顾问式销售0508（中国移动）

顾问式销售0508（中国移动）顾问式销售目录确认商机(Entrance）2.主导进程（Demand）3. (Consulting）4. 商务洽谈（Business）5. 销售成交（Action）概要误区注意事项接受服务购买客户对自己的需求清楚不一定清楚与完整达成方式勿需支付支付现金客户的预算低相对较高决策过程/时间简单，短复杂，长由实施到使用所需的时间短长客户资源的投入少（单一）多（群体的影响力）客户的风险低相对较高影响客户的层面单一多决策人少，清楚多，微妙客户对于供应商的需求微笑、速度、整体环境……个性化解决方案＋实施过程＋售后的重视与关怀评审的标准/重点简单，强调心理的满足感复杂，强调价值及性价比客户接受中国移动服务与购买的不同运营商提供服务与销售的不同提供服务销售方法固定式不一定固定过程简单，一气呵成复杂，分段进行周期短长面对的客户对象较简单，性格趋向明显较复杂，波动性、变动性大客户的敏感程度较低，感性较高，理性说服重点现场感受强调利益与价值工作队伍个人或者团队更加强调团队工作人员的角色专业认识、问题解决者顾问达成形式通常为标准化解决方案通常为差异化解决方案顾问式销售与交易式销售在管理上的差异管理目标需要支持顾问式销售--网上技术支持--市场宣传与电子商务--渠道的区域覆盖--售前/后技术支持--产品客户化--实施咨询/伙伴联盟交易式销售组织结构追求效率（Efficiency）--进单快，出货快--低成本，低费用--客户拜访率高--交易过程简单，标准化追求效益（Effectiveness）--平均销售额高--利润高--赢单率高--交易过程灵活,团队分工合作区域结构客户结构/矩阵结构/项目结构中国移动客户经理在销售中遇到的困难存在主要问题具体表现与客户经理素质技能的关联度服务与营销缺乏有机结合，两者之间的矛盾日渐突出部分省市采用发展客户或过分依赖价格竞争来保持市场份额和收入增长，服务优势未体现，客户感知不强。未能从满足客户需求出发，将服务与战略发展目标、服务与业务拓展紧密结合。因面临短期营销任务的压力，客户经理成为发展新客户和推广新业务的主要途径之一。服务人员收入分配向营销倾斜。关联度大关联度小客户对服务感知度较低，服务尚未成为实现差异化竞争战略和区隔市场的有效手段客户对资费优惠过分依赖，而对服务需求层次偏低。缺乏差异化、个性化服务内容和一对一服务营销手段。客户回馈缺乏客户认知，积分回馈、跨区服务、跨行业服务内容匮乏，宣传推广力度不够。大客户服务仍处于浅层次状态，地区间服务差异较大服务界面功能尚不健全（集团公司规定的服务界面尚未完善）或职责划分不够明细，1860VIP台席、营业厅大客户台席未充分发挥服务作用。客户细分和服务细分不够。大客户服务体系缺乏系统化。不同地区市场状况和客户需求差异较大。地区间大客户服务组织差异和服务人员素质参差不齐。资源未充分合理使用大量临时性营销任务压给客户经理，并纳入月度考核。部分省市客户经理成为移动公司兼职公关人员。存在主要问题具体表现与客户经理技能水平的相关度大客户服务呈现“即时性营销、随时性服务”状态，整体统一规范性服务措施和手段欠缺，地区间客户经理素质差距较大推销任务过重，客户经理以考核结果导向提供服务。客户经理对客户个性特征和需求特征分析不够，不能提供统一规范的服务措施和手段。客户经理因业务技术能力有限，对部分新业务使用及推广适用性不清楚，相关专业人员支撑不足。中层管理人员和基层管理人员管理能力水平参差不齐。关联度大关联度小客户信息收集不规范，分析使用能力不足，工作方法和服务营销技巧不够客户信息收集内容和收集方式等不规范，客户经理存在虚假填写信息等状况。客户信息（需求和消费信息）分析能力不够，不能系统地分析客户信息和提供服务方案。个性化服务手段和服务方案提供不足，服务局限于较低低层次水平上。客户细分和服务细分不够，不同客户群体服务的差异性较小。客户经理公关能力足够，业务不够熟练，相关专业技能欠缺客户经理人员由正式工和招聘工构成，工作心态不同，关系处理能力较强，但对服务认识不够。培训、绩效考核等人力资源管理开发措施不能满足实际需要。计算机操作、专业分析、服务技巧、服务素质等欠缺。客户经理对服务深度理解不足，不理解顾问式和一对一服务的实现途径千篇一律提供服务方案和服务内容，没有针对性服务方案。服务仍局限于业务办理、延伸服务等低层次服务，专业化服务高端服务方案不能提供。销售过程中客户异议的分析表面上的借口根本的原因NoneedNohurryNomoneyNogoodNopainNovalueNotrustNodifference您可以用方案营销来排除异议，赢得订单！！顾问式销售成功的主要因素有效的销售技巧专业的知识周详的分析与策划能力有意识的自我管理成功的顾问式销售（内功）规范的销售过程（外功）确认商机(Entrance）2.主导进程（Demand）3. 方案论证(Consulting）4. 商务洽谈（Business）5. 销售成交（Action）选择目标市场及定位挖掘销售线索时间分配2030301010市场部客户经理基层主管企业高层顾问式销售的主要过程效益分析差异性评估方案架构实施规划需求调研方案设计方案提交确认商机主导进程方案论证顾问式销售的主要过程顾问式销售过程所需技巧、能力、知识和素质销售过程技巧\能力\知识\素质团队致胜

顾问式销售不是单兵作战,而是团队合作客户经理的基层主管需花时间做内部行销,取得高层的支持,扫清障碍,获得资源统筹协调各部门的资源,满足客户需求组织及领导项目销售团队，推进销售进程确认商机愈早筛选掉不合格的销售线索,愈早能看清楚真正的销售商机.QualifyEarly

合格销售商机应具备的条件1、潜在客户对我们的产品/服务有需求2、潜在客户自己有决策权3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务4、潜在客户有采购时间计划1、需求应该够广，能涵盖客户项目小组每个成员的痛点2、需求应该够深，能挖出客户自己意识到或没有意识到的事项3、需求应该公私兼备，能顾全公事的要求及个人的愿望4、需求应有优先顺序，能反应出对客户的轻重缓急5、需求应该与供应商所从事的业务有关，能符合买卖双方的原始动机需求调研的目标

确认商机的流程分析客户潜在需求了解现状发现问题/困难分析影响/后果说服客户对我们的产品/服务感兴趣引导客户承立项切入点痛点客户SWOT分析有计划的拜访客户收集客户全貌信息确认销售商机（Qualifying）之主要工作收集客户全貌信息分析客户的SWOT预测客户潜在需求--客户全貌表--客户SWOT分析表--客户潜在需求分析表132工作工具有计划的拜访客户现状困难影响分析说服客户感兴趣--客户拜访记录表--客户现状,困难,影响分析表465引导客户承诺立项--销售商机评估表7--问话及聆听技巧--客户成功案例表--FAB说服技巧--客户现状,困难,影响的问话准备表客户信息的来源客户本身客户全貌信息客户周围我们内部外部市场

网站公司年报企业/产品介绍现在及过去员工

客户的客户客户的其他供应商客户的渠道客户的伙伴客户的竞争对手政府部门行业协会/社团组织证券商/银行新闻媒体/杂志咨询调研公司,公关公司营销人员服务人员知识信息系统关系企业,人脉网络确认商机-1、收集客户全貌信息客户SWOT分析首先收集客户全貌信息然后了解客户在哪些方面具有优势或比较弱，以及他们正面临的或将来的机遇或威胁研究客户的SWOT是一个预测客户需求的工具，而且是你与客户访谈时的极好切入点确认商机-2、客户SWOT分析（1）强项(Strength)

弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁

(Threat)

SWOT

Analysis分析营销利润财务产品服务技术品牌速度政治竞争对手法令供应商经济合作者社会客户喜好科技替代品危机行业规则

内部分析外部分析产能质量渠道员工行业地位企业文化经营模式客户关系确认商机-2、客户SWOT分析（2）客户潜在需求分析客户名:时间：销售代表：强项（Strength）弱项(Weakness)机会(Opportunity)威胁（Threat）工具包帮助客户强化或扩大其优势：帮助客户克服其弱点，或使弱点不那么重要：帮助客户抓住机遇：帮助客户防御或消除威胁：确认商机-3、预测客户潜在需求（1）深层次客户潜在需求分析SWOT强项（Strength)弱项（Weakness)机会（Opportunity)帮助客户以他的优势来抓住机会帮助客户克服劣势来把握机会威胁(Threat)帮助客户以他的优势来规避威胁帮助客户克服劣势来消除威胁确认商机-3、预测客户潜在需求（2）客户拜访的目的收集客户全貌信息探询与确认客户需求介绍产品/服务说服客户,推进销售过程建立关系技巧篇确认商机-4、有计划地拜访客户（1）客户拜访的过程开场白表明目的，提出会议议程并取得协议寻问确认达成协议为适当的下一步骤取得协议技巧篇拜访前的准备聆听说服拜访后的跟进确认商机-4、有计划地拜访客户（2）客户拜访前的准备

预约拜访日期及所需时间：根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认明确拜访目的及主要议程：双方达成共识掌握客户资料:行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等组织自已的出席人员，分配会议角色及任务做好充分准备：问话的内容及顺序，公司/产品资料，突发事件的处理,交通工具等检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象技巧篇确认商机-4、有计划地拜访客户（3）客户拜访后的跟进履行承诺并采取行动致信感谢对方的信息和时间审视目标是否达成回顾会议内容并做分析检讨成功与失利归纳对客户的认识与判断制定再次拜访的改进计划所得信息输入客户管理系统确认商机-4、有计划地拜访客户（2）说服客户对我们的产品/服务感兴趣1、介绍客户成功案例---同行业---类似问题---如何应用我们的产品/服务，帮助客户解决问题---结果如何2、介绍产品/服务---FAB说服技巧---提供产品说明,蓝皮书3、介绍公司有实力帮助客户---公司介绍---业界排行---品牌确认商机-6、说服客户感兴趣销售的秘诀要想引导客户的购买意向，就要先了解客户的购买目的确认商机-7、引导客户承诺立项（1）脱离痛苦，解决问题追求快乐，获得利益每个人或企业购买产品或服务的最终目的是：客户购买的目的确认商机-7、引导客户承诺立项（2）引导客户的购买意向客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购买的决定人们不爱解决小问题，只爱解决大问题客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交，而且

客户愿意支付的价格就愈高引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动确认商机-7、引导客户承诺立项（3）购买和实施ERP方案的综合费用成本上升生产力下降应收帐的拖欠质量不合格交货的延误买不买问题的严重性/紧迫性解决问题的代价引导客户购买意向的方法库存的积压价值天平确认商机-7、引导客户承诺立项（4）引导客户承诺立项

鼓励客户早日采取行动,脱离痛苦,获得价值提供现状、困难/问题，影响/后果的分析报告提供成功案例的介绍提供客户立项的参考信息

--项目的标准

--项目的过程

--项目的推进时间确认客户承诺

--有需求

--有预算

--有决策权

--有时间计划确认商机-7、引导客户承诺立项（5）主导进程关系要做高需求要挖深CallHighDigDeeper主导销售进程（Managing）之主要工作组织项目团队识别客户需求影响客户立项--项目团队表--客户三维需求表--客户初步解决方案及独特性分析表--影响客户计划表--产品演示技巧132工作工具收集立项信息--客户项目总汇表4分析决策成员拜访客户高层分析销售机会--客户项目小组成员分析表--赢得客户高层信任技巧--软件实力分析表--销售竞争力SWOT分析表576评估销售机会--销售机会评估表8制定销售策略--客户决策者关系策略表--销售项目SWOT策略表9编写销售计划--销售项目行动计划表10整合公司内外资源高层决策人大客户部门领导数据等支撑人员合作伙伴项目决策人项目领导焦点部门代表项目经理/大客户经理项目经理(Coordinator)销售团队客户项目团队主导进程-1、组织项目团队看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的主导进程-2、识别客户需求（1）销售的责任销售员要不断的挖掘、引导、及创造客户的

表面及潜在的需求；当客户的需求不明确时,我们的销售机会越大主导进程-2、识别客户需求（2）三维的客户商务需求应用及服务的需求技术及系统的需求关系及合作的需求主导进程-2、识别客户需求（3）主导进程-2、识别客户需求（4）真正的痛苦不是来自于业务上的困难，而是这些困难所带给的个人窘境真正的痛点主导进程-2、识别客户需求（5）业务需求个人需求要的是什么Whatapersonbuys?为什么要Whyapersonbuys?带来企业的效益带给个人的利益可衡量的不可衡量的讲的出来讲不出来企业的效益产品/服务的特点个人的利益挂钩挂钩产品与个人及业务需求的挂钩马斯洛的人类需求层次论生理需求安全感社交需求自尊、面子自我实现温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿安全(免受环境威胁)、稳定(消除生活及工作中的风险)可预测性、舒适(生活、工作条件)爱情、亲情、友情、关怀、从属感、人情味尊严、自信、地位个人发展、名誉、成就感、权利发挥潜能贡献价值义务、创新公德心奉献、忘我、禅主导进程-2、识别客户需求（6）主导进程-2、识别客户需求（7）策略方向需求内心深处需求经济效益需求企业文化需求业务操作需求功能技术需求决策层领导管理控制层业务操作层竞争优势、市场份额、成长机会客户关系、并购合作、资本运营规避风险，名誉地位权势利益，理想创新营销利润、投资回报、生产力开源节流、效益效率、资金流动团队意识、授权信任、诚实自律灵活快速、创新突破、客户至上易学易用、安全可靠省时省事、准确及时数据库、操作平台网络架构、技术认证大鱼小鱼虾子需求的层次客户需求的优先顺序(Priority)事件重要性时间紧迫性重轻急缓（举例）销售管理采购管理仓库管理车间管理入货发货管理客户管理生产计划产品结构成本核算财务管理应收款管理应付款管理主导进程-2、识别客户需求（8）主导进程-2、识别客户需求（9）

90%的购买决定，是基于10%的产品特点客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益在这些关键利益被客户确认之前，他不会做出决定说服客户时，要一遍又一遍地重复这些卖点每次说到卖点，客户的欲望就会增强一分不是推销牛排，是推销嗞嗞声销售的卖点主导进程-2、识别客户需求（10）必须是客户的痛点能带给客户关键利益是我们产品/服务的独特点卖点的三要素主导进程-2、识别客户需求（11）不仅要注意客户现在的需求，还要注意到客户行业未来的

趋势与发展，以及客户的客户市场变化，从而帮助客户抓住未来的机遇，消除未来的威胁；对需求的认识要有前瞻性，先知先觉关键不在于预测工作的复杂度，而是要有意识地去做客户的未来需求影响客户立项1、针对客户三维需求，建议初步产品/服务方案2、认识方案中产品/服务的独特性，差异性3、强烈影响并说服客户，将我们方案中的特点，放入客户标书中，使之偏向我们主导进程-3、影响客户立项影响企业采购决定的五种角色

以经济效益为出发点的:EconomicBuyer

以技术把关为出发点的:TechnicalBuyer

以用户运作为出发点的:User

以双方(厂家与客户)连络沟通为出发点的:Coordinator

以帮助我们赢单为出发点的：Coach主导进程-5、分析决策成员（1）对决策者建立关系的战略推波助澜Leverage

鼓励Motivate

中立Neutralize主导进程-5、分析决策成员（2）对项目的影响程度

高:决定性的影响中:有部分的影响低:没什么真正影响主导进程-5、分析决策成员（3）对我们的支持程度+3强烈支持

+2支持

+1有好感

0中间

-1没兴趣

-2反对

-3强烈反对主导进程-5、分析决策成员（4）主导进程-6、拜访高层（1）（针对客户高层领导及项目小组成员）了解企业/部门的目标明确关键成功要素（CSF）发现障碍/问题/困难识别客户三维需求藉产品演示来增强客户对我们产品的信心分析影响/后果卖点主导进程中的方案营销流程主导进程-6、拜访高层（2）识别客户高层及部门领导为完成企业/部门目标所必须实现的关键成功要素（CSF）、现今的障碍及其所需要的具体信息高层领导CSF访谈的特色主导进程-6、拜访高层（3）包括企业高层决策领导;客户部/职能部领导；访谈高层领导4－6人;每次访谈人数1位访谈时间45分钟之内高层领导CSF访谈的安排目标（Goals）：企业在某时间段内计划达成的目标目标可涵盖四大类：经济效益、客户关系、经营运作、员工能力企业的目标通常是由上（总部）往下（事业部/大区）落实例如：在2003年消费IT产品事业部计划增加30％销售额主导进程-6、拜访高层（4）主导进程-6、拜访高层（5）为了达成企业目标，必须要做成功（不许失败）的事项

例如：在年底前建立全国23个地市级的分销网点最好说明如何衡量CSF，并设定标准每个人描述CSF的词语会有所不同

例如：今年的重点工作是……关键成功要素

（CriticalSuccessFactors,CSF）障碍(Obstacles)或问题(Issues) 阻碍我们达成CSF的种种现状例如:过时的手工记录和沟通方式障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标主导进程-6、拜访高层（6）由问题的起因来寻找解决办法解决方法Solution信息的需求起因Cause客户的问题/障碍Effect主导进程-6、拜访高层（7）牵连的影响(Implication)障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响

例如:适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时主导进程-6、拜访高层（8）销售竞争力分析注意事项目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了解你的客户怎样看待你和竞争对手;

我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的不足看成为致命的缺点我们也很容易对自己的优势产生错觉事实是客户对我们所具有的优势和弱点会有着与我们截然不同的看法你应该通过与客户的交流对自己和竞争对手的状况进行分析，并定期进行客户访谈主导进程-7、分析销售实力（1）销售竞争力的SWOT分析---强项与弱项---

产品和服务如何满足客户的评审标准客户认为你的特点与客户企业的关系层次与客户高层、中层和技术人员等关键人物的关系获有客户内部及机密信息参与客户的标书制定参与客户业务流程，改进质量及竞争力提升等项目我方高层领导对客户的承诺及影响与客户合作经历及满意度主导进程-7、分析销售实力（2）销售竞争力的SWOT分析---机会与威胁---客户内部及外部变革带来的需求变化客户内部关键人物的变动客户购买产品和服务的过程及评审标准的变化竞争对手的人员及组织的变动竞争对手企业的产品、价格、渠道等变化竞争对手最近与客户的合作及动态政治、经济、法律、文化等外部环境的变化科技、管理模式的变化自己企业产品、价格、人员、组织、渠道等的变化主导进程-7、分析销售实力（3）销售机会评估表评估内容评估标准评 语1.值得赢吗?2.我们能否去竞争?3.我们能否能赢?短期收益长期收益利润率风险度战略价值高低高低高低低高有无正式的购买标准我们有无适宜的解决方案对销售资源的要求与客户的关系现状独特的商务价值明确不明确适宜不符低高强弱强弱“内应”(内部支持者)客户高层的认可企业文化的兼容性非正式的购买标准强弱强弱相融不相融明确不明确客户名称:销售代表:日期:结论:主导进程-8、销售机会评估SWOT分析的战略思考StrengthOpportunityThreatWeakness利用你的优势加大你的优势抓住你的机遇克服你的弱点设法弥补这些不足，或使它们变得不那么重要找到竞争对手的优势缺陷不断将缺陷扩大，使之成为竞争对手的弱项，加以攻击扩大竞争对手的弱势令这些弱势无法在短时间之内修复令客户不认同竞争对手的机遇防御或消除对你的威胁将竞争对手的威胁变为事实不断扩大我们竞争对手我们竞争对手我们竞争对手我们竞争对手主导进程-9、制定销售策略销售项目行动计划客户名:销售项目：销售代表：工程师：大区：时间：策略行动计划任务目标时间负责人主导进程-10、编写销售计划方案论证价值金三角（ValueProposition)

效益分析

(BenefitAnalysis)与竞争者的差异(Differentiators)客户需求方案架构方案营销过程效益分析差异性评估方案架构实施规划需求调研方案设计方案提交确认商机主导进程方案论证经济效益模式经济效益有形效益无形效益节流开源提升利润率增加销售及市场占有率增强