知识管理在图书馆行销的应用PPT课件讲义

知识管理在图书馆营销的应用1知之阶梯

LadderofUnderstanding资料(data)信息(information)知识(knowledge)智慧(wisdom)--PaulEvanPeters,DirectoroftheCoalitionforNetworkedInformation知识的类别隐性知识

(ImplicitKnowledge;TacitKnowledge)Know-How无形的难以用文字描述的经验式知识；通常须经由人际互动才能传承的知识生产成本高；重复使用机会低通常更具价值显性知识

(ExplicitKnowledge)KnowThat/What有形的可以文件化、标准化、系统化的知识容易传播、管理和控制重复使用机会高知识管理是(分享)平衡的知识管理建立系络context

形成思考模式激发创新价值

相关性新颖性显性化

搜集

分类

汇整

同化

传布承诺、分享

交换、建立关系这不是个技术导向的年代，

这是应用导向的年代，

是让应用付费的年代。

~~出自：思科执行长JohnChambers

6知识管理的关键知识管理利用图书馆顾客母机构/利益关系人图书馆知识管理的类型我的知识我管理图书馆知识管理他的知识我管理图书馆为母机构做知识管理我的知识我管我用我的知识我管您用您的知识我管我用您的知识我管您用知识管理我有什么我要什么如何提供（给谁）内部：Intranet外部：Internet如何取得（谁有）内部：Intranet外部：Internet消弭知识差距（knowledgegap）我有什么知识我的知识我管我用我的做法持续改善最佳做法（BestPractice）随手做KM关键业务＝关键知识业务负责人＝知识产生者＝知识贡献者图书馆利用教育：教材、教法参考咨询：问题＝＞答案问题读者处理给我Levis，其余免谈1997：关闭欧洲4家工厂、北美13家工厂1998：销售额剧减13％1999：关闭北美11家工厂，裁员5,900人抓不住顾客的口味：牛仔裤不再是工作裤，而是流行（有点酷、有点坏）12Let’sMakeThingsBetter

科技始终来自人性

珍惜所托，一如亲送

只有远传，没有距离

沟通人间情，连接世界心

诚宝：一通电话服务就到

樱花热水器：安全检查顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）13CRMWallMart喜瑞麦片＋香蕉感冒药＋卫生纸巧克力饼干＋速溶咖啡全面重新布置卖场，来年销售量提高38％图书馆？台北市立图书馆读者寻路行为(侯晓玲)取得馆藏途径看标示（23人）看平面图（7）靠印象或经验（5）问馆员（4）逐层找（1）问其他人大部份的读者习惯自助数据类型不同，取用行为不同4F（5、6、7、8、9类）、期刊、报纸、视听浏览应用科学、自然科学、西文图书检索图书馆的网站首页（蓝素华）10：最新消息、馆藏目录9：服务时间、数据库检索、站内全文检索、大学网站、电子期刊8：图书馆简介、分馆连结7：常问问题、馆际合作6：各项服务说明5：服务电话4：馆员园地、搜索引擎、校内交通位置图3：展览、个人借阅纪录、网页版本网站Log使用分析从那里连上台大图书馆网站直接输入网址网站命名（助记）搜寻引擎登录关键字（台湾大学图书馆）浏览顺序馆藏目录资料库检索电子期刊CRMBenettonGroup改变制造毛衣的传统方法先染毛线再织成毛衣先做成毛衣成品，再根据市场需求染色配合零售信息快速通报系统，实时供应市场需求，避免滞销，降低库存成本图书馆的库存？新书展示

SanLouisPublicLibrary我们图书馆又没有那么美的书架！SanAntonioPublicLibrarySanAntonioPublicLibrary书架的侧封板也可以做新书展示喔！再靠近一点！馆长推荐校长推荐宝暖推荐柯南推荐小兰推荐等着您推荐等着您推荐主题书展请参阅「宝暖电子报第3期」

.tw(个人电子报)26Internet环境的演进1992～1995：Tobeornottobe(present)!建个网站就好（静态）1995～1998：Todoornottodo(transaction)!电子商务：交易1998～：TopornottoP(personalize)!人性化成为竞争优势一对一营销萧昆龙。「e时代顾客关系管理：一对一营销法则」。能力杂志538（民国89年12月），页13。我的知识我管顾客用营销趋势是顾客导向，市场不再是传统市场，而是e市场透过顾客的利用习惯来区隔顾客资讯素养能力经常用：专家模式我只用这一次：新手模式知识是：学域数据类型语文数据库资料库内容检索策略结果呈现方式狼行千野吃肉牛水不喝强按头多重资源整合查询系统“营销就是沟通，知识就是语言进阶查询数据类型限制馆藏限制查期刊期刊有期刊的特性图书馆到底有多少种期刊？纸本期刊资料库中的电子期刊因买纸本期刊而有的电子期刊免费的电子期刊40电子期刊与数据库整合查询我的知识我管顾客用了解顾客的行为模式大众化服务以客为尊的个人化服务Amazon：新顾客、旧顾客（朋友买同一本书10%off）大学（学生、研究生、教师、访客）WallWart超市Waterboys45天下难事，必作于易

天下大事，必作于细

出自：老子46天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。~~出自：老子

顾客有什么知识共创价值顾客的知识我管我用社群经营讨论区顾客的知识我管顾客用FAQ聪明的斑马…50知识管理为母机构进行知识管理政府信息公开法CKO51知识管理系统之建置KM有K才要MK才是关键K是关键，图资专才是最佳促成者、CKOM是关键，资管、人资是最佳促成者、CKOKsurveyK在那里（domainknowledge）有形的显示性知识无形的隐性知识如何用搜集什么放什么放那里KSurveyInput

Process

OutputInput:domainknowledgeKM要成功一定要关键业务挂勾，由关键业务来定义关键知识我的业务产生什么知识、呈现方式、对谁有用（内部顾客、外部顾客、供货商）我的业务需要什么知识、呈现方式、谁可提供（内部顾客、外部顾客、供货商）我的顾客是谁、需要什么信息将组织的关键知识加以分解（知识组织、知识地图）PuttingKnowledgeToWorkKM是透过IT的协助，将知识落实到日常业务中，让人与知识完美结合，在流程中发挥最大效益。（学习＋分享，纳入绩效评估系统）54知识管理不可能

因为没人要分享ㄟ，ㄟ，ㄟ….我告诉你喔…….创造分享环境：知识市集(knowledgemarketplace)55知识管理在图书馆营销的应用定位与价值例：西南航空了解顾客的经验Dell提供附加价值：组装计算机软件一并安装图书馆外挂数据库接口选择最适流程FAQ量身订做的服务顾客化：大哥大公司、华大图书馆个人化：amazon知识96努力98态度100有一个有趣的比喻这么说──

如果将字母A到Z分别编上1到26的分数，(A=1,B=2...,Z=26)那么我们的知识(KNOWL