WHVK-QP-16-03顾客满意调查程序

WHVK-QP-16-03 顾客满意调查程序调查和了解顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中进展商服务、工作质量以及工程实体质量的中意度，并采取针对性的措施，确保连续满足顾客需要和期望。适用范畴顾客对房地产开发、施工、销售及售后服务过程中进展商和配合单位产生的服务和工作质量的中意度的调查。顾客对住宅及配套工程实体质量的中意度。职责营销策划部负责调查顾客对公司整个开发、销售及售后服务的工作质量及服务的中意度。工程治理部和项目经理部调查顾客对实体质量的中意度。工作程序投诉专员向责任部门提出调查要求责任部门设计顾客中意调查方案

提出时刻、调查重点、进度要求见操纵要点5.1应按照调查前的实际情形对调查提出具体要求《顾客中意调查要求》见操纵要点5.2《顾客中意调查方案》责任部门主管领导审核调查方案

同意后，在方案上签字《顾客中意调查方案》投诉专员审批责任部门调查实施责任部门/投诉专员/ISO9000质量工程师调查结果统计、分析公司治理层组织顾客中意、顾客意见/建议的评审责任部门不合格处理/纠正和预防处理

同意后，在方案上签字《顾客中意调查方案》执行《顾客中意调查方案》《顾客中意调查报告》确定需要进行不合格处理、纠正和预防处理的项目如判定要进行治理评审（或内审），则启动《治理评审程序》或《内部审核程序》《顾客中意调查报告》《不合格操纵程序》《纠正和预防措施操纵程序》应在调查表格回收后30天内公布公布内容包括：《顾客中意调查报告》、纠正和预防措施处理情形公布范畴包括：公司部门经理级以上全体、营销策划部全体投诉专员公布调查结果操纵要点调查要求调查号 启动时刻 重点调查内容第一次正式预售并在预售服务第一次全体购房顾客签订完房产合同后正式开盘并在全体购预售服务、看楼班车服务、销售第二次房顾客签订完房产合样板间质量、交楼标准间质量同后入伙后3个月入伙服务、房屋和环境质量、设第三次计质量、物业服务、配套（含交通）、修理服务入伙后1年房屋和环境质量、设计质量、物第四次业服务、配套（含交通）、保修服务第五、六、入伙后1-5年内每年房屋质量、保修服务七、八次底一次入伙5年后每两年一房屋质量第、、、次次讲明：回收率=实际回收数量/实际抽样数量调查方案

抽样率责任部门回收率50%营销策划部30%50%营销策划部30%90%项目经理部60%90%营销策划部60%40%工程治理部50%30%工程治理部20%依据《顾客中意调查要求》、公司的经营目标、《项目经营打算书》、顾客投诉重点等内容确定调查方案。调查方案包括：调查目标（目的）、调查范畴、调查进度打算、调查方式、抽样方案、咨询卷设计、调查实施过程操纵要求、调查结果评定方法等。调查方式包括：网上调查、咨询卷发放、入户调查、拦截访咨询等。咨询卷设计应包括对我公司和我公司分包单位的服务和工作质量、实体质量等内容，如和物业公司调查内容重复，可直截了当引用物业公司调查数据。调查评定方法应规定调查结果统计分析的详细方法，包括：各中意梯级的分值规则、各中意因子的权重系数、中意度运算规则/公式、中意率运算规则/公式、专门咨询卷处理（例如部分咨询题未回答的咨询卷）、以及判定调查结果有效的准则。调查报告调查报告的内容应包括：调查目标和范畴、调查方案的执行情形(总样本数、抽查率、回收率等)、调查结果统计与分析、顾客建议或投诉重点、改进建议（包括不合格的处理、纠正和预防的处理），以及有关附件（调查咨询卷、数据图表）。有关文件治理评审程序

WHVK/QP-05-02不合格操纵程序

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