房务部经理工作手册

客房经理工作手册（2011年版）目录一.部门经理就职任职誓言二．制定本手册的目的三、部门经理的使命四.部门经理的身份五.部门经理的职责及上下级关系六.部门经理职务要求七.部门经理必须克服的不良习惯和品格八.部门经理之工作目标九.部门经理管理权限十.部门经理禁止行为十一.部门经理工作要项与工作流程十二.部门经理之考核房务经理就职任职誓言本人受悦来集团之重托，担任房务经理一职，谨郑重申明如下：本人接奉集团房务经理颁发房务经理工作手册，愿意认真阅读与理解手册之内容与要求，并认真贯彻于房务经理领导和管理工作中；本人将模范遵守中国法律法规、培养高尚的情操，并以良好的职业道德、强烈的责任感和使命感，忠实履行本人应承担的社会责任和企业责任；本人将以集团公司的利益为先，从集团公司的利益出发思考问题，站在集团公司的立场做事情，尽职尽责，全力维护集团公司的合法权益；将集团公司的远期利益和近期利益相结合，追求企业稳定、健康和可持续发展。本人将以身作则，在公司的制度化建设的过程中积极参与，模范地遵守和执行。配合总经办的要求，在房务部门内部筑造一个全体员工各就各位、自动自觉自发，高效、和谐、健康和快乐的工作氛围。本人愿意付出更多的精力，激励和带领房务部全体员工，全心全意、勤奋向上、努力实现房务部各项目标，为公司创造价值；“择业爱心、敬业诚心、勤业恒心、专业细心、乐业贴心、职业用心、事业尽心”的从业态度履行作为一名职业经理人与生俱来的事业使命。以理念为支撑，以创新为光荣，以业绩赢得市场，率先示范，以身作则。本人对以上申明负完全责任，将为实现以上誓言不遗余力，并愿意接受集团总经理和公司总经办之检验与考核。 宣誓人：房务经理年月日二、制定本手册的目的1、为使房务经理的管理与服务等各项工作标准化、规范化、制度化和系统化，提高工作效率，增加企业综合竞争力，依据本集团的企业文化精神以及房务经理的实际情况，特制定本手册。2、用以界定房务经理的身份、明确房务经理的职责和权力范围，以便规范科学地行使房务经理的权力，履行职责和义务。3、提升房务经理的综合管理能力和水平，努力成为合格的房务职业经理人，使房务得以完成肩负之使命。4、使房务经理做事情有依可据、有章可循和科学高效。三、部门经理之使命1、企业文化军队+学校+家庭2、房务经理经营宗旨与管理思想经营宗旨：至诚至信、以人为本、追求卓越、宾客至上。管理思想：不拒绝、不排斥、兼容并蓄、融会贯通，走现代企业管理制度。从人管人到制度管人升华到文化管人。倡导“以人为本”的管理模式，关心员工、爱护员工和培训员工是房务经理的职责。服务理念：客人永远是对的，我们的一切工作都是为了让客人满意。服务风格：主动、热情、文明礼貌、耐心周到。3、房务经理之使命贯彻执行集团之使命“我们致力于创造一家这样的企业：员工幸福乐业，客户欢欣喜悦，公司乐于承担社会责任，追求员工、客户、股东、以及社会的和谐可持续发展。”创造价值，制定策略，执行战略，解决问题与困难，追求公司与部门利益的高度和谐与统一，实现公司利益和部门利益最大化。4、建立部门有效运行机制公司实行部门经理负责制，部门经理全权负责和解决本部门内部的问题；执行“区域+职责”范围负责管理模式。5、提升部门竞争力(1)靠创新取胜（2）靠优质取胜（3）靠快速取胜6、实现部门市场、财务、管理等各项目标四、部门经理的身份1、部门的代表人2、部门的全权负责人3、经营与管理目标的实现者4、部门的直接指挥管理者5、部门问题和苦难的终结者五、客房部经理的职责及上下级关系直接上级：集团副总经理直接下级：前厅主管、客房主管、保安队长、工程主管沟通部门：餐饮部、保安部、财务部、行政人力资源部岗位职责：1、在总经理的领导下，全面负责酒店客房部的管理工作，负责客房部每天正运作。2、制定并更新客房部的经营管理制度、操作规程、岗位职责，检查规章制度的实施和执行情况。3、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门年度预算（主要包括布草及清洁设备），报总经理审批后组织实施。4、严格控制经营成本支出，组织对布草进行月盘点，根据酒店的存量标准组织补充，控制客房用品、清洁洗涤用品的用量，抽查使用情况，避免浪费，保证顺利完成预算。5、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态

6、督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、仓管、公共区域(PA)领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。7、每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。8、负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

9、负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。10、监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。11、协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作。12、关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工13、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行。14、定期走访住店客人，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理、解决下属人员不能解决的疑难问题并向总经理报告，切实提供个性化服务。15、负责客用品的控制，建立客房设备档案，与工程部密切配合，保持最佳的客房状态。16、准确收集业务信息，进行深入分析，对各种重大问题能及时作出科学的决策。17、抓好部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。18、有效地控制人力、物力、财力的耗费，保持酒店的服务特色，保持服务质量。19、负责与财务、工程、餐饮等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。20、制定培训计划，指导并检查各分部门的员工培训，亲自负责对直接下级工作的考核、督导、工作评估和使用工作，切实调动他们的积极性。21、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。22、处理\o"投诉处理"投诉，发展同住店客人的友好关系。23、完成总经理布置的其他工作。职业道德：具有强烈的责任感和高尚的职业道德。态度：1、有良好的个人品质，为人正直、忠于企业，敬岗爱业、态度端正。2、思想素质高，服务意识强，认真负责，善于沟通，吃苦耐劳。知识：1、具有大专以上学历，有一定的语言和文字能力。2、有较强的国语表达能力，掌握一门外语。

3、有良好的人际关系能力和组织协调能力，有管理意识和创新精神，4、具有基本的电脑知识和电脑操作能力。

有能力组建团队，开展实施有效的工作。技能

：1、有一定的客房服务和管理工作经历或三年以上客房部运营管理工作经验，熟悉各部门的日常工作程序。2、熟知并掌握客房部运作流程，以及客房部相关分部的工作要求和服务标准；自然条件：男女不限，年龄约35左右，精力充沛，身体健康。

七.部门经理必须克服的不良习惯和品格1、过分的完美主义2、有能力，无魅力3、独揽所有事务4、做事无原则，执行力不强，优柔寡断5、不善于沟通6、杂乱无章的工作环境，工作无序，没有条理7、用人不当8、不轻易承认错误，不敢承担责任9、爱讽刺挖苦10、自以为是类—听不进员工的意见11、时间管理不当类—处理事情没有条理，没有轻重缓急12、难觅踪影类—员工工作上遇到困难时，总是找不到领班13、缺乏尊重类—忽视员工的情感，用不客气的语气指挥员工，对员工缺乏尊重此外，在管理活动中，独断专行、粗言秽语、喜怒无常的领导也是不受欢迎的。（1）、组织落实经营工作计划，部门年营业目标额，并按月分解，完成率达100%。

（2）部门\o"餐饮成本"成本费用控制在酒店规定预算内，成本费用节约率达100%。

（3）有规范健全各岗位\o"服务质量"服务质量（工作质量）标准和流程，执行率100%。

（4）严格落实酒店下达各项工作指令，指令性工作完成率100%。

（5）严格执行走动式管理，监督检查员工的工作状态和工作质量，指导员工的工作，及时发现员工存在问题随时解决。

（6）妥善处理客人\o"投诉处理"投诉，处理客人投诉及时率100%。（7）积极开展部门岗上培训、岗位练兵，\o"培训计划"培训计划完成率100%，员工业务技能达标率100%。

（8）加强员工队伍日常管理，无严重违纪行为，员工出勤率达100%（9）与各部门沟通协调情况良好，内部投诉率为0。

（10）部门资产管理规范，责任落实到人，设施设备报修及时，设施设备完好率100%。

（11）部门营业、办公、各区域环境卫生合格率100%。

（12）导致酒店经济损失和影响酒店社会声誉的工作失误为零。1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；

2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；

3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。1、人员的管理（1）、上班不迟到，不早退。不无故请假，没有特殊情况下不能随便调班。（2）、员工进出酒店必须走员工通道，不能由正门出入。（3）、上班员工着装要整齐，干净无异味，要配戴好员工牌。并以最佳的精神状态随时为人服务。（4）、要注意仪容、仪表及礼貌。男员工不得留胡子长头发，女员工要化淡妆，不得配戴何饰物（包括耳环、手镯、戒指）。接听要使用礼貌用语（接听铃响三声内接听，问好，并自报部门）见到客人、上司、同事应主动微笑打招呼。（5）、上班时坚守工作岗位，不能闲谈，不能串岗，不能大声喧闹。互相追逐、嘻戏。不准在工作岗位吃零食、抽烟、吹口哨、看报纸、睡觉、闲坐、换制服。下班后不得在工作岗位逗留。（6）、养成良好的工作习惯。地上有纸屑杂物应及时拾起，地上有积水应及时抹去。（7）、尊重服从上司，下级员工应服从上级的工作安排及指挥，不得以任何理由及方式不听指挥调度中断工作。（8）、服务间不能会客，不能将朋友及其它部门的员工带入楼层，更不准私自带入客房内。（9）、保持工作区域的卫生整洁。不得将与工作无关的东西（衣服、书籍、及私人物品等）堆放在工作岗位。（10）、严禁使用客用品，更不能私自外带或拿给其它部门员工使用。（11）、非工作需要不得进入住房，长住房。（12）、绝对禁止使用客用毛巾作为清洁工具使用。（13）、严禁私用客房设备，不能在房间内听音响，看电视，打私，冲凉、使用风筒等。(14)、员工必须洁身自爱，不贪小便宜，不利用工作之机，偷取客人钱物，不参与黄、赌、毒活动。(15)、熟悉客房的清洁药水性能、用途、清洁方法，不可随便乱用，以免对设备造成损坏。(16)、不能私自向客人借东西和接受任何礼品及索取小费。(17)、不能私自出售物品给客人。(18)、不能托客人购买东西。(19)、不能同客人私自换外币。(20)、不能模仿、讥笑客人。(21)、在日常操作中，必须做到三轻：即走路轻、说话轻、操作轻。以保持楼层安静。(22)、打扫客房时要尽量选择客人不在的时间内。避免干扰客人休息造成投诉，在进入房时必须先敲三次房门，每一次敲三下(用中指的第二关节),敲一次门就自报身份“服务“再按一次门铃,（待客人回应）才能缓慢将门推开。(23)、在整理客人房间时，切不可随意扔掉客人的书报，纸张等。更不能随便翻动客人物品，偷看客人书籍、杂志等。(24)、在楼层与客人相遇时要主动同客人打招呼问好，和客人同行要礼让不能抢行。更不能从群客中间走过。(25)、员工不得使用客用电梯。(26)、记住客人姓名，熟记客人的特殊要求，特别要熟记。(27)、客人入住或退房时应主动帮客人提行李。(28)、对客人投诉应耐心听取，不要多做解释。不要辩驳及时报告主管解决。(29)、要保管爱护好客房部的财产设备，不能损坏公物。(30)、认真详细填写楼层日记，做房表，做好交接班工作。不能因交班不清而出现工作脱节，造成客人投诉。(31)、不准不参加部门例会。2、物资的管理客房布草管理为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：（1）、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

（2）、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

（3）、每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。（5）、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

（6）、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。（8）、需要报废更换的布草，认真保存好，每周六由布草员将进行更换；（7）、客人拿走或赔偿的，每周六由布草员进行补充；（8）在工作中，严禁因操作不当，将布草损坏，产生污染；

（9）、确保每日本楼层布草总数不变，各班次要认真交接，有问题要及时反映。

（10）、每月28号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。3、钥匙的管理１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。７、将收回的钥匙放回钥匙空内。８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。4、培训的管理楼层早班服务员岗位名称：客房服务员基本素质：五官端正，待人热情有礼、诚实、团结同事。自然条件：身体健康。文化程度：初中以上。语言能力：国、粤语流利.工作能力：一年以上酒店相关工作经验。{层级关系}直接上级：楼层早班领班工作职责：1.负责清扫与整理客房,并补充客房供应品;2.负责楼层的安静及安全;3.及时准确地为客人提供各项服务;4.客人的遗留物品应及时上交服务中心;5.向服务中心提供准确的房态;6.负责退房的查房工作;7.负责开启房门,让有关部门的员工进房工作;8.对一般的维修项目,随时发现随时报修,并做好记录;9.服从领班的指令,及时完成急需清洁的房间;10.随时保持工作车的整洁;11.完成领班安排的每天计划卫生工作;12.注意保养设备控制消耗;13.随时注意工作安全,避免工伤;14.注意钥匙的保管;15.按照要求填写服务员工作表;16.认真准确地写好交班。17.发现有异常现象需及时向早班领班或部门报告。18.完成早班领班指派的其它工作。工作程序：工作时间:08:00-17:001．07:50A、穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到；B、领取钥匙（布草柜、套房及连通门）及住客资料表。C、在房态表（住客资料表）上了解房态，并在工作表上记录好。查看服务中心的通知,了解自己的交班地点；2．07:55到领班或主管通知的地点开班前会，听取领班或主管传达当日的会议内容，布置当日工作及领班纠正部门服务员工作中发现的错误及注意事项。3.08:10-08：20A、跟夜班交接班，检查空房及维修房和封房、退房的酒水和小食，看中夜班的交班事项，须本班次跟进的重要情况及借用物品须在工作表上注明。并在交班本上签名确认。B、查看工作车上的工具、易耗品、布草是否齐全,发现有问题及时报告领班，并保证工作车上的整洁；C、巡视一遍楼层，清洁客梯口垃圾桶。包括1、2、3号走火通道，发现垃圾及时清理，检查三条走火通道灯光是否关闭，没关闭的要及时关闭，并报告领班。4.08:30-16:00A．清洁所有空房。B.按照领班布置的房间顺序清理房间。（VIP房-----挂牌或口头要求清理的房间------退房------住房------空房）注意：每做一间房都必须按要求填写工作表进出时间、布草数、易耗品消耗数、工程维修、酒水、免费水耗用量情况，发现遗留物品及时报前台，如客人离去，通知服务中心并及时拿物品到服务中心作遗留物品处理，发现续住房耗用酒水，按程序开单，留第一联在房内，及时报领班并给予补充，完成客人的其它服务（五分钟之内）。C.负责所属区域退房的检查工作,对退房及时进行查房.散客结帐一般要求在接到后的三分钟把查房情况报给前台收银处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值领班；D.配合领班做好楼层布草的管理工作；E.发现工程问题及时报修,并配合工程部做好工程维修；F.及时通知送餐部收走客人用完的餐具；G.注意楼层安全,如发现异常情况,及时报告领班或客房服务中心；H.每隔30分钟巡查一次客梯口垃圾桶及走廊有无垃圾，如有要及时清理。I.完成服务中心通知的各项服务输送;J.完成当天的计划卫生及上级安排的特殊清洁（见计划卫生周期表）4.11:00-12:30：A、为收客衣时间，参照《接收客衣服务规范》，顺序为：口头提出有洗衣的房间------客人外出的房间-----客人在房内的房间（凡打DND的房间和凌晨1：00以后6：00前入住的房间一律不收，除非客人要求）B、按领班的安排轮流吃午饭（时间为30分钟/人），在此期间绝不允许出现空岗现象，楼层有特殊情况必须当面交接清楚。维修工程时须经领班同意，由领班打至服务中心改维修房，修好验收后签名，及时跟进卫生并通知领班检查，发现有餐具，第一时间通知送餐部来收取餐具，并将餐具收至员工电梯间内，不可将餐具及客有未吃完的食物留在客房内，以免产生异味。5.16:00-16:30A．清洁完房间后在员工电梯间分脏布草进行点数并交接(注:在点脏布草时要在地板上放一块胶垫)，必须16：30前完成。B.整理工作车,并将备用品补齐,同时将吸尘机清洁干净；C.整理卫生间、布草间、消毒间的卫生清洁；8.16:30-17:00A.填写交班本及交班房态,对酒水、布草、洗衣、非住房的房间酒水、借用物品的交接应有清晰的记录,对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发生的事情应有详细的记录；B.做好各种锁匙的交接和记录,与中班交接班,领班组织本区域员工开班后会，总结本日工作。C．交工作表、返工单、签退下班，带垃圾到垃圾房。早班服务员的注意事项：1、负责清洁本区域所有的客房卫生及公共区域的卫生（走廊、员工电梯间、消毒间、客梯间）并补充客房供应品，清洁房间时间要求为：30分钟一间。负责当班期间楼层的安静及安全，不允许非住客在楼层逗留及当值期间大声说话，操作时发出较大声音。及时准确地为客人提供各项服务，除加床服务在10分钟之内完成，其它各项服务在5分钟之内完成。客人的遗留物品必须上交服务中心，贵重物品必须在发现的5分钟之内上交服务中心，一般物品须在发现的3分钟内报至服务中心文员处做好记录，在当班次下班前交至服务中心，如客人来认领则须及时上交。14：45PM填写准确的房态及住客酒水耗用酒水单交至领班处转交服务中心，续住房的酒水耗用在填写酒水单后必须第一时间报至服务中心入帐。负责退房的查吧工作，每间房在接到C/O通知的3分钟之内必须报吧至相应的接待台，如超过3分钟报吧客人已结帐，所耗用的酒水物品一律由服务员按成本价赔偿，超过3次漏报物品或迟报吧造成走单的需按违反操作程序签单处理。负责开房门工作：1）.帮住客开门，未带钥匙的客人如非认识的长住客一律不可帮开门，需让客人到前台确认身份，接到前台接待的通知方可帮客人开门。2）.帮需到客房工作的其它部门人员开门，工程部人员凭工程单，穿工衣，佩戴工牌的可视情况开门。住房客人在房间须征得领班的同意方可开门。3）.非工作关系的其它部门人员一律不可帮开门，送餐部收餐具须服务员将餐具收出房门口转交送餐服务员，不可让他们进入房间收餐具。负责客房的工程报修，随时报修至服务中心，做房时发现工程问题一律报修,住房及预订房的工程问题一律报急修，急修的工程报修后10分钟内未来修须报领班跟进，所有当班次报修的工程下班时，如未修好一律要书面交班给下一班次跟进。随时保持工作车的整洁。随时保持良好的仪容仪表，女员工用餐后须及时补口红；完成上级安排的每日计划卫生，且必须按时按质完成，未按规定时间完成或完成质量达不到要求第一次返工处理，第二次除返工外须作违反操作程序签单处理。注意保养客房设施设备，控制物品的消耗，严禁私拿或使用客用品，发现一律按10倍价格赔偿及签单处理。随时按规定做好安全工作，避免工伤。做好钥匙的保管，楼层的所有钥匙一律不可转交他人，发现将严肃处理，谨记“匙在人在，匙亡人亡”的道理。按要求填好服务员工作表，严禁应付或乱填工作表，发现严肃处理。做好住客资料及酒店商业信息的保密工作，禁止将住客资料表随意放在工作车上、台等可让人随意发现的地方，应随身携带，下班时与工作表一起上交服务中心，严禁向其它部门人员或非酒店人员（包括住客）透露酒店的有关营业情况、管理人员情况等酒店内部资料，发现严惩。做到人离开房间随手关灯、关水、锁门的习惯，严禁离开时不关门、不锁门、不关灯或将清洁工具遗留在房内，发现严肃处理。做房时养成做到何处开何处的灯现象，严禁做房时将全部灯打开现象，做好开源节流工作。时刻保持所管公共区或的卫生工作，不允许在公共区域发现有垃圾、烟头等，发现将追究当值服务员的责任。认真做好书面交接班工作，所有物品须当面点交清楚，并有两个班次服务员的签名确认。服从上级的任何指令及工作安排，严禁找借口抱怨、推辞上级安排的工作，发现将严惩。及时清理客人口头要求或挂牌清洁及有预订的房间。及时跟进工程维修后的卫生。早班每周计划卫生星期一床底吸尘(包括客房内床底、柜底、窗帘下、床头板、边角位吸尘，各种灯罩吸尘；星期二刮玻璃（包括窗台玻璃、浴淋间玻璃、全身镜、吧镜、写字台玻璃）星期三高空抹尘：包括房门框、门顶、回力架、衣柜顶、浴室门顶、淋浴间上方抽风口、空调风口、窗帘规道；刷洗淋浴间地胶垫、水槽四周玻璃胶污渍。星期四客房内所有设备彻底抹尘（包括地角线、所有家具的缝隙及各纹路、底部、后背、插座盒、线、电视线、床控板线、天线、各抽屉路轨及边沿）；星期五热水壶内除渍,客房冰箱内外大清洁（包括冰箱顶部及底部、四周内壁黄锈清洁），冰箱柜门、底部及四周彻底抹尘。星期六彻底清洁浴室（包括马桶水箱、马桶黄渍、浴室地板、不锈钢水渍、云石台污渍、浴室瓷砖缝隙、浴室门百叶及门板、马桶后部及底部）；星期日消毒（特别要注意按键、线的清洁）吸尘机对吸（特别要注意将吸尘机的内、外壳及电线彻底清洁）备注：每周三、日两次刷洗淋浴间地胶垫、淋浴间四周水槽、淋浴间四周玻璃胶污渍。客房内各物品定期清洁时间表物品名称清洁方法清洁时间物品名称清洁方法清洁时间床垫翻转三个月/1次枕头、棉被烘干一年/1次防滑垫刷洗三个月/1次地毯机洗三个月/1次纱帘清洗半年/1次沙发机洗一年/1次厚帘清洗一年/1次保护垫清洗三个月/1次空调过滤网拆洗一个月/1次楼层中班服务员{层级关系}直接上级：管家部中班领班工作职责：1.向所属楼层领班报到,接受特别工作安排;2.完成和重要客人以及散客房间的小整工作;3.负责所管辖区域的公共卫生的清洁;4.为住客提供标准的各项服务;5.按照要求给客人输送物品;6.完成当天的计划卫生工作;7.保持工作间的清洁;8．负责楼层的安静及安全;9.完成当值领班临时指派的任务;10.填写中班服务员工作表,对于贵重物品和特殊事项在工作表上注明;11.做好交班工作。工作程序：工作时间:15:00-00:001.14:50穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到；2.15:00集中听取领班的班前工作会议,听取当天工作安排和注意事项；3.15:10到达所属工作区域；4.15:15-16:00各层公共区域的例行卫生清洁(见附表),完成上司指派的工作任务；5.16:00-16:30吃饭；6.16:30到服务中心领房态表；7.16:35回到楼层与早班做交接班(检查空房、备品、酒水情况核对房态,签阅交班本),按要求调整好楼层走廊的空调和灯光；8.17:20-17:55核对房态；9.18：00-23:00A．18:05-21:30做现住房的夜床服务,并随时注意公共区域(特别注意电梯间立式烟盅及窗台玻璃)的卫生；B．20：45检查、核对房态,做好房态表交于领班交至服务中心;C.21:30-23:00做计划卫生(见附表)，注意楼层的情况和卫生情况，如有走房应及时清洁，按服务中心的服务信息为客人服务。D.随时注意做好来访登记工作;10.23:00-23:30整理各层服务间、消毒间卫生,填写交班本,酒水、布草、洗衣、借用物品的交接应有清晰的记录,对上班交下的事情,应有跟查结果,中班发生的事情应有详细的记录；做好各种锁匙的交接和记录;11.23:30-00:00A、向领班汇报工作，听取领班的工作总结；B、同夜班交班,12.00:05交接完毕签退下班。中班每周计划卫生星期一对公共区域所有木质家具进行打腊保养.包括地角线、消防栓木门等。（用家私腊从上到下抹一遍）.星期二对走廊及客梯间的玻璃面进行彻底的清洁(用玻璃刮及玻璃水全部刮洗一遍).星期三对公共区域高空清洁（包括壁灯、壁画上方等），地毯小面积除渍。星期四对客梯口大理石墙身进行清洁(先清除石面的石灰及水泥渍,再用湿抹布彻底抹一遍墙身,最后用干抹布抹一次墙身)。星期五对消毒间进行彻底清洁及对消毒间的备用杯具进行彻底地清洗(包括拖消毒间的地面、抹吊柜、摆放物品、对消毒间及员工洗手间蹲厕、地面、及热水器下方的水槽进行刷洗及湿拖、抹墙壁、彻底抹门框等)星期六对1、2、3号楼梯彻底清洁，通道地板局部除污刷洗。（包括拖走火楼梯地面，抹走火楼梯瓷砖，抹走火楼梯扶手）星期日用鸡毛扫对公共区域天花处及拐角处所有的蜘蛛网进行清扫，对1、2、3条通道的窗台进行彻底的清洁（包括抹玻璃及抹不锈钢扶手），及对员工电梯间进行彻底的清洁，包括湿拖员工电梯间及员工电梯间后廊道间的地面，抹布草柜、抹台柜及整理柜内的物品（包括抹尘消毒）、抹配电箱内外、员工电梯间后面的窗框。备注：1.每月的第二周一清洁房门口大理石地板。2.每月的第三周一对1、2、3号通道进行天花扫蜘蛛网（用鸡毛刷）。中班每日例行卫生：彻底吸楼层走廊地毯，逢周一、三、五须吸走廊地毯边角.抹走廊区域所有木制品，包括地角线。清洁各楼层区域烟盅，换垃圾袋.清扫三条走火通道地面的垃圾。对走廊地角线进行抹尘.抹走廊区域所有的玻璃，发现有手印尘时及时清除，特别是客梯间内的玻璃。对员工电梯间所有排风口进行抹尘.对三条走火通道的扶手、窗台进行抹尘.员工消毒间地板及员工电梯间地板进行清洁。中班每日例行工作：1．当值期间每隔一小时（晚上18：00-23：00住客高峰期时需每隔半小时）查一遍各楼层，发现公共区域有垃圾，走廊玻璃脏及时清洁，客梯间烟灰盅有烟头、垃圾要及时清除，不允许在走廊及客梯间让客人看见遗留的垃圾。2．每日抹1、2、3号楼梯处的扶手及6/F-12/F的2号楼梯墙面瓷砖。3．拖6/F-12/F的2号楼梯地面（先湿拖，后干拖）楼层夜班服务员{层级关系}直接上级：管家部夜班领班工作职责：1.其工作对夜班领班负责;2.接受服务中心提供的信息,准确地向客人提供服务;3.不断巡查所属楼层,确保所属楼层的安全及安静;4.完成当日的计划卫生;5.负责所属区域的查房工作,留意早中班的交班;6.完成当值领班临时指派的任务;7.做好交接班。（九）楼层夜班服务员{层级关系}直接上级：管家部夜班领班工作程序：工作时间:23:30-08:001.23:20穿好工衣,佩戴好工牌到服务中心签到,领取住客资料表；2.23:30集中开班前会,听取领班对当天工作的安排和注意事项；3.23:40到所属工作区域与中班交接班,(检查客房、备品、酒水,核对房态,签阅交班本)；4.00:00-01:30A.每隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施有否损坏,确保所管辖楼层的安全安静,发现不安全因素及特别事情,应及时向当值领班反映；B.在接受服务中心提供的服务信息时,应询问清楚,并做好记录,及时、准确地向客人提供服务,所有服务应在接到通知后五分钟内完成。5.01:30-06:00A.完成当天例行公共卫生清洁(见附表)；B.完成当天计划卫生清洁工作.(见附表)；C.完成当值上司的工作指令；D.30分钟巡楼一次，检查楼层安全情况。6.06:00-08:00A.负责所属区域退房的检查工作,对退房及时进行查房,散客结帐一般要求在三分钟内把查房情况报给前台收银处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值领班；B.整理布草间、消毒间的卫生清洁工作；C.填写交班本,酒水、布草、物品交班应有清晰记录,对上班交下的事情,应有跟查结果,夜班发生的事情应有记录；D.做好各种锁匙的交接和记录，与早班交接班，夜班所退的房要与早班交接好房间酒水、物品等的耗用情况；E.07:00关消防楼梯的灯；7.08:05A、向领班汇报工作情况；B、到服务中心签退下班。夜班每周计划卫生星期一抹各楼层走廊空调出风口及回风口、喷淋、烟感、员工电梯间天花板及消毒间天花板、抽风口。星期二每月第一、三星期二对各楼层走廊高位木质家私打蜡，清洁电梯门顶卫生及电梯厅的大理石,包括员工电梯门顶，抹地脚线；星期三彻底清洁三条走火通道门的卫生，包括清洁门上的鞋印及门框。对走廊上所有灯具进行彻底抹尘（每月第一、三周抹单数楼层，每月第二、四周抹双数楼层）；星期四用不锈钢油对员工电梯及客梯不锈钢门及门框进行保养及对1、2、3号楼梯扶手不锈钢油保养.星期五对每层楼的消毒柜进行彻底的清洁保养，包括清洁消毒柜内外，及对杯具进行消毒.用家私蜡保养楼层公共区域所有木器（包括地角板、窗台、消防栓木门、地脚线等）；星期六抹各区域灭火器、消防栓、走廊筒灯尘，及三部电梯槽的清洁。清洁各管井内卫生(包括清洁管井内外门),清洁消防指示灯外壳,清洁各消防栓内卫生(每月最后一个星期六拉开胶管进行彻底清洁)。星期日用省铜水彻底清洁电梯厅处立式烟盅的铜斗，来访登记牌、楼层指示牌和房号、指示牌.为延长应急灯的使用寿命,在凌晨3:00至5:00将各楼走廊应急灯插头拨出放电,检查应急灯是否正常.完后将头插回插座内，并清洁应急灯外壳；夜班每日例行卫生:1.清洗电梯厅处立式烟缸内的砂石,并对不足的砂石进行补充.2.抹各楼层客梯及员工电梯不锈用不锈钢清洁剂清洁客梯、员工电梯门及按键.3.抹各楼层走廊服务台、玻璃台面及台脚的卫生.4.下班前清洗员工卫生间及清倒楼层各垃圾桶的垃圾.客房夜班巡楼时间一、客房服务员：12：00AM—03：00AM为半小时巡查一次；03：00AM—06：30AM为1小时巡查一次06：30AM—08：00AM为45分钟巡查一次二、管家部领班：12：30AM—07：30AM为90分钟巡查一次；三、因特殊原因（如对客服务）未能及时按所规定的时间进行巡楼，须做好书面记录。四、巡查位置：6/F—12/F的1、2、3号走火通道；6/F—12F的走廊两边尽头及中间；6/F—12/F的员工电梯间；（1）岗位名称：管家部文员基本素质：具备一定的财会、电脑知识，待人热情有礼，反应灵敏快捷，牢固树立以楼层服务员为第一的工作意识。自然条件：年龄20岁以上文化程度：高中以上。语言能力：国、粤语流利，有一定的专业英语知识和良好的对话能力。工作经验：有酒店服务意识，有良好的事业心，和高度的责任心，工作一丝不苟。直接上司：文员领班具体职责：1.爱本职工作，以饱满、愉快的精神状态对待工作，以欢悦的声音带动部门员工的工作气氛，切忌不可将不良的工作情绪带到工作中；2.以身作则，自觉主动完成部门的各项工作，自觉遵守酒店及部门的各项规章制度，与部门管理人员及服务员保持良好的人际关系.3.在部门中起到承上启下的作用，是楼层与前台等其它部门的沟通桥梁；4.全心协助部门经理做好部门内部文件的打印、收发、存档、处理工作，敢于真实向部门经理反映部门员工的一些违纪现象，多向部门经理提出合理化的建议，真正做到部门经理的得力助手；5.房间状态及客人的特别要求要代表管家部与前台保持良好的沟通，最大程度地配合前台对客房出售工作；6.代表管家部为住客及时提供良好的服务，与住客建立良好的关系；7.准备部门经理每日的重要工作及会议，并提醒其准时参加。88、往烟灰缸里加水，确保火已经熄灭，再将烟.根据部门人员的变动情况随时修改保留一份清晰、准确的管家部员工档案。9.保证管家部办公室内的办公用品充足。11.不断提高自身的素质，加强业务技能（电脑操作、语言能力、接听的技巧、处理事情的灵活性等）；（2）、接听的标准及注意事项：1.所有的来电必须三声内接听，接听标准为：先问好，后报部门，音量必须适中，不可太大声或太小声，音调必须愉快、悦耳、婉转、富于感情，不可太生硬或太呆板；2.所有的内容必须有详细工整的记录，接到后来电内容必须及时传达至各相关工作岗位，并在记录本上记录清楚来电时间、来电者、来电内容、传达者、经手文员等；3.对于客人及其它部门的来电在挂前必须说：“谢谢您的来电，我们将尽快解决您所反映的问题”，必须等对方挂后方可挂，不可比对方先挂；4.接听时必须耐心听，未听清楚对方的来电内容可说：对不起，请重复一遍好吗？不可说口头语，如：啊？什么？等，5.在中必须使用礼貌用语：“请，对不起，很抱歉、谢谢、再见等”6.有事致电客房找客人时必须先与楼层服务员处核实房间状态有无显示请勿打扰，证实房间当时状态非“请勿打扰”状态时方可致电，客人接听后必须先向客人问好，说：“对不起，打扰您了”，并报清身份，接着简明扼要地说来电内容，不可太唠叨让客人觉得不耐烦，挂前必须说，再见，晚安等，7.在中不可显得不耐烦或摔现象，不清楚的事情不可说不知道，应婉转告之：对不起，对于这件事情我不是很清楚，请问您的号码是多少或您是哪里？我确定后马上给您回复好吗？后马上向上级等请示清楚后及时给对方答复；8.在中不可开玩笑、不可讲粗话、脏话，大声尖叫，或将不愉快的情绪带到中，违者视情况给予罚款处理，严重者签单或调岗、开除处理；9.除部门主管级及以上人员，其它级别员工的私人外线一律不可转接，可建议留言处理，文员不可利用工作之便接听私人，员工家属有急事的必须征得部门当值主管或经理的同意后方可转接，且接听时间不超过3分钟，违者第一次罚款10元处理，第二次双倍罚款，第三次签单处理；10.几部同时响时，应保持镇定，接起后向对方道歉：对不起，请稍等，接着按此标准陆续接听另外的，所有的接起后如有客人的来电应先接听客人的来电，后接听酒店内部的来电，对于后接的应再次致歉：对不起，让您久等了；接听时须接其它的用手捂住话筒，以免将内部信息外泄；（3）.各班次文员的共同工作内容：1.按接听的标准及注意事项快速地接听服务中心的所有（三声内必须接听），对所有的内容必须及时做好记录，并及时传达相关信息；2.根据签到本做好部门本班次所有员工的考勤记录，发现有未签或签退的员工及时上报当值主管或经理处处理，考勤必须在本班次内完成，不可交给其它班次完成或非本日完成；3.服务员交至服务中心的洗衣必须当面与服务员点数核对房号、数量及袋数。4.对于楼层报改房态及续住房酒水的入帐要求在接到的一分钟之内输入电脑，所有的酒水入帐下班前必须按操作程序统计酒水耗用报表及打印入帐务表与酒水单进行核对，核对无误后于本班次下班前交至前台收银处（早班交表时间：下午四点前，中班交表时间：23：00PM前；夜班的酒水可写交班给第二天早班做表，必须将酒水单一起交班）5.随时检查电脑中已预订的房间，及时通知楼层做好计划安排。6.接到客人的投诉如有主管或经理当值必须及时上报处理，无主管或经理当班时必须通知当值领班到场处理，并详细记录在客人意见反馈本上；7．。各班次必须按规定对管家部服务中心所有的物资进行书面详细当面点数交班，如因未当面交接班而造成物品丢失由经过班次的文员共同按价赔偿物品，如造成较严重的后果还必须视情况给予处罚；8.各班次下班前必须对办公室进行一次彻底的清洁，各班次负责收集办公室内的垃圾在下班时带至垃圾房；9.接到找部门经理的如部门经理不在时应请对方留言转告，有急事的可拔打部门经理的将留言内容及时转告，不可将部门经理的私人转告其它人（酒店管理人员除外）；10.对于工作中处理不了的事情或权限范围内处理不了的事情应及时上报当值领班、主管或经理处理，不可不去处理。11.当值期间绝对不可出现空岗现象，除吃饭、洗手间必须通知当值领班替岗外，其它事情离开岗位必须征得当值主管或经理的批准；12.协助客人查找遗留物品，对于无法查找到的遗留物品必须通知当值领班或主管到现场查找，如有无法查找的遗留物品而客人很肯定遗留在我店客房的情况可请客人留下号码，待仔细查找后再给客人答复；13.提前在各班次员工上班前将住客资料报表打印出来，并发给楼层服务员；14.负责对服务中心所有客用品的保管、清洁及借用、回收工作，所有的客人借用物品借出及归还时必须有详细的签领、签还记录；15.负责打印部门所有的文件及部门文件的传送工作；16.各班次负责做好对服务中心的保洁及彻底清洁工作；17.检查部门使用的各种表格的使用情况，发现差不多用完时及时做好复印补充工作，以供部门各岗位正常使用；18.负责监督各班次人员的签到及签退工作，发现早退、迟到、代签到（退）、未签到（退）的现象及时上报当值主管或部门经理处理，发现部门员工的违纪现象及时上报当值主管或部门经理，视而不见或隐瞒不报者视违反规定罚款或签单处理；20.协助部门仓员做好部门物品的收发工作，有效控制部门的物资；21.整理办公室内，包括部门经理台面的文件，并做好分类存档工作；22.部门培训及部门例会时负责做好培训及例会内容，由当天的中班或夜班文员打印出交部门经理处签发；23.领班及主管不在办公室时，负责对楼层工程单的签收工作，在签工程单前必须与楼层核实确定该项工程已修好及确认所用的零件后方可签名；24.时刻保持服务中心各台面的保洁工作，随时整理各办公桌上的各种工作本及文件；25.做好对种文件的传阅工作，有需传阅的文件时在各班次领班上班时通知领班在班前会时传阅，所有的文件在两天之内必须传阅完，由文员负责检查是否传阅完毕，传阅完毕的文件必须做好存档；26.快速完成各班次交班的工作事项；27.及时通知部门员工有关的临时通知；28.快速完成部门经理或当值主管临时指派的工作；29.每月最后一天早班文员将本月部门所有员工的考勤表做好并与员工的考勤卡及排班表核对，发现有不符之处及时交班给相关班次跟查。30.每月最后一天将本月各楼层开房统计表、杂项（麻将、赔偿）统计表、酒水销售报表统计好并打印出交于部门经理核查。（4）、管家部仓管员岗位职责岗位名称：房务仓管员岗位编号：直接上司：管家部领班基本素质：作风正派、廉洁奉公、团结同事、有责任感。自然条件：身体健康。文化程度：高中以上语言能力：国、粤语流利。工作经验：熟悉收、发货物程序，工作一丝不苟具体职责：工作时间：07：50AM—17：30PM1.将酒店的物品当成是自己家里的物品般保管；2.热爱本职工作，不以公济私，不拿酒店的一针一线；3.做事细心、周全，对于部门的日常用品有充分的了解（包括月使用情况、季度使用情况、年使用情况等）；4.做好部门仓库平时的日常用品备仓，以供楼层及PA正常使用；5.在公众假期期间（如春节等）提前做好对部门使用物品的申购及备仓工作，以保证在节假日期间部门有充分的物资使用；6.收货时严格把好质量关，质量不合格的物品坚决不收货，每次收货时必须严格进行检查把关；7.负责跟催采购部物品的到货情况；（5）、每日的工作内容：所有进出部门仓库的物资必须开领货单或签领，不可出现不签名现象；每天早上上班后第一时间将文员昨日所做的客房酒水耗用报表与楼层所交的酒水单及前台取回的酒水单及文员所打印的入帐报表进行核对，核对无误后在每天早上九点钟将昨日各区域的耗用的酒水数发至相关领班处；每天中午在服务中心替文员用餐替岗，按接听的标准接听服务中心所有的及其它文员的工作；负责领取部门物品，收货时必须严格把关，质量不合格的物品绝不可收货，以酒店及客人的利益为主，否则所造成的损失由仓管员负责；每天跟催每周一下单申购的物品，急购的物品在规定的采购时间内未到货应及时催采购部并报至部门经理处，下单较长时间未到货的物品应及时报至部门经理处，应将申购物品到货的情况及时反馈至部门经理处；每天下班前检查服务中心是否有楼层交下来物品及时放回仓库，服务中心不可堆放楼层物品；（6）、每周的工作内容：每周一对楼层进行客用品发放，楼层必须开好领货单，并有服务员及领班的签名方可发货；每周一下午一点前填写部门本周内的物品申购单交部门经理处签名后交房务经理处；每周二将上周各楼层的各种物品的领用数量统计好，并与各楼层上周的开房统计进行核算，交至部门经理处。每周五将仓库内的各种物品补充齐全，以便下周一楼层领货；按酒店总仓的规定时间领货，领货前仔细检查部门各种物品包括办公室的文具类的使用情况及时补充，不可出现断货的情况；（7）、每月的工作内容：1号及21号提醒楼层早班领班安排员工检查客房内三个月内即将过期的酒水，并按规定时间给予更换；每月5号及25号将楼层更换出来的即将过期的酒水更换保质期长的同类酒水，及时写调拔单调至人力资源部供每月员工生日会用，尽可能避免过期酒水或小食，以免造成浪费；每月1日将每月盘点的布草数及物品数各楼层进行调配，楼层内部无法调配时如缺少的记录在赔偿表上，并当天通知负责人签名确认，按成本价赔偿，在当月的工资中扣除，如调配后有多余的数量及时上报部门经理处处理（回收至部门仓库或加至本月楼层的备用数内）。每月1号将本月酒水消耗统计表及员工赔偿统计表交经理处。每月2日对服务中心所有的物品进行盘点，并与文员当月统计的盘点表及配备的数量核对，发现有差异时及时上报追查；每月3号上楼层核查客房的固定物品，如有差异及时上报部门经理。每月5号将上月易耗品消耗统计表（汇总及各楼层）交经理处，以便核算成本。每月6日将仓库内保存期已到的资料进行处理。每月底的最后一天与文员将所有楼层的布草全部盘点，如有差异及时上报部门经理，盘点结果当日应核算出，并在本日内根据盘点结果对楼层的物品及布草进行楼层内部调配，缺少数量而楼层内部无法调配的将由楼层服务员负责赔偿，多余的布草及物品收回部门仓库保管。每月底及月初配合酒店仓库做好部门资产的盘点工作。（一）客房各项服务操作程序：（1）酒水报吧规程①、住房酒水报吧规程：如果发现住房的房间酒水被饮用,服务员（领班）应开酒水单作记录,然后打到服务中心,服务中心职员问清楚来电是报酒水费用后,应开启录音。然后让楼层服务员讲述酒水情况,服务中心职员应边听边在酒水记录本上记录，待楼层服务员报完以后,服务中心职员应重复说一遍,此时,楼层服务员应核对服务中心职员的记录,待复述完毕，双方确认后互报工号并作记录。服务中心职员关闭录音,然后输入电脑（输入后作确认记录）。楼层服务员报完吧后，需到工作间取出备用酒水,补回房间（补充后在酒水单上写“补充完毕”字样,并填写经手人工号）.在填写酒水单的过程中,服务员需认真书写、字迹清晰,要填写清楚日期、时间、数量（在饮用品种的相应处填写）、房号,报吧人可在“服务员”一栏处填写。先写查酒水人的工号,接着是补充酒水人工号,而服务中心职员工号则写在酒水单右上角位置。然后写上“补充完毕”字样。酒水单填写完毕后，经领班检查完后,交服务心(其中最后一联留在楼层存档）住房报酒水步骤简化为：发现房间有饮用酒水─>开酒水单—>打8888—>报酒水确认后互记工号—补充酒水--填写完毕酒水单签工号—>交酒水单给(领班)—>由领班交酒水单服务中心。②、走房酒水报吧规程：当接到前台收款员的,通知某一房间报结账时，服务员需重复一遍房号，确认后需互报工号，且立即记录下来,然后以最快的速度查房。如发现房间客人有饮用酒水的,需在5分钟之内复前台收银找回刚才报结账的那名职员报工号，告知那名职员房间饮用酒水的情况。报完后需要求前台收款员重复一遍,确认后互报工号。然后按要求填写酒水单，接着到工作间拿出备用酒水补充回房间后，在酒水单上写“补充完毕”字样，并填写补酒水人的工号。在填写酒水单的过程中，服务员需认真书写、字迹清晰，要填写清楚日期、时间、数量（在饮用品种的相应处填写）、房号，报吧人可在“服务员”一栏处填写。先写查酒水人工号,然后写上“补充完毕”字样。接着是补充酒水人的工号，而前台收款职员的工号则写在酒水单的右上角位置,酒水单填写完毕后,经领班检查完后,交服务中心，其中最后一联留在楼层存档。③、走房报酒水步骤简化为：接听前台退房通知—>重复房号并记下工号—>查房发现饮用了酒水（如无饮用，亦需复电前台收款）—>急电前台收银处通知结账的员工报酒水情况,确认后互报工号并作记录—>填写酒水单—>补充酒水—>填写补酒水记录—>交单给领班—>领班交单到服务中心。注；由于职员责任，造成酒水走单的数量（金额），由当值服务员全额赔偿。（2）、空房清洁规程①.把“正在清洁”牌挂于门锁上；②.拿一湿一干抹布抹房内家具（住房程序相同，但注意时常清洗湿抹布）；③.注意检查房内设备是否运作正常，是否有其它工程问题；④.注意检查天花板有否蜘蛛网，房内有无虫类；⑤.卫生间马桶放水，空房的马桶每隔一天洗一次，抹卫生间浮尘（隔二、三天应刷马桶及各水掣放锈水、一次,并注意清洗抹干）；⑥．注意检查整个房内的对客供应品是否齐全整洁；⑦．关门，取回“正在清洁”牌。（3）房间卫生操作规程①、房间的卫生清洁程序按：“进、撤、铺、洗、抹、补、检、吸、检”九字诀去完成房间的打扫清洁工作。②、工具：布草车、清洁篮（杯刷、消毒水、清洁剂、百洁布、马桶刷、浴缸刨）吸尘机、抹布。红色、黑色胶手套。③、进房：按《服务员进房规范》操作。④、敲门三次，每次三下（若有客人时，第一次让客人醒觉，二次反应，三次开门）。每次自报“服务员”。⑥、把门推开将“正在清理房间”挂于门锁上。⑦、将布草车拦放在房间门口，吸尘机不可以随意摆放走廊，随时跟随工作车。⑧、在员工进房工作表上填写进房时间。⑨、清洁篮和抹布放入洗手间，将地毯垫铺在洗手间门前。⑩、将吧房的抽气扇打开，使空气流通。——撤：①关掉房间多余的灯光、拉开窗帘，把空调开到最大，使空气流通。②检查房间的遗留物品。参见《客人遗留物处理认领规范》。③杯具、茶具、垃圾和烟灰缸。④床单、被套、枕袋（注意一张一张地撤，以免夹带客人的睡衣和其它贵重物品）——铺：①一次性取床单和枕袋进房进房铺床。②铺床前检查床垫是否平整，是否有无渍要及时更换，毛发要用手捡掉，严格按质量将床铺好。——洗：①带红色手套将卫生间内所有客用消耗品及毛巾等清理出卫生间。②用清洁剂全面由上到上清洗镜面、墙壁、云石台、洗脸盆。洗杯子、烟盅，用百洁布刷洗洗手盆的四周。注意检查下水是否顺畅，下水管是否漏水。③洗浴缸：用清洁剂由上到下清洗墙壁、水龙头，浴缸内、外壁。用清水冲洗干净，抹干。④洗淋浴间：用清洁剂由下至下清洗固定花洒、浴壁、玻璃门、地板及淋浴间四周水槽。⑤座厕：（用另一黑色手套）用清洁剂、海棉马桶刷，坐厕面盖，坐厕板、坐厕外壁。坐厕内壁、冲洗干净，用清水冲洗干净，抹干。注：要将浴室的不锈钢擦亮，可用牙膏去清洗比较有效，而不会对不锈钢造成损害。注意：检查冲水系统、水喉、花洒及浴缸及浴缸去水情况，发现设备有问题报领班按《客房设备维修保养程序》执行用抹布抹干净墙壁、洗手盆、浴缸、淋浴间。3．补充卫生间的物品、客用毛巾。（注意：物品、客用毛巾按规定要求整齐摆放，摆放。）——抹：（1）用干、湿两条抹布。（干布抹电器，湿布抹家私、门窗）（2）从锁手把起开始抹门框。（3）按顺时针或逆时针方向由上到下，由里到外抹房间所有家私一圈（注意边角、底部、高空等死角。）（4）房间的物品要按规格摆放，抹的过程中默记待补充物品（抹的过程中可把少物品的地方做记号，如少杯垫一个，可把杯柜门打开，待抹完尘后站在门口回头一看就知少什么物品）。——补：（1）补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆整齐，美观，家私复位，房间内的印刷品需整洁、如有折皱污渍要及时更换，不可再用，补充物品时最好一次性到位，不可来回跑）。——检：（1）、检查电器设备是否使用正常，包括：电视机、音响、灯制等。——吸：（1）由里向外吸地毯（注意要顺纹同一方向推吸。）（2）注意边角位（写字台底、贵妃椅底、床头柜底、床底等暗角）（3）吸尘机用完后将电线圈好，放于布草车旁。——检：（1）检查房间一周，将窗纱拉好，检查窗帘，床是否整齐美观，地毯是否有杂物，房间镜面、洗手盆、浴缸、小金属是否有光洁等。（2）关灯（只开走廊灯及浴室抽风），关门。（3）在《员工做房表》上将离开房间时间及情况填好。（4）客人遗留物品处理规程上交及保存：①.在酒店范围内，无论任何地方捡获任何物品，都必须尽快交到客房服务中心；②.客房部员工在检查退房时，如发现有遗留物品应及时地打到前台收银，通知客人取走，如客人已走，服务员应在下班时将遗留物品交到服务中心（贵重物品应及时交到服务中心）；③.客房服务中心职员在接到捡获物品后，需马上填写遗留物品登记表一式二份，一份交捡获者，一份连同遗留物品一起储入失物储存柜内并将资料填入“遗留物品登记本”上且输入电脑；④.所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内，贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交由客房部经理锁入办公室保险箱内，一般物品由服务中心职员按月分类锁进失物储存柜内；⑤.贵重物品由客房部经理通知大堂副理通过查户籍登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领，如保留时间超过一年无人认领，由部门经理上报移有关部门处理；⑥.一般物品保留时间为三个月，如无人认领，由客房部经理上报，移交公安局有关部门处理；⑦.食物及已开启的饮料，药物保留时间最多为三天，过期后由部门经理安排处理；认领方式及处理：①.通过电传、或写信回来认领：凡客人通过或写信回来认领之物品，如查登记本确实和客人所讲相符，即去信或电传把结果回复客人，并问清楚客人要求如何处理，如客人要求寄回，费用由客人付，但可先把物品寄回给客人，然后把帐单副本汇给客人，请客人把款项汇回酒店；如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人,此项工作由客房部通知大堂副理协办；②.通过亲属、朋友或委托其他人来认领：凡通过他人来认领时,须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间,所有资料相符时才可把物品交给来人,并请来人签代收；③.凡客人回来要求认领时，可通知其到客房服务中心，当班主管和职员须问清楚客人入住日期、遗失地点，所有资料相符时才可把物品交给客人，并请客人签收，如贵重物品还须留下客人的有效证件的号码；④.凡客人通过各种形式回来认领物品，而我们经过检查没有发现该项物品时，须给客人一明确的答复；⑤.如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下，然后再给客人一个明确的答复。（5）、服务员迎送宾客程序①、迎客Ⅰ.当电梯指示亮时或电梯铃响时,应迅速站在相应的位置上(具体位置:面向电梯２米处），双手自然后放，脸带微笑。电梯门开时向客人微微鞠躬，并向客问候：“先生（小姐），您好（早上好，中午好，晚上好）欢迎光临本楼层（如客人已是住客，则应以其他问候）。”如能知道客人姓氏，则用姓氏称呼客人；然后询问客人房间号码并引领其到房间门口，并祝客人居住愉快；（如有特别情况，可用手指示位置及目送客人到房间门口。如客人提有行李或物品，征得同意后，协助客人提拿行李）。Ⅱ.如果来人是访客，应按来访规定处理（参阅来访规定）。Ⅲ.如果来人是非住客或非来访客，服务员应礼貌地劝其离开楼层（因酒店规定：楼层客房是不允许参观的。如要参观，请来人到五楼营销部、总经理办公室或一楼大堂副理联系）或作留言处理（如来访者想要求开客人房门放东西进房，服务员让来访者把东西拿到前台部）。②、送客Ⅰ.看到客人离房或外出时，上前问候客人：“先生（小姐），您好（早上好，中午好，晚上好），请问您上楼还是下楼？”得到明确答复后，马上替客人呼叫电梯（如知道客人肯定的路向，应第一时间替客人呼叫电梯）。Ⅱ.在等待电梯的时候，服务员应主动征询客人在这里住宿的感受或征询一下客人对我们的服务意见。Ⅲ.电梯到后，上前伸手挡住电梯活动门，并示意客人进入电梯，待客人进入后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人路途愉快或外出活动愉快。（如客人是Ｃ/Ｏ,则祝愿客人旅途愉快的同时，希望下次再度光临本酒店的话语）目送客人至电梯门完全关上为止。（6）、客房放置防烟、防毒面罩的规定根据公安消防部门关于高层建筑配备防烟、防毒面罩的要求，结合本酒店的实际，客房将放置防烟、防毒面罩。具体放置方法及做法如下：①.防毒面罩放置于客房衣柜横格上边，靠房门口一侧，竖直前后放置（每间房放两个）。②.服务员在做房间卫生的时候，要对防毒面罩进行清洁。③．服务员（领班）在检查走房的时候，要注意检查防烟、防毒面罩。如发现有损坏（包括把钉书钉撬开）应立即通知管家部办公室及前台收银，向客人索赔。索赔价。④.防烟、防毒面罩如要更换、报损，领班需填写物品报损报告，由部门经理签名后，凭报损单到客房服务中心领取。(7)防止滑倒及跌落的措施Ⅰ。地毯应完好不会绊倒人---汇报你的领班或通知办公室,任何撕裂或破洞的地毯，并作好记录Ⅱ。移开地毯上不相干的物件，如：益撒物，铅笔，剪刀等，这些可能会使你绊倒。Ⅲ。在进行拖地、吸尘及使用延长电线工作时，使用“小心地滑”告示提醒过往人等。Ⅳ。检查楼梯台面平整---汇报你的领班或通知办公室如何破损梯台面、角。Ⅴ。未铺设地毯的地面不可以太光滑或有洞。Ⅵ。上下楼梯一定扶把手，一步一台，切莫跳跃上、下梯，保持清洁。Ⅶ。楼梯及走廊需光亮，汇报破损的灯泡。Ⅷ。皮鞋应保持良好的状态。Ⅸ。裤脚不应拖拖踏踏。Ⅹ。汇报一些不安全的事，像松动的楼梯扶手，松动的水龙头或淋浴扶手，松动的浴帘杆，破烂及摇晃的椅子。Ⅺ。站在梯子上取高处的东西，梯子必须良好状态，完全张开站稳的，不可站在马桶、浴缸、椅子的边上。Ⅻ。停泊工具，车不可在交通要道或走廊的暗出。（8）紧急情况采取的措施出现紧急情况时客房服务员应将工作车拉进正在清洁的房间，避免挡住过道。确认进入的客房里没有客人，并在门上做明显记号。客房服务员永远不能在客房里吸烟或将点燃的香烟置于客房工作车上，吸烟只能在休息时间在指定地点进行。走廊里不能有垃圾或其他可燃物。如果工作车放在电器设备附近，应保持一定的距离，以利空气流通，减少火灾隐患。如果发现房门发热,不要打门,通知总机。万一失火，所有的门和布巾喉口应关闭，以避免火势蔓延。了解灭火器的位置和使用方法。了解所有出口位置。发生火灾时不要使用或让客人使用电梯。指示他们走走火楼梯（烟雾厚重时需爬行）。失火时，电梯可能会成为火的通道。失火时，办公室文员需将钥匙、当天员工上班人员表带到安全地带。进入房间时要查看客用设备（吹风机、电水壶等）插头是否没有拔下。根据酒店的具体规定程序切断电源。随时检查电器设备（电视机、吸尘器等），发现有导线裸露或插头损坏立即报告主管。过长的导线应隐蔽，不至于阻碍交通和吸尘。客房部服务员应避免使用过长的导线。化学药品和清洁用品不应靠近电器设备存放，以免发生爆炸，混合化学药品时，应戴手套和护目镜。应对员工培训化学爆炸的急救程序。混合化学药品和清洁化合物时应认真遵照使用说明书。如对使用方法有疑问，请主管来帮忙。发现放在走廊里的送餐盘应立即汇报并拿走，以避免意外事故或被他人窃走。固定在墙上的床头板和床头柜应定期检查其固定性，发现家具开裂，皂碟破损，座便垫松动，毛巾架，脚踏板和墙松动或地毯松动等，应立即维修或向主管反映。灯泡擦尘应使用干布，以避免爆炸。在湿的地面行走时要非常小心，有水渍要立即擦干，以避免有人滑倒。永远穿防滑底的鞋。清洁客房时不要站在椅子上、座便器上，梳妆台上。可以使用梯子，一位同事在一旁扶持。不要自己搬动很重的物件，请别人帮你，不要过分躬着身子去搬动物品，以免腰部损伤，你可以蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。不要徒手拾起碎玻璃。用扫帚和簸箕将大块的扫起，再用一块湿毛巾擦去碎渣。如果客人生病，立即通知主管，如果发现客人死亡，不要动室内任何东西，不要叫喊，离开房间，锁好门，立即通知主管或客房办公室，不要告诉别人，这类悲剧的发生要很专业的处理。提起沙发时要注意不要将手指夹住。检查并确认所有的烟感器和应急灯都正常，每间客房都应有走火。清洁血液或体液时应戴手套、清洁程中可使用夹子，扫帚和簸箕，将清洁中的用具装入专门的口袋中处理。用消毒液对传染再进行处理，并等20分钟后再擦干。清洁完成后立即洗手。管家部应备有“急救箱”。其中应有绷带、烧伤药、洗眼水和消毒剂等。垃圾箱中如果有玻璃针或危险的废物，不要将手伸入其中，如发现注射器或其他有危险的废物，立即与管家部保持联系，并遵照酒店关于处理危险废物的程序进行。用费纸篓将废物推到工作车上的垃圾袋里，以免受伤。灰倒入工作车上的垃圾袋里。（9）防止割伤措施不可用手捡地上的碎玻璃，应当扫或粘。不可从垃圾蓝中抓垃圾出来，因为里面可能会有碎玻璃，尖利的物品，应当直接倒入垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像饮料杯、烟缸、如裂或烂的玻璃窗，镜子或灯小心用后的剃须刀应包好丢弃不可直接扔到垃圾蓝内.汇报任何突出的钉子，螺钉或尖片，可能划破皮肤.使门把手开、关门不可手把门边以防砰关在手上，同时还可以防止手印在门上。（10）“请勿打扰”服务程序：当一位住客在门外挂上“请勿打扰”的牌子，这就是意味着一切服务活动及相关进入这间房的事全部将推迟或取消。如：清洁房间，衣物处理及例行检查，但在酒店的安全性考虑时，变成不是绝对的不可打扰。“请勿打扰”的房间对一位服务员或领班来说是绝对不可进入的房间。房间周围要保持高度的安静。一旦客人挂牌到下午两点，服务员应立刻向客房办公室汇报，并由文员根据电脑资料给客人打。（同时查询客人是否入店很晚或清晨入店，客人可能还在睡觉，应告之主管安排晚些打扫房间）。如果无人接，通知服务员（方便情况下和同事一起）敲门，如无人答应，查看房门是否反锁或反扣，如是此情况报告你的领班和客房办公室，做好记录。如果房门未反锁或反扣，则开门通报你是谁，进入客人的房间，如果客人不在，做开房记录，按常规打扫房间。如果客人在房间，有礼貌地解释是为客人安全，同时询问客人是否需打扫房间，如不需打扫歉意地离开，并将客人情况及时报告和填写好工作单。如果发现客人生病或无知觉，立刻通知领班和办公室，叫人帮忙，大堂副理，保安和酒店医生会做及时安排和处理。服务员要做好交接，于次日见到客人时问候是否康复或需帮助。如果发现客人死亡，不要惊慌，不要叫喊，不要动房间任何东西，立刻离开房间，不要告诉任何人。马上向总经理或行政管家报告。这样悲剧的发生，需专业性的处理。任何由于“请勿打扰”的相关服务，应做交班，由下一班完成，例如：清洁、或补充酒水、送还洗衣等。一旦“请勿打扰”被取消后应尽快安排有关房间的服务，如：房间清洁，送还洗衣等。（11）客人借物程序：在客房部可以满足的情况下，就象提供每一条毛巾，一个枕头，在客人住店期间也会有下列用品借给客人（如：充电器、电源线排插、指甲钳、剪刀等）任何要求这些物品相借的客人，应委托客房部办公室处理。所有借物设置编号。当客房部办公室接到客人借物信息时，立刻将借用物品进行登记。记录借用物品的名称-编号-借用时间-借客房号-预计返回时间-文员签字-服务员签字。同时将借用物品在办公室检验是否正常运作方可交给服务员。服务员将三联借物单据及借物送至客人房间，请客人确认签字并确认客人需使用时间后，将其中一联交与客人，其他二联交与领班。同时当客人面演示解释使用要点。楼层领班及服务员都在工作表上做借物记录，及借物交班。无论交给哪一班服务员收回借出物品，在收回时，应及时由文员签收。如果客人丢失或损坏借租物品，应由客人按酒店指定价格赔偿。客人归还物品可以给客房部或前台打，告诉宾客会派人到他房间去取走归还物品，如果到了归还时间尚未还来，则礼貌的给房间打查看。对归还物品进行登记，记下归还日期和时间。8.月底文员对每件设备进行检查和盘点，以确认其一切正常，不给宾客或其财产造成损伤或损害（12）处理投诉程序(1)：任何你无法处理的投述或客人要求，你无权说：不能做；不行等，请立刻向你的上级汇报，他/她会帮助你。避免争吵： 说：“我怎样可以帮到您？”“我能为你做什么？”试图先将投诉转到另一个服务员或客人。倾听： 允许客人说一段故事，千万别打断试图分辨他的要求。表示同情：道歉，表示关心，态度一定谦恭避免傲慢，如有必要，要求他坐下来谈。别做断言： 避免借口，对他的不满做一些解释。提出问题： 通过提问，弄清楚事实，确信已弄清他的实际要求。赞同并行动：告诉顾客你将采取怎样的行动，并且征得他的同意，做记录。跟进和反馈：保证你采取的行动会取悦于客人，做必须的调整，做出预防性行动，避免再发生同样的事情，向客人反馈事情的进展，征求客人的意见如何。最后整理全部资料，上报高一级管理人员。处理投诉程序(2)1.正确对待客人的投诉,树立“客人永远是对的”信念,即使客人是错,也要反“对”让给客人.2.要正确理解客人,尊重客人,给客人发泄的机会,不能与客人进行无谓的争辨.3.接待拆设的客人时,必须保持冷静理智,设法消除客人的怒气,先让客人把话讲完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述,要耐心听取其意见,即使是遇一些帮意挑剔,无理取闹者,也不要与其大声争辨.“微笑”,否则会使客人产生“出了问题”,你还兴灾乐祸的错觉.5.注意做好记录,包括客人投拆的内容,客人的姓名,房号及投诉时间,以示对客人投诉的重视.6.听完客人的投诉(使客人反映的不完全是事实,或酒店并没有过错),对客人的不幸表示同情,理解和道7.对客人反映的问题立即处理,关注跟进结果.8.与客人进行再次沟通,尽可能征求其处理结果是否满意,并感谢客人把问题反映给酒店,使酒店有机会发现问题而改正