物业公司作业指导书

物业公司作业指导书下载可编辑--业主投诉处理作业指导书目的确保业主的投诉能及时、合理地得到解决或传递。适用范围适用于规范对业主投诉的处理。工具3.1电话等通讯工具3.2各种记录薄等操作人员及技能要求4.1经公司培训上岗的各岗位员工。工作标准真诚、及时、妥善地受理、处理业主投诉，不断改进工作，维护与业主良好的关系。作业指导6.1前台接待专员接到投诉的处理6.1.1接待专员接到电话或书面投诉后，在业主投诉记录本上做好登记，必要时对投诉内容进行现场调查。6.1.2接待专员安排、协调相关部门限期解决。6.1.3针对业主较严重的投诉，接待专员应及时向主管领导汇报，由主管领导组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人并限期进行处理。6.1.4相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务部安排回访并将处理情况书面材料装入业主档案。6.2其它部门接到投诉的处理6.2.1其它部门或个人接到业主投诉后，属本部门业务的，接到投诉人负责将投诉事项告之相关责任人处理，并由部门领导跟踪处理结果。6.2.2不属本部门业务的，报前台，由前台传递至相关部门，按6.1规定程序进行处理。6.3所有员工均有义务接待业主和客户的投诉,不得以任何理由推脱。6.4接待业主和客户的投诉要诚恳耐心,让对方把话说完,最关键的是稳定对方情绪。能解释的,当场耐心解释。不能解释的，告之对方一定尽快转达并予回复。任何情况下不允许与投诉人发生争执争吵。服务回访规程1目的确保对业主投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的及时反馈。2适用范围适用于对投诉的处理和日常服务的高水准及服务效果的回访工作。3职责3.1物业服务中心负责对业主的回访工作。3.2服务中心接到业主对所提供的服务工作效果的意见，应及时处理并反馈到管理部。4程序4.1对所接收到的反馈意见和建议的处理情况进行100%回访，回访时间按完成情况具体确定。4.2客服主管每周至少回访所管辖区业主5户，填写《业主回访单》，每半年走访一遍，月末将回访情况上报经理。4.3接待专员在维修后一周内对维修服务进行回访，回访率98%以上，每周一汇总上周回访情况报经理审批。4.4经理在日常抽查过程对业主反映的问题及时与服务中心沟通，分析研究解决措施，并限期整改，执行业主投诉处理规程中4.1程序要求。4.5回访工作采取与业主交谈、现场查看、检查、电话回访等方式综合进行。关于发现业主车辆有损伤的处理规程1目的规范各小区发现业主车辆有损伤的处理，提高服务意识，规避物业公司的经营风险。2适用范围适用于物业公司管理的小区发现业主车辆有损伤（划伤、砸伤、碰伤等）的处理。3职责负责本辖区内业主车辆有损伤情况的处理、记录、传递、回复和回访工作。4程序4.1物业工作人员发现业主车辆有损伤情况的处理:1.1小区大门口入口处公共秩序管理员如果发现进入小区的车辆车身有损伤情况及巡逻人员在业主停放车辆时如果发现车身有损伤情况:4.1.1.1立即告知业主，让业主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告队长或经发现情况发现情况立即告知业主立即告知业主登记情况报告队长，情况严重，报告安保经理登记内容包括:发现时间，损伤位置，损伤情况、告知业主情况等。1.2小区内车库值班人员，在业主停放车辆时，在业主未离开前及时对车辆车身进行检查，发现车辆车身有损伤时情况:4.1.2.1立即告知业主，让业主进行核实，并记录下损伤情况及告知情况。报告队长或安保经理按4.1.1.1流程图处理。4.1.3若巡逻人员发现时，业主不在场或业主开车出去时，作好登记，报告队长，损伤严重需报告安保经理（此过程注意避开非物业人员）。由安保经理进行处理。4.1.4若公共秩序管理员目击到车辆被损伤现场，立即拦截住肇事方，保护好现场，通知队长、安保经理联系业主到场，协助处理，并做好记录。4.2业主反映其车辆在小区内被损伤时的处理流程4.2.1当遇到业主反映其车辆在小区内被损伤，仔细询问后，作好记录，4.2.2报告队长赶到现场，由队长对损伤做出初步分类判断，稳定业主情绪，根据情况严重程度建议其报警，并表示将协助调查。4.2.3安保经理将该信息及时反馈到公司经理，并及时给业主回复调查情况。处理后，将情况登记作相应记录。关于发现业主家房门未锁的处理规程1目的为规范业主家房门未锁的处理流程，规避由此而可能引发的风险。2适用范围适用于物业公司管理的小区发现发现业主家房门未锁情况下使用。3职责服务中心负责本辖区内业主家房门未锁情况的处理、记录、传递、回复和回访工作。4程序4.1业主家房门未锁，家中有人:敲门，提醒业主锁好门，（钥匙未拔的，提醒其钥匙要及时拔掉）。4.2业主家房门未锁，家中无人:由工作人员联系业主，其半小时内能够回来，由工作人员留守等待。部门负责人安排好人员调班。4.3业主家房门未锁，家中无人，且联系不到业主:未发现紧急情况，通知辖区派出所，作处理。遇有紧急情况按突发事件流程处理。4.4发现业主家房门未锁且敲门后确认室内无人，联系业主其不能及时赶回的情况作如下处理:4.1非物业人员发现业主房门未锁上报服务中心情况的处理流程:4.4.1.1接到通知的工作人员应立即联系业主（室内固定电话/手机等）进行确认（作好登记），征得业主同意（帮其锁门及收存钥匙）后，安排辖区的礼兵中队长到达未锁户门前。4.4.1.2到场物业人员将房门未锁的状况拍照，并在发现问题的人员在场见证的情况下，将房门锁好（门上有钥匙的，应将钥匙拔掉放入到专用信封中并封存，由发现人员和现场物业人员共同签字确认，并记下发现人员的联系方式）；同时在门上为业主留言（详细情况咨询服务中心），然后离开现场；并将专用信封交到服务中心专人保管。4.4.1.3在与业主未取得联系或者业主无法赶回之前，任何人不得私自打开所封存的钥匙。4.4.1.4在该户业主赶回之后，业主到服务中心领取钥匙或咨询有关情况，由封存钥匙的物业工作人员对房屋未锁情况进行介绍后由业主签收。同时提示业主妥善保管自己的财物，如果发现异常请及时报警。4.2物业人员发现业主房门未锁的处理流程:4.4.2.1如物业人员发现业主房门未锁，发现人员应留守在门口，尽快通知服务中心值班人员联系该户业主。4.4.2.2接到上报的人员应立即联系业主（室内固定电话/手机等）进行确认（作好登记），征得业主同意（帮其锁门及收存钥匙）后，安排辖区的礼兵中队长及第三方人员到达未锁户门前。4.4.2.3到场物业人员将房门未锁的状况拍照，然后将房门锁好（门上有钥匙的，应将钥匙拔掉放入到专用信封中并封存，由发现人员和现场物业人员及第三方人员共同签字确认）；同时在门上为业主留言（详细情况咨询服务中心），然后离开现场；并将专用信封交到服务中心专人保管。4.4.2.4在业主未联系上或未赶回之前，任何人不得私自打开所封存的钥匙。4.4.2.5在该户业主赶回之后，业主到服务中心领取钥匙或咨询有关情况，由封存钥匙的物业工作人员对房屋未锁情况进行介绍后由业主签收。同时提示业主妥善保管自己的财物，如果发现异常请及时报警。4.4.3在上述情况发生时，物业人员均不允许进入业主户内（紧急情况下除外），以免发生不必要的误会和纠纷。关于小区出现搬家情况的处理规程1目的为规范小区内出现搬家情况的处理流程，提高服务意识，规避物业公司的管理风险。2适用范围适用于物业公司管理的小区发现有搬家情况的处理。3职责各服务中心负责本辖区内发现搬家情况的处理、记录、传递、回复和回访工作。4程序4.1小区大门口公共秩序管理员如果发现有进入小区搬家车辆的情况，需做如下处理:4.1.1搬家公司人员如有搬家的相关手续(搬家公司的预订单)，登记、放行，并请其告知搬家户需到物业服务中心办理出门证。4.1.2通知相应区域的巡逻礼兵和客服主管注意核实。如遇下班时间，门岗应通知物业服务中心值班人员，由值班人员联系客服主管核实。4.1.3搬家车辆出门时，核实出门证，查看车上物品，并确认无损坏小区公共设施情况，收存出门证，放行。如果无出门证，引导其将搬家车辆停放到不影响出入的地方，再次告知为了业主的利益请其到物业服务中心办理出门证方可放行。4.1.4对拒不配合的现象，根据情节严重程度通知队长、客服主管或经理处理。4.2当巡逻人员发现所管辖区有搬家现象时，需作如下处理:4.2.1在第一时间内记录搬家楼号、户号，所搬家物品的名称等并询问是否办理搬家手续；在此过程中留意是否有异常情况出现，如有及时上报。4.2.2如有搬家手续，核实出门证和搬家物品是否相符，通知门口队员即可，并记录。4.2.3如果没有办理搬家手续，队员告知搬家户到物业服务中心办理搬家手续，然后通知队长、门口队员、物业服务中心，并记录当时的实际情况。4.2.4若搬家户执意不去办理，立即通知中队长、客服主管（异常情况必须通知到经理）到现场进行处理，并记录当时的实际情况。4.3物业服务中心办理出门证时，注意:4.3.1业主搬家，查询其是否拖欠物业管理费等费用，如无拖欠，办理出门证；如拖欠，请其缴纳费用后再办理出门证。4.3.2住户或租户搬家，须业主到场办理（如业主不能到场的情况，由辖区客服主管与业主联系，核实其是否知道、是否同意搬家，须经业主同意方可；如果联系不到业主，告知其为了业主的利益暂不能放行，由其想办法联系上业主）。确认业主同意放行后，查看是否拖欠物业管理费等费用，按第4.3.1处理。4.3.3出门证存根由接待专员留存；出门证由门口队员存放，队长在当天将该证交到物业服务中心，由接待专员按月装订、存放。办公环境管理规程1目的为规范物业公司办公环境检查，创造洁净的办公环境，树立良好的企业形象，为业主提供更好的服务。2适用范围适用于物业公司办公区域的管理。3职责服务中心负责本辖区内办公环境的清洁、保持及检查工作。4程序4.1公司办公环境特指办公大厅、会议室、接待室、财务室、卫生间及个人办公区域。4.2公司办公环境的检查标准参照《办公环境检查表》的要求执行。4.3日常检查以部门为单位，按周轮流当值，检查实行部门主管负责制。4.4当值部门在值日期间负责检查办公环境，主要工作内容包括:4.4.1检查办公大厅公共区域、卫生间的卫生情况；（责任人:保洁员）4.4.2检查会议室、接待室、前台卫生情况；（责任人:前台）4.4.3检查个人办公区域；（责任人:使用人）4.4每天下班后检查门窗、电源情况，确保门窗紧锁、电源关闭，然后方可落锁离开。（如需提前离开，必须提醒未走人员进行检查。）4.5当值部门人员可将检查工作落实到个人，对办公环境不符合标准的责任人提出批评，要求其立即整改，并处以相应处罚。检查记录为《服务过程检验单》。4.6经理对办公区域进行不定期抽查，如发现当值部门未检查到的不合格项，除对责任人进行处罚外，不合格项一次超过3项（含3项）时，处罚当值部门主管10元；然后每增加1项加罚当值部门主管10元。4.7当值部门主管如发现当值员工在检查过程中存在徇私舞弊、马虎应付的现象，可视情况加倍处罚当值员工。4.8因当值员工疏忽、遗忘，办公区域门窗未锁、电源未关，出现被盗、火灾等情况，造成公司财产损失，公司将视情况对当值员工处以100——1000元罚款并赔偿损失，严重者予以辞退；损失超过3000元以上处罚连带部门主管。4.9管理部负责制定办公区域当值部门排序表，张贴于消防柜上，各部门按序执行。节能降耗管理办法1目的为加强企业内部管理，做好节能降耗工作，特制定本管理办法。2节约用水2.1绿化浇水工作，应科学、合理安排浇水作业，尽量做到节约用水。2.2公司各处车辆清洗尽量擦洗，不能冲洗。3节约用电3.1公司各处办公室做到人走灯灭。3.2公司各处空调严格按规定时间、设定温度使