门诊品管圈课件：提高门诊治疗患者健康教育的满意度

提高门诊治疗患者健康教育的满意度门诊品管圈Satisfactionwithhealtheducationforoutpatienttreatmentpatients成立品管圈小组、设定圈名及圈徽CONTENTSPART01成立品管圈小组、设定圈名及圈徽PART02主题选定PART03拟定活动计划书PART04现状调查PART05目标设定PART06原因分析PART07对策拟定PART08对策实施与讨论PART09效果确认PART10效果确认与改善成立品管圈小组、设定圈名及圈徽PART01圈的介绍成立时间2015年4月10日成员人数10人圈长平均年龄30岁辅导员所属科室门诊圈员主要工作从事门诊治疗工作活动时间2015.4.10—2015.10.10圈名：提高门诊治疗患者健康教育的满意度姓名职称学历职务小组分工XXX主管护师本科护士长组织成员活动XXX护师本科护士活动策划XXX护师大专护士数据收集XX护师本科护士数据收集XXX护师大专护士数据收集XXX护师大专护士数据收集XX护师本科护士数据收集XXX护师大专护士数据收集XXX护师大专护士数据收集XX护师大专护士数据收集成立品管圈小组、设定圈名及圈徽人员分工圈名选定候选圈名得票数排名结果苹果圈41连心圈22微笑圈22拉手圈14齐心圈14成立品管圈小组、设定圈名及圈徽圈徽绿色的“门”，形状又像苹果，代表我们门诊护士生机勃勃，积极向上的护理服务精神。我们门诊治疗室护士的十颗心连再一起，围着患者的一颗心，秉承“以患者为中心”的护理服务理念。寓意:我们门诊治疗室护士的十颗心同在患者的心上，“以患者为中心，把患者真正放入我们每一位护理人员的心里，用我们的爱心、细心、耐心、责任心、感动病患，取得配合，促进健康，提现人文关怀，从而提高护理质量！”口号:你我同心，健康同行！成立品管圈小组、设定圈名及圈徽开好圈会圈长说明主题和议程开圈会地点：院内每位圈员“头脑风暴”，充分发言讨论做好圈会记录：本次讨论议题，上次决议事项，执行状态，讨论事项决议，工作分配。开圈会时间：每两周一次，会议时间约40到60分钟成立品管圈小组、设定圈名及圈徽主题选定PART02QCC选题重要性：21迫切性：22可行性：16圈员能力：36总分：9501提高门诊治疗患者健康教育的满意度重要性：21迫切性：21可行性：16圈员能力：34总分：8802缩短患者治疗的等候时间重要性：20迫切性：20可行性：15圈员能力：30总分：8503提高门诊患者治疗的满意度04降低门诊治疗患者的投诉率重要性：20迫切性：21可行性：15圈员能力：28总分：84主题选定病人层面使患者树立正确的健康意识，缩短了治疗时间，有效提高治疗效果，从而促进健康护士层面提高了护理服务品质，密切了护患之间的关系，加强了理论知识和职业技能的培训。医院层面提高患者的满意度，获得良好社会效益选题理由主题说明门诊治疗室的护理理念是“以患者为中心”，大家齐心协力与患者心连心，共同搭建良好的护患关系，促进康复，从而实现护理质量持续改进！拟定活动计划书PART03拟定活动计划书计划线实施线现状调查PART04现状调查现状把握本圈在现状把握阶段对门诊治疗患者健康教育是否满意做了一个调查，随机收集了2015.4.10—6.1共计100位就诊患者，其中对治疗健康教育满意的患者为60人，满意度为60%。另外通过查检出来的40位，对健康教育的某些环节有不同意见的患者，进行查检汇总。衡量指标门诊治疗患者健康教育的满意度=门诊治疗患者就诊时健康教育满意的人次考核的患者总人数×100%门诊治疗患者健康教育满意度查检表37.5%37.5%次数：15缺乏有效的宣教沟通技巧25%62.5%次数：10健康教育资料贫乏12.5%75%次数：5患者执行能力差10%85%次数：4未关注宣教质量和效果10%95%次数：4患者对护士宣教持迟疑态度5%100%次数：2专业理论知识不全面合计次数：40比例：100%改善前柏拉图37.5%37.5%缺乏有效的宣教沟通技巧62.5%25%健康教育资料贫乏75%12.5%患者执行能力差85%10%未关注宣教质量和效果95%10%患者对护士宣教持迟疑态度100%5%专业理论知识不全面次数：15次数：10次数：5次数：4次数：4次数：2目标设定PART05目标设定60%82.5%现况值目标值改善幅度22.5%健康教育满意度目标值设定目标值制定目标值是怎样计算的？目标值=现况值+改善值=现状值+[(1-现状值)x改善重点×圈能力]=60%+[(1-60%)×62.5%×90%]=82.5%原因分析PART06健康教育的概念健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。其目的是消除和减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康和提高生活质量。健康教育健康宣教的流程图了解病情查看病例进行沟通交流检查或做治疗交代注意事项用药指导饮食指导再次沟通询问确认效果总结红色框线部分为此次活动重点为何治疗护士健康教育不到位方法流程不完善沟通不到位未及时与医师沟通未了解患者主诉材料设备宣教资料不完善宣教信息不醒目普及知识不全面沟通不到位健康教育资料贫乏其他与医生宣教有出入医师未及时将检查结果放入病例（工作量大、环境）人员责任心宣教时机把握不准知识不全面健康宣教的意识不强不注重宣教的结果工作状态不佳评判性思维能力参差不齐工作强度大工作时间长为何患者对健康教育不满意方法宣教不到位流程不完善沟通不到位执行力差宣教不到位护士责任心宣教时间把握不准知识不全面健康宣教的意识不强不注重宣教的结果工作状态不佳评判性思维能力参差不齐工作强度大工作时间长患者/家属患者文化水平不同对健康教育的重要性认识不够对护士不信任执行力差沟通不到位宣教流于形式其他检查力度不够对策拟定PART07解决方案01加强健康教育资料的宣传02加强护士理论知识与沟通技巧的培训03提高健康教育的质量04提高患者的执行力对策实施与讨论PART08对策实施与讨论PDCA01对策对策名称：加强门诊健康教育资料的宣传力度对策实施：负责人：朱庆珍和院宣传部门实施时间：2015.7.19-8.1实施地点：和平路门诊主要因：局限于医护直接对患者的宣传对策实施与讨论对策处理:1.经效果确认为有效对策。2.将护患沟通落实情况列入门诊患者的满意度调查表内。3.定期对专科理论知识进行考核。90%改善前健康资料宣传力度不够改善前99%对策效果确认改善后99%比改善前90%提高了9%改善后1.针对各专科常见病制作形象易懂的宣传画册和宣传栏，对就诊患者发放健康教育小处方，制作有医院特色的专科健康教育宣传报刊，并制作特定的网络媒体健康宣教。比如现下最流行的微信。2.定期组织开展健康教育大讲堂活动，邀请各科专家对患者常见的疑难杂症病进行面对面的授课和解答。3.在门诊患者流动大的区域设置醒目的宣传标语和宣传画册。4.宣传资料尽量针对性、科学性、实用性、通俗性、趣味性为一体，内容包括卫生防病、妇幼保健、饮食卫生、常见病、多发病、季节性传染病为主。5.根据季节时间的更替，不断更新各季节时间段常见流行病的健康宣教。对策内容对策实施与讨论02对策PDCA对策名称：加强护士专科理论知识和沟通技巧的培训主要因：患者多，流动大，护士对专科各类疑难的化验检查单和用药指导不熟悉。同时缺乏沟通技巧。对策实施：负责人：王莉芳实施时间：2015.7.20-8.20实施地点：和平路门诊83%92%改善前培训内容与专科知识结合不够，护患沟通不畅对策效果确认改善后92%比改善前83%提高了9%改善前改善后1.培训内容与专科特点相结合。对策内容2.与专科医生沟通，学习并交流化验检查单的判读方法和各项专科用药的方法和注意事项，达到医护与患者宣教的一致性。3.定期组织护患沟通技巧的培训，包括接待各类患者。4.制作情景演示光盘。5.同事间互相沟通理论知识和沟通技巧的心得，取长补短。6.门诊加大就诊患者对治疗护士满意度调查的力度。对策处理：1.经效果确认为有效对策。2.将护患沟通落实情况列入门诊患者的满意度调查表内。3.定期对专科理论知识进行考核。对策实施与讨论对策实施与讨论03对策对策名称：提高健康教育的质量主要因：对健康教育的落实效果没有重视对策实施：负责人：实施时间：实施地点：PDCA改善前未及时跟踪健康教育的落实质量96%对策实施与讨论1.提高每位护理人员健康教育的质量意识。2.有效落实质控计划。3.门诊定期开展健康教育质量培训。4.定期对治疗患者做健康教育满意度回访。5.对患者做的回访存在的问题要及时讨论分析，扬长避短。促进健康教育在高质量下进行下去。对策内容1.经效果确认为有效对策。2.将质量考核结果放入年度考核表中。对策处理改善后改善后98%比改善前96%提高了2%98%对策实施与讨论主要因：思想认识以及文化水平差异对策名称：提高患者及家属的执行力对策实施：负责人：实施时间：实施地点：04对策PDCA对策实施与讨论改善前95%患者及家属的执行力差98%改善后98%比改善前95%提高了3%改善后1.科室规范个性化健康教育计划。2.语言通俗化，利于患者家属理解。3.宣教形式多样化。4.针对患者的性格特点和疾病特点，有针对性进行宣教，使患者易于接受。5.与患者有效沟通，了解患者对健康教育的需求。6.向患者说明健康教育对疾病恢复的重要性。对策内容1.经效果确认为有效对策2.耐心，耐心再耐心的沟通宣教3.定期回访就诊患者健康教育的满意度对策处理门诊健康教育宣传资料图效果确认PART0946.67%46.67%次数：7缺乏有效的宣教沟通技巧53.34%次数：1健康教育资料贫乏6.67%66.67%次数：2患者执行能力差13.33%80%次数：2未关注宣教质量和效果13.33%93.33%次数：2患者对护士宣教持迟疑态度13.33%100%次数：1专业理论知识不全面6.67%合计次数：15比例：100%对策实施后治疗患者对健康教育满意度查检表本圈在活动后，随机收集了2015.9.21—9.30共计100位就诊患者，其中对治疗健康教育满意的患者为85人，满意度为85%。另外通过查检出来的15位，同活动前分析一样，进行查检汇总。效果确认改善后柏拉图46.67%46.67%缺乏有效的宣教沟通技巧53.34%6.67%健康教育资料贫乏66.67%13.33%患者执行能力差80%未关注宣教质量和效果90%患者对护士宣教持迟疑态度100%专业理论知识不全面次数：7次数：1次数：2次数：2次数：2次数：113.33%13.33%6.67%57%77%60%82%82.5%85%增幅25%通过此次活动提高了治疗患者的健康满意度！效果确认检讨与改善PART10检讨与改善优点根据科室情况选择切实需要解决的问题。品管圈教会我们如何理解团队，如何发挥集体的优势去解决问题，如何在团队中扮演好自己的角色。缺点圈员轮班开展圈会有难度，圈，圈会形式比较单一。搜集资料不够及时。今后我们将继续开展品管圈活动，解决更多身边的问题，开会更灵活机动，吸收更多同仁加入到品管圈这个大家庭中来。我们会将持续质量改进进行到底。努力方向项目优点缺点努力方向主题选定计划拟定现状把握目标设定真因验证对策改善效果确认标准化选题浪费较多的时间计划与实际执行不完全符合对工作流程观察不够细微QC手法运用不熟练圈员需一边工作一边查核对策实施时间较短附加经济性效益较难计算落实不到位切合实际工作，有针对性分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提高了圈员的积极性能做到实事求是的记录现状