项目三 组织公众公共关系处理

项目三组织公众公共关系处理

公共关系的构成要素

组织传播与沟通2023/3/232公共关系原理与实务实训题（选自广东省首届公关知识精英大赛案例）某生产车间为提高生产效率，采取边听音乐边工作劳逸结合的措施，但嘈杂的音乐声影响到车间旁边的教师宿舍，教师因此无法正常备课。这时，你会如何解决这个问题？课前提问2023/3/233公共关系原理与实务一、什么是公众公共关系的公众，是指组织发生联系并相互作用的组织和个人的总和。子任务一：公共关系的客体——公众请您区分公众与人民大众不同的公关主体，有不同的公众：不同时期的公关主体，也有不同的公众公众包含于人民大众之中2023/3/234公共关系原理与实务凡是组织信息传播、沟通的对象，都称之为“公众”。作为公共关系学中的一个概念，其基本涵义有五个要点.同质性群体性多样性相关性变化性

公众基本涵义的五个要点

2023/3/235公共关系原理与实务【小思考】某城市一中型商场的一次中层例会上，商场经理说：“市区的所有居民都是我们的消费者公众，都是我们必须重视的公关对象……”你认为该经理的话准确吗？答：在消费者公众的范围上界限有误。首先，市区的所有居民不见得都是该组织的消费者公众；其次，周边郊区及农村消费者以及流动人口也应该是该组织的消费者公众。2023/3/236公共关系原理与实务二、公众的分类

(一)公众分类的方法按隶属关系：内部、外部按公众的发展情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众根据组织对公众的认可度：受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众、次要公众、边缘公众

·2023/3/237公共关系原理与实务

途径非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分人潜在公众：由于组织的活动或政策，使一部分群体面临共同的问题而尚不自知知晓公众：已经知道问题存在行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为组织信息大众媒体亲朋好友或自身使用AB2023/3/238公共关系原理与实务

根据公众对组织的态度顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众；逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众；独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。2023/3/239公共关系原理与实务根据公众构成的稳定程度稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的基本公众，如老主顾、社区人士等；周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等；临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体等。组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。2023/3/2310公共关系原理与实务企业与24种公众相联系股东雇员顾客社区政府工会竞争者新闻界批发商代理商经销商公务员学校劳工消费者工业界宗教团体慈善机构金融机构政治团体一般公众同业团体原料供应商公共服务团体2023/3/2311公共关系原理与实务不以服饰区别对待公众

某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。

2023/3/2312公共关系原理与实务课堂讨论

1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。 非公众潜在公众知晓公众行动公众 惠娟与叶子母亲女友阿玲小王

2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？

3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您会采取什么行动或想法？

4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众，及时挽救声誉，树立好的形象？2023/3/2313公共关系原理与实务子任务二：组织内部公众关系处理一、组织内部公众

企业要有发展，没有企业内部的团结是不行的，企业必须实施全员公关。要内求团结，外求发展，而外求发展的基础是内求团结。1.员工2.股东2023/3/2314公共关系原理与实务导入案例

宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。2023/3/2315公共关系原理与实务二、处理好组织内部公众关系的意义内部公众是组织形象的体现者内部公众是组织形象的传播者内部公众是组织形象的反馈者内部公众是组织生存、发展的基石和动力2023/3/2316公共关系原理与实务实例：丰田纲领事业在于人；

上下同心协力，忠实于公司事业，以产业成果报效国家；

潜心研究与创造，不断开拓，时刻站在时代潮流的最前端；切戒奢侈浮华，力求朴实稳健；发扬友爱精神，以公司为家，相亲相爱；尊崇神佛，心存感激，为报恩而生活。2023/3/2317公共关系原理与实务2023/3/2318公共关系原理与实务Google创始人LarryPage（最左边）和SergeyBrin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议

2023/3/2319公共关系原理与实务Google用人之道1、每个人可用20％的时间，从事自己喜欢的工作。2、民主开放的风气深获员工喜爱。3、在Google的办公室里，没有绝对的上下关系。4、建立激励员工的措施2023/3/2320公共关系原理与实务

春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。

湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。

2023/3/2321公共关系原理与实务协调好内部公众关系，首先要做好什么？要了解内部公众的需要讨论2023/3/2322公共关系原理与实务满足员工的需要顾客是上帝员工也不是奴隶

关心、保护职工的物质利益满足职工的精神要求工资收入是职工维持正常生活的主要经济来源，作为领导应体谅职工的困难；职工的福利待遇是物质利益的重要组成部分，不仅可以免除职工的后顾之忧，培养员工以组织为家的观念，同时，也是改善领导与职工关系的重要措施。组织除了以物质鼓励的方法改善与员工的关系外，同时也不能忽视精神鼓励。精神鼓励的方法具体包括让职工参加管理，合理安排职工的工作，及时给职工升迁晋级等。2023/3/2323公共关系原理与实务满足股东的需要适时向股东通报组织的信息。如对组织特定时期的战略决策、发展目标和计划、经营情况、资金流动情况、利润分配情况、面临的困难和承担的风险等的预测和对策。在通报这些信息时，要坚持实事求是的原则，不能报喜不报忧。2023/3/2324公共关系原理与实务讨论员工关系协调有哪些方法？了解员工心理，把握员工需求善用表扬与批评合理化建议制度妥善处理与非正式组织的关系

培养组织“家庭式气氛”2023/3/2325公共关系原理与实务松下电器公司八万员工，每天早上上班第一件事，就是全体起立，齐声朗诵公司的“七精神”，很多年过去了，松下的这个仪式一直都延续着，有些年轻人不了解公司为什么要这样做，但是随着这个仪式每天的进行，松下的精神还是潜移默化不知不觉的影响了他们行事的方式。七精神具体就是以下七条：

一、产业报国的精神:二、光明正大的精神三、亲爱精诚的精神四、奋斗向上的精神五、遵守礼节的精神六、顺应同化的精神七、感恩图报的精神这一个价值观体系是由创始人松下幸之助提出后，以理念的形式，注入到每个成员的精神中，使大家愿为企业的共同目标而努力奋斗。他认为：工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间，因此公司对员工个性的塑造、心灵的梅花、精神的创造责无旁贷。2023/3/2326公共关系原理与实务合理化建议制度管理者真正认识到员工参与管理的重要性组织专门人员进行策划实施，是指形成制度制定方案、方案，并让员工知晓，使计划深入人心长期坚持，使员工形成合理化建议意识。2023/3/2327公共关系原理与实务非正式群体以正式组织的结构、权力、任务、职能组合的关系，称正式组织以感情、观念或利益关系的统一而构成的关系，称非正式群体或非正式组织。注意与意见领袖搞好关系管理层多参与非正式群体的活动对非正式群体的消极作用注意引导2023/3/2328公共关系原理与实务子任务三：组织外部公众关系处理顾客关系与沟通社区关系与沟通媒体关系与沟通政府关系与沟通2023/3/2329公共关系原理与实务外部公众关系协调请看案例商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？

2023/3/2330公共关系原理与实务1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。2023/3/2331公共关系原理与实务讨论面对突发事件，长虹应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？2023/3/2332公共关系原理与实务讨论要点整理●任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它需要密切的监测环境，做好收集环境信息的工作，定期、经常地了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。●遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。●经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。2023/3/2333公共关系原理与实务讨论企业有哪些主要的外部公众顾客公众社区公众媒体公众竞争者公众2023/3/2334公共关系原理与实务一、如何协调顾客公众的关系请看案例格兰仕微波炉上市2023/3/2335公共关系原理与实务广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉，但他们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了500多例微波炉菜谱，仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、咨询电话等形式与顾客做深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销50多个国家和地区。为什么格兰仕不匆忙把微波炉上市？2023/3/2336公共关系原理与实务为顾客公众提供货真价实的产品以及良好的服务顾客是企业的衣食父母要尊重他们！2023/3/2337公共关系原理与实务（一）搞好顾客关系的要点提高服务质量，并坚持始终如一的服务。—普及公关观念，使员工及领导层理解顾客之重要，主动和自觉提供优质产品和服务。多种方式激励员工，为提高质量奋发努力，使之成为组织风尚。利用公关的信息交流机制调研市场，了解需求、消费心理变化供决策参考，使组织进一步切合顾客要求。妥善处理顾客投诉。2023/3/2338公共关系原理与实务2、树立组织声誉通过赞助社会公益等事例，让顾客感受组织对其利益的关心、对社会发展的贡献，建立“自家人”感觉。安排顾客参观访问，协助顾客建立自益或公益团体，组织活动，建立广泛交往。检查各种沟通方式是否恰当，内容是否真实，维护诚信形象。介绍艰苦奋斗、坚韧不拔的创业史，激烈竞争中胜出的经过等，增强顾客信心；介绍组织内部先进模范、专家能手的事迹，鼓励传奇色彩故事流传，增强顾客的信心和向往。2023/3/2339公共关系原理与实务3、建立顾客资料库，加强双向沟通

一个企业80%的销售额来自于占顾客总数20%的忠诚顾客。附：顾客沟通方式。2023/3/2340公共关系原理与实务附：顾客关系沟通方式口头联系——面对面交谈或电话答复，尽量令顾客满意，同时积极介绍组织情况。信函——收到顾客信函，不管抱怨、询问或表扬，应及时回复。语气友善，详细解释，感谢顾客并表示加倍努力。如有失误，真诚道歉并予补偿，包括物质和精神方面。还可主动发函，或介绍新产品，或征集意见，或祝贺节日，表示关心。2023/3/2341公共关系原理与实务顾客教育——利用传媒举办培训、研讨，在媒体开辟专栏或创办消费者俱乐部，请专家指导，帮助顾客认识、熟悉新产品，知道正确选择，接受科学生活方式，提高生活质量。顾客报刊——单独或与其他组织联合编辑、出版报刊、杂志，介绍组织自身情况和发展态势，推出新产品情况、正确选择和使用产品的常识等。也可利用大众传媒进行。2023/3/2342公共关系原理与实务顾客竞赛——通过电视台、电台、报刊，组织顾客或潜在顾客参与有关讨论、竞赛。参观——组织顾客参观，融洽感情。礼品应能承载公关信息。广告。其他——出资赞助、举办活动，发动员工与顾客联系等。2023/3/2343公共关系原理与实务二、如何协调社区公众的关系请看案例IBM公司的社区关系2023/3/2344公共关系原理与实务俗话说远亲不如近邻，组织能否“永续经营”，社区工作很重要。

1992年，IBM台湾子公司荣获公关基金会评选的年度“最佳社区关系奖”，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益活动，受益阶层广泛，系组织落实本土化之典范。他们的社区关系工作主要有：先进的社区建设理念——取之于社会用之于社会。公司成立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活动。强调社区公益活动的前瞻性与典型性。IBM有计划地选择并组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题活动，并予以长期坚持。社区公益活动多样化。如IBM通过与当地社团合作成立“软体工程研究班”，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生产自动化技术；将台湾学子送到IBM本部受训；举办大学院校企业个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。2023/3/2345公共关系原理与实务社区环境的积极守护者。1990年8月，IBM与其他三家组织伙伴一起认养敦化路和八德路口的敦北地下道，并于1991年10月获台北市养工处的认养绩效最优单位称号等。对慈善事业的热心倡导与积极投入。IBM连续三年举办救助弃婴慈善音乐会；连续五年独家赞助由台北市当局主办的“台北市音乐季”；提供台湾专科、大学及研究院资迅科学相关科系的绩优学生奖学金；赞助社区居民的慈善游园会、慈善义卖晚会、“残障青年科技之旅”等活动。正是这些科学、有序的社区公益活动，使IBM公司在台湾公众心目中树立起了良好的正面形象，赢得了公众的喜爱与支持。2023/3/2346公共关系原理与实务社区关系：就是一个社会组织的“地方关系”，“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益上相关的一种公众关系。特征：地域互邻性利益相关性相互制约性

2023/3/2347公共关系原理与实务（一）社区关系与沟通社区是组织生存和发展的“根据地”：获得可靠的后勤服务。维持良好的员工生活环境——如果社区关系不好，公众怨声载道，必然大伤员工自尊；社区生活条件恶化，员工生活水平和质量下降，会影响工作热情。获得充足的人力资源。建立友善的社会环境——组织为社区所熟悉，产品为公众所喜爱，受到社区尊重，员工同社区公众保持良好人际关系。对内可使员工安心工作、增强凝聚力，对外更易得到有关支持和协作。2023/3/2348公共关系原理与实务（二）协调社区关系的方法有哪些讨论尽可能避免自身对社区公众正常活动的影响组织的一切活动一般都应先立足本社区尽可能将组织内部非生产性、专业性的文化、福利设施向社区开放积极承担社区内的公共事务或公益活动2023/3/2349公共关系原理与实务生存环境公众形象社区关系直接影响着组织的2023/3/2350公共关系原理与实务（三）社区关系沟通方式介绍组织，保持联系。如让自办刊物在社区流传，邀请公众或其中名流参观、访问，参加活动，开放组织的文化福利设施等。使公众了解组织情况及对社区、社会贡献，征求意见，赢得信任和支持。主动承担社会责任。2023/3/2351公共关系原理与实务化解矛盾，防止误会：消除与社区公众的冲突，回答批评，及时解释组织政策和行为，化解因组织给公众带来的不良影响。监视环境中不可控因素，分析变化趋势，善于“风起于青萍之末”时有效防范。收集社区公众对组织的赞许意见，用来对内激励员工士气，对外争取更广泛的好感。2023/3/2352公共关系原理与实务三、如何协调媒介公众的关系请看案例无视新闻媒介关系的后果——某饮料厂接连败诉的启示

2023/3/2353公共关系原理与实务

某日，一家晚报刊登了一则批评某饮料厂食品不卫生的新闻稿，内容如下：以生产酸梅汤而闻名京城的老字号某饮料厂，昨天竟因不卫生被市卫生防疫站食品监督人员处以1700元罚款。

市计算机一厂前不久购进1000瓶北京某饮料厂生产的山楂蜜果汁，几名职工饮后恶心、腹泻。市防疫站经验后，通知禁止该批成品出厂销售。

7月19日，市防疫站的监督人员到某饮料厂进行检查，发现该厂没有吸取教训，灌装车间苍蝇多，原料红果片中存在飞虫杂质，剩余饮料不倒，仍无成品库。监督人员要求该厂限期解决问题。昨天进行复查，卫生状况有所改进，但改进不大：桂花酱桶盖上依然有虫，墙角乱堆杂物，房屋破损不堪，消毒池不及时放消毒液。2023/3/2354公共关系原理与实务这则批评稿一发表，立即引起了用户强烈的反响，原来已签了订货合同的客户，纷纷要求取消，没几天，撤销合同金额达60余万元。在这样的形势下，这家饮料厂被迫停产2个月。对于新闻媒介的监督与批评，该厂领导显得十分不冷静，他们没有认真检查自己方面导致舆论批评的事实和原因，反而以晚报报道严重失实为由，向区人民法院提出对晚报的控告。作为企业法人代表的厂长，他在讼诉词中指责报道多处失实，厂方从来未向任何部门交过1700元罚款。他显然不顾7月25日的卫生《检查记录》中确实可以找到卫生状况不佳的明证：“桂花酱桶盖上有虫子”，“糕点厂车间的面粉有小黑虫”等等，《检查记录》上竟还有该厂厂长的签字！这位厂长甚至还认为这篇报道的产生，是市防疫站监督人员挟私报复的结果。2023/3/2355公共关系原理与实务讨论饮料厂的做法有何不妥之处？如何协调与媒介的关系？不认真检查自己，承认错误，反而把事态扩大，不利于自己在公众中的形象。●要与媒介公众建立起良好关系●如企业与媒介有冲突时，应采取淡化矛盾的策略。●在事件发生后，最好与记者提前沟通，最好能取得记者的谅解。2023/3/2356公共关系原理与实务良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提