电子商务营运工作管理制度

目录一．营运部部门职责……………………………3二．营运部职能架构……………………………4三．营运部组织结构……………………………5四．营运部岗位职责……………………………61.营运总监岗位职责………………………62.营运经理岗位职责………………………73.营运专员岗位职责………………………84.IT主管岗位职责…………………………95.网编部主管岗位职责………………106.网站编辑岗位职责……………………117.网站美工岗位职责……………………11五．营运部工作流程与规范………………121．PDCA工作管理规范………………122．文件管理规范……………………………133．网站营运基本流程……………………………144．网站维护工作流程…………………155．网站美工工作流程……………………166．网站编辑工作流程……………………167．产品上架工作流程…………………178．促销广告发布流程……………………189．网站营销实施流程……………………1810．商品编码规则规范……………………1911．产品图片编辑规范…………………2112．网站维护模块化规范………………………2213．网站容灾备份管理规范…………………………2314．应急响应管理机制……………………2515．部门工作计划表………………………2616．任务管理单表……………………………2717．部门绩效评估表………………28一．部门职责部门营运部汇报对象总经理制定时间2009年2月20日职责描述负责宜特购品牌战略发展规划及电子商务系统的组织规划、实施控制、运行和维护工作；负责宜特购网站的策划、版本开发、运营及网站推广工作部门职责1．根据公司战略目标制定宜特购发展规划和实施方案；2．负责宜特购品牌营运管理工作；3．负责宜特购网站策划、版本开发、网站优化、网站运营和营销推广工作；4．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；5．负责公司信息化管理和系统安全管理的规划、建设和管理工作；6．负责公司电子商务业务、商务流程优化、及技术支持规划工作；7．负责呼叫中心建设及商务流程指导；8．负责公司产品推广和市场活动的广告设计工作；9．执行公司各项规章制度；10．维护公司机密，保护服务器重要文件、ERP数据和客户资料的安全。绩效考核对总经理负责；对上述工作职责负责；对网站和ERP上线、正常运行负责；对公司网络安全和信息安全负有协调管理责任；5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；6．遵守《营运部工作管理手册》。二．营运部职能架构网站维护网站营销网站维护网站营销系统营运产品编辑营销策划网络推广系统维护IT构建网站营运安全管理SEO优化内容维护网页设计网站优化数据库维护宜特购网站导入期职能架构网站维护网站营销网站维护网站营销系统营运产品编辑网站营运内容维护网页设计网站优化数据库维护目录营销客户关系营销产品行销网络推广数据库营销广域系统构建系统维护营销策划安全管理IT系统优化宜特购网站发展期职能架构三．营运部组织结构网编部主管营运专员网编部主管营运专员IT主管网站编辑A企划专员网络推广系统管理员部门经理网站美工网站编辑B网站编辑C网站优化宜特购网站导入期职能架构网编部主管网站编辑网编部主管网站编辑营运总监网站美工平面设计栏目采编目录编辑产品经理网络推广开发工程师企划专员网站测试IT主管技术总监营运经理客户经理网站优化营运专员营运主管高级程序员四．营运部岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理直接督导营运经理、技术总监制定日期09年2月20日职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作工作职责1．根据公司发展战略，参与宜特购品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根据公司年度发展战略制定营运部年度工作计划及营运目标；3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6．负责宜特购网站策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和营运管理工作；7．负责网站产品线的总体开发设计；8．负责网站网络推广方案的审定；9．配合公司组织网站推广的市场营销活动；10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11．负责宜特购品牌推广和营运管理工作；12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规范；13．负责营运部团队建设、日常管理和绩效管理工作；14．负责制定《营运部部门工作指导手册》；15．负责制定《宜特购网站运营手册》。工作绩效1．对总经理负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站和ERP上线、正常、稳定运行负总体责任；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（二）营运经理岗位职责岗位营运经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导营运专员、网编部主管、IT主管制定日期09年2月20日职责描述负责网站建设、网站维护、网站优化、网站策划及推广等日常运营管理工作。工作职责1．负责网站运营流程的建立和网站维护管理工作的规划；2．负责建立宜特购网站电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责网站ICP报备和增值电信业务经营许可证的办理；4．负责公司域名注册和域名管理工作；5．负责电子商务网站各功能板块和栏目内容的设计、建设和维护；6．负责网站消费者关系策略的研究和网站服务体系的完善；7．根据市场调查及时提出网站功能、网站地图等布局改善方案；8．负责网站优化和网络推广方案的审定和实施推广；9．负责组织网站的市场调研，制定网站营销规划；10．负责规划网站产品的线上市场开发和营销推广；11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及网站联盟推广合作伙伴的关系；13．负责呼叫中心的商务流程建设和指导；14．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。工作绩效1．对营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站维护和网站推广等运营工作负责；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（三）营运专员岗位职责岗位营运专员所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站SEO、网站维护、企划文案、平面设计制定日期09年2月20日职责描述负责网站维护、网站优化和网站推广工作工作职责1．负责协助营运经理进行网站策划、网站专题活动等策划和执行工作；2．负责网络推广的营销规划及网站线上线下活动策划，文案编写工作；3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6．负责网站总体评测，网站服务功能及内容管理的维护、优化工作；7．负责网站内容更新监控及版面改进工作；8．负责行业网站的考察与分析，提出网站策划、网站功能与布局的改善建议；9．负责发掘行业友好资源网站，推广资源互换合作；10．负责网站广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换链接等推广工作；11．负责制定和执行网站优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12．负责运用网络营销与推广技术，不断提升网站知名度和访问率；13．负责审定、评估和分析网站关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14．负责编制网站访问统计和数据分析报告；15．负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；16．负责评估网站运营的工作流程，并提出改进意见和措施；工作绩效1．对营运经理和营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站维护和网站推广等日常工作结果负责；4．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；5．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（四）IT主管岗位职责岗位IT主管所属部门营运部汇报对象营运总监/总经理直接督导技术助理、技术员制定日期09年2月20日职责描述负责公司网络及信息化构建、系统安全和系统维护管理工作。工作职责1．参与制订公司信息管理战略，协助公司制定内网建设及网络发展总体规划；2．参与业务需求分析和网站架构开发设计，以及为适应网站发展和电子商务平台升级提出技术架构调整方案；3．负责制定和执行公司内部信息资源使用规范和IT系统管理制度；4．负责对公司计算机网络的效能进行年度评估，提出网络结构、网络技术和网络管理的改进措施；5．负责组建和维护公司局域网，实施网络安全及资源共享策略；6．负责公司系统账号管理、资源分配、数据安全和系统安全管理工作；7．负责规划和管理公司内部网络IP分配策略，负责公司内网IP地址分配；8．负责公司企业邮局分配、维护和管理；9．负责公司通信系统和语音程控交换系统的组建和维护；10．负责公司网络实体，如机房、服务器、UPS、交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、接插件等的维护和管理工作；11．负责公司PC设备和系统软件、办公软件平台的安装、维护、调整及更新；12．负责公司内部服务器（邮件、文件、ERP）和WEB服务器的维护保养工作；13．负责公司服务器操作系统、ERP系统的安装、升级、日常维护、备份工作；14．负责计算机系统备份和网络数据备份；15．负责计算机网络资料的整理和归档，负责保管网络拓扑图、网络接线表、设备规格及配置单、网络维护记录、网络运行记录、网络检修记录等网络管理资料；16．负责审核公司内部计算机网络相关设备的需求，协助人事行政部门对计算机相关设备进行评估及采购工作；17．负责IT技术员的技术培训工作；负责维护公司内部的网络通信畅通；18．负责网站域名解析和域名备案工作；19．维护公司信息机密，保护服务器重要文件、ERP数据和客户资料的安全；工作绩效1．对营运总监和技术总监负责；2．对总经理负责；3．对上述工作职责负责；4．对公司网站的正常跳转运行负责；5．对公司内网通信正常运行负责；6．对系统灾难和数据安全负责；7．对系统突发事件负有第一响应责任；8．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；9．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（五）网编部主管岗位职责岗位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导网站编辑、网站美工、平面设计、目录编辑制定日期09年2月20日职责描述负责网站产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1．根据公司网站开发和部门网站优化要求，对网站产品及目录编辑进行规划；2．全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网编部成员的所有工作内容；3．负责网编部工作流程和工作规范的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4．负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5．负责网站产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6．负责管理网站产品价格的制定和维护工作；7．负责网站产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；8．负责商品采购目录的编制、总体设计工作；9．负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品结构和产品资料；10．负责网站优化、网站美工、网站广告设计和平面设计的工作部署；11．负责网站内容管理的编辑和更新，对后期网站栏目的策划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理；12．负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。13．负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14．负责建立和维护网编部文件服务器，确保工作文件和产品资料的备份和安全。工作绩效1．对营运经理和营运总监负责；2．对上述工作职责负责；3．对产品资料数据安全负责；4．对网站编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；7．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（六）网站编辑岗位职责岗位网站编辑所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期09年2月20日职责描述负责产品资料编辑、图片处理，网站内容编辑。工作职责1．负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；2．负责网站的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；3．负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4．负责网站后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；5．负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。工作绩效1．对网编部主管负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站编辑内容和结果负责；4．对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；6．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。（七）网站美工岗位职责岗位网站美工所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导（无）制定日期09年2月20日职责描述负责网站平面设计、产品广告设计和Flash制作。工作职责1．负责实现网站所有平面设计需求；2．负责对网站界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3．负责网站后期的美工修改；4．负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5．配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6．配合公司完成有关平面设计工作；7．配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志；8．配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材（LOGO，链接页等）。工作绩效1．对网编部主管负责；2．对上述工作职责负责；3．对网站美工效果负责；4．对平面设计质量负责；5．遵守公司《员工手册》和公司各项规章制度；6．遵守《营运部工作管理手册》和《网站营运手册》。五．营运部工作规范（一）营运部PDCA工作管理规范网站项目的运作，离不开一个团队的紧密协作，是一项艰巨、持续而又注重绩效的工作；网站运营始终以结果和品质为根本导向，营运流程的规范和过程控管直接影响到网站的运营质量，从而影响到网站消费者的购买体验和购买取向。因此，从网站策划和开发到后期维护与推广，产品信息的更新与维护，网站美工的设计和优化工作，必须采用严格有效的绩效管理工具贯穿始终，循环改善，不断提高部门营运效率和工作质量，增强网站品质，增进用户体验，最终获取长期利益。营运部采用PDCA绩效管理流程为基本工作方法，PDCA基本定义为：·P（Plan）计划:确定方针和目标，制定工作计划或行动计划；·D（Do）执行:执行与实施，实现计划中的内容；·C（Check）检查:分步检查、过程检查，总结执行结果，找出问题；·A（Action）行动:对总结检查的结果进行处理。PDCAPDCA绩效管理制定计划（P）执行与实施（D）检查与反馈（C）解决与改进（A）PDCA的管理流程不仅仅是发现问题、解决问题的过程管理，更是制定计划、实施管理的有效工具，更加有助于持续的改善和提高。PDCA又为PDCA循环法，PDCA流程控管，PDCA质量管理流程。PAPADCPADC上升到新水平←PDCA的循环步骤和方法（二）文件管理规范工作规范文件，即是营运工具和方法，也是工作经验的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，规范运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理规范，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原则，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1．文件管理流程图：制定制定审核编码发布运用保存经理总结改善分类存档文件服务器安全备份检查发现制定措施主管经理管理员主管人员学习运用2．文件管理表日期文件名称文档编号发布人审核人使用部门存档人用途（三）网站营运基本工作流程网站营运工作流程采用项目化管理模式和管理规范，广泛应用于网站维护、网站优化、SEO优化、网站编辑、美工设计等各个工作流程。运营需求检查/测试运营需求检查/测试工作任务单更新发布评审制定计划制定任务管理任务执行任务完成工作评估任务结束项目开始项目结束项目设计开发指令单进度管理项目实施项目完成项目验收网站营运基本工作流程（四）网站维护工作流程网站维护工作在此定义为网站开发与设计、版本开发、网站BUG修改、功能修改、网站优化、风格与界面更新等狭义范畴。维护YES维护YESNO维护需求检查/测试更新发布经理评审创建任务管理任务执行任务完成工作评估维护结束制定说明文档制定维护计划开发开发总监评审YESNO版本计划开发计划需求评估YES创建开发任务开发/代码维护创建日志开发完成综合测试版本发布/更新（五）网站美工工作流程提出需求确认和审核设计校对提出需求确认和审核设计校对任务管理营运专员网编部主管公司/部门美工/平面设计营运经理网编部主管网编部主管创建反馈校对（六）网站编辑工作流程维护需求制定计划编辑校对维护需求制定计划编辑校对任务管理新闻更新内容编辑产品编辑营运专员网编部主管网编部主管审核校对营运经理发布页面校对网站编辑/产品编辑循环校对（七）产品上架工作流程产品编辑审核校对产品卸架产品上架产品编辑审核校对产品卸架产品上架产品属性产品图片产品价格网编部主管网站编辑/产品编辑产品经理定价NOERPWEB页面校对录入发布可见性发布不可见性审核审核※备注：产品上架需在两个小时内完成操作流程，卸架商品需在半小时内完成。（八）促销发布工作流程促销需求制定计划促销需求制定计划发布任务管理网编部主管营运专员营运计划产品经理审核校对网站编辑网站美工设计校对产品策略网站维护WEB（九）网站营销实施流程SEO策略SEO策略网站整体优化网站优化推广方案SEO优化关键字/内容SEM网站营销策略制定效果评估优化方案网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网站营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网络推广产品行销数据库营销推广方案SEO优化关键字/内容（十）商品编码规则规范宜特购电子商务体系一共包含有两种编码的应用，分别为：产品编码和条形码。条形码：条形码在宜特购系统中主要用在仓储物流的输入输出环节以及库存盘点时使用。配备条码阅读器和条码盘点机（数据采集器）来进行快速识别和计算。条形码编码规则以产品本身的条形码为准；共13位数（基本采用中国物品编码中心制定的通用商品条码--EAN条形码标准）；产品本身无条形码的，实际应用时以宜特购分配的商品编码为准（11位数），再加上2位识别码。商品编码：商品编码由“分类编码＋产品编码”构成；其中：“产品编码”则由产品的品牌/规格/型号的“代码”＋“流水码”构成；3）编码规则如下：A．分类编码：宜特购的商品分类共分为3级11大类，一级、二级和三级目录分别以两位数字代码进行分类识别，如下表：类别一级二级三级分类编码代码01~9901~9901~99010101位数两位两位两位六位※无三级级联分类的商品，则缺省代码表示为00两位。B．产品编码：唯一标识三级或四级目录（产品品牌或名称和具体产品型号）；分析：产品品牌或名称种类约为1~99类，则为00两位；产品型号数量约为：1~999个，则为000三位；C．条形码：=1\*GB3①上家供货产品本身附带条形码——按照原条形码编码规则，其对应的产品的编码为：对应的分类编码（4位或6位）+对应的产品编码（5位）+标识（00两位），一共13位，不足13位的分类编码后面补零；=2\*GB3②供货商产品本身不附带条形码——按照以下编码规则编码：对应的分类编码（4位或6位）+对应的产品编码（5位）+标识（00两位），一共13位，不足13位的分类编码后面补零；分析：标识（年号/公司），则为00两位——当产品的编码做条形码的时候添加；只在做产品条形码时添加只在做产品条形码时添加产品编码规则示意图：00000000000XX︱︱︱︱︱︱一类二类三类品牌/名称规格型号标识（年号/公司）（流水号）分类编码产品编码F．例：一类电脑整机01二类笔记本电脑01三类无00IBM01R60E7649DMC001例：13位产品编码Hp笔记本型号是2210b（KS292PA)其对应的产品的编码为：01010003001xx；齐心123文件袋其对应的产品编码为：08030801001xx。（十一）产品图片编辑规范图片尺寸规格：1）“小图”标准尺寸为：89mmx71mm2）“中图”标准尺寸为：291mmx247mm图片编号规则：产品分类编码＋后缀1）“小图”后缀加“a”表示；多图以“a1、a2、a3…”表示。2）“中图”后缀加“b”表示；多图以“b1、b2、b3…”表示。3）其他：大图及其他剩余图片，建立C类文件夹，后缀以C标识，以留备用。图片保存规范：1）分类收集：按产品目录表单建立一级、二级和三级分类文件夹，并标识产品编码；图片收集完成后按规则把图片编号后存放至对应的文件夹里，不得颠倒放错。2）统一保存：图片处理完成后，交由审核人进行检查，检查无误后由主管统一保存在网编部服务器里。3）图片备份：产品图片应建立备份档案，原图和水印图片必须分别存放保存。图片处理流程：编辑计划建立分类编辑计划建立分类收集整理图片处理图片检查图片保存1）图片不可以出现多余的边框、锯齿、模糊、失真、变形以及马赛克等情况。2）一般情况下，非白色背景的图片及logo需把背景处理掉（特殊情况除外）。3）图片不可以出现非宜特购标识的水印4）小图可不加水印，中图（或大图）在商品建库上传前必须加宜特购标识的水印。5）水印处理要求：水印大小和放置位置必须统一处理，不得影响正常的浏览。原则上水印放置位置在图片右下角，压住范围不超过图片的五分之一即可。（十二）网站维护模块化规范表维护分类维护编号维护栏目维护要求负责人核查人服务管理SS001产品搜索S002高级搜索S003在线问答S004在线服务S005信息订阅S006索取目录S007帐户管理S008积分管理S009礼品兑换S010投诉建议S011合作代理内容管理CC001关于宜特购C002品牌服务C003IT服务内容C004帮助中心C005应用表单产品管理PP001产品目录P002产品图片P003品牌logoP004产品信息P005礼品商城广告管理AA000首页FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1………※备注：网站维护工作按模块化进行分类及岗位分工，各岗位根据此表作为制定具体计划的规范。例：产品编辑的工作计划P001－09001（流水号）（十三）网站容灾备份管理规范1．电子商务系统结构：网站系统容灾和灾难修复，是系统构建工作的一部分，宜特购电子商务系统在逻辑上包含了WEB服务器、网站缓冲DB、ERP客户端、ERP应用服务器、业务数据库、CTI服务器等，构建了ERP业务系统、呼叫中心系统、网站系统三大子系统。其中，网站系统的商品数据调用ERP数据库，并保持数据同步，每天自动更新备份。电子商务的核心是业务系统，因此ERP应用服务器是系统的核心，业务数据库的安全备份和灾难恢复管理更是重中之重。网站（IP：隐藏）网站服务器网站（IP：隐藏）网站服务器Web服务(ITGoods)缓冲WebService缓冲DBERP（IP：隐藏）应用服务器网站WebServiceERPWebServiceDB数据同步2．数据库分布：1>ERP应用服务器：本地数据库～备份数据库（内部）2>WEB备份服务器：本地数据库～备份数据库（内部）3>WEB托管服务器：本地数据库～同步备份数据库（外部）4>内网备份服务器：备份数据库（内部）3．备份策略：外部环境外部环境内部环境宜特购备份服务器宜特购WEB托管服务器宜特购WEB/ERP/CTI/邮件服务器本地自动备份本地自动备份每天数据同步每天手动备份每天自动备份 ERP应用服务器：每天23:30自动进行完整备份，保留7天的备份数据，7天后自动删除7天前的数据。WEB备份服务器：每天23:30自动进行完整备份，保留7天的备份数据，7天后自动删除7天前的数据。WEB托管服务器：数据同步策略：每天21:00将ERP应用服务器的商品数据同步到WEB托管服务器。本地备份策略：每天23:30自动进行完整备份，保留7天的备份数据，7天后自动删除7天前的数据。4>内网备份服务器：手动备份，保留7天的备份数据，7天后手动删除7天前的数据。ERP数据备份：每天12:00将ERP应用服务器的数据手动备份到内网备份服务器。W