蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本

编号：BHG-

（黑体字号18）蓝海国际大饭店房务部（隶书28号）^层清扫员标准化作程序（隶书30号）蓝海国际大饭店楼层清扫员标准化操作程序目录清单（三号黑体）

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本序号标准化操作程序|（仿宋小四字体加粗即可）任务编号页码备注楼层清扫员工作主流程图D-102二楼层清扫员工作项目后具体内容不需编号03-311签到D-2032班前准备D-304-073房间清扫房间清扫流程图D-408进房间D-509-11清洁卧室清洁卧室D-612-15做床D-716-18抹尘D-819-21清洁卫生间D-922-24吸尘D-1025计划卫生清理D-1126清扫收尾D-12274班后收尾D-1328-305签退D-1431（任务编号注意：D代表标准化操作程序制度类型，后面序号表明本岗位岗位所涉及的所有流程图和细化的操作环节序号）蓝海国际大饭店楼层清扫员标准化操作程序2/36

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4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本任务编码D-2 任务 签到设备/物品要求圆珠笔、《蓝海酒店集团日常签到表》工作项目操作标准及步骤签到—提前10分钟（7:50分）到各楼座指定工作间签到（行政楼三楼、商务楼五楼、会议楼五楼），要求在《蓝海酒店集团日常签到表》的签到格内签上自己的姓名及签到时间。▲签到格内姓名在前，时间在后。▲时间体现要求：以24小时形式体现，如上午7：50，则体现为7：50；如下午5：30，则体现为17：30。▲不能迟到、早退，不能出现代签现象，并将签到本要摆放整齐。★按要求签到，保持良好的纪律，避免影响正常的工作秩序。部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员4/36

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4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本任务编码D-3任务班前准备设备/物品要求圆珠笔、钥匙、《楼层服务员做房日报表》、会议记录本、工作车工作项目操作标准及步骤领取工作表—从房务中心领取《楼层服务员做房日报表》，查看当日住客情况，掌握分房信息，了解所负责房间的房态。★掌握当日工作量、住客信息。领取钥匙—从工作间(行政楼三楼、商务楼五楼、会议楼五楼)领取所负责区域工作匙，并对钥匙的数量、对应标识仔细核对。—认真填写《国际大饭店客房钥匙领取记录表》，在对应的项目栏内明确记录领用时间、钥匙数量、领取人等。★核对钥匙，确保钥匙数量的准确性，避免出现钥匙领取错误。参加班前会列队—到(行政楼三楼、商务楼五楼、会议楼五楼)按高矮顺序，以标准站姿列队站立。一站姿标准如下：.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。▲注意力集中，精神饱满。接受领班的检查—接受领班对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。—仪容仪表标准如下：.头发(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不染发(黑色除外)，不允许削发，不留夸张发式及个性发式。(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不得散发。长发过肩要用黑色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹(与工装颜色相搭配)，女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。.面部(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。工作项目操作标准及步骤6/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本参加班前会接受领班的检查.手部(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。(2)不得涂有色指甲油。.鞋袜(1)男士着深色袜子，款式朴卜素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得跋着鞋走路。(2)女士着肉色丝袜(无勾丝、无破损、无污点)，款式朴卜素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得跋着鞋走路。.工号牌(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱戴。(3)工作时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。.饰物(1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。(2)后勤部门员工可以佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结婚戒指。(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。(4)不允许佩带夸张的耳钉或耳环，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。★仪容仪表合格，维护酒店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。向上级反馈问题—在管理人员征询每位员工是否有反馈的问题时(包括生活和工作方面的问题)，员工如有反馈问题应积极、主动、全面地将问题讲出；如果没有问题要回应“没有问题。▲员工反馈的问题，上级要及时答复，对于不能立即答复的，应向员工明确答复时间。个性化服务讲解—由昨日实施个性化服务的员工讲解所实施的案例，包括所实施案例的数量、时间、地点以及具体服务内容。★激发员工实施个性化服务的积极性。听取管理人员工作安排—接受工作安排，并了解本日本班次的工作重点。认真听讲，服从安排，必要的内容要做好记录。★了解工作重点，确保工作的正常开展。接受短培训—接受班前会上管理人员对服务用语、特殊情况的处理或促销活动等临时性内容的培训，要认真听讲，必要的内容要做好记录。▲领班做好记录，对于当日不在的员工及时做好补训。★使员工了解酒店举措，为客人提供更优质的服务。备注▲因休班未参加班前会的员工要在上班后，首先对休班期间的《班前会记录本》上内容进行阅读，并签字确认，不准由他人代签。★有效的信息传递途径，避免出现信息滞留。7/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本工作项目操作标准及步骤确定清扫顺序根据《楼层服务员做房日报表》上所提供的房态，确定所负责区域房间的清扫顺序：—一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房—请即打扫房—住房—走房—常住房一空房。—开房较为紧张时，房间清洁次序可稍作变动：VIP房—请即打扫房—走房—住房一长住房。-也可根据领班安排的清扫顺序实施清扫工作。▲在确定清扫顺序的同时，应根据《房务部周期性计划卫生表》确定当日清理项目。★做到满足客人需求的同时，确保可出租房间的正常供应。准备用品—检查工作车上物品是否配备齐全、清洁用品是否到位。如有短缺、不到位的现象，则及时从本楼层一次性物品橱内取相应的物品予以补充。—从洗刷间领取领班配好的84消毒液，放置于工作车标识位置。—补充完毕后，将工作车从工作间推出，沿行走路线的右侧，将其推至所将要清扫的房间门外一侧墙壁处，距墙壁5-10公分，要求工作车开口面朝向所要清扫的房门一侧。——手提吸尘器的吸杆，另一手拉拉动吸尘器上的辅助拉绳，将吸尘器放置于工作车一侧墙壁处（方便拿取，且不影响操作的位置，机身距墙壁5-10公分），要求机器靠边摆放，吸杆立放，线路整齐盘绕。▲工作车只允许推动，不可有拽拉现象，以良好的工作姿态，保护墙面、门框等设施。▲在工作车推动及吸尘器拉动过程中，要把握好力度与方向，不可急速，不要出现碰撞现象，且遇到客人要礼让。▲工作车上物品摆放整齐。★物品配齐，并摆放整齐，以方便于自己操作。8/36

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4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-5任务房间清扫一进房间设备/物品要求钥匙、《楼层服务员做房日报表》、取电牌、工作车工作项目操作标准及步骤敲门一站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以顺门铃方向的手食指轻按门铃一下。—走房、空房：以右手中指的第二关节部位在窥视镜正下方3公分处轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，客房服务员。—住房：在敲门前要先注意门外是否有“请勿打扰”的标识。如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入。—拨打房务中心电话确认该房间客人的入住时间，在《楼层服务员做房日报表》的相应房号备注栏内做好记录，表明发现DND的时间。至下午14：30分此房间仍挂有DND标志，楼层清扫员必须将此情况上报房务中心。—根据房务中心的通知开展相应工作。.如需清理，则根据房务中心的通知要求实施清理。.如领班到楼层确认“DND”房时，则陪同领班进入房间查看。若房间无人、无行李时，根据领班安排则及时报房差异；若房内有人，而正处于休息状态，则立即退出，并从门缝里塞进《清扫卡片》，提醒客人如需打扫房间或其他服务请拨服务电话或挂出“请即打扫牌。若在进入房间时，有客人在房内应声，楼层清扫员应作以下回答“XX先生/女士下午好，对不起打扰您了，我是客房服务员，请问现在可以为您清理房间吗？”如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。一站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以顺门铃方向的手的食指轻按门铃一下。若无人应答时，按走房的敲门方法轻敲门两次，每次三下，每次间隔2-3秒钟，并报称。如听到房内客人有应答，服务员应说“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问现在可以为您整理房间吗？”并等客人开门，待客人同意后进房；如客人暂不同意清理房间，楼层清扫员则要将房间号码和客人要求清扫的时间写在《楼层服务员做房日报表》上，随后进行清扫；如房内无人应答，服务员方可开门。按门铃程序只适用于住客房。有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。开门—用与门开口方向一致的手持钥匙，将钥匙的金属感应头对准门锁的感应孔，使之接触。—当绿灯亮时，一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），另一手将钥匙放回衣袋内。11/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本工作项目操作标准及步骤开门一如是住客房则将房门推至30度，再敲一次房门，并报称“您好，客房服务员”确定房内无人后，将门轻轻推至闭门器处；如是走房或空房，则直接将房门轻轻推开至闭门器处。—将取电牌轻轻插入取电盒内，并环视房间有无异常情况。▲钥匙做到随身携带，切不可随意放置，以免丢失。▲在操作过程中，用力要适度，避免发出噪音。▲取电牌和手均不能沾水。★按程序操作，避免引起客人投诉。放置工作车一如是住客房，客人在房间时：用工作车挡住房间门口的1/2。客人不在房间：用工作车全部挡住房间门口。—如是走房：用工作车全部挡住房间门口。▲注意工作车的班中维护，时刻确保物品摆放整齐。▲在工作车的推动过程中，要把握好力度与方向，不要出现碰撞的现象。★正确放置工作车，方便住店客人的出入，同时防止他人进入客房，确保房内物品安全。填写记录—在《楼层服务员做房日报表》上及时准确地填写进房时间。★认真做好记录，确保原始记录的准确性，以备后查。12/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本备注—除显示“请勿打扰”房间外，其余的住客房均应在每天12:00以前清理完毕。若客人提出延迟服务要求,客房服务员进行确认，使用语言广XX先生/女士，您如果需要清理时可随时拨打我们的服务电话5,我们将随时为您提供服务。若客人要求下午15:00以后清理,则与中班做好交接。▲严禁清晨8:30以前去敲住店客人的房门，除非确定客人不在房间，以免影响客人休息。▲周六、周日或节假日，在11:00以前不要去打扰长住客房间,除非有客人特殊要求或确定客人不在房间，避免影响客人休息，引起客人投诉。部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-6任务房间清扫一清洁卧室清洁卧室流程图13/36

部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-6任务房间清扫一清洁卧室14/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本设备/物品要求干湿两块抹布、卧室一次性用品、床上用品、吸尘器工作项目操作标准及步骤拉窗帘、开窗—走房、空房：双手拉开房间遮光帘、窗纱，让光线射进来，并打开窗户通风。—住客房：根据客人要求灵活处理。▲拉窗帘时，双手要掌握好力可度，避免出现对窗帘的人为损坏。▲拉开窗帘后，应顺便将房间开启的灯具、电器关闭，做到节约能源。★开窗帘，使房间光线充足，便于操作。撤垃圾—手提卧室垃圾桶，以环形的顺序，依次将衣柜、酒吧柜、行李柜、茶几、床头柜等处的客人用完的物品及烟灰缸内的烟灰置于垃圾桶内，撤出房间，然后将垃圾袋收口提出垃圾桶，放入工作车大垃圾袋内，将垃圾桶整齐摆放于房间走廊门口一侧。—携带清洁篮和小垫毯进卫生间，将小垫毯铺于卫生间门口；进入卫生间，把清洁篮放在云台下一侧；手提卫生间垃圾桶将客人用过的一次性包装壳等垃圾收入垃圾桶内，连同完好的梳子、用过的香皂撤出一起撤出房间，将回收的梳子、香皂单独存放在工作车的专用袋内，将垃圾袋收口提出垃圾桶，放入工作车大垃圾袋内，将垃圾桶与卧室垃圾桶一同整齐放于房间走廊门口一侧。—将卧室内客人用过的杯具、烟缸放入卫生间云台上，顺便将口杯、盖杯在卫生间面盆内进行简单冲洗后放入盛有84消毒液的小桶内进行浸泡消毒（84的配备比例是1：200）。▲两垃圾桶的摆放要靠近卫生间门口外侧位置，且平行摆放。▲注意检查抽屉、房间角落处有无垃圾，检查有无客人遗留物品（客人所记录的电话号码及单据等物品不可扔掉，避免客人有价值信息的丢失）。▲切忌不可将烟灰倒入马桶内。★回收梳子、香皂等用品，以重复利用，减少成本支出。★烟灰不溶于水，若长期将烟灰倒入马桶内，就会导致马桶堵塞。工作项目操作标准及步骤15/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本撤布草撤卧室布单—将床垫拉开，距床头约30公分。—撤枕套：打开枕套开口，一手抓住枕套开口处枕芯，另一手将枕套开口外翻后，抓住枕套封口一端，两手同时用力，将枕芯从枕套内拽出，将撤下的枕套放于被子下面床单上，将枕芯按“枕芯、被芯撤放要求”放于相应位置。—撤被套：将被子抖开，一手抓住被套开口处被芯，另一手将被套开口处外翻，两手配合，用适度的力不断向两臂方向拉拽，且不断挪动拉拽位置，使被芯脱离被套；将撤下的被芯、简单折叠后按“枕芯、被芯撤放要求”操作放于床体附近相应位置，将撤下的被套放于床单上。—撤床单：两手同时抓住床单尾端，将两手臂同时端起后，用适度的力将塞入床垫下的床单拉开提起，两手同时抓床单尾端将床上布草向身体方向拉动同时将床上布草卷起。—脏布草撤出房间：将撤下的脏布草放入工作车布草袋内。▲枕芯、被芯的撤放要求：撤标间的床上用品时，一般先撤B床，后撤A床；将B床上的被芯、枕芯放于圈椅上，将A床上的被芯、枕芯放于B床上。▲在撤床上脏布草时，要注意检查布草内是否夹有客人物品或房间小件物品，如在住客房发现布草中夹有客人物品，应及时取出，并放于房间明显位置；如在走房发现布草中夹有客人物品，则应及时取出，并交至房务中心，办理遗留物品保管手续。▲不可将脏布草与干净布草混放，更不可将布草直接放于地上，避免出现沾染细菌。▲工作车上布草袋内的布草不能高过工作车，最高可与工作车最上层平齐，要做到勤撤存。拉开床垫，方便床头操作。拉拽力度适中，可防止用品被损坏。规范的撤床顺序，可避免房间杂乱的现象。客人及房间的小件物品通常会被放在床上，故撤布草时的检查环节，必不可少。撤卫生间布草—将卫生间客人用过的布草一一打开检查后，统一放入工作车布草袋内。若是夹带客人的物品，则作为遗留物品及时上交房务中心。▲对于存有积水的布草，要拧干后，再放入工作车布草袋内，避免积水对地毯的污染。备注▲撤住客房布草时，发现布草有污染现象时：一如客人在房间，将有污迹的布草撤下后，及时向客人说明，并及时处理（如污迹去除，则不必赔偿；如污迹除不掉，则向客人说明后，请台班人员开具《赔偿单》）。一如客人不在房间，及时向领班汇报，根据领班的安排执行相关处理。工作项目操作标准及步骤16/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本做床—具体操作详见“房间清扫—清洁卧室—做床”标准化操作程序。▲住客房的床上用品，原则上三天一换，也可根据客人的要求进行更换。▲走房的床上用品，要求一客一换。★按要求更换床上用品，确保床上用品的卫生安全。抹尘—从房门开始沿衣橱方向，按照从上到下、从里到外的原则，用一干一湿两块抹布，环形依次对卧室各物品进行除尘，具体操作详见“房间清扫一清洁卧室一抹尘”标准化操作程序。▲擦拭木质家具时，抹布以不留水痕为宜。▲擦拭电器类物品时关闭电源，要使用干抹布，且擦拭灯具时不可开着灯进行清洁，避免触电现象。▲对于杯具的擦拭，要使用杯具专用清洁布，确保杯具的卫生。▲抹尘过程中，要做到随时将各物品归位，使之符合《客房物品摆放标准》，并检查设施设施是否正常，如有异常及时报修，在抹尘过程中记忆房间需补充的物品。▲住房、抢房时先彻底清理完卧室后再清理卫生间。按顺序依次除尘，可避免除尘工作的漏项。抹尘操作，维护家具、设备使用寿命。记忆需补充的物品，是为下一步补充物品做铺垫。补充物品—根据抹尘过程中对所需补充物品的记忆，将客人消耗用品按规范摆放到位。▲卧室物品的配备及摆放符合相应的物品配备要求及《客房物品摆放标准》，且物品补充齐全。备注—在清洁过程中，发现设备设施的故障问题，要及时排除；对于不能自行排除的要及时报房务中心协调工程人员予以维修;对于工程人员不能及时修复，影响出租的故障，应及时上报。—对于住客房内客人的物品，不能随便挪动位置。★检查并及时排除设备故障，确保设施设备的完好。部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员17/36部门 房务部-客房部 I工作岗位 楼层清扫员18/364-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本任务编码D-7 任务 房间清扫一清洁卧室一做床设备/物品要求床单、被套、枕套等工作项目操作标准及步骤准备工作—将干净布草带入房间（每张床需用床单、被套各一床，枕套两个；大床间的床需用床单、被套各一床，枕套四个），分别放于写字台上。—检查床垫与床体有无破损，检查保护垫是否完好、洁净，若有错位现象，则及时调整；若有污迹则立即更换；若固定带断裂，则立即进行缝补；若有毛发，则立即清理。▲在清理退房时，若有部门设备设施维护保养计划中“翻转床垫”的工作项目，则按要求实施床垫翻转工作（按床尾上层标识进行，一、二、三、四季度的标识分别为（一月、二月、三月）（四月、五月、六月）（七月、八月、九月），且每季度的翻转工作在每季度第一个月的1-5日实施）操作方法如下：—水平旋转时，双手抓住床尾两端，两臂同时用力，使床垫在床体上水平旋转，最终使床头部分与床尾部分位置互换。—垂直翻转时，站于床体一侧，双手将床垫抬起，使床垫竖立于床体上，一手扶床垫床尾处，将床垫另一面朝上，轻轻放平，再按水平旋转方法将床垫正确标识置于床尾。▲商务间、套间的大床垫翻转按上述操作方法由两人合作完成。铺床单开单：—身体站于床尾，将床单放于床尾，两手分别抓住床单前尾端两角，两臂伸开，使床单纵向展开。—抓床单前端的手放掉一角（确定床单抖开后正面朝上），用力抖床单前端部分。—抖开床单后，继续用抓床单前端的手轻轻抓起床单前端部分抛向床头处，使之盖过床垫前端。甩单定位：—根据床单的“三线”，以“中线”为中心线，找出床单的两侧线，将两手分别抓住床单尾端两侧线的位置，要求两手的大拇指和小拇指同时放于床单下面，其它三个指头同时放于床单上面，使床单被夹之间。—一脚在前，一脚在后，两手夹住床单，将床单拉起与肩同高，然后抬高两臂，同时身体前倾，用力向下甩床单，使床单自然打开，盖过床垫的前端部分。—在两臂落下的同时，将床单适度向尾端方向拉，长度以床单尾端能包住床垫为宜。包边包角：—走到床头一角处，一手轻轻将此角处床垫抬起，另一手将床单纵面多余部分塞入床垫下，然后轻轻将两手抽出。铺床单——手提起床单前端部分，另一手作为支撑点（将此角的底角作为一个直角三角形的直角，则所支撑点就是直角三角形的斜面），顺势将剩余床单塞入床垫下，然后用拉起床单的手向下垂拉床单，最后将剩余床单塞入床垫下，使包角呈90度。以同样的方法换方向包另一侧床头处一角。19/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本工作项目操作标准及步骤铺床单—将床垫复位，用同样的方法将尾部两角包起。▲在操作过程中，要注意检查床单是否洁净、完好，若有污迹或破损，则及时更换；若有毛发则立即清理。要求：床单洁净，表面平整，四边、四角紧凑挺括，无皱折。正确抓握床单，可尽可能的保护平整的床单，避免出现人为破坏现象。确保床上用品的清洁，就是确保客人的身体卫生安全。套被套—将折叠的被套展开，两手撑住尾部开口处，用力甩动2-3下，平放于床上，开口处朝上。—两手分别抓住被芯的纵向一端两角，将其塞入被套前端两角内。—两手分别抓住被套前端两角与被芯两角的合体处，同时抬高两臂，并伸展开，然后将被套连同被芯抛于床垫上。—分别将被芯尾端的两角塞入被套尾端两角内，固定被芯尾端两角，然后两手分别抓住被芯尾端两角与被套尾端两角的合体处，适度甩动，并将被子展平，铺于床垫上，使床头部分与床头平齐。—整理被套开口处及尾端棉被，使开口处自然合并，使尾端棉被挺括、美观。—将床头部分理顺整理，并将其向上反折30公分。在操作过程中，要注意检查被套、被芯是否洁净、完好，若有污迹或破损，则及时更换或缝补；若有毛发则立即清理。要求：被套四角饱满，被面平整，无皱折，保证无污迹，无破损。展开并抖动被套，使空气进入被套内，打开空间，方便操作。套枕套—打开折叠的枕套，两手撑开枕套开口，将枕套抖开，然后将其平放于床上。—将枕芯纵向对折，一手抓住枕芯的1/3处，另一手提起枕套开口，以抓枕芯的手的手腕为轴，将枕芯推塞入枕套内。—两手抓住枕套开口，上下抖动，将枕芯多余部分抖入枕套中。—整理枕套开口，使开口包住枕芯尾端，并使枕套开口自然合并。—将枕头底部立放于距床头3-5公分，枕头自然竖靠于床头板上，距床头左右两侧的居中位置，且枕套开口处要背对床头柜，并将四角整理到位。—用同样的方法套好另一个枕芯，并将其与第一个枕头重叠放置。在操作过程中，要注意检查枕芯、枕套是否洁净、完好，若有污迹或破损，则及时更换或缝补；若有毛发则立即清理。要求：枕头要饱满、挺括，四角重叠。展开并抖动枕套，使空气进入枕套内，打开空间，方便操作。枕套开口背对床头柜，是为了避免客人的物品进入枕套内。20/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本检查整理—对床面进行检查，对于不达标的部位进行整理、修饰。★自我弥补，确保床面的平整、美观。部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-8任务房间清扫一清洁卧室一抹尘抹尘流程图21/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本抹房门1抹衣柜7抹冰箱7抹衣橱7抹行李柜7抹电视柜7抹茶几抹窗户抹写字台7抹床头区7抹卫生间门部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-8任务房间清扫一清洁卧室一抹尘设备/物品要求抹布、杯具清洁布22/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本工作项目操作标准及步骤抹房门—用半湿抹布，按外门框一外门面,内门框,内门面的顺序进行擦拭，注意不要忽略猫眼、锁孔、请即打扫牌、安全疏散图。▲要求门面尢污迹、水迹，门框、猫眼及锁孔无灰尘。▲抹尘的抹布要勤清洗，确保抹布的清洁，从而确保抹尘的效果。▲按照从上到下的顺序抹尘。★按顺序操作，避免重复劳动。抹衣柜1、—用干湿两块抹布，衣架~~堆衣杆一衣橱灯具开关一^保险箱一＞保险箱抽屉一鞋篮―衣柜底部一►衣柜门的顺序依次进行擦拭。—擦拭完毕，将衣柜相应物品归位。▲要求衣柜各物品无水迹、污迹、灰尘。抹冰箱—打开冰箱，用干抹布依次对冰箱上下各层及所配饮料进行擦拭，除去污渍、水迹。—擦拭完毕，将冰箱各部件及所摆放饮料整齐归位。▲注意检查冰箱是否可正常使用，检查饮料配备是否齐全、有无损坏等。▲要求冰箱各部位无灰尘、污迹、水迹，商品无破损、过期现象。抹电视柜—用干湿两块抹布，区分使用，依次对行李柜、行李柜处地角线、画灯、画框、梳妆镜、梳妆凳、电视机、电视柜及电视柜处地角线进行除尘。一边擦拭边将电视柜各物品归位，电视转盘前端距电视柜前边缘2公分，左右距电视柜平面的距离均等；电视转芯居转盘底部中央位置；电视机前边缘距转盘前边缘约2公分距离，左右距转盘的距离均等。▲不要忽略电视柜抽屉，并注意各边角位的清洁。▲擦拭过程中要注意检查家具有无脱漆、破损现象。▲电视机擦拭完毕，应按规定调至“1”频道，音量调至“15”，并检查遥控器是否正常。抹沙发腿、茶几—用湿抹布对沙发脚进行擦拭，然后用干抹布对沙发面打尘。—用湿抹布依次对茶几的面、支撑架及底座进行擦拭。—擦拭完毕，将沙发、茶几、烟缸、面巾盒等归位（双座沙发定位于壁画的中间位置，后边缘紧靠墙壁的距离；茶几位于双座沙发正前方40公分处，单座沙发与双座沙发边沿齐平）。▲在清洁沙发时，注意检查沙发垫夹缝内有无杂物，如有，及时清理。抹落地灯—用干抹布，依次对灯泡、灯罩内壁、灯罩外壁、灯杆、灯座进行除尘擦拭。▲擦拭过程中，注意检查灯杆是否牢固、灯罩有无损坏、灯泡线路有无异常等。工作项目操作标准及步骤23/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本抹窗户—干湿两块抹布并用，依次对窗户内玻璃、内窗框、窗槽、内窗台及窗台下地角线进行擦拭。—擦拭完毕，将窗户关闭。▲注意检查外窗台处有无垃圾、碎屑，如有，及时清理。▲注意开窗通风。抹床头区用湿抹布对床头区各部位进行擦拭：—对床头板的木饰条、木板进行擦拭。—依次对电话机的话筒、连线及底座进行擦拭，并注意按键之间缝隙的清洁。—依次对床头柜柜面、柜底等进行擦拭。—对床头柜后地角线进行擦拭。—擦拭完毕，将床头区物品归位（电话机放于床头柜左侧居中位置，1支铅笔夹在便签夹笔夹处，笔尖朝卜，标识朝外；便签夹放于电话机右侧，距电话机1公分，下边缘与电话齐平。▲擦拭过程中，注意检查家具有无脱漆、破损，电话机通讯是否正常。抹卫生间门—用湿抹布擦拭卫生间门框、外门面及门下白页。—用干抹布擦拭卫生间门外一侧墙壁上的电源开关及取电盒。备注—以上抹尘操作以豪华商务单人间为例，其他类型房间的抹尘均按从上到下、从里到外的方法及环形清理的顺序，从房门开始，依次对各物品进行擦拭。▲清理沙发时：用干抹布对沙发面打尘并检查沙发垫有无污迹、毛发及沙发垫下有无碎屑，最后用干抹布擦拭沙发腿。▲清理玻璃酒吧面时，干、湿两块抹布并用，先用湿抹布对玻璃上下面擦拭一遍，再用干抹布擦干、擦亮。▲要求沙发布面无污迹、碎屑、毛发，缝隙内无垃圾。▲抹尘结束后，如有木质家具打蜡的保养项目（每月1-3日），则按以下程序进行操作：准备一块洁净的干抹布，将其折叠成方形，手持瓶装家俐蜡，将其轻轻倒于抹布上。按抹尘的顺序、方式对各木质家具进行擦拭。部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-9任务房间清扫一清洁卫生间24/3625/36工作项目操作标准及步骤26/36工作项目 操作标准及步骤4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP工作项目操作标准及步骤26/36工作项目 操作标准及步骤任务编码D-9任务房间清扫一清洁卫生间设备/物品要求清洁篮（面盆刷、马桶刷、浴室中性清洁剂、马桶清洁剂，不同标识的抹布四块，手套一副工作项目操作标准及步骤清洁准备—开启排气扇，带上手套，将马桶清洁剂滴三滴于马桶中，使之进行浸泡。—住客房客人用过的杯具：简单冲洗杯具，并收入工作车脏杯具存放处。—清洗烟缸，并将其倒置在云台上，擦干后放回卧室内相应位置。—清洗抹尘抹布及擦地抹布，放于工作车抹布存放处。★浸泡清洁剂的目的是清除异味。清洁浴缸、浴房、面盆、马桶、弧形玻璃—将浴室中性清洁剂均匀的喷于面盆刷上三次，用面盆刷依次对面盆内壁、边框、水具开关、云台上方明显水迹位置进行刷拭。—将浴室中性清洁剂均匀的喷于面盆刷上三次，依次对浴缸内外壁、水具开关、防滑垫、浴房周围墙壁、淋浴区墙壁进行刷拭，并用清水冲洗干净。—冲洗完毕，打开地漏，手拿淋浴喷头，对准地漏，然后打开淋浴开关，将水冲入地漏（5秒钟卜—用马桶刷按照从外到内的顺序依次对马桶的座板反正面、盖板、内壁、进行刷洗。—依次用清水将面盆、马桶冲洗干净。—用盛有配好比例的消毒液的喷壶，依次对面盆、浴缸、马桶内外壁喷洒消毒液。—用4块不同标识的抹布（面盆镜面1块，浴缸、墙壁1块，马桶1块，卫生间地面1块），按照从上到下、从里到外的原则依次对镜面、面盆、面盆水具、毛巾架、云台处墙壁、云台、一次性用品、浴缸周围墙壁、浴缸内外壁、浴缸水具、淋浴区墙壁、浴巾架、淋浴区水具、防滑垫、地面等部位抹干。-用涂抹器沾上玻璃水，横向擦拭玻璃，后用玻璃刮横向将玻璃水刮去（随时用一块抹布擦拭玻璃刮上水迹卜▲在冲地漏的同时，注意检查地漏内有无杂物，若有，则将其清理干净，防止地漏出现堵塞现象。▲擦拭地面时，要采取倒退擦拭的方式进行，顺便将清洁篮带出卫生间，最后将清洁篮、抹布及小垫毯一同收起，放回工作车垃圾袋下底板上。▲擦拭过程中，抹布不可混用。★冲洗地漏，缓解卫生间的异味。★倒退擦拭地面，防止再次污染▲清洁完毕，卫生间各部位光亮，无污迹、无水迹、无毛发。

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本清洁、面盆、浴缸、浴房、马桶▲擦干后，如有“不锈钢制品上光”保养项目（根据设施设备保养计划），则按以下程序操作：—准备一块洁净的干抹布，将其折叠成方形。—手持瓶装上光剂，将轻轻倒在抹布上。—用抹布对卫生间各不锈钢制品进行逐一擦拭（注意擦拭仔细、到位）。—擦拭完毕，自然晾干即可。补充物品—补充、摆放卫生间内客人用过的一次性用品、四巾等。▲物品符合《客房物品摆放标准》。具体标准如下：.一次性盒及托盘：放于云台右侧紧靠墙壁的位置，一次性托盘上从左至右依次为1个洗发液、1个沐浴液、1个润肤露，一次性盒内依次放2个牙具、2个梳子、1个护理套装、1个针线包、1个浴帽、一个剃须刀、2包浴盐。.□杯垫（口杯）：2口杯垫放于云台左/右侧，紧挨距墙面，2杯垫紧靠，两口杯各放于口杯垫的居中位置。.皂碟：1皂碟放于2口杯前4公分处，皂碟中央放1香皂，店标朝上，字样正对客人。.四巾：2毛巾分别纵向对折后，并排放于毛巾架中间位置，浴巾按洗衣房折叠的形状，整齐叠放于浴巾架上方居中位置，开口方向朝内侧，重叠放置；地巾三折后放于浴缸水龙头正对面浴缸沿上（地巾由台班人员做夜床时使用）。.地垫：地垫放于于云台外边沿齐平的正中位置。.淋浴喷头：朝下。.卷纸：放于卷纸架上，开口整齐折成三角形。.浴帘：平整的挂在浴帘杆上，折痕理顺，靠浴巾架墙角位置。.防滑垫：桶状卷起，竖放于浴帘后靠墙处。.垃圾桶：放与卷纸架下方，距墙边约4公分的位置。关闭电源—将卫生间灯具全部关闭。备注—在清洁过程中，发现设备设施的故障问题，要及时排除；对于不能及时排除，且影响出租的故障，应及时上报。—对于住客房客人的物品，不能随便挪动位置。—对于空房卫生间的日常清洁，重点是分别对面盆、浴缸、淋浴装置、马桶进行放水（以水不发黄为准；若是清水，检查水流量，并迅速关闭；若是黄水，直到所放水为清水）；最后用不同标识的抹布擦拭卫生间各部位，排除水迹、尘土。—如清扫当日有设备设施维护保养项目及房间计划卫生，则在走房和空房实施。▲清扫员确保在上午11：00前将所有房态进行核对完毕，上报房务中心当日房态差异，出现异常及时上报领班。★放水的目的是避免出现水质浑浊现象。27/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-10任务房间清扫一吸尘设备/物品要求吸尘器工作项目操作标准及步骤开启机器——手提吸杆，一手拉辅助绳，将吸尘器拉至卧室写字台处。—从机身上取下电源线，按照缠绕顺序将其展开，然后将电源插头插在房间夜灯下方不接断电源插座上，注意插牢。—轻轻开启电源开关，并通过机器的开动声音判断机器的异常。▲拉动过程中，注意把握好方向，不要出现碰撞现象。▲如果机器的声音存在异常，则立刻停止使用，对机器进行自查或请工程人员检查维修，排除故障。★拉辅助绳的目的是防止在日常工作中拉动吸管或电源线操作对吸管及电源线的破坏。★发现异常立即停机，避免出现异常操作的现象，确保机器的正常使用。吸卧室地毯尘—两手持吸杆，从窗户与写字台的夹缝处开始，顺着地毯的纹路慢慢倒退吸尘。吸尘过程中，要注意：对于难以吸起的杂物，可转换吸尘器毛刷，使其被刷起。▲对于能移动的家具（沙发、茶几、书椅、床头柜），移开后，对家具的底部进行吸尘。对于边角位置，可拔掉耙头，用吸管沿着边角进行吸尘。掌握吸尘时的推或拉力度，避免出现碰撞现象。在倒退吸尘过程中，用手推吸尘器，不可用脚后蹬。★顺着地毯的纹路吸尘，可确保地毯的平整美观性，同时确保吸尘的效果。★做好日常操作中的维护，延长机器寿命。关、收机器—吸尘完毕，关闭电源开关，轻轻将电源插头从插座上拔下。—将电源线沿机身有序地盘绕，然后将电源线插头打一结挂好。——手提吸杆，一手拉辅助绳，将吸尘器拉至房间门外原备存处。▲不要在未关闭机器的情况下，拔掉电源，避免触电现象同时保护机器电机。▲不要直接抓住电源线将插头硬性拔下，防止破坏电源线。▲将电源线有序盘绕，避免电源线拧成一团。28/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-11任务房间清扫-计划卫生清理设备/物品要求不同颜色的抹布、清洁篮（面盆刷、马桶刷、浴室中性清洁剂、马桶清洁剂X梯子工作项目操作标准及步骤窗台、窗玻璃、窗栏杆的清理每周一对窗台、窗玻璃、窗栏杆进行清理：—用涂抹器按照从上到下的顺序清理玻璃面，用抹布将窗轨道内污迹擦拭干净。—用毛巾抹布擦拭窗栏杆、窗台，并将窗环打至靠墙处。卫生间墙壁及云台下墙壁的清理每周二对卫生间墙壁及云台下墙壁进行清理：—用面盆刷沾少许的中性清洁剂，将卫生间墙壁从上到下全面刷洗。—用干抹布将卫生间墙壁擦净，同时将云台下管线进行擦拭。电视机转盘的清理每周三对电视机转盘进行清理：—将电视机电源插座及闭路线头拔下，将电视机轻轻搬至相邻的家俱上，然后用半湿抹布擦拭转盘正反面、转芯及转芯下柜面。—擦拭完毕，将分别将转盘、转芯、电视机归位，并插上电源及闭路线检查是否连接正常。▲比较大的电视机需两人合作完成。★此环节的操作，避免电视机转盘下出现积灰现象。空调通风口的清理每周四对空调通风口进行清理：—将梯子搬至房间空调下方位置，检查梯子两臂的固定线是否牢固，如有松动，及时紧固，避免梯子支架分开，出现人身伤害。—手拿一块潮湿抹布，慢慢攀爬上梯子，固定清洁位置后，一手扶墙壁，一手拿抹布按空调口折页排列顺序，依次对折页同方向面进行擦拭，擦拭完毕，换折页另一面顺序擦拭，最后擦拭外框。—全部擦拭完毕，将折页的排列顺序进行顺方向调整，使风向朝向斜下方。★按顺序擦拭，避免擦拭的遗漏。★空调口的风向调试，避免吹风口对墙面的破坏。马桶水箱的清理每周五对马桶水箱进行清理：—将马桶盖盖上，两手分别抓住马桶水箱盖横向两端，同时用力将其抬起，并将其正面朝下轻轻放置于马桶盖上。—用马桶刷对水箱内壁进行刷拭。—刷拭完毕，按动马桶把手，放水冲洗，直至水箱内的水变清为止。—冲洗完毕，将马桶盖盖上。★确保水箱内壁的清洁，避免内存水出现污垢。家俱后及床头处的清理每周六对家俱后及床头处进行清理：—将家俱及床体向外轻轻平移，以方便擦拭地角线为宜，用半湿抹布依次对家俱后及床头处地角线进行擦拭（有木地板的房间要对木地板彻底擦拭）。—擦拭完毕，用吸尘器对地毯进行吸尘，将家具、床体归位。★避免家俱后及床头处出现积灰现象电话消毒、灯罩的清理每周日对电话进行消毒，及灯罩的清理：—用抹布蘸上少许酒精，对电话表面、凹槽内及按键进行擦拭。—用干毛刷对灯罩表面进行除尘。★确保电话内外无污迹29/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-12任务房间清扫一清扫收尾设备/物品要求《楼层服务员做房日报表》、取电牌等工作项目操作标准及步骤自查—检查卫生间物品配备是否齐全，摆放是否符合标准要求；检查完毕，将卫生间门推至闭门器处。—检查卧室设备设施、物品配备是否齐全，有无清扫的遗漏，物品摆放是否到位、达标。—两手轻轻将窗纱关闭，注意确保窗纱的自然下垂效果及两片窗纱之间缝隙的交错。如住客房客人有特殊要求，则按客人要求摆放物品。自查是房间清扫的最后一道程序，也是关键的一环。卫生间门全部开启目的是使空气流通，去除异味。退出房间—轻轻取下取电牌，放入口袋。—面对房门，手握门锁，将房门轻轻关闭。▲如是住客房，且客人在房间，则应先向客人礼貌道别（’对不起，打扰您了，您的房间已清理完毕）后，面对客人后退一步，转身离开，在走到房间门口时，再次转身，面带微笑，面对客人，轻轻将房门关闭。填写记录—在《楼层服务员做房日报表》上及时填写此房间清扫完毕的时间，并将此房间的物品配备、设备设施等异常情况记录在备注栏内。▲要求字迹工整、清晰，记录准确。★养成良好的工作习惯，确保OK房的正常出租。30/364-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本31/364-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP格式范本部门房务部-客房部工作岗位楼层清扫员任务编码D-13任务房间清扫一班后收尾设备/物品要求抹布、小垃圾袋、硬毛刷等工作项目操作标准及步骤回收清洁工具一清扫工作结束，将工作车推回工作间。—一手提吸尘器的吸杆，另一手拉动吸尘器上的辅助拉绳，将吸尘器拉至值班室，要求机器靠边摆放，吸杆立放。32/36

4-蓝海国际大饭店楼层清扫员SOP