儿科应当怎样做好医患沟通

儿科应当怎样做好医患沟通内江市第一人民医院儿科鄢毅儿科是医疗纠纷的高发科室，怎样做好医患沟通，使得医患关系融洽，我们做了一些反思。历次纠纷，有一半以上的投诉是服务态度生硬，医生解释不到位造成的，还有一些是态度不好，解释不耐心，患儿家属不知道病情，不知道检查，不知道用药及医疗费用等

虽然医院建立了医患沟通质量管理体系，但有个别医生做了医患沟通，但还是有家属投诉。这是解释不到位造成的。故应制定医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检查的目的及结果，患儿病情及预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物副反应，医药费用等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性，风险的认识。

科室明确医患沟通的三个层面：第一对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者家属进行沟通

科室明确医患沟通的三个层面：第二对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通科室明确医患沟通的三个层面：第三对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病常见病的患者，科主任、护士长及相关医生护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。让患者家属对医疗，服务和物价都能清楚了解，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，由护士长统一解释。如果对医疗诊治方面有疑虑，可向科主任反映，由科主任做解释和说服。科室还总结出六种沟通方式一个要求 两个技巧三个掌握四个留意五个避免六种方式一个要求：

诚信尊重同情耐心两个技巧倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿科服务的对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话，所以，医务人员应当站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头，插上一两句话，表示在认真倾听，待家长说完后尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握

掌握病人的病情，治疗情况和检查结果，医疗费用情况，掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意

留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免避免强求沟通对象接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六种方式预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头，作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放失地做好沟通工作。交换对象沟通

在医生与家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患者沟通，当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的家属沟通，让这位家属去说服其它家属集体沟通 对患有同样疾病较多的患者，科室便召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因，治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。书面沟通为弥补语言沟通的不足，按医院要求，对一些常见问题，如患者喂养护理知识等编成小手册，发给家属，还可把教科书拿给家属看，或指导家属可以上网查询协调统一沟通

当下级医生对某些疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通。对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通时，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。实物对照沟通：

某些疾病口头和书面沟通都困难，辅之以实物或影视治疗沟通。问题在沟通时解决。通过实践，我们逐渐形成了一项共识，在成功的沟通交流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化关怀。因此在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患者生理疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及时化解。

谢谢附录资料：不需要的可以自行删除产后抑郁症的自我识别O生理症状O认知症状O情绪症状三个方面认识产后抑郁诊断时间点两周持续两周以上基本可以确诊早甄别早疏导早康复生理症状1O失眠会诱发系列生理及心理反应我就是睡不着觉连续多晚无法入眠感觉疲惫想睡却无法入睡昏沉、嗜睡生理症状二O过于紧张不安、停不下来也很可疑精力上的改变突然改变节奏和角色，感觉疲惫是正常的持续感觉疲惫、无所适从、无法照顾孩子就是抑郁症生理症状三O产前、产后的心理变化很微妙胃口的改变，体重降低/增加无法进食，体重直降过度饮食，体重增加认知的症状一O家人和老公也要配合观察难以集中注意力或做决策善忘、做事没条理，脑子转不动忘记自己要说或要做什么，做选择很慢很犹豫情绪的症状一O如果没有了笑脸总是哭泣----抑郁的情绪我一生就要完蛋了，再也高兴不起来了强烈的悲伤，连续多日情绪症状三O杞人忧天、过虑情不自禁的担忧O因为担心而睡不着O孩子的未来、安全、健康O自己做不好妈妈O工作怎么办O家里的收入O老公不爱自己了O情绪症状四O一定要走出去动起来才行没什么能让我感到快乐O一切都很无聊O不想动、不想说、不想做O他/她这样有意思吗O情绪症状五O这很危险，严重的甚至伤害孩子对孩子没感觉？！O感觉不到喜欢和爱，也谈不上讨厌O不愿意照顾他/她O厌恶/讨厌他/她情绪症状六我感觉很内疚O我不配做妈妈O我不应该生孩子O我对不起孩子O跟其他人比我这个妈妈太失败情绪症状七O产后恢复需要营造安静温暖的氛围熟人都离我远点O抑郁症很丢人，都别看到我O来问候的人都很刺眼O我更愿意窝在你们都找不到的地方O情绪症状八O其实你是想休息一下了我想逃----O这不是我想要的生活O你们都不爱我，我要去找真爱我的人O情绪症状九O一切都会过去，你仍是你，而且因为母性变得更加富