酒店收益管理培训课件

酒店收益管理培训课件第一页，共145页。收益管理概述第二页，共145页。传说中的收益管理……1.2.3.4.5.6.打折是增加收入的很有效的方法电脑优于人脑，有一套收益管理自动化系统就行了只要是收入都是一样的，不论是从哪个渠道来的每间房的售价是根据成本和投资回报率来决定的收入最大化管理是收益管理经理一个人的事，整天做报表就对了品牌决定一切，挂上它就自然会满房了第三页，共145页。收益管理更通俗的定义把合适的产品售卖给合适的客户以合适的价格在合适的时间通过合适的渠道第四页，共145页。收益管理的发展轨迹

二十年前客房收益管理

需求预测

+

动态价格

现在收益最大化

总体收益管理

+

战略部署

+

利润最大化

十年前

收益管理

客房收益管理

+多种手段管理收益

+

其它收入第五页，共145页。

入住天数房型预订—高卖

超定数渠道管理

每间可卖房

收益直销渠道管理季节性定价预测现在完整入住期间

最优房价

每客收益关键词搜索

房型收益搜索引擎最优化元搜索渠道管理社交平台

用户创建内容

利润最大动态价格专业能力持续提升

过去第六页，共145页。最优匹配人员

+

流程

+

工具=第七页，共145页。收益管理周期循环数据收集预测客房存量

管理渠道数据分析报告和影响定价销售、运营、财务和技术第八页，共145页。请思考，在收益管理循环中，如果忽略了其中某个方面或在某个方面做得不好会有什么后果？第九页，共145页。

公式

卖出间夜数

可卖房夜总数•

在营运中最常用到的指标

客房收入

卖出间夜数•

各种房型和房价的平均值

客房收入

可卖房间夜数

•

衡量酒店收入能力的综合指标收益管理衡量标准

简称

OCC

出租率

ADR

平均房价

RevPAR/RevPAU

每间可卖房收入第十页，共145页。RevPARADROCC收益管理衡量标准第十一页，共145页。RevPAR

计算

可用客房150

ADR

$85

OCC

70%RevPAR

$59.5

ADR

$105

OCC

90%RevPAR

$94.5可用客房100

ADR

$50可用客房450

ADR

$95

售出客房

385

RevPAR

$81.28第十二页，共145页。%入住率日均房价(ADR)每间可卖客收入房收入(RevPAR)75%$75$56.25$5,62550%$100$50$5,000100%$45$45$4,500

ABC最佳的投资回报组合?第十三页，共145页。选择并了解竞争对手自己

竞争对手产品/分销/价格/促销

目标

&

策略

优势/缺点

反应模式Dr.

Philip

Kotler,

Marketing

Management第十四页，共145页。不同公司对竞争市场平均值的计算有不同的方法

公式

本酒店出租率

竞争市场平均出租率

本酒店平均房价

竞争市场平均房价

本酒店RevPar竞争市场平均RevPar收益管理衡量标准

简称

MPI

市场占有率指数

ARI

平均房价指数

RGI

收入指数第十五页，共145页。Revpar-可卖房平均收入

RGI-收入指数ADR-平均房价ARI-平均房价指数Occ%-出租率

MPI-

市场渗透指数收益管理衡量标准第十六页，共145页。酒店RevPAR‘13RevPAR‘14ARMB399RMB406BRMB344RMB396CRMB321.84RMB370.6DRMB303.42RMB373.24ERMB382.32RMB401.25市场平均RMB347.56RMB388.65哪间酒店的表现最好?第十七页，共145页。酒店RGI‘13RGI‘14VarianceA1.1481.045-9%B0.991.0193%C0.9260.9543%D0.8730.9610%E1.11.032-6.6%市场平均1.001.000.0%哪间酒店的表现最好?第十八页，共145页。为什么要比来比去呢？第十九页，共145页。你的目标……最大化客房收入活动：收入机会挑战

试想……管理一个拥有

5

个客房的酒店一个星期！第二十页，共145页。活动说明a)b)c)d)e)f)使用下一页上的工作表。讲师会逐个读出预订机会。接受或拒绝所读出的每个预订。若接受某一预订，请将相应价格记在工作表上。若拒绝某一预订，则以后就再不能接受。你不会知道共有多少个预订机会。g)

在不冲突的情况下尽可能接受多个预订。

你的目标……最大化客户收入。第二十一页，共145页。拥有5个客房的酒店BAR=$100公司=$65折扣=$70旅行社=$60员工=$55周日周一周二周三周四周五周六总计客房1客房2客房3客房4客房5总计基于你的酒店的潜在收入（美元）计算潜在收入除以5=每个客房的收入酒店规模（客房数量）每星期潜在收入时间：52个星期年度潜在收入（美元）基于拥有5个客房的酒店的潜在收入（美元）计算最佳（美元）实际（美元）潜在收入（美元）（最佳–实际）收入机会挑战你的目标……最大化客房收入第二十二页，共145页。收入机会挑战我们从这个活动中学到了什么？第二十三页，共145页。有什么问题要问吗？第二十四页，共145页。市场细分第二十五页，共145页。购买权购买意愿购买力未得到满足的需求或

期望何为市场？具有以下特征的实际或潜在客户第二十六页，共145页。市场细分按照不同的变量将具有相似需求的客户聚集到一起……使得能够以不同的营销组合来瞄准某一细分市场。第二十七页，共145页。市场细分好处•

准确的预测•

市场组合优化•

更有效和有针对性的定价策略•

品牌需求变得弹性更小•

运营效率第二十八页，共145页。市场细分要求•

可衡量性–

能够方便地衡量细分市场的规模和购买力。•

可进入性–

有效地达到和服务细分市场的能力。•

一致性–

细分市场规模和/或盈利能力的程度。•

行动能力（反应力）–

有效的营销计划能够吸引细分市场的程度。（对产品的反应）第二十九页，共145页。市场细分大众市场目标细分市场第三十页，共145页。如何进行市场细分？

人口统计学

•

年龄

•

性别

•

宗教

•

种族

•

收入

•

国籍

•

职业

心理

•

生活方式

（活动/兴趣）

•

个性

•

社会等级

地理

•

地区

•

国家大小

•

人口密度

•

气候行为•

需求•

利益•

使用率•

购买准备•

对产品的态度•

忠诚度第三十一页，共145页。旅行目的休闲商务个人如何进行市场细分？

旅行规模

团队这些细分市场间有哪些行为差异？第三十二页，共145页。细分市场散客

固定

动态有合同的无合同的市场细分

团队一次性

系列有会议无会议其他第三十三页，共145页。市场定位考虑因素SWOT

机会•

宏观经济发展•

地域发展•

市场需求增加•

威胁•

供应量增加•

可支配收入变化•

国家关系•

优势•

地理位置•

硬件条件•

服务标准•

劣势•

可进入性•

环境•

人员限制•第三十四页，共145页。BA细分市场2AC细分市场B3细分市场A1C细分市场4CB300200机遇1000-10034市场细分定位经营目标确立战略决策方格图竞争地位-1000100200300A=

好的机遇和位置B=

中等机遇/位置C=

次优机遇/位置第三十五页，共145页。行为变量•••••••••

酒店会对哪些常见变量进行跟踪？房间类型额外支出售出晚上的数量价格购买频率分销渠道星期几停留时间收入

你的酒店如何收集细分数据？第三十六页，共145页。•••PMS

设计市场代码标准培训前厅•••抵店检查酒店管理系统入住登记编码无预订客人标准培训夜审计员••住店和预抵报告检查标准培训团队和会议销售••正确的

PMS

设置标准培训

准确和一致的数据跟踪

最佳实践预订第三十七页，共145页。错误输入的后果••••错误的针对策略无效的广告，销售，营销投入错误的预测，房量管理和价格决定无法达到的预算第三十八页，共145页。活动：细分练习各类酒店在细分市场组合方面有何差异？度假村会议中心豪华酒店第三十九页，共145页。有什么问题要问吗？第四十页，共145页。定价第四十一页，共145页。Source:

2003

McKinsey

&

Costudy

of

1,500

companies

acrossa

range

of

industries

on

theimpact

of

different

profit

levers.价格的重要性价格的重要性

提高

1%

价格

变动成本销售量固定成本毛利润提高

(%)

11.0

7.3

3.72.7第四十二页，共145页。行业价格产品/

市

场策略交易价格在竞争环境里对产品或服务定价侧重于决定每一

个交易的价格理解供需，成本，法规政策及其

它对整体定价有影响的因素战略价格和战术价格价格管理的3个层面第四十三页，共145页。测验成功定价的关键在于使产品或服务与客户的以下特征相符A)品牌意识B)

收入C)价值认知D)兴趣第四十四页，共145页。价格

vs.

价值

价值认知（或效用）是对“你的所有付出换来的所有获得”的评估。

客户价值Customer

Value第四十五页，共145页。RATE价格

vs.

价值$240$220$200$180$160$140$120VALUE

AVERAGE-10.0-8.0-6.0-4.0-2.0-0.02.04.06.08.010.0此区域里的酒店不是威胁，它们价格更高但东西不好

此区域内的酒店有不大的威胁性，

它们更便宜但东西不好价值评估

此区域内的酒店可能会是威胁，

它们东西更好但价格也更高YOUR

PROPERTY

此区域内的酒店是很大的威胁，

它们东西更好但价格便宜第四十六页，共145页。定价结构散客

固定

动态有合同的无合同的细分团队

一次性

系列

有会议

无会议其他第四十七页，共145页。定价方式的演变

从

固定

门市价格

许多价格（无限制的）

基于产品到动态最佳可用房价%

折扣（限制的）基于市场第四十八页，共145页。潜在缺点：•

收入优化和动态定价原则的不公平感•

针对企业及客户（特别是协议客户）动态定价概述向不同客户提供不同价格的策略

–

由定价透明度所驱动优点：•

利润最大化•

自动价格调整•

轻松和及时调整价格，以应对成

觉

–何为“公平价”？本、供应、需求和/或市场的变化•

支付价格的不确定性•

在既定时期内对客户一视同仁

的预算方面的困难•

增加了管理动态环境的复杂性

需要：结构化流程和标准；一致性；

对原因（why）和客人（who）的彻底了解第四十九页，共145页。••••••亦称“最优可用房价”•

通过公开渠道预订且没有合同价的散客•

根据预测的需求水平和市场情况而改变BAR

的衍生价格

此类价格以该日的BAR价格为基数

Packages/套餐

Advance

purchase

rate/提前订房价

Non-refundable

rate/不可返还价

Negotiated

rates/协议价动态定价

–

最佳可用房价

最佳可用房价（BAR）第五十页，共145页。最佳可用房价动态定价结构

–

实例

灵活限制

需求

<50%50%-70%70%-90%

>90%

增值

+$20$120$140$160$180BAR($)

X

$100

$120

$140

$160

小折扣-

10%$90$108

$126$144大折扣

-

20%

$80

$96

$112

$128第五十一页，共145页。高价格低

总计50

x

50

=

2,500低需求高所占有的需求100

动态价格

–

价格点100第五十二页，共145页。高价格低高所占有的需求

低

所占有的

需求需求50

x

50

=75

x

25

=25

x

75

=总计:2,5001,8751,8756,250动态价格

–

多重价格点

所占有的

需求第五十三页，共145页。动态定价

–

限制Source:

Merriam

Webster

Online第五十四页，共145页。限制实例

最短停留时间提前

14

天

不退款住过星期六押金$$取消费$$第五十五页，共145页。固定价格•

为特定时段签署的特定价格•

旅行社会在此价格上加价或提取佣金•

价格是以特定条件为基准的第五十六页，共145页。协议客户定价合同定价策略中的“价值度量”旧合同许诺的房晚量合理定价年比数量/价格增长幅度新低入住率期间房晚量？高入住率期间的置换成本？LRA

vs.

NLRA停留时间？杂费第五十七页，共145页。固定价格我们生活在一个动态的世界中！第五十八页，共145页。建立价格结构没有合同的动态有合同的固定第五十九页，共145页。价格$___$___$___$____$____$____$____活动

–

图示你的酒店和你的竞争对手的价格关系

价值评估价值平均值-10.0-8.0-6.0-4.0-2.0-0.02.04.06.08.010.0该地区的酒店不构成威胁，它们更贵且价值较少

该地区的酒店没有多大威胁。它们更便宜但价值较少该地区的酒店可能是也可能不是威胁，它们有更多价值但更贵

您的酒店该地区的酒店是威胁。它们有更多价值且更便宜第六十页，共145页。有什么问题要问吗？第六十一页，共145页。预测Page

61第六十二页，共145页。•

“经济学家收益经理

就是知道为什么他所预测的事情没有

发生的专家。”•

改自

Laurence

J

Peter

的话第六十三页，共145页。何为预测？•结合决策者的经验、

逻辑思考和直觉，在

量化分析的基础上所

进行的未来需求推测。第六十四页，共145页。运营导向•人员安排•费用计划•计划部门性费用•…

需求预测

财务导向•预算•利润预测•体现长期绩效•…

业务导向•制定销售指标•定价政策•建立控制•设置奖励•客房存量控制•…为何要进行预测？

运营

业主/投资者/总部

财务

市场和销售收益管理第六十五页，共145页。关于预测的事实•

主要假设：过往模式会在将来重现。•

预测很少是完美的。•

预测的科学和艺术试图最小化但不是消除预测错误。•

预测期限越短，则预测就越准确。•

信息技术是现代预测的一个重要组成部分。第六十六页，共145页。请讨论:如果预测与实际相差过高或过低，会对酒店，管理层，尤其是客人产生什么影响？为什么要预测第六十七页，共145页。影响预测的因素有哪些？市场因素

外部数据•

环境•

行业/竞争对手•

公司人的因素

内部数据•

大家说什么•

大家在做什么•

大家做过什么第六十八页，共145页。预测中要用到什么信息？

市场条件

预测历史模式市场细分未来模式第六十九页，共145页。有约束和无约束的预测市场需求估计，不考虑你的酒店的实际总房间数周日周一周二周三周四周五周六机组协议折扣第七十页，共145页。短期（基于预订进度）的预测无约束的需求预测=团队已有预订散客已有预订团队处理流程

新预订/取消+/-+/-…用两种不同的预测方法来预测这些细分市场上的需求

…第七十一页，共145页。长期预测•••••基于相同时期的历史表现基于历史趋势将会影响未来的任何新趋势需求/供应方面的任何变化考虑过往的任何特殊活动第七十二页，共145页。••••••季节性天气异常特殊事件错误的系统限制战争和恐怖主义行为一次性销售和营销计划一次性竞争对手活动调整预测结果例如实际预测要求我们针对特殊事件、异常情况和

“满房”日子（这些并非“典型行为”的预测因素）进行调整。••••信用恐慌货币贬值团队预订方面的变化客房存量管理方面的变化第七十三页，共145页。如何进行预测？•

数据收集和分析：•

历史––––Occ、ADR（按主要细分市场）预订进度（按主要细分市场）DOW

模式特殊事件、大团队活动•

未来趋势–––––OTB供应/需求变化城市/市场范围内的事件经济趋势行业趋势第七十四页，共145页。活动

–

了解趋势和进度2010抵达

Column1

周五

01/10/2010

周六

02/10/2010

周日

03/10/2010周一

04/10/2010

周二05/10/2010周三

06/10/2010

周四07/10/2010

周五

08/10/2010

周六

09/10/2010

周日

10/10/2010周一11/10/2010

周二

12/10/2010周三

13/10/2010

周四

14/10/2010

周五15/10/2010日

4

6

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9

9

5

5

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10

10

6

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3-5

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1

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3-6

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1

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3-7

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1-8

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1-9

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1-10

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1

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0-13

1

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3

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0

0

0-14

1

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1

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2

3

1

0

0

0

0

0第七十五页，共145页。活动

–

了解趋势和进度2011抵达

Column1

周五30/09/2011

周六

01/10/2011

周日

02/10/2011周一

03/10/2011

周二04/10/2011周三05/10/2011

周四06/10/2011日

5

7

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12

12

6-1

5

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9

9

5-2

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5

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1-10

3

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1-11

3

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1-12

2

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0-13

2

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0-14

2

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0

0

0

07=

今天周五

07/10/2011周六

08/10/201168676756565656564545343434434

周日09/10/2011周一10/10/2011

周二

11/10/2011337335322222222211210210210210223周三

12/10/2011

周四13/10/2011

周五

14/10/2011221221021021011011011第七十六页，共145页。活动

–

了解趋势和进度DayArrival-1-2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13-14十月的第一个星期二抵达日

of

20

18

16

14

12

05/10/2010

星期二Tue

04/10/2011

6

4

2

0第七十七页，共145页。活动

–

了解趋势和进度DayArrival-2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13-14十月的第二个星期二

20

18

16

14

1212/10/2010

星期11/10/2011

星期

6

4

2

0抵达日

-1

of第七十八页，共145页。活动

–

了解趋势和进度日期抵达日第七十九页，共145页。有什么问题要问吗？第八十页，共145页。收益管理策略第八十一页，共145页。收益管理基石定价预测市场细分

收益

管理

策略第八十二页，共145页。收益管理策略通过管理需求来实现利润最大化的实践通过预订过程中的战略定价和客房存量控制来营销客房收益管理策略=第八十三页，共145页。收入/需求周期需求战略规划

和行动预订客人重复业务保持需求刺激需求预测需求管理需求第八十四页，共145页。收益管理策略的要素管理需求问：如何确定正确的销售价格及时间？价格弹性问：如何确定是接受团队还是其他业务？团队管理问：应当接受多少预订？超卖问：如何将有限房间数分配给不同的客户？总房间数控制第八十五页，共145页。测验消费者通常对下面哪些事项的价格增加不太敏感？A)B)C)第八十六页，共145页。∆P斜率

=显示了价格和需求之间的关系所需数量

定价

vs.

需求

需求曲线：价格∆Q

需求的价格弹性：

衡量需求对价格变化的敏感程度∆P∆Q第八十七页，共145页。价格价格弹性：=出租率变化价格变化

5%+10%弹性：=出租率变化价格变化

20%+10%高弹性低弹性200160入住率下降

20%200190入住率下降5%=

2.0=

0.5酒店Y定价

vs.

需求

–

价格弹性

酒店X之后

$66之前

$60

售出客房之后

$66之前

$60

售出客房第八十八页，共145页。需求的价格弹性•

如果小于

1

–

低弹性

–

需求对价格变化不敏感••••价格增加带来较小的需求下降价格增加通常带来更多利润价格下降带来较小的需求增加价格下降通常导致利润减少•

如果大于

1

–

高弹性

–

需求对价格变化敏感••••价格增加带来较大的需求下降价格增加通常导致利润减少价格下降带来较大的需求增加价格下降通常带来更多利润（在某种程度上）第八十九页，共145页。弹性=需求变化率价格变化率瓶装牛奶的价格从

2.40

美元增加到

2.60

美元，随后销量从

110,000

减小到了

105,000，你对需求弹性的估算值是多少？价格变化:新价格=

$

2.60老价格=

$

2.40需求变化:新数量=

105,000老数量=

110,000变化

∆

=8.33

%变化

∆

=

-

4.54

%弹性:-

4.54%

8.33%=-

0.55高弹性或低弹性需求的价格弹性第九十页，共145页。弹性=需求变化率价格变化率一家餐厅决定将价格从

22.50

美元增加到

26.20

美元。随后年度订餐量从10,000

下降到了

8,356，那么需求的价格弹性是多少？价格变化:新价格=

$

26.20老价格=

$

22.50需求变化:新数量=

8,356老数量=

10,000变化

∆

=16.4

%变化

∆

=16.4

%弹性:16.44%16.44%=

1高弹性或低弹性需求的价格弹性第九十一页，共145页。弹性=需求变化率价格变化率面对激烈的市场竞争，一家汽车公司将其旗舰车型的价格从

52,000

美元下调到46,000

美元，随后销售从

110,000

上升到了

132,000，那么需求的价格弹性是多少？价格变化:新价格=

$

46,000老价格=

$

52,000变化

∆

=

-11.54

%需求变化:新数量=

132,000老数量=

110,000变化

∆

=

20.00%弹性:

20.00%-11.53%=

-

1.73高弹性或低弹性需求的价格弹性第九十二页，共145页。原始收入:

$264,000

新收入:$273,000原始收入:

$225,000

新收入:$218,928

原始收入:

$5,720M

新收入:

$6,072,M

上升6.15%提高价格

?降低价格利用需求的弹性

低弹性

-0.55

单位弹性

1

高弹性

-1.73第九十三页，共145页。收益管理策略的要素管理需求问：如何确定正确的销售价格及时间？价格弹性问：如何确定是接受团队还是其他业务？团队管理问：应当接受多少预订？超卖问：如何将有限房间数分配给不同的客户？总房间数控制第九十四页，共145页。房间数控制有效的房间数控制涉及针对每类宾客的动态预订限制。由于客户需求不

断变化的性质，这些限制必须是动态的。停留时间（LOS）控制最小最大不可预抵第九十五页，共145页。停留时间控制的好处•

使酒店能够接受最佳业务组合，增加

RevPAR。•

使中等出租率的入住率显著增加，从而实现总收入增加。•

使高峰夜晚的平均停留时间显著增加。第九十六页，共145页。

停留时间控制

根据该预测，其余客房每天（周日、周一等等）的最低房价是多少？总房间数$0.00$0.00$170.00$220.00$140.00$0.00$0.00一星期的预测周日周一周二周三周四周五周六机组协议折扣第九十七页，共145页。•••••每天的最低价格是多少？从星期一开始停留两个晚上的最低价格是多少？每天针对多个其他停留的最低价格是多少？对星期二的折扣预订允许多少天停留时间？对其余预订要求多少天停留时间？

LOS周日周一周二

1

0.00

0.00170.00周三周四220.00140.00周五周六0.000.00限制停留时间控制

最低价格

2

0.00

85.00195.00180.00

70.000.00

3

56.66130.00176.66120.00

46.66

4

97.50132.50132.5090.00

5106.00106.00106.00

688.3388.33

775.71**最少3

**

协议-

$170

**

**最多

1

或最少

4最少

3

**BAR

-

$220

**

**

******?折扣-$140

**

?

最少

4第九十八页，共145页。房间数控制

停留时间（LOS）控制不可获得性

≠

不可用控制

LOS

≠

要求客户改变其

LOS客户不应知道存在

MLS

限制第九十九页，共145页。收益管理策略的要素管理需求问：如何确定正确的销售价格及时间？价格弹性问：如何确定是接受团队还是其他业务？团队管理问：应当接受多少预订？超卖问：如何将有限房间数分配给不同的客户？总房间数控制第一百页，共145页。团队管理•

对于团队业务，我们必须要做出哪两项关键决定？

–

规模

–

价格•

如何进行这些决定？

–

确定其他业务的置换•

为了确定置换成本，你需要什么？––––希望的停留天数要求和期望的团队规模预测（你将替代哪些细分市场）非客房收入第一百零一页，共145页。总房间数:

100181830404022223055团队置换8570•团队置换成本:•团队价格:5

x

$140

+

(85-70-5)

x

$170

=

$2400

$2400

/

30

=

$80

团队置换成本周日周一周二周三周四周五周六机组

0协议折扣第一百零二页，共145页。团队管理置换分析

•

酒店现在也考虑整体团队价值

•

然后将该价值与被团队业务置换的其他业务（即散客或另一个团队）的

价值进行对比

团队

vs.

散客业务评估40个散客客房

40个团队客房资料来源：定义收益管理：从财务顶线到财务底线第一百零三页，共145页。团队置换酒店=团队=散客第一百零四页，共145页。活动酒店酒店散客需求=5团队需求=3有

6

间可用客房散客价格

=

$100团队价格

=

$75你应该接受团队业务吗？第一百零五页，共145页。收益管理策略的要素管理需求问：如何确定正确的销售价格及时间？价格弹性问：如何确定是接受团队还是其他业务？团队管理问：应当接受多少预订？超卖问：如何将有限房间数分配给不同的客户？总房间数控制第一百零六页，共145页。超卖超卖指接受的预订量超过了酒店当日实际可提供的入住间数，其目的在

于尽可能减少酒店出现空房的可能性，以达到当晚的收入最大化超卖成本低卖成本收入最大化增加的收入低卖超卖第一百零七页，共145页。超卖内部原因

影响

超卖的条件策略和实施外部原因预订未到店突然取消提前离店延住供需关系大型活动季节，日期第一百零八页，共145页。超卖的问题1.

如何在超卖中达到更高的入住率？2.

何为转店客人的“成本”？第一百零九页，共145页。收益管理策略的要素管理需求问：如何确定正确的销售价格及时间？价格弹性问：如何确定是接受团队还是其他业务？团队管理问：应当接受多少预订？超卖问：如何将有限房间数分配给不同的客户？总房间数控制第一百一十页，共145页。有什么问题要问吗？第一百一十一页，共145页。渠道管理第一百一十二页，共145页。销售渠道

GDS全球分销系统

CRO

订房中心

旅游批发商

搜索引擎百度，去哪

预订部，前台

旅行社

为消费者和企业用户

提供产品和服务的

一系列独立组织

–引领消费者走近产品携程，艺龙

酒店网站第一百一十三页，共145页。信息收集发布基本信息推

广最新推广活动的发布交流找到潜在客户并与其互动匹

配调整产品已适应客户的需求商议在价格及其它条件上达到共识预订忠诚客户计划渠道的功能RESERVATIONS,

LOYALTY

PROGRAM第一百一十四页，共145页。渠道管理今天我们将侧重于这些

特定分销渠道品牌化的

网站OTA

GDS-全球分销系统旅行社直接酒店预订第一百一十五页，共145页。各渠道净收入比较品牌预订中心第三方订房网站旅游网站转换平台.

GDS酒店网站$250$250$250$250$250$243$237$225$187$236酒店客人Source:

Idan

Velleman第一百一十六页，共145页。直接预订最佳实践

•

监控预订电话–––––应答/保持时间丢失的呼叫转化预订需要多长时间？转化率/人推销技术•

关于竞争对手的产品的知识•

关于当前预订系统的知识直接酒店预订第一百一十七页，共145页。网络订房

要做很好的功能性和表现，

优秀的网页设计和便捷的使用性实时的完整网上交易信息的全面性:

地图，目的地信息，设施动态全景图，货币汇率，论坛等用网络折扣价等鼓励客人用网络订房24/7

可用性注意客人反馈第一百一十八页，共145页。网络订房不要做不遵循价格一致性原则，各网络同一产品不同价格不提供实时预订确认功能，客人只能网上填表，电邮或致电客服进行预订各种产品之间的特征区别不能清楚表述，价格包含内容不明确缓慢的网络处理程序使使用者失去耐性不安全的网上支付平台和处理程序第一百一十九页，共145页。影响消费者直接在酒店的网站上进行酒店预订的因素

最佳网站价格保证

特价和促销

赚取积分/奖品

易于进行/变更预订

更好的客房描述能够找到关于酒店的更多信息

更多酒店/客房的照片能够找到关于位置的更多信息

有关取消的更多信息第一百二十页，共145页。全球分销系统（GDS）•

每年仍然提供

5,000

万以上预订•

90%的旅行社仍然使用

GDS•

平均房价（ADR）比酒店直接预订最多高

30

美元资料来源：

John

D.

Burns,

Hospitality

Technology

Consulting第一百二十一页，共145页。旅行社和批发商第一百二十二页，共145页。OTA（在线旅行社）第一百二十三页，共145页。专业网站•

房量–

Priceline、Hotwire•

探险旅行、教育旅行、文化体验、生态旅行第一百二十四页，共145页。

NewChannels移动平台第一百二十五页，共145页。第三方网站练习上网查找并预订您的酒店(Ctrip/elong)–

排名?–

价格和竞争对手比较怎么样?–

如果您的价格基于出租率,网上价格和您酒店官方网站或GDS

价格一致吗?–

价格含早餐吗?和其他渠道一致吗?–

有没有限制性价格

(提前