销售中心物业服务方案

宝汇园销售中心物业效劳方案宝汇园销售中心物业效劳方案目录第一章 整体设想和总体筹划 -1-一、销售中心概况 -1二、销售中心特点 -2三、管理目标 -2四、管理标准 -3五、管理手段——金钥匙效劳标准 -3-第二章 物业效劳内容和操作规程 -4-一、销售中心各岗位效劳内容 -4-二、销售中心各岗位操作规程 -5-第三章 人员配置及培训、品质控制 -14-一、效劳处机构设置及职责 -14-二、效劳处人员配置 -16三、效劳处人员素质要求 -18四、效劳处人员着装标准 -19五、效劳处人员培训方案 -23六、效劳处品质管控细那么 -24-七、效劳处各项作业管理制度 -35-第四章 合作方式 -42-一、物业用房 -42二、前期开办费 -43三、销售中心物业效劳费 -44附录：翠园销售中心物业效劳标准和标准 -47-第一章 整体设想和总体筹划一、销售中心概况宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和标准中的地铁十号线，交通便利，位置优越。15293913057815001384104085731％，15301.219%。宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率〞的原那么，将该工程打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。1050311布局紧凑，看房相对方便。二、销售中心特点1、该工程毗邻华润购物中心，位置优良，交通兴旺，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比拟多，地面环境〔尤其洗手间〕容易污染，对保洁效劳频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业效劳质量的信心。4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求效劳人员素质高〔譬如其对客户态度亲切热情、细致周到〕而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及效劳礼仪等各要求也极高。三、管理目标195%业绩。四、管理标准我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和标准，工程管理指标全部参照并高于此标准〔见文尾部的附录〕执行。在管理期内，使销售中心在环境质量、平安保障、设备运行、高效效劳等方面，独树一帜。五、管理手段——金钥匙效劳标准第二章 物业效劳内容和操作规程一、销售中心各岗位效劳内容〔一〕、销售中心物业主任的效劳内容1、按照贵方的要求全面负责有关现场物业管理效劳；2、代表锦华物业公司与贵司和相客户签订相关文书；3、筹划和执行会议接待方案和相关领导参观考察招待方案；4、接受贵方投诉和改良物业效劳，为参观者提供咨询；5、筹划物业效劳方案和流程、了解贵司物业效劳需求并推动物业效劳方法的改良；6、对效劳处保安员、维修工、保洁员、吧台效劳员的指导、管理和培训。1、访客参观的指引；2、管理区域人员的进出管理及控制；3、销售中心停车场车辆的进出及停放；4、管理区域内大件物品进出放行与管理；5、展示保安队伍的良好的形象，维护好现场的秩序；6、突发事件应急处理，公共消防管理；7、售楼部、样板房、外围绿化地带植物、绿化小品等物品的看护；8、维修、保洁等相关配合工作；9、销售部门的物品搬运和现场布置的协助。〔三〕、清洁管理与效劳1、样板房日常及定期清洁和保养；2、销售中心日常及定期清洁和保养；3、外围日常及定期清洁和保养；4、对样板房及销售中心物品擦拭及摆位；〔四〕、绿化维护保养效劳1、外围及绿化示范区绿化植物的日常养护；2、租赁植物的适时更新；3、临时花卉的租摆养护。4、配合贵司品牌推广或其他活动5、重要节日的现场气氛布置；6、促销活动的现场配合管理。〔五〕、吧台效劳与接待1、销售大厅客户的引导；2、茶水、饮料的提供；3、协助保洁进行销售中心物品的摆放；4、及时清理台面用弃的水杯；5〔一〕、销售中心物业主任1、积极配合与贵司分管物业领导有关物业管理事宜的工作，或参与贵司销售相关会议，商讨相关管理问题；2、负责员工岗位培训、考核及奖惩，提高效劳处员工业务水平；3、提高效劳处凝聚力和团队精神，使员工以高度责任心和认真态度完成团队工作；4、催促及检查销售中心一切物业管理工作事宜，向销售部门、工程部门提供工程前期阶段的合理化建议；5、负责物业管理效劳咨询，代表物业公司与业主签署【前期物业效知识；6、负责效劳的办公用品、物料、工具、服装的收发，仓库、食堂的管理；7、负责效劳处员工的入职手续、排班、计工、考勤的办理；8、协调相关部门处理现场突发应急事件；9、协助销售部办理前期预售阶段的相关手续，外联当地居委会、派出所、消防、城管、国土资源、住建等政府部门。〔二〕、保安员1、停车场保安员操作规程1其尽快驶离场地；2心的位置；345他人员前来协助处理。车辆离场后，及时进行登记；64同时报告物业主任；7情况按【突发事件处理程序】处理；8〕、协助维护停车场卫生。2、销售中心礼仪岗操作规程1效劳迎来送往；2公共秩序；3456〕、销售中心应设置保安员进行夜间值班，确保销售中心的财产平安；7物业主任，并及时进行登记前方可在礼仪岗陪同下进入；820～25行巡查记录；3、巡逻岗操作规程1样板房，停车场、施工区域；2303〕、巡逻岗要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视任务；4路线和方法，并将巡逻中各执勤点情况作详细记录；5要检查某一日的巡逻报告时，应能随时且完整的提供；6〕、巡逻岗认真做好交接班工作，重要事项详尽记录备案。(三)、保洁员1、销售中心外围保洁操作规程1〕、每天对销售中心外围道路、停车场定时清扫2遍；2〕、每次清扫工作必须在当天8：30、13：30、16：30前完成；3〕、除定时清扫外,应坚持巡回保洁；4垫及雨天平安提示牌；5116香口胶等杂物；7〕、宣传告示牌、外围设施每日清洁1次，随时保洁；8〕、大门吸尘垫每日清洁2次。9〕、清洁标准：B30C〕绿化带无果皮、石块、落叶、烟头、纸张、袋子等垃圾；D〕停车场无垃圾，地面无油污。2、销售中心大堂保洁操作规程1〕、日间保洁A)每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；B〕用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；C〕擦拭茶几、台面及摆设、沙发、指示牌等公共设施；D〕下雨天门口要放置防滑告示牌和增加拖擦次数；E〕下班前应把垃圾清倒干净；F〕每周擦墙面及玻璃1次；G〕每月二次对大堂进行消杀工作。2〕、清洁标准A)保持大堂地面无污渍、无垃圾，明亮光洁；B〕垃圾桶内垃圾不能超过三分之二；C〕玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净；D〕销售中心大堂的墙面、台、沙发、落地玻璃等保持光亮整洁、无灰尘；屋顶、墙角无蛛网、灰尘；E〕保持空气清新无异味。3、样板间保洁操作规程1〕、日常工作A〕地毯吸尘及地面推尘；B〕用清洁玻璃工具清洁样板间的所有玻璃；C〕用半湿抹布擦拭样板间的木门、装饰摆放品、柜、台、椅等设施；D〕每月一次对样板间进行消杀工作；E〕对样板房各项物品及时摆正位置；F〕保洁员每天保证鞋套供给充足；每月末应统计一次性鞋套的使用量，以控制总体本钱；G〕保洁员应该每个月对不常开放的样板房进行通风至少一周22巡逻。2〕、清洁标准A)天花、灯具、墙角等无蛛网、灰尘；BC〕墙面洁净无浮尘；D〕地毯、地面干净无污迹、纸屑；E〕金属件外表光亮；饰柜整洁无浮尘；F〕保持环境整洁，空气清新。4、卫生间保洁操作规程13A〕翻开门窗通风，用水冲洗大小便池；B〕清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、更换新垃圾袋后放回原处；C〕用洗洁剂清洗洗手盆及大小便开关，然后用清冲净；D〕擦洗门、墙面、台面、标牌、玻璃及镜面一遍；E〕用拖布拖干净地面；F〕补充卷纸、洗手液、擦手纸；G〕适量喷洒空气清新剂，小便池内放置香球；H11垃圾袋；I〕每周1次用玻璃清洁工具清洁卫生间的玻璃镜；J11作；K〕下水道堵塞及时疏通；2〕、清洁标准A)天花、墙角、灯具目视无蛛网、灰尘；B〕目视墙壁干净、便池洁净无黄渍；C〕室内无异味、臭味；D〕地面无烟头、纸屑、污渍、积水。〔四〕、销售中心绿化操作规程1、对销售中心绿化植物或盆栽、植物适时养护，保持叶面干净，无枯萎、枯黄、斑点、残败、病虫害现象；2、配合贵司进行现场促销活动时租摆植物进行现场管理；3、遇有关重要节日，配合贵司对销售中心及样板房进行节日布置，营造喜庆节日气氛；4、定期对绿化示范区内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。〔五〕吧台效劳员操作规程1清洁水具，检查物品是否要补充〔如茶叶、咖啡、擦手纸等〕每天在302、必须穿着整洁、干净的制服，微笑待客，主动热情问候，并主动询问客人有何要求；3、茶水、饮料效劳操作规程：A〕见到客户先微笑后礼貌地问候；BC1.5D〕将椅子向后搬开，使客户能站在椅子前；E〕示意并请客户坐下；FG〕给客户一定的选择时间，然后再询问是否可以给客户送上；H〕在听清客户所需饮料后，要向客户复述一遍客户所需饮料；I〕将干净的杯垫摆放在台上，将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，料瓶口不能触到杯口边缘；J〕效劳饮料的同时，告诉客户这是您所需的饮料；K1/3再要另一杯饮料；L〕客户杯中饮料用完，客户也未再要饮料时，征得客户同意，马上撤下空杯；4、客户离开时，应礼貌地征求意见，向客户致谢，欢送客户再次光临；5、下班时把接待茶水处物品收放好,并清理干净台面及水具。附录：吧台物资装备1

宝汇园销售中心吧台物品配置清单

供货日期序名称预计单价〔元〕单位数量总金额〔元〕号1手推餐车2000辆12000开盘前5天2消毒柜600个1600开盘前5天3电热水壶200个2400开盘前5天4饮水机400台1400开盘前5天5冰箱3000个13000开盘前5天6水果刀50把150开盘前5天7案板50个150开盘前5天8果盘10个10100开盘前5天9微波炉500个1500开盘前5天10咖啡杯10个20200开盘前5天11玻璃杯10个20200开盘前5天12托盘25个375开盘前5天13扎壶80个2160开盘前5天14温水瓶50个2100开盘前5天15插线板60个4240开盘前5天合计8075号1洁丽雅毛巾15块10号1洁丽雅毛巾15块101502围裙30条2603垃圾篓15套101504口罩10个151505手套10包5506一次性纸杯0.1个1000010007灭蚊灯150个2300合计1860

预计单价〔元〕 单

数量 总金〔元

55555553、饮料类号定1可乐号定1可乐02雪碧03咖啡0

预计单价〔元〕 单位 数量 总金

由是否采购甲方4鲜橙多05椰汁06柠檬07绿茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金银花012菊花013铁观音014蜂蜜015矿泉水0合计04、水果类号1西瓜0号1西瓜0定2哈密瓜03红提04枣子05橘子06香蕉0合计0

预计单价〔元〕 单

数量 总金〔元

由是否采购甲方5、糕点类号1蛋糕0号1蛋糕0定2饼干03白糖0合计0总计9935

预计单价〔元〕 单

数量 总金〔元

由是否采购甲方第三章 人员配置及培训、品质控制根据物业管理企业的管理效劳范围，结合销售中心的管理目标、管理标准，我司在人员配置、管理方式、培训方案等方面逐一安排如下：一、效劳处机构设置及职责效劳处采用直线管理进行运作，销售中心物业效劳处效劳人员由两个层次组成〔如以下图所示〕：管理层由效劳处主任组成，作业层由保安部、维修部、保绿部，客服部等人员组成。〔一〕管理层以效劳处主任为核心的管理团队在公司指导和监督下全面负责织、实施、监督、培训、考核。〔二〕作业层效劳处下设四个部门，各部门分工管理，协同工作。各部门分工及职责如下：客服部负责效劳区域内销售人员和看房顾客的效劳，端茶倒水，室内引导。2〕保安部 安事件发生。负责管理效劳范围内的消防管理。负责辖区内车辆进出、行使、停泊管理。负责展示礼仪礼节，树立高端楼盘形象。负责临时协助杂物搬运。负责销售中心的出入门禁的管理。3〕环境部负责效劳区域内的卫生保洁工作。负责效劳区域内绿化和盆栽的日常护理。4〕工程部〔可由工程部代理〕 行。行日常运行管理、维护和保养。负责效劳处的其他工程技术工作。宝汇园销售中心物业团队组织架构图物业经理物业经理1人客服部保安部环境部工程部152维修工人人人二、效劳处人员配置序号岗位设置数量工作职责〔区域分工〕序号岗位设置数量工作职责〔区域分工〕负责与贵司沟通、协调、效劳。负责内日销售1 物业主任1人中心日常物业管理相关事务。〔团队考勤、计负责展示大厅、及近外围的全防范工作，同时2 保安员5人负责贵司的相关客户的相关接待、指引、泊车等工作；〔礼仪岗11人，巡逻岗1111人，2班倒，六天工5人〕负责展示大厅内办公区和展厅，会议室、洗手3保洁员2人11人，六天工作制〕接待员1人14人，周五至周日全勤，休周二，六天工作制〕维修工人负责销售中心的大厅、停车场、样板房的设施5设备日常维护、保养，六天工作制。三、效劳处人员素质要求管理人员配备要求及专业素质描述如下:序 职务 性号 身

年龄 文

工作技能及工作经验要求1、经济、行政、物业管理专业；1

男1.73 45岁 本以上 以下 以

2、同职工作岗位三年以上，至少一年以上的同岗位工作经验；3、有良好的沟通、协调能力；4、善于带团队、高效执行力。5、熟悉房地产识开发知识。女2 接待员 1.6以上

35以下

中专或高中以上

1、外形优秀；2、沟通能力强，亲和力强；3、有售楼部工作经验优先。4、高中、中专以上文化保洁工3

女1.57

50岁 初以下

能吃苦耐劳，有星级酒店工作经验者优先。维修工 男 50岁中专高1、有电工证；41.65以上以下中以上2、有售楼部工作经验优先。5礼仪岗男1.73以上35以下中专或高中1、五官端正；2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。巡逻岗男35中专或1、反响灵敏、动作麻利；1.73以上以下高中2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。样板岗男1.73以上35以下中专或高中1、反响灵敏、动作麻利；2、退伍军人、星级酒店工作经验者优先。15151〔1〕服装颜色：黑色裤子，黑色皮鞋或者布鞋；保洁员：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋；维修员：灰色全套，黑色皮鞋或者布鞋。〔2〕工服的发放：套冬装。新员工入职当天，物业主任向行政部申领工服。新员工上岗3作日内，须穿工服、配工号牌上岗；〔3〕具体要求：化装：员工可化淡妆，切忌浓妆艳抹。后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。服装：员工在工作范围内须着工服，工服须洗涤干净、熨烫平整，工牌：员工上班须佩带工牌，不得用其它物品遮盖，否那么视为未5/个；以旧换新，无须费用。鞋袜：鞋袜整洁，皮鞋应该上油抛光，鞋带系好。可涂颜色鲜艳或带图案的指甲。/每个耳朵不多于一个；不带其他夸张的首饰。纹身：所有员工不得纹身。1、保安服装范式：精品文档2、吧台接待员、维修工服装范式：.精品文档3、保洁员服装范式：4、物业主任服装范式：.序号序号培训时间培训内容式培训地点评估方式培训人执行力培训PPT售楼部会议室当场验证魏源仪1第一月员工手册PPT军姿售楼部会议室考试魏源仪军事训练售楼部前广场实操训练临时退伍军人2第二月房地产常识培训Word售楼部会议室当场验证李立彪五、效劳处人员培训方案序号序号培训时间培训内容式培训地点评估方式培训人介PPT售楼部会议室识记魏源仪1第一天军事训练 队列训 售楼部前广场 实操 临时选拔退伍军人位职责军事训练 体 军人劳礼仪军事训练 耐受训练物业效劳标 Word2第二天2第二天3第三天练PPT售楼部会议室识记魏源仪能训 售楼部前广场 实操 临时选拔退练PPT 售楼部会议室 识记 魏源仪售楼部前广场实操临时选拔退伍军人售楼部会议室识记魏源仪4第四天准5第五天总结复习总结考试串讲试卷售楼部会议室售楼部会议室识记考试魏源仪魏源仪员工入职后月常培训方案第三月第四月第五月第六月

技巧和标准处理流程吧台效劳标准管理标准细那么作理念防盗防破坏常识效劳细节和工

PPT

售楼部会议室

当场验证

魏源仪第七月

作理念Word售楼部会议室Word售楼部会议室考试魏源仪Word售楼部会议室当场验证试魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证试魏源仪Word售楼部会议室考试魏源仪Word售楼部会议室当场验证魏源仪PPT售楼部会议室考试魏源仪Word售楼部会议室当场验证魏源仪PPT售楼部会议室考试魏源仪Word售楼部会议室考试魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证李立彪演习售楼部前广场实操训练魏源仪ppt售楼部会议室当场验证魏源仪Word售楼部会议室考试魏源仪ppt售楼部会议室当场验证魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪ppt售楼部会议室当场验证魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪宣讲售楼部会议室当场验证魏源仪品质分析会议第八月 消防事件处理预案第九月第十月第十一月第十二月

效劳礼仪样板房管理要点台风暴雨预案公司新要求岗位职责工作纪律平安生产知识房开新要求六、效劳处品质管控细那么稳健立足于物业管理行业开展前端。一、品质管理工作宗旨力以赴保障效劳品质。二、品质工作根本制度对销售中心、样板房、宿舍等区域工作人员进行检查。112,包括文字、图片、录音、视频等。1三、品质监督行为要求（一）、检查人员必须本着公平、公正的原那么，用实事求是的态度，客观真实记录各岗位的效劳水平。（二）、严格禁止不实报告、人情报告、过期报告。（三）、考核工资本着公正、公开、公平的原那么进行，任何人不得营私舞弊，一旦发现将全部扣除当事人双方当月的绩效工资。四、品质检查标准及处分细那么（一）、现场管理总体要求处扣1分。管理区域内绿地、道路等公用场地有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，每处扣1分。〔未移交不扣〕0.5分。0.5分。0.5移交不扣〕水景保持水质清澈、无异味、无青苔、无漂浮物；石材材质的水底，需保持洁净无尘，每发现一处，扣0.50.5分。0.5分。0.5分。保洁、绿化人员劳开工具乱放，发现一处扣0.50.5分。0.51分。0.5分。21垃圾清运不及时。（二）保洁、样板房、吧台效劳具体要求1、行政办公区篮球场及周边210020.5分。有白色垃圾袋、啤酒瓶等，每20平方米超过一个，发现一处扣0.5分。2吧台0.50.5分。0.5分。蹲便器、外表等每隔至少1小时清洁一次，保持大多数时间干净。发0.5分。0.5分。3、道路及绿化带20.5分。4、卫生间0.5分。0.5分。0.5分。0.5分。0.5分。0.5分。5、样板房0.5分。5分。1-20分。2分。2分。1分。1分。样板房内抱枕、装饰品、餐具、酒瓶等摆放不标准，发现一处扣0.5分。2分。0.5分。1分。样板房周边范围，要及时清扫，发现一次不符合要求扣0.5分。0.5分。6、库房2分。1分。5分。5分。7、员工宿舍7.125分。8、引导员效劳、工作区域卫生不干净的〔污渍、积尘严重0.5分。、上班时间玩 ，发现一次扣1分。（三）、秩序维护效劳具体要求1、呼叫不应答、呼叫不使用普通话，发现一次，扣2分。2、在工作岗位争吵、打架，发生一起扣20分,并作劝退处理。3、岗亭堆放杂物、卫生不干净，发现一处扣2分。4、发现队员在岗位吸烟或做与工作无关事情〔例如看电影、玩 发现一起扣2分。5、巡查签到表未按照规定签到，提前签到或补签，查实一处扣2分；6、填写情况与真实情况不符合，查实一处扣2分；未注明单元楼号等具体位置，查实一处扣2分。7、巡查签到表未放在规定位置，发现一次扣2分；8、巡查签到表每丧失一页扣5分。9、队员睡岗，发现一起扣10分，脱岗按员工手册规定处理。10、队员按规定着装，仪表整洁，坐姿不标准，发现一次扣1分。11、门岗〔含车辆出入岗〕保安员未向业主〔车主〕问好，每发现一起扣1分。122分；13、监控岗发现异常情况，包括监控设备损坏，等没有及时汇报和记录，发现一起扣2分。14、交接班记录本、巡查记录本填写不标准或漏填〔巡查记录按管理手册要求记录〕，发现每一处扣2分。15、管理区域内危及人身平安处没有明显警示标识，没有监督到位，每处扣2分。16、管理区域内存在平安隐患，如：乱接电源、占用、消防通道被堵等现象，每处扣2分。17、消防器材保持完好。未进行月检或损坏未及时修理、更换，每一起扣2分。18、没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案操作程序的，每一起扣10分。19、人员进出严格执行来客盘查登记制度，填写【人员来访登记表2分。20、对待咨询求助人员语气和蔼，使用文明用语，发现一起不符合标准扣2分。21、队员未及时接班，发现一起扣5分。22、交接班中，队员值班发生了交接物品的丧失，除了照价赔偿外，还要扣5分。233030分。（四）、食堂工作人员效劳具体要求1、食堂工作人员务必保护食品卫生，发现碗、筷、桌子等餐具脏，视情节轻重一次扣1-5分。2、食堂工作人员开餐时间必须按要求，延迟开饭，视情节轻重扣1-5分。3、食堂工作人员，尤其是主厨，炒菜经常受到好评者，一次性奖励10分。4、帮厨长期工作勤奋踏实，未出错者，一次性奖励5分。5、食堂受到甲方不满意评价，视情节轻重可以扣1-101-10分。6、食堂发生食物中毒事件、视情节轻重，一次性扣5-30分。7、不能在食堂区域抽烟，发现一次扣1分；8、工作时须佩戴帽子、口罩、手套、厨装，衣物要洁净，不能有明显污渍，发现一项不合格扣1分。9、工作台面、餐具、厨具要洁净有序，发现一处不合格，扣2分。〔六〕、员工行为管理〔1〕出勤1、集会迟到，缺席5-10210~15415-3030-60分钟按缺席处理并提交书面检查。2、上班迟到5-10210~15415-3030-60601日。3、下班早退20320-6061旷工半天处理。4132537天工3天作劝退处理。〔2〕礼貌礼节、仪容仪表1、所有工作人员应该按公司要求着装、佩戴工号牌，仪表整洁，无特殊原因，发现一处不合格，扣1分。22分。3、效劳人员对业主、客户或者甲方，语气生硬，敷衍应答，一次扣2分。4、公司推行首问负责制，对于客户和甲方问的问题要及时处理、回复、跟进，不能回避、拖延，因为面部表情僵硬等自身原因造成客户投诉的，每次扣4分。（3）执行力1、主任、班长分派的执行任务拖拉懒散，时效差，发现一起，扣4分。2、执行任务中推三阻四、讨价还价，发现一起扣3分。3、执行任务，不及时，不努力，发现一起扣2分。4、执行任务，不按要求进行，打折扣，未到达要求的，发现一起扣4分。5、执行任务，不及时将执行情况回来汇报给分派任务的领导，导致事情偏离方向开展，发现一起扣6分。〔4〕团队协作精神1、散布谣言，发现一起扣6分。2、做影响团结的事情和言语，发现一起扣4分。3、和同事不团结，影响整体工作效率，发现一起扣4分。该给予同事和领导协作的，而不作为，或者不出力，导致公司工作得不到有效推进，发现一起扣4分。4、积极协作、互相支持，确保工作任务圆满完成的，视情况加2—10分；〔5〕效劳技术和熟练度经过屡次培训、提醒，保洁熟练程度仍然不高，经常发生保洁作业事故，造成损失，或者工作效果很差。发现一起，扣4分。〔6〕吃苦耐劳、敬业精神5—10分。〔7〕个人对工作重视的程度、主动性1、办公场所堆放杂乱，不干净整洁，每处扣0.5分。2工作期间， 无人接听收到未接来电后未及时回复或者回电的一次性扣0.5分。投诉处理1、未及时以客户需求为重，因个人原因未及时解决业主需求引起业主投诉，每起扣2分。2、工作态度不好，效劳意识差，未在24小时内回复业主，引起客户有效投诉的，每起扣4分。3、对于重大投诉，引起公众传媒负面报道的，对公司形象造成影响，一起扣50分。〔七〕、品质问题整改1、对整改问题有拖延未实施落实，一项扣5分。210五、考核方法1500元/360元/220/280元/280元/月。240每分代表百分之一的绩效工资。假设保洁员绩效工资22012.2工资金额，以此类推。3、每月底由效劳处主任召集召开考核会议，各级检查人将当月资料报送公司审核后，随工资发放。4、绩效考核情况，每月初在效劳处公示栏公示。每月初公布上个月各员工的分值。5、每月表现优异者，相应可以由主任决定酌情加绩效分。同样，每分代表相应的绩效工资。七、效劳处各项作业管理制度销售中心灯光管理制度一、 为满足正常照明节能和延长灯具使用寿命的需要特对销中心公共区域的灯光开关时间、开启人和监督人予以规定。二、 本制度所指的灯具为销售中心室内公共区域前广场样板的灯光。三、 冬季: 早上8:30开启绝大多数灯〔大厅前台走廊沙盘区吧台、签约区、收银台，晚上18:00关闭绝大多数灯光。夏季：早上8:00开启绝大多数灯光，晚上19:00关闭绝大多数灯光。四、 夜间必须保证摄像头覆盖区域有充足灯光同时根据当天客人和办公人员的离开时间而适当提前或延后开关，但须征得甲方办公人员的同意。五、 前广场灯光应由维修部根据季节变化及时调整自动开关。六、 当自然光线充足时，要酌情关闭相照顾明灯光。当天气阴暗要酌情增加开启灯光。夜间卫生间灯光必须全部关闭。七、 不允许夜间灯火通明和开关灯不及时情况出现发现一次扣班人员绩效分2分。八、 执行人为当班保安员。九、 监督人为保安班长、物业主任、甲方工作人员。销售中心空调管理制度一、寿命的需求，特对销售中心室内公共区域的中央空调系统的开关时间、开启人和监督人予以规定。二、冬季:8:3017:3010:0017:00关闭全部空调。局部房间可以根据当天客人和甲方办公人员的离开时间的具体情况而提前或延后开关，但要征得甲方工作人员同意。三、 开启和关闭为当班保安队员。四、 温度设定为恒温23摄氏度。五、 为了防止冷气和热气外泄造成电费浪费空调开启后须将必的门窗关闭严实。六、 当温度在10摄氏度到20摄氏度之间时可以关闭中央空调机面板。七、 不允许甲方办公人员和客户离开后空调还开启的情况出现同时不允许提前开启或延后空调发现一次扣当班人员绩效分2分八、 执行人为当班保安员。九、 监督人为保安班长、物业主任、甲方工作人员。销售中心门窗管理制度一、 为满足防盗需要特对销售大厅样板房室内门窗的开关时间开启人和监督人予以规定。二、 本制度所制定的门窗为销售大厅一二三楼的公共区域的窗以及样板房的门窗。三、销售大厅冬季:早上八点开启正大门，晚上六点半关闭。同晚上七点半关闭。同时下午七点关闭绝大多数门窗。可根据当天客人和办公人员的离开时间而适当提前或延后开关。四、样板房冬季:早上九点开启入户门，晚上六点关闭。同时下午六点关闭绝大多数门窗。夏季：早上八点半开启正大门，晚上六点关闭。同时下午六点关闭绝大多数门窗。可根据当天参观客人和甲方工作人员的离开时间而适当提前或延后开关。五、 开关由当班样板房保安员执行。六、 发现一处门窗关不起或者不灵活等硬件异常情况需记录在值班记录本上，并交接班交代给下一班，并及时汇报给物业主任七、 不允许夜间门窗敞开和关闭不及时情况出现发现一次扣当人员绩效分2分。八、 监督人为保安班长和物业主任。饮用水管理制度一、 为充分满足甲方工作人员的饮水需要特对销售中心室内的水搬运事情执行人和监督人予以规定。二、 本制度所制定的饮用水搬运为销售大厅内吧台办公室的饮水搬运上饮水机事宜。三、 关于吧台饮水，尽量由当班吧台效劳人员和保洁员共同上桶。四、1水时及时上水。五、1桶就需要及时报给保安班长，让其联系直饮水供给商输水或者及时从其他区域调配。六、 桶装水上饮水机后搬运人员发现桶外表和接水盒有脏迹必需告知保洁员进行及时清理。七、 每发现一次吧台和甲方领导办公室缺水达2小时以上扣当人员绩效分1分。八、 监督人为吧台效劳人员、保洁员、物业主任。销售中心水景喷泉管理制度一、 为满足正常景观装饰节能和延长喷泉使用寿命的需要现对销售案场的水景开关时间、开关人和监督人予以规定。二、 开关时间：每天早上9:00开启，下午5:00关闭。三、开启和关闭均为保安部。四、物业主任负责对保安班长的技术培训。五、故障处理考前须知：1、开关水景时，对写有“早晚〞标签的开关进行操作，其他开关不能碰。对于标签松动的，保安班长要及时汇报给工程人员补上。2、开关箱内裸露的导线、螺丝等带电零部件不能动。开关时要求手掌手指枯燥、穿着皮鞋或者橡胶鞋。3、当发现开启后喷泉出水量锐减，水泵运行噪音明显增大时立即找到补水管水阀，把阀门翻开1小时以上后关闭。4、当发现水池渗水，立即停止水泵，并报告给工程人员。5、 发现给水箱溢水，马上关闭补水管阀门，直至不外溢时止。六、 发现一次不按要求的时间开关水景喷泉的扣当班岗位绩效分分。七、 特殊时期，按照甲方的指令执行。八、 监督人为工程人员、物业主任、甲方工作人员。销售中心搬运等临时性事务管理制度一、 为了标准代为甲方搬运等临时性事务，特制定本管理方法。二、 临时事务包括：搬运资料、桌椅板凳、电脑、杂物，拆装床等。三、 执行人为保安部班长或者巡逻岗。四、搬运考前须知1、甲方任何部门或者个人，请求帮助时不得生硬的拒绝。如要拒绝先用或者对讲机汇报给当班班长或者物业主任。原那么上一般事情要欣然接受。2、搬运之前要评估搬运过程中的工伤风险，如果有很大风险，要及时汇报给当班班长或者物业主任。3、如是标岗，尽量由标岗调给普岗操作。普岗忙不过来，请标岗帮助，注意保护标岗的着装不被撕裂、污染。4、搬完后，不能蜂窝状离开去洗手、拍尘，而应该到任务派发者更前，礼貌地问什么帮助吗？〞如果对方有需要，那么继续帮助，如果没有就可以回岗。五、发现一次不按要求搬运的现象扣当班人员绩效分每人1分。六、监督人为保安班长、物业主任、甲方工作人员。第四章 合作方式平安温馨、高效〞贵我双方的合作方式，将根据销售中心的现状，关于合作方面有几个问题需要解决：一、物业用房为确保销售中心物业管理工作的开展，本着“必须、实用、节俭〞的原那么，经过严格测算，做出以下开办方案：〔一〕管理用房60，并进行装修，便于我司管理处进场后各项工作的进行。物业用房配置序号序号项目面积(平米)用途1保洁休息室10用于保洁员、吧台效劳员中午吃饭、休息、更衣和堆放工具22综合办公室20用于员工会议、行政办公3宿舍30用于队员吃饭、休息和堆放物品合计6020二、前期开办费￥29210元，建议贵司补贴方式可采用以下两种：1、一次性前期开办补贴；2、由我司提供需要增补的设施设备清单，由贵司购置，实物补贴于我司。1、办公类3、秩序维护类1、办公类3、秩序维护类序号名称预计单价单位数量总金额序号名称预计单价〔元〕单位数量总金额〔元〕供货日期1办公桌、椅450套1450开盘前5天2文件柜750个1750开盘前15天3五节铁柜750组1750开盘前15天4更衣柜750个32250开盘前5天5医药箱400个1400开盘前5天合计46002、电脑及网络系统序号名称预计单价单位数量总金额〔元〕1电脑4000台14000开盘前20天2无线路由器200台1200开盘前20天合计4200〔元〕〔元〕1五节铁柜750组1750开盘前20天2双层铁床300张51500开盘前20天3床垫80张9720开盘前20天4更衣柜500组52500开盘前20天5警棍30支260不急6电视机2500台12500开盘前5天7电风扇85台3255开盘前5天8强光电筒120把3360开盘前15天9对讲机800台43200开盘前15天10雪糕筒35个15525开盘前5天11塑料链条20米20400开盘前5天12大海马200个61200开盘前5天13水鞋30双390开盘前5天14雨衣150件3450开盘前5天合计145104、清洁类序号名称预计单价单位数量总金额〔元〕〔元〕1胶管35米501750不急2清洁工具500套21000开盘前20天3垃圾篓25个30750开盘前20天4大垃圾桶100个4400开盘前20天5垃圾推车2000辆12000开盘前5天合计5900总计29210备注：1、贵公司也可根据销售中心实际需要以实物的方式配给。2、员工宿舍由贵司提供。3、工作服需开盘10日前采购。三、销售中心物业效劳费在为贵司销售中心效劳期间，我司所产生的物业效劳费，每月￥50795元。翠园销售中心物业效劳费测算表月支出月支出年度支出序号内容计算依据〔单位：元〕〔单元：元〕支出一支出一工资合计33386.21400634.481物业主任1人，工资标准5000元/月5000.0060000.002吧台接待员1人，工资标准2800元/月2800.0033600.003秩序维护员5人，工资标准3600元/月·人18000.00216000.004保洁员2人，工资标准2200元/月·人4400.0052800.005节假日加班工资节假日加班工资3186.2138234.48二福利合计9295.48111545.791福利费按月工资总额的10%3338.6240063.452教育费按月工资总额的1%333.864006.343养老险按最低缴费基数2000的12%2160.0025920.004医疗险按最低缴费基数2000的8%1440.0017280.005失业险按最低缴费基数2000的1.5%270.003240.006工伤保险按最低缴费基数2000的0.5%90.001080.007生育险按最低缴费基数2000的0.85%153.001836.008住房公积金按月工资总额的5%1510.0018120.00三办公费6613.3379360.001办公用品、低耗品9人*25元/月/人225.002700.002人，每人4套，每套按500元计，2 保洁员服装费 166.672000.005人，每人4套，每套按1000元计，3 秩序维护员 833.3310000.002人，每人4套，每套按1000元计，4 主任接待员服装费 333.334000.00分2年摊销5高温补贴9人，每人100元/月，每年5个月375.004500.006餐补9人，每人300元/月2700.0032400.007宿舍租金9人，每人200元/月1800.0021600.008宿舍水电费9人，每人20元/月180.002160.00四环境管理费1500.0018000.001清洁材料费日常清洁用品及耗材等1500元/月1500.0018000.0022总 计总 计以上四项之和50795.02609540.28备注：1、我司仅提供日常保洁耗材，大型维修耗材由贵司无偿提供。2、队员配置：白天31111153、保洁配置：售楼部室内1人，外围及样板房1人，共2人，6天工作制。4、吧台接待员：1人，6天工作制。5、物业主任：1人。附录：翠园销售中心物业效劳标准和标准一、门岗及泊车岗位效劳标准效劳要求：息，停车场保安立即对讲机通知销售部站班置业参谋做好接待准备。雨;烈日时提供遮阳板；制止乱停乱放车辆。引导停车后直接将访客引导至电瓶车接待点。站姿标准：双脚分开站立，两脚位置根本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点：面带微笑。语言标准：您好；上午好〔下午好〕效劳要求：站姿标准：双脚分开站立，两脚位置根本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点：随时关注客户动向，给客户提供帮助。贵宾对来访客户语言标准：“上午好〔下午好〕，欢送光临。〞“谢谢光临，请慢走。〞细节关注点：在离客户四步距离开始鞠躬、引导，客户进入大厅后起身。动作舒缓，不急促。问好时语调平缓，声音适中。要表现出良好的绅士风度，鞠躬以30度为宜；同时目光要正视客户面部，面带微笑。对公司员工语言标准：“×总好/×总上午好〔下午好〕；您好；上午好〔下午好〕〞三、样板房效劳要求：样板示范区需设专门的保洁；样板房门口设立座椅供客户换鞋套及休息使用；样板房周边客户视线里非维修不允许看到施工人员；保安人员负责现场秩序的维护及样板示范区物品的保管登记统计。须作好引导〕语言标准：“上午\下午好，欢送光临！〞“您好，请您这边穿鞋套。〞“您好，请您把鞋套放在篓内。〞“感谢您的光临，请慢走。〞细节关注点：问好时要面带微笑，正视客户，鞠躬以30对于不符合参观要求的人员，应及时礼貌阻止。问好时，应面带微笑，正视客户，稍稍鞠躬。站立时，双脚稍张，左手五指并拢抬起，掌心向外。双手将鞋套递给客户。说话时，语气要柔和，不可生硬。要伴随指引的动作。遇到客户手拿物品不方便时，应主动询问是否需要帮助。不可直接碰触客户的物品。遇到老人和小孩时，要主动帮扶。四、吧台效劳人员效劳要求：精品文档精品文档换。背景音乐播放的时间为：每日上午9:0017:30〔遇接待时负责展览厅电视播放携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，可帮助客人于适当地方短时照看宠物；细节关注点：入大厅大约5分钟内送上饮品〔饮品处放置饮品铭牌一定要对打搅客户表示歉意。遇客户人多，直接从最长者处，按顺时针顺序放置。整个过程中，托盘应一直置于客服手上，不可放置于桌上。放置饮品时，应注意动作轻缓，不要将桌面或物品打湿。热茶、热咖啡等。语言标准：“上午\下午好〞“您好〞“不好意思，打搅了。〞五、保洁人员效劳要求：檀香正常燃烧，洗手间需配备洗手液、卫生纸、擦手纸。即时倾到垃圾桶并保洁。办公区办公室卫生保洁、地面清扫上午不晚于8:50分，垃圾桶清理不晚于8:50.细节关注点：清洁案场〔含展览厅整理洽谈桌卫生及清洁杯具、烟缸等。案场家具的整齐按序摆放。灯具的擦拭，如遇到坏损，及时报修。8：40语言标准：“上午\下午好〞“您好〞“不好意思，打搅了。〞六、夜班保安效劳要求：确保销售中心、样板房物品平安，防火防盗。细节关注点：根据销售人员和办公人员离开的情况，关灯、关闭空调；对桌上电脑进行登记。所有门禁加锁，夜间销售中心保持2夜间需2个保安值守，一个值守售楼部内，将门反锁，一个在外围和样板房巡查，每4082夜班才能交班。紧急情况及时报告七、领导接待一级接待方案：针对集团领导、区县级以上政府领导时适用。处，协助相关工作。5620持区内无乱停乱放的车辆。保洁：各就其位，确保领导所经之处干净整洁，并铺设红地毯。〔二级接待比拟一级接待，少2名保安。〕八、问候 沟通见业主、客户要主动问好。遇有客人询问时，不管是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不〞，即“不〞“不知道〞“不会〞“不管〞“不明白〞“不行〞“不懂〞等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询 ，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题九、销售部突发事件处理1.意外停电：销售部如发生临时停电事故，值班队员或保洁应立即报告物业主任；效劳员负责安抚好看房者；工程部应及时联系主管电