客户服务管理方案

PAGE1031页录、概述、对象的描述、上年度对象需求的满足情况、对象的需求分析、本年度工作标、人员的组织架构、岗位设置、岗位任职资格、二、成本、成本内容、本年度成本预算三、实施控制过程、岗位工作说明书、基础（1（2、员工（1（2（3四、工作计划、员工年度培训计划、年度采购计划、应急预案、服务对象的描述基本数据统计入伙时间 2000年 10月份常住 521户暂住 276户港澳籍 433户占总户数 50.40%小区总户数 859户小区总人口 约 2318.业户分析

外籍 18户占总数 2.10%租户 85户未收楼 10户空置房 2户男性人口 1170人占总人口 50.47%女性人口 1148人，占总人口 49.53%老年60岁以上163人，占总人口 7%中青年1759岁1870人，占总人口 8067%儿童16岁以下286人，占总人口 1233%) 小区业户主要是中青年人，大多从事经商或企业高层，港澳业主一般为中层收入人士。) 回来，不长期居住在小区内。) 小区老年人年龄集中在 6078岁，有较大的流动性，一般于夏季较多在小区居住.) 小区大多儿童年龄偏小，集中在 310岁较多。.小区业主委员会序 需求来源业户需求内容号

满足需求情况 未满足需求原因分析诉求渠道与诉求回复1时2

业户来电/业户访问/业户问卷调查业户来电/业户访问/业户问卷调查

、，期业户调查访问，业户的、诉求时回复，的分要求满足，家。2003年业户调查满为 9583，调查业户的分要求未满足。2003年共有诉、诉诉共61，有诉时，回复业户，。住户士小区问题大会，于分小区外，，未满足业户需求。——————3 便民务 业户访问/ 未充分满足业主需求。 虽然供、业户问卷调家居清洁、干洗等便民服查务，但仍有许多业主要求能提供家教、保姆、钟点家电维修等便民项目。社区文化活动业户访问/200312次大多数业户认为社区文业户问卷调社区文化活动，但在业户调查中化活动过少，尤其是老年4查显示仍未能够充分满足业户要人活动，建议成立老年各求。类团体，并举行定期联谊。楼宇安全，外来业户访问/2003年小区实行人车分流，封闭人员控制业户问卷调式管理，加强了对大堂助理的安5查全意识培训，对外来人员进行了——————严管理，安全。康体娱乐设施业户访问/业户认为小区康体设施6业户问卷调未满足需求。原规划的康体设施少，未查能满足业户锻炼的需求。设立小商店业户问卷调业户提查已向业委会正式书函提7未满足需求。楼开设小商店，业委会未同意商有待双方进步沟通。设立篮球活动场业户访问/小区原规划设计未有此8业户问卷调未满足需求。亦未找到合适场查所设立。解决小区外围噪业户访问/由于超小区管辖范围，音问题业户问卷调管理处与业委会已联合9查未满足需求。采取各种方式屡次向政府多个级别部门反映，但收效甚微。住户班车业户访问/业户要求增加小区住户业户问卷调班车班次，并开通到皇岗查口岸路线及市区大型购物中心路线。由于住户班10未能充分满足需求。车直接由集团管理，管理处多次向集团公司反映业户意见，集团公司仅增加了未得到充分满足。、本年度业户服务需求预测序号序号业户需求分析内容备注、建议及意见回复投诉及时处理多种多样便民服务方便日常生活

集中投诉问题包括：增加住巴士班次、解决小系及高空抛物等但仍有许多主要能供家教、保姆、钟、外清洁、保、家维修等便民加区建多要建活小：合唱、区活活活

舞蹈、晨练等。增加小区康体娱乐施 与委会沟通在会所前广场增加件康体施。大堂理保。住班车运管理 要规范班车管理增加班车班次通皇岗口岸路线。在小区建篮球活场所小区周边环境协助处理 解决小区噪音及西围垃圾站清理问题、本年度工作目标11234567891011121314、增服务高意多。意率 96%；投诉处理及时率、回访率 100%与小区会保系；及时处理房屋问题；协助建更多区团体生活区活不少于 13与委会沟通在小区会所前广场增10件康体活施。与委会联合致力解决小区周边环境治理。资料变更掌握及时率、准确率 记录清晰完整率 100%报接单率 %跟进访率 ；品身份确认准确率 %装员办证合格率 %；员培训及时率、合格率 100%。前台助理大堂长大堂助理111830—18002天2大堂长2分早、中班730—1530153023303助理3分早、中、正常三班830—16001600—2300830—1800，4大堂助理231073015301530—2330序号序号物资名称单位数量存放地点/使用岗位备注1对讲机部1前台、大堂长2电话部1210个大堂1部3多层资料柜个14理处4整套6030305相关表格若干在用第二部分 客户服务成本分析一、成本内容成本支出要包括资与福利、办公用品、装、社区活动费用。二、本年度成本预算1资与福利：资与福利合计元/）备注13500.003500.0031700.005100.0021700.003400.0011500.0031500.00合计/43500.00合计/）522000.00//合计/合计/）岗位办公用品/合计/备注160.00电话： 30.003电话： 204.002电话： 20.0066.001电话： 10.00525.00岗位装岗位装/合计/备注1无无3218．06470.00夏装两套，200，冬装一套，450，1三年一换。合计/470.00合计/）5640.00社区活动用：项目用年/备注社区文化活动15000.00详细计划见社区文化年度计划）小区假日环境布置18600.00详细计划见小区假日环境布置年计划）宣传用800.00详细计划见小区各类宣传年计划）合计/2866.67合计/）34400.00=+装+=47691.67元=+装+=537900元、成本分析说明（表格形式、去年数额、差额、增长/降低率等）灯笼等已残旧需重新购买故花较大。第部分 实施控制过程一、岗位工作说明书管岗位名称 管理处管 岗位编号： JDWY-KF-001直接上级 管理处任 直接下属 助理、大堂班长岗位定员 1人 管理员工编制人数 26人学历 能力 工作经验 年龄 性别 专业资格大专及以1良好亲和力以及一 沟通协调能力、 2)具备良好职业道德和任 操守；职 3)具备较强敬业精神；

1)以35岁以下 无 业管理员专业业等 岗证；2) 悉现代资 4)熟操具备业户服格 ；5)与；

及并能户系统性培训；仪表、礼仪要求 岗位应知应会 岗位配合要求）仪求1．性间职业、、、长、

1)熟包括占地面间等）

1) 及时配合安全程、环境、管配合需。、、。2)熟记常。2)管理处任及主性时间、西裤、打 3)熟悉小业户。管休假时根据授权二 领带、佩戴牌、头发前不遮眉、、 不遮领、侧不遮耳。

4)熟悉岗职责和容及相关求。

代行职责。岗 2．班时间不允许穿拖、凉鞋、佩戴手位 势结婚戒指除外。要 3．不允许染头发、留怪异发型。求 二）礼仪求业户户顶撞、争执。动动业户、好、道、道别。、、大衣、妆、剪指甲。

)熟悉各项户规程。)熟悉、了解人员。三、、企业人员接待岗CRM维护运行。岗人员业能力培训。对人员考评、贯彻、落本部门岗任协助管理处主任对各项便民选和策划12) 协助管理处主任协调与政府部门位业回访、走访职责析、任分配、监督、跟踪、回访。处理突发事件以顾投诉。

系。应归档完成管理处主任No 项目 时间/频次 工作标准/工作方法1）本总业划拟管理培训划培训划四、主要工作

1210完成1210完成每25完成

管理2）管理处主任、管理部。K）0规考管理处主任指令培训划。写培训划。管理处主任。操依：）培训划考、员、公司或管理处主任指令培训划。填写培训划表。管理处主任。操依：）培训划培训。主管每至少2课培训新员入职后 2个岗培训军体培训应在场监督。内 4 培训 每持续容确保培训、、、。评估。5培训效考、评估二个个考5培训效考、评估二个个考行书面考和际操考两种式。对考效进行入分析、评估。可培训效调整培训划但管理处完成主任。4）操依：）1）每巡视检查 1-2次所有岗2）岗、人员能及、业、业投诉处理和维修6常巡视检查每1-2次处理、回访情况。3）发应、4）岗。5）操依：品）28日、事假突发状况调整（K）1结合常检查、培训考核与业户意见对进行考核。对实施度考核 12考核应观、公正。完成 3考核应考核。4对扣除考绩分的应沟通。5（K）。对重大投诉业户进行回访。受、、回访投诉的应进行记录。集体投诉应上并突发事件告。/诉 5在12小内将结果回复转交部门。监督、检查各业户投诉情况发现问题指出、纠正。（K）1上记录记录汇总、编户投诉应统计完整准确、真实。编、送上部门5

2按完成并户投诉

完成 3以电子邮件形式送深圳部。4部门户投诉采用规标准版本。7的业户。11 织/问 二、组织业户访问提出的问题和建议并进行回复。5阅。（K）按业户沟通规程相关要求组织实施业户问卷调查1560。按完成业户问卷发放、回收、总结例 12 织/实施业户问卷调查行工作306、12月问卷结果统计核后公司者代签阅。30。（K）13

1210批。（）)按定组织、实施时申请经费。14 组织实施动 随

止意外发生，确保顺利实施。)记录应有图片记录。)中或结束后征意见。结束时进行记录和总结、效果评估。)（）时写工作总结提交批。总结时存档。写本客服工作总结 每1日3应认真做好常工作记录。4（）服。每一。客服工作3日3按服写客服。、客服工作17

75

4（）按时总。按写。告 15日时、总。1) 时客服记录总、18 记录档每52) 写记录首，应工、。3) 档案目录设置，分入档案。No 名称 数量 使用说明/使用要求1 电脑 1台 1按确操作步骤使用电脑，时闭电脑。在硬盘设立分档案，打印分保存。定、，随意行。定进行、片工作。时进行、。发现病毒或故障时信息进行维修。1． 轻拿轻放。2 电话 12． 不长时间占用电话线路，、 3． 不得话私用。工夹 若干 爱护使用、以旧换新。具配 按定标领用。办用品 若干备2JDWY-KHFW-002无3人无学历形象及能力要求作经验年龄 专业资格1、具有较强的亲和力有相关岗位工作经验者30岁下 不限 无、 上和较好的沟通、协调能力；优先任2)具备良好的职业道德和操守；职3)具备较强的责任心；资4)熟悉电脑操作，具备基本网络格知识；5) 口头、书面表达流利。仪表、礼仪要求应知应会配合要求（一）仪表要求）：工作时间按规定标准穿着工作、佩带工牌、化淡妆、长发应挽起、发型整洁、不留碎发。）

)熟悉基本情况（积、建筑面积、总户数、入伙时等）)熟电。)熟悉业。

) 时配合安全工环境会所部门工作配合需要。) 大堂请假、佩戴工牌、头发前不、不领、4) 熟悉岗位职责和要 休假临时顶替二 不。

工作相关要求。

岗位。、 3）时间不穿佩戴（5) 熟悉各项户务工作规程。4）头发、留发型。位

6) 熟悉周边配套设施。要 （）仪要求求 1) 电头听业户来访应起身相迎、站立务。) 业应、，严禁与业户顶撞、争执。) 动务意识，包括动向业户打招呼、问谢帮需帮忙户开门、召唤电梯、提拿物品等。) 保持大方左姿站姿当众衣、化妆、剪甲。. 负责对业办收楼、装修、出租登记、过户登记等各种续。. 时更新业户资料，并一时间传达各大堂。三 3. 负责听务电，时反映给予相关部门。、 4. 负责前台的内务整。5. 控制来员进入办公区域。6. 负责的待、办公待其他一些会务待。职 7. 负责协业户投诉、进行业户访问。责 8. 负责文档资料整工作。9. 协完成其它各类户务工作。No 内容 工作标准/工作方法，**客户服务中心”。果超过五才说“您好/早上/好下午好客户服务中心，1 话2 待来访人员

让您久等了”。来转告被找人。通结束等对方放下后再挂断。记录（具体工作方法参见具体工作容的规定）来访人进入起立微笑礼貌询来人意向。人在客通被找人。方其待客户。无关人员意进入办来人其后进入。来访人员开起立微笑道别。3 解答业户咨询 准确进行解释、说明无法立即回答的记录在《记录表》上落实后回复来业户。、询投诉相关业户。四 2) 记录在《记录表》上。、 3) 直的通相关人员进行完毕后在两小回日 4 受业户投诉常工作内容 受预约家居维服务

访/回复投诉业户。无法的立即告客服主协助进行、回访。、结果、回访结果记录在记录上。在记录记录下业户维修的、、等。维修定维修人员上维修。业户即维修的15维修。维修情况进行踪后即回访业户记录在记录中。办放行

、(业、修工、户、员工等)前开具放行条。工作流程：、业业委托的修人。户过业意向业。指引确填写实填写房号身份证物品，办人在“办证人”栏签字确认。办人。业户服务告（服务明）。工作流程：在记录中记录业户工人等。保洁长确门间2小复确门间。d.具服务在记上好相关记。e后即回访业户工服务上的工记录在记本上。1)2)3)84)5)6)2E—ml。7)及时予标识。1)。2)机：203包月则每月1800元00）3)工作流程：9 变更四1)1)、、2)3)，4)及时予标识。使用1)、、、等《使用梯/》。2)工作流程：a.。

a.b.变更c.财务用。d.录2Eml。变更及时予标识。常 10工作内 容实施访问工作实施问卷调查工作

其《使用楼》。工程。d.批示后人带至堂客服进行访问工作《访问录》。及时及时及时客服进行问卷发放、回、统计工作。实施社区文化客服实施社区文活动。活动录及归档

5将月录整、汇总客服。客服归档。No 名称 数量 使用说明/使用要求1 前台脑 1台 按操步骤脑下班前闭脑。五 硬盘设立分文档案打文分保、 定期删除无文清垃圾文但不得随意删除行文工 定期进行磁盘扫描碎片清系统维护。具 不得班间脑进行私人不得打私人文配 现病毒故障报部进行维修。备221)2)3)1)五2)、工3)00*00*00*00*收到请。具 314)有及配5)在内聊天。备6)语言文明、发清晰。7)爱护、及充8)发现故障立知维修人员处理。4文件夹若干爱护随4文件夹若干爱护随随领。5易耗办品若干司规定标准领岗位名称 堂班长 岗位编号： 直接上级 管理处客服主管 直接下属 堂助理岗位定员 2人 管理员工编制人数 21学历 形象及能力 工作经验 年龄 性别 专业资格高中及以上 1)五官端正具有较强亲和力 1以上堂岗位工30岁以下 女 无一 和较好、力经验、 2)具好和任职 3)具较强资格 4)5) 、。仪表、礼仪要求 岗位应知应会 岗位配合要求（一）仪要求) 要求穿着工佩带工牌化淡妆、发、发。) 允许穿拖凉鞋佩戴手势（结婚二 戒指除外。

)区情况（总户数伙）)记常号

)及配安全工程环境、会所门工配。堂助理请、时顶替岗位。、 3) 允许染发、留怪异发型。岗位 （二）礼仪要求要求 1)铃响三声必须接听接待户热情礼貌严禁与户顶撞、争执。2)、主。

)区户构成。客服助理岗位和主要工内容及相关要求。)各项客户服务)遇到户提物品便行动其他需要助工规程。情况立上提供帮助。端、、理服、化妆、剪指甲。

)周边配套设施。. 收集住户意见及时反馈。. 协助管理处做好费用催缴工作。三. 每月对大堂助理的值班进行排班及大堂岗位的日常巡视、上下班点评工作。、. 协助管理处对住户的回访工作。岗位. 协助客户主管对业户的投诉处理工作。职责. 安排客户服务人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作。. 月底对部门的资料进行收集并交管理处文员。No 项目 工作标准/工作方法1 及时了解、熟悉居住业户。

一个月内应认识、熟悉岗位所在楼内所有的业户及家庭成员。由其自行刷卡或按密码进入；四、 2 严格控制外来日 员进入大厦。常

认识的住户不认识自称业户且无卡和密码的业户访客

如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。通对住户，帮其开门；如内无人其并业主/住户资料对跟；记在来人来访记上。如收大门岗安员，有外人来访认，开门其进入，记在来人来访记上。：访客、访、住；通对访对业户通控业户，行；记在来人来访记上。工 外 来作来内 人 ()

应主，行；记在来人来访记上。员容 1) 查其工作，无，行；员员工2) 记在来人来访记上。通管理处值班人员，行；人员“出”人装修

记在来人来访记上。通管理处值班人员，行；在来人来访记上记。查出入，无行。；记在来人来访记上；报、送奶等）3 答咨准释说明法立即答落及时回复来电业户。受理业户投诉 1) 认真听取、仔细投诉事宜及相关细节，并适当安抚业户情绪。) 及时记在大堂岗位值班记上。) 以直接相关完毕两小访/回复) 法立即前台) 处理措施、结果、回访结果及时记在大堂岗位值班记上。1) 2) 立即通知前台客助进行分派处理务 3) 要求即，应跟进进度。4) 完成后，协助进行回访并中。1）中。其它2）通知前台客助进行分派处。求对出入物品进行控制使用消防楼梯搬运材料凭管处开具有效凭据。) 禁止携带液化气瓶、烟花爆竹、量天拿水等易燃易爆危险物品进入。) 携带量或贵重物品出处开具物品放行条；8 1) 有、施、要制止；洁协助实施9工作通知，并协助进行工作。) 协助客管进行访工作，并访。) 对出或，回应进行回或，现处应客管处，跟进处并进行回。协助实施问 协助客管进行放、回、工作。卷调查工作协助实施社区文 协助客管实施化。活动料统计协助实施用13缴工作四、 14 巡视日常

、入、、搬入、出名单聘请家政豢养宠物等资料，上报客管。协助客管进行用、放通知用通知。每日 3次对各进行巡视检查。重点检查工作纪律、观察、询客服工作技操作规范掌握和实施状况、了解情况。、巡视应到上签名。、抽查、来来访填写正确与情况。助上下上10分钟进行组集中，点评各仪容仪。工15 作16 汇总16 汇总质1)每月 1日准收集汇总质量，量2)协助客管装订归档。17 编制助1)每月 25日编制下月助排，报客管审批。排。2)助实行轮休制，证每每月休息 3-43)助请、休假，调排。18 管客宿1)安排新入职宿舍宿舍用品。舍进行2)不定期检查宿舍。19 协助客管进1)日常负责助。行考勤考绩2)每月 1日统计上月助考勤考绩，汇总上报客管。20 协助客管1)协助客管对助进行日常培训，每月证至少 6课。实施培训工作2)协助客管对新入职进行前培训。3)协助客管对助进行培训考核。、对本工作进行安排。、交接5分钟对上情况进行工作总结，对违纪进行点名。1)2)3)“00、0000*“00*收到请。14)有及5)得在内聊天。6)语言文明、发清晰。7)轻拿轻放爱护、及充放电。8)发现故障立知维修人员处理。No名称数量使用说明/使用要求五No名称数量使用说明/使用要求五、工具配备12文件夹1本3易耗办公品若干爱护以旧换新公司规定标准领岗位名称 堂助理 岗位编号： JDWY-KHFW-004直接上级 堂班长 直接下属 无岗位定员 21人 管理员工编制人数 无一 学历要求 形象及能力 工作经验 年龄 性别 专业资格、 高中及以上 1) 五官端正、容貌姣好任职 2) 具有较强亲和力和一定沟资 、协能力；格 3) 具较强

无 30以下女 无仪表、礼仪要求 岗位应知应会 岗位配合要求一求 1)熟悉区基情况包括占地积、1)及配安全、工1) 规定标准、、、 建筑积、总户数、入伙等程、环境、会所部、发。

2)熟记常电号

门配需。二 2) 上班允许拖凉鞋戴手势结婚、 戒指除外。岗 3) 允许染头发、怪异发。位 二礼要 1) 电铃响三声必须接听接待业户热情礼求 貌严禁与业户顶撞、争执。) 、。) 到拿品协助立上助。) 端衣、、剪指甲。三. 收集户意见及反馈。、. 协助理处好。岗. 协助管理处户回访。位. 协助处理。职

及本本情况。堂助理和内容及。

2、顶替岗位。5. 月底门资料进行收集并交管理处文员。责No 内容 工作标准/工作方法及时了解、熟悉居住业。

到岗后一个月内应认识、熟悉岗位所在楼内所有的业户及家庭成员。由其自行刷卡或按密码进入；认识的住户不认识自称业户且无卡和密码的业户访客

如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。通过对讲与该房住户联系，得到许可后帮其开门；如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；记录在《来人来访登记表》上。如收到大门岗保安员信息，有外人来访已确认，则开门询问核实后让其进入，记录在《来人来访登记表》上。如无大门岗保安员通知，有外人来访时：询问访客姓名、被访者姓名、住址；严格控制外来人

中员进入大厦四、日

外来 名人

控询问业户，得到许可后行；记录在《来人来访记录表》上。应主，行；记录在《来人来访登记表》上。员 3) 其，无误，行；常 员工工 4) 记录在《来人来访登记表》上。作 3) 通知管理人员，得到许可后行；内 门人员进入容人员“出”

4) 记录在《来人来访记录表》上。通知管理人员，得到许可后在《来人来访记录表》上记录。出入，无误行。；如、) 记录在《来人来访登记表》上；解答业户咨询 应确进行解、，无的，应记录在《记录表》上，实后及时回复来电业户。) 认真听取、仔细询问投诉事宜及相关细节，并适当安抚业户情绪。) 及时记录在《大堂岗位记录表》上。受理业户投诉受理委托维修服

) 以直接相关完毕两小回/回复投诉业户。) 法立即前台服助协助回) 理措施、结果、回访结果及时记录在《大堂岗位记录表》上。堂需维修项目间电话等。立即通知前台客服助理进行分派理务 7) 业户要求即时维修的，应及时跟进维修进度。8) 维修完成后，协助进行回访业户并记录在《大堂岗位记录表》。1及时记录在《大堂岗位。受理业户其它服务需求及时通知前台客服助理进行分派理。服务施度。协助回。7 品8 洁、 协助实施业户访日 9 问工作常工 协助实施业户问、烟花爆竹、量天拿水等易燃易爆危险量或贵重，应仔细核、检查《放发现人为破坏环境卫生、公设施、影响公秩序要及时；及时通知岗位保洁人员清洁，并协助保洁员力所能及清洁工作。协助客服主。应现或应及时客服主，及时并及时。作 10内容

协助客服主问发放、、工作。查工作协助实施文协助客服主实施。业户1) 及时记、修业户名单，并在班时间内熟记。12 工作及时记新业户，每周汇总一次备案。及时、户，户工作。记业户服人员及业户，。No 名称 数量 使用说明/使用要求作，及时。设，保。五 3) 定期删除件、清垃圾件，但不得随意删除类件。、 1 前台电脑 1台工具配

、清等维护工作。时人业、人。发现或及时公维。件夹 2/人 爱护，旧换新。备质量记录 2/月 正确填写，节省公易耗办公若干二、基础管理采购规程每年 12月 10日前，客服主根下年度工作划要拟定下年度客服采购年度划，主任审批后上深圳部。每月 20日前客服主根下月客服工作求拟定下月采购月度划管主任审批后上深圳部。客服主工作主核。库房规程验收，或员量量，验时客服主应在确认规格。库员放，做放整，清晰，便于查找。财务内勤或库管员根据送货单和发票填写入库单，并核查货物价格是否正确。物料出库物料盘点财务内勤（或库管员）每月30日对库房物料进行盘点，并将盘点表交财务主管及客服主管。、员工管理人力需求管理处管理处深圳管理部审批同意增补/增编申请不同意增补/增编申请《人力需求表》退回管理处从其它管理处调动组织招聘招聘流程深圳管理部组织深圳管理部组织、面，合格不合格管理处（3）淘汰合格不合格深圳管理部行政内勤登记到管理处人员档案办理入职手续填写《劳务工入职登记表》淘汰到管理处报到第20页共31页《劳务工入职登记表》PAGE22 31 页、考核处提出人员需求同动 确定人员

处提出需求核实各笔试考核合格不合格办编制手续补考不予人员培训规程

目的、业技能、文化素高的客户队伍。适用范围XX处客户人的。职责结果的检验考核；按考核及实际作需要对计划进行必要的修订整。处主任负责对计划的审定及作的指导和检查。说明序号 项目 内容 对象 讲师 频次) 公司简介 1）客主1) 不得于8) 部门简介) 岗位指导岗前4) 安全意识15) 意识（业主识别

员

）班长）

2) 不得83) 24岗前进行的540）) 物业基本知识) 其他有关知识和岗位实

练的老工担任）习。1) 意识（业主识别）. 客主1.. 客班长员岗位责每周12) 客人岗位责3. 岗位教练次。3) 岗位作（（挑选挑 2.作施）选业熟理) 业户处及回 练的老工服复 担任） 巧与心服) 讨 岗4. 安全主管接待礼仪6) 客户技巧与心后 每 77)社会心学人员两周 3次8)业主通员3.社会9)客及心学突发事件的10)客户协调配合11)的处理每月次12)岗位协调配合4.岗位协调配合、安13)安全、消防知识全、消防知识、物业14)物业知识。知识等每月一次1)队作（、步、1.客主管

或指定人

每3

跑步立稍息跨立解散三种

所 有

2.

. 每两月1次训步伐变换、停止间转法等）

人员2)臂向上等）等。1)各类灭火器的使用干CO2卤代烷等）安全主管或指定人员442)防火门、喷淋头的工作原理和日常检查火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员1覆盖1次3)号 容 具步骤4.01的制定培训效 121025管理处主。管理处主1220年度计划的核。管理处主30月度计划的。客服主管员工的前培训的理分的培训，员工2作日内进行。客服本员工前培训的分的培训安排。客服主管据培训计划定培训，客服主管每于2。服客主管必须据业户需求动态增修培训重点、要点。军培训要求客服主管现场监督。每次培训应填写《培训记录表》。员工的理考核应于员工的10工作日进行，考核后正式上，如不合格则重培训。5书面际操作两分。的追 踪 及1考核5结果处理客服主管应于考核结内考核结果进行计分，据定需修订培训计划。如有需要应对计划进行修订，并管理处主核施。参照《培训工作考评细则》6.01.0

6员工考核考评目的

人员核规程2.03.0

客服人员的工作，客服人员的工作，进管理处客服工作的进和，到有奖有罚，奖罚分明，以现管理处的质量目标。适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。职责、投诉）相结合，以计分形式，力求观、公正、恰当地评价、内容礼仪上一律着，佩戴1。等，视情况影响0.5~1.5。一律不留指甲，不涂指甲油，不染0.5~1.5。上应，，公上或上，1/。上应，当打、化妆、0.5~1.5分/。、触业做到微笑吐字清楚严禁顶撞争执争吵视情节给予分，严重者给予动离职分。，打、、、，、召唤电梯帮助提拿物品被业0。上迟到 5钟扣1扣5，10分钟后视缺勤扣分，扣资 40元，缺勤者缺勤资外加扣绩分10分，缺勤三天给予动离职分。上无特殊事件一律不准请假或叫顶岗，顶岗时间超过 4小时视请假一天，请假扣工资 40元。上严禁打瞌睡、睡觉，轻1严重3~5。上时间无特殊情况严禁外线或打内线，外线电话不得超过 10钟线电话得超过 5分，打53者，分105分。保，13者，分，1~34次记过分，加3~55动离职分。上时间看书、看报等，影响者扣1分，一个反 3者警告分，加扣1~3，4过分，加扣3~5，5动离职分。法1) 由堂助或指，并汇总交2) 认真、现好给予一加分，受业给予 5~10分加分。《》作计划1XX计划2XX计划3XX年社区文化活动计划4XX年社区宣传计划5XX年小区红线图外协助计划6、应急预案PAGE2631页XX合计3640X务 11合计3640/1120120XX144080XX151060XX163030XX17————120600可分月8来人来访————100500可分月登来人来用9访问————50250可分月访问用10前台————100500可分月前台11品放行条————100500可分月搬出品用12人员夏装中号中号2