顾客投诉质量处理程序

QEHMS文件顾客投诉产品质量处理程序（依据：《管理手册》HYGJ/SC-2013）文件号：XX/CX27-2013版本号：第C版颁布日期:201实施日期:201编制：(XX)审核：(XXX)批准：(XXX)发放编号:持有部门:持有人:□受控□非受控XXXXXX有限公司修改记录修改章节修改日期修改内容修改者批准者顾客投诉产品质量处理程序目的为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。—质量问题描述；—客户反映情况说明；—合同号；—发货单号；—质量证明书号；—当时提交文件目录，最好附上相应的合同条款。2）质量部对销售部信息进行确认并对详细信息进行甄别、核实、收集、整理编制出厂时的质量证明文件和发送文件。3）客户投诉中涉及合同约定及非本公司责任时，由质量部填写书面澄清函，销售部转发。4）对于外购外协产品，针对问题产品的现象、情况由销售部向供应部说明，并由供应部以正式文件形式传真或邮件告知告知供应商文件，文件需经采购经理法律顾问审核、采购副总批准。5）质量部负责组织相关责任人（部门）根据客户的要求，进行原因分析，并制定纠正预防措施，并负责跟踪验证。6）现场处理结论由销售部形成书面文件报送总经理、生产、技术、销售、财务、质保副总经理及销售部、质量部、制造部、财务部负责人。如销售部无人参与则由质量部参与人员通知销售部执行。（三）退货换货1）接到销售部通知后，制造部负责追溯该产品来源（自产还是外购）。●外购产品由制造部通知采购部和质量部。采购部负责追究供应商责任包括责任界定和索赔承担的落实。●自产产品由制造部通知质量部追究工序操作检验和终检人员的责任。2）销售部负责签发退换产品的生产通知单，按生产流程生产补供产品，并附注说明。（四）处理原则1）销售部及时与客户确定是否派员到现场处理，如需派员一般由销售部、销售员、质量部、技术部人员到现场。2）对于较大的事故如材质问题、破裂、洞、缝，一般应要求将产品带回公司分析试验后答复。3）对于不能准确确定质量事故原因的，不得擅自断定并回复原因。4）质量部主任全程负责质量事故的进展、协调。5）质量部负责追究处罚操作人员、检验员及其他相关人员。五、其他事项所有客户投诉须在24小时内响应，5个工作日实施处理。如内部无法分析如期回复的，须向客户报告现行进度和承诺答复日期。处理完毕，质量部负责质量过程文件，销售部存所有投诉处理记录。质量部应对所有客户投诉登记、存档，并定期分析。处理责任人判定具体责任客户投诉记录表48小时内响应提出处理责任人判定具体责任客户投诉记录表48小时内响应提出处理方案客户投诉销售部登记投诉内容并通知销售部登记投诉内容并通知质量副总判断投诉是否成立质量副总判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门实施处理方案（5个工作日内）文件存档确定投诉处理责任部门实施处理方案（5个工作日内）文件存档责任部门分析投诉原因提交责任部门主管领导批示提交责任部门主管领导批示销售部通知客户销售部通知客户 附表：客户投诉记录表NO：投诉客户单位投诉日期投诉客户姓名联系电话投诉内容销售部情况核实质量部处理意见质量副总处理结果