武汉家装公社信息咨询公司电话沟通语音、语调培训（）

坐席语音语调培训电话交流声音85%用语15%声音的比例面对面交流声音38%用语7%身体语言55%

相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为呼叫中心座席，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，也是可以塑造更加专业的声音。

语音语调音量语速语气声音包括

优质语音服务的要求包括以下几点：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听

语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急一．优质语音服务的要求

语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态

这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。语音

说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。

呼吸

呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。

吸气要领吸到肺底----两肋打开----腹壁站定呼气要领稳劲----持久----及时补换

二．科学的发声训练方法

唇发音：

b、p、m齿发音:s、f上齿龈发音:d、t硬腭发音:j、q、x

软腭发音:g、k、h

发声状态全身松弛用声自如从精神到全身肌肉都要放松

选取自如声区、最佳音域、最佳音量

练习

:深呼吸、积极的自我暗示正确使用发音器官语音发音练习请在做所有学员参与表演练习一

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

练习二

模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。

练习三

慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）

共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。

练习一

胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展

练习二

口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌

练习三

鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷

（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）

吐字归音:吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。

保护嗓音方法

保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水，可以保持嗓子的滋润。不要过多的模仿他人的声音，以避免声带受损。服务品质欢迎问候语：优秀：在一接通时，立即以愉快亲切的语调，使用标准的开场白，使客户感受到热诚，能带给客户良好正面的印象，口齿表达清晰，字正腔圆。标准：在一接通时，没有任何耽搁，立即使用标准开场白，语速适中，表达清晰，情绪热情饱满。需改进：在接通时，未正确及时使用标准开场白，给客户不太专业的感觉。不可接受：在接通时，未使用开场白，语调冷淡，漠不关心。耐心倾听及适时响应：

优秀：专注倾听客户谈话，认同客户的感受，对客户的疑问或不满，能及时有效地安抚处理，积极主动了解客户的问题、适时回应客户，让客户感受到关心与被尊重。

标准：耐心地倾听客户的谈话，并适时回应客户问题，打断客户讲话时恰当并有礼貌，对客户的疑问或不满，能及时安抚处理。

需改进：未专心倾听客户谈话，且未及时回应客户问题或不专心，需要客户重复问题，未及时安抚处理客户的疑问或不满，让客户感觉有所怠慢。

不可接受：表现出不耐烦的情绪，随意或不礼貌的催促或打断客户谈话，反问或质疑客户，使客户感觉不受尊重。语气音调音量：

优秀：与客户沟通中充满自信，始终保持语气热诚，主动展现对客户的关心，音调音量适中，声音悦耳，服务热情，谈话配合客户的速度调整快慢，使客户感到被重视。

标准：与客户沟通中充满自信，语气亲切有礼，适时传达对客户的关心，音调音量适中，谈话配合客户速度，达到沟通的有效性，口齿清楚，不含糊。

需改进：与客户沟通中胆怯、犹豫、不肯定，语气语调平淡，缺乏热情，机械式回答或未配合客户说话速度和音量，让客户感觉漠不关心或没有诚意解决问题。

不可接受：语气生硬、未展现同理心，让客户感到负面情绪，回答客户问题表现冷漠，与客户沟通中突然抬高声音。

音量要保持适中的位置，适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整音量一般情况下保持中速每分钟150~180个字尽量匹配客户语速和情绪根据所谈话的内容进行调整语速吐字要清晰

语速要适当当遇到不同意见时，—

要迅速地想，慢慢地说20

你想表达的内容有67%是通过语气传递给对方客户总是从你的语气中了解你的信心和态度语气还要有…对我…自信温和坦诚共情友好热情微笑总结语气措辞/专业用语：

优秀：措辞用字经过修饰，有礼貌，有技巧的使用服务敬语，并使用客户容易了解的词汇，能适时赞同客户，在对话中让客户感到如沐春风。

标准：措辞用字专业有礼，并让客户容易理解，使用服务敬语，没有禁语及口头语。

需改进：与客户对话太直接（如这是我们的规定，我们就是这样规定的等），或话术不规范、内容容易混淆，让客户难以理解而一再询问相同问题或客户不理时用相同的话语向客户重复，并较少使用服务敬语。不可接受：措辞极为不当或质疑客户，或在客户不能理解专业术语时始终采用专业术语，让客户无法理解也未能处理客户问题。未使用服务敬语或出现服务禁语。22结尾语：优秀：主动关心客户是否有其他需要查询之处，运用悦耳的声音，并使用适当的结束语，感谢客户的来电，让客户留下良好的深刻印象。标准：使