地产公司售后服务部工作流程

目录一、售后服中心架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3二、位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4三、制度（公制度、培制度）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯7四、服中心工作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13五、勘流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯15六、工程款支付流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16七、零星工程施工⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18八、修养护⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21九、投⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24十、信息反⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25十一、回⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26十二、周、月、季度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27十三、修状况登表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯30十四、日表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31十五、主保修卡⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32前言为解决商品房交托使用时发现的质量问题，提高房地产品牌形象，现就商品房售后服务机构的设置及管理问题进行剖析，此前，明确以下问题：一、商品房售后服务机构是独立于售楼处与物业公司，担当保修期内商品房子的维修和保修，受理与所售房子有关问题投诉的公司内部机构。商品房的售后维修责任在于房地产公司，当前由地产公司拜托物业公司代为执行，时期产生的花费，应由房地产公司担当，并向有关承建商回收。二、房地产公司需在交房前2个月把切合使用要求的商品房先交给物业公司查收，以便物业公司做好交托先期准备工作，排查质量问题，提高品牌形象。三、房地产公司向物业公司交托的标准：详见物业接收查收标准。四、售后服务机构应该成立健全内部管理制度，成立业主投诉档案和售后回访制度，拟订售后服务工作流程和可行的实行措施，明确售后服务的质量标准，通畅与业主交流渠道，最大限度地认识和知足业主的需求。增强商品房售后服务管理是规范地产开发次序、化解业户矛盾、促使XXXX地产销售的一项措施，特拟订以下服务流程：一、售后服务中心架构物业总经理售后服务经理承建商或维修外包方核算组(物业维修人员、地产项目工程人员)客户服务组财务（兼）维弱油泥修电漆水智装市售后服务中心的人员主要依靠物业公司现有人员编制，与1-2家规模较大的工程施工队签订长久维修外包合同，接到质量投诉时，首先通知承建商返修，承建商不执行返修的，小型维修拜托物业维修人员达成，大型维修通知维修外包方上门维修，保证在给业主许诺的时间内完工，查收合格后交托给业主。维修花费由物业公司先行垫付，每个月向地产结算一次售后维修费与物业服务费。二、岗位职责售后服务中心经理岗位职责售后服务中心经理是在物业公司总经理的领导下，负责售后服务中心平时的工作安排与投诉跟进工作，为规范管理，提高服务的实时性与服务质量，特拟订以下职责：一、负责本部门工作安排与协调工作；二、成立起与业主优秀的交流渠道，提高维修服务质量；三、协调好与地产、物业各部门之间的关系四、负责重要投诉的办理与上报工作；五、负责资料的采集与保存工作；六、负责周、月、季、年报的编制及上传；七、采集顾客建议或建议，踊跃改良服务质量；八、达成领导交办的其余工作。编制：年月

日

审查：年月

日

审批：年月

日售后服务中心客户服务岗位职责客户服务是在售后服务经理的领导下，负责质量问题的纪录、反应、回访、归档工作，为规范管理，实时办理遗留问题，更好的服务于客户，详细职责以下：一、招待质量投诉，抚慰业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表；二、通知核算组中物业维修人员上门核真相况；三、对维修结果进行回访，填写服务回访记录表；四、做好资料归档工作；五、达成领导交办的其余工作。编制：年月

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审查：年月

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审批：年月

日售后服务中心核算组岗位职责核算组是在售后服务经理的领导下，负责核实现场质量问题，联系工程维修单位，查收维修成效，为规范管理，实时办理遗留问题，更好的服务于客户，特拟订以下职责：一、协调好与承建商、维修单位、业主的工作关系，提高工作质量；二、接到客服人员的通知后应赶快赶到现场，负责核实投诉的质量问题，并反应到地产工程部，对维修工程订价;三、小型维修自己达成，大型维修联系维修单位；四、负责返修施工单位的管理与监监工作，负责施工的质量、进度、安全、文明、环保等的控制管理；五、维修达成后，负责查收维修成就，保证清除问题；六、负责解答有关维修问题的咨询，保持与客户的优秀交流；七、做好客户投诉及建议跟进办理表的记录工作；八、达成领导交办的其余工作。编制：审查：审批：年月日年月日年月日售后服务中心财务人员岗位职责财务人员可由物业公司财务人员兼任，负责划分物业维修与地产售后维修，在物业倡始维修花费报销流程，向地产回收物业服务花费和代垫的售后维修花费，为规范管理，特拟订以下职责：一、划分正常物业维修与地产售后维修发生的花费，要求维修单位分别开出合法发票；属于地产售后维修的发票仰头应为地产公司，并把发票复印件作为在物业的报销凭证，发票原件交给地产公司。二、整理售后维修发票，倡始花费报销流程，确认花费在地产的控制范围内发生；三、每个月月底，统计为地产发生的售后维修花费和物业服务花费，开出物业服务发票，与维修发票原件一同交给地产财务部，并追踪回款状况。四、达成领导交办的其余工作。编制：审查：审批：年月日年月日年月日三、管理制度汇编（一）办公管理制度办公室管理规定1．目的创造寂静舒坦的办公环境，规范工作次序、提高工作效率、建立文明办公形象、降低办公成本。2．范围地产（**）公司售后服务中心3．方法和过程控制3.1办公室工作次序上下班不得迟到早走，清晨各岗位需提早5分钟到岗。同事之间会面要主动问好，保持和睦的工作气氛，主动帮助有需要帮助的同事，保持同事之间、上下级之间交流顺畅。对待同事应保持浅笑并使用礼貌用语，注意在各样场合的言谈举止，保护公司的形象。全部职工上班应保持精神饱满，坐立行走姿态庄重慎重，不行在办公场所玩耍、谈笑、打闹，不行趴在办公桌上睡觉，不行将手插在衣袋里，保持优秀的职业形象。办公室人员着装一定切合公司的有关规定。办公桌应随时整理，非办公时间办公桌上除茶杯、名牌、电话、电脑外不赞同摆放其余物件，出门超出15分钟一定清理好自己的桌面，走开座位需将椅子归位（包含会后自己座位的卫生整理）。进入其余办公室应先叩门，非请勿进；借用物件应预先征得对方赞同，完后请实时送还，未经受权或赞同不得任意翻阅他人的文件或资料。上班时间不得闲谈，更不赞同高声吵闹，谈话或打电话时要控制音量，以不影响其余人工作为宜，进入办公地区，请将手机来电提示音调至振动状态，物件要轻拿轻放，破坏需照价补偿。办公室内不赞同玩计算机游戏及网上聊天。不行随处吐痰，垃圾、废纸等物件应放入废纸篓内，不得随地丢弃。招待外来观光、接见的客人及其余部门同事要主动打招呼、热情大方、落落大方。办公用品应依据5S的要求摆放齐整、有序，电话线不该卷曲成团，常常检点桌面、文件柜、抽屉等自己的管理范围。节俭用水用电，爱惜办公设备，节俭办公资料，做到物尽其用，复印时应优先使用重生纸，并在复印登记表上署名确认后方可进行。夜晚18：00后，售后服务中心办公区空调封闭，非工作需要人员不得在办公室逗留，最后离创办公室的人应封闭办公室内全部电脑、空调、照明灯、门窗等。办公时间应固守工作岗位，出门时请见告信息管理员并任职员办公室通告栏中相应地点写清楚去处，暂时走开时应知会同事或上司领导。参加培训及列席会议应提早5分钟抵达会场，因故不可以抵达，应预先向直属上司或组织者告假，不然按迟到或少勤办理。办公地区内严禁抽烟、就餐、吃零食及其余活动，就餐或抽烟应到指定的地区。3.2正确、简要、慎重地打、接电话，通话简洁简要，不赞同在电话中聊天。电话铃响三声以内接听电话，无人时请代接邻座电话，通话时先问候，并自报公司、部门（您好！售后服务中心+姓名）。对方叙述时要留意接听，并记下重点，未听清应实时告诉对方，结束通话时礼貌作别，待对方切断电话时，自己再放下听筒。对不清楚的电话，判断自己不可以办理时，可坦率告诉对方，但尽量防止说“不知道”、“这不归我管”之类的拒绝话语，而且明确告诉对方将指引另一位专业人士赐予答复，而后立刻将电话交给可以办理的人，转交前应先把对方所谈内容简洁简要告诉接收人，以便办理。（二）例会管理制度1.目的增强对培训工作的管理，规范各种培训活动，增强培训成效。范围合用于公司各级、各种培训，及对外顾问、全拜托项目培训。权责3.1人事行政部：公司培训工作的管理部门，组织实行公司级培训。3.2其余部门：组织和实行部门级、班组级的培训。定义无。程序内容5.1培训制度公司执行三级培训实行系统，即公司级、部门级和班组级三级培训。培训积分制为鼓舞职工参加培训，公司推行培训积分制。5.2培训需求培训需求根源。每年末或下年初进行一次职工培训建议检查。每个月召开培训联系员会议。“顾客满意度”检查结果。法律、法例的要求。公司决议层的要求。培训需求检查顾问项目客户的要求人事行政评估报告5.3培训策划年度培训方案的策划售后服务中心会同各部门对培训需求进行剖析，依据剖析结果策划整年度的培训方案，地区物开发(?)副总理审批。年度培训计划的拟订各部门拟订本部门的年度培训计划，由本部门经理审查，培训部审批并监察实行。月度培训计划的拟订人事行政部每个月尾拟订公司级下月度培训计划，赞同后实行。各部门每个月尾制定本部门下月的培训计划，并报人事行政部赞同、存案。制定培训计划一致使用《培训计划表》。计划更改因为达成计划各种因素的变化，造成计划未能如期实行的，应由计划审批人和受权人员在培训计划执行栏注明原由，并给出办理方式。5.4培训组织公司成立培训联系小组，由人事行政部经理任组长，各部门抽调一名主管级以上人员作为本部门培训联系员。培训联系小组每个月召开联系员会议，部署和交流培训工作。5.5培训种类a)入职培训人事行政部组织、实行新职工入职培训。经过入职培训，使新员工对公司概略，经营理念、管理模式、管理基础知识、职业道德、服务人员礼仪、礼貌及规章制度等有初步的认识。轮训公司新进的业务骨干应参加为期1-2周的轮训。轮训由部门提出申请，人事行政部赞同实行。c)上岗培训新职工及换岗职工在上岗前，由所在部门进行上岗培训。任职培训公司及各部门针对职工的专业技术、思想意识及工作胜任程度安排相应的任职培训。5.6培训器械公司培训室使用器械由质量培训部一致计划，申购。5.7培训查核培训结束后应采纳多种方式对培训成效进行查核。5.8培训评估各级各种培训及培训的各个因素、阶段均宜成立评估系统，可根据公司状况逐渐睁开。5.9培训档案培训档案：成立公司级培训的培训档案，各部门成立部门培训档案。每次培训须有《培训记录表》、《签到表》（培训人员大于10人时使用），有考试成绩的，须填写《培训考试成绩单》。每项培训实施后，须填制《年度培训课程记录表》。四、售后服务中心工作程序地产公司（西安）公司售后服务中心工作流程销售中心

业主售后服务中心接到报修现场查察摄影、记录并剖析

物业公司物业服务质量工程问题办理，查察能否在保修期转物业办理，并予以记录。已过保修期通知承建商在规定的如未在规定的时

间

向客户解说，磋商后定内办理，售后中心核

夺,花费由业主自理

.算完工程量及费

用

承建商

维修外包方追踪记录，查收、回访、文件存档封闭窗口售后服务中心工作程序目的规范返修、配套设备完美、改造等工程事务的办理。范围合用于售后服务中心。职责3.1售后服务中心负责后期遗留问题的办理与协调。3.2负责详细工程实行过程的管理与监控。方法和过程控制保修期内的办理4.1客服人员接到报修后应予以记录，通知物业维修人员到现场查察、摄影，剖析问题点及责任。4.2如属于物业服务质量问题，售后服务中心应记录，将问题反应到物业公司进行办理。4.3如属于工程遗留问题，应查察能否在保修期内，如属于保修外的，应耐心向客户解说。4.4如属于工程质量问题且在保修期内的，应剖析问题的原由，一个工作日内给客户予以答复，同时通知承建商进行维修。4.5如承建商没法联系或拒绝执行维修责任，应按其法定经阵营点寄出EMS快递书面通知，限制其维修时限，该通知同时报送房地产财务部，作为将来扣除保修款的依照。4.6如承建商在接到售后服务中心书面通知未如期抵达，售后服务中心将按违约办理，由售后服务中心依据工程量大小从头安排维修。4.7维修单位和售后服务中心人员共同前去客户家中，确立维修的事宜，施工达成限期原则上不得超出七天。4.8售后服务中心人员需要跟进维修工程，查收维修结果后再交托业主。4.9维修办理完成对付客户进行回访，同时以发文形式知会受理部门，全部文件存档。五、现场勘探流程售后服务中心现场勘查流程业主投诉物业公司投诉置业代表投诉售后服务中心登记售后服务中心经理剖析决议售后服务中心物业维修人员现场勘查、摄影、记录、存案、现场剖析原由属于项目工程保修范围答复业主维修达成时间业主自己原由造成或者已经高出保修期售后服务中心存案答复业主是因为业主落实行工单位自己原由造成或许已限制维修时间经高出保修期整顿达成业主及售后进入工程款支付流程记录档案六、工程款支付流程售后服务中心工程款支付流程N

施工单位报送（照片过程资料、工程量计算书、结算书）维修方将资料报送售后服务中心物业公司进行回访，署名确认已按要求整顿完成Y售后服务中心进行回访，审查资料工程部审查NY财务审查物业常务副总审查物业总经理审批资料存档（西安）房地产开发有限公司工程款审批表合同编号：工程名称建设单位XXXX（**）房地产发展有限公司施工单位合同总价：累计已付款：施内容：工单位进度款申请报告年月日本期申请进度款额：售后服务中心主管工程师年月日售后中心经理本期对付款：合同款余额：年月日工程总监年月日财务年月日开发(?)副总地产总经理年月日七、零星工程施工协议零星工程施工协议建设单位（甲方）：XXXX（**）房地产开发有限公司施工单位（乙方）：依照《中华人民共和国合同法》及其余有关法律、行政法例，遵循同样、自发、公正和诚实信誉的原则，两方就本建设工程施工后期保修事项，经过友善磋商，订立本协议。一、两方的一般权利和义务：、甲方责任：（1）负责向乙方指派施工返修任务；（2）协调业主的关系；（3）甲方委派为现场代表，协调有关工程事宜，对工程质量、进度进行监察检查，办理查收和其余事宜。、乙方责任：（1）施工前，应熟习施工现场；（2）应严格依照有关安全生产施工规范，全部安全事故的管理和经济责任均由乙方负责；（3）听从甲方的管理，恪守甲方的有关管理制度，（4）严格执行施工规范、安全操作规程、环境保护规定。严格依照返修要求或作法说明进行施工，做好各项质量检查记录；（5）施工中未经甲方赞同或业主赞同，不得任意上门进行维修（6）全部暂时设备均由乙方自行解决；（7）返修结束，需将返修的有关记录交甲方；（8）乙方拜托为现场代表，负责该工程返修施工管理等事宜。二、返修工程质量与查收：、返修工程质量：施工应仔细按国家有关规范规程施工，质量标准达到合格以上；、乙方一定严格依照国家和辽宁省有关现行施工和查收规范进行施工，保证工程质量达到规定标准，不然，甲方有权提出返工要求，如出现一次返工现象，甲方将处于返修方人民币伍千至壹万元的罚款（包含延迟工期罚款）均由乙方担当，不得有异议；、全部返修资料由乙方供给，工程质量及现场签证都一定经过甲方代表查收合格署名后才有效，方可进行结算。三、违约责任：、乙方不听从甲方管理，第一次罚款人民币贰千元，第二次罚款人民币伍千元，第三次将拜托其余施工单位进行维修；、因为乙方原由，施工时造成甲方或第三方的损失机，由乙方担当损失补偿责任，乙方拒不执行时，甲方有权直接从对付乙方工程保修款中按实质损失花费的3倍扣款并拜托其余施工单位进场施工；、因乙方原由不可以如期动工或半途无故歇工，影响返修进度和超时，惹起业主投诉，甲方将处于乙方人民币壹万元的罚款；四、付款方式：1、返修工程完成经甲方查收合格后15日内付清；五、协议条款及其余：、凡因执行本协议所发生的全部争议应由甲、乙两方经过友善磋商的形式予以解决，如磋商不行，则提交西安市人民法院诉讼。2、协议一式四份，甲方三份，乙方一份，均拥有同样法律效劳。3、本合同自两方法定代表人签章之日起奏效，执行达成后自动终止。以下无正文甲方（盖印）：代表人（署名）：

乙方（盖印）代表人（署名）：电话：

电话：签订日期：

签订日期：八、维修养护协议保修协议建设单位（甲方）：XXXX（西安）房地产开发有限公司施工单位（乙方）：依照《中华人民共和国合同法》及其余有关法律、行政法例，依照同样、自发、公正和诚实信誉的原则，两方零星工程维修事项，经友善过磋商，订立本协议。一、工程质量保修范围和内容承包人在质量保修期内，依照有关法律、法例、规章的管理规定和两方商定，担当本工程质量保修责任。质量保修范围包含地基基础工程、主体构造工程、屋面防水工程、有防水要求的洗手间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装饰工程，以及两方商定的其余项目，详细质量保修内容，两方商定以下：按2000年6月30日建设部令第80号文件规定执行。二、质量保修期两方依据国家有关规定，联合详细工程商定质量保修期以下：、地基基础工程和主体构造工程为设计文件规定的该工程合理使用年限；、屋面防水工程、有防水要求的洗手间、房间和外墙面的防渗漏为伍年；3、装饰工程为贰年；4、电气管线、给排水管道、设备安装工程为贰年；5、住所小区内的给排水设备、道路等配套工程为壹年。6、其余项目保修限期商定以下：质量保修期自工程完工查收合格之日起计算。三、质量保修责任1、属于保修范围、内容的项目，承包人应在接到返修通知之日派人维修。承包人不在约按限期内派人维修或达成，发包人可拜托其别人员维修，同时对发包人处于人民币伍千元的罚款。所发生的花费由承包人无条件担当。2、发生须紧迫抢修事项的，承包人接到事故通知后，应立刻到达事故现场抢修。未准时抵达，处于人民币贰万元罚款。3、关于波及构造安全的质量问题，应该依照《房子建筑工程质量保修方法》的规定，立刻向当地建设行政主管报告，采纳安全防备措施；由原设计单位或许拥有相应资质等级的设计单位提出保修方案，承包人实行保修。4、质量保修达成后，由发包人组织查收。四、保修花费保修花费由造成质量缺点的责任方担当。五、其余两方商定的其余工程质量保修事项：1、承包人在保修时期一定在施工项目配置相应专业的维修人员配合发包人的维修