《餐饮服务的个性化研究3400字（论文）》

浅析如何实现餐饮服务的个性化—以海底捞为例目录TOC\o"1-2"\h\u10527摘要 14823关键词：餐饮服务；个性化；海底捞 1243421.海底捞企业的背景故事 1316322.针对海底捞餐厅服务的现状进行分析 226072.1菜肴质量及菜品创新不够好 2151312.2服务意识相对较差 2141292.3顾客数据库建设滞后 2263233.针对服务的个性化分析 3150893.1服务包装 3270023.2品牌 385483.3创新 388374.如何改善上面所存在的问题 426164.1提升服务人员的素质 483954.2创新服务环境 418554.3满足客户的个性化服务需求 423495参考文献 5摘要餐饮业是中国第三产业的主要组成部分之一，与我国人民的生活息息相关国一直是许多人关注的焦点。近年来，中国餐馆业发展迅速，在刺激消费、提高税收和促进就业方面发挥了重要作用。然而，餐馆环境的变化增加了餐饮行业的竞争。在激烈的竞争中脱颖而出，餐饮企业除了不断改进菜肴和烹饪技术外，还必须加强餐饮服务的识别度。本文以海底捞为例进行分析，促进学术界理论服务营销研究内容的丰富，具有一定的理论意义。关键词：餐饮服务；个性化；海底捞1.海底捞企业的背景故事海底捞食品有限公司（以下简称海底捞）成立于1994年。是一家中小型国家直供餐饮品牌火锅企业，以广式火锅为主，融合民族火锅特色，集餐饮、火锅底料制作、原料配送、技术开发于一体。第一家商店在南山市开业。1999年，海底捞开了第二家店。从那以后，它一直遵循直接扩大的模式，并逐渐蔓延到全国大多数省份，如陕西、河南、浙江、江苏、四川、北京和上海。公司自成立以来，始终遵循“服务第一，客户至上”的理念，以周到、优质的服务得到了客户的一致好评。海底捞遵循“绿色、健康、营养、特色”的经营理念，致力于在原有的四川风味‘麻、辣、鲜、香’的基础上，不断开发创新独特、干净、美味的口味。2010年海底捞荣获“D十大人气火锅店”称号。2011年5月7日，它被列入第20名“2010年中国餐饮企业100强”名单。凭借卓越的服务体验、独特的品味和恰当的服务营销策略，海底捞在行业内取得了良好的口碑和社会影响，成为众多中国餐饮企业重点监控的目标。海底捞的服务营销策略为中国餐饮企业提供了很好的借鉴2.针对海底捞餐厅服务的现状进行分析2.1菜肴质量及菜品创新不够好近几年，石蜡(精炼石蜡增加锅炉底座硬度)、福尔马林(福尔马林浸泡血液促进稳定)、过氧化氢(过氧化氢漂白毛肚)、小水桨、废油、苏丹红、孔雀石草等事件层出不穷，这反映出公司在原材料质量控制方面还有很多不足。大多数餐饮企业无法承受当前原材料价格快速上涨的成本压力，这也提示原材料供应管理有待加强。关于食品创新，海底捞借鉴了西餐、川菜、湘菜等外来元素。然而，在实际创新过程中，它无法准确识别市场需求的变化趋势。盐的特性，重油和良好的辣味；新原料的使用比较保守，社会资源不能充分用于食品创新，这说明需要加强食品创新。2.2服务意识相对较差优良的服务设施和基本的员工素质是餐饮业提供优质服务的根本保证，海底捞在最近一段时期以来也提出了顾客为中心的导向原则，但在实际的操作流程中仍然保持着原有的行政指令习惯，仍然专注于上级领导的命令，对顾客的需求满足要让位于行政命令，没有从市场的角度出发和从顾客的角度出发。从服务的角度来看，海底捞也作出了各项规章制度和服务规范，但是考核呆板、僵化，形式意义大于实质内涵，象征作用大于实际管理作用，导致客户满意度评估不佳。2.3顾客数据库建设滞后目前，海底捞的领导没有足够的执行力来落实他们为一线工人提供个人服务的意愿，这也是个人服务活动成为一纸空文的原因之一。原因是餐饮公司的执行经理人数不够。很多基层领导对员工态度粗暴，对服务员指令傲慢，导致管理层和员工之间产生抵触情绪，严重破坏了管理层的执行力。因此，顶级餐饮公司的美好愿望无法在实际中实现:虽然公司设计了激励机制来促进个性化服务，但肯定无法激发员工实施个性化服务的热情。因此，不同餐饮公司的经理应该投入更多的精力来提高执行力，并通过与员工的有效沟通来赢得他们的信任。否则，公司经理利用员工的个人时间来组织个人服务培训，这不可避免地会导致员工有反感情绪。3.针对服务的个性化分析3.1服务包装虽然服务是无形的，然而餐饮公司可以通过改善饮食环境来增加顾客的注意力。因此，除了给顾客提供高质量的食物，还需要关注顾客的需求，为他们提供舒适的用餐环境，以吸引顾客进入餐厅消费。海底捞在服务包装上充分利用了顾客的第一印象，创造了一个优雅的用餐环境。餐厅还提供国际象棋、跳棋、扑克和其他国际象棋和纸牌游戏材料，以及免费电脑、WIFI、杂志和报纸、修指甲、擦鞋和其他服务也是免费的。等候区的小点心和饮料是无限量的，顾客可以随意吃，在用餐区，顾客可以根据自己的口味选择蘸料。在用餐过程中，服务人员还会将镜布、手机套、头绳等服务产品带给有需要的顾客。每个服务人员都是训练有素的人，不仅穿着整洁，而且带着微笑，给顾客带来了独特的用餐体验。饭后，顾客还可以从海底捞那里拿到薄荷糖，去洗手间看看海底捞提供的洗手液、小梳子和护肤品。这些周到细致的服务将客户与海底捞联系在一起，为海底捞的营销创造了良好的基础。3.2品牌品牌作为企业的无形资产，能够给企业带来客户溢价，从而使企业的产品增值。因此，在营销策略的实施中，海底捞需要加强品牌营销策略的提供，这可以为海底捞创造差异化优势，从而使顾客能够识别海底捞的品牌，从而在消费过程中优先考虑海底捞。3.3创新对于服务类企业来说，客户周到的服务很重要，但对于海底捞来说员工比客户更重要，海底捞为员工管理引入了人性化的管理方法，不管基层员工的学历高低，海底捞都会一视同仁，并在一经录用，基本上会当成自家人对待。例如，海底捞回忆说，农村地区的年轻人住在同一个住处，工资和待遇高于餐饮企业的平均水平等，完善服务元福利制度，进一步强化员工对海底捞的忠诚度和归属感。据估计，海底捞商场员工平均福利费用为每人2000元，员工住宿费用达到每年50万元。4.如何改善上面所存在的问题4.1提升服务人员的素质为了激发员工培训的积极性，海底捞还将员工培训与其绩效考核挂钩，使得员工更加重视公司的培训。海底捞的每位员工每年接受培训应不少于4次，每次培训不少于8小时，培训完之后还要开展讨论、交流心得，做到学以致用。除了正常接受培训外，还可以选择部分有潜力、有意愿的年轻员工带薪脱产接受系统学习，为公司未来发展储备人力资源。因此，中国餐饮企业也应该重视对工人的培训，即使经济条件受限，也应为员工预留一部分培训投入，优化培训内容，提升培训的有效性，赋予员工更多的主动权。4.2创新服务环境作为服务的一种有形展示，服务环境的设置也相当重要，良好的服务环境可以让客户更加满意。在服务环境设置方面，可以从两方面努力：一是注重整体环境设计。餐饮企业需要学习海底捞，着手设计企业的识别系统。餐饮企业可以学习海底捞，根据自身的特色和风格，在照明、室温、音乐、色彩搭配等方面下功夫，在为顾客创造良好饮食环境的同时，也为公司员工提供了更加舒适的工作环境。同时，可以加强对设备设施、沙发茶几、家具的陈列布局，从而使其符合餐饮企业的品牌定位、格调以及菜肴等。二是加强特色环境空间的设计。4.3满足客户的个性化服务需求加强对客户信息的管理，总结客户偏好和个人需求，以便实施有针对性的服务营销，使服务更令客户满意。当顾客对餐饮服务满意时，就会免费为其宣传，使其获得更多的口碑，除了让餐饮公司节省营销成本，而且可以为海底捞赢得更多的客户资源。服务质量体现在服务的生产和营销过程中，客户需要正确识别和理解服务质量。餐饮企业在服务态度的把握上必须遵循适度的原则，过于激情会给顾客带来不快感，顾客来餐饮公司主要是为了品尝餐馆的食物，体验餐饮服务和环境氛围是次要的，因此服务人员不得逆转主次，扭曲服务的价格信号。否则会导致饮食业竞争因素的偏差。也就是说，在顾客服务的全过程中餐饮店要全过程服务，餐饮店员工也要在企业文化的指导下，加强主人公的意识，理解自己的责任，确保采购、储存、烹饪和其他过程的质量，保障服务员的烹饪、烹饪等环节的管理，整体提高餐饮服务水平，强化消费者对餐饮细节的感受，理解顾客需求，餐饮需要加强顾客服务跟踪。参考文献[1]崔梦萦.基于人性化理念的海底捞餐饮企业管理模式分析[D].[2]黄苏萍,武文静,马姗子.战略型领导对企业双元管理创新的影响——以海底捞餐饮股份有限公司为案例[J].经济与管理研究,2017（11）:123-134.