用心留客客心留-酒店优秀服务意识培训

用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训课程内容第一节：我们的美——形象、仪表规范第二节：我们的雅——举止、仪态规范第三节：我们的亲——服务表情与神态第四节：我们的高——语言与话术技巧第五节：我们的妙——电话与手机礼仪第六节：我们的魂——个性化服务意识2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰2第一节：我们的美—形象、仪表规范一、酒店员工仪容仪表规范二、酒店整体形象规范建筑外观形象各部门办公室形象对外宣传文件资料员工在公众面前对酒店形象的宣扬2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰3一、酒店员工仪容仪表规范2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰42023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰5酒店员工仪容仪表规范头发耳环工牌妆容工衣首饰袜子鞋子口袋指甲胡须、鼻毛牙齿2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰6禁忌及注意事项体味、口味工衣皱、脏、掉线裤链、扣子裙、鞋、袜不搭配勾线袜胡须、鼻毛

化妆是对人的礼貌和尊重

★化妆增强人的自信，让人容光焕发★化妆是一个酒店管理完善的标志★化妆让客人享受美特别值得注意的岗位人员2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰8保安工程后勤部门管理人员二、酒店整体形象规范2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰9酒店整体形象规范整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示间、办公场所等所有区域物品摆放与规划宣传资料的形象、文件的规范等整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰10第二节：我们的雅——举止、仪态规范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰112023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰12规范站姿的基本要求

挺直、舒展站得直，立得正线条优美，精神焕发2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰13头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。肩—平：两肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂—垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝或 裙子两侧。躯—挺：胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。腿—直：两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60 度。（男士与肩同宽）。★★叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上。 女子可以用小字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另 一脚内侧。（男士可将两手背于后背）

站出昂扬—站姿2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰14正确站姿的练习方法(一)2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰15正确站姿的练习方法(二)2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰16坐出优雅—坐姿背部、臀部成一直角，双膝并拢（男士可与肩同宽）双手自然地放在膝上，或放在椅子的扶手上。上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起。入座时要从容不迫，女性入座要娴雅，用手将裙子向前拢一下。只需坐到椅子的2/3或3/4处。规范坐姿的基本要求头正；上躯挺直。2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰17不同坐姿规范介绍正襟危坐式双脚交叉式双腿叠放式双腿斜放式翘腿式2023/3/2218汇赢管理咨询有限公司黄兰2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰19走出风度—走姿昂首、挺胸、收腹、眼睛平视前方。肩要平，身要直，双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。女子足迹在前方一条直线上；男子足迹在前方一线两侧。略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指的间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰20蹲出气质—蹲姿左脚在前右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。

左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使前脚掌撑地。右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势。臀部下沉，基本上以右腿支持身体。

2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰21禁忌弯腰撅屁股；突然下蹲、距人过近；方位失当、毫无遮掩；蹲着休息尤其“如厕”式2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰22鞠出恭敬—鞠躬后背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容背和头维持一直线,弯腰，上半身前倾双手向前并拢(右手压在左手上）或中指贴于裤缝两脚向脚跟并拢,脚尖微开2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰23手舞魅力—手姿招呼他人----递接物品----请人签字----第三节：我们的亲——服务表情与神态微笑服务礼仪目光礼仪声音礼仪2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰242023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰25微笑训练（一）

职业微笑（微笑的嘴巴）

2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰26微笑训练（二）

心的微笑（微笑的眼神）

如何让自己微笑？精神疗法自我调节回想快乐的事情发现生活中的快乐2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰272023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰28目光礼仪谈话中的眼神交流光注客人的需要眼随手动禁眯视、盯视目送离开2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰29

声音礼仪

顾客出现前、后三米，不能有服务员彼此交谈的声音音量以顾客能听到为标准，不能大声出现呼唤客人大厅、走廊等工作、公众场合，不能喧哗注意电话、手机、对讲机的音量第四节：我们的高——语言与话术技巧基本服务语言——服务“十语”魅力十字服务五声2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰302023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰31服务“十语”1、欢迎语：欢迎光临XX酒店/XX房间2、问候语：您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗3、征询语：您说行吗？您觉得这个怎么样4、应答语：好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务

5、道歉语：对不起;是我的错；非常抱歉，让您久等了2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰326、告别语：您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见…7、祝贺语：祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财8、感谢语：谢谢；非常感谢;多谢您的意见…

9、称呼语：先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品服务“十语”2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰33服务用语规范：服务“五声”客来有迎声——客问有答声——工作失误道歉声——受到帮助致谢声——客人走时有送声——2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰34提醒服务行业，“用心说你”——请用“您”代替“你”多用征询语，少说“我”，多说“您”时时处处顾及客人面子第五节：我们的妙——电话与手机礼仪电话接听技巧电话拔打技巧注意事项手机礼仪2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰352023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰36电话礼仪——接听技巧

铃声响三声内拿起听筒问候、自报家门认真记录（期间要不时给予回应）复述对方要求询问是否还有补充礼貌地结束电话轻轻挂断电话（顾客、上司先挂）2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰37

电话礼仪——拨打技巧（首先准备好将要说明的事项）拨通对方电话问候、确定对方身份、姓氏看对方是否方便接听电话自我介绍（准确、清晰的语言）简明扼要说明来电事项礼貌地结束谈话（对打扰的处表示歉意，并对对方的接听表示感谢）轻轻挂断电话（让对方先挂）2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰38案例与客人确认预订2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰39手机礼仪在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。若是公务电话，通话礼仪参照电话礼仪。第六节：我们的魂——个性化服务意识什么是“服务”顾客的十大需求服务等级及个性化服务建议影响服务质量的因素2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰402023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰41什么是服务服务就是：替客人做事，给客人方便，让客 人满意——就是用自己的劳动， 为他人提供各种便利的综合行动1、服务客人2、服务为客人服务的人2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰42什么是优质服务？

规范服务+超常服务=优质服务2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰43顾客的十大需求1、受欢迎的需求2、受尊重的需求3、受重视的需求4、被识别的需求5、被称赞的需求6、被理解的需求7、讲舒适的需求8、讲方便的需求9、亲切感的需求10、安全感的需求2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰44礼仪口诀请字当先谢字随后您好不离口微笑伴左右2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰45服务的等级轻易拒绝客人要求——零服务按程序、标准，在最短的时间内满足客人要求——二流服务客人的要求还未提出，服务员已经看出，并满足客人——一流服务客人的潜在需求，服务员已经预测到，并已开始做了——超一流服务2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰46个性化服务建议（1）同时上不同餐桌菜品的顺序和讲究——客人目光离开餐台、四处寻望时——

看到客人洗手湿着回来——介绍菜式时，观察客人的视线——2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰47个性化服务建议（2）客人筷子落地时——冬天客人进屋后——

夏天空调环境下的披肩——个性化的餐位//包间安排

用语言包装我们的出品2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰48个性化服务建议（4）个性化菜单设计

2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰49影响服务质量的因素2023/3/22汇赢管理咨询中心黄兰50影响服务质量的因素——劳务质量的好坏员工上班扎堆聊天大声喧哗吃零食一问三不知服务差错（如上错菜，算错帐）迎宾没有使用礼貌用语没有规范的迎宾动作等2023/3/22汇赢管理