(销售管理)房地产营销部管理模式(最终版)

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营销部管理模式（V2.0）市场营销部团队文化以公心，用快乐的行动追求事业的成就，并回报社会公心“公正、公平、公开”是维持企业稳定发展的基础，同时，我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。快乐尊重人，为大家创造一个和谐、富有激情的环境，是我们成功的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；我们提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。追求工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富，学习也是一种生活方式。回报对社会回报是我们的一种责任，我们倡导做一个合格的企业公民和社会公民。TOC\o"1-5"\h\z一、组织架构及岗位设置 4\o"CurrentDocument"二、部门主要职责 5\o"CurrentDocument"1、【策划部主要职责】 5\o"CurrentDocument"2、【销售部主要职责】 5\o"CurrentDocument"3、【客户服务部主要职责】 5\o"CurrentDocument"4、【招商部主要职责与工作成果】 6\o"CurrentDocument"三、层级关系与岗位职责 61、营销总监岗位职责 62、高级策划师岗位职责 63、策划师岗位职责 74、销售部经理岗位职责 85、案场经理岗位职责 96、案场主管岗位职责 107、内勤岗位职责 118、置业顾问岗位职责 129、拓展经理岗位职责 1310、拓展主管岗位职责 1411、拓展顾问岗位职责 1512、客服部经理岗位职责 1613、客服主管岗位职责 1614、客户专员岗位职责 1715、权证专员岗位职责 1816、外联专员工作职责 1917、招商部经理工作职责 2018、招商主管工作职责 2119、招商内勤工作职责 2220、招商顾问工作职责 23\o"CurrentDocument"四、部门工作流程 241、产品策划流程 242、营销推广流程 253、销售执行流程 264、接电流程 275、来访接待流程 28\o"CurrentDocument"6、客户服务管理流程 29\o"CurrentDocument"7、招商流程 30\o"CurrentDocument"五、服务标准 31\o"CurrentDocument"六、管理制度 31\o"CurrentDocument"1、文档格式管理制度 31\o"CurrentDocument"2、文件编号说明 32\o"CurrentDocument"3、市场营销部评审制度 32\o"CurrentDocument"4、市场营销部合同审批及印章管理制度 33\o"CurrentDocument"5.销售现场管理制度 33电接访管理规定 33办公区管理规定 39考勤管理规定 39客户归属及业绩确认制度 40销控管理规定 43看房管理规定 44销售部会议制度 45奖惩制度 49售部员工培训计划 52\o"CurrentDocument"七、表格表示 561、处罚单 562、嘉奖单 57一、组织架构及岗位设置二、部门主要职责1、【策划部主要职责】消费者定位价格定位产品设计建议消费者定位价格定位产品设计建议形象包装产品定位产品形象定位合作单位对接

广告包装 促销策划媒体研究 价格策略2、【销售部主要职责】渠道设计与建立 销售管理价格制定 客户管理客户维护 协议审签投诉处理 促销执行3、【客户服务部主要职责】合同签署与审核客户资料完善贷款手续办理客户档案保管售后服务客户回访企业形象建立合同备案登记合同签署与审核客户资料完善贷款手续办理客户档案保管售后服务客户回访企业形象建立合同备案登记产权抵押登记办理回款监控客户关系管理投诉反馈处理对外公共关系维护公关活动执行4、【招商部主要职责与工作成果】市场研判与定位目标商家分析与确定招商手册制定招商计划拟定招商手册制定招商计划拟定进场、筹备招商策略及优惠政策开业方案三、层级关系与岗位职责1、营销总监岗位职责岗位名称营销总监职务等级总监级人员编制1名直属上级副总经理直接下级策划部、销售部、客服部定级工资总监级主要M-!岗位职责1、负责整体营销业务的管理，与合作单位紧密配合，按项目进展带领员工制定合理的营销推广方案与销售方案；2、根据项目情况、市场信息和公司要求，制定年度目标；3、督导中心各部门经理的工作，审核各业务职能岗位的各类工作计划和预算；4、贯彻和传达公司及集团最新文件精神，部署销售任务；5、总体协调营销部与其他部门之间的衔接工作；6、负责计划营销进度及营销费用；7、负责营销部人员工作的管理、监督、考核；8、及时了解市场人力资源情况，与人力资源部配合建立营销体系薪酬构架9、与媒体、银行及相关行政职能部门保持顺畅沟通，维护企业形象，打造企业品牌；

根据市场状况及时调整营销策略，严格把控销售过程中的各项节点；营销周期内完成推售任务的85%作为工作目标；完成领导交办的其他工作。2、高级策划师岗位职责岗位名称高级策划师职务等级经理级人员编制1名直属上级营销总监直接下级策划师定级工资经理级1、参与地产项目的市场调研、产品定位、业态规划，对可类比项目和竞争项主目的策划包装与传播推广举措进行跟踪研究；2、依据项目的市场定位，参与编制项目营销策划全案；要3、与第三方（策划顾问公司、广告推广公司等）进行事务对接，根据项目情M-!岗况及市场状况进行项目整体形象策划、视觉识别系统策划与设计等各项对接工位作，协助营销总监对第三方工作成果进行评估与把控，同时提出合理建议，完职责成部分策划方案及活动方案；4、拟定项目推广方案，负责媒体选择与询价洽谈，对各种行销活动进行策划、执行及管控；5、带领部门员工与相关职能部门、广告公司等协调，监督实施展示中心、示

范区、样板间等各项布置方案；6、时刻关注市场反馈，及时进行策略调整；7、根据营销总监要求定期出具《市场调研报告》、《项目消费者研究》、《媒体监测报告》等3、策划师岗位职责岗位名称策划师职务等级一般员工人员编制1名直属上级高级策划师直接下级无定级工资员工主1、配合上级对市场进行调研、产品定位、业态规划，对可类比项目和竞争项要M-!岗位职责目的策划包装与传播推广举措进行跟踪研究并实施；2、部分销售物料的文案撰写；3、负责公司对外商务文字资料的撰写及建立完善的专业资源库4、市场调研数据的整理分析；5、协助上级完成领导要求的各类报告方案；6、参与公司各类推广活动的策划与执行工作。；

4、销售部经理岗位职责岗位名称销售部经理职务等级经理级人员编制1名直属上级营销总监直接下级案场（拓展）经理定级工资经理级1、制定并执行销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；2、负责公司制度的传达、执行、监督;3、负责本项目销售团队的培训、管理、调配和监督；4、协助营销总监管理营销部日常工作;5、督促案场（拓展）经理完成销售任务，保障整体销售的正常进行；主要M-!岗位职责6、保障销售部严格按照公司制定的销售流程执行；7、协调把控开盘、活动、签约等工作的正常秩序、工作质量；8、销售流程的监控，销售周例会的组织；9、协调解决销售过程中疑难客户的解释、投诉等问题；10、宣传公司企业文化，传达正能量；11、协助营销总监对接合作单位及媒体；12、销售各部发生业绩纠纷的协调处理；13、开展销售各部奖励与惩罚工作，进行每月考核；14、制定售前培训计划报公司总部，由总部B配合进行案场培训及考核；15、审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；16、销售管理制度的全程监督；16、培养销售部的管理意识及管理水平。

17、对销售周期数据及市场信息进行组织、收集及统计分析，18、协调和处理销售过程中出现的各类问题，特殊客户情况及时处理并上报；19、对来访的客户在每日晚例会时进行分析梳理，促进成交；20、根据销售情况销售目标进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；21、对小区内及工地上发现的问题及时书面汇报营销总监；22、主持现场销售周会议，讨论和指导销售各部日常销售工作；5、案场经理岗位职责岗位名称案场经理职务等级经理级人员编制1名直属上级销售经理直接下级案场主管定级工资经理级1、负责公司制度的传达、执行、监督；2、负责本项目销售团队的培训、管理、调配和监督；3、对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；4、督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；5、保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行；6、协调把控销售现场的接待秩序、接待质量；7、销售流程的监控，销售例会的组织；8、协调解决销售过程中、签订认购书、合同时需向客户解释的问题;主要M-!主要M-!岗位职责10、现场卫生及植物的管理与监督，售楼部保洁保安的工作协调；11、置业顾问之间发生销售业绩纠纷协调处理；12、开展置业顾问奖励与惩罚工作，对置业顾问进行每月考核；13、销售管理制度的全程执行与监督；14、培养销售主管的管理意识及管理水平。15、处理售后的各类事项；16、处理客户投诉及维护良好的销售形象；17、制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环；18、主要负责项目各阶段的客户关系维护工作；19、严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。20、安排进行样板房的物资统计、管理、核价、交接等；6、案场主管岗位职责岗位名称案场主管职务等级主管级人员编制2名直属上级案场经理直接下级置业顾问定级工资主管级

1、负责协助案场经理对销售现场的管理，维持销售现场销售秩序，协助销售经理协调和处理销售过程中出现的各类问题；2、协助案场经理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理，指导置业顾问日常销售工作；3、协助案场经理督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；4、协助案场经理对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；5、应作为置业销售工作的带头人及工作榜样；主要M-!主要M-!岗位职责7、销售流程的监控，处理客户投诉；8、案场经理不在销售现场时代经理执行管理；9、本组置业顾问销售业绩的掌握及帮助分析客户，协助成交；10、销售宣传资料的管理，每周资料剩余数量上报，监督展架销售资料的摆放，并及时安排补充资料；12、仓库资料的摆放、卫生管理，每周安排人员对仓库整理清洁；13、每天前台卫生监督，保持前台物品摆放整齐，台面整洁；14、每日进行来电、来访登记检查，填写统计，根据接电接访表检查置业顾问登记情况，保证每天来电来访数据以及客户信息的准确性。；15、每日检查大定台账、签约台帐的登记情况；16、置业顾问之间发生销售业绩纠纷的沟通；17、主持日常接待工作，监督轮序接待流程，对置业顾问进行督导;18、协助案场经理作好销售部的相关培训工作。

19、接洽客户、市调人员以及交流参观人员；20、协助案场经理处理售后的各类事项；21、协助案场经理处理客户投诉及维护良好的销售形象；22、严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。7、内勤岗位职责岗位名称内勤职务等级一般员工人员编制1名直属上级案场经理定级工资员工主主要M-!岗位职责1.协助销售经理管理并填写制作所有销售数据表格（价格表、销控表、成交明细表、客户来访来电登记表等等。2、负责信息、资料的收集和研究工作。3、严格遵循国家相关政策和法律法规开展工作。4、严格遵守公司各项规章制度。6、熟悉办证流程及相关部门办证制度。7、追踪国家相关政策，随时保持对各种政策的了解和熟悉。8、多与各相关部门进行沟通，保持良好的关系。9、善于解决和处理工作各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象。10、严格按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核。11、协助销售部进行合同催签与回款，保证销售资金尽快回笼。12、做好案场与外拓的销售台账，对销售部的各类文档进行登记及保管。13、协助销售部经理进行日常行政管理。14、完成领导交待的其它工作。8、置业顾问岗位职责岗位名称置业顾问 职务等级一般员工人员编制10名直属上级案场主管定级工资员工主要M-!岗位职责1、积极主动完成公司下达的销售任务，熟练掌握基本专业知识；2、严格按照轮班制度接待来访客户，对客户的服务充满热情；3、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务；4、严格按照公司制定的销售流程，完成客户接洽、看房以及追踪等工作；5、负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并讲反馈问题及时上报案场主管；6、全程陪同客户完成认购、签约、交款等事宜；7、负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；8、收集客户贷款、产权资料移交销售客服部,由销售客服部转移至总公司财务客服部办理贷款及产权；9、按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种报表;10、完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；报表管理1、接电、接访之后及时登记来电、来访登记表，要做到认真、准确，每天下班前交品管助理存档；2、客户所有接电、接访、认购、签约等记录必须当天准确登记完毕；3、做好公司临时下达的各类问卷调查；4、根据客户类型，将其分为：A已成交客户、B准成交客户（暂不实行B客户分类｝C意向客户、D无效客户，四个等级，以便日后有重点的追踪访问；5、每日接待前检查销售资料、销控表，与总销控核对价格、房号等数据；6、定房时填写大定台账，签约时填写签约台账。9、拓展经理岗位职责岗位名称拓展经理职务等级经理人员编制1名直属上级销售经理直接下级外拓主管定级工资经理1、在销售经理的领导下，全面负责外拓部客户拓展的日常行政事务管理工作；2、负责制订年度及各项目销售计划，并负责具体销售计划的实施；；3、根据企业的相关规定及销售工作需要，负责制定销售管理制度；4、根据销售计划，负责制定和调整销售方案；5、负责对来访客户、成交客户的信息进行建档管理；主要M-!主要M-!岗位职责.负责定期盘点销售额、回款额、销售面积、套数等；.负责总结销售过程中出现的问题及客户反馈的信息等，为决策提供依据；.组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等信息，为决策提供依据；.关注、跟踪企业开发的各个项目，总结项目销售经验，为新项目营销策划提供建议；.负责本部门销售人员的培训、考核及员工队伍建设等工作；.完成领导临时交办的其他工作。10、拓展主管岗位职责岗位名称拓展主管职务等级主管级人员编制1名直属上级拓展经理直接下级拓展顾问定级工资主管级主1、负责协助拓展经理对销售展点的管理，维持销售现场销售秩序，协助销售经理协调和处理销售过程中出现的各类问题；2、协助拓展经理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理，指导置业顾问日常销售工作；要M-!岗3、协助拓展经理督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；位职4、协助拓展经理对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；5、应作为置业销售工作的带头人及工作榜样；责6、协调解决销售过程中、签定认购书、合同时需向客户解释的问题；7、销售流程的监控，处理客户投诉；8、拓展经理不在展点时代经理执行管理；9、本组置业顾问销售业绩的掌握及帮助分析客户，协助成交；10、销售宣传资料的管理，每周资料剩余数量上报，监督展架销售资料的摆放，并及时安排补充资料；12、资料的摆放、卫生管理，每周安排人员对仓库整理清洁；13、每天前台卫生监督，保持前台物品摆放整齐，台面整洁；14、每日进行来电、来访登记检查，填写统计，根据接电接访表检查置业顾问登记情况，保证每天来电来访数据以及客户信息的准确性。；15、每日检查大定台账、签约台帐的登记情况；16、拓展顾问之间发生销售业绩纠纷的沟通；17、主持日常接待工作，监督轮序接待流程，对置业顾问进行督导;18、协助拓展经理作好销售部的相关培训工作。19、接洽客户、市调人员以及交流参观人员；20、协助拓展经理处理售后的各类事项；21、协助拓展经理处理客户投诉及维护良好的销售形象；22、严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。11、拓展顾问岗位职责岗位名称拓展顾问职务等级置业顾问人员编制5名直属上级拓展主管直接下级定级工资员工1、负责楼盘销售、客户开发与积累，并与客户业主建立良好的沟通关系;2、负责为客户提供房屋买卖、贷款、过户等相关业务全程代理服务；3、负责对来电来访者进行推销、登记及跟进；主4、负责客户开发与登记，实地看房、谈判签约以及售后跟进服务等具体■-LJ岗位■-LJ岗位职责5、负责向客户提供各种所需的销售物料；6、积累并发展目标客户，力争达成销售目标；7、负责收集相关市场信息，为公司提出相关合理化建议；8、负责配合财务部按已签定商品房买卖合同的资金回笼；9、努力学习知识，扩大知识面，提高自身的社交能力，促进业务水平的坦言提高10、完成领导交办的其它临时工作。12、客服部经理岗位职责岗位名称客服经理职务等级经理级人员编制1名直属上级营销总监直接下级部门员工定级工资经理级主要士岗位职责1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导，统筹工作，率领本部门员工履行本部门工作职责。2、合理制定本部「门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核以及部门员工日常工作的指导、检查和考核。4、负责发生重大投诉和重要客户投诉的跟进、处理。5、按时按工作计划完成公司客户的档案管理以及客户回访工作。6、厉行节约，控制本部1'门费用开支，保证不超支。7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善。8、与公司各部门经常进行沟通，增进了解，方便工作的开展。9、积极与其它部1、湎合，保证工作的顺利开展

10、负责公司内外公共关系协调工作，对公关策划、公关实施、公关评估的质量及过程进行控制。11、负责指导、监督、管理下属的业务工作及绩效考核，不断提高部门人员的整体素质及工作质量。12、负责部门整体工作管理及制度的建立和完善。13、完成领导交待的其它工作。13、客服主管岗位职责岗位名称客服主管职务等级主管级人员编制1名直属上级客服经理直接下级内联部工作人员定级工资主管级主要M-!岗位职责1、协助部门经理完成项目年度战略经营目标。2、负责每日检查，规范客服人员的礼仪服饰。3、处理日常客户投诉协调工作，督导部门职员的日常工作，确保项目客服管理品质、提升月服务质量。4、负责收集相关的法律，熟悉相关法律、法规、政策及合同文本，与法务部建立良好沟通。5、以身作贝媚导“顾问至上”的经营理念，杜绝员工与客户争执现象。6、完善客户月服务体系，建立客服例会制度。

7、建立危机预警和公共处理系统。8、与政府、电视、报纸及网络媒体等相关部门保持良好的协作关系建立良好的沟通关系，在外联工作中不失公司形象和利益受损。9、负责安排公司领导人接受媒体采访，负责接待政府及有关部门、重点单位与公司主要领导会面、洽商等活动。10、与其他项目客服部和本公司部门交流、学习，加强客户服务标准体系，定期完成计划总结。11、与公司内部各相关部门保持紧密合作，协同配合完成相关工作。12、完成领导交待的其它工作。14、客户专员岗位职责岗位名称客服专员职务等级一般员工人员编制1名直属上级主管定级工资员工1、注意礼仪、礼貌，提供公司良好的外部形象。2、维持良好的服务轶序，提高优质的客户服务。3、提供信息，做好客户沟通与公司的桥梁。主要M-i主要M-i岗位职责5、严格按照公司规定履行自己的职责，不可以以公徇私。6、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销。7、及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果。8、协助一线部门做好上门客户的接待和来电来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。9、做好客户信息录入工作，及时回访客户。10、签定合同并提交主管进行审核。11、完成领导交待的其它工作。15、权证专员岗位职责岗位名称权证专员职务等级一般员工人员编制1名直属上级主管定级工资员工16、外联专员工作职责16、外联专员工作职责主主要M-!岗位职责1、负责客户的签约、办证资料的收集，进行合同备案登记及各种产权办理工作；2、负责信息、资料的收集和研究，搞好对外关系协调工作；3、严格遵循国家相关政策和法律法规开展工作，随时保持对各种政策的了解和熟悉。4、严格遵守公司各项规章制度；5、熟悉办证流程及相关部门办证制度；6、善于解决和处理工作中的各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象；7、按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核；8、协助客服经理进行追款，保证回款任务完成；9、拟定银行按揭台账，逾期按揭的催收，办理按揭合同的签定等相关工作；10、与银行达成有效配合，建立良好的合作关系；11、完成领导交待的其它工作。岗位名称外联专员职务等级一般员工人员编制2名直属上级主管定级工资员工主主要M-!岗位职责1负责企业对政府部门的公关维护与客户之间关系等工作。2、协助各部门办理前期各项开发手续工作。3、随时了解房地产法规、政策的变更和修改信息。4、熟悉房地产开发的整个流程。5、协助主管做好公共事务关系的维护，及时更新VIP客户的信息档案资料。6、对公司的各类客户关系进行维护，发现问题及时向主管汇报。7、负责公司重大活动的组织、协调和接待工作，参与公司重大突发事件紧急处置和善后处理活动，做好危机公关。协调其它部门参与公关的有关活动。8、按批准方案，积极协助相关部门组织参与访问、交流会、联谊会、开盘典礼、公司年会等，努力塑造公司良好形象。9、完成领导交待的其它工作。17、招商部经理工作职责17、招商部经理工作职责17、招商部经理工作职责17、招商部经理工作职责岗位名称招商经理职务等级经理人员编制1名直属上级营销总监定级工资经理主要M-!岗位职责1、全面负责项目的招商工作；2、定期召开工作会议，制定月度工作计划及后期跟进；3、根据项目的整体发展目标，制订招商策略及招商政策，计划方案等并对招商工作进行统筹管理、协调推进；4、按照公司下达的指标及目标商家情况调查制定招商短、中、长期工作计划；5、根据市场情况向营销总监提出薪酬构架的相关建议；6、及时向营销总监与公司领导汇报招商进展，反馈市场信息并作出调整；7、组织员工进行市场调研，撰写项目定位、策划及实施方案，收集商业情报，并在各项调查成果的基础上编制业态布局调整的规划方案；8、组织收集获职商家品牌资源，建立商家品牌档案，分析并确定目标商家品牌，研究并提出优化经营模式；9、制定并实施签约商家的进场、筹备、开业方案。10、根据市场状况提交项目规划和布局建议，确定商家经营档次和经营产品类别；11、按计划组织各类活动，总结收集各项信息反馈。18、招商主管工作职责岗位名称招商主管职务等级主管人员编制1名

直属上级招商部经理定级工资主管主要M-i岗位职责1、协助招商经理进行项目的招商工作；2、对项目招商进展进行分析，对下一步招商计划提出建议；3、参与制订招商策略及招商政策，计划方案；4、协助制定招商工作计划并执行；5、及时向部门领导汇报招商进展，反馈市场信息；6、协助部门经理对员工进行日常管理；7、制定并实施签约商家的进场、筹备、开业方案。8、带领招商顾问进行商家拜访及接洽。19、招商内勤工作职责19、招商内勤工作职责19、招商内勤工作职责19、招商内勤工作职责岗位名称招商内勤 职务等级一般员工人员编制 1名直属上级招商部主管定级工资员工主要M-!岗位职责1、协助招商经理进行项目招商电子信息的汇总2、各类客户档案、收发文管理；3、定期进行数据统计、呈报；4、负责信息、资料的收集和研究工作。5、严格遵循国家相关政策和法律法规开展工作。6、严格遵守公司各项规章制度。7、熟悉办证流程及相关部门办证制度。8、多与各相关部门进行沟通，保持良好的关系。9、善于解决和处理工作各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象。10、严格按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核。11、协助招商部部进行招商合同签署与回款，确保招商协议落实。12、协助招商部经理进行日常行政管理。20、招商顾问工作职责20、招商顾问工作职责20、招商顾问工作职责20、招商顾问工作职责岗位名称招商顾问职务等级一般员工人员编制5名直属上级招商主管定级工资员工主主要M-!岗位职责1、按公司要求及工作制度进行日常招商工作；2、向部门经理汇报项目存在的问题及建议解决方案；3、执行各类方案与流程中的具体工作，并反馈相关信息；4、准时通知商家办理租赁手续及必备文件；5、整理招商资料，确保资料整齐完整；6、负责接待到访客户，根据项目目标商家进行走访洽谈，推介公司产品与相关政策；7、负责接待每天到访客户，记录客户资料，解答各类招商咨询；8、按公司要求完成各类报表及市场调查工作；部门工作流程【策划部】1、产品策划流程2、营销推广流程【销售部】3、销售执行流程4、接电流程5、来访接待流程【客户服务部】6、客户服务管理流程（该流程适用于前期服务质量监督以及物业交付后客户关系维护）【招商部】7、招商流程本流程适用于自组团队或作为对代理公司的监督控制参考之用五、服务标准【执行者】市场营销部全体员工【目的】在客户眼中，我们每一位员工都代表企业。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。【服务标准】1、及时了解工作信息。2、对客户进行拜访时，应事先约定时间，提前5分钟到达洽谈地点，并带齐应用物品。3、热情、耐心、认真、仔细地倾听和解答客户提出的问题并做好笔记。4、对交付的工作成果要仔细复查，不得疏漏。5、热情接待重要来宾，细致、周到地安排好一切有关事宜。6、组织各类专题活动要有明确的目的和责任人，做好实施方案，做到人、财、物均落实到位。7、熟练掌握工作所必需的技巧和方法，并灵活应用。8、保证个人仪容仪表的规范、干净、整洁。六、管理制度本管理制度建立于《贵州金浩田房地产开发有限公司制度》之下，作为该制度之补充，适用于市场营销中心全体员工，如出现本制度与企业制度相悖之情况，以企业制度为首要执行依据。1、文档格式管理制度＞市场营销中心所有用于内外交流的书面文档必须按照统一的格式进行书写；＞文档的字距统一为标准字距，行距统一为单倍行距（表格类除外）；＞文档的封面标题均须使用一号黑体字，并置于该页的第四行处，标题在10个字以内（含10字）的，在一行内居中书写，若标题在10个字以上，须转行居中书写；＞除封面标题外，封面页的时间或其他相关信息在该页的倒数第四行处表示，并采用小二号宋体字，时间与其他信息分两行书写；＞文档正文中，抬头标题采用小二号黑体字，标题1采用三号宋体字，标题2采用三号黑体字，标题3采用小三号黑体字，内文则采用四号宋体字（表格类除外）；方案、报告类文档内文采用小四号宋体字；＞文档必须使用统一的页眉页脚，页眉为金浩田地产徽记，格式居中，页脚靠左为文档名称，靠右为文档所属部门名称，居中为页码“第XX页”，页脚的字体为小五号黑体字。＞所有文档必须采用双面打印。2、文件编号说明市场营销中心全体员工按此规范执行。文件编号：＞内部管理文件的编号：文件的开头用企业及部门拼音字母开头，文件类别用文件类别拼音字母开头，后面加上年号及文件编号。例：JHTXS-TZ2013—01金浩田销售通知类年号编号3、市场营销部评审制度评审形式所有评审均采用会议汇报形式进行，部门内审和公司评审；评审人员部门内审由部门成员组成；公司评审由本部门成员、营销总监、副总经理、总经理及与评审内容相关的部门成员组成。评审决策需对外交付或跨部门交付的工作成果的评审，由公司总经理进行决策，其他评审由营销总监和副总经理共同决策。评审意见评审结论和修改意见应由部门经理指派的记录人员形成《修改通知书》下发到相关人员处签收，并进行相应修改后，重新组织评审。4、市场营销部合同审批及印章管理制度所有合同必须严格按照《合同审签单》进行审核批准后，方能签字盖章生效；《商品房认购书》经办人为置业顾问，审核为案场主管或拓展主管，批准为案场经理或拓展经理；《商品房销售合同》的签署经办人为客服专员，审核为内联主管，批准为客服部经理；其他合同审核为财务经理、相关业务部门经理、营销总监，副总经理，批准为公司总经理；合同专用章、公章由财务部进行管理，如需盖章，必须在盖章登记本上登记备案，有《合同审签单》的则以《合同审签单》为盖章凭证，没有《合同审签单》的，以公司总经理在盖章登记本上的签字为盖章凭证。5．销售现场管理制度5.1接电接访管理规定（一）接电规范1）、电话使用规定1、严禁使用公司电话拨打私人电话；2、销售热线电话原则上只能接听，不得同时使用所有热线电话向外拨号；3、原则上不允许客户及非销售员接听售楼处电话；4、联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话；5、在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；6、电话随时摆放整齐。2）、电话接听动作规范1、置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答，必须使用普通话；2、接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好！天一国际广场，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；3、售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好，天一国际广场”；4、接听电话应语言简洁，语气热情；5、热线电话需在铃响后第三声时接听，三声之内必须接电话；6、轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电；7、如有人在接听电话时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量；8、招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话；3）、热线接听语言规范及要求1、接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款；2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；3、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；4、直接约请客户来销售中心参观项目；5、如实详尽填写《来电登记表》；6、置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，并留下客户联系方式；7、当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登记。8、电话结尾必须是欢迎性语言，如：“如有问题欢迎您再打电话”或“欢迎您来现场参观”；9、在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“你好，能听到吗？”等。10、在有置业顾问空闲的情况下，非置业顾问不得接听热线电话，不得接待来访客户，不得主动向客户介绍项目，在客户提出有关项目的问题时应婉言拒绝回答并立刻转移给置业顾问接待。接电流程见附件三（二）接访管理规定1）、前台值班要求1、正常工作时间，前台必须全天候保证3人同时值守，午餐时间至少2人。2、当前台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，立即通知其他人员补位，待补位人员到位后再行离开前台接待客户；3、轮值销售代表直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。4、前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作日志等工作用品除外。2）、接待来访客户行为规范1、置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行；2、置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；3、:接访人员应保持前台台面整体整洁，不得将销售工具随意摆放；4、客人到访走入大门后，轮值销售代表应立即起立，并微笑问候：“您好，欢迎参观”。要求置业顾问为同事接待客户时要发自内心的热诚，同时保证接待质量。5、销售代表接待客户的全过程必须依据销售经理规定的承诺范围和口径回答客户问题及介绍情况，不做超范围承诺。6、若客户为第一次来访，则与客户交换名片；应将名片便于客户观看的方向双手递上，口头说：“请您多指教”。当取得客户名牌后应仔细观看名片一遍，并口头重复对方姓名和头衔。表示感谢，例：“李东，李总监，谢谢您。”将名片端正的摆放在自己的左前方的桌面上；7、客户落座时应将客户引导至面朝售楼部内的位置，切忌不要让客户面对大门或人来人往的通道，以免影响客户注意力，置业顾问应坐在客户侧面（切忌不要坐在客户对面）简单介绍项目情况提炼主要卖点，询问客户需求及预算；8、引领客户到沙盘处，向客户介绍区域周边情况和项目规划前景；9、引领客户参观样板间，结合销售道具讲解交付时房屋内部情况；并结合客户情况推荐该户型不同设计方案；10、引领客户观看展板和户形模型；11、引领客户回到谈判桌，按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况；12、随时记录客户所提问及有关需求情况；13、约下次见面时间；14、洽谈完毕，必须将客户送到门外，并目送5秒后，方可进屋。15、客户离开后，置业顾问必须当场在客户接待登记表上记录。接访流程见附件四3）、接待客户时应注意的行为规范1、参观样板间时，置业顾问应主动帮助客户拿鞋套、穿鞋套。2、置业顾问必须在确认安全的前提下，方可带领客户进入施工现场，同时必须给所有进场人员配戴安全帽，并在前引导。3、如遇恶劣天气，置业顾问必须主动为准备的客户提供必要时的帮助，例如呼唤车辆、提供鞋套、提供雨具等。4、置业顾问在引客户入座之前，首先必须确认桌椅是否已经清洁，如未清洁，先安排清洁，方引客户入座。4）、仪容着装规范每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm,双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,束黑色皮带；上衣口袋不要插笔,与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。5）、业务规范1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于工作台上，保持良好坐姿，严禁玩手机、伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4．置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5．置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6．置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7．置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9．置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11．置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。（三）《来电来访登记本》使用规定1、客户对项目的所有咨询电话必须详细登记，认真填写来电登记表上的内容，字迹清晰；2、接电结束，在接电表上注明接电日期。3、所有来访客户必须登记，来找人者可以不进行登记；4、媒体来源与置业顾问两栏不得遗漏或随便代他人填写；5、来访者不愿登记或遗漏的，由置业顾问进行填写，因此在接访过程中注意了解相关信息；6、客户来访一律登记于来访登记表中，并在备注中注明新老客户，7、如代接同事客户要在登记表中注明原置业顾问姓名。5.2、办公区管理规定1、全体项目工作人员应自备饮水杯，不得使用宣传用一次性水杯，违反者罚款5元/次；2、办公区域内严禁玩手机、大声喧哗，吵闹、闲聊，违返者罚款10元/次；3、妥善管理及维护个人办公设备，上班时间不得使用公司电脑做无关事项；4、严禁私自动用他人电脑，违反者罚款50元/次，并承担相应后果；5、工作时间严禁使用项目热线接、拨打私人电话，违反者罚款30元/次。6、保持办公室环境整洁，禁止随地吐痰，乱扔纸屑等，违者罚款10元/次；7、用完的资料、物品应及时有序的放回原处，以便他人查阅及使用，如发现随处乱扔者罚款20元/次。8、爱惜各种办公设备，节约用纸，如有损坏照价赔偿，打印及复印完毕切记将原件取回，如有涉及保密的文件，及时存档或销毁；9、做好保密工作，尊重别人隐私和公司制度，做到不听、不问、不传；10、全体人员应积极维护个人周边环境，如发现不清洁应及时处理，杜绝脏、乱、差的现象；11、下班时整理好自己的办公桌。随手关闭电脑、空调、关窗、断电、锁门。5.3、考勤管理规定1）、销售部工作时间：9：00-18：00；根据本项目具体情况可做适当调整，节假日或活动日根据现场情况调整。2）、考勤管理1、销售体所有人员早上9：10准时参加销售早会，未到者除公事外，一律按迟到处理；2、就餐时销售现场应至少留有两个人值班，轮流就餐。上班时间内，前台必须留守一人，最后一人若有紧急事件要离开，必须取得销售主管或销售经理同意，并由销售主管安排补守人员；3、提前离开岗位须征得销售经理的同意，否则根据情节按早退或旷工处理；4、现场工作人员请事假应说明情况，由经理批准，病假应在上班后第一时间及时销假。病事假2天内（含2天）由直接销售总监审批；7天以上（含7天）由销售副总批准，超过7天由总经理批准；5、事假需提前一天向直接领导书面申请，批准后方可执行，以短信方式请假视为无效，按旷工处理；6、请病假必须交验医院急诊证明或医院假条，方可记病假；无医院急诊证明或医院假条，按旷工处理；7、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前通知直接领导，不接受临时电话请假。8、如未经审批同意而不来上班，或超假不上班，按旷工计算。9、原则上每人每周休息一天，如遇旺销期或展销会等特殊宣传时间不能休息，否则，未到岗者按旷工处理。10、按规定执行休假，如未经批准私自休假者，按旷工处理；如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，置业顾问不能当天打电话告知调休；11、如置业顾问放弃当日休息，可记存休一次，冲抵事假或病假一次，但需提前告知销售经理，并按时上班签到。12、请假种类可分为事假、病假、公假、调休等。客户归属及业绩确认制度1）、业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。2）、轮序规则：1、置业顾问接待客户顺序以当天接待轮序为准，依次顺序接待。若轮到的置业顾问正在接待客户或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），将自动跳过，接待轮序不另行补回。若因公事外出，经主管或经理确认后可补回轮次。2、置业顾问轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。3、置业顾问不得挑客户，不得令客户感到冷遇。不论客户的外表，来访动机，置业顾问都要全力接待，否则将取消当天接待资格。4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个有效接待轮次。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算为有效轮序，置业顾问可在接待该客户后马上到主管或经理处作说明，才能接待下一位客户，但如接待过程中此类客户做了有效登记信息，则一律算为有效轮序。5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，其他置业顾问的客户来访，置业顾问必须立刻与原置业顾问联络，得到同意并了解该客户情况后才能帮助接待。义务帮助接待，原则上由原置业顾问指定帮忙或排序最后的置业顾问负责。如因帮助他人进行义务接待而影响到自己的正常接待，通过主管或经理的确认后可补回一次轮序。6、置业顾问在接待来访客户时应先询问该客户是否第一次看房，若客户到过现场并说明是由哪位置业顾问曾接待过，该客户应交给原先接待过的同事。如该客户承认到过现场但不知是哪位置业顾问曾接待过，而原先接待的置业顾问未认出该客户或不在现场则由排序最后的置业顾问负责该客户的接待工作。事后如原置业顾问查出此客户为老客户，则需提供接待与回访记录，否则算为新的有效轮序，如成交原置业顾问与新置业顾问佣金平分。7、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。（1）置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。（2）如来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问。3）、客户归属情况：销售部在客户归属情况不明了的情况，按照以下方式处理：1、追访规则：客户接访第二天必须做第一次回访，根据情况7日内作出做第二次回访；来电客户必须接电后或电话分配给置业顾问后2日内回访，询问是否前来看房，并告知对方自己的姓名，但如看房时并不找接电或回电的置业顾问，算为新的有效客户。2、置业顾问接待客户后登记初始客户信息，该客户的信息作为客户归属的第一个指标。其中客户信息的有效期为7日，之后必须有详细追访记录，从最后一次追访时开始有效期自动延长15日；如未按以上规定追访，客户再次到销售现场后，如不找原置业顾问，将以第二次登记的置业顾问为主。3、每日置业顾问需登记客户回访记录，作为客户成交归属的第二个指标；4、客户归属根据置业顾问填写的客户信息及跟踪情况来分单。5、归属已明确的来访老客户，只要未成交，均视为原置业顾问当天一个有效接待。若放弃接待，视为同时放弃老客户名单。老客户重新登记后算为义务帮忙同事的有效客户。6、登记过或已成交老客户带新客户来访，如指定原置业顾问接待，即算为原置业顾问的客户，接待中的置业顾问立即请原置业顾问到场接待或由原置业顾问指定接待，如果原置业顾问不能亲自回现场跟进，由原置业顾问找人帮忙或主管、经理指定人员接待，客户归属仍归原置业顾问。7、如老客户带新客户到访时未指定原置业顾问接待或根本不记得是何人曾接待过，则对接待该老客户带来的新客户视作第一次接待。原置业顾问在客户接待过程中认出客户，或客户认出原置业顾问，原置业顾问也只能提供义务帮助，佣金及业绩归接待中的置业顾问独有。8、如老客户所介绍的新客户单独来访，并且新客户也指明要求原置业顾问接待，可视为原置业顾问新客户，如当天没上班的话，由原置业顾问找人帮忙或主管、经理指定人员代为接待，无论成交与否，都算为原置业顾问客户。9、以上6、7、8三种情况下，如原置业顾问未上班又无法联系，事先也未做任何安排，则视为新客户到访，A位正常接待，客户归A位置业顾问。10、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后,若此客人想再次购买，以客户指定置业顾问为准；11、置业顾问接待过的客户，在登记有效期内（以客户来访表、置业顾问的跟踪记录表为依据）客户再到现场产生成交后，客户归属有异议的情况下，原则上有置业顾问自行处理，协商处理不成。由销售经理根据客户来访表、置业顾问的跟踪记录等情况的多少、优先秩序、时效等进行业绩分配。12、对于主管领导安排使用电话跟进的公共资源客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。13、公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金归销售人员。14、如有其它情况出现，由经理进行公平处理。4）、抢单现象的规定1、抢单是指违背事实真相，或捏造事实而发生的故意争抢客户的现象。抢单现象一经发现，最低扣发该人员一月底薪，严重者开除。2、如发生不在上述情况范围内的其他情况的“撞单”现象，本着置业顾问相互协作、增进团结的目的，以置业顾问自行协商解决为原则。若矛盾不可调和，情况上报公司领导处理。销控管理规定销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目主管具体执行，并第一时间知会销售经理。1、置业顾问需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才可以进行销控。2、置业顾问须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。3、置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处置当事人。4、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。5、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。6、如客户已确认挞定，置业顾问必需第一时间向销售经理汇报。7、置业顾问必需按公司规定的定金金额要求认购，如客户的现金缺乏，置业顾问可争取客户以公司规定的最低定金落订。8、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必需经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。9、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到折扣之后的成交价为准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。10、置业顾问填写完"认购书"后，需交由销售经理核对检查，无误后方可将客户联作为认购凭据交给客户，并将其余联及身份证、收据复印件收妥存档。11、如客户并未交齐全部定金，置业顾问必需按公司所规定的最低期限要求客户补齐定金。如客户要求延期的，须向销售经理申请并取得同意后方可受理。12、置业顾问向客户收取定金或补定款项时，必需通知销售经理核对无误后，会计才可以开具收据，即时收妥定金及相应单据复印件。13、客户交出的定金缺乏，需补尾数的，只能签定"临时认购书"14、客户补交定金时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，核对无误后与客户签定认购书，并收回"临时认购书"。看房管理规定1）工地施工期间安全管理规定1、无论客户还是置业顾问，进入工地看房必须佩戴安全帽。2、14岁以下儿童和行动不便的老人严禁进入工地看房。3、必须严格按规定的看房路线看房，不得带客户在工地内随意走动。4、置业顾问带客户进工地不允许穿高跟鞋。沙盘使用规定1、所有置业顾问要爱护沙盘，一旦发现问题及时向上级反映情况。2、下班关闭沙盘电源。销售部会议制度为做好销售现场管理工作，提高员工对销售管理工作的参与性，加强对销售管理制度的理解与遵守，提高员工工作质量，工作效率和对客户服务意识，团队协作精神，特制定本工作制度。（一）、例会召开方式：销售部按照销售部管理条例规定，具体按销售部会议时间安排表时间执行，早晚每日必须举行，若销售经理不在由销售主管主持；遇特殊事件召开销售部全体讨论会、专项会等内容则取消当日例会；会议由当天值班主管或指定置业顾问作会议记录，所有参会人员会后签字确认，每日例会休息人员必须次日自行翻阅会议记要并补签字，全体人员必须了解掌握会议内容。到销售部现场后的工作为：打扫卫生——召开例会——业务安排——日常工作流程——进入正常客户接待工作——晚会召开——工作结束。（二）、晨会制度例会前需要销售部所有人员利用会前时间整理好个人形象、销售物料准备等相关工作。每日上午9：10分开始召开例会。主要内容如下：个人形象：1、根据当天工作人员情况进行前台及办公室卫生的清理及打扫。2、销售部所有人员到达销售现场后，换工装，个人形象准备（佩带工号牌、整理发型、皮鞋清洁、女士化淡妆、配带对讲机等）；严格按照销售部礼仪要求执行；3、个人形象必须保持整洁、大方，符合礼仪要求；4、工装必须保持干净整洁（不得有脱扣、污迹、脱线等）。物料准备：1、销售接待台整理。保持接待台整齐、无杂物、除电话外其他物料不允许留在接待台上。2、销售物料准备：销售文件夹内物料准备齐备、计算器、客户登记本、价格表、户型单张、笔、名片等相关物料准备齐全；3、销售场所干净整齐，接待台后椅子摆放整齐。晨会参会人员：销售部当天上班的全员必须参与（包括销售经理、主管）。晨会召开形式：销售部当天工作人员，全体站立以列队形式召开晨会，如会议内容较多可在站立晨会后，到会议区进行座谈会形式的会议讨论。晨会内容：1、主持人检察每人着装要求、个人形象细节等礼仪规范完成情况；2、传达公司对销售部的工作要求、本周工作重点；该日各分组人员工作内容；（例如工作安排、市场调查情况安排、培训内容安排等相关内容）；3、接待轮序情况通报。（三）、晚会制度晚会召开时间：每日下班前召开晚会（即17：30分左右召开）。晚会前准备：1、销售接待台整理，保证销售接待台整齐、无除电话以外的其他物件；各置业顾问销售接待物料归类整理齐备；2、置业顾问完成相关接待报表，并由最后一个接待人员交予客服数据管理处进行当日报表的填写、统计；晚会召开形式：销售部当天工作人员，全体在办公室召开晚会，由销售部管理层主持晚会。晚会与会人员：销售部当天上班的全员必须参与（包括销售经理及销售主管）。晚会主持人：管理层当天工作人员（晨会主持人）晚会内容：1、当天销售情况通报、接待客户情况通报；2、当天销售管理中存在问题的通报；3、管理层对管理工作的意见和处理办法等相关工作；4、分享当天的（接待客户、成交、工地上发现的问题等工作内容）情况，如有成交的置业顾问，则先分享。其后在场置业顾问顺序发言，内容为销售过程中的所感所闻及工作内容。以互动沟通的方式进行交流，突出附加培训的作用。5、对业绩好的提出表扬及其鼓励；对犯错误的人及时提出处理的决定及其通报，让大家引以为戒。6、对当天的发生的问题找出经验与不足同时提出有效的处理技巧。7、每天轮流一位置业顾问提出一条，对项目各项工作的合理化建议，或由置业顾问为销售部全体人员提供一条“小知识”学习。（知识可以是专业知识，可以是当天的报纸内容、市场近期建设状况、市场调查情况等相关内容）；（四）、周会制度：周会召开时间：每周日下午05：00周会会前准备：1、所有置业顾问准备自己的客户接待登记本；2、统计自己的客户问题或反馈意见等；3、准备会议记录本，由主管负责记录会议内容。周会主持人：管理层当天工作人员周会内容：1、一周销售情况的公布和总结；2、讨论销售中遇到的困难和问题，共同探讨解决方案；3、分析和总结推广效果，提出调整建议；4、统计周小组接访量、成交量、投诉量，以此数据作为分析，解决销售中所遇到的难点，当场进行处理，如无法现场解决，立刻上报公司高层解决；5、宣布公司近期推广思路与销售政策，并详细安排下周工作。（五）、月例会制度：时间：本月最后一天下午15：00地点：公司会议室主持人：营销总监、销售经理内容：月任务完成情况公布，下月销售任务下达，销售工作回顾和总结，置业顾问个人月工作总结，个人销售业绩公布，评选销售冠军并当场给予奖励；销售策略的讨论和分析，推广效果的分析和总结，销售策略和推广方案讨论调整建议，下月推广方案公布。下月营销重点讲解，每月客户投诉问题特例分析，下月工作安排。参会人员：分管副总，营销总监、销售经理、销售主管。（八）、销售部会议时间表主持会议人员：销售总监、销售经理、案场（拓展）经理、案场（拓展）主管参加会议人员：销售部全体人员会议名称会议内容会议时间主持人早会检查仪容仪表检查销售道具公司会议通报当日营销政策当日工作重点上午9：10部门经理、主管晚会当日客户梳理C客户回访建议部门经理、主管

客户问题分析当日成交分享客户投诉汇报客户追踪检查下午17：30周会统计周小组接访量统计周小组成交量统计周小组投诉量本周工作总结下周工作计划解决销售难点周日17：00销售总监、销售经理、销售主管月会统计本月接访量统计本月成交量统计小组任务完成量本月工作总结下月工作计划下月营销重点每月30日15：00销售总监、销售经理、小组会议销售技巧分享成交案例分享掉队问题解决能力提升计划团队帮扶按排市场信息学习每月1-2次销售主管集体活动每月销售部全体人员组织一次活动，全体人员参加，加强团队沟通，丰富的业娱生活，提高团队精神。每月另行决定销售总监、销售经理、奖惩制度（一）严重违纪处理1、严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户，有损公司声誉者辞退；2、严禁将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益者辞退；3、拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者辞退；4、散布谣言、搬弄是非、攻击诋毁他人、不利于公司员工团结者辞退；

5、多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改正者辞退；6、累计旷工超过三天者予以辞退；7、触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者予以辞退；8、打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者予以辞退。（二）其他现场违纪处罚1、专业知识：事项处罚标准对项目基本资料不了解，考核不通过50元/次并停岗培训因专业知识问题导致客户对项目产生误解导致投诉50元/次并停岗培训算贷或银行知识了解错误，导致客户无法办理贷款被投诉50元/次并停岗培训因专业知识缺乏导致客户直接要求换人或找经理50元/次并停岗培训因专业知识问题造成客户投诉50元/次并停岗培训2、执行力：事项处罚标准销售口径滞后或解说严重错误被投诉一处错误50元，翻倍类推经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额20元/次经核实未提醒客户按揭应提交资料20元/次报表/工作总结未按公司要求的格式、内容撰写20元/次不按规定流程接待客户，包括电话来访客户，情节较轻者10元/次不服从上级的工作安排、讨价还价者，不能按上级要求按时50元/次

完成工作任务者，消极怠工不听劝告者与客户约好而自己未按时到达50元/次应通知客户的事情未及时通知50元/次工作消极，造成工作延误、公司形象、声誉受损第一次100元，并通报批评，第二次勒令离职未按照要求及时向客户回访30元/次实行末位淘汰制，连续三个月未完成任务辞退当月未完成业绩停休一天3、团队意识：事