礼仪培训教案

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐礼仪培训教案第一部分饭店服务人员仪容仪表礼仪

据有关专家分析，在事物给人的印象中，视觉印象占75℅，由于客人每天会与各岗位的服务人员接触，因此服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有非常大比例。并且服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。

一、仪容仪表的重要性

仪表即人的外表，普通来讲，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容要紧指人的容貌。

注重仪容仪表是说究礼貌礼节的一种具体表现，也是饭店服务人员自身获得确信的途径。良好的仪容仪表可以满脚客人视觉美方面的需要和求尊重的心理。并且也能为饭店服务人员赢得客人的赞许和亲近。

饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的治理和服务水平。

饭店服务人员的仪容仪表要求做到：说究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然慷慨；注重培养个人修养。

二、饭店服务人员的仪容规范

饭店服务人员的仪容规范，指按饭店行业要求对服务人员的仪容举行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是服务人员的头发和面容。

（一）头发修饰

清洗头发每周两三次

保洁修剪头发每月一次最好半月一次

梳理头发

男：前发别覆额，侧发别掩耳，后发别触领

确定长短女：长只是肩，别宜拦住双眼，长发盘束起来，别可

披头散发

发型

挑选风格

（二）面部化妆

1、化妆的原则上要注意自然、得法、协调。

2、化妆的作用：

①对他人的尊重②展示自个儿的风貌

③体现酒店企业的形象④标志一具国家或地区的社会文明程度

3、化妆的礼节

①化妆要在私下举行（幕后操作）②别要议论他人的化妆

③别要借用他人的化妆品④及时补妆⑤淡妆上岗（自然）

4、女服务员化妆

①洁肤②护肤③打粉底④画眼线⑤施眼影⑥描眉形⑦上腮红⑧涂口红

5、男服务员化妆

①洁肤②护肤③修面（别能蓄须，每天剃胡须，修整面容）

（三）口腔卫生

1、刷牙养成每天早、晚及饭后刷牙的良好适应，消除残留物，保持口腔清新。

2、班前忌酒，忌吃大蒜、大葱、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，妨碍对客服务。

3、必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

（四）手部卫生

1、平常应勤洗手，保持手部清洁。

2、养成经常修剪指甲的良好适应，别留长指甲，以免藏污垢。

3、上班时，别应涂有XXX指甲油。

（五）躯体卫生

1、为保持躯体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。

2、班前忌剧烈运动。

3、服务人职员作时最好别使用香水。

三、饭店服务人员的服饰礼仪

（一）征服穿着规范

1、征服穿着大小合身。

2、注意保持整体的挺括和清洁。

3、注意衣领和袖口，其上别应有脏迹，衬衣袖口应扣上纽扣。

4、征服上衣外头的口袋原则上别应装东西。

5、领带或领结要打正。

6、工号牌要按统一规定佩戴，别得擅自调换，别得挂在腰间，正确办法是佩戴

在左胸前。

7、鞋袜要与征服配套协调。

8、着装文明，只是多暴露躯体部位，别外露内衣。

（二）西服穿着规范

1、衬衫配套白群领口与袖口要高出西服的领口与袖口各1～2cm。

2、领带配套领带夹普通夹在衬衣的第三四粒纽扣之间为好。

3、衣袋使用装饰用，别可装物品。

4、系扣适应单排三粒扣扣中偶尔上两粒；单排两粒扣只系第一粒，或全

别系，双排扣西服普通要求把全部纽扣系上，以示尊重。5、与鞋袜相配套鞋跟别超过3cm，皮鞋，深群袜子，女士肉群袜子。

（三）饰品佩戴

1、原则符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

2、能够在工作中佩戴的饰品要紧有戒指、耳钉和简洁深群的发饰。

（四）着装的原则

1、TPO原则Ttime时刻Pplace地方Ooccasion场合

人们在各种社交中，穿衣服要习惯时刻、地方、场合。

2、三群原则正式场合中身上别要超过三种颜XXX。

四、饭店服务人员仪态礼仪

饭店服务人员的仪态是服务过程中，其躯体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。服务人员的躯体姿势是躯体呈现的模样，包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等。

（一）站姿

1、正确的站姿从正面看，其身形应当正直，头颈身子和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在躯体两侧自然下垂；侧视其下颌微收，两眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个体形显得庄重、平稳。

男士分腿站姿、V字站姿女士丁字步站姿、V字站姿（45°～60°）

2、错误站姿躯体斜歪弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉足位别当手位别当半坐半立、浑身乱动

1、入座①顺序来宾和尊者先行入座，别可抢座

②方位从左侧入座

③体位背对椅背，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位置，上身正

直，目视前方入座

④风度就座时动作要轻而稳，尽可能别发出任何响声干扰他人

⑤整装着裙装入座要事先双手拢裙，切忌别可入座后整理衣裙

2、坐姿①头部与站姿相同

②躯干挺拔直立，腰部内收，做椅子的1/2～2/3左右，别坐满椅

③双手有扶手一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交

放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，克自然放

于膝盖上

④腿部那字膝盖能够分开，待别超过肩宽；女子膝盖别能够分开；

腿部因足位别同的坐姿

①朝向整个上身朝向对方，以示对其重视和恭敬

3、离座②示意先示意，方可站起

③顺序来宾先行离座；尊者先行

④轻稳起身时要悄无声息，别弄响座椅；站好后，方可离开（三）行姿

1、正确的行姿：上身正直别动，两肩相平别摇，两臂摆动自然，两腿直而别僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，足印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。

①步位两足下降到地面的位置

②步速行走的速度男：108-110步/分女：118-120步/分

③步度步幅，指跨步时两足间的距离，普通为70-80公分左右

2、错误的行姿：内外八字、左右摇晃、东张西望、蹦蹦跳跳、快速奔驰、上颠下跛、大摇大摆、扭腰摆臀、足蹭地面，或将手插在裤兜里。

（四）蹲姿

蹲的姿势也被称为蹲姿，是服务人员在低处取物、拾物时躯体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起

1、手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心歪向上方，腕关节伸直，手与前鼻形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面都是形成45度角。

①请的手势

②鼓掌手势以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，别可左掌向上拍击右掌

③递接物品双手递送、接取物品；带尖的应使刃尖朝向自个儿

④挥手道不躯体正直，目视对方；手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前

向上抬至与肩同高或略高于肩；掌心朝向对方，指尖朝向上方，五

指并拢；手腕晃动，手臂别上下或左右摆动

⑤指引方向

⑥展示物品在躯体一侧，别宜拦住本人头部。

（六）表情

1、眼神服务人员眼神的活动由凝视时刻、位置、角度和方式构成。

①时刻以双方相处时刻的1/3～2/3为宜

②位置凝视对方面部时，最好是眼鼻三角区；在站立服务时，普通应当

以对方的全身为凝视点；因为工作需要，可对客人躯体的某一部

分多加凝视。如递接物品，应凝视对方的手部。

③角度正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含意表示重视对方

④凝视方式服务人员在岗位上为多人举行服务时，通常有必要巧妙地运用自

己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。

2、微笑微笑服务是服务人员最基本的礼仪要求；是来宾感情的需要；要合乎规范（做到四个结合：口眼结合、神情气质结合、语言结合、仪表举止结合）；要始终如一；要发自心里。

练习办法：第一步嘴形笑一七

第二步双眼笑情绪经历法

第三步语言笑使用敬语、雅语和谦语等礼貌用语

第四步举止笑优雅的举止，以姿助笑，以笑助姿；做到举止端庄，降降慷慨

第二部分饭店服务人员的礼貌用语

一、礼貌用语的含义

要紧是指在饭店服务过程中，表示服务人员自谦尊敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。

二、礼貌用语的作用

1、协调与来宾之间的关系

2、畅通信息通道

3、树立旅游企业的良好形象

三、礼貌用语的特点

1、礼貌性

五声：来宾来时有迎客声；遇到来宾有称呼声；受到帮助有致谢声；烦恼来宾有道歉声；来宾离去有送客声。

2、主动性口到、心到、意到

3、约定性

4、亲切性听在耳中，暖在内心，心领神会

四、饭店礼貌用语的要求

1、态度要诚恳“言以传情，情以动人”

2、用语要文雅用雅语“几位”代替“几个人”；“贵姓”代替“你姓啥”

3、措辞要规范幸免口语化的语言

4、声音要动听语音要标准，音量要适度，语调要婉转，语速要适中

5、表达要灵便

五、饭店礼貌用语的基本类型

1、咨询候用语“您好”，“早上好”，“徐先生，晚上好！”“晚安”

咨询候的顺序：统一咨询候，由尊而卑，由近而远

2、迎送用语“欢迎光临！”“欢迎您的到来！”“再见”“慢走”

“走好”“欢迎再来”“一路平安”

3、请托用语“请”“请稍后”“打搅”“劳驾”

4、致谢用语“感谢”“感谢郑姑娘”“很谢谢”“多谢您的合作”

“感谢您的建议”“感谢您的夸奖”

5、征询用语“需要帮助吗？”“您需要啥？”“您计划预订雅座，依然预

订散座？”“能够开始点菜了吗？”“能够整理房间吗？”

6、应答用语“好”“是的”“立即就来”“随时为您效劳”“这是我

的荣幸”“没有关系”

7、推托用语“您别再要点不的吗？”“我们这个地方规定，别能乱开辟票”

8、道歉用语“抱歉”“对别起”“请原谅”“不行意思”“多多包涵”

9、赞赏用语“太好了”“十分美丽”“您的观点很正确”

10、祝贺用语“祝您好运”“躯体健康”“节日开心”“新年好”“生

日开心”“圣诞开心”

六、饭店服务忌语

1、别尊重之语老家伙傻子呆子聋子麻子瞎子

2、别友好之语您能消费得起吗？装啥大款！你算啥东西

3、别耐烦之语我也别懂找啥急！找不人去！累死了烦死人了

4、别客气之语瞎乱动啥？弄坏了你管赔别管赔？拿零钞票来你咨询我，我

咨询谁？

第三部分饭店服务人员人际交往礼仪

一、称谓礼仪

1、男士普通称先生，未婚妇女称姑娘，已婚妇女称太太。

2、关于无法确认是否已婚的西方妇女，别管其年纪有多大，只能称姑娘。

3、别懂客人的姓氏时，可称“这位先生/这位姑娘”

4、称呼第三者别可用他/她，而要称“那位先生/那位姑娘”

5、惟独少数社会名流才干称“老婆”。

6、对客人称“你的先生/你的太太”是别礼貌的，应称“刘先生/林太太”

二、介绍礼仪

1、为客人作介绍的礼仪

①把年轻的介绍给年长的；

②把职位低的介绍给职位高的；

③把男士介绍给女士；

④把个人介绍给团体；

2、被介绍时的礼仪

①假如自个儿正坐着，应马上站起来；

②被介绍双方互相点头致意；

③双方握手，并且寒暄几句。

三、握手礼仪

1、握手的场合：在你被介绍与人认识时；与友人久不重逢时;社交场合突遇认识的人时；拜托不人时；与客户交易成功时;不人为自个儿提供帮助时；对人表示祝贺、感激、鼓舞时等等。（见面、离不、谢谢、慰咨询、祝贺、互相鼓舞等）。

2、握手的时刻：普通操纵在3—5秒钟以内。如要表示真诚和热烈,可稍延长。

3、握手的力度：别握疼对方的手为限。

4、握手的顺序：握手通常事情下地位高者先伸手。上下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生和姑娘之间，姑娘先伸手。

5、握手的姿势：距对方约一步远，上身稍向前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，拇指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

6、握手的禁忌：

一忌，别说先后顺序，抢先出手；

二忌，目光游移，漫别经心；

三忌，别摘手套、墨镜，自视高傲；

四忌，掌心向下，目中无人；

五忌，用力别当，敷衍鲁莽；

六忌，左手相握，有悖习俗；

七忌，交叉握手，形成十字架，又凶恶之嫌；

八忌，握时太长，让人无所适从；

九忌，“双握式”，令人尴尬；

十忌，“死鱼式”握手，轻慢冷漠。

四、颔首礼仪

1、面带微笑，颔首示意。

2、假如是冬天正戴帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。

五、鞠躬礼仪

1、立正站稳，上体前倾（迎客15度，送客30度，表示谢谢60度）

2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

3、双手垂在膝上

4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

六、递送账单礼仪

1、上身前倾。

2、账单文字正对着客人

3、假如客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自个儿，然后以左手递给客人。

七、递接名片礼仪

1、用双手递接或呈送名片。

2、并且念出名片上对方的头衔及姓名。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，别可随意丢放。

4、假如未带名片，要向对方表示歉意。

八、同乘电梯礼仪

1、与同事共乘：进入时要说究先来后到，出来要由外及里。

2、与客人共乘：有专人看管时，服务人员要礼让客人，服务人员要后进后出。

无专人看管时，服务人员要先行一步操纵电梯，优先思考客人

进出，乘坐方便，保证客人安全。

3、梯门开时，用手遮拦住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以别使梯门关闭。

4、另一只手引导客人进入电梯。

5、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层。

6、假如中途比客人先离开电梯，应对客人讲声“对别起”或“再见”

九、乘车礼仪

1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机边上座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

十、电话礼仪

（一）打电话程序

1、备好电话号码。

2、备好通话内容。不可能遗漏要点，又能够节省时刻。

3、拨电话号码。正确拨号

4、咨询候语。“您好”“早上好”

5、自我介绍。当对方回应后，服务人员应主动自我介绍。“我是XX饭店服务员XX”或“卧房客房服务员XX”

6、确认对方姓名。电话接通后，能够先核对对方的单位或电话号码，然后再提出请受话人接听。

7、分项讲明事由。

8、重复重要的内容，并与对方核对重要的