案）农商银行天府新区支行厅堂服务规范专项测试以下服务礼仪中规范的有*首问使用普通话，后续沟通根据客户用语习惯选择普通话或者方言（正确答案）对于超出本岗位受理范围的业务或客户疑问，向客户解释说明并给予正确的引导（正确答案）自觉使用十字文明用语（正确答案）为客户服务或业务交谈时，告知客户后可接听电话柜员在上班时间不得有以下举动：*吃东西（正确答案）聊天（正确答案）喝水吸烟（正确答案）在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是：*“不可能，绝对不会有这种事发生”（正确答案）“我绝对没有说过这种话（正确答案）“这是我们银行的规定（正确答案）“我不大清楚”（正确答案）男柜员着装搭配标准的有：*长袖白色衬衣、领带（正确答案）长袖白色衬衣、西装马甲及领带（正确答案）短袖白色衬衣、领带长袖白色衬衣、西装外套以下属于大堂经理工作范围之内的有：*指导保洁人员及时清理服务区，保持网点窗明洁净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。（正确答案）巡查自助设备等机具，确保正常使用。（正确答案）当客户等候区客户较多、客户等候时间较长时，应向营业经理提出增开窗口或专窗等建议。（正确答案）与等候区办理业务的客户沟通，提供报纸、杂志、产品单页等供客户阅读。（正确答案）未配发行服或因身体不适不便着行服的女员工（非孕妇），可穿着：*丝巾、款式、颜色与行服相近的衣服丝巾、白色正装衬衣、黑色西裤（正确答案）丝巾、白色衬衣、深色外套、黑色西裤（正确答案）丝巾、白色正装衬衣、黑色西裙（正确答案）以下哪些属于2020年支行优质服务考核办法中的柜员加分项：*收到有效表扬工单（正确答案）服务检查中未扣分配合支行参与消保活动宣传（正确答案）挖掘网点服务亮点工作，报送简报被支行采纳（正确答案）女员工不可穿着鞋子有：*黑色皮鞋黑色长筒皮靴（正确答案）黑色拖鞋（正确答案）黑色凉鞋（正确答案）下列女员工外貌形象中不属于扣分情况的有：*单手佩戴戒指一枚（正确答案）涂透明指甲油（正确答案）佩戴一对吊坠耳环以下说法正确的有*男柜员衬衣下摆束于裤内，穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等，穿黑色皮鞋。（正确答案）营业网点服务人员上岗应规范统一佩戴工牌和摆放统一的服务标识牌，实习生佩戴临时工牌。（正确答案）本行内部处理和审批程序不能告知客户。（正确答案）忌背后议论客户，特别是不可议论客户短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（正确答案）网点形象规范正确的有：*营业网点行名招牌、网点名称牌、营业时间牌等按总行规范的形象标准设置，保持整洁，确保无污渍、无损坏，明示营业时间（区分工作日和节假日、对公与对私业务）。（正确答案）营业牌照（营业执照、金融许可证）必须齐全，悬挂在醒目位置。（正确答案）营业网点实行分区服务，网点面积大于等于50m2的须布置分区指示牌。（正确答案）大厅内废纸桶、垃圾桶无异味、无外溢、无蚊虫。（正确答案）保持良好姿态。站、坐姿态端正，精神饱满，表情和气。站立要求有:*不双手叉腰（正确答案）不插衣裤口袋（正确答案）不双臂抱胸（正确答案）双手背在背后在2020年支行对柜员及营业经理考核办法中，优质服务的考核分数/占比正确的是：［单选题］*柜员20分、营业经理25分柜员18分、营业经理20分（正确答案）柜员17分、营业经理18分柜员15分、营业经理20分2020年支行优质服务考核办法中，排名考核后（）的柜员、营业经理不纳入A、B序列。［单选题］*5名5%3名10%（正确答案）在2020年支行优质服务考核中，对总行、支行检查问题未及时整改，月度连续出现重复问题的，扣分情况正确的是：［单选题］*柜员扣4分，营业经理扣4分（正确答案）柜员扣3分，营业经理扣5分柜员扣5分、营业经理扣5分柜员扣4分、营业经理扣5分构成文明服务用语的词汇有［填空题］*需要客户配合时，应在语言前加上（）字［填空题］*（答案：请）客户业务办理完毕后，需要做哪些？说哪些？［填空题］*营业时间内，不使用的卷帘门或防盗栏可放下。［单选题］*对错（正确答案）营业厅外周边环境整洁，门前三米范围内无垃圾，无杂物，无安全隐患，不随意张贴印刷品，无乱停乱放现象。［单选题］*对（正确答案）错未使用的营业窗口设置“暂停营业”牌。［单选题］*对错（正确答案）设置醒目的免责提示标识，并在相应位置进行提示，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等。［单选题］*对（正确答案）错客户意见簿上的客户意见应在2个工作日内回复，填写回复内容。［单选题］*对错（正确答案）网点需明示厅堂工作人员信息，设置信息公示牌，包括网点负责人及工作人员岗位、工号、照片等信息。［单选题］*对错（正确答案）设置填单台，台面应整洁，桌面可放置客户用笔、老花镜、一次性纸杯等。［单选题］*对错（正确答案）客户用点验钞机放置的地方应为填单台、客户等候区等客户方便使用的地方。［单选题］*对错（正确答案）如机具出现故障应及时关闭，保证黑屏状态。［单选题］*对错（正确答案）女员工穿裙装时，应着肤色或黑色丝袜。［单选题］*对错（正确答案）男员工须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，蓄胡子不能过长。［单选题］*对错（正确答案）女员工发长及肩的，须束发（盘）于脑后，统一发式及饰物。勤洗头发，不染夸张发色。［单选题］*对（正确答案）错营业网点服务人员上岗应规范统一佩戴工牌和摆放统一的服务标识牌，实习生佩戴临时工牌，私章可加挂在工牌上。［单选题］*对错（正确答案）不使用单指指引客户，标准手势为使用手掌并掌心略向上，进行引导。［单选题］*对（正确答案）错工作时间可看与工作相关的文件。［单选题］*对（正确答案）错工作时应精力集中，但没有客户的时候，可以关柜后串岗，与同事闲聊。［单选题］*对错（正确答案）午间轮流吃饭关柜后，可至厅堂门口吸烟［单选题］*对错（正确答案）厅堂无客户的时候，柜员可使用手机。［单选题］*对错（正确答案）营业中，当客户到柜台办理业务时，柜员可根据网点客户量选择举手礼或坐式问候礼迎接客户，面带微笑，双目注视客户。［单选题］*对（正确答案）错行举手礼迎接时，应双腿并拢，挺直站立，单举左手，五指并拢，右臂自然下垂或放于小腹。［单选题］*错错（正确答案）错错（正确答案）对错（正确答案）遇客户在柜员未使用首问用语前，即主动告知所需办理业务类型的，则不需再询问客户，直接为客户进行办理。［单选题］*对错（正确答案）遇柜面硬件条件受限,柜员无法使用双手接递的，可不用单手递接。［单选题］*对错（正确答案）需客户确认单据上交易信息并签字时，应将单据顺向递交给客户，用手指示意客户签名位置。示意时应当手指指向签名处提示客户核对交易信息和签名。［单选题］*对错（正确答案）办理业务时要准、快、好。［单选题］*对（正确答案）错办理业务过程中如需客户等候，柜员应放置“暂停业务”牌，回到工作岗位后，再将牌子拿开。［单选题］*对按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务。在营业时间结束，系统未扎帐时客户前来办理业务的，应热情接待；如系统已扎帐不能为其办理业务的，可直接拒绝。［单选题］*对错（正确答案）天气较冷时，网点空调、门窗等故障未能及时修理，可在行服外着黑色外套，或在行服内套黑色毛衣等。［单选题］*对（正确答案）错营业厅内应光线明亮、空气清新、温度适宜，灯组可不用全部打开，空调温度符合节能环保要求。［单选题］*对错（正确答案）对于不便放置在工位上的物品，可放置在上装口袋。［单选题］*对错（正确答案）佩戴袖套时需注意与衣服颜色接近。［单选题］*对错（正确答案）对于厅堂工作人员，如遇客户办理2万元以下取款、打印对账单、卡卡转账等业务，为减少柜面压力，必须分流客户至自助服务区或电子银行体验区进行业务办理。［单选题］*对错（正确答案）客户办理业务时，及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。［单选题］*对（正确答案）错厅堂工作人员工作时应随身携带移动服务夹，内容包括：个人名片、理财经理名片、重点产品折页、便签纸、笔等。［单选题］*对（正确答案）错厅堂工作人员因业务需要离开厅堂不能超过15分钟，临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开”等告示牌。［单选题］*对错（正确答案）在网点刚开通网银、移动银行等服务的客户，请客户回去后自行进行操作，有问题可联系网点工作人员。［单选题］*对错（正确答案）大堂经理遇到客户来电或短信等，可在营业厅内接听、使用手机。［单选题］*对错（正确答案）同一网点的各柜员的办公用品、业务印章等视个人使用习惯摆放在工作台