酒店管理标准培训大全

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第一篇酒店经理对餐饮部的经营管理

第一篇酒店经理对餐饮部的经营管理.................................2

第一章餐饮部常识.....................................................................2

第二章酒店经理对餐饮服务的管理.......................................88

第一节对管事部的管理..................................................88

第二节对餐饮服务质量的管理......................................97

第三节对餐饮生产的管理............................................116

第四节对中餐服务的管理............................................133

第五节对西餐服务的管理............................................162

第三章餐饮部人员素质标准规范.....................................2111

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第七篇酒店经理对餐饮部的经营管理

第一章餐饮部常识

一、餐厅的主要任务

(一)餐厅的主要任务

餐厅是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所。餐厅服务的主要任务是，按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现企业的经营收入。

(二)餐厅应具备的基本条件

1．卫生、舒适的环境。

随着人类文明、社会进步和现代化的发展，人们外出旅游，对住宿、就餐越来越注重其环境的优雅，从心理学的角度讲，谁也不愿意在环境卫生差的条件下进餐。物质条件提高后，宾客对吃、住条件都比较讲究，餐厅是否卫生、舒适，环境是否优雅是客人就餐的第一感觉，也是就餐首选条件，给客人留下的印象也是很深刻的，因此，聪明的经营者，把餐厅环境的整洁、舒适作是餐厅经营的必备条件之一。

2．方便顾客的营业时间。

旅游涉外酒店星级评定标准规定：一、二星级酒的餐厅晚餐营业时间最后叫菜时间不早于20：00，三星级酒店晚餐营业时间最后叫2

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菜时间不早于20：30，四星级酒店晚餐营业时间最后叫菜时间不早于21：00，五星级酒店晚餐营业时间最后叫菜不早于22：00。正餐品种不少于8个，并有甜食和饮料供应。其他一般餐厅主要根据自己的经营特点，以方便顾客就餐为主而自订营业。

3．良好的服务态度和系列的服务程序。

经营餐厅是为顾客提供优质的食品和服务，达到盈利的目的，为此，客人光顾餐厅就餐，有良好的、热情周到的系列服务。上了档次(星级)酒店的餐厅，在为客人服务过程中，必须是规范的。摆台、斟酒水、上菜等都有所要求和规范。只有良好服务态度和规范的服务程序才能达到优质的服务，才能满足顾客就餐的心理要求。

4．提供美味可口、质价相当的饭菜和酒水。

餐厅为顾客提供饭菜时，必须味美可口，适合各种不同客人的需求，否则饭菜质量差，就没

有客人光顾，达不到经营的目的。．随着饭业的竞争需要，烹调质量是吸引顾客的主要条件，不但要美味可口，而且要质价档相当，薄利多销，争取更多的客人光顾。

二、餐饮产品的特点

(一)生产的特点

1．产品品种多，难以贮存。

我国餐饮产品品种繁多，八大菜系香、酥、甜、辣异彩纷呈，在世界饮食文化中，享有崇高的威望。中餐在保质方面有其独到的特点，厨房菜肴、点心等一经出品，其质量指标便随着时间的延长而降低，3

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这种时间与质量反比效应反映在产品对人们的感官上，如菜点的色、香、味、形随着时间的延长而味道变差；营养成分减少，维生素大受破坏，由鲜嫩变老化。尽管厨房配有冰箱、冷库，大多仅存放原料及半成品。其产品仍以现做现售，即刻食用为佳。只有如此，产品的质量才有保障，达到美味可口的目的。

2．产品生产时间短，见效益快，一次性消费。

客人所要饮食品品种确定后，通过厨师的生产劳动，烹制加工，原则上20一40分钟必须送到客人餐桌上，呈现给餐客人食用消费，与其他工业产品比，生产的时间相对较短，见效益居，客人消费只是一次性的。它既不像客房的家具、床可以反复使用，又不比整瓶酒水的销售，客人付账后一次消费不完，可暂存留在日后继续饮用。中餐食品消费不仅是一次性的，而且时限性也很强，热菜、冷菜随着时间延长，空气的侵染，产生蚀化。因此，从食客对质量的感受来说，有很大的时限性。

3．生产量难以预测。

餐饮生产的产品，主要取决于客情，即一定时间内前来餐厅就餐的客人的多少。分析客人前来就餐的多少，一般规律在烹调质量好而比较稳定的情况下，客情随着季节的变化而变化，不会有太大的反差。但特殊情况下，影响客情变化因素有：烹调质量和服务质量不稳定，天气突然变化，政治和经济变革，客情临时变化，预定用餐的客人在店外品尝风味；预订爆满的厅堂又可能西客慕名前往而不得不翻台，超负荷生产接待，如此等等。客情引发的餐饮生产需求变动，可掌握4

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一般规律，但难定量。

4．产品制作的手工性。

餐饮生产，又可叫厨房烹饪制作，是厨师的技术性操作的艺术展现，是饮食文化的主要成分。目前我国餐饮业由于制作过程的个人艺术灵活多变、品种多样，规格各异生产的批量小，技术要求复杂；有的明火急烹，立即可取；有的则需腌煎熏烤，反复制作，方可成菜。因此，厨师劳动的手工变化太多，质量难以控制。

5．产品信息反馈快。

随着酒店业市场竞争的需要，服务以优质取胜，烹调技术以特、新争取客源的做法，使餐饮业竞出奇招，并且加快产品的信息反馈，及时了解客人的需求。为及时、准确掌握客人意见，有些餐馆产品制作责任到人，厨师编号挂牌上岗。对制作的每一道菜呈上客人餐桌时都标上厨师的编号，客人对产品有什么褒贬，通过服务员的传递即可反馈到产品制作人耳边，有时客人和产品制作人直接见面，对产品质量互相交换意见，起到了立竿见影的效果。也使客人了解除某某厨烹饪技术的好差，选择适合自己的口味的厨师制作产品，并在下次再来就餐时，可指定某某厨师为自己做菜，这种做法无形中提高了客人身份，同时也提高了厨师的责任感。

(二)销售特点

1．销售量受时间上的限制。

饮食产品受客人的多少而限制，而销售量既受客人多少而限制，又受时间所限制，早、中、晚就餐时间一到，餐厅里客人来来往往，就5

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餐一过则餐厅空空如也。没有销售出去的产品就无法再销售，这就决定了饮食销售的时间集中性，怎样在销售时间内提高饮食销售量，这是餐厅服务热情、主动、积极推销，灵活多变所考虑的课题。

2．销售量受餐厅的大小规模的限制。

餐厅面积大小，餐位的数量，限制了客人就餐的数量，餐厅小，销售量就小，餐厅大，销售量相对大。在客人用餐高峰时，厨房和餐厅要协调一致，要在提高餐位周转率上下功夫，做到领位快，及时为客人选择好食品，上菜快，服务技巧熟练，结账快，埋单准确，为客人提供周到的服务，更好、更多的提高餐位周转率，从而提高销售量，提高盈利。

3．对销售场所要求优雅。

随着消费水平的提高，舒适优适优雅的就餐环境，越来越来被顾客所重视，客人享受美味佳肴的同时，也在享受环境，高雅、豪华的就餐环境，给客人以美的享受，在客人心理反映上，环境的印象甚至超过菜肴。因此现代餐厅装修，很注重环境投资，花很多钱进行装修和美化，以吸引更多的客人。

4．餐饮销售，资金周转快。

由于产品制作快，客人消费快，绝大多数用现金结账，因此奖金周转快。用现金购买的原料当天就可收回现金，很快可将现金投入扩大再生产，以提高经济效益。

5．毛利高，收的可变性大。

餐厅收入减去原料、调料成本，称为毛利，星级酒店一般至少都6

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有45％～65％，但是餐饮收可变性大，这个可变性是指销售额波动幅度大，经营管理得好，可扩大销售量，增加收入。饮食产品可以通过节能降耗。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。如管理得不好，浪费性大，则收入少，甚至亏损。因此，许多酒店常在饮食部门大动脑筋，降低成本，增加收入，提高经济效益。

(三)餐饮服务特点

1．无形性。

无形性是餐饮服务的重要特征。餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺、餐厅的环境、餐前、餐后的服务工作。餐饮服务不同于一般有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后凭生理和心理满足程度来评估其技师的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要想提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是带头厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

2．一次性。

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再使用。这恰似酒店的客房一样。当晚不出租，那么酒店失去的是无法弥补的收入，所以要注意接待好每一位宾客。给他们留下良好的印象，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。

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3．同步性。

餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步进行的。餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮产品不宜贮存，也不宜外运。

4．差异性。

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供人的服务也不尽相同；另一方面，同一服务员因在不同的场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式，服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性。使餐厅的服务质量趋于稳定。

三、餐厅服务人员的素质要求

服务人员自身素质如何，决定着服务水平的高低。在现代社会大服务网络里，就应认识到我为人人服务，人人也为我服务。在现代旅业竞争中，作为一名合格的餐厅服务员。应具有正确的服务意识、良好的仪容仪表、熟练的专业知识和丰富的工作经验、恰到好处的接待客人的能力，对服务人员的素质提出了更高的要求。

(一)要有敬业乐业的精神

餐饮服务人员，必须充分认识到餐饮服务工作与其他一样，都是社会生产、生活，分工合作，经营运转中不可缺少的部分。我为人人提供热情周到的服务，人人也为我在作贡献。要热爱自己所从事的专业，只有热爱工作，始终不渝，在实践中逐步培养起对专业的浓厚兴8

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趣，这样，才能在本职工作岗位上端正工作态度，潜心钻研服务技能技巧，养成良好的职业道德和礼貌礼仪是餐饮服务人员的基本素质。

(二)树立自觉的纪律观念

良好的纪律是完成任务的可靠保证，餐饮工作更应如此，因为餐饮部组织机构多，人员多，分工细致，工作繁忙，人、财、物于一体，这就要求服务人员必须养成自觉的纪律观念，自觉遵守酒店、部门的各种规章制度，这是统一协调做好工作的前提和保证。不可自行其事，使整个服务工作因某个环节出差错而导致全局混乱。

(三)具有良好的形象(参见前面)

(四)熟练动用专业操作技能(参见前面)

(五)讲究服务礼节

酒店业是精神文明窗口，一句周到的问候语，显示出员工的服务素质和文化修养。各种民族礼节很多并且有讲究，无论是问候、迎送还是操作等环节，无不有礼仪礼节贯穿其中。服务人员要学习和掌握各种服务礼节，做到自然礼貌待客，对提高服务质量有着重要意义。这就是在工作中，多学习，多掌握各种礼节，根据接待客人风俗不同，灵活运用与之相适应的礼节。

(六)习惯地养成礼貌用语

在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情接待、主动服务等许多方面都要通过语言来表达。作为服务人员，要讲究语言艺术，掌握文明语言运用技巧，语言要力求准确、恰当，说话要注意完整，合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性。9

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服务人员应在尽量讲普通话的基础上，再学习和运用一两门外语，以利工作的开展。一要简练明确，不要万嗦唠叨，言有及义；二要亲切生动，不要羞涩死板，牵强附会；三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；五要吐字清晰，不要含糊累赘，不知所去；

六要稳重大方，不要过分拘谨，不善言谈；七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调。

(七)具有健康的体魄

餐饮服务人员的工作，看起来并非重体力劳动，实际上却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停”的劳动。无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力，需要相当的腿力、臂力和腰力的有机协调结合，所以，不但要有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄，才能胜任此项工作。

四、餐饮部组织机构和主要工作

(一)组织机构图

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(二)主要任务

(1)营业部主要工作。

营业部是餐饮部的“龙头”部门，主要负责发掘内部潜力，开拓餐饮市场，为吸引和留住客源做好各项协调工作，并负责为筵席、宴会组合菜谱及下单。负责食品采购，餐厅酒水出售、收银、结帐和报表工作。

(2)餐厅的主要工作。

为宾客提供全面具体的优质服务、推销餐厅的饮食产品及各类酒水，有充分的营业时间使顾客光顾，并负责本岗位的用具与环境卫生的清理。使餐厅环境保持优雅、舒适。

(3)中厨部的主要工作。

中厨部主要负责菜式、点心的制作，并根据市场需求，大众口味的变化而开拓新菜式、特色菜式来吸引宾客，搞好本部的日常卫生清

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理。

(4)酒吧的主要工作。

为宾客提供酒水、饮料和部分点心服务，根据经营情况，有充足的时间为顾客服务，使环境卫生保持整洁。

(5)各岗位相互间的关系。

餐厅要对营业部招揽的客人提供优质的服务，也就是对营业部负责；营业部也要密切地与厨部相互联系，以了解菜肴、点心品种的供应状况。各部门既有明确的分工，也要有密切的合

作，为了达到盈利的目的，缺一不可，并提倡主动配合，特别要求一线服务人员更要主动与有关岗位协调。

五、餐厅各岗位的主要职责

(一)楼面部长的职责

(1)检查服务员出勤情况，合理安排劳动力，检查服务员仪表是否整洁，发现问题立即纠正。

(2)检查餐前工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充。

(3)督导服务员在接待过程中积极热情主动，彬彬有礼，微笑服务，引客人座，检查指导服务员站立姿势、位置是否得当，在上菜、结帐方面是否妥当，客人要求送餐进房是否按时送到。

(4)检查和督导服务员收台工作是否符合要求，分管地段是否清洁，餐具是否卫生，餐厅摆设是否整齐美观，检查和考评服务员受宾客表扬或违纪情况。

(5)对服务员当天工作表现、思想作风表现进行考评登记，建议12

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经理给予表扬或批评。

(6)认真学习业务，做好本部员工的培训工作。

(7)处理营业时突发事件及投诉，事后及时向领导汇报，提高酒店声誉。

(二)领班的职责

(1)认真执行上级制订的制度和工作标准，直接向部长负责。

(2)当值时间，认真履行起餐前、餐中、餐后“三检查一登记”职责。

(3)随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VII，客人中重要宴会要亲自上台服务，以确保服务的高水准。

(4)如遇宴会、请客、包席要熟悉接待的餐别(中、西)，人数，标准，进餐时间，上菜规则，选用的饮料、酒水，加菜及收费标准等13

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(三)咨客(迎宾员)的职责

(1)仪容整洁，准时迎宾，动作要落落大方。

(2)迎送中必须使用礼貌语言(您好、请、这边走、谢谢、再见、欢迎下次光临等)。

(3)热情引顾客人坐，拉椅让坐，送上菜谱，妥善解答客人的询问。

(4)客人不分贵贱，迎送不卑不亢，不热情照顾残疾宾客，熟悉客及VII’客人的姓名，使客人有一种亲切感。

(5)对早来或迟到的客人要热情、主动安排就席、就餐，客源高峰时要主动想办法让客人尽快入席就餐。

(四)值台员的职责

(1)仪容整洁，准时上班，服从指挥。

(2)营业前检查开餐前的佐料、餐具、家具是否齐备，摆设是否符合规范，有不足或错乱及瓣补充或改正。

(3)接待中使用礼貌用语，即“某某先生、小姐、太太您好”、“您需要什么酒水(茶水)”、“您器疑什么菜式”、“今天有某某新品种”。不能办的事情要说“对不起”，客人交款后要说“谢谢”、再见”、“欢迎下次光临”等。

(4)客人不分贵贱，不卑不亢，微笑迎客，拉椅让座，送上第一杯酒水或热茶。

(5)在餐厅不能大声喧哗，不得聚集一起闲谈，站立姿势应符合要求。

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(6)应经常站在客人台边。适时询问客人是否还需要什么，及时供应。

(7)主动热情向宾客介绍菜式品种，落单及时、准确。

(8)保持区域卫生清洁，发现不干净的地方应马上妥善处理。

(五)传菜员的职责

(1)主动配合楼面的工作，做到落单迅速，传菜及时。

(2)营业前准备好各种菜式的配料及传菜用具。

(3)必须按照出菜顺序要求上菜，并在菜单上盖印或打钩。

(4)协助面撤换已用餐具，收空饮料瓶。

(5)做好上菜记录。

(6)工作时间不擅离岗位，不开玩笑。

《7)讲究个人卫生，仪容仪表整洁，负责的地段卫生要清洁。然)收款员的职责

(1)提前到岗，做好营业前收款的一切准备工作。

(2)遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。

(3)签转账单及时，送餐结账及时，应签转而未签转的要及时追补手续。

(4)熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序(如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡l、签单、转账等方法)。

(5)保存所有账单，并交规定的核查人员以备核查。

(6)个人仪容整洁和搞好规定地段的卫生。

(七)酒水员的职责．

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(1)熟悉各种酒的性质、产地、度数、香型及价格。

(2)餐前备好各种酒水及用具。

(3)掌握冰柜温度，及时进行调节。

(4)账目要清楚，账物相符，不得弄虚作假，每天核单一次，半月一小点，月终盘点上报。

(5)保持酒吧、冰柜、仓库的整齐、清洁。

(6)坚守岗位，酒吧房重地不得让闲人进入。

(7)协助楼面做好餐后清理工作。

(8)所分地段卫生要保持清洁和讲究个人的仪容仪表。

(八)营业员的职责

(1)着装整洁，按时上岗，服从指挥。

(2)熟悉餐饮的基本知识，如成本核算和基本的烹调方法等。

(3)掌握写菜单的菜式搭配，出菜顺序，了解季节性的菜式，有助于促销预订。

(4)了解当天供应的品种。如蔬菜、例汤、海鲜和特点介绍。

(5)掌握茶、酒水、菜点、饮料、水果、烟的价格。

(6)负责饭市的点菜单分单下厨。

(九)管事部长职责

(1)对楼面部长负责，负责管事部的全面工作。

(2)了解所有内部设备及机器的用途o

(3)分派每日工作，并监督员工按正确的工作程序完成本职工作。

(4)负责维持管辖范围内的清洁卫生，员工个人卫生。

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(5)制订属下员工培训计划，报餐饮部经理批准，确保员工正确操作洗碗机，正确保管和使用各种清洁剂。

(6)统计、记录各餐厅及厨房之餐具，控制好各点的流存量，安排补充及申购。

(7)按推销活动计划，为各种宴会或特别活动准备餐具、用具。

(8)统计每年餐具采购计划，报餐饮部经理审批。

(十)洗碗岗位职责

负责洗涤、清洁、保养各类餐具和洗碗间的安全卫生。．

(1)洗碗进正确操作，分类清洗餐具，并把洗净餐具分类叠放、入厨柜，专人管理，防止污染。’

(2)保证一切食具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮，当餐食具清洗完毕。

(3)掌握银餐具等高档餐用具的清洁方法，根据要求搞好清洁。认真进行消毒，未经消毒的餐食具不得．上台。

(4)当值期间，负责洗碗间(十一)清洁员的岗位职责

(1)着装整洁、朴素大方、守时、礼貌、服从指挥。

(2)负责餐厅开餐时地面清理，保持地板干净，无油渍。17

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(3)当值期间，负责所属区域内的环境卫生，开水房、墙壁、家具、地面等须符合卫生标准。

(4)了解清洁剂性质及适用对象，正确使用清洁剂。

(5)下班前，整理并收拾好所有用具和清洁剂。

六、餐饮服务知识

(一)餐厅类型

根据菜式可分为：

1．中餐式。

涉外酒店均设有中餐厅，除供应酒店客人食用中国餐之外j还是当地市民利用作为交际应酬、喜庆宴会、经济小酌、家庭聚餐的场地。中餐厅所提供的食品都是中国式的，如粤菜、川菜、鲁菜、扬州菜等，客人喜欢什么口味，就可以到什么餐厅去消费。

2．西餐厅。

涉外三星级以上酒店必须设有西餐厅，平常以供应正式的西餐为主，也可把西餐作为自助

餐的同时可以俯瞰城市风貌。旋转餐厅多数以白助餐的形式营运。服务员为客人提供服务时。也可根据客人要求，为客人介给该城市的旅游景点。

(二)粤菜知识

1．粤菜的一般特点

粤菜擅长于煎、炒、煽、炸、烧等，口味注重色、香、味、形，其独特风格是清、鲜、嫩、滑、爽。其特点是取料面广，刀工精细，18

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调料丰富，烹调考究，花色繁多。

2．菜肴编排程序

1．编排。卤一扒一泡一煎一炒一蒸一烤一海鲜一羹。

2．菜肴的烹制方法归纳为以下二十个字：

熬、煲、烤、蒸、炖、扣、炒、泡、焖、扒、炸、煎、屈、焗、浸、灼、滚、烩、川、清

3．例盘、中盘、大盘的关系

(1)例盘，约六两(0．3公斤)

(2)中盘=例盘×1．5

(3)大盘=例盘×2

4．物料别称

碧绿——青菜金华——火煺凤凰——鸡蛋鹊——鸽

鸾——鸭玉树——菜软龙——蛇、虾玉兰——芥兰

龙衣——蛇皮百花——虾胶白雪、琵琶——旦青

银瑚——蟹肉牡丹、珊瑚——蟹黄佳人——虾仁红梅——肾球龙须——豆苗华袖——鸡翼棉花——鱼肚仿肚——猪浮皮宏图——猪脑银芽——豆芽西山——榄仁美果——腰果甘露——粟米渣锦锈——五柳料玉带——带子罗衣——螺片

5．佐料配搭

脆炸、酥炸食品——准盐、喼汁

鱼翅、鱼肚——浙醋

蛇羹——菊花瓣、柠檬叶丝、炸薄脆

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油泡食品——虾酱

片皮乳猪全体——白糖、千层饼、葱球、海鲜酱

冬瓜盅——盐饼

乳猪斩件——白糖、海鲜酱

火鹅、烤鸭——梅子酱

煎咸鱼——喼汁

炖水鱼、山瑞、海狗鱼——胡椒粉、猪油

蒸蟹、白灼蟹——浙醋、姜茸、蒜茸

白切螺片——蚝油、虾酱

生鱼球、鲜鱼球、斑球、虾球——蚝油

白切鸡——姜茸、葱丝、精盐、熟油

白灼鲜鱿、白灼肾片——蚝油、虾酱

蒸饺——浙醋

白灼虾——酱油、熟油、辣椒丝

菜胆上汤鸡——蚝油、姜茸

金华玉树鸡——蚝油、姜茸

芝麻盐局鸡——蚝油、姜茸或沙姜粉加油

盐焗乳鸽——蚝油、姜茸或沙姜粉加油

焗酿禾花雀——柠檬汁或柠檬片

瓦罉黄京煲——腐乳、椒丝

红烧果子狸——腐乳、椒丝、芫荽

6．粤菜的季节口味

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春季：春季天气比较潮湿，时菜讲究浓醇，菜中带辣去水分，肥美浓郁，味美滋补。

夏季：夏季天气炎热，要求清淡，略多款式，带酸甜、清爽，微带甘辣，要有助肠胃消化、清热消暑的作用。

秋季：秋高气爽、干燥，时菜讲究清嫩，滋润暖胃补火的作用。冬季：天气寒冷，菜式要求香浓，炖品、补品之类，要求具备御寒、补身作用，口味带咸，增加抵抗力。

7．特殊菜式

(1)做法特殊。

龙虎凤斗场，选材是比较特别的一种粤菜，以其味美而著称。炸傻鳝，以黄鳝为原料，加以面粉落油锅21

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7．主食

(1)饭类：扬州炒饭、广州炒饭、白米饭

(2)面制类：烙饼，水饺，炒三丝干面，炒河粉，蒸、炸馒头。

(三)点心知识

1．茶市供应的点心品种列举

小点：香麻炸软枣鲜虾咸水角

桂林马蹄糕香脆炸油条

中点：松花萨骑马腊味萝卜糕

蛋黄椰茸包香茜牛肉球

豉法蒸排骨

大点：四宝糯米鸡鲜肉小笼包

韭王拉虾肠皮蛋瘦肉粥特点：椒丝牛柏叶和味炖牛腩

生滚鱼腩粥紫金蒸凤爪

顶点：椒盐鱿鱼须柱侯牛腩面和味牛腩粉

超点：白灼时令菜白灼粉肠

白云猪手白灼牛柏叶

2．甜点的销售对象与制作原料

(1)中、老年人大多喜欢吃蛋挞、马蹄(荸荠)糕等含糖类食品，以吸取较高的热能与营养。而蛋挞、马蹄糕的制作原料是鸡蛋、面粉、马蹄粉一类较易消化的食品，人口酥软，所以较受中老、年人的欢迎。

(2)青年人大多喜欢吃芝麻炸软枣、香酥炸蛋卷等脆炸类食品，芝麻软枣、香酥炸蛋卷的制作原料是芝麻、糯米粉、莲茸、糯米粉、22

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鸡蛋、面粉一类香酥、含热能较高的食品，所以较受青年人的欢迎。

(3)小孩大多喜欢吃七彩冰冻糕与莲茸水晶饼等食品，七彩冰冻糕、莲茸水晶饼的制作原料虽嗜喱粉、莲茸、糯米粉一类色彩艳丽、人口凉爽的食品，所以较受小孩的欢迎。

3．咸点的销售对象与制作原料

(1)中老年人较喜欢吃鲜肉笼包、鲜虾拉肠粉等新鲜、营养的食品，而鲜肉小笼包、鲜虾拉肠粉的制作原料是鲜瘦肉、面粉、鲜虾仁、米粉一类美味易消化的食品，入口松软，所以较受中老年人的欢迎。

(2)青年人大多喜欢吃紫金蒸金蒸凤爪、豉汁蒸排骨等食品，而紫金蒸凤爪、鼓汁的蒸排骨的制作原料是凤爪、排骨一类原汁原味较清淡的食品，所以较受青年人的欢迎。

(3)小孩大多喜欢吃虾饺、香煎萝卜糕等色彩鲜艳的食品，而虾饺、香煎萝卜糕的制作原料是鲜虾仁、面皮、萝卜、米粉一类好吃、新奇、色彩引人的食品，所以较受小孩的欢迎。

(四)服务技能

通常中餐服务分为四种：桌边服务、桌边分类服务、转台服务和转台分菜服务。

1．操作技能

(1)六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、折餐巾花、上菜、分菜六项。

托盘。

a．托盘的类别及用途。

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托盘有木制、金属(如银、铝、不锈钢等)，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送账单、收款、递送信件等用。

b．整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

c．托姿。‘

托盘的方式，按其重量差别，分为轻托与重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90。角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托于肩上。

d．要领。

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手24

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指作出相应的移动。

斟倒酒水。

a．宾主位置的划分。

主人一般向着餐厅的正门，副主人在其对面，主宾可居主人左侧或右侧。(主宾居右侧是“以右为上”的原则，如国宴)

b．斟倒位置、顺序。

服务员应站于宾客的右后侧，当宾客人座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。

c．斟倒姿势。

身微前倾，右脚人两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。

d．要领。

①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。

②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应暂停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在台布或宾客身上。

③控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混时要先斟汽水，再斟啤酒。

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④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。摆台。

a．铺台布。

服务员站在主位一侧，用双用将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在。十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。b．台形。

一般定位是使用桌边定位。

四人方台：十字对称；

六人圆台：一字对中，左右对称；

八人圆台：十字对中，两两对称；

十人圆台：一字对中，左右对称；

十二人圆台：十字对中，两两相间。

c．早餐用具摆放。

餐碟(或称骨碟)：按各种台形摆放，距桌边约1．5厘米(或一个食指位)；

茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1．5厘米；

茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右；

汤碗：摆在骨碟之正上方；

汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1．5厘米，于骨碟与茶碟之间。

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d．午、晚餐摆台。．骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距

1．5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；

汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多)；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方(如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线在一条直线上)；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1．5厘米，于茶碟与骨碟中间；

牙签：放于筷子长骨碟之间(注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应上，正对餐位)。

e．其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

f．要领。

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①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；

②注意四个直线：

餐厅餐巾折花。

a．餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认出自己的位置。

②美化席面：餐布花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味佳肴相互呼应，协调一致，美观统一。则会收到美食器的良好效果。

③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又呆掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。

b．餐巾折花的基本技法。

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叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种：

c．一般主位常用的有：

①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。

②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

d．注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。

③刚用过之餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

e．上菜。

①上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处(即译陪人中之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

②要求：

上菜报菜名，有佐料先上佐料

遵循“右上右撤”原则；

高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人：上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；

上带壳食品要跟毛巾与洗手水。，(6)分菜。

①分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤29

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勺。

②分菜方法：

桌上分让式：服务员右手持服务叉、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟头、尾不给宾客，叉、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一．以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

(7)其他工作：

①收拾餐台；

使用餐具车；

倒清餐具上的菜肴，集中处理；

分类、分档收放餐具；

用洗洁精与干净抹布擦试转盘；

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准备干净台布更换，摆上新的餐具。

②环境卫生：

餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及时处理；检查用具如有缺漏，马上补充；

检查餐台餐椅是否对齐。

③换碟、换烟灰盅：

一般筵度需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；

烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换。

2．应变能力

(1)需要重点记忆的事项

①菜点、酒水和特点及价格；

②当日供应的品种；

③本餐厅的特色菜式；

④顾客心理的一般知识。

(2)观察及反应

①注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。

②当顾客向服务员招手时，应主动上前服务。

③根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况，看点菜单上所点的东西是否上齐，根据时间要求注意催菜。

④根据桌上所剩酒水情况征询顾客是否添加酒水，或当客人干杯31

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后主动为客人斟满。

⑤根据茶壶倾斜程度及时添加茶水，当客人就餐完毕，应为客人换壶热茶。

⑥根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具。

⑦留意餐桌上的烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。

⑧根据客人在餐桌上的活动情形判断主客身份，以便收款时注意。

⑨见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。⑩当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。

(3)引位与点菜技能

①引位

a．引位要根据餐厅实际情况灵活安排。

b．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。c．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾客更容易看到她。

d．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。

e．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。

2．点菜技能

为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的32

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语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简要说来，可概括为如下几点：

(1)按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。

①一般上菜顺序如下：

凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品(扒品)——青菜——鱼——主食

注意以下几个方面的搭配：一

冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。

烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。

颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。

形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。

味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。

荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。

(2)按就餐人数确定点菜的分量：

1—2人：可点2—3道菜，1个汤，例盘

3—4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘

5—7人：可点6—7道菜，1个汤，中盘

8～9人：可点7—8道菜，1个汤，中盘

10—12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘

以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾33

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客的意愿和实际情况定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量。如：

①乳鸽的定量：

3～5人：1只

6—8人：2只

9一12人：3只

②鸡的定量：

4—6人：半只

8～12人：1只

③其他：

一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用1．2只，如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条；原盅炖品可每位一盅。

(3)按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味：

①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。

③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。

⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。

⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。

(4)按顾客的消费能力确定菜的档次。

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①高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴。

②工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。

③普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食昂。

(5)注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需要酒水，并根据情况适当介绍。

(4)推销技能

1．心理与服务心理

(1)心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。

(2)服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。

(3)餐厅推销员应具备的条件。

①具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言。

②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。

③根据观察来判断宾客的需求。

④掌握业务知识与技能。

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(4)服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。

①“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。

②“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

③“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

2．宾客的消费心理和推销工作

(1)按顾客的消费动机来推销。

①便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。

这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。

②调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。36

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③宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。

这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。

(2)按顾客的特性来推销。

①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。

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这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。

②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。

这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳加工的带子肉，这道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。③习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。

(3)按顾客的年龄、身份来推销。

①老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。符合以上饮食要求的菜肴，如：瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等。38

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②青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。

③少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼虾等。

④不同身份的饮食要求。

一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。如：碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜

肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴。

⑤特殊的饮食要求。

除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求。如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。

总之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧，更好地为39

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顾客服务。

(五)餐厅用具保管、贮存与消毒

1．餐具、用具分类

(1)木制家具：桌、椅、工作台、筷子、酒水柜o

(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架。

(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水果盆、洗手盅。

(4)不锈钢用具：托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐具车、汤勺、冰桶。

(5)铜、银制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒篮。

(6)布草类用品：台布、餐巾、擦台布。

2．餐具、用具保洁与保管

(1)木制家具。

①严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份的物品放在家具上，水渍要及时擦干；

②注意巧搬轻放，条重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墙壁、门框。

(2)瓷器。

①清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则；„

②消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜40

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④收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序。

(3)不锈钢餐具。

①应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存；

②餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒干净燃料才可贮存。

(4)玻璃用具。

①清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大；

②清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮；

③收拾餐具时，要注意分档存放，防止乱放乱叠；

④发现有破裂或缺损应停止使用。

(5)铜、银器具。

①铜、银器具的清洗要用专业的洗铜水或洗银水；

②不宜使用药物消毒法消毒，以免产生腐蚀；

③贮存前必须抹干，长久没使用的应定期擦拭，并有专人专柜保管，定期盘点。

(6)布草。

①要送往指定的洗涤中心送洗；

②送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬；

③每天用后要及时送洗，防止发霉；

④洗净后的布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进行修补，如破损严重应终止投入使用。

3．餐具、用具的消毒方法

消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法三种(主41

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要用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具)。

(1)煮沸消毒法：把洗净后的餐具用筐装好，煮沸15～30分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框内保存备用。

(2)蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。

(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1钱)新鲜漂白粉溶化在10公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分钟即可达到消毒目的。

4．消毒后餐具、用具的贮存要求

消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且应把消毒后的餐具、用品放置于密闭的专用贮存柜内，并明显标上“已消毒”，对贮存柜要经常清洗，拿取用具后应关上贮存柜门，防止蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿取餐具前必须洗干净双手。

5．银器洗涤法

擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。

(六)酒水和茶

酒水知识

1．中国酒

按酒精浓度分类。

(1)高度酒。含酒精浓度在40度以上的均为高度酒，如茅台酒、大42

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曲酒、五粮液等。

(2)中度酒。含酒精浓度在20一40度之间的酒为中度酒，如配制酒的五加皮酒、竹叶青酒、虎骨木瓜酒、三蛇祛风酒等。

(3)低度酒。含酒精浓度在20度以下的酒都为低度酒，如黄酒、葡萄酒、啤酒等。

2．白酒类

①茅台酒：产于贵州省仁怀县茅台镇茅台酒厂，酒度为53度、39度，分高低度两类。茅台酒是采用当地优质高粱为原料，以小麦制曲，用当地矿泉水，前后经八次蒸馏，七次下窖，七次取酒。茅台酒具有清亮透明，醇香馥郁，人口醇厚，余香悠长的特色，酒香属酱香型。茅台酒为中国第一名酒，国际上常以茅台酒来代表我国酒类的水平。早在1915年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被评为世界名酒。

②汾酒：产于山西省汾阳县杏花村酒厂，酒度为55度左右。相传早在公元550年前的时候，这里就开始出产汾酒，是我国白酒的始祖。它以优质高梁为主料，使用古井之水，采用传统的技术酿造而成，为我国清香型白酒的代表。汾酒具有酒液清澈透明，气味芳香，人口醇和，落口甘甜特点，素有色、香、味“三绝”之美称，连续三次被评为全国名酒。

③五粮液：产于四川省宜宾市宜宾五粮液酒厂，酒度为53度、38度两种。五粮液以高梁、大米、糯米、玉米、小麦等五种粮食为原料，使用岷江江心水，采用小麦大曲糖化发酵，精心酿制而成。其43

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酒香属浓香型，具有酒液清澈透明，香气浓郁悠久，味醇甘甜净爽的特点。

④剑南春：产于四川省绵竹酒厂，酒度为53度、38度两种。剑南春以高梁、大米、玉米、小麦、糯米五种粮食为原料，用小麦制曲，经精心酿制而成。剑南春属浓香型白酒，具有芳香浓郁，醇和甘甜，清冽净爽，余香悠长的特点。

⑤古井贡：产于安徽省毫县古井酒厂，酒度为54—38度左右。古井贡因取古井之水酿制，明清两代均匀贡品，故得此名。古井贡以高梁为主要原料，以小麦、大麦、豌豆制曲，在传统工艺基础上，吸取泸洲老窖大曲的优点，独成一家。古井贡属浓香型白酒，具有浓厚清澈透明，香纯幽兰，甘美醇和，余香悠久的特点。

⑥洋河大曲：产于江苏省泗阳洋河酒厂，酒度分别为53度、38度两种。洋河大曲采用洋河镇著名的“美人泉”优质软水，以优质粘高梁为原料，用老窖发酵酿制而成。酒质醇香浓郁，柔棉甘冽，回香悠久，余味净爽，属浓香型白酒。

⑦董酒：产于贵州省遵义市董酒厂，酒度为53度、38度两种。因厂地坐落于北部的董公寺而得名。

⑧泸州特曲：产于四川省泸州市泸州酒厂，酒度为53—38度。它以粘高梁为原料，用小麦制曲，采用龙泉井水和沱江水，以传统的老窖发酵制成。素有“千年老窖万年糟”的说法。泸州特曲酒液无色透明，醇香浓郁，清冽甘爽，回味悠长，属浓香型白酒。

(2)果露酒类

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①烟台红葡萄酒(甜型)：产于山东省烟台市烟台葡萄酿酒公司，酒度为16度，含糖度12％。具有香气浓郁，滋味醇厚，酸甜适口，芳香扑鼻的特点o

②中国红葡萄酒(甜型)：产于北京葡萄酒厂，酒度为16度，含糖度为12％，成酒色泽美观，质地纯净，果香浓郁，味感爽口，甜酸适度。

③沙城白葡萄酒(干型)：产于河北省怀来县沙城酒厂，酒度为16度，是不含糖的干葡萄酒。酒品颜色呈淡黄，酒质优良，果香浓厚、醇美、口感柔和细润。

④民权白葡萄酒(甜型)：产于河南省民权县黄河故道民权葡萄酒厂，酒度为12度，含糖度为10％，它采用良种葡萄精制而成，酒品颜色呈麦黄色，清澈透亮，味感谐和，果味鲜美，甜酸柔和。

⑤烟台味美思：烟台味美思产于山东省烟台葡萄酿酒公司，酒度为17．5～18．5度，含糖度14．5％～15．5％，它采用优质白萄萄酒调入藏红花、肉桂、豆蔻等芳香中药材的汁液制成，该酒具有开胃、助消化等功效，是一种强身滋补饮料。．

⑥烟台金奖白兰地：产于山东省烟台市烟台葡萄酒公司，酒度为40度，此酒是用葡萄酒蒸馏后，再经陈酿而成。色泽金黄透明，酒味芳香醇厚，甘洌细腻，余味悠长。

⑦竹叶青：产于山西省汾阳县杏花村汾酒厂，酒度为45度，含糖度为10％，该酒采用公丁香、陈皮、檀香等芳香中药材，用汾酒加冰糖浸泡调配而成。该酒酒液色泽金黄带绿，晶亮透明，芳香浓郁，45

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口感香甜，即有汾酒原有的风味，又有各种药材的香气，且有良好的滋补功效。

(3)黄酒类

①绍兴加饭酒：产于浙江省绍兴市绍兴酿酒厂，酒度在8度以上，含糖度为2％，采用优质糯米和麦曲，经长期发酵酿制而成，酒成后装坛密封，贮存3年以后才出售，该酒越陈越香，酒

液色泽澄黄明亮，口味鲜美醇厚，芳香扑鼻。

②龙岩沉缸酒：产于福建省龙岩县龙岩酒厂，酒度为14—16度，含糖度27％，它以上等糯米为原料，酒液呈鲜艳透明的红褐色，香气浓郁，口味醇厚，余味绵长。

(4)啤酒类

青岛啤酒：产于山东省青岛啤酒厂，含酒精度3．5度，麦芽浓度为12度，色呈米黄，淡而透亮，泡沫洁白细腻，具有显著的酒花麦芽的清香和特有的苦味，口感柔和，清爽纯净。

2．外国酒简介

西方人对酒的名称区别得很清楚，如Liquor是指白兰地、威士忌、伏特加等这类含有很重酒精的烈酒。Wine则是指白酒、红酒这类葡萄酒。Liquor(利口酒)译自法文，是指含糖分很重的甜酒Beer(啤酒)通常不列为酒类，而称为饮料。

烈酒类。所谓烈酒是指蒸馏酒。

(1)金酒：又译作毡酒、琴酒(Gin)，又叫杜松子酒。最先由荷兰生产，在英国大量生产后闻名于世，是世界第一大类的烈酒。46

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(2)威士忌(Whisky)：世界上许多国家和地区都有生产威士忌的酒厂。但最著名具有代表性的威士忌分别是苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌、美国威士忌和加拿大威士忌四大类。

(3)白兰地(Brandy)：是以葡萄(以含糖分少的酸葡萄为上品)作原料，在葡萄酒的基础上蒸馏而成的。白兰地在装瓶出售时，在瓶身或标贴上标示其酒的陈酿程度，用下列几种符号来表示贮藏年代：★★★表示3年陈

★★★★★表示3—5年陈

V．S．0．P(VerySuperiorOldPale)表示5—8年陈

FOV或OVB表示陈酿8～20年。属于这一等级的还有蓝带特指陈酿18—20年。

X．O(ExtraOld)表示20一35年陈酿，亦称特醇。

x(Extra)表示25—35年的特陈白兰地。

，(4)伏特加(Vodka)：伏特加是从俄语中“水”一词派生而来的，是俄国具有代表性的白酒。

(5)朗姆酒(Rum)：又叫糖酒，是制糖业的一种副产品。它以蔗粮作原料，先制成糖蜜，然后经发酵、蒸馏，在橡木桶中储存3年以上而成的。

(6)特吉拉酒(Tequila)：该酒是墨西哥独有的名酒，它由热带作物龙舌兰的发酵浆液蒸馏而成，又叫仙人掌酒。

3．啤酒

啤酒是一种古老的酒精饮料。公元前3000年，在现在的伊朗附47

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近建国的闪米人把啤酒的制作方法刻在粘土板上，奉献给农耕女神。啤酒除了作为饮料，也用它作药用，甚至作为货币流通。一般啤酒含素芽浓度为12度，特制啤酒则为14度。啤酒的酒度含量一般为4％～5％，．白啤酒的酒精含量最低。

4．非酒精饮料

不含酒精的饮料有咖啡、茶、可可、牛奶及牛奶制品、矿泉水、果汁、蔬菜汁、汽水等。这些饮料在世界许多国家和地区都十分畅销。其中一些饮料是现代酒吧调制鸡尾酒和混合饮品最常用的基本成分之一。

茶的种类

(1)绿茶

我国的绿茶，生产历史悠久，产区辽阔，其产量之高，品种之多，居世界首位。

绿茶的品质特点是：干茶色绿，冲泡后清汤绿叶，具有清香或熟栗香、甜花香等，滋味鲜醇爽口，浓而不涩。

我国著名的绿茶主要有：

①龙井茶：产于杭州市西湖，以“色翠、香郁、味醇、形美”四绝著称于世。龙井茶分为“狮峰龙井”、“梅坞龙井”、“西湖龙井”三种，其中对“狮峰龙井”评价最高。

②碧螺春茶：产于江苏吴县太湖洞庭山。因洞庭山上碧螺峰而得名。用温开水冲泡碧螺春，茶叶照常坠落杯底，先冲水后放茶叶，依然放香展叶。

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③六安瓜片茶：产于安徽省的六安、金寨、霍山等县。瓜片茶外形以似瓜子，叶片的叶绿稍微向上弯叠，色泽翠绿有光，冲泡后香气清高，滋味鲜醇，回味甘爽，汤色清澈，叶底肥嫩。

④蒙顶茶：产于四川省雅安市，是蒙山所产各类名茶的总称。蒙顶茶是最早向朝廷进贡的贡茶。外形扁直肥壮，金黄显毫，汤黄清澈，香馨高爽，回味甘甜。

⑤君山银针：产于湖南洞庭湖中的君山。冲泡时，芽头三起三落，竖起如群笋出土，下沉似雪花坠地。由于芽头多毫，芽叶之间常常含有小气泡，人称“雀舌含珠”。

此外，比较驰名的绿茶还有黄山毛峰、庐山云雾、太平猴魁、南京雨花、都匀毛尖、信阳毛尖、顾渚紫笋、高桥银峰、婺源名眉、安化松针、普陀佛茶等。

(2)红茶

我国的红茶中外驰名，倍受喜爱。据统计，红茶的产量占我国茶叶总产量的四分之一，而出口量却占总出口量的一半以上。红茶在我国茶叶对外贸易中占有举足轻重的地位，被看作中国红茶的三颗明珠是：

①祁红茶：产于安徽省祁门县，约有上千年历史。由于它的品质超群，得到国际茶叶市场的高度评价，曾在巴拿马博览会上荣获金质奖章。祁红茶条索细嫩，含有多量的嫩毫和显著的毫尖，长短整齐，色泽乌润。品饮祁红茶，有鲜甜清快的嫩厚香味，形成独有的“祁红”风格。

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②滇红茶：近些年来，云南大量生产以出口为主的红碎茶，命名为“滇红”。其茶汤色红浓明亮，香味浓烈，颗粒紧结，质量在我国同类红茶之上，在国际茶叶贸易市场上占有一定的地位。’③英红茶：50年代，由广东英德茶场试制成功的“英红”，历史虽不长，却已扬名四海。据称，“英红”的外形和内质，堪与印度、斯里兰卡等国家同类产品相媲美，是红碎茶的佼佼者。“英红”属于分级红茶，外形金毫显露，匀净优美，加奶、加糖饮用，色香味俱佳。

(3)青茶(乌龙茶)

青茶，是我国特有的茶叶。青茶制作时，既要经过近似于红茶的萎凋发酵，又要经过像绿茶那样杀青。冲泡时，叶底的边缘因发酵呈红褐色，而叶中部分仍保持天然嫩绿本色，形成奇特的“绿叶底红镶边”。冲泡后，茶汤金黄清澈，既有红茶的浓香，又含绿茶的清鲜，还有一般诱人的兰花香气。其中武夷岩茶、安溪铁观音和凤凰单丛是青茶中的极品。

①武夷岩茶：产自闽北武夷山，茶丛多生长在岩缝之中，武夷岩茶历史悠久，唐代中叶就为士大夫阶层所赏识。宋、元两代开始充为贡品，明末清初传到欧洲，从此名扬海外。

②安溪铁观音：产于闽南安溪县，铁观音既是茶名，又是茶树品种名。近年来，日本、欧美掀起“乌龙热”，称乌龙茶是“减肥茶”、“健美茶”。乌龙茶中以“安溪铁观音茶”倍受青睐。

③凤凰单丛茶：是广东生产的一种乌龙茶。茶形壮实而卷曲，早在19世民中叶，凤凰单丛便在国外享有很好的声誉。

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(4)白茶

白茶，其色泽不如绿茶那样翠绿，不像红茶那样乌黑，也不比乌龙茶那样紫褐，而是色白如银，茶汤颜色素雅、浅淡，因而得名白茶，主要产于福省的政和、福鼎、建阳、松溪等地。以白毫银针和白牡丹为白茶珍品。

(5)花茶

花茶是我国独特的一种茶类，又叫“熏花茶”或“香片茶”，是以鲜花窖制茶叶而成的再加工茶。花茶早在宋朝初期，有人便把“龙脑”加入贡茶，以增加茶的香气。宣和年间，在茶其服务程序如下：

1．餐前准备主动招呼

2．迎客引位送茶送巾

3．介绍品种当好参谋

4．唱收唱付账不出错

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5．征徇意见规格利落

注意事项：

1．开茶到台从客人的右边斟倒第一杯礼貌茶。

2．熟悉点心的价格，主动推销，拿食品注意盖印或打钩。

3．做到“三勤两照顾”：勤巡视，勤加水，勤换烟盅、骨碟及清理台面的杂物，照顾老幼和边角位顾客吃点心。

4．推车销售时，注意路线，同时目光要注意客人台面及客人的手势、动作。

5．操作时动作要快速、敏捷、轻拿轻放。

6．随时撤收台面的空碟和空笼仔等。

7．客人离座，迅速检查是否有遗留物品。

(二)散客饭市服务程序

饭市以供应菜肴主食为主，一般有午餐和晚餐。

其服务程序如下：

1．主动招呼迎客引位

2．送茶送巾递巾暖客

3．介绍菜肴当好参谋

4．接受点菜推销酒水

5．斟倒酒水冷菜先上’

6．按序上菜唱名解说

7．主食汤类该上不拖

8．唱收唱付账不出错

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9．征询意见礼貌送客

10．收摆餐具规格利落

注意事项：

1．如因就餐人数较多，不能马上服务也要先与客人打招呼，并尽快为客人服务。

2．点完菜后要向客人复述一遍客人所点的项目，签上名后交柜台下单。如客人指名要清真菜时要在单上注明或盖上清真印。

3．操作一律使用托盘。

4．上汤时主动为客人分汤，上带壳的食品要跟毛巾洗手水。

5．上菜切不可从客人的头上越过，应与宾客打招呼，再从客人身侧的空隙上。

6．点茶后一般15分钟要出第一个菜，点菜后30分钟应检查客人的菜是否到齐。

7．客人吃完饭后，主动为客人介绍餐厅的水果、点心之类的饭后甜品o

8．结账时要等客人核对无误后才能离开。

9．收市时间已到，但只要还有客人在餐厅就餐就不能有搞卫生、扫地、关灯等不礼貌的事发生。

(三)宴会的服务程序

宴会是为了表示欢迎答谢、祝贺、喜庆等而举行的一种隆重的、正式的进餐形式。

其服务程序如下：

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1．备好宴席迎客到齐

2．辨主认客款待歇息

3．请客入座即时开席

4．斟倒酒水随客心意

5．上菜汤饭把握时机

6．菜点分派力求统一

7．上完主食热茶送递

8．撤碟碗筷酒水在席

9．送碟上碗甜品上席

10．客人餐毕香巾送递

11．请客核账准确无误

12．礼貌送客清理宴席

注意事项：

1．接到宴会通知要做到“八知三了解”：

八知：知台数、人数、宴会标准、开餐时间、菜式品种及出菜的顺序、主办单位或房号、收费方法、邀请对象。

三了解：了解风俗习惯、生活忌讳、特殊需求

2．根据宴会通知单备好鲜花、酒水、香烟、水果。

3．准备工作做完后站在厅房门口迎接客人的到来。

4．客人进入厅房，如客人脱外套，要主动替客人挂好帽子、提包。

5．撤换餐具要视全体吃完方可收，如客人放筷子，而菜未吃完54

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则先向客人示意后再撤。

6．主动分菜及酒水斟加服务。

7．宾主讲话要注意停止操作，站立两旁，资势端正，保持安静。

8．如遇客人突感不舒服，应立即请示领导并把食物保留以便化验。

9．客人离座后，迅速检查是否有遗留物品，烟火是否都已熄灭。

10．注意毛巾要夏冷冬热。

11．宴会结束后，要做好工作记录。

筵席的服务大致与宴会相同。

注意事项：

1．根据每桌不同的对象，掌握好酒水的数量。如女宾、小孩多的桌可以多些酒水、饮料。男宾多的可以上多些黄酒、啤酒，一般情况下是按主人规定要求而配备。

2．如婚宴，服务员应主动征求客人的意见，何时敬茶并做好准备，主宾敬茶、敬酒要陪同配合。

(四)团体(会议)餐服务程序

团体(会议)餐是指：旅游团、各种学术讨论会、订货会等，以