毕业文章卜亚圣毕业论文-修改完成稿-格式修改完成稿

潍坊学院本科毕业设计（论文）PAGEPAGE3编号潍坊学院本科毕业论文课题名称:从乘客与乘务人员冲突事件浅析航空人员心理素质学生姓名:卜亚圣学号:11131640201专业:舞蹈学（模特）空乘方向班级:2班指导教师:岳文博目录引言 3一、中国民航业的发展趋势 4二、航空服务的基本要求 4（一）如何控制和掌握自己的情绪，主要有两点： 4（二）理解办事的能力 5（三）语言表达能力 5三、如何招收空乘人员 5四、空乘人员如何提高自我修养 5（一）经常性的给自己快乐，幸福的心理暗示 5（二）在工作中寻找快乐的事情 5（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态 6（四）好人缘是快乐工作的资本 6（五）寻找乐趣 6（六）习惯别人的习惯 6（七）不要受别人坏的情绪的影响 61．和心情不好的服务人员保持一定的空间 62．主动和一些工作能力好的人接触 6案例一：必须承受的事情 7案例二：VIP对航空公司不满 7五、结束语 7文献 82015年5月摘要：随着民航事业的高速发展，机票价格一降再降，乘飞机出行已经被越来越多人所接受，逐渐成为一种平民化的出行方式。随之产生的便是对于航空出行的平民化导致了乘客素养的参差不齐，致使现在产生了越来越多的乘客与乘务人员冲突现象，乘务人员需要更好的处理各种突发情况以及能够更好的应对各种乘客要求，所以空乘人员的心理素质显得尤为重要。关键词：空中服务；矛盾；心里承受情况；高标准飞机上旅客服务的质量很高，因为飞机的服务人员与旅客是面对面的，他们服务的好坏直接影响航空公司的好与坏。Abstract:Withtherapiddevelopmentofcivilaviation,theticketpricedroppedlowerandlower,airtravelhasbeenacceptedbymoreandmorepeople,graduallybecomeapopularwaytotravel.Theresultingisthehighdemandforairserviceindustry,becausetheaircrewworkisdirectlyfacingtheairlinepassengerservice,flightattendantsdirectlyonbehalfofprofessionalaviationandairlineimage.Thecivilianairtravelledtotheunevenqualityofpassengers,hasnowproducedmoreandmorepassengersandcrewofconflict,flightattendantsneedtobetterdealwithvariousemergencysituationsandbetterabletocopewiththevariousrequirementsofpassengers,sotheflightattendantspsychologicalqualityisparticularlyimportant.Keywords:aircrew;conflict;psychologicalquality;highrequirements引言随着经济的快速发展，民用航空业是一个前所未有的速度快速发展，航空服务是直接面对旅客的服务窗口，是民航服务水平的重要体现。在当今竞争激烈的社会，尤其是我们的乘务员在空中作战，在心的质量更重要。空乘人员在培训过程中都会接受严格的素质培训，但是近些年来乘务人员与乘客发生冲突的事情时有发生，我们不得不思考到底是哪一个环节处出现了问题。是我们国民的素质下降了还是乘务人员的接受的培训不严格了？我们主要研究以下问题：一：如何通过公司管理减少乘务人员与乘客发生冲突的现象。航空公司应该及时发现并能够有良好的处理办法处理解决冲突。二：乘务人员如何自己保持良好的心态。乘务人员应该正确看待客人所提出的要求，并给予理解与肯定，同时拿出足够的理由说服乘客。三：航空公司如何保证新入职员工的素质水平。航空公司在招聘初期，不光要有简单的成绩考核，还要有相应的素质考核，以保证我们的乘务人员的抗压性。正文:一、中国民航业的发展趋势中国民航业作为国民经济和社会发展的重要行业和先进方式，在这20多年里，越来越多的人出行选择了飞机，这给航空事业带来了高潮，从而促进了航空设施和设备都在飞速的发展。为我们建设社会主义起到了很大的作用。到2020年，航空事业的飞速发展，和我国经济的快速增长，预计航空事业的涨幅将达到10%左右，我国很多中小型城市将会拥有自己的飞机场，那个时候中国将会成为最重要的航空市场。随着航空事业的发展，对服务人员和管理人员的素质要求也是越来越高了。在以后的航空事业中，会融入旅游、餐饮等等一些服务，来增加航空事业的服务范围。二、航空服务的基本要求飞机上上班是一个很好的工作，它的环境好，收入高。基本上每个人的年均收入都在10万元以上，超过国内很多行业的年收入，是很多人青睐的工作。空中乘务员一直是一个有魅力的工作，大多数人认为这工作是青年饭，只有好的精神面貌可以胜任这个工作，但事实并不是这样的。乘务员不仅要有端庄优雅的外表和善良的心，有良好的文化素养和社会知识。因为我们的服务不仅限于服务，人生的职业，还必须包括文化，娱乐和综合服务等方面，情感，心理安慰。在客舱服务中我们会遭遇很多突发情况，每一位旅客的需求和素质也是不一样的。在一些不是人为的突发事件中，有不少旅客不会体谅航空公司，相反还会有些无理的要求。在这种情况下就一个良好休养的服务人员就显得尤其重要，平息旅客的不满，减少坏的影响力。飞机上的服务人员是一群特殊的工作群体，他们需要学会很多，不仅仅是服务更多的是做人，如何正确的处理身边的事情也很重要。那么如何去处理这些事情，减少矛盾就成了我们比较关心的问题了。一个具有良好的心里素质和有着良好的学习能力的人，在工作中的优势又在哪呢？具体的要求有：（一）如何控制和掌握自己的情绪，主要有两点：第一，能够准确的发现和展示自己的情绪的能力。第二，很好的处理并控制自己情绪的能力。服务人员应有随时出现突发状况的心里准备，当事情发生的时候不要着急，要冷静的微笑的跟每一个乘客解释原因，让乘客们耐心的等待，保持现场的秩序，确保乘客的人身安全。部分服务人员的心里承受能力差，一发生情况就不知所措，手忙脚乱，音调控制，这种顾此失彼，会让乘客情绪更不稳定，甚至导致乘客情绪失控。对情绪的控制较差，具体的表现形式有这些：把自己遇到不好的事情的情绪保持到了工作中。不服领导的安排，感觉领导偏心。觉得自己可以处理一切事情。服务人员应该在任何情况下都要不骄不躁，心情愉悦，不然会将不好的情绪传给其他人员，将会给飞行带来危险。（二）理解办事的能力一旦遇到紧急情况，机组人员无法向地面工作人员进行有效的沟通和协调，如果在飞行的途中服务人员不能很好的配合，导致乘客之间也不能很好的配合，从而引发矛盾，在这种情况下飞行的安全可想而知了。（三）语言表达能力我们的乘务员的语言技巧是非常重要的，因为和乘客有良好的沟通才会服务的更好。因此，如何表达自己的想法是每个服务人员必备的关键。因为心情会影响一个人，当人们心情愉悦的时候，他们表达出来的兴奋和热情也是不一样的，在这种情况下工作自然是事半功倍，可想而知，当一个人遇到不开心的事情时，就会有不好的心情，这个情况下会觉一切都是不公平的，会抱怨会不开心，那么此时此刻服务乘客就必然会给服务带来不好的影响，所以服务人员的心里承受能力至关重要。三、如何招收空乘人员在中国，航空公司对服务人员的外貌很是重视，把招聘变成一场“选美”大赛，需要一些既有着魔鬼般的身材也要有天使般的脸蛋，还要年纪小，一般在18-23岁之间，身高上要求为164-173之间。更有一些航空公司只要比22岁小的服务人员相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，轻学历，重能力，这是这些国外的航空公司招聘的一大特点。目前，国外航空公司的空姐可以达到13000到15000元的月薪，超过二万。国内航空公司可以借鉴外国航空公司的经验，结合中国国情需要挑选合适的空乘人员。四、空乘人员如何提高自我修养飞机在空中飞行的时候，会有很多不确定因素，每一种可能都会造成事故，这些事故往往都是出其不意的，有些会造成很大的后果，有的又会平安度过，那么服务人员在这些情况下如何对待呢。乘客的损伤情况主要取决于工作人员的经验，减少心理状态和技能水平。在特殊情况下空姐，能承受的心理压力，思维，情感，配合精度，具有良好的规范性，这些影响取决于先知的本能和后天的训练。一、培养空乘人员素质的方法（一）经常性的给自己快乐，幸福的心理暗示飞机在飞行的过程中，服务人员是一个体力上的较量。在现在，我国飞机在飞行中，机子的长度也不过65米左右。服务人员要在这里度过5个小时，有些航线甚至要10个小时以上。因此，在这里上班，服务人员就应该有着心里准备，通过其他的方法来提高工作乐趣，让工作不至于很枯燥，轻松快乐的完成飞行。（二）在工作中寻找快乐的事情飞机上工作是枯燥的，总是墨守成规的重复着，没有一点变化。那么怎样在这样的工作环境下将工作干的漂亮呢，怎样得到领导的赏识。幽默感是很重要的。乘务员在工作中学会幽默，会在一个小的空间氛围，解决服务和压力的冲突，改善人际关系。服务人员应具有一个会排解不好的事情，找到快乐的事情的能力。在服务的时候一两句简单的回答，几个愉快的表情，或者是几个可爱的动作引起乘客的关注，乘客会在你的带领下顿时心情愉快起来，这样整个飞机里都充满了快乐的符号，那么这个时候服务乘客都是很开心的事情，乘客也会积极的配合你的工作，那个工作就变得简单也快乐。（三）不要让烦闷情绪成为惯性心理状态快乐的心情能带来好运，特别是在一个小空间可以减少感觉乏味，如果你的幸福可以传染给乘客和乘务长。今天你有机会被肯定，日积月累，乘务员提高心理是素质潜移默化的。（四）好人缘是快乐工作的资本这是一个小舱，服务人员每天生活在一起，一起上班，一起下班，在一起的时候很愉快的相处，大家会把好的一面互相影响，这样服务人员的素质也会一起提高的。不少服务人员都感叹最难服务的是同事而不是乘客。另一方面，将有其他乘务员不支持和反对，更不容易让自己快乐的心情。好的环境，可以让工作压力变得烟消云散。良好的人际交往能力，乘务员自己需要创建。（五）寻找乐趣在飞机里，每一个服务人员都相亲相爱，都像一家人一样，那么他们当然可以感受到“家”的温暖。另一方面，将有其他乘务员不支持反对和怨恨，更不容易让自己快乐的心情。（六）习惯别人的习惯作为服务人员里的其中一个，我们应该主动热情的去知道每一个服务人员的习惯，包括好的和坏的，好的我们应该采纳，不好的也应该接受。如果你不能接受别人的坏习惯，只知道去责怪别人，那么别人会认为你不喜欢他。作为一个普通的服务人员你没有权利和办法让别人按照你说的去做，这样就会很容易引起争吵，引起矛盾。（七）不要受别人坏的情绪的影响人的情绪是非常脆弱的，尤其是在狭窄的空间，年轻的乘务员更容易受到负不好情绪的影响。在上班的时候，如果想要拥有一个愉快而又轻松的环境和积极充沛的热情，可以通过以下几个方法来实现：1．和心情不好的服务人员保持一定的空间如果你不想因为别人的心情不好而影响自己的情绪的话，那么最好的办法就是远离他们。不要和他们探讨任何问题。2．主动和一些工作能力好的人接触在你的身边你会很容易发现那些工作能力好的人总是面带微笑，他们的微笑都是特别的有自信，任何一个不起眼的小事在他们眼中都是一件重要的事情，他们都会出色的完成。这些都会给我们带来正能量，从而影响我们的心情和办事的态度，我们自身的素质也在不断的提高五、航空公司应该做的现在的中国经济发展迅速，老百姓的生活条件也越来越好，同行的压力也很大，大众的想法，感情都很复杂多变。飞机发服务人员是一个特殊行业的工作人员，理应要学会处理各种身边的突发状况，学会避免很多不必要的事情。所以，合格的乘务员在工作和生活中，能始终保持积极乐观的态度。案例一：必须承受的事情某航空公司的飞机因为一些“机械故障”推迟了航班，乘坐这班航班的133名旅客都被困在了兰州的一个机场里达到9个小时，而在这起事件中，竟然没有一个服务人员或者领导出来解释，只有前台通知了一下晚点，这让那些焦急万分的旅客非常的不满意，于是集体拒绝登机，非要得到一个合理的解释。而航空公司的内部人员却坚持称当时是因为为了旅客的安全考虑的，才推迟了航班，他们一再坚持自己没有做错。但是乘客提出意见说为什么在快要哦起飞的时候才发现问题，飞机在不飞的时候不是应该做常规检查的吗？为什么起飞的时候才发现这个问题。对于航空公司来说，他应该定时的给飞机做检查，保证飞机在起飞的时候是无故障的，要细化每一个细节，保证所有的飞机都能正常的起飞。如果出现突发状况，服务人员或者领导应及时的出面和乘客解释清楚，并安排乘客在等待过程中的一些需求，这样就不会出现像上述情况中乘客拒不登机的情况，这样也影响了别的乘客不能及时登机。这件事情对航空公司的影响非常大，对服务人员的服务质量也带来了质疑。案例二：VIP对航空公司不满某航班上，一个手持VIP卡的乘客因为头等舱没有位置了，被服务人员安排到了后舱，当时有4个服务人员知道这件事情。在飞机飞行中，VIP乘客要了一杯白开水，并问服务人员有没有米饭，当时这个服务人员说这个航班只有点心。乘客便没有多说什么。不多久另外一个乘客