顾客满意管理手册目录

目录前言…………１-４１.目的……５２.适用范围……５３.名词解释……５４.作业流程……６５.作业内容……７-２７６.附件……２８-３１

前言本手册主要介绍了业之峰公司顾客满足度管理运作的时务。为使加盟商对顾客满足度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特供给顾客满足度相关的管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商供给较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被无视的差异与缺乏，在今后实际运作过程中须不断进展修改，以完善其中的内容。本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商供给的“特许经营配套〞的其中一项，“特许经营配套〞的具体内容已在特许经营合同的“附件三〞中有具体规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用方法请详见手册“第一章--手册属性〞。

第一章手册属性１.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体〞。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在进展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出奉献。只有这样，“业之峰〞特许经营体系才能增加实力,提高盈利,从而取得长远成功。为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必需遵守“业之峰〞所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“业之峰〞特许经营体系中的一员并不简洁，在运营的过程中，此“手册〞与加盟商手册是格外贵重的指导手册。它包含很多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进展相互间的协作的重要资料。假设正确运用，将有助于开放全面管理工作，使日常业务能够顺当、畅快的进展，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。２.手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种，受学问产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务留神保管这份重要文件。业之峰特许经营总部为了到达“业之峰〞特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录〞。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中遇到难题，本手册也将供给贵重意见供参考。特许经营总部成员在任何状况之下，都不应向“业之峰〞特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部〞认明归还手册的原借户。我们也谨此提示特许经营总部成员，在监视加盟商履行特许经营合同时，假设要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。３.手册的管理本手册的内容受版权法和业之峰总部与全部加盟商签署的合同限制。只有以下人士有权使用本手册：特许经营权特许人--也就是业之峰公司。业之峰特许经营总部成员。其他经业之峰特许人认可的使用者。除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。３.１学问产权保护该手册是“业之峰〞的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与学问产权归“业之峰〞全部。依据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定状况下，经“业之峰〞的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册必需在公司妥当保存。在任何状况下，本手册都不许拿离“业之峰〞特许经营总部。假设本手册失落、遭盗窃或破坏，应当马上向业之峰报告。上述全部的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其学问产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。在特许经营的管理条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必需保护其学问产业使用权或将来学问产权。假设成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必需确保对方能保护特许人的学问产权。３.２补充及修改程序为了面对市场的猛烈竞争，“业之峰〞将不断进展市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。此手册也将因此依据需要不断修订。为使“业之峰〞特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。“业之峰〞也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持全都。目的：了解顾客的期望和要求，通过优质效劳满足顾客的需求，顾客满足是评价我们工作的唯一标准，不讲价格讲价值，为顾客供给物美超值的效劳，提升营业额。适用范围：业之峰全体同仁名词解释：顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购置，同时有现金或信用卡支付力量，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。价值：指顾客从拥有和应用某种产品、效劳中所获得的收益与取得该产品所付出的本钱之差。顾客满足〔CS：CustomerSatisfaction〕：企业的整个经营活动要以满足度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面敬重和维护顾客的利益。

作业流程：CS战略的内容包括渠道的主要功能企业的顾客管理CS营销战略是现代企业致胜关键顾客忠诚度之衡量顾客关系的建立与选型不断提高自己处理客观事物方面的技巧同顾客的情感打交道提高顾客满足度之方案实施顾客关系管理的重要性顾客关系管理了解顾客要求和期望

５.作业内容：CS战略的内容包括渠道的主要功能企业的顾客管理CS营销战略是现代企业致胜关键顾客忠诚度之衡量顾客关系的建立与选型不断提高自己处理客观事物方面的技巧同顾客的情感打交道提高顾客满足度之方案实施顾客关系管理的重要性顾客关系管理了解顾客要求和期望５.１了解顾客要求和期望：通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及他们的要求和期望。识别产品和效劳的质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群的相对重要性。与其他关键数据和信息进展穿插比较。这些数据和信息包括顾客的埋怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和效劳特征信息的绩效数据。公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他顾客，分析，或穿插比较。调研顾客满足度的目标确定导致顾客满足的关键绩效因素。评估公司的绩效及主要竞争者的绩效。推断轻重缓急，实行正确行动。把握全过程。确定顾客调研的行动方案准确地定义要调查的顾客。将规律上有可能参与顾客满足度调研的顾客分类；目前顾客、过去顾客、潜在顾客或这些分类的组合。列出顾客名单或建立顾客的计算机文件。检查名单的正确性和完整性。确定是否需要某一样本或是否应访问每一位顾客。确定抽样方法，从文件中选取顾客。建立有重要信息价值的次级分类，如顾客规模、承销规模、地理区域、行业类型等。打印并复制最终顾客名单。种类访问调研方法的优缺点：深化的个人访谈优点：可以询问简单的问题。可得到更深化的答复。易于获得在焦点小组访谈中被消极对待的问题的答案。交谈时间较长〔与访问相比〕。视觉观看的帮助作用格外有效。缺点：比其他方法的本钱高。完成所需时间比访问长。掩盖面比邮寄和访问小。焦点小组访谈优点：可以探讨简单的问题。可得到更深化的答复。小组的相互沟通可得到一些其他状况下无法猎取的信息。在构思访问和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时是一种较好的方法。缺点：结果不能推广到较大的总体上。访问优点：交谈可以把握和指导，因而在质量把握上是最正确选择。回收率远远高于邮寄问卷，因而削减了由于未能回收而产生的误差。所需时间比邮寄和个人访谈都短。本钱低于个人访谈，而且可能也不比邮寄调查高。缺点：本钱有时可能稍高于邮寄调查〔取决于回收率〕。一些答复者很难通过联系〔工作时间不规律、不在家、没装等〕。访问通常是答复者快速答复，没有充分的时间全面思考。邮寄调查优点：本钱有时低于深化访谈〔取决于回收率〕答复者可以在没有压力的状况下作出快速的答复。缺点：不易或根本不行能进展质量把握〔问题可能被跳答、开放型问题没有答复等〕。回收率一般比其他方法都低。由于未回收而导致的误差远远高于访问。答复者可能会无视或未完成开放型问题，而又不行能对访问进展引导。在填写开放型问题时，答复者须具备肯定的相关学问。５.２.顾客关系管理公司上下都确保理解顾客效劳要求并做出答复。确保顾客能通过较便利的途径评价、寻求挂念和埋怨。追踪顾客对产品和效劳的满足度，猎取改进信息。授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以实行额外的措施。顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德标准。为使顾客接触人员供给准时有效的顾客效劳，在技术和后勤方面赐予支持。分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的本钱和市场后果。评价和改进顾客效劳过程。订定完整的效劳体系〔S.O.C.〕对顾客的承诺产品和效劳担保及产品保证：理解、条件和信誉。公司为提高顾客对其产品和效劳的信任和信念所做的其他承诺。公司的产品和效劳在过去三年中的改进如何表达在担保、保证和其他承诺中。解决质量改进方面的投诉：得知顾客埋怨面对顾客报怨之心态？顾客埋怨处理程序确定顾客满足：所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。如何按顾客群体细分满足，如何打算与竞争对手相关的顾客满足。满足度结果和其他说明满足的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关性。从顾客满足数据中如何提取有效的信息，依据这些关键的产品和效劳质量特征来打算顾客偏好。顾客满足度信息如何运用于质量改进方面。评价和改进确定顾客满足度的方法。顾客满足度结果：顾客满足度比较：与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满足度结果。独立组织〔包括顾客〕做的访问、竞争嘉奖、认知和评分。顾客的获得或流失趋势。相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。５．３实施顾客关系管理的重要性在顾客满足度方面，５%的提高将使企业的利润加倍。一个格外满足的顾客其购置意愿将六倍于一个一般满足的顾客。２/３的顾客离开其供给商是由于顾客关心不够。９３%的CEO认为顾客管理是企业成功和更具竞争力的最重要因素。５．３．１现代企业商业环境顾客的期望值越来越高，他们需要更好的产品和效劳，更快捷更共性化的效劳。企业的竞争已渐渐从产品质量、价格的竞争转为效劳的竞争。企业要想生存和进展，必需由此转变为以顾客为中心的企业，以赢得更多的顾客，保存最好的顾客，增加对市场时机的把握，开拓新的市场。协作顾客关系管理，企业不但能找出精英顾客，并且能增加顾客之奉献额，提高顾客的忠诚度，以延长顾客与企业的交易生命期：企业更能避开铺张不必要的行销费用，准确地将全部的行销资源灌注在最有价值的顾客群中，并能轻易地找出真正的潜在顾客群，更重要的是无论顾客群的规模成长的多快，也能用最有竞争力的成原来应对。顾客关系并非一个部门的工作，而是企业内部，任何一个有时机与顾客接触的部门均须是顾客关系管理组织的一部份，每个部门除了与顾客应对之外，还担当了资讯收集和发出行销信息的工作。顾客忠诚度只是顾客关系管理的现象，并不是让顾客满足后，顾客便会持续不断地与我交易，而是透过顾客关系管理来了解顾客将来的需求，在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息的同时，把握全部与顾客互动的时机，刺激顾客消费，如此一来便可阻断竞争对手成长空间，并能持续地保有顾客。企业在导入顾客关系管理前，必需先诚恳地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听顾客的声音，确实了解全部与顾客互动的管道，开头规划整体的CRM架构，CRM架构中最重要的是顾客互动资料库的建立与全面顾客关系管理的心态，在建立完整的系统后，便可整合全部公司资源，开头将资料库丰富化，并利用资料库与顾客互动，进而透过分析工具，得到更有价值的企业营运资讯，在营运的过程中，必需适度地将资讯回馈至顾客互动资料库，而成为一个良性的循环。５．４提高顾客满足度之方案顾客满足理念５．４．１有关顾客效劳的统计数据开发一个新顾客有本钱是留住一个老顾客的５-６倍。一个忠诚的顾客所购置的商品总平均额为一次性购置平均额外负担的１０倍。做到顾客满足的公司平均每年的营业额增长６%。开发一位新顾客需花费１００００元，而失去一位顾客不用１分钟！５．４．２顾客满足的重要性对公司是公司生存与进展的关键。是团队协作的驱动力。是降低本钱的特效药。对个人心情开心。效率提高。有成就感。事业进展。对顾客获得平安感、信任感。获得心理满足。介绍其他的顾客。５．４．３双赢原那么顾客——得到满足的产品、满足的效劳。经销商——增加盈利、得意进展。厂家——增加销售、产品准时更新、流通、增加竞争力，更有力量为顾客供给更好的产品满足顾客更高的要求。销售人员——增加收入、提高力量、实现自我价值。５．４．４顾客满足根本理念你工作的主要目的——争取和保存顾客。工作应围绕什么中心——以顾客为中心，考虑顾客的需求。工作追求的目标——卓越的效劳质量，顾客满足与高回头率。与顾客的关系一着于长期受益。建立竞争优势的关键——效劳的不同。明确效劳对象——两种顾客即外部和内部的。重要的信息来源——顾客的反响。其次章：确保顾客满足最重要的因素５．４．５真理的瞬间思考：回忆你的一个乐观和消极的真理瞬间：在每一天你共有多少个真理瞬间？５．４．６效劳供给者的必备素养永久保持微笑和主动。与顾客能有效沟通。对公司、顾客应抱忠诚之心。应学会理解，具有宽容之心。对从事的效劳事业有坚决的信念。具备良好的团队意识和合作精神。严格遵守公司、团队的纪律。具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。５．４．７确保顾客满足的关键人物你——任何一位有时机同顾客打交道的人。第三章：顾客满足技巧顾客通过与效劳者的交往产生推断。顾客的推断依据是他的——真理瞬间当顾客需要效劳者解决问题时，或当效劳者处理顾客不满时产生的真理瞬间最可能成为推断的依据。结论：效劳者的顾客满足技巧如何，最突出表达在替顾客解决问题和处理顾客不满。５．５同顾客的情感打交道效劳者替顾客解决问题的第一件事永久是处理顾客的情感。处理情感三步曲：表达效劳意愿体谅顾客情感表示担当责任表达效劳意愿向顾客说明你乐于替他/她效劳。顾客将依据你的效劳意愿和态度来评判你所在的公司。与顾客的每一次交往都成为乐观的“瞬间〞把握你的偏见和举止。表达效劳意愿时，不但要留意口头语言〔如用词、语调、语速等〕，还要留意体语〔举止、如手势、目光、外表等〕词语、语调、语速。体谅情感请顾客发泄不满。表示关注他人情感，表示理解和认同。关心他人——表达职业素养。培育买卖双方间和谐关系及情感。表达对顾客的敬重以及对其情感的认同。在开头处理任何事情之前，必需处是情感。担当责任把你的姓名〔名片〕告知顾客。向顾客明确保证你将负责替他/她解决问题。确保该问题得到令顾客满足的解决。使用“我〞而不是“我们〞。言出必行。５．６处理客观事物方面的技巧仅处理顾客情感是否就够了？顾客的根本需要是解决问题。在处理好顾客情感方面的问题还要解决顾客的实际问题。主要技巧：把握沟通检验理解提出建议把握沟通用开放的心情，真诚的了解顾客，设身处地从顾客角度看问题。处理心情、语言的干扰，有效地从对方的谈话中承受信息。适时赐予对方反响，表示明白、理解、怜悯等。提出建议了解顾客可能的承受程度及建议。有顾客意见的根底上参加自己的建议。“您提出的先供给备机的建议很好，我还有一个想法——〞当顾客的建议难以承受时，要确定用户意见中乐观的局部，并奇妙的讲出自己的看法，“我肯定按您所要求同，以最快的速度支配供货，我马上支办理转批手续，保证下周一肯定交货。〞确定顾客的承受程序检验理解目的是在与顾客交往的整个过程中确认你对顾客的期望、感受及状况的理解程度。复述顾客的问题以澄清你的理解，如“我这样理解是否正确〞。同时还须检验顾客是否理解了你供给的信息，如“这个方案可行吗？〞“我说清楚了吗？〞检验顾客是否承受，如“实行这个方案可提前一周交货，这对于你的日程是否便利？〞第四章：不断提高顾客满足度制度保障与改进需要做的第一步便是找消灭实状况和应有的状况的差异，即我们所关心的焦虑的范围。做错的事情，准时改正。不良的趋势，需要防止。有益的方法，需要承受。未尽的事宜，尽快办理。５．７不断提高自己。专业学问——为顾客供给优质效劳和解决问题的根底。相关学问——是提高顾客满足度建立良好形象的必不行少的支持。职业素养——不断培育和提高。用正确的态度和方法有效的处理问题，避开失误，削减错误。提高顾客满足的关键是：您必需按自己的实际力量，有效地把握你的顾客对你的效劳的期望值。了解顾客是怎样评估这种变化的，与您的评估标准是否全都。顾客的期望有时会被当成猜测，您得限定这种期望的想象空间；由于期望亦会随状况的变化面变化，您还得与顾客经常沟通，明确顾客的期望，双方达成共识。假设期望与实际有距离，您该具体与顾客争辩，以使这种期望是您可承受的。顾客满足度秘诀：效劳或产品的质量不是你投入的那些，而是顾客或顾客从中得到的那些。永久不要给顾客空洞的承诺，从小处着手，细致的关注顾客的每一个需求，往往带来意想不到的效果。５．８顾客关系的建立与选型企业建立什么样的顾客关系类型，取决于其产品和顾客，给顾客让渡价值是建立、维系和推动高质量顾客关系的根底。根本型——销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。被动型——销售人员把产品销售出去并鼓舞顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。负责型——销售人员在产品售出以后联系顾客，询问产品是否符合顾客的要求，有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和缺乏，以挂念公司不断地改进产品，使之更加符合顾客需求。能动型——销售人员不断联系顾客，供给有关改进产品用途的建议以及新产品信息。伙伴型——公司不断地和顾客共同努力，挂念顾客解决问题，支持顾客的成功，实现共同进展。５．９顾客忠诚度之衡量顾客重复购置的次数顾客购置量占其对产品总需求的比例顾客对本企业产品品牌的关心程度顾客购置时的选择时间顾客对产品价格的敏感程度顾客对竞争产品的态度顾客对产品质量事故的承受力量５．１０．CS〔顾客满足〕营销战略是现代企业的致胜关键CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以完善售后效劳系统等方面以利于顾客的原那么，最大限度地使顾客感到满足，目的是为了提高公众对企业的满足程度，营造一种适合企业生存进展的良好内外部环境。企业要准时跟踪争辩顾客的满足程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满足中树立良好的企业形象，增加竞争力量。５．１０．１．CS营销战略的进展历程市场经济条件下营销环境及竞争环境的变化是CS营销战略产生的外部动力。市场竞争剧烈条件下效劳质量及效劳方式的变化是CS营销战略产生的内部因素。５．１０．２．CS营销战略是企业进展壮大的催化剂外部顾客对企业的促进作用有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并进展浩大的消费群体。削减价格波动和不行预知风险的损失，节省销售本钱。内部顾客是树立企业名牌效应的打算因素节省企业内部支出。保持员工的忠诚，增加企业向心力。５．１０．３．实施CS战略、培育“一切为了顾客〞的理念顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中的第一位，站在顾客立场上研开发产品，预先把顾客的不满足从设计、制造和供给过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满足的群体网络效应。顾客永久是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购置者，不是麻烦制造者；其次，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“自然 全都性〞，同一个顾客争吵就是同全部顾客争吵。一切为了顾客。要求一切从顾客的角度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善产品效劳体系，最大限度使顾客满足。５．１０．４．启动CRM建立一对一顾客关系准确识别谁是你的顾客。区分你的顾客群中的顾客。与会对企业有长远利益和值得去进展一对一关系的顾客进展互动。供给共性化的效劳、产品和其他特殊需要以提高顾客购置力并加强顾客关系。５．１０．５．一对一营销的四步骤识别企业顾客。销售未动、调查先行，深化了解比浮光掠影更重要、长期争辩比走马观花更有效。企业顾客差异化。不同顾客代表不同的价值水平、不同的顾客有不同的需求。选取几家预备明年与之有业务往来的顾客，将他们的具体资料添入企业的“顾客库〞。针对不同的顾客以不同的访问频率和不同的通讯方式来片询目标顾客的意见。依据评估顾客终身购置本企业的产品和效劳可使企业获得的经济收益的现值将企业顾客划分为A、B、C三个等级，以便确定下一步双向沟通的具体对象。企业的营销人员、技术人员、中层经理乃至高层领导都必需留意顾客关系的维护。“企业——顾客〞双向沟通本钱收益的提高有赖于信息反响的自动化和低本钱。５.１１.企业的顾客管理进展顾客关系管理能充分利用顾客资源,通过顾客沟通、建立顾客档案和与顾客合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。从企业的长远利益动身，企业应保持并进展与顾客的长期关系。比方越是相互了解和信任，交易越是简洁实现，并可节省交易本钱和时间，由过去逐次逐项的谈判交易进展成为例行的程序化交易。顾客关系管理的内容为赢得顾客的高度满足，建立与顾客的长期良好关系，在顾客管理中应开展多方面的工作。顾客分析该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的根本类型，个人购置者、中间商和制造商顾客的不同需求特征和购置行为，并在此根底上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。企业对顾客的承诺承诺的目的在于明确企业供给什么样的产品和效劳。在购置任何产品和效劳时，顾客总会面临各种各样的风险，包括经济利益、产品功能和质量以及社会和心理方面的风险等，因此要求企业做出某种承诺，以尽可能降低顾客的购物风险，获得最好的购置效果。企业对顾客承诺的宗旨是使顾客满足。顾客信息沟通是一种双向的信息沟通，其主要功能是实现双方的相互影响。从实质上说，顾客管理过程就是与顾客沟通信息的过程，实现有效的信息沟通是建立和保持企业与顾客良好关系的途径。以良好的关系留住顾客为建立与保持顾客的长期稳定关系，首先需要良好的根底，即取得顾客的信任；同时要区分不同类型的顾客关系及其特征，并经常进展顾客关系状况分析，评价关系的质量，实行有效措施，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与顾客的长期友好关系。顾客反响管理在衡量企业承诺目标实现的程度、准时觉察在为顾客效劳过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是顾客反响的主在途径，如何正确处理顾客的意见和投诉，对于消退顾客不满，维护顾客利益赢得顾客信任都是格外重要的。顾客效劳中心作为一个行为沟通中心：通过对内和对外的、电子邮件、、WEB和通知来处理顾客的往来联络。这就使得工作人员不必询问其他部门或人员，自己就能做出决策。如何实施顾客关系管理，首先，要做好顾客信息的收集，即建立顾客主文件，为了把握资金回收，必需考核顾客的信誉，对每个顾客建立信用记录，规定销售限额。顾客主文件包含内容顾客原始记录即有关顾客的根底性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：顾客代码、名称、地址、邮政编码、税那么、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、顾客类型等。统计分析资料主要是通过顾客调查分析或向信息询问业购置的其次手资料。包括顾客对企业的态度和评价、履行合同状况与存在问题、磨擦、信用状况、与其他竞争者交易状况、需求特征和潜力等。企业投入记录企业与顾客进展联系的时间、地点、方式〔如访问、打〕和费用开支、赐予哪些优待〔价格、购物券等〕、供给产品和效劳的记录、合作与支持行动〔如共同开发研制为顾客产品配套的零配件、联合广告等〕、为争取和保持每个顾客所做的其它努力和费用。企业必需了解顾客的需求通过建立一种以实时的顾客信息进展商业活动的方式，将顾客信息和效劳溶入到企业的运行中去，从而有效可行地在企业内部传递顾客信息。依据顾客需求企业可这样设计其后勤网络：建立大型分销中心和产品快速供给中心。WEB技术的应用将对顾客的支持扩展为可以是远程和自动的效劳。销售、订单处理和管理的集成使顾客效劳和销售结合在一起，建立起一种提高效劳又降低本钱的方法。获知顾客的喜好和需要并实行适当行动，建立并保持顾客的忠诚度。顾客关系管理：留住顾客、升级顾客企业和顾客的关系过程简化为：建立关系〉维持关系〉增进关系；用另一种表达方式就是：吸引顾客〉留住顾客〉升级顾客。识别顾客：不要无视分销商５．１２．渠道的主要功能：信息：收集和传递有关营销环境的参与者的市场调查和情报信息。产品：开发和传播有说服力的产品宣扬材料。交际：找到预期的购置者并与他们对话。配货：定型和完善供给品，使之符合消费者的需要，包括制造、分类、组装和包装。谈判：达成有关供给品的价格等等条款，以便转移全部权。另外，渠道还要担当物流、理财等等功能。明显，假设完全由企业来行使这些职能，必定会消耗企业的资源，导致产品本钱上升，价格上涨。另一方面，假设把其中一局部功能转移给中间商来行使，可以充分利用分销商的资源，降低本钱和价格，到达企业、分销商和消费者都满足的结果。５．１３．CS战略的内容包括：站在顾客的立场上争辩和设计产品。尽可能地把顾客的“不满足〞从产品本身〔包括设计、制造和供给过程〕去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上制造顾客的满足。不断完善效劳系统，包括提高效劳速度、质量等方面。格外重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品有６０%-８０%来自用户的建议。千方百计留住老顾客，他们是最好的推销员。建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反响机制，养成鼓舞创新的组织气氛，组织内部保持上