前厅各岗位职责（管理制度）

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前厅各岗位职责（管理制度）之相关制度和职责，前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店全部对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部全部的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。规章制度1、诚...

前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店全部对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部全部的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。

规章制度

1、老实,是员工务必遵守的道德规范,以老实的看法对待工作是每位同事务必遵守的行为准则。

2、同事之间团结配合、相互敬重、相互原谅是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员务必遵循的行为准则。

考勤制度

1.按时上下班,按要求打卡,做到不迟到,不早退。

2.事假务必提前一天通知部门,解释缘由,经部门批准后方可休假。

3.病假须持医院证实,经批准后方可休假。

4.严禁私自换班,换班务必由前厅主管同意批准。

仪容仪表

1.上班务必按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服务必整洁、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿态要端正、得体。(根据酒店详细要求执行)

劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、大衣)

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时光不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

5.上班时光严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时光换饭,除用餐时光外,不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时光聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时光内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁用法客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、游戏。

工作方面

1.严禁私自开房。

2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。

3.当班期间要仔细认真,各种营业表格严禁浮现错误。

4.不得与客人发生争吵,浮现问题准时报告部门经理,由其处理。

5.听从领导的工作支配,保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、平安。

7.乐观参与部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素养和业务水平。

8.工作中严格根据各项服务规程、标准举行服务。

9.仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱惜保养各项设备设施。

11.工作中要注重互相协作、理解、交流,严禁浮现推委现象。

12.严禁浮现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁浮现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作看法。

以上各项制度,一旦违背,严格根据酒店员工手册予以处罚。

第二节:部门考核制度

为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理方法。

考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。

考核周期:每月一次

考核内容:员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。

考核方式:理论加实操考核方法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成果。

考核结果:各岗点采取末尾淘汰制,延续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名赋予嘉奖,现金嘉奖第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。

员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制赋予加减,对不好工作表现赋予减分,受到客人表彰及工作精彩的赋予加分,终于月底统计总分,得出个人成果。每人基础分100分。

员工互评:为了使员工越发的团结配合,了解到同事和睦关系的重要性,让本岗点全部人员不记名制对除本人以外的所以人举行评估,得出个人成果。

业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成果。

最后三方面按比例累计得分得出最后成果。

第三节前厅部岗位责任制

前厅部经理岗位职责

报告上级——总经理、副总经理、执行经理

督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1、制订前厅部各项规章制度和工作方案、费用控制,并组织落实。

2、最大限度地提高客房收入,参加制订有关客房销售的预算和预告。

3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈。

4、定期召开前厅部主管级例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间浮现的工作冲突。

5、负责日常的质量管理工作。常常检查和催促本部门的工作人员,严格根据服务规程及质量要求,采取规范服务,保持高质量的服务水平。

6、检查天天的有关报表,把握客房预订状况和旅客抵离的数量,支配重要客人的住宿和迎送。

7、负责催促本部门员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养。

8、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工。

9、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

10、完成酒店领导下达的其它工作命令。

二、工作责任区

1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

三、工作标准

1、认识了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素养达到酒店要求,合格率95%以上。

3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对听从领导的调配支配,协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度,考核制度。

9、规程及质量要求,采取规范服务,保持高质量的服务水平;

10、检查天天的有关报表,把握客房预订状况和旅客抵离的数量,支配重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促本部门员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养;

12、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工;

13、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作命令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总,在部门例会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作方案》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作举行指示,发扬成果、订正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后,支配考评小组举行考核并提出考核意见。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者,酒店通报表扬。

3、全年工作优秀者,当选优秀员工和管理者,实施等级嘉奖。

4、以上考核嘉奖可自荐申请。

前厅部副经理(分管前台)岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待部

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。与相关部门保持良好的配合和交流,保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。

2、定期召开接待组例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间浮现的工作冲突。

3、督导前厅部前台主管的工作,深化了解员工的服务看法及工作质量,准时通前厅部经理协商,解决各种问题。

4、确切把握客源信息,举行市场调查,针对市场调查拟定报告,并提出合理化建议。

5、负责催促所管理岗点员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养。

6、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工。

7、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

8、完成前厅部经理下达的其它工作命令。

二、工作责任区

1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;代办服务;

三、工作标准

1、认识了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素养达到酒店要求,合格率95%以上。

3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对听从领导的调配支配,协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度,考核制度。

9、规程及质量要求,采取规范服务,保持高质量的服务水平;

10、检查天天的有关报表,把握客房预订状况和旅客抵离的数量,支配重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促本部门员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养;

12、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工;

13、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作命令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向上级汇报。

2、每周将工作状况汇总至部门经理。

3、每月将工作总结及方案汇总至部门经理。

4、贯彻上级领导对本日、周、月工作举行指示,发扬成果、订正缺点。

五、考核

1、季度部门工作和本人工作同时优秀者,酒店通报表扬。

2、全年工作优秀者,当选优秀员工和管理者,实施等级嘉奖。

3、以上考核嘉奖可自荐申请。

前厅部副经理(分管礼宾)岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——前厅部礼宾

联系部门——酒店各部门、本部门各岗点

一、岗位职责

1、落实礼宾各项规章制度和工作方案、费用控制,并组织。

2、最大限度地提高礼宾服务质量,服务技能水平。

3、定期召开礼宾班组例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间浮现的工作冲突。

4、负责日常的质量管理工作。常常检查和催促礼宾班组工作人员,严格根据服务规程及质量要求,采取规范服务,保持高质量的服务水平。

5、检查天天的有关报表,把握客房入住预订状况和旅客抵离的数量,支配重要客人的住宿和迎送。

6、负责催促礼宾员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养。

7、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好礼宾员工。

8、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

9、完成酒店领导下达的其它工作命令。

二、工作责任区

1、团队预订接车,贵宾接待。

2、门童服务;行李服务;

三、工作标准

1、认识了解管理岗位的性能。

2、管理区域员工服务素养达到酒店要求,合格率95%以上。

3、催促检查管理岗位区域的业绩考核标准。

4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。

5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对听从领导的调配支配,协助上级工作。

8、制定本部门的各项规章制度,考核制度。

9、规程及质量要求,采取规范服务,保持高质量的服务水平;

10、检查天天的有关报表,把握客房预订状况和旅客抵离的数量,支配重要客人的住宿和迎送;

11、负责催促礼宾班组员工业务培训方案,检查落实状况,提高员工业务素养;

12、关怀员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工;

13、定期对员工举行绩效评估,根据奖惩制度实施奖惩。

14、完成酒店领导下达的其它工作命令。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总,在部门工作周会上汇报。

3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作方案》。

4、贯彻部门经理对本日、周、月工作举行指示,发扬成果、订正缺点。

五、考核

1、酒店领导收到月工作汇报材料后,支配考评小组举行考核并提出考核意见。

2、季度部门工作和本人工作同时优秀者,酒店通报表扬。

3、全年工作优秀者,当选优秀员工和管理者,实施等级嘉奖。

4、以上考核嘉奖可自荐申请。

前厅部大堂副理岗位职责

报告上级——前厅部经理

督导下级——接待、礼宾员

联系部门——有工作关系相关部门

一、岗位职责

1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。

2、检查接待重要住客的工作,并协助总经理接待好重要客人。

3、回答宾客的一切咨询,并向宾客提供一切须要的协助和服务。

4、维护大堂秩序,协同保安确保宾客的人身和财产平安以及酒店员工和酒店财产的平安。

5、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备完好状况,维护酒店的典雅格调。

6、处理员工和客人的争执大事,协调处理宾客的疾病和死亡事故。

7、征求宾客意见,交流酒店与宾客间的情感,维护酒店的声誉。

8、确保大堂秩序良好,无衣冠不整、行为不端者。

9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等状况,并提出相关建议,抄报总经理。

10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部,做好前厅部的日常管理。

协助前厅部员工处理好日常接待中浮现的各种问题(如超额预订问题、各人走失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐大事以及其它帐务等方面的问题)。

11、协助保安部调查异样事物和不受欢迎的客人。

12、完整、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特别的、重要的及具有普遍性的内容收拾成文,交前厅部经理阅后呈总经理指示。

13、交流前厅部与各部门之间的关系。

二、工作责任区

1、酒店各项投诉处理工作。

2、大堂的日常管理工作。

三、工作标准

1、工作看法乐观,对待客人亲切和气。

2、根据工作规范和要求,仔细做好VIP客人的接待和迎送工作,确切处理好客人投诉和遗留物品的处理;准时协作各部门处理好客户关系中的问题,工作无差错。

3、保持与住店客人的交流与联系,天天与客户关系员探望或联系客人不少于三次,关怀客人住店状况,征求客人意见,解决客人难题,并准时做好记录,按月汇总客人的意见,建议和有关信息,向领导汇报。

4、把握前厅和饭店服务动态,准时与有关部门和人员举行交流和联系。

5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。

6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。

7、绝对听从领导的调配支配,协助上级工作。

8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。

四、工作汇报

1、每日将工作状况准时向前厅部经理汇报。

2、每周将工作状况汇总,以文字形式向前厅部经理汇报。

3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》

4、落实前厅部经理对本日、周、月工作举行指示,发扬成果、订正缺点。

五、大堂副理每日工作流程细则。

大堂副理早班工作流程

1.提前非常钟到岗,按酒店要求收拾好个人仪容仪表。

2.交接酒店万能钥匙,检查前厅各岗位的到岗状况和仪容仪表。

3.通过工作日志了解前一天酒店的住房状况,包括:总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步把握客人未到达的缘由以及对酒店造成的影响),并清晰当天酒店预订房数及预计占用房数。

4.协助前台收银处理客人退房事宜,与客人建立良好的宾客关系。

5.阅读有关文件、通知及各类运转表格,了解酒店当日客情,重要客人的抵、离状况以及在酒店进行的各类活动状况。

6.每日09:00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。

7.按照当日重要宾客接待通知单,对客房的布置、卫生、设备等举行检查。发觉问题准时通知有关部门予以订正,并按要求完成重要宾客的接待。

8.重要宾客及团队抵店时,在大厅等候,并亲手将重要宾客引领送至房间,当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.准时处理当值期间的全部宾客事务。

10.收到宾客意见书(卡)后,应乐观设法与宾客接触,对宾客意见作进一步的了解,谢谢客人的意见并做好说明工作,若宾客已离店,要定期代表总经理给宾客回信。

11.协助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准,发觉问题准时与有关部门联系举行整改,并做好复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生情况及酒店范围内的各种广告牌、各种装点的摆设状况,发觉问题准时订正。

14.留意公共区域范围内的批示牌并准时做好收取工作,如宴会、会议等。

15.仔细、完整地处理当班各项事务,并将处理状况具体记入LOG-BOOK上,将未尽事宜交下一班跟办。

大堂副理中班工作流程

1.提前非常钟到岗,与上一班交接酒店万能钥匙。阅读有关报表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作进行交接并跟办。

2.检查前厅各岗位的到岗状况和仪容仪表。

3.协助前台接待处理客人入住事宜,与客人建立良好的宾客关系。

4.阅读有关文件、通知及各类运转表格,了解酒店当日客情,重要客人的抵、离状况以及在酒店进行的各类活动状况。

5.每日15:00参加部门班前会,听取各类最新政策及规章制度、重要信息。

6.按照当日重要宾客接待通知单,对客房的布置、卫生、设备等举行检查。发觉问题准时通知有关部门予以订正,并按要求完成重要宾客的接待。

7.重要宾客及团队抵店时,在大厅等候,重要宾客要送进房间,重要宾客及团体离店时负责送行。

8.重要宾客及团队抵店时,在大厅等候,并亲手将重要宾客引领送至房间,当重要宾客及团体离店时负责送行。

9.收到宾客意见书(卡)后,应乐观设法与宾客接触,对宾客意见作进一步的了解,谢谢客人的意见并做好说明工作,若宾客已离店,要定期代表总经理给宾客回信。

10.记录当日MOD值班人员于交班本上。(详见值班经理排班表)。

11.继续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);

12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准,发觉问题准时与有关部门联系举行整改,并做复查工作。

13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生情况及酒店范围内的各种广告牌、各种装点的摆设状况,发觉问题准时订正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生收拾状况。

14.留意公共区域范围内的批示牌并准时做好收取工作,如宴会、会议等。

15.每日抽检3间客房的卫生情况,做好相关记录。

16.做好宾客访问工作,将相关意见和建议具体记录在案。

17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢用法状况。

18.仔细、完整地处理当班各项事务,并将处理状况具体记入LOG-BOOK上,将未尽事宜交下一班跟办。

前厅部接待主管岗位职责

挺直上级——前厅部经理

挺直下级——接待领班(接待收银员)

联系部门——酒店各部门

一、岗位职责

1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序,面面负责前厅的接待和问询等日常

工作,督导员工为客人提供高效优质的服务。

2.制定总服务台的工作方案、规章制度,提高员工的业务能力和服务水平。

3.交流与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作,为客人的特别四、要求提供惬意的服务,对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等赋予特殊的关注。

4.托付代办及钥匙的控制和管理。

5.负责预订工作,把握客人预约情况及酒店的房务状况,批阅每日的订房托付书,准时向部门经理报告重要团队和客人的订房状况,督导检查宾客特别要求是否按标准完成。

6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行,坚持服务现场的管理,巡查和督导上岗员工做好规范接待服务,并达到质量要求。

7.解决工作中浮现的问题,处理工作差错和事故。

8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。

9.协助部门经理把握每日、月、年的预订状况,作好预测报告。

10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。

11.检查有特别要求客人的房间并保证这些特别要求得到关照。

12.核对当日及次日的房态。

13.准时申领物品,保证前台有足够办公用品。

14.做好接待员的培训工作,关怀员工思想和生活情况,帮忙解员工思想工作上的问题。

15.协助大堂副理检查大厅卫生,陈设酒店推荐等宣扬品,并在用餐时光,暂时接替大堂副理的工作。

16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。

17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

18.做好工作日记,做好交班工作。

19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作命令。

二、工作责任区

1.前台问讯工作。

2.前台接待、收银工作。

3.总台员工的管理、培训工作

三、工作汇报

1.每日将当班工作状况准时向前厅部经理汇报。

2.每周将工作状况汇总,在部门例会上汇报。

3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》

4.落实前厅部经理对本日、周、月工作举行指示,发扬成果、订正缺点。

四、工作标准

1.根据本职工作规范和要求,仔细作好VIP客人的接待工作。

2.确切处理好客人投诉,准时协作各部门处理好工作问题,无工作差错。

3.保持与住店客人的交流与联系,关怀客人住店状况,征求客人意见,解决客人难题,并准时作好记录,向上级汇报。

4.按月统计宾客历史档案,协议客户,可享受优待政策。

5.了解员工思想动态,检查员工的服务是否合乎标准,保持工作区域卫,确保工作正常运转。

6.检查接待处各班工作