售后服务管理系统规章制度

实用文档实用文档文案大全文案大全实用文档文案大全《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨一、售后服务工作流程对客户反映的问题确认对客户反映的问题确认并登记通知售后服务人员对客户进行解答通过初步了解分析是何原因造成的问题判断是否派遣售后服务人员完成服务并将处理意见存档回访客户二、售后服务人员编制维修人员维修人员售后服务部客服专员客服专员：2人售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。测试产品，确定产品的故障。测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。(二)售后工程师主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。.配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》按时完成上级主管临时交办的任务。在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。文案大全文案大全文案大全实用文档费者承诺投诉处理的时限、预期结果。向消费者承诺的服务要真实、可行、明确，已承诺的就必须要兑现。六、售后服务培训及考核的管理制度培训：定期对售后服务人员进行服务技巧、服务理念、培训技术等。定期考核：定期对售后服务人员在技术水平、服务态度、业务熟练程度等各方面进行考核，做到奖优惩劣。七、售后服务的方式培训我们在产品使用之前，为用户安排产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。电话服务用户可以随时拨打公司24小时服务电话或与公司各办事处的服务人员直接通话联系，服务人员随时解答用户提出的常见问题。现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户中心将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。八、售后服务的宗旨1.服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是公司售后服务和技术支持的宗旨。在质保期内，采购方有故障申报，我公司会在2小时内响应，8小时内派出技术人员，24小时内到达现场，