退费控制与挽单技巧

退费控制与挽单技巧一、退费种类1、退单（退合同）2、缩单（包含退课时、退科目）二、退费原由归类1、指导成效不理想，成绩没有进步2、家长对老师的讲课方式、教课进度等不满意3、家长对学管师及学大服务不满意4、教师屡次改换惹起的退费5、学管师调动惹起的退费6、学生客观要素惹起的退费（疾病、天灾等）7、学生成绩进步，家长感觉无需再进行指导惹起的退费8、家长对教课环境不满意惹起的退费9、学生厌学惹起的退费10、家长希望值过高惹起的退费三、常有几种退费原由及举措剖析1、以师资不理想为由提出退费，怎样挽回？师资不理想有两种原由，一个是咨询师不妥许诺致使的，另一中是实质的教课不良致使的。关于第一种状况，可重申学大企业的规性，即严格依照《指导协议》睁开教课和管理，关于口头的许诺，其实不作为选派老师的依照，话题实时转向对孩子的剖析，重申我们的规模和实力，并重申对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方向、连续的管理，而不只是是教课，也可说起孩子在学大的进步，说详细些（这点要平常注意察看）。关于第二种状况，要对教师原由和学生原由进行分别，要注意，学生必定有原由。讲话之一，要说的教师是很优异的，有诸多成功的指导经历，我们选派老师也是依照我们对学生状况短时间的认识，过后的教课成效的查验也很必需，甚至是，学生满意，我们的监察反应不达标，也会考虑改换老师......注意，不要否认老师的教课水平，能够说“不般配”，不然将是灾害性的结果。2、长以指导成效差为由提出退费，怎样挽回？指导成效为由提出退费一般出此刻指导开始的前1、2个月，其中碰到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或许这段时期家长没有显然感觉孩子学习状态的改变，对我们的指导丧失期心所致。假如成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的状况，第一是试卷的剖析，最好进行试卷的剖析（任课老师参加），指导丢分的原由，在教课容、教课目的、学生配合等方面进行剖析再联合试卷得出致使成绩现状的真切原由，最好有详细的案例，比方老师讲到了哪些要点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习稳固，致使考场上的失误，这样有说服力；可是，这项工作我们会主动进行，只需月考、期考成绩一出，我们就要主动去认识，除了表示关怀，也博得讲话的主动，一般就不会由于这个原由退费。假如学生学习状态没变化，并且我们平常疏于关怀，这个问题就很严重，也难办，能够谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合容上靠，能够建议（或许要求）学平生常来学大上自习，以环境的变化来促使学习状态的改变，再谈一些详细的学习容、目标的设计，从头确定家长的信心。在接这种学生之初，就要和家长交流好，家长的配合容，将责任的大多数还给家长，也的确由于他们的作用不行代替，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习收效，这一点的确很实用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而感觉我们是在为他们考虑，要深信这一点！3、家长以学生厌学为由提出退费，怎样挽回？若家长以学生厌学为由提出退费，第一我们要理解，这是对我们管理（指导）成效的否认，或许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长讲话前找学生交流，再次剖析问题症结，思虑解决方法，再和同事交流学生状况，商议进一步改进学生习惯的方案以及怎样说服家长的说法，最后和家长交流，降低家长的预期，论述教育成效特别是习惯改进的艰巨性、长久性，列举孩子的转变，取出我们的新的管理方案，增添家长的信心，重申学大的实力，问题在学大能获得最可能的解决，并且这个问题不可以迟延更不可以放置。4、怎样提高“学习管理师”对家长的影响力？从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，一定详细的掌握状况，学生的成绩、习惯、方法、个性、缺点、特色以及《剖析报告》反应出的状况，别的对家长的特色（缺点）也要熟知，特别这些特色、缺点和孩子问题的般配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在讲话时我们常常能博得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的有关资料、知识，博得讲话的主动。从长线来说，就是完美自己，自信、庄重、豪迈、这些适用的质量要在平常尽心注意培育，这是影响力的本源，由于即便我们能说会道，但举止轻薄，说服力也小。四、退控详细管理方法(一)事先预防：防患已然、防微杜渐、做好预防工作1、增强业务技术培训增强全员防退意识，不单把退费作为绩效查核的重要依照，还要增强退费防控的业务培训工作，创造“以退费为耻”的校区文化气氛。1）增添教师业务流程、语言艺术、交流技巧，驾御各种学员和家长的技术技巧培训。2）增强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训3）组织开好三会，反应教课指导成效，发现危单实时上报。对出现的问题要共同商讨的确可行的解决方法，增强团队力量。2、关注咨询环节退费责任检查中，咨询部的退费责任也据有必定比率，这就决定一定从签单源泉开始进行退费防控。1）先期签单一定完全认识孩子的详细状况，拟订合理的课程计划。高三的学员一定提早做好课时的分解工作。2）注意咨询过程记录要完好，把有关信息全面正确地传达到学管师和教师；连续关注客户需求。3）教课主任把控，关于课时定制出现不合理或许是有关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。3、重视教务工作我们的服务能否规到位，常常经过一些细节就能充分表现。在退费客户的回访认识中，不乏我们教务管理有诸多的不满和诉苦。像排课、告假、通知这种看似简单可是又简单出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，必定要精美管理，防患于已然。1）严格依照《教务惯例工作操作手册》操作，增强教务工作规化管理。2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提早见告学员、家长。3）改换教师，要提早准备好话术，运用必定的交流技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。4）教师告假，要提早通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。5）学员告假，要落实好下次填补课时的时间，要保证课时定制落到实处。4、做好陪读服务陪读是我们的增值服务，可是常常由于忽视了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习次序。教师装备、陪读答疑的成效上客户特别在乎。故此，陪读工作要逐个落实好：1）陪读管理要有专人负责，每天巡视学员人数和指导科目的状况，并记录每天学员的陪读状况。2）陪读上自习的学员要进出登记。学管师要关注学员自习状况，招待家长，实时发现，反应、解决学员、家长的合理要求。3）陪读教师要热忱主动招待学员，仔细答疑解惑。对不可以实时解决的问题，应做记录，实时反应就任课教师或与其余教师议论，找到解决问题的方法，待学员下次课予以解答，切不行把问题撩在那边不论。5、成立教课巡逻体制教课主任巡逻，实行过程监控，实时排盘问题，能有效地促使教课服务过程规化。1）每周不按期到校区摸底、排查退费隐患，并经过讲堂巡逻、听评课、教课反应，增强教师的讲堂教课责随意识，提高教育教课水平，保障教课质量成效。2）每个月进行惯例教课检查工作，对教师讲课计划、教课设计、月测、试卷剖析等教课资料进行质量把控和整理归档。3）着重学员作业达成状况的反应，教师教课反省工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，增强业务指导，防备投诉与退费时间的屡次发生。4）把投诉、网址贴校区，让客户知道碰到问题找哪里，教课主任负责投诉事件的查实，并实时反应给投诉客户，成立起有报必查、查实必究的保护学生和家长利益的迅速反响体制。并把接到的投诉、需求建议、巡逻状况聚集成《巡逻状况剖析》，每个月研究一次，实时解决客户所急，所需，所盼的问题。(二)事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转变工作1、落实退费预警制度关于连续告假学员、休课两次以上学员要要点追踪服务，聆听并实时办理客户诉苦和投诉。发动教师参加学情危单剖析会，各校区每周要上报分企业预警状况，谨慎积压隐瞒，防备出现退费潮。1）退费预警推行周上报制，由学管主任亲身觉送分企业教管部。2）分企业教管负责人联合退费预告状况进行跟进及控退工作指导。3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明资料及预警管理举措至分企业教管部。4）退费较高的校区要递交“退费状况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教课主任需要提交“控制退费说明资料”。2、做好印迹管理，加大回访力度凡是有退费迹象的客户，多数会找寻我们管理过程中的软肋。所以学员资料的管理尤其重要。此外，要化解客户的不满，主要方式就是经过主动回访、有效交流，增强与客户的感情交流。1）关于已经出现退费迹象的客户特别要修业管师从头检查、整理学员档案资料。要求资料齐全、完好、保质有量。2）关于教育教课出现不满的退费隐患客户，要特别增强学员过程管理工作。经过更周祥的过程管理，踪迹追踪，客观而形象地反应学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果双方面来评论学员的进步。3）关于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，的确从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长交流，让家长的确感觉到我们的责任心和我们的艰辛的付出。4）有计划召开家长会，提早做好会议方案，把学员在学大各方面的表现报告给家长。在客观剖析学员状况时，给家长一个正确的信息反应，切忌报喜不报忧，给家长过高的希望值。3、正确面对退费客户，严格履行退费流程。客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不迟延，并立刻启动挽单流程。1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费剖析”议论会，参加人员有教课主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体商议，制定挽单方案。2）实时召开家长会，学管师从学员管理过程下手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识下手，介绍学员学习能力提高和掌握的知识。本着恳切的态度、实事的客观剖析学员，并赐予家长合理的建议。3）挽单失败的赶快按退费流程办理退费手续，在规准时间办理完成，即便退费也要给客户留下好的印象。4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出剖析和指导建议。(三)过后管理：覆车之鉴，后事之师1、登记全部退费学员，做好统计表，为剖析退费原由供给有效数据，此后在适合的时期能够做回访工作，争取续签。2、开好过后剖析会议，总结经验教训，界定有关责任人并按企业制度做出相应处分。3、做好家长宽慰工作，情至意尽，保证退费家长不再小题大做，制造事端。4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。把因各样原由退费的学生情况做好统计与剖析，整理成册，便于大家引认为戒；把挽单成功的经验和说词汇编成册，让大家分享或借鉴。、出现退费，第一是高度重视，其次要仔细检查自己的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只需我们有扎实的专业知识，有过硬的教课本事，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就能够提高教课与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。五、退费办理制度(一)退单预警每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩向来未进步的学员）至校教课部和总监，抄送分企业教管部督导，校教课主任依据所提交学员的状况召开教课剖析会，商议下一步的改进举措。(二)退单受理当学管师收到家长的退费要求时，第一自行挽单，挽单无效，实时上报学管主任。由总监招集全部有关人员召开挽单剖析会，确定挽单方案。校区学管主任和教课主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最后挽单。挽单失败后，由学管师依照退费办理流程进行退费办理(三)退单办理流程（退费办理时间控制在11天）学员提出退单——总监召开挽单剖析