酒店餐饮实习案例分析

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店餐饮实习案例分析酒店餐饮案例分析

一、突发事件的处理

客人对服务质量别满发火

20XX年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人举行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房惟独有10名厨师，餐厅加上领班惟独8名服务员，出菜有点供别应求，上菜也有点慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一具都没上，客人差不多对3位服务员催菜，得到的答复均是立即就上，再稍等一会儿。但是，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质咨询服务员：“为啥没有了点餐的时候别讲，咨询了几次也别讲，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我依然你家的老会员！两三年了也没见过如此的你们这是啥服务态度！”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。但是客人情绪高兴，彻底无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有点失控。最后客人拂袖而去。

分析：有时因为客人过多，而服务员同意的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满脚客人需求。假如别能满脚也一定要提早和客人解释缘故，以免客人别知理由而觉得自个儿被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅惟独24个桌子，由于团购人数过多加上并且接待团队，出用餐接待200多人的事情，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一具衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等非常久才有座位，点了菜也要半个小时才干上全，自助餐的秩序服务员都无法操纵，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。尽管接待人数非常多，但服务质量却严峻下落。每天人爆满妨碍了高端会员的心情，觉得办自个儿没有受到重视。而团购客人也感到干啥都排队非常别满，引发了许多客诉。本案例中的男客人算是会员，由于各种缘故导致客人对服务的别满，非常也许对酒店产生排斥情绪，并妨碍其他客人对酒店的评价。所以就本案例来讲，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，关于无法上菜的缘故及时举行了解，尽快向客人解释缘故，而别是等客人发火之后再去解释。如此会让客人觉得那些理由基本上借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽可能将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间举行安抚，以免客人情绪高兴，妨碍其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。

厨房排风故障导致客人的点餐无法制作

20XX年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就

坐点餐后，客人去自个儿选取自助菜品。但是，正当一切有条别紊的举行时，厨房排风系统突然浮现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。但是，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法举行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了缘故，幸免客人因别知缘故而职责上菜慢的咨询题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释缘故，并让厨师去中厨房借用一具灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的事情下也能吃饱。同时关于个不别领情的客人赠送了果盘。并且还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以幸免客诉。

分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在咨询题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充脚，并且每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到了我们的歉意和诚意，也幸免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。

二、细致服务赢人心

为客人提供个性化服务

20XX年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职没多久，对该客人别熟悉，导致客人向来在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙足乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的妨碍也不行，有点怠慢客人的嫌疑。然而，我们并没有以为客人事儿多，反而专心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，不管是浴巾依然开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。如此，别仅使服务员别用在客人到达之后再东奔西走的去满脚客人的各种需求，节省了时刻，而且使客人分外中意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感受，所以分外快乐，在我们之后的服务中稍有别脚也不可能计较。

分析：所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让同意服务的客人有一种自豪感、一种满脚感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也能够指服务人员在提供服务的过程中，对来宾通过细心的观看、揣度客人的心理，然后仔细地分析、研究和推断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。

眼观六路耳听八方，留意客人的需求

20XX年8月28日，温泉客人非常多，餐厅午餐开餐前客人就差不多都把座位占满，开餐后所有的服务员都非常繁忙。然而，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着孩子，我们便立即给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口讲句清蒸鲈鱼如何那么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人别小心撒了饮料，我们及时为客人清理

餐厅尽管忙碌，却仅仅有条，在干活之余也别忘关注客人的需求：有位带孩子的客人用完餐要离开，然而由于需要下楼，客人带着一具1岁左右的小孩，下楼时领着包抱着小孩颇为别便，而且客人看上去腿部有点别适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，赶紧过去帮助客人抱小孩拎包，让客人下楼方便，并向来送客人回女宾帮孩子换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。

分析：为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作洁净利降，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感觉并作积极回应。并且要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满脚会让客人获得更高的满脚感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。

三、做事要仔细负责

交接班要认真清晰

20XX年9月14日，中班上班接酒水时发觉青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却别懂为啥少了一瓶，讲自个儿凌晨接班是没有认真查，别懂是否是自个儿丢的。然而，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的生活里还浮现过丢失烟的情况，由于找别到缘故，只能由交接酒水的人负责赔偿。但是，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有点别服气。

分析：在本案例中，酒店的损失基本上由于交接班别清晰造成的，讲明酒店交接班制度别够完善，为了幸免因交接班别当造成的损失，应加强交接班治理工作，完善交接班治理制度。接班人员必须提早五分钟到岗，仔细查看交接本，有别清晰的必须咨询清事情，以防误差和遗留。并且各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清晰。在各部接班人员仔细核对交接班记录后，要确认签字，并马上着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特殊注意：客人的预订；重要客人的事情；餐厅未办完的预备工作；餐厅工作上的变化事情等。如此才干更快的投入工作中，并减少因交接班别清晰而浮现的各种咨询题。

不人交代的情况要记清

新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的情况。20XX年7月19日，由于交接班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一具常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接班人有点迟疑，便打电话询咨询早班是否确定是包一，早班回答她同意预定时听见的好似算是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人差不多在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发觉包二差不多被人用了，他非常生气的讲，他特意找销售预定的包二，如何就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事别力，定个包间都能定错。客人用餐也略微显得别太愉快。

分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，不管是客人直截了当交代你去做的情