益生会项目营销计划书

凤凰益生会/健宫医院特需部项目部PAGEPAGE13凤凰集团益生会项目营销计划书——凤凰涅磐，浴火重生凤凰集团益生公司益生会项目部目录TOC\o"1-3"\h\u20330前言 34140第一部分益生会项目管理规划初步构想 428293第二部分项目概况 628369一、项目定义 625685二、特需项目共同的支撑点 61853三、寻求差异化的支撑点、构建核心竞争力 68222四、项目背景（健宫医院环境分析） 727871五、优劣势分析 8112311）目前益生会的环境优势： 8319402）目前益生会的内部优势： 9100693）目前益生会的环境劣势： 9151204）目前益生会的内部劣势： 917418六、竞争战略暨五力分析 1085261）供应方、潜在进入者及替代品 1148232）买方 1131813）同业竞争者 1213959第二部分益生会市场分析 1312120一、患者就医影响因素分析： 1327770二、周边医疗市场分析： 14224061）宣武区医疗市场概况及周边人文分析 1490812）益生会的直接竞争对手分析 14314943）益生会的间接竞争对手 1623072三、来益生会就医消费者行为分析 16963第三部分市场营销策略 192428一、目前特需及VIP的营销策略 1910776二、益生会的营销策略 2017885三、推广策略 21245四、广告及媒体策略 2320198第四部分2008年市场营销行动计划 2510265一、市场调研行动计划： 2520828二、市场营销培训行动计划： 2632048三、医疗服务优化行动计划： 2728749四、医疗环境建设及设备购置计划 2710969五、市场渠道建设行动计划： 286270六、广告宣传行动计划、策略： 2811485七、公关关系营销行动计划： 2930793八、市场反馈调研行动计划： 2923326九、市场营销控制行动计划： 301861附件1：08年业务收入\费用预算 3122795附件2：益生会08年重要活动安排 329338附件3：卡式营销方案思路 3330103附件4、体验卡（不记名、限三个月）设计思路 3518161附件5、特需医疗部项目营销工作计划 36前言根据营销学理论的STP原理，本报告着重试图解决一个问题：在品牌不能很好地支撑诉求的情况下，如何有效细分市场，并准确定位，找到属于自己的发展空间。战略定位的不明，极易导致组织出现一鼓作气，再而衰，三而竭的不利局面。目前益生会所存在问题从浅层面来看是无法有效启动市场，其实从深层次来说还是是营销战略定位不明晰所导致的。目前，在战略上的创新，高层选择了HMO，但有待论证，而且现在如爱康网等已先于我们一步研究HMO。如果HMO不能实施，我们也只能回到传统的模式，从营销、技术、医疗服务抓起，稳步培育市场。市场的培育绝对是细活，慢活。也就是说，只要我们朝正确的战略方向努力，每天都有进展，都有量的积累，总有一天会有质的飞跃。总之，齐心协力，认清形势，苦练内功，精准营销。这就是目前的营销行动纲要。最后，我们要关注益生会项目与医院品牌的关系。项目依赖于医院品牌，而项目的成功可以提升医院的品牌价值，促进医院的发展。两者是相互依存，互利互惠的关系。在以后的工作中，我们要最大限度地争取集团及医院的支持。第一部分益生会项目管理规划初步构想项目包括启动（预热）、规划、执行/控制、完成阶段；目前项目处于前期启动阶段，正在寻找如何走上正轨的途径。项目部内部的组织结构确立项目定义项目介绍、项目数据（包括竞争对手分析）及资源（专家库、客户库、人力资源、所有的固定资产及设备的统计）项目目标及诉求（战略层面如使命、远景、战略等）项目初步预算及投资回报CRM专家库CRM专家库体检卡PPT等宣传资料项目推介会服务体系、营销体系、客服体系的构建项目具体事项（大事记）项目困难、风险假设及如何控制外包业务的预测项目的执行、监测、反馈、调整、再监测。项目推进一览表、甘特图、里程碑设计项目的质量管理{市场调查（随访）、标杆分析、客户访谈}问题管理（问题描述、问题特征、开始时间、责任人、目前状态、预计解决时间）项目进度一览表及里程初步设计（短期内）5月21日至27日，定位于特需门诊，制定年度市场营销策略及三个月内短期营销计划（初步的营销预算）；体验卡的设计方案。5月27日至6月5日，定位于特需门诊，制定年度（5—12月）工作计划及预算方案。6月15日前，定位于特需门诊，设计项目推介会的完整策划方案；完成会员手册的编撰。第二部分项目概况一、项目定义特需门诊是为满足少数人高层次的医疗保健以及特需需求而提供的特需门诊、特殊护理等。特需医疗服务由个人付费或通过商业健康保险支付。目前我部项目在寿命周期上来看处于引入期，由于销售量少和分销促销费用高，目前要亏本或利润很低。为摆脱困境，吸引潜在客户、打开局面是目前的工作重点。二、特需项目共同的支撑点技术上：汇集京城众多知名专家环境上：高档装修配置，温馨高雅的氛围服务上：享受式就医，感受专业级的温馨照顾

心理区隔上：高品位的健康专区

核心利益上：享受健康，拥有自信三、寻求差异化的支撑点、构建核心竞争力益生会在保持原有专家库的基础上，以后的发展应与医院的其他项目及周边的竞争医院的优势有一区隔。与健宫的普通门诊形成一定的差异化。至少不会导致内部竞争的格局。与周边的民营医院的专家门诊应形成一定的区隔。在于不只是单纯的门诊，而是从门诊到住院、随访等的一条龙服务。与北京市内特别是周边的“航空母舰”型医院应形成区隔。与“爱康网”等媒体、及中介公司形成区隔。目前构建核心竞争力的思路是：近期以产品（医疗）为导向。着力打造京城最全、最权威的专家库，最便捷的与专家零接触的途径，开展最优质、专业的服务，开通最畅通的就诊、入院、治疗的就医流程。远期以价值（健康）为导向。遵循生理＋心理全方位健康服务模式，切合医疗、社会发展趋势，将老年病、医学美容、亚健康、心理健康等相对边缘的学科重点开展，形成独树一帜的差异化服务与核心优势。抢占市场空白点，形成与同质竞争医院的明显区隔。四、项目背景（健宫医院环境分析）目前在北京的特需行业内，除了我们关注的大型公立医院倚仗其超强的资源开设针对国内外客户的特需医疗服务外，非公立医院一般只是做外请专家来其医院门诊，而从门诊到住院的一条龙服务基本上没有。所以，目前健宫能做特需医疗服务在民营资本中也算是领先的了。另外，国家卫生部目前的政策，即公立医院应更加注重公益，这绝对是对公立医院大张旗鼓地做特需医疗是个打击，而对我院是重大利好。值得关注的是，爱康国宾网等以网络营销为导向的民营资本介入，以及众多中介公司的运作加剧了对高端医疗市场的竞争。还有一块不容小觑的力量是如和睦家类的外资医院，如果他们放低门槛、降低价格是很有杀伤力的。好在现在国家现在对国外医疗资本还放得不开，我们现在还有机会苦练内功，争取在外资进来前修炼成功，能有足够实力与外资医院抗衡。据统计，目前已有类似北京国际医疗中心、北京国际(SOS)救援中心、庇利积臣北京医疗中心、维仕达诊所等19家外资投资建设了面向高端的医疗健康机构，其中有3家分别位于海淀、崇文和宣武区，剩余16家机构中的全都集中分布在朝阳区和东城区。所以，目前由于区域关系，这些医疗机构对本项目并未产生直接竞争，但是其的标杆作用对于本项目有着深刻的影响。由于医疗领域本身是一个对技术要求、专业要求、安全要求及口碑要求较高的行业，益生会要获得成功，除了自身各方面的软、硬件都要过硬外，还需要动态把握本行业市场的发展及竞争对手的情况，走差异化、个性化的营销道路；要尽快完成自身的品牌塑造，真正做到服务对象的差异化与服务内容、服务形式的差异化二者相结合。五、优劣势分析1）目前益生会的环境优势：在国家卫生政策方面利好；社会经济发展、生活水平提高，对健康更为关注；公立医院发展特需可能会遇到政策的天花板，而非公立医院就可以非常灵活地调整自己的方向。现在非公立医院中能做到一条龙服务的不多，我们算是先行者。周边的特需医疗业务圈并不成熟，尚有发展的空间。2）目前益生会的内部优势：可以灵活地整合全北京专家资源；而且本身就是医院的一部分，开展业务及以后的拓展均比较便利。目前特需医疗尚未启动我大规模、系统的营销，无不良口碑。3）目前益生会的环境劣势：周边大医院林立，从客观上影响了客户的选择权。南城经济相对落后，目标客户规模相对狭小。4）目前益生会的内部劣势：以前发过很多种类型的卡，而且挂专家号甚至有免费的情况，现在要出高价挂号，群众的观点一时接受不了。依托于健宫品牌，起点不高，对益生会品牌难以起到支撑的作用。健宫是以平价为基础生存的医院，病人近八成为医保病人。如要设立特需，在人们心目中转变形象有一定难度。图1：益生会营销战略SWOT分析外部环境潜在的外部威胁（T）潜在的外部机会（O）周边大医院林立，从客观上影响了客户的选择权。南城经济相对落后，目标客户规模相对狭小。在国家卫生政策方面利好；社会经济发展、生活水平提高，对健康更为关注；公立医院发展特需可能会遇到政策的天花板，而非公立医院就可以非常灵活地调整自己的方向。现在非公立医院中能做到一条龙服务的不多，我们算是先行者。周边的特需医疗业务圈并不成熟，尚有发展的空间。内部条件潜在内部优势（S）潜在内部劣势（W）可以灵活地整合全北京专家资源；而且本身就是医院的一部分，开展业务及以后的拓展均比较便利。目前特需医疗尚未启动我大规模、系统的营销，无不良口碑。以前发过很多种类型的卡，而且挂专家号甚至有免费的情况，现在要出高价挂号，群众的观点一时接受不了。依托于健宫品牌，起点不高，对益生会品牌难以起到支撑的作用。健宫是以平价为基础生存的医院，病人近八成为医保病人。如要设立特需，在人们心目中转变形象有一定难度。通过上图，如何扬长避短制定更有利于组织的战略应该有了很清晰的思路。六、竞争战略暨五力分析通过五力分析，可以清晰地认识到与公司利益相关者的实力及我们所处的位置，为我们“努力做”及“做什么”指明道路。 新入侵者替代产品或的威胁服务的威胁买方讨价还价能力产业竞争者同业竞争潜在入侵者供应方替代产品买方图2：五力分析模型1）供应方、潜在进入者及替代品供应方：集团及医院为我们提供场地及设备，政策上的支持；外来专家库为我们提供可销售的技术；益生会技术人员提供超值服务。潜在进入者：进行特需行业的壁垒在于资源的掌控及投入及过硬的专业技术。目前的公立医院拥有强大的资源，具备开展特需无以伦比的优势；他们的弱点在于公立医院的麻木及积重难返的服务质量，以及缺乏专业谋略人员而导致的战略及策略的滞后，以致让如和睦、五洲女子能抢得一杯羹。目前北京市场民营医院能进入这一市场的寥寥无几。另外，不可忽视的一股力量来自于中介公司及新型、智力型的以网络导向的如爱康网等。替代品：一般说来，替代品的价格事实上就是本产品价格的一个上限，如果本产品的价格太高，消费者就会采用替代品。替代品是普通门诊及普通的专家号。如何将益生会的专家号与医院的普通的专家号相区隔而不发生冲突，价值体系的建立及服务质量是关键。买方有需求的特殊客户（银行、电信VIP，省市一级领导、外国友人）等。与买方之间的博弈主要集中在价格、服务质量、技术水平、挂号等候时间等方面。3）同业竞争者包括公立医院的特需医疗部、民营医院的专家门诊、中介及网络营销公司、外资医院等。第二部分益生会市场分析一、患者就医影响因素分析：根据"CCER双学位2005卫生经济学第1组"的研究，影响消费者对特需门诊的需要因素依次为：价格：即便是特需医疗，价格仍是左右普通消费者最重要的杠杆。挂号时间：由于京城名专家普遍一号难求，对于有“专家情结”的患者来说，如能在最短时间内挂到专家号，也是很多患者非常在意的因素。医疗技术：医疗技术仍然是患者选择医院的重要的原因。由于医患双方的信息不对称，所以我们要将我们的技术优势分解为专家所在医院及所主诊的科目来传递给患者。保险及报销制度：如能有外来力量消化掉患者就诊特需的溢价当然是再好不过了。服务：让患者体验到航空式服务的感觉，同时兼故专业、就医流程顺畅。硬件：设备的购置符合部门的战略发展要求，贴近患者的需求。便利：看病“方便”是患者选择医院的一大重要原因。”方便”可以分为两类：距离近（尤其是距离1000m以内范围），就医方便；通过人脉、熟人、朋友介绍或者以前到医院看过病，对于医院比较熟悉；图3：2001年中国居民到最近医疗点距离和时间构成二、周边医疗市场分析：1）宣武区医疗市场概况及周边人文分析由于本项目位于北京南城宣武区，相对于京城的其他行政区域的经济活动并不是非常的活跃，而且周边缺少大型商务区及密集写字楼，故整体的消费水平相对不高。又由于首都医科大学及市卫生局均在我院附近，所以周边大医院林立，比较有名的如：友谊医院、宣武医院、天坛医院、市口腔医院、佑安医院、广安门医院、天坛普华医院、天桥医院、京坛医院等，其中天桥医院等为民营医院。大型公立医院包括口腔医院都开设了特需门诊，但由于公立医院的品牌、强大的人脉及危机意识的缺乏，从表面来看，基本上没做特别的营销宣传。2）益生会的直接竞争对手分析A、友谊医院友谊医院医疗保健中心是该院为国内外人士高层次医疗保健需求而建立的集医疗与健康保健为一体的服务中心。前身为北京友谊医院综合科，是中国卫生部最早指定从事外宾、干部医疗保健任务的单位之一，至今已有40余年的历史，2003年，经北京市卫生局核准，正式更名为北京友谊医院医疗保健中心。该中心现有病房36间，其中贵宾套间7间，收费为1500元/天，其他标准套间为500元/天。除去核磁共振等个别项目外，几乎所有的检查都可在一层楼内完成，免去了患者在医院各科室之间的奔波之苦，全程皆有专属护士陪同。其对外的展开的业务与我们比较接近，也是以知名专家预约为主，其挂号费从70元至300元不等。其vip病房的收费比较高，普通标间为500元/天，高级套间为1500元/天。目前该中心床位使用率为100％，已经无空余床位。我们注意到其病床使用率居高不下，而且大部分为国家高级干部，所以其基本上不做营销宣传。其所占有的客户资源与市场中的资源有明显的区隔。也就是说与我们直接竞争的概率不大。B、天坛医院该院是以治疗神经内、外科为特色的综合医院，该院所有的特需门诊均是神经内科、神经外科方面，专科特色十分明显。病源来自全国。C、市口腔医院其特需门诊以正畸、颌面外的疑难杂症为特色。病源来自全市。D、天桥医院是一家老牌的民营医院，现以男科、妇科为主，没有特需门诊。3）益生会的间接竞争对手E、以网络营销为主的智力型公司包括爱康网在内，主要是以健康、体检为诉求，通过互联网、人脉等来搜寻客户。由于其业态新，发展迅速，目前比较火爆。F、中介公司主要是某些医院或人将其掌握的资源外包，以推销会员卡的形式吸纳高端客户入会，其对市场的影响力尚有待考察。来益生会就医消费者行为分析截止到5月21日下午，特需医疗部一共接待了挂号病人284个，其中男性158人，占总人数的56%；女性126人，占总人数的44%。患者成分如下：离退休老干部约占32%，公司职员或领导约占38%，商人占20%，教师、文艺工作者、公务员等约占7%，其他人群3%。图4：门诊病人年龄柱状图图5：门诊病人所挂科室专家号柱状图通过以上数据，对来我部就诊患者特征作如下分析：患者年龄集中在30岁以上的中老年人；40岁以上占了近八成。这个年龄段的人对自身形象和生理健康较为关注的，符合自然及社会人口学规律。职业以退休干部及高层领导、生意人等社会中上层人士为主，这与消费能力及收入有直接关系。所就诊科目以内科系统为主，外科系统相对较少。第三部分市场营销策略一、目前特需及VIP的营销策略目前就市场上运作的特需医疗营销策略无外乎以下几种：贵宾俱乐部形式。如和睦家等涉外医院，由于掌控了品牌资源，拥有了十足的底气。营销方式基本上采取会员制、卡式营销等。客户包括大使馆、银行高管等。发展途径主要靠品牌营销，走高端路线。高干疗养病房。如友谊医院的医疗保健中心。由于其独特的皇家御医的性质，拥有强大的品牌支撑。发展途径主要靠公共及政府关系，也会与一些市场化运作，不过他们一般来说是被动的，能从合作中掘取相当的利益。如民生银行为了推销他的贵宾信用卡业务，与301、北大医院等院的特需合作，承诺客户持卡既能走医院的绿色就诊通道。资源整合型。拥有一定的资源，但需要借助外来力量夯实自身实力。我院现在走的就是这条道路，在这里不再赘述。这种模式需要主动出击去吸纳目标客户，途径比较复杂，通常会采取组合营销手段。在营销策略方面力求创新，比如和人寿保险捆绑，借用HMO等方式，以消除患者对高费用的顾虑。一般来说，所有的市场运作都是主动的，与第三方的博弈亦较艰难。有时由于在公共关系营销方面受阻，而会考虑另辟蹊径。中介型公司。他们也很看好高端市场，而且本身没有实业性质的医疗资源，但想利用概念及在医疗圈所积累的资源“空手套白狼”。这种企业包括爱康国宾网等。这种业态更为灵活，一般炒健康及保健的概念。与前述的资源整合型不同的是，他们只能从事医疗业务链的前段即体检及门诊，而一旦涉及到更为专业的住院及手术，他们就无法胜任了。益生会的营销策略目前，益生会的市场营销工作尚未成体系，因此在今年7月份前应完成相关工作，以尽快步入正轨。消费人群定位：

第一目标群（现阶段）：居住于周边的亚健康、病患群体

第二目标群（第二阶段）：文化界、演艺界、以及高收入白领群体；追求形体完美、亚健康、病患群体

第三目标群（高级阶段）：以契约形式（保险定点等）就诊的客户目标市场定位主要定位于经济收入高、健康意识强、消费观念新的人群、老年病人群。范围初限于来我院就诊的人群、三公里内周边人群。通过人脉介绍的群体、周边高端群体、保险、企事业单位人群等。营销策略远景：内外兼营，适当延伸拓展产品线，由医疗向心理、健康、亚健康、医学及非医学美容等扩张，以多产品组合的方式增加自己抗击风险的能力，同时拓宽客户群。最高层面的诉求在于生理＋心理全方位健康服务模式，营造亮点，增强核心竞争力。在战略方面，借鉴天坛、宣武的模式，走属于自己的特色即突出专科的路线，例如，针对我国已步入老年社会及益生会现有的资源，建立以老年病为特色的学科布局。近期，可在苦修内功的同时，采用灵活机动的营销手段。可将体验卡、会员卡及直接付费待多种营销方式灵活组合，而不必拘泥于会员卡。三、推广策略根据项目的特点，目前易采用缓慢撇脂的策略（slow-skimmingstrategy）。即以较高的价位和低促销方式推出新产品。这样做可以获得更多毛利并降低营销费用，可望从市场上撇取最大利润。采用这一战略的假设条件是：市场的规模有限，大多数的市场已知晓这种产品，购买者对价格不甚敏感；潜在竞争并不迫在眉睫。内部营销方面，内部：目前医院的门诊量近千，八成为医保病人。其实这些病人根据自身条件及喜好，都会有不同的就医需求。目前益生会可采取一些得力措施就一资源进行挖掘。例如在爱心台申请一位置，在醒目位置推销益生会的产品及服务。只要能捕捉到一成病人（理论上是完全有可能的）就成功了。外部：通过社区医疗点、人脉、平面广告等。只要我们的产品足够好，就一定会有市场。工作思路如下：拓展渠道，强化会员招募的力度。构建多元化产品：体验卡、VIP卡、直接（预约）挂号。构建、完善合理的营销体系。目前在营销方面，着手要做的工作包括：设计单面的宣传纸（以公开信的形式）广告语的选择：如“一次牵手，呵护永久”医院周边小区、二级市场考察鉴于目前大商场不免费提供手袋，可制作一批VIP手袋发放将门前宣传牌内容改为以专家所在医院及所开展学科为导向可考虑大厅派人去作导医，介绍我会及我会产品益生会网站建设通过各大网站及健宫医院网站进行网络营销；与专业网站合作，推销益生会品牌鉴于目前网民活跃，将一些反映我院VIP专家特色及收费特色的资料、相片作成软文后到各网站、益生会网站及论坛粘贴、发放；在相关报刊上发表“健宫医院特需门诊如何开展感动式服务”等类似专题的文章四、广告及媒体策略目前已有启动媒体营销的必要性。建议既定方针为“空中平面广告开路，地面战役继续、立体化最后”。总体的指导思想是有针对性地选择媒体刊登广告进行造势后，再展开地面宣传，如项目推介会等。在启动阶段，所有运作是为扩大益生会影响，引起目标客户群的关注。

媒体策略如下：

第一步：面对媒体根据目标消费群的媒体接触习惯，可先择如我三联周刊等有一定特色的媒体，作平面广告。就目前做“特需”的战略定位，可以以公开信形式在大众媒体如新京报等进行夹页宣传。第二步：对高端商务人群的公关

直销策略，到美容院、健身会所、酒吧、高档商务楼、高档住宅小区、别墅等场所作义诊活动，使广告信息直接进入目标消费群视野；在台商、外籍人士及北京文艺界人士聚居的区域，利用小区附近的小型路牌；高档商务楼、高档住宅楼的电梯广告等形式，有针对性地传递广告信息。第三步：返回至大众类媒体

电视、时尚类杂志、健康类杂志；通过电视下角的FLASH等。

五）合作与联动并举与保险公司等进行捆绑，在这里不再赘述与京城顶尖的知名美容院、健身房进行某些项目的长期合作，不但可以宣传信息，还可以带动会员卡的销售可采取在美容院（或健身房）消费一定金额，可以享受医院的某些服务（如“健康之舟”体检、心理咨询的服务），或者在医院购买多少金额的会员卡可以赠送美容卡（或健身卡）的方式，进行联动的推广。与宣武区区域的高档写字楼合作，在大堂内针对部分白领阶层进行宣传推广；派发宣传资料，进行会员招募的咨询等。六）系列主题促销活动

针对目标消费群的心理需求特征，以大型系列宣传、促销活动持续传播品牌形象，制造亮点，吸引目标群成为会员。

第四部分2008年市场营销行动计划图6：2008年市场营销行动计划甘特图计划2008年123456789101112市场调研内部服务及市场知识培训硬件设施建设渠道建设广告公共关系市场反馈市场控制一、市场调研行动计划：对目标医疗市场、竞争对手情况进行深入调研，随时跟踪外部市场的变化，建立市场数据库。数据库数据库主要内容/要素近几年特需医疗市场基本情况；市场规模、潜在市场规模、发展影响因素及趋势、主要竞争对手的规模、能力、医疗保险情况等；目标市场客户的医疗健康情况；健康状况，疾病排行榜、就诊医院选择等来我会患者客户特征分析；年龄、家庭收入、就医影响因素、性别、所就诊科室，来我会途径周边各大企、事业单位及潜在客户基本情况规模、年销售额、员工基本情况等；从中寻找机会，确定攻关目标后有针对性地展开营销主要竞争对手基本情况；年总收入、人员、设备、服务、环境、优势和劣势等二、市场营销培训行动计划：培训目的：尽快建立起市场导向的医疗服务理念；培训主人翁思想，主动去思考，去工作，而不是推一步走一步；尽快掌握市场营销的相关理论和运作方法；根据医疗服务的特点，掌握医疗服务拓广、促销的技巧。培训内容：包括服务营销内容、医疗服务礼仪、市场营销理论及技巧等。培训时间安排：根据培训内容、对象的不同，定期与不定期培训相结合。定期培训：主要针对全会进行市场营销理念、技巧培训；每月至少1次；不定期培训：主要针对服务理念培训、市场营销理论及其他相关理论培训；一年至少6次。培训方式。包括：讨论方式（案例讨论、分组辩论）集体看影音材料发材料自学讲授院外培训三、医疗服务优化行动计划：一线服务员工：加强医院一线员工、窗口单位的培训、学习；建立相关考核、罚款制度，对违反服务规范的员工进行相应处罚。医疗服务实体证明医疗环境改善，流程进一步完备；医院整体环境保持卫生、干净、明亮、舒适；设立各类指示牌，方便患者就医。医疗服务过程严格按照医疗服务规范全过程服务，强调医疗服务“一条龙”概念；对于患者关于改进服务方面的意见、建议及时反馈、处理。四、医疗环境建设及设备购置计划医疗环境建设行动是服务营销中一个非常重要的营销行动，同时优雅的医疗环境也是吸引患者就诊的重要因素。医疗环境建设措施科室布局布局合理，方便患者就诊，节省时间病房布局干净整齐，温馨舒适，通风无异味，禁止吸烟导诊标志、指示牌各层有位置及就诊环节办理示意图，清晰醒目准确色彩设计简洁柔和，冷、暖色调搭配适宜大厅照明明亮，轻松，无压力感座椅设计便利，适量，方便患者，干净环境卫生循环清扫，干净无尘，无废弃物，窗明几净另外，根据战略的调整应购置相应的设备。五、市场渠道建设行动计划：社区网点的建设。通过各类形式，在周边建立有效宣传渠道。与下一级卫生院、卫生所建立密切合作关系，为益生会进行宣传。多渠道推广：将自身的产品与其他机构的消费产品组合推广，与保险公司合作，在销售保险产品时协助宣传推荐医院的高级会员制；与旅游公司联合招纳会员。六、广告宣传行动计划、策略：根据医疗市场的规律，对于1500m范围以内居民，是重点广告区域；应当采取多种广告形式相结合的方式。对1500m范围以外的居民，应主要采取电视广告、报纸广告结合的方法；对于企事业单位主要采取宣传单、服务指南发放，并与公关措施相结合的策略。七、公关关系营销行动计划：公关对象的选择上级单位（政府、卫生局、物价局等）——在政策上予以支持。业务合作伙伴（医学院校、医院等）——提供专家及技术力量，夯实专家库的建设。企业、事业单位——是潜在的客户公关工具：公开发行宣传材料（出版物）；事件：项目推介会、新闻发布会、讨论会、展览会、联欢会、庆祝活动等；新闻：通过媒体发布医院的相应信息；演讲：通过演讲树立医院形象；公益活动：向相关单位以及公益事业开展免费体检，捐赠一些药物等；形象识别体：小册子、文件、业务名片、建筑物等。八、市场反馈调研行动计划：针对实施的优化服务、市场营销措施征求患者意见，了解市场反应。市场反馈调研行动反馈行动患者满意度调查及时处理患者不满意事件、提出的合理化建议；市场广告反应调查统计各个时期、各类广告的市场反应（如知名度），对照广告计划的目标，并进行相应的修正；销售收入、市场份额统计分析根据数据统计分析，及时调整市场营销方案营销卡使用效果分析九、市场营销控制行动计划：控制类型主要负责人控制目的方法计划控制（年度、季度、月度）总经理、经理检查既定计划能否实现损益分析、市场份额分析、预算控制盈利能力控制主任、经理定期作经营分析分析经营数据，提出下一步工作思路效率、医疗质量控制主任、护士长抓好内部服务，稳定所来客户的满意率通过满意度调查，考评等进行附件1：08年业务收入\费用预算1、关于益生会收入的测算：年销售收入为万左右；上半年完成万左右，进行调整后，下半年销售收入预计达到左右。益生会2008年销售收入应达到左右。2、2008年益生会费用的测算：营销费用的内容：包括市场调研费用、人工费用、人员培训费用、广告宣传费用、公关费用、大客户销售费用、日常管理费用等。医疗费用的内容；管理费用的内容：其他费用的内容：2008年销售费用预算额预计为：2008年益生会费用预计为：2008年销售费用预算项目名称市场调研费用人工费用设备购买费用人员培训费用广告宣传费用公关费用日常管理费用其他合计单位（万）3230-501022附件2：益生会08年重要活动安排项目发生时间活动目的预算具体开支推介会2008年6月底告知性质，需要前期的媒体平面广告的支持约15万元附件3：卡式营销方案思路会员要降低门槛，建议从2000元开始做起。（2000元的服务内容待定）。凡到该医院就诊一次达2000元以上并愿意在我院设立个人健康档案的患者就可成为其会员，享受会员待