服务级别管理SLM

服务级别管理(上)金涛方乐科索路咨询SLM介绍“服务级别管理”是指公司在能够接受的成本条件下，就

IT

服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改良等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是特别必需的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而

IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，成立服务水平监察系统，来保证服务达到规定的水同等级，即便服务失败，也能够正确剖析原由，帮助公司做出正确的应付决议。当前，人们常常以为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。自然，当客户需要供给的服务波及面比较广并且比较复杂时SLM将能明显降低服务风险，保证服务能够知足顾客特别的业务需求，保证服务能够跟从顾客业务的转变实时转变，并提升服务的成本效益。可是在事实上，任何组织，只需它需要给客户供给服务，需要对职工、公司资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促进组织供给优质服务。只可是在小型组织里，因为规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如更改管理之类的流程交融在一同，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、般配、存档和管理客户要求的各个级其余服务。服务级别管理往常包含以下一些活动：供求两方就“服务需求”以及“用户希望服务特征”达成协议拟订有关的权衡标准和信息报告方式，包含服务水平目标、所需资源和服务成本等与其余服务管理流程之间进行协作成本管理，对有关IT服务的开支进行成本论证对服务水平进行按期回首，依据状况对服务内容进行必需的改变；假如服务需要进行改变，或许出现问题需要解决，还要认真权衡相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理成立了一个管理框架来拘束服务供给者和顾客，它鼓舞两方达成一种默契，以为两方都对服务的质量负有责任。这样做能够加强对客户业务的理解，使工作量和服务特征能够实时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话供给条件，这些都是IT服务优秀质量的保证。SLM的利润综上所述，公司实行SLM所能带来的显然的利处包含：在好多组织里，一个高效的SLM流程常常是组织吸引客户的主要竞争优势拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地供给客户满意度，保存现有客户SLM能够帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真切需求SLM能给服务供给商供给一些要点的管理信息以利于正确决议的拟订，进而保证服务供给商能够供给更具针对性、更为负责的服务SLM能够保证服务供给商供给切合客户需要的服务SLM能够使第三方供给商供给更好的服务支持其余的利处包含：使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实行明确客户和服务供给商两方的责任，防止不用要的误会更好地定义服务的价值服务的质量能够被监控并能够被判定为对服务进行比较和评估供给基础为改良服务质量供给基础SLM与ITIL流程服务级别管理是ITIL中供给的十大要点管理流程之一。它与其余的管理的流程密切联合。下列图是服务级别管理和其余管理流程的关系图：图1：SLM与ITIL流程的关系图从上图能够看出，IT服务管理的其余流程都是依照服务级别管理的要求来展开的。服务级别协议是依照公司的业务需求来拟订的。所以，服务级别管理是IT服务管理的要点所在。在这个层次上，公司业务是需求方，而IT级别管理是知足业务需求的供给方与需求方共同达成的协议。需求方常常是公司内部的客户，供给方常常是公司内部的IT服务部门。同时，从上图还能够看出，所有的服务最后都是由IT基础设备来供给的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而公司内部和外面的IT基础设备是供给方。所以，从这两个层次能够看出，服务级别管理是公司业务和公司IT基础设备的桥梁，它是业务流程对服务需求的详细实现描绘，也是IT基础设备规划的目标描绘。SLM的管理过程服务级别管理的管理过程是一个动向的循环的过程，也就是说在SLM的实行过程中，服务质量将得到螺旋式上涨，下边我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实行、履行和控制。图2：SLM管理过程在SLM管理过程中需要波及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（ServiceLevelAgreement服务级别协议）、OLA（OperationalLevelAgreement，操作级别协议）和UC（UnderpinningContract支持协议）等要点管理因素，对于这些因素的详尽知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。

，，SLM可能的问题在SLM实行过程，可能会碰到这样那样的问题，常有的有以下一些：假如服务供给商不肯去详尽认识客户的业务，那么客户可能就需要反过往来学习和认识服务供给商的平时术语来和服务供给商洽商服务细节，这显然不切合客户的利益SLA可能没有掌握好要点业务流程，可能没有按期监控和回首，也可能过于复杂而没法管理有些服务种类的水平很难正确地权衡，这样SLA很可能就只成立在猜想的基础上在SLA中规定的服务水平不确实质(可能在当前的资源水平下根本没法达到)有些服务级别水平只考虑了用户的意向，而缺少成本剖析，结果只好是一厢宁愿假如实行SLM后，服务供给者和客户不肯意分享他们在相互工作流程中的经验，那么这么流程很可能就不会有什么进步成效最后要说起的是，在公司的实质运转过程中，服务级别管理将是一个动向的过程，这不不过是因为服务级别管理流程的实行过程自己是一个循环转动的过程，更重要的是服务级别管理贯串于整个IT运作的全过程。此外，市场环境和技术发展日异月新，SLM也一定将这二者的动向因素考虑在内。总之一句话，SLM的任务就是要在IT服务质量、客户关系、以及IT服务成本三者之间博弈，以找寻最有益的均衡点。

服务服务级别管理(下)金涛方乐科索路咨询在《服务级别管理》上篇中，我们介绍了服务级别管理的观点、管理过程、与ITIL流程的关系、在ITIL中的地位、以及实行服务级别管理的优弊端，在这篇文章里，我们将逐条为您介绍服务级别管理中要点管理因素的详尽知识。服务目录(ServiceCatalogue)“服务目录”定义了服务供给商所供给服务的所有种类以及服务目标，可是在好多状况下，因为涉及到的内容很可能已经在其余的一些文档比方SLA中被说起，服务目录常常不再独自列出，防止文档的重复。服务目录是表达客户希望的要点性文档，它应当是公然的，无论是服务供给者仍是客户都应当能方便的查阅这些资料，在某些场合下，甚至会有一个特意的内部网站点来达成这项任务。服务目录会利用一些来自质量控制系统的信息和文档，这些质量信息需要进行按期回首，实时做出相应调整以适应客户或许业务的详细需求。固然不一样的服务供给商对待服务目录以及有关文档的方式会有所不一样，可是有一个原则是大家都应当恪守的，那就是服务目录要防止信息办理过程中产生的冗余，获得妥当的管理，并且要方便查阅。服务水平协议(ServiceLevelAgreement)在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是很重要的一个构成部分，它是IT服务供给商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和两方详细的责任，是有效的权衡查核工具。SLA的要点是个“A”——Agreement，这就是说SLA要成立在两方相互理解，相互赞同的基础上，而不可以相互仇视，以防备对方欺诈讹诈为目的。在IT服务供给商和客户之间应当有一个共鸣，要努力成立真挚的合作伙伴关系，只有这样SLA才有可能是互惠互利的，不然SLA带来的结果只好是信用的降落和相互之间无休止的推委扯皮，根本无助于服务质量的改良。图1：SLA关系图服务水平协议最先是用于描绘针对单项服务或是单个客户的细节信息。可是在实质操作过程中，相关信息会在服务目录或许质量手册上被详尽记录，所以服务供给商无需在每一个SLA中再重复。这样SLA就渐渐地只关注某项服务的特点信息，不再八面玲珑，以保证一些重要的细节不会因为信息的复杂而丢失。在最后成文的SLA中，每一个细节都是经过谈判、两方赞同、并被记录在案做为SLM中的一部分。SLA是由客户和服务供给商两方的高层管理人员受权认同的，很重要的一点是，这个受权成立在相信和认识的基础之上，并且在需要的时候，任一方的管理层都能够实时对受权进行必需的调整。某些细节信息可能在一个或很多个SLA中被描绘，这取决于所供给服务的规模、服务的复杂程度、客户散布以及客户数目。SLA能够特别的简单（比方不过说明所有的PC硬件故障都一定在X个小时内恢复正常），也能够具备特别复杂的条款以覆盖服务的方方面面。SLA中所包含的信息大概上包含：服务概括和业务要点流程描绘有效限期和SLA更改控制体制受权协议的细节信息两方交流的渠道、方式以及回首报告形式的描绘服务时间、服务进度计划客户的责任服务供给商的责任和义务高管理层面的财务信息，比方说有关花费的记账方式术语表服务要达到的目标，比方响应时间、靠谱性和可用性等“不测”的定义以及故障的恢复定义服务目标需要两方认真地斟酌拟订适合的目标，要考虑用户需求，经济效益，力争实质可行。同时服务目标不行能八面玲珑，有很多信息在其余的文档中会说起，所以在SLA中应当更多的关注要点服务的要点指标，并由客户明确向服务供给商指出，防止往后不用要的矛盾以及在管理成本和时间的损耗。一般来说，SLA不需要八面玲珑，假如公司拟订的SLA过于复杂，那问题很可能出在两个方面：一，可能是两方对客户真切需求以及其重要程度的认识不足；二，客户对服务供给商其实不相信，进而在SLA中坚持将服务要求详尽说明，借此希望能够“迫使”供给商供给高质量的服务。固然看起来仿佛是客户在吹毛求疵，可是从客户的立场出发，他们有原由以为一份SLA的内容、构造以及其定义的服务目标完整应当是以客户的业务需求为最后依照，因为归根究竟是SLA是为客户服务的，客户决定了SLA的全部，服务目标终究有没有达到确实应当从客户的角度来权衡，而不是服务的供给者说了算。所以在某种程度上，只有客户对服务供给商充满相信，SLA才有可能简化。服务的可连续性计划和财务管理的详细细节不过参照

SLA中的信息，而不会在

SLA中进行特意规定。术语表应当一致拟订，并在各种文档里强迫规范使用，包含服务目录和SLA。在拟订术语表的时候要“不胜其烦”，要学一学德国人的谨慎作风，就算再简单显然可是的东西该一致就要一致，这对往后权衡评估服务水平大有裨益。和所有其余的管理文档同样，SLA应当听从公司整体的更改控制行动。一旦发生的改革比较明显，SLA就需要从头谈判，从头受权，有关的信息也要做出相应的变动。在现实环境中，一些大的业务更改，如组织扩充、业务重组、公司吞并、客户需求改变等，都要求服务级别进行相应调整、从头定义、甚至临时冻结。所以，SLA有必需保证必定的灵巧性来适应这些变化的状况。总之，有关服务级别管理的最正确实践证明SLA将是SLM赖以成功的信息基础。支持服务协议(SupportingServiceAgreements)支持服务协议有时也能够叫做操作级别协议(OLA)，用来支持后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但倒是实现

SLA中的服务水平级其余实现。SLA所必不行少的。

OLA是OLA在很大程度上和SLA很相像，可是定义的服务内容仍是有较大差别的。在公司内部，人们关怀的首要问题是公司的业务能不可以正常的运作。比方对于工作结算部门来说，关怀的是保证公司的每一个职工能够实时的领取其应得的薪资，而不肯意过多的去关怀达成这一任务所必需的哪怕是要点的服务模块，比方网络设备、薪资表单的办理软件或许打印机等等。而OLA定义的就是这些基层的，用户不太关怀的服务，比方打印机能否可用，网络能否连通等等。这其实不说明OLA无关紧要，相反，OLA有很重要的地位，是拟订SLA的先决条件之一。一个很简单的例子就是，假如客户和它的硬件供给商签署的合约中只好保证计算机的硬件故障在4个小时内解决，那么服务供给商是不行能在与客户达成的SLA中赞同在2个小时内解决所有计算机故障的。碰到这类情况，便可能需要改正原来的OLA。OLA带来的利处是显然的，它明确了服务供给商的角色和责任，也明确了服务供求两方的责任关系。支持合同(UnderpinningContract)支持合同是指公司与外面供给商之间签署的有关服求实行的供货合同，比方故障检测服务器、保护光纤通信电缆等。这有一点像与外面供给商之间的OLA，在很多公司里，IT服务是由内部的IT的，所以OLA可能不过一份内部协议，不具法律效劳，可是UC则必定是和外面组织签署的合同，的具备法律效劳的。

部门供给是正规服务章程(ServiceCharters)服务章程用来描绘组织所供给的服务，明确组织的义务，被视作是提升客户满意度，保持和吸引客户的一种手段。有些服务章程是非正式的，并且对服务要求只进行定性而不是定量的规定，可是在大部分状况下，它和SLA异曲同工，在SLM管理流程