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文档简介

厦门美易通软件科技有限公司管理手册客服部部门工作手册厦门美易通软件科技有限公司2016年度目录厦门美易通软件科技有限公司管理手册一、岗位基本信息（一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。（二）岗位职责1、协助客户核对数据、导入系统；2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；6、软件新需求测试、软件更新；7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；8、客户微信群微信处理；（三）岗位工作权限对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。二、岗位任职要求1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理软件的从优。三、客服部问题处理流程图（一）一般问题处理流程志在并着手处（二）疑难问题处理流程图志（三）内部提交问题处理流程图志（四）新需求问题处理流程图四、岗位薪资架构元）1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1-3个月；3）底薪每年根据考核增加分别为初级2700、中级3200、高级3700；底薪会根据相应的考核给予相应的标准；软件技术支持经理按部门经理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、软件技术支持抽成按考核标准：1）软件技术支持：实施顾问:2%；2）软件维护费：软件正式交接完按软件总金额*4%3）售前技术支持：协助销售顾问完成销售；按合同总金额2%进行提成；4）销售抽成：公司提供资源给到实施顾问，软件技术支持按5%给予销售提成；客户直接给软件技术支持介绍的销售部实施抽成标准进行核算；3、薪资抽成标准：1）客服部与实施部交接客户；每个使用岗位的使用情况落实；2）新客户服务回访3）老客服服务回访注释说明：1、日常客户每月维护金额：5元/店/月；2、金额核算标准：投诉率<10%按百分之百核算；10%<投诉率<20%按百分之八十核算；20%<投诉率按百分之五十核算；3、

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