销售部管理运行规范

市场营销部管理运行规范目录１、部门简介１-０１部门职能１-０２营销部组织机构和岗位设置〔参考〕２、岗位职责２-０１营销部经理２-０２营销代表２-０３营销文员３、作业指导书３-０１营销文员３-０２营销代表３-０３长住客户订房３-０４处理超额预订３-０５、信函订房３-０６取消预订３-０７预防超额预订３-０８重要客人接待〔VIP〕４、业务流程４-０l营销访问工作流程４-０２营销工作流程４-０３开发新客房工作流程４-０４现场介绍酒店工作流程４-０５会议预订与接待工作流程４-０６商务散客预订与接待工作流程４-０７团队预订与接待工作流程４-０８长住客户签约与接待工作流程４-０９长住客户签约与接待工作流程４-１０长住客户退房、续租工作流程５、程序和步骤５-０１市场方案报批工作程序５-０２市场方案执行与把握工作程序５-０３营销访问工作程序５-０４营销工作程序５-０５开发新客户工作程序５-０５开发新客户工作程序５-０６现场介绍酒店工作程序５-０７会议预订与接待工作程序５-０８商务散客预订与接待工作程序５-０９团队预订与接待工作程序５-１０长住客户签约与接待工作程序５-１１签订合同工作程序５-１２营销协议续签工作程序５-１３档案分类工作程序５-１４档案管理工作程序５-１５客户维护及各类券申请工作程序６、规章制度６-０１营销方案管理制度６-０２营销人员责任制度６-０３营销部例会制度６-０４营销人员访问客户制度６-０５营销部工作报告制度６-０６营销价格管理制度６-０７营销合同管理制度６-０８档案资料管理制度６-０９营销部办公室管理制度６-１０营销经理每日工作１、部门简介１-０１部门职能营销部，其主要功能是帮助店总经理制定酒店营销方案，保证该方案的正确贯彻与执行，与酒店各部门共同协作，完成酒店的经济指标。营销方案以及营销工作的主要内容包括：确定酒店目标市场，制定营销方针与策略，实施并执行既定方针。１-０２营销部组织机构和岗位设置〔参考〕营销部经理营销部经理网络、商务、会议营销代表网络、商务、会议营销代表商务、旅行社营销代表商务、企业单位营销代表文员、网络预订员商务、旅行社营销代表商务、企业单位营销代表文员、网络预订员商务、商会协会营销代表商务、商会协会营销代表２、营销部岗位职责２－０１营销部经理〔一〕层级关系直接上级：总经理、副总经理直接下级：营销代表〔二〕岗位职责在总经理领导下负责酒店营销工作，制定营销方案和营销策略，有效地开拓市场，与各部门协作做好营销接待工作，保证营销任务的完成。〔三〕工作内容１、在总经理领导下主持营销部工作，传达、执行酒店会议决议和上传下达的经营管理指标。２制定营销部工作目标，制定部门年度预算及年、半年、月的工作方案，把握部门营业收入等各项经营指标的完成状况，把握本钱，力争取得最正确经济效益。３、负责营销部各项工作的方案、组织和把握，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方法和效劳程序，努力提高营销水平。４、检查、督导下级，确保各项方案任务、规章制度、工作程序、质量标准的落实。５、参与酒店有关会议，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查每天的业务报表。６、直接参与业务洽谈和重要协议、合同的起草等业务活动。７、经常访问客户，听取意见和建议，处理客人投诉；定期访问长住客人、商务客户、政府机关，收集意见，反映要求，并不定期的组织相应的联欢活动。８、与其他相关部门协调沟通，亲密合作。９、主持每周一次的营销部工作会议，检查上周工作落实状况，布置下周工作重点。１０、定期检查下属人员的日常工作进度，把握重点，催促落实。科学地支配所属营销人员的工作，并赐予指导。１１、组织员工收集市场信息，进展市场调查，归纳整理，认真作好市场争辩，定期向总经理提出市场争辩报告。１２、制定营销访问方案，批阅？营销工作日志？，检查营销访问效果。１３、建立并准时更新客户档案。１４、催促员工建立和健全本部各类工作档案。１５、审批下属一天以内的事假、病假、调休等，超过一天需报总经理批准。负责属下员工月末考勤表的填写、员工评分、奖金等级评定。〔四〕任职条件１、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。２、力量要求：〔１〕决策力量：依据市场信息准确地分析市场进展趋势，准时地提出相应的对策并坚决地实行行动。〔２〕业务力量：能够做出经营规划；可以操作计算机分析市场信息。〔３〕社交力量：能够与重要客户进展有效的沟通，擅长同各阶层人士建立良好的关系。〔４〕组织协调力量：有效地调动营销人员的工作乐观性，知人善任，处理好各部门间的横向关系。〔５〕语言力量：能在工作中机敏地运用社交语言、演说语言、谈判语言。〔６〕其他相关力量：擅长利用各种时机搜集市场信息、宣扬酒店产品，遇到意外大事镇静镇静、应对自如。３、职业道德：〔１〕遵守酒店员工守那么，讲究职业道德。〔２〕树立来宾至上的道德观念，听取其批判意见，不断完善各项管理工作。〔３〕实事求是，不讲假话，秉公办事，不谋私利。４、经受要求：从事酒店营销或旅行社工作三年以上工作经受或相关工作阅历。５、身体要求：身体安康，五官端正，精力充分，身高男１７０米，女１６０米以上。２-０２营销代表〔一〕层级关系直接上级：营销部经理〔二〕岗位职责在营销部经理领导下，负责与客户保持联系，做好市场调查和营销工作，进展潜在客户，落实营销方案，扩大市场范围，协调店内有关工作，完成部门下达的营销定额指标。〔三〕工作内容１、执行酒店营销方案，完成经理下达的营销指示。２、依据市场需求，分析报告及统计资料，确认潜在客户及其需求，访问客户并提交营销工作日志。３、负责团队、散客及会议等效劳工程的营销工作，并参予一切效劳活动。４、依据酒店价格策略，与客户进展谈判，达成协议签署合同。５、定期走访客户，每周预先在周工作方案中列出应访问的对象，走访完后应整理有关客户资料，具体填制？周总结？６、依据酒店的经营状况，向客户供给信息，做好宣扬推销，并准时了解客户的要求、意见和最新方案。７、承受预订，一般日常性的预订自行接待，重点、大型的业务活动应准时向营销部经理汇报，确保客人抵达之前做好一切预备工作，事后应征询客人意见，并将意见反响给上级及有关部门。８、建立客户档案，为本部门的市场分析及市场猜测供给参考依据。９、与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的效劳。１０、定期提交工作报告。１１、负责搜集整理市场情报和营销信息。１２、每个营销代表除了商务客人之外都有各自的专职客源方向，应各施其职，以自我努力猎取酒店最大的效益。〔四〕任职条件１、文化程度：高等院校专科毕业或同等学历。２、学问要求：专业学问：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理学问，生疏酒店的设施、设备和效劳工程及价格。政策学问：遵守外事纪律，把握酒店营销策略。其他相关学问：生疏宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。３、力量要求：〔１〕语言力量：生疏地运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，规律性强。〔２〕社交力量：擅长同各阶层人士交往，待人热忱、友善、礼貌。〔３〕推断力量：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，把握客户心理，准确推断市场需求新趋势。〔４〕谈判力量：正确把握酒店的价格策略，适时、适度、适当地向客户推销酒店各项效劳，与客户建立相互信任的良好关系。〔５〕其他相关力量：有广泛爱好，喜好文体活动，把握肯定的效劳接待技巧。４、职业道德：、〔１〕遵守员工守那么；〔２〕树立来宾至上的职业道德观念；〔３〕敬重上级和同事；〔４〕保守酒店的商业机密。５、经受要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。６、身体要求：身体安康，五官端正，性格开朗，精力充分，身高男１.７０米,女１.６０米以上,双眼裸视０.８。２-０３营销文员〔一〕层级关系：直接上级：营销部经理〔二〕岗位职责在营销部经理的领导下，负责预备各类的营销文件、备忘录、租房协议、合同和销售协议等，负责各种文件的打印、下发和上报。〔三〕工作内容１、负责起草、传递、保管、登记营销部各种销售文件、协议、合同、销售契约、各类预订单、工作联系及营销经理的相关文书工作。２、负责客史档案的建立，协作营销经理做好对外客源市场的分析。３、关注每日住房以及预订状况，统计再次入住客户及住３日以上的客户以及餐厅协议客人用餐状况，将信息反响营销经理，直至签订协议，并负责跟进。４、做好相关网站更新工作，时时关注网络〔携程、艺龙、飞票等〕或其他客户的预订工作，准时做好网络点评回复，帮助营销员对会议、团队的跟踪落实，并参与相关的效劳活动。５、负责客户来访接待工作。６、负责营销部的办公内务〔部门考勤、物资领用、部门沟通等〕以及接听、留言等日常工作。７、负责商务中心相关工作。８、完成上级委派的其他工作事项。９、每日作工作记录，每周六下午１７时前作周工作总结及分析图形并作出下周工作方案。１０、严格执行保密制度，不对外谈论、泄露部门文字资料、档案。〔四〕任职条件１、学问要求：〔１〕专业学问：具有一般的心理学、市场营销和酒店管理学问，生疏酒店的设施、设备和效劳工程及价格。〔２〕政策学问：遵守外事法律，把握酒店营销策略。〔３〕其他相关学问：生疏宗教风俗习惯、礼貌、礼节、礼仪。２、力量要求：〔１〕语言力量：娴熟的运用公关语言和谈判语言，口齿清楚，规律性强。〔２〕社交力量：擅长同各阶段人士交往，待人热忱、友善、礼貌。〔３〕推断力量：在与客户的交往中，能够敏锐地觉察客户的需求，把握客户心理，准确推断市场需求新趋势。〔４〕其他相关力量：有肯定的文笔功底，字迹工整，把握肯定的效劳接待技巧。３、职业道德：〔１〕遵守员工守那么。〔２〕敬重上级和同事。４、经受要求：从事酒店工作三年以上或从事酒店公关、营销部的工作一年以上。５、身体要求：身体安康，五官端正，性格开朗，精力充分，身高１、７０米，女l、６０米以上。６、外语要求：生疏一门外语，能用外语进展宣扬营销和业务谈判、翻译有关业务资料。３、作业指导书３-０１营销文员１、上岗前检查好仪容仪表，佩带工牌，工服要干净，工作鞋要干净。２、查当日官网、网络等是否有新的网络点评。３、打印当日在住客人报表及餐厅用餐协议客人并交予营销代表每人一份，统计住３日及６日、１０日以上客户，并做记录；４、在营销部办公室里，准时接听，做好留言记录，并转告有关人员。５、每月做办公用品的申领工作。６、负责团队、会议等效劳工程的营销工作，并参与一切效劳活动。７、负责领取及商务协议录入等帮助工作。８、负责由总经办、营销部的一切文秘工作。３－０２营销代表店内营销：——可由前厅主管〔经理〕担当８：２０每日提前１０分钟到岗，检查仪容仪表，店内营销至酒店二楼餐厅观看用餐状况，征询来宾早餐及其他相关意见。８：４０关注当日住房状况以及预订状况，了解三日内房类房型剩余率状况，并记录。８：４５依据文员统计的在住客人状况，散客及协议客户由店内营销负责跟进。９：００-１２：２０店内营销去大厅做店内营销,前台不忙的状况下，不行进入前台。为来宾供给问询、签订店内协议、征求来宾意见等效劳。１２：２０进展个人协议客户访问，征询来宾意见。１３：００出车签协议或作推广１７：１５制定当日工作日志及次日工作方案，工作日志上反映)店外营销：８：２０每日提早１０分钟到岗，检查仪容仪表。８：２５关注当日住房状况以及预订状况。了解受难日剩余率状况，并记录８：３５预备出车８：４５-１１：００出车１１：３０-１２：２０做个人协议三日、七日、及十日以上的客户进展访问、送券、维护。１２：２０-１３：００访问１３：００出车签协议访问或推广。１７：１５制定当日工作日志及次日工作方案，３-０３长住客户订房１、了解客户的需要，了解客人所需要的房间种类。２、合同、长包房：首先了解客户所在公司的性质和信誉，之后与客人协商并制定价格〔超出权限需申请〕同时签订长住合同。〔２〕记录客户的和联系人，以便进展调查和联系工作。〔３〕与客户确定付款方式，讲明酒店付款方式与相关要求和规定。〔４〕合同要注明时间、房号和预付金额。３、有关财务问题：长住客户有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时把握客人的付款状况，如发现可疑现象应和楼层效劳员和保安部联系，随时留意客人的动态，既要留住客人，又要避免酒店受损失。３－０４处理超额预订１、消灭超额预订首先告知预订客人因某些特殊缘由暂不能为客人支配房间。〔能升级的可做升级处理，需申请〕２、主动挂念客人联系同档次、价格相近的酒店，其次天有空房后再把客人接回原酒店入住。３、在重大节假日和旅游旺季，适当把握局部客房保存至最终出售，作为应急之用。３-０５、信函订房１、收到客人、旅行社或订房中心要求订房时，了解清楚客人的内容，具体要求等。２、把客人要求的内容写在订单上。３、了解房费和其它杂费所支付的方式。４、假设旅行社要求为客人订餐时，要填写订餐单并准时通知餐饮部做好预备。５、假设客人资料不具体，要按来件的、地址、号码与客人核对。６、确认好后将预订信息录入电脑。３－０６取消预订１、批阅预订的电传，保证信息准确２、找出原始预订单，注明取消字样３、假设是口头或取消预订，肯定要记录用消预订人姓名，包括来电号码准时间。联系和单位地址，最好请对方供给书面说明。４、拟写回复函电稿，确认对方供给书面说明。５、在电脑上取消有关信息。６、如是当日的个别团、会议、散客取消预订单，要找出原始预订单准时做取消并与相关部门联系，发放取消EO单３-０７预防超额预订１、每日统计次日预期抵达客人用房数。２、核对次日预期抵达的团队，会议，散客预订。并准确统计出住房数，估计要入住的客房数。３、每日查看一周预报住房状况：３-０８重要客人接待〔V．I．P．〕一、贵宾抵达前的预备１、书面通知有关各部门VIP接待事项。２、检查落实前厅部落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的效劳台。３检查VIP房内的设备，特殊为VIP供给的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。４、落实贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照看其饮食５、准确把握贵宾抵达时间及交通工具〔包括飞机、车、轮船等〕。６、写出报告呈报总经理室，并通知有关部门〔如：大堂副理、保安部、前厅部等〕。二、贵宾抵达时１、营销代表必需和酒店经理在正门等候客人的到达。２、门口随时保存停车位。３、客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带着客人乘电梯到达所入住的楼层〔必要时可由保安部负责支配专用电梯〕。４、客人在客房填写入住登记表交付前台。５、督导行李员准时把客人的行李送到客人房间。６、视客人身份需要通知保安部做好贵宾的平安保卫工作。７、随时与伴随保持联系，相互协作准时解决方案外的问题。８、贵宾的日常用餐及宴会依据方案支配的地点、时间进展，客人用餐时间，应随时予以照应。三、贵宾离店１、落实客人的离店时间，预备好在大堂欢送。２、通知行李员，准时将客人的行李送至门口。３、帮助收银员对客人在酒店的消费进展结算。４、送客人出门口，直至客人离开为止。４、业务流程４-０１营销访问工作流程４-０２营销工作流程开始开始制订营销方案准备制订营销方案准备〔主动推销〕〔接听客人询问〕报明身份自我介绍报明身份自我介绍介绍本酒店的产品品倾听介绍本酒店的产品品倾听解答、推销记录要点解答、推销记录要点倾听客户反映倾听客户反映如客人预订、马上支配如客人预订、马上支配感谢客人感谢客人记录、资料归档记录、资料归档如客人预订、发出书面确认书如客人预订、发出书面确认书结束结束４-０３开发新客户工作流程开始开始访前预备访前预备制定策略分析对手确定目标客户收集资料把握客户制定策略分析对手确定目标客户收集资料把握客户走访客户走访客户表示感谢优待条件解答疑问提出方案查找要求确定重点带上资料表示感谢优待条件解答疑问提出方案查找要求确定重点带上资料五访推销五访推销五访四访三访再访初访五访四访三访再访初访填写记录填写记录结束结束４-０４现场介绍酒店工作流程开始开始日期、时间、地点约定日期、时间、地点约定准备准备预备钥匙检查场点通知有关人员预备资料预备钥匙检查场点通知有关人员预备资料参观参观带客参观分发资料介绍支配迎接客人带客参观分发资料介绍支配迎接客人争取预订送客感谢客人争取预订送客感谢客人记录跟进记录跟进结束结束４-０５会议预订与接待工作流程确认客房会议业务意向阳花确认客房会议业务意向阳花承受预订填写承受预订填写？会议团队确认单？通知相关部门通知相关部门会务协调、沟通、保证会议顺当进展会务协调、沟通、保证会议顺当进展结帐结帐拜会会务组拜会会务组资料存档资料存档４-０６商务散客预订与接待工作流程接到信息接到信息〔新公司〕〔合约公司〕填写确认书争取并签订商务住房合约填写确认书争取并签订商务住房合约跟进进展为商务合约户跟进进展为商务合约户确认预订请客人付订金确认预订请客人付订金下达预订单下达预订单记录存档记录存档结束结束４-０７团队预订与接待工作流程开始开始团队接待承受预订团队接待承受预订检查预备工作确认检查预备工作确认更改预订取消预订更改预订取消预订接团接团通知有关部门通知有关部门团队签字团队签字接待协调接待协调记录存档记录存档送团结束送团结束记录存档记录存档结束结束４-０８长住客户签约与接待工作流程了解客人要求了解客人要求带着客人参观客房带着客人参观客房原件送财务部原件送财务部与客人签署长住房合约与客人签署长住房合约副本留本部并送前台１份副本留本部并送前台１份记录输入电脑存档记录输入电脑存档帮助财务部收取房费帮助财务部收取房费帮助解决困难帮助解决困难访问入住客人至少每月一次访问入住客人至少每月一次将意见反响到有关部门将意见反响到有关部门４-０９长住客户退房、续租工作流程开始开始发出书面通知了解客人意向发出书面通知了解客人意向〔客人无意续租〕〔客人有意续租〕商定时间请客人与营销部谈判签约商定时间请客人与营销部谈判签约书面通知有关部门做好结帐预备签约签约〔客人无欠款〕〔客人有欠款〕记录输入电脑存档催促客人按规定补欠款记录输入电脑存档催促客人按规定补欠款通知客人搬出用品恢复房间原状如客人换房按规定办理换房手续如客人换房按规定办理换房手续填写离店通知书填写离店通知书检查押金收取状况有关部门检查现场并检查押金收取状况有关部门检查现场并在离店通知书上签字结束结束客人办理离店手续客人办理离店手续通知总机中通知总机中断房间结束结束５、程序和步骤５-０１市场营销方案报批工作程序。程序步骤１．编制营销方案方案营销部会同客务部、餐饮部、前厅部、财务部编制营销方案方案。制定酒店营销方案。２．报总经理审批将酒店营销方案报总经理。总经理审核批示。未通过局部由营销部重新修订。３．审核批准总经理办公会审核。经过修订、批准。向酒店公布营销方案。５-０２市场营销方案执行与把握工作程序程序步骤１．方案分解营销部将营销方案分解到季度、月度。实行营销目标责任制。细心组织、实施方案。２．检查分析每月、每季度比照营销方案进展检查分析执行状况。找出差异和缘由。３．实行改进措施依据找出的差异和缘由，提出改进措施的方案。使方案经常处于受控状态。４．年终总结年终依据营销方案，对全年方案执行和落实状况进展总结。５-０３营销访问工作程序程序步骤１．根本要求每人每月外出作营销访问客户不少于酒店规定的数量，其中必需有１/３新客户，而用做营销访问时那么以三算一。每次外出必需先登记出访时间。返回后上交完整填好营销访问报告。营销访问原那么上必需穿职业装，端庄干净、大方得体。营销访问必需携带品：价格资料〔保密〕、客户公司信息资料、酒店宣扬资料、记录本、名片、信封等。营销访问时必需遵守外事纪律。营销访问一般应事先做好预约。一个公司的营销访问一般以半小时为宜。会谈中应不时将会谈要点做好记录。访问完毕后，准时填写营销访问报告。２．访前预备筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，依据近期酒店的营销目的选取。列出重点客户、一般客户名单。确定制止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门访问。做好方案：依据现有客户和新客户的重要程度做好营销方向方案。资料预备：带上客户档案资料，带上酒店简介、酒店宣扬册、价格表、营销访问报告、名片、记事本等。确认见面时间、地点。预备洽谈提纲〔问题、推销内容、推销方式〕。３．走访客户事先做好预约。初次见面，自我介绍，恳切地双手送上名片，直截了当说明访问目的,顺藤摸瓜便说一句：“我不会占用您太多时间〞。取出酒店宣扬册，递上预备送给对方的宣扬材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的缺乏做类比。如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先表示感谢。敬重对方的谈话爱好，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人爱好爱好等，但留意适当把握谈话方向。如有投诉，即表歉意，做好记录，保证改进。尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。我方应简短明白把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有爱好再谈。４．记录离开对方公司后，马上找一个适当的地方填写营销访问报告，具体记录所谈内容。５．跟踪落实如有预订，马上处理。如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进。对访问过的公司，其次天必需打一个或表示感谢.６．访问技巧充分预备：支支吾吾、盲目无目标者确定不能说服对方购置你的酒店产品。酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中。新闻报道：带上有关酒店的新闻报道，它会使访问更有说服力。讲个故事：不经意地讲一个你曾经帮另一个客户的故事。中转介绍：“上次XX公司的XX先生说你们公司在XXX方面超越同等待业〞等等。画龙点睛：不经意地提起重大客户的名字。客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。客户感谢：预备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质产品。〔９〕长期关系：强调期望建立长期合作的关系，不要急卖。〔１０〕互惠互利：我们不是“推销〞，我们是“互惠互利〞。５-０４营销工作程序程序步骤１．做好预备制定营销方案。查看客户档案，了解有关资料。了解、熟知本酒店产品和客户状况。写好谈话的要点。２．推销主动问好，以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和敬重。自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。开门见山设法找到要找的人，触及话题。最初１５秒就找出接人可能会感爱好的突破点，引起对方的爱好。认真倾听留意对方的反映,并有意识的提问。留意把握产品策略和价格智策略，讲明产品好处，使客户易承受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值。语言措词上用比较通用和对方生疏的词汇。通话时留意力集中，语言简练标准。通话完毕时要向客户致谢。３．接听客人问询、营销在铃响三声内接听〔手边拿好笔和记录用纸〕。主动问好，讲明自己身份。〔内线：您好，市场营销部〕〔外线：您好，六合大酒店市场营销部，我是XX，有什么可以帮您〕语气平和，语调轻松，用词得当。抓住中心，解答详尽，主动推销，把握分寸，适可而止，切忌强买强卖。热诚答复客人提出的问题，如不能马上答复，应告知客户待了解后马上答复并表示歉意。做好要点笔录。如客户有意预订，马上敲定，达成口头协议，或支配约会时间地点。确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下再挂断，切忌催促客人完毕。通话完毕时向客户致以谢意并请今后有事多加照顾。４．确认跟踪〔１〕记录营销状况。〔２〕如客户有意预订，快速给对方发出书面确认书。〔３〕资料归档。５-０５开发新客户工作程序程序步骤１．访前预备把握目标客户的分布状况。对选择的目标公司进展充分的调查、收集资料。确认这是一家有潜力的客户。对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？制定进攻的策略：用什么营销策略来争取客户。拟订访问要点。２．走访客户带上全部必需品〔见营销访问〕。明确谈话的重点、如自己酒店特长、争取的重点等。查找对方的特点、期望和要求。提出我酒店可以满足上述需求的的方案。解答对方提出方案的疑虑或提问。抑制困难，提出交易条件，使用客房数及优待。如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。３．记录填写？营销访问报告？，具体记录所谈的内容。４．五访推销要有急躁访问五次该客户。每次访问都要有不同的理由和目的。从拒绝中加深对该客户的了解对和自己酒店产品及效劳的了解，以及对供需冲突的了解和对营销人员自己的评估等。附：五访进程比照初访再访三访四访五访基本态度不表示推销，始终只是问候和谈天。客户表现拒绝，不要强迫，赔礼、离开。倾听对方说不使用本酒店的缘由，把握态度。全面说明本酒店的特长，探求对方的真实需求。乐观推销，了解不合作的缘由或消费潜力。面谈态度问候致敬，不要期望过多服从的听众机敏供给话题情愿承受对方表情恳切，“多多指教〞。开朗，预备说“很愧疚〞。表示“说得对，有道理〞。自信，“有很多状况〞。亲切的说：“让我想想。〞禁忌不恭、留意力分散。不要缠住。反对急迫促销。逼迫多消费。信念开发新客户才是营销代表的最重要任务。无论如何不动摇。不怕挫折。多访问才是真正的推销。要稳重结尾跟踪“改日再来访问〞，不必留下太深该印象。“对不起〞,下次再来。将名片留给接待员/信箱，写上再访时间。“我肯定认真争辩一下〞、“多谢指教〞，让他觉得你承受了他的意见。“我真的得益非浅〞。表现关心对方的态度和看法。“考虑好了吗？〞将过去的谈话做个结论。５-０６现场介绍酒店工作程序程序步骤１．做好商定了解客户的状况，包括散客的需求，写字间客人的需求，长包房客人的需求，团体客人的需求，旅行社客人的需求等。检查参观场地和预订状况，并留意尽量避开酒店各活动顶峰时间。确定一个双方都能感到便利的日期、时间和见面地点。与客户商定参观酒店时间。２．与有关部门联系接待预备好有关推销资料和宣扬卡片、名片、记录用纸笔等。将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理。事先与客务部做好接待联系，确定参观酒店的房间，并进展检查。事先与餐饮部做好接待联系，确定参观餐厅的地点、时间并进展检查。确定客户参观的路线，事先做好支配。３．做好接待预备检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采奕奕。预备酒店介绍、宣扬资料和各种效劳设施的介绍资料、房价表。预备好自己的名片。４．带着客人参观酒店预订客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人。向客人介绍行走路线，可依据客人的时间和要求做相应的调整。分发推销资料.按既定挨次带着客人参观，介绍各种设施主要特点，并做记录。带客人参观客房时，应向客人介绍酒店客房空调、有国际、国内直拔，有卫星转播电视等设施。向客人介绍餐厅时，应包括根本效劳内容和菜品特色。在参观的过程中，假设遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神。假设有时间，可以请客人喝些饮料。５．送客出门总结要点，询问客人是否还有其他问题，争取客人预订。感谢客人，并送客人出门。６．跟踪记录做记录，写报告，为下一步工作做出方案。５-０７会议预订与接待工作程序程序步骤１．承受预订１、销售部接到会议，与客人确认会议各项内容，包括：会议人数，会议主题，会议指示牌，纸笔，茶水，签到台，名卡，会议室内桌椅摆放形式，立式讲台，话筒，音响，投影，LED灯，停车卡，横幅，插线板，网线等。销售部确认好各项内容后，发会议备忘录到各个部门２．会前预备１、营销部在会议前做好会议指示牌、签到台、名卡、横幅等。２、检查前厅部是否在客人指定时间输入LED等内容，预备好报到席。２、检查会议室及会议室外卫生间卫生，如不干净准时通知餐饮部或客房部进展清洁。３、检查会议室热水瓶、茶杯是否摆放到位，餐饮部在会议前预备好开水，如需茶包，应提前放置杯中，以免客人到时手忙脚乱。５、检查会场布置是否妥当，检查话筒音响投影等设备是否完好，以及其他设备设施是否按会议要求执行，营销人员全程跟进会议。３．会中跟进１、客人到场后，营销部人员依据客人需求，帮助整改会场。２、客人如需使用投影、话筒，营销部准时通知工程部人员石头上来跟进会场。３、会议开头，由餐饮部调派人员倒水，并全程跟进４、会议中，营销部人员全程跟进，如客人临时有各方面需求，各部门请尽量协作。效劳请各部门员工在与客人正面接触时保持微笑效劳，不要在客人问问题时消灭“不知道、没有〞等很生硬的答复，为客人效劳时请乐观主动，会议完毕跟进１、协同效劳员检查会场内各项设施有否损坏。２、如有设备损坏，由营销部人员与客人协商。３、餐饮部会议效劳员进展卫生清扫。４、会议完毕后由营销部人员跟进会议费用访问会务组访问会务组，了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。资料归档做好会议记录，将会议接待资料存档。会议室收费标准５-０８商务散客预订与接待工作程序程序步骤１．承受预订收到此类客人的订房信件、后，必需在二十四小时内答复。预定客户，随时预备好纸笔进展客人预定内容〔抵离时间、姓名、房间数量、房型、协议单位、联系方式特殊要求等〕的记录。对新公司〔无协议〕，主动征求对方意见，争取签订“单位或个人协议〞，将之进展为酒店的签约客户。２．确认对协议客户，那么依据协议折扣，如对方需要“协议书〞，那么填写一式二联“协议书〞，予以确认。假设所要房类及数量可确认，须请客人付预订金或供给信用卡号码，以确保该预订的落实，并确认房数、姓名、抵离日期、房租、付款方式。３．下达预定单在电脑上录入预定信息。５-０９团队预订与接待工作程序程序步骤１．承受预订接到由旅行社发来的订房，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、伴随人数、姓名以及特殊效劳。２．确认查阅前厅部电脑预定状况，证明确有房间，填写团队定房确认给旅行社。确认后将单据存档。填写“团队接待通知单〞。３.通知有关部门将“团队接待通知单〞以OA形式发给客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部等。４．登记存档将“团队接待通知单〞登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。５．更改在团队抵店之前３天，再次与旅行社确认。如有更改，收到更改预订的后，找出原始预订单马上进展更改，并填写“变更预订单〞发到客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部等。给旅行社发再次予以确认。６．取消预订接到旅行社发来的取消预订后，当日填写“取消预订单〞，发给客务部、餐饮部、前厅部、财务部、保安部。将旅行社及全部预订单，合订一起存档，报告营销部经理。在当月团队定房统计表中划掉此团的登记。７．预订把握依据酒店既定的方针适当把握流量及房间。８．检查预备工作比照“团队接待通知单〞与电脑认真检查以下内容：团队名称、旅行社、抵离日期、航班及房间价格等有无过失。房间预备状况，包括团队房间数及人数是否有误各团队的特殊要求，对有重要客人和需特殊照看的客人的团队，应与客务部和餐饮部联络，检查是否已做好各项特殊支配以及车辆支配。预备好自己的名片并记住领队姓名，以便沟通并做好协调９、接团团队到店时，亲自到前台与旅行社伴随进展联系，挂念办理团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求。接待重要团队时，应提前检查客房，预备好入住单及钥匙。团队到达前１０分钟同营销部经理及有关人员到场欢送。１０．送团在团队办理结帐手续前１５分钟到前台帮助结帐，并确保团队客人已结清私帐。与各位客人道别。征询来宾入住感受及意见建议填写团队接待报告５-１０长住客户签约与接待工作程序程序步骤１．预备了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其他设施，热忱主动带着客人参观。向客人推举客房并报价，报价时留意技巧。续上表程序步骤２．签约向客人出示？长住房合约？样本，强调可以供给的各类优待，留意结算方式。请经理与客户面谈后签署？长住房合约？，合约一式二份。客人保存一份，本酒店保存一份。由营销人员编号、输入电脑。原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部的一份上用中文注明收款方式，一份副本送客务部，一份副本存本部门。发往其它部门的合约必需签收。３．效劳长住房客人安住后，营销代表必需至少每月访问一次，听取意见，表示关心，切实挂念解决困难，适时举办长住房客户联谊活动。准时帮助财务部做好长住房客人费用的交付工作。４．退房预备提前一个月发出书面通知，了解客人意向。客人无意续租，在协议到期前一周以书面形式通知客务部、财务部做好结帐预备。〔３〕退房者如无欠款等未决事宜，告知其在办理退房手续之前搬出全部私人物品，恢复房间原状，以便顺当办理退房手续。５．结帐客人到前台办理结帐，交回钥匙，房费计算到交回房卡钥匙的日期〔照实际住用日期超过合同规定的日期，延期局部的房费按酒店与客人另行协议结算，如无另行协议那么原那么上按门市价收取〕。前台结帐经办人准时通知总机，终止该客房的对外效劳。退还客人交纳的多余押金。６．续租预备提前一周了解客人意向，如客人有意续租，在协议到期前一周前与客人商定时间，请其与营销部谈判签约。８．续租签约新合约签署按原程序办理。新合约起租日期须与旧合约到期日期连接。如因特殊缘由无法在旧合约终止日期前签约，双方草拟备忘录或在新合约中追认；从旧合约终止日的其次天起房价即按新合约执行。９．通知有关部门签署后准时以书面形式通知客务部、财务部做好预备，办理有关手续。１０．续租换房如客人提出换房，那么按正常规定办理旧房的退房手续后另行办理入住新居的手续。１１收取押金检查押金的收取状况，特殊留意新合约房间更改升级后押金不够，那么准时请客人补交局部手续。５-１１签订合同工作程序程序步骤１．合同样本依据不同类型的合作关系制定各种营销合同样本。合同内容包括：双方名称：有效期；法定地址；法人代表；双方权利、义务、责任；结算方式、联系方式等。２．访问客户访问客户：向客户介绍酒店状况，全面了解客户根本状况。对方对酒店不感爱好：写营销报告说明缘由，将客户资料存档。有意向客户：与客户进展磋商洽谈，争取双方达成协议。３．填写合同有意向客户，确定客户类别。双方达成协议，填写合同。报营销部经理、财务部经理审核，报总经理。４．审批合同经总经理审核，进展修订。制作合同文本。合同承办人对合同文本进展反复审定，把握合同内容。５．签订合同由营销部经理或授权的合同承办人与客户签订正式合同。按规定建立合同台帐登记。６．合同存档营销部留底存档。５-１２营销协议续签工作程序程序步骤１．预备合同到期前整理续签合同单位名单。２．把握客户状况查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作状况。了解客户档案类别、合同性质。通知客户，合同即将到期，需续签合同。３．确定是否续签合同合作不抱负，不再续签合同，资料归档保存，登记台帐。依据合作状况，调整价格，修订合同内容。通知客户，合同即将到期，需续签合同。４．磋商洽谈与客户进展磋商洽谈，争取双方将合同条款达成协议。５．审批合同经营销部经理、财务部经理审核。上报总经理审核，进展修订。总经理批准后，制作续签合同文本。合同承办人对合同文本进展反复审定，把握合同内容。续上表程序步骤６．签订合同由营销部经理或授权的合同承办人与客户续签正式合同。按规定建立合同台帐登记。７．合同存档合同正本送交财务部。合同副本送交客务部。营销部留底存档。５-１３档案分类工作程序程序步骤１．行政类公文往来：包括上级下达的各类公文及以营销部名义发出的有关文件、往来的信函。方案总结：包括酒店下达的及营销部制定的各类方案，如市场营销方案、促销方案、广告宣扬方案等。会议纪录：包括各类会议纪要、备忘录，如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要，营销例会等。批示批复：包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下发的各类批示等。报表汇编：包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。信息资料：包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营状况〔价格、出租率、客源构成等〕、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣扬品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。员工工作档案：包括本部门各员工的简历、聘书、工作评估、培训记录等。协议合同：包括营销部对外签定的全部合同副本和合同汇总表。其他：包括本部门拟订或推出的一些节目及其他工程中不能归类的内容。２．业务类商务客户：包括国内外商社、航空公司、进出口公司、驻华机构等，可分为A、B、C三类客户进展编号。旅游客户：包括国内外旅行社，可分为A、B两类客户进展编号。部、委、局、办客户：包括政府机关组织等，可分为A、B两类客户进展编号。长包房客户；每家公司编号，享受A类商务客户待遇。３．备份以上档案作为预订、客房、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户及房统计表、访问活动方案、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。５-１４档案管理工作程序程序步骤１．接收营销人员在平常工作中搜集到的有关公司、旅行社、客户的商业信息后，做好具体记录。将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手状况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。２．整理将接收到的档案进展分类、整理、编号，建立索引。３．归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。４．检查定期检查档案。检查和核对客户档案时，要留意有关资料特殊是各种数据来源的准确性和完整性。５．保管与利用全部档案都应放入专用资料柜内，特殊是需保密的档案柜要上锁。保管过程中留意防霉、防蛀等工作。依据营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。６．移交每年底将全部的档案进展整理，凡过时的和不涉及其次年使用的档案装订成册。５-１５客户维护及各类券申请工作程序程序步骤１．关注１、每日早上关注以下几类客人：本人协议客户入住次数及天数散客入住次数以及天数２．分析对以上的客户进展分析，是否可以进展维护，以什么样的方式进展维护维护方式：维护、牛排券饮料券赠送当面维护、免费券赠送当面维护、登门访问维护３．申请确认好维护方式后，如需另外申请各种券，填写免费券申请表并写明具体状况，交给部门经理审批，超过一张免费券需另外交给总经理审批４．领券部门经理或者总经理审批完毕后将申请表拿到财务部申领并盖有效期章５．送券预约，最好将券亲自送到客人手中，并表示感谢。６．访问争取客人来宾意见或者建议。。６、规章制度６-０１营销方案管理制度１、营销部日常业务工作应纳入市场营销方案的轨道，做到有序准时地完成。方案可分为中长期方案、年度方案、季度方案、月度方案、周方案及部门方案、区域营销方案、接待方案、产品组合方案、餐饮营销方案、市场调研方案、市场营销预算方案、公关促销活动方案、宣扬广告方案、重大活动方案等。２、方案应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销方案应于前一年十月份完成，当年六月依据执行状况制定下半年度调整方案，下一年度一月完成上一年度市场方案执行状况总结。３、营销部经理必需逐月依据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。６-０２营销人员责任制度１、营销部经理在总经理的领导下，对酒店市场营销活动负责，酒店总经理向营销部经理下达各项经济指标，并赐予相应的权力和利益。２、营销部经理组织全体人员共同完成总经理下达的各项指标和任务并将指标分到每人，营销人员应按时按质完成任务.３、营销人员均有相应的权力，如宴请客户、减免费用、优待房费等，决不能利用此权力营私，而损害酒店的利益。４、营销人员要严格执行酒店既定的价格政策，超越权力的价格问题，须向上级汇报，批准前方可执行。５、营销人员应帮助酒店各有关部门接待客人，帮助解决困难。６、营销人员对自己介绍、联系的客户的信用、付帐力量应充分了解，对客户跑帐及拖欠款问题，应负直接的经济责任，有责任帮助财务部追回款项。７、营销人员应把握和建立酒店既定数量的有效客户，如由于营销人员过失而失去重要客户者，应受到惩罚。８、营销人员有责任定期向上级汇报工作，报告客户状况，反响市场动态、客人意见和建议。９、营销人员与客户签定协议前，必需先与客户协商有关意向，经营销部经理批准前方可与客户正式签定协议。１０、营销人员对外代表酒店的形象，其仪表、着装、行为均应以酒店形象增辉为标准。６-０３营销部例会制度〔一〕周会制度部门例会每周一开会，由营销部经理主持，营销部人员参与。每周营销部部门例会主要包括：１．营销部经理传达本周酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息。２．检查营销指标完成状况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展状况。３．营销代表汇报上周工作，做营销访问和接近潜在客户的状况，提出工作中的问题。４．分析处理客户投诉，分析客户的需求。５．分析、协调、挂念解决营销代表工作中的问题和困难。６．争辩大型促销活动支配和重要客人接待方案。７．营销部经理指示下周营销工作重点和任务指标。〔二〕日会制度为提高营销部的工作效率，加强营销工作的动态把握，营销部须坚持每周１、３、５例会制度。例会时间支配在下午５：：２０分汇报当日工作、走访客户状况反响市场信息、客户意见以及次日方案，并就当日所遇问题准时向领导请示，部门能够解决的问题，应准时解决，不能解决的问题，提交请示、报告，向店领导请示，尽量在２４小时之内解决。６-０４营销人员访问客户制度１．营销部应依据酒店实际状况规定营销人员每周访问客户的数量和所用时间。２．营销人员访问客户之前应告知部门经理访问客户的姓名职务、公司名称地址、估计抵离时间、访问目的等。营销人员访问客户之前应留意仪容仪表，并带齐所需资料。３．营销人员访问完毕回到酒店之后应填写客户访问报告〔在工作日志中表达〕，汇报所访问客户的姓名职务、公司名称地址、访问内容、客户意见等。４．营销部经理应每日阅读访问日报告，并依据报告内容和每周累计工作量对营销人员进展考核。６-０５营销部工作报告制度营销部工作具有外出独立作业的特点，营销人员须有较强的自律性和责任心，执行以下工作报告制度：营销人员每次外出营销，都必需填写？营销访问报告？，电子档格式发给部门经理２、营销人员每次与新客户签定特殊的协议、各种意向书，必需事先向营销部经理汇报，得到批准后，方可正式签定。３、每日例会，营销人员汇报当日工作，并准时请示，报告当日所遇问题。４、每周末，营销人员提交周工作小结和下周工作方案，部门经理批阅后退还本人。５、每月月末，营销人员向部门提交月统计总结报表，营销部经理向总经理提交营销部工作总结。６、每年年底，营销人员向部门经理提交年度工作总结和下一年度工作方案，听取部门经理和同事的评估和意见。７、有关超越权限的营销活动和工作问题，必需事先汇报、请示，不得擅自处理。６-０６营销价格管理制度１、酒店房价的制定〔１〕由营销部提出方案，方案包括：市场信息、同星级酒店的报价、酒店的经营状况和价格的执行状况、现行房价存在的问题、重新调整各类房价、开头时间、调价的可行性分析、酒店将协作哪些设备和效劳调整。〔２〕总经理依据营销部提出的价格方案，召集有关部门经理分析争辩，提出意见和建议，最终由总经理批准执行。２、营销部、客务部要严格执行各类合同所签的价格，严格执行价格减免审批权限，特殊状况须请示上级批准，并履行有关手续，方可执行。超越权限，私自改动既定价格，视为严峻违纪。３、在客人入住期间，客人要求更改房价，严格履行更改房价的手续，由客务部经理、营销部经理签字认可后，方可更改房价。６-０７营销合同管理制度１、为了加强营销合同和管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进展，维护酒店的合法效益，依据酒店经济合同管理制度，特制定本部门管理制度。２、签订任何合同后交给文员，由文员进展录入及分类保管。３、依据酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必需加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。４、特殊营销合同草签阶段必需填写合同审查表，由营销部经理签署意见后连同合同文本送送总经理审秕后报送财务部。５、合同承办人员必需在合同上签字之前对合同进展反复审查。合同的合作方是否具有企业法人资格；合同的内容是否符合法律和政策规定；合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的托付权限，文字是否正确，手续是否完备；在签订长包房合同时，必需依据治安、消防管理的规定。凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理；合同在履行时发生纠纷，原那么上由原承办人员负责解决，合同管理人员乐观协作。纠纷协商不成，应准时向部门经理和财务部经理报告；对维护酒店合法权益，工作成果显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进展处理。６-０８档案资料管理制度〔一〕档案资料分类１．营销业务档案资料酒店宣扬资料主要包括：酒店根本状况介绍、宣扬小册子、宴会和会议宣扬册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册等。客户档案主要包括：商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、“VIP〞客户名单、特殊VIP卡客户等档案，潜在客户的档案以及全部客户的名片复印资料。营业统计主要包括：营销部月报表、内部接待通知月统计表、营销访问月统计表、营销访问报告、团队、散客报表、餐厅贵宾卡消费统计表、客房营业统计表，、广告统计表、其他统计等。住房合约主要包括：长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。合同、协议主要包括：代客营销协议、合作协议、优待、选购合同、合同副本、其它合同等。２．行政管理档案本部门呈报主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单等。本部发文主要包括：总经量办公室转发文、给各部门发文或通知。酒店和各部来文主要包括：酒店下发的各类文件、酒店会议纪要、酒店任免书、各部门来文等。酒店外来文件主要包括：国家、省、市政府及政府有关管理部门，国家省、市旅游局等有关部门的发文。业务通讯主要包括：往来信件、、电传、网上信息、记录等。部门内部管理主要包括：月度、年度营销猜测和预算报告、部门规章制度、部门会议纪要、部门建议、报告、其它部门建议/报告、授权书、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班支配、值班记录、请假调休申请、车辆使用申报表等。经营管理表格经营管理用各类业务表格。〔二〕建立客户档案系统客户档案是营销部最重要的档案，必需妥当保存、整理、归档，以便日后查阅。１．明确划分客源市场通常按旅游目的和订房来源公为：旅行社市场〔团队市场〕、商务市场〔商务散客市场〕、政府〔包括政府部门〕市场、其它〔会议、展览〕等目标市场，全部客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置。２．分类管理各市场客户依据客源的多少，将各市场客户进展ABC分类管理，对A、B客房