精编版餐饮业培训资料

业培训资料156-如有侵权请联系网站删除-如有侵权请联系网站删除精品好资料最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除目 录第一章 、礼仪礼节培1第一节、餐饮员工仪………… ..................................................................第二节、餐饮基本礼2第三节、餐饮礼貌用23第 二章 、服务流程培24第 三章 、餐饮服务流程培训70 条 34第 四章 、餐饮培训之百问百答 39第 五章 、餐饮服务知识 46第 六章 、餐饮服务英语口语 50-如有最新好资料推荐-如有最新好资料推荐侵权请联系网站删除第一章、礼仪礼节培训 ◆服务员入职礼仪培训◆餐饮规范形象及礼貌用语第一节 餐饮员工仪表适宜人员：男员工女员工整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发型：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰：发饰颜色为黑色或与头发本色近似。身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手部：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋袜：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子和黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。第二节餐饮基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（50度左右）。男脚跟分开距离限8，，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。二、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一）嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；5、以背部接近座椅的做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：1、双腿张开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；6、单手或双手放在身前桌下不允许；7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作时不宜出现；10、头部靠于椅背或脚尖指向他人；11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位；上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈时可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平；2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒 肩搭背 、拉手搂 腰。不跑 动，相 对而 行，应主 动让道 ，尽量 走右边；相 向而 行，不抢道；穿 行时，宾客之间在地 方狭小的通道 、过道或楼梯间谈 话时，不能 间穿 行，应道 对不，让 ，对方动后或背 通 过。如宾客 ，应主 动道 ，对不方可离开，行走时不要碰撞餐厅陈设或 花木，超越客 人时，要礼貌致歉。说声对不起； 引领客 人时，让客 人、上级走在 自己的 右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：1、男服务生110步/分； 女服务生120步/分，较好的 步速 可反映服务员积极工作态度，是客 人乐于看到；2、最佳步幅应为本人的 一脚之 长，男子每步约40厘米，女子每步约为 35厘米；3、起步之 时，身体须向前微倾，重心落在 前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；4、不可手插 衣袋 ，尤其不可插 裤袋 ，也 不要叉腰，倒背 着手； 5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小 ，轻擦地面，转体时应身先头向；6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后四、微笑1、纽约一家大餐厅的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐于聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们餐厅当服务员，我也不用”2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值困难时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑于客人的微笑征服客人）3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也没有来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某餐厅一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济 于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回餐厅用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美 可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美 味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈客人睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示无可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是讥笑，这批有教养有素质的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”是什么意思？如果顾客等候结账的时间已经5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人 3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题要面带微笑。五、称呼礼仪1、一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”2、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”六、致意礼仪1、点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重2、注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。3、鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度45度15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。餐饮服务中多有15、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见 ”等4、握手礼：标准 的握手方式是 ：握手时，两人相距约 一步 ，上身稍前倾，伸 出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。一般来 说，握手的基本规则是 ：上级 在先 ，长辈 在先 ，女士 在先 ；而 下级 、晚辈 、男士 、客人应先问候 ，见 对方伸 出手后，再伸 手与 之握手，在上级 、长辈面前不可先伸 手。若 一人与 多人 握手时，最 有礼貌 的顺序应该是 ：先 上级 、下级 、先 长辈 、后晚辈 、先主人 、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可 以不与 男方伸 手，互致 点头礼即可 ；若接待来宾 ，不论 男、女主人 都 要主 动伸 手表示欢迎，男主人 也可 对来宾先伸 手表示欢迎；若 一方忽略了 手的先 后次序 ，先伸 出了 手，对方应 立即回 握，在餐饮行业 中，应 以客人先伸 手为准 ，服务人 员不得先伸 手与客人 握手。多人 同时握手时，要注意别人 握完再 握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。5、合十礼：朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准倚靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少 ，当 不清楚准确 的答案 或超 越自己权限 时，应道歉及 时向同事打 听清楚或者请示上级及有关部门 ，再答复 客人。禁 止说否定语 ，也 不可凭想象 ，与客人谈时，应保持 一步半 的距离 。注意 ：（ 1） 、态度诚恳 ，开诚布公 ，不能自 以为 是，高人一等 ；（ 2） 、言 谈过程 中，多 用平 视的目光语 ，注视对方的眼鼻之间 ，切忌东张西 望 、翻阅书报 、似 听非 听，随意打呵欠 ，伸懒腰 或不时看钟 表，在与人交谈时，将 头垂下 是一种消极 的人体信号 ，缺乏兴趣 的行为 ；当 双方缄默 不语 或别人失言 时不应再看着 对方 ；（ 3） 、尽量 回避别 人不愿 谈及 的事 或容易引 起悲伤 的事 ，无意涉及某些 话题伤 对方应立即道歉 ；（4）（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；456、不讲有损餐饮形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们餐饮行业所说的“三轻”） ；12、对容貌体态奇特 或穿着奇装 异服的宾客，切忌交 头接 耳议论 或指手划 脚，更 不许围观 ，听到 宾客的方言土语认为好笑 时，不能模仿讥笑 。对身体 有缺陷 或病态 的宾客，应热 情关心 ，周到 服务，不能有任何嫌弃 的表 情和动作；13、不轻易接受 宾客赠送 的礼 品，如 出现不收可 能失礼 时应表示深切谢意 ，礼品收 下后及 时交领导处理 ；14、不要随意 打听 宾客的年龄 、职 务、家属 、小孩 、工资收入 等其他私事 ，特别 是不要随意询问女 宾客的情况。也不要轻易向 宾客了解随身 的服装 、金银首 饰及贵重用 品的价格 、产地 、对宾客的物品不要表露喜爱 或羡慕 ，以 免产生误 会 。十一 、示意规范 要求：一般用右手 ，四 指并拢 ，大指自然张开 ，手掌平 伸，掌心向 上，指示相 应的人 、物和方向 十二 、蹲姿 餐厅 员工在取低处 物品或拾起 在地 上的东西时，不能撅臀部 、弯 上身 、低垂 头，而 应采用适当 的蹲姿 。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要夹紧。注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；、不要蹲在椅子上；、能距人过近保持定距离；十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这是XX餐厅的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递名片时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，XX餐厅的财务部经理X经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。3、本称名片为名刺，交换名片时 一般是右手 送自己 的名片，左手接对方 的名片。 已接 受对方 名片，然后 到处 寻找自己 的名片，被认为是失礼的。错把 别人的名片送给对方 则是严重 失礼。 另外，日本人 交换名片时 ，忌 讳从屁股后 兜掏或装入 ，这是对人 不敬的严重 失礼之 举。十五、乘车礼仪吉普车副驾驶座为上 座，由尊而卑为后 排右座，后 排左座；乘座四排或四排座以上 的中 型或大型轿车，以前排，即 驾驶员身后 的第一排尊，其它各排座位由前而依次递 减，由尊至卑由前而后 ，自 右而左；双 排座轿车1、由专职 司机驾驶由尊至卑的顺序为后 排右边、后 排左边、后 排中 间、副驾座；2、车主亲自 驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后 排右边、后 排左边、后 排中间。 副驾驶座从理 论上 讲这一位置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座其相反为下座。十六、敬烟礼仪1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十七、着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）1、穿着西 装时上衣 要拆除 左袖口商标 、纯羊毛标志 ，坐着的时候，可解开衣扣 （防 走样） ，站起来之 后，尤 其面对他 人之 时，衣服 要扣 上；2、扣法：单排两粒 ，只系 上边那粒 ，双排扣 一律 都扣 ；单排 三粒 ，系 上边两粒 或单系 中间 ；单排 穿西 装背心 最下边一般 不系 ，双排式西 装穿背心 一律 都扣 ；3、穿西 装最好 不内 穿羊毛衫 ，如 穿只允许单色薄型 V字领 穿多件 ；4、衬衫标准 穿法：衬衫之内 不穿棉纺 、毛织背心内衣 ；5、直接 穿长袖衬衫 打领带参加正式 活动不合乎 礼仪规范 ，在办公室可以暂 时脱下；6、最美观的做法是衬衫袖口露出西服 1厘米；7、未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合 正式商务活动切勿使 领带多 于三种颜色 ；8、牛 皮鞋 与西服最般配 ；9、全身 上下应该保持三种色彩 之内（三 一律：公文包 、鞋子 、腰 带色彩相 同） ；10、标准 西裤长度为裤长 盖住皮鞋 ，忌 西服配便鞋 ，无论如何 不要在正式 场合穿一双白色 运动 袜；11、在正式 场合 中无论 室内外女士均或戴帽，（ 室内的交际场合 男士不能戴子 和手套，向人致意时应 把帽子 取下以示对他人的尊重） 但帽檐不能过宽，穿裙子 时应配 穿长 统或连裤 丝裤 ，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋 ；12、穿短袖衫下摆不塞裤 内，长裤 不要卷起，任何 情况下不穿短裤 参加涉外活动 。十八、个人举止十忌忌 一在众人之中，应 力求避免从身 体内发出的各种 异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应 侧身 掩面再为 之。忌 二公 共场所不得用手抓挠身 体的任何 部位。文 雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身 体适 非做不可，则应 去洗手间完成。忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的道德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响；其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆；其三忌是在用餐期间吸烟；其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒；其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物；其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机使用礼仪1、外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；2、接到传呼后应不5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；3、不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之他人的手机号码；4、客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；5、医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用；二十二、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；2、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；3、不在楼梯间休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二十三、电话礼仪作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之：打电话第一阶段，打招呼1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，XX部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。2、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，XX先生/小姐。”5、使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。7、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什的请的王先生的。5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循 6种原则即何时、何地、何人、何事、何因如何等。准确完整地记下通话要点。3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：1、如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是 XX部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”2、需要转电话时，请对方稍等片刻 ，然 后拨号 ，接 通后，告 诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接 线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会打或把的事的电话号 对方。电话聆听技巧：1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。2、要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。3、要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：1负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”3、假 如你是职员 ，对方找 的是你 的经理 ，刚好又 不在 ，最好 说：“对不起 ，经理 不在 ，请问您是哪一位 ？需要留 话吗？”而 不要先 问对方是谁 ，然 后再告诉 他经理 不在 ，以免 给人造成实际上是在 的，而 不愿 意接他的电话的误会 ，一般来 说，结束谈 话，致告别语是由打 电话一 方提出来 的，如对方是长辈 、上级 、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。4、需要 适当的人处理 某事时，要告诉 对方你会 将此事转告 给适当的人来 处理 ，或让处理 该事的人打 电话给他，如：“这事由 刘先 生负责，如果需要 的话，我帮您转达好 吗？/这事由 刘先 生负责，如果您愿 意，我会 转告 他，让他给您回电话。”5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在...可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是 XX部，请问您要找哪 里？”请对方需要 查查是 否拨了他想要 的那个号码，不可突出 “您拨错了”，而应 说：“这里是XX部，我们这里没有 XX部，您确认您拨的号码对吗？”7、如两部电话同时响，先 接其中一 个，向对方致 歉，请其稍等一下 ，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语9、帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？——陈先生，谢谢您的来电，再见！2、在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。打电话打电话前的准备事项：确认对方的电话号码，单位及姓名1、时间和金钱的浪费；2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序：1、为使通话简明扼要；2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料：1、为使对方在通话中不等候自己；2、为做到准确传达信息；3、防止浪费时间和金钱。打长途时，事先要准备好有关资料,为了节省通话时间打招呼1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，XX部。”2、电话拨通后，确认 对方身份 ，如果 对方不告诉 姓名时，应说 ：“请 问您是 XX公司 的吗？ ”3、将 自己的姓名、单位告诉 对方，可说 ：“您好，我是 XX公司财务 部陈 生 。”4、如果 打给 电话是 对方的总机 ，需转分机 的，总机 接线员就应说 ：“您好，（岗位名）”或加上“请问要找哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转XX部陈先生。”5、打电话的人说：“请问XX在吗？”切忌说：“你是谁？叫XX接电话！”等不礼貌用语。6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是XX吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。7、在给身份地位 高的人 打电话时，直呼其名是 失礼 的，应说 ：“您好，我是 XX公司 销售部的陈 先生 ，跟王先生 因合作推广贵公司 产品事情想通电话，不 是 否方便？ ”8、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关 XX情况，/请帮我为 XX预订。讲述事由 ：1、讲述事由要简明扼要 ，声音和蔼 ，遵守 W原则 “whenwherewho、whatwhyhow（时间 地点 事件 原因 怎么做） 。2、简单地重复一遍事由 ，即重复要点 ，也要听取对 方所谈事 情。3、如要 找的人不在 ，请对 方留话 ，让他回来后回电话 ，告诉接电话 的人自己的姓名 ，关系及电话号码 。结束通话 在通话结束前 ，表示谢意并道 “再见 ”； “陈先生 ，谢谢您 ，再见！ ”让对 方先挂 断电话 ，然后轻轻放下 。专业电话沟通技 巧之 ：声音和语言 当我们拿起电话 说话 ，我们应该意 识到我们的声音和语 言:我们要 给对 方成良好的印象，就要通 过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音 ，克制的声 调但又不能过分夸张，你的声音 反映你的个性和 态度，“带着笑意 的声音 ”“得体”和 “机智敏捷”是在 良好的电话沟通 中必需的主要 素质。尽量使用“魔术语 ”如：“请、请稍等、对 不起、再见 ”等，避免使用俚语 、非正式的草率的语言 。作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话做到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖酸、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。注意事项1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。3、如果在同客人谈话再来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅 解后，再拿起电话，拿起电话互 致问候 后，应真 诚地请 对方谅 解：“实 在对不起，现在我正 有客人，稍 后我再给您回 电话。”4、在电话机旁 最好准备 一本 来话记录本 和笔 ，以节约 时间和防止遗忘 重要事务和电话号码。5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。7、时间选择电话交谈所持续的时间，以3——5为，如时间须5以的，，应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，请对方另约时间联系。8、注意文明用语由于语言是电话交谈的信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。9、现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音时应注意措词的语调，如：这是 XX的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什 么话照 讲就是。二十四 、女士优 先礼仪“女士优 先”是国际社 会公认 的一条 重要的礼仪原 则，它 主要适 用于成年 的异性进行社 交活动 之时。“女士优 先”的含意是：在一切社 交场合 ，每 一名成年 男 子，都 有义务 主动 自觉 地以自已 的实际行动 去尊 重妇女 ，照顾妇女 ，体谅妇 女 ，关心妇女 ，保护妇女 ，并且还 要想方没法 、尽心竭力 地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强调“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类 的母亲 ”二十五 、办公室礼仪 办公室人员 要做到 “六不 ”：不对 他人评头论足 ，不谈论个人薪金 ，不 要推诿给 同事 ，不干私活 ，不接听私人电话 ，不打听探究别人隐秘。 “四 要”：办公 室卫生 要主动搞 ，个人桌面 要整洁 ，同事见面 要问好 ，办公室来人 要接待。 1、早晨见面时自己 要行礼 、打招呼。 上班时 要提前充足 的时间以便能够准时开始工作。 首 先向周围人员亲切行礼 ，热 情问候。 注意不 要只给特定上司或 同事行礼 、问候。 切记： 保证一天愉快，要从自己做 起。2、上 下班 途中，同上司 、同事 相遇应先行礼 、打招呼 ，不 要犹豫不 决养成问候 、打招呼 的习惯，经常讲“谢谢、对不 起、再见 ”等礼 貌用语。无论对 任何人 都要讲礼 节。首 先发现对 方者，要致礼 在先。身份高的人 受礼 后必须答礼。 在洗手间 可不 必行礼 、寒暄二十六 、接待 客人 要领1、接待室 要保持整洁。 2、将客人 引导到 客用椅子，并将客人 的位置安排在上 座。3、上 座是离入口远，以 及能 看到 外部全景的座位。4、让客人 长时间 等候 是失礼 的行 为，应根据情况由他人 代替主管者接待 客人。 5、送茶者在进入接待室前 应敲门，进入后轻轻关门并行礼。 6、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。7、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及脏物。4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。8、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。第三节餐饮礼貌用语一、问候语１、对于初次见面的客人一般用“您好”。２ 、对于曾经熟悉 的客人，一般使用“您好吗？近 况如何 ”二 、欢迎 语“欢迎您到我们餐厅来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。三、祝贺语１、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。２、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。３、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。四、征询性用语进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。五、应答语当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”第二章、服务流程培训☆准备餐具☆准备餐具应擦净所有餐具，要求：（1）无水迹、无破损；（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；（3）刀面无水迹，分类摆放整齐。☆准备餐巾检查餐巾有无脏迹；按标准叠整齐，摆放好。☆检查日常用品检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；提前填写领货单。☆检查送餐车检查车轮转动是否灵活，有无松动；保证卫生、清洁。☆准备送餐托盘托盘干净、无水迹；垫好盘布，数量充足。☆检查餐具瓷器无破损，无水迹；水杯无水迹、无破损、无异物；淡奶盅无奶迹；各类餐具摆放整齐。☆检查果酱、黄油、果汁☆开餐接到厅面的点菜单立即送入厨房。通知记桌号；3。☆迎接客人、引座客人到达迎上前热情问候询问是否有预订座位及人数然后引领客人到适当座位为客人拉椅请客就坐。在点心卡上填写桌号及人数把卡插在桌号牌上。通知看台前来☆上茶水客人入座后立即上前问候上小毛巾把反扣着茶杯翻正为客人拆去筷子套。向客人推荐供应人数为客人茶.杯礼茶分为.☆上毛巾毛巾客人毛巾。巾拆筷套巾上下，、下单接受客人点点酒水。向客人推荐水填写点单酒水单。然后将单分厨房、酒水、备款台。前为客人倒酒水及酱油。☆上菜根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。☆分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。☆上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。☆点饮料询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。☆上饮料按斟酒的要求为客人斟上饮料。☆接受点菜站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。询问客人：是否可以点菜了。问清客人的具体要求。准确填写订单，不得涂改。重复订单内容，经客人确认后下订单。订单一律下至备餐间由后边人员控制速度。☆上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果报茶名，介绍茶肴点，客人茶。菜汤先上，饭何上应求客人。中餐餐服务序客人根据间问。，后半步，客人将前至客人适为止。☆巡台服务及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆饭后茶、水果为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。☆准备结账准备好账单（确认客人不再点菜时）。☆开牙签盅打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。☆上毛巾☆结账☆送客拉椅☆恢复台面收餐巾收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。收瓷器。收金属餐具。☆准备开始前半个小时将冰水、咖啡准备好各种设备要调试好。打开室门员在室门口迎接根据要求将指示牌摆放在指定位置。开始后员站在室的后面。保持室四周安静员能大声说话东西拿放。通常每半小时左右为更换一次烟灰缸添加冰水等但要尽量打扰开特殊情况可按要求中间休息时要尽快整理场补充更换各种用品。场结束后仔细地检一场的东西等。将后的水、设备整理好。中员前示品。员左将右拿用的稍弯稳站在客左侧进行分。品的特话时要要均匀。时要掌