汽车有限公司管理制度汇编

汽车有限公司管理制度汇编汽车有限公司管理制度汇编汽车有限公司管理制度汇编 汽车有限公司管理制度汇编 汽车有限公司管理制度汇编 汽车有限公司管理制度汇编汽车有限公司管理制度汇编汽车有限公司管理制度汇编第一分册行政人事系统规章制度汇编目录第一章总经办规章制度汇编前台管理规定；公文管理制度；印信管理制度；档案管理制度；专项任务管理制度；计划管理制度；法律事务管理制度；会议管理制度；9、 出差审批制度；保密工作规定；外部关系管理制度；第二章人力资源规章制度汇编职务说明书；员工行为规范；员工手册；薪酬方案；5、 员工福利；6、 招聘管理制度；7、 招聘工作流程；8、 劳动合同管理制度；9、 人事档案管理制度；社会保险制度；社会保险办理流程；考勤管理制度；13、考勤工作流程；14、员工异动管理制度；15、员工异动办理流程；16、薪资管理制度；17、薪资管理流程；18、考核评估制度；考核评估工作流程；员工激励机制；奖惩制度及流程；资遣规定；培训管理制度；培训经费管理办法；4S店员工例行培训管理办法；担保制度；员工关系；4S店三级检查工作指导。第三章行政后勤规章制度汇编办公用品采购发放管理制度；员工宿舍管理规定；值班长管理制度；员工餐厅管理规定；职工之家管理规定；6、员工工服管理制度；7、劳保用品管理规定；固定电话使用管理办法；保洁工作管理规定；手机话费报销管理制度；用电设施管理规定；物业管理制度；13、车辆管理制度；14、固定资产管理制度。第四章安保规章制度汇编消防安全管理制度；内保管理制度；内保管理工作流程。总经办规章制度汇编第一章前台管理规定前台是公司对外接待的窗口单位，是公司的后勤服务呼叫中心，其承担着公司客户来访登记、引领工作及各项服务职能，为强化管理、规范服务，特制定如下规定，请予遵照执行。本管理规定适用于一级公司前台，二级公司行政工作人员、销售前台、维修前台。第一条日常管理规定严格遵守公司考勤制度，不随意缺勤，不擅离职守，员工在上班期间，不得脱离工作岗位，如确有急事，需向主管领导请示，并做好交接工作后，方可短暂离开。员工视工作情况在公司规定时间内轮流就餐，保证前台工作不间断。员工上班时必须按照公司工服管理规定，统一着装，班前整理好仪容仪表，方可持证上岗。男员工每日需修面，不得留胡须、大鬓角，保持个人卫生清洁，并在每日上岗前检查领带佩戴是否端正。女员工上岗前需化淡妆，保持面容清洁，发型美观大方。上班时必须佩戴胸卡，着统一工服，并保持工服平整清洁。上班时要精神饱满，面带微笑，仪态优美大方，不得无精打采，严禁东歪西靠，保持良好的站姿坐态。前台文员应具有良好的礼节礼貌，在接待客人与公司员工时，需保持微笑，热情接待，禁做不雅观的动作。前台办公区内不得大声喧哗、嬉闹、禁吃零食，严禁扎堆聊天，不得乱扔纸屑、不得随地吐痰。第二条工作规定一、前台日常接待工作在接待过程中，提供耐心周到的服务。在与宾客以及员工的交谈过程中，使用礼貌用语。3、应及时处理来访宾客的要求，不得无故拖延时间，怠慢客户。4、严格按照规定的服务流程开展礼宾接待工作。二、预定服务票务预定：按照公司规定，依照规范手续为各部门预定机票及其他票务，并提醒订票人注意相关事项，保证及时准确送达预定人手中。商务定房：对内严格按照公司规定的住宿标准，协助各部门办理住宿预定的相关事宜，并跟踪完成情况。纯净水预定：根据需要，定期协助各部门定购纯净水。定期办理报刊、杂志的订阅、收发及费用结算工作。三、EMS快件收发工作发：要求寄件员工亲自封上信件封口，确保文件内容的安全和保密性，并尽快安排寄出。收：当邮件到达签收后，第一时间内将加急函件送到收件人手中，并做好签收登记。四、报纸、杂志、信函的收发工作1、根据各部门的订阅情况分发报刊、杂志，并及时准确发放各部门信函。五、报修工作1、根据报修情况的缓急程度，灵活安排物业及电工人员将各部门报修事项，逐一解决。六、费用结算1、每月底应做好各项费用明细单（票务费用、EMS快件费用等），经领导审核无误后，方能结算。第三条保密工作前台除遵守公司的保密制度以外，还应做到在礼宾接待和会议服务的过程中，如有机会接触到公司文件或听到领导谈话，应按照规定严格保守公司的商业机密。第二节公文管理制度第一条概述1、公文是公司贯彻各项政策、规章、政令、业务指导性文件等的有效载体。本制度所指公文包括：正式签发的文件：指需按公司统一标准格式拟写，由行政人事中心和二级公司行政人事部统一授号、用印、下发并存档的文件，如：各级公司正式签发的文件及会议纪要。内部往来文件：指各级公司、各部门之间在日常业务往来中，由各级公司行政人员统一编号、上报、传达并根据需要存档的文件，如：请示、批复等。各级公司第一负责人正式签发的会议通知。公文管理的主旨在于保障公文流转的及时性、准确性及保密性，从而确保政令畅通，提高公司整体行政办公效率。本制度适用于百事达汽车一、二、三级公司。公文管理的最高机构为行政人事中心。第二条公文编写及行文规范1、公文的编写规范（1）公司正式签发文件①发文权限及编号有签发权的人员：一级公司职能中心总监（含）级以上人员、二级公司总经理。有发文权的部门：一级公司行政人事中心总经办、二级公司行政人事部。公文的编号方法：由有发文权的部门负责统一编制和管理，公文的顺序号（即第XXX号）为年度内三位数流水号。以公司名义发文的编号为：公司简称＋发＋【年号】＋第XXX号举例说明：某汽车有限公司正式发文百事达发【2004】第001号某华海销售服务有限公司正式发文百事达华海发【2004】第001号以公司名义下发的会议纪要编号为：公司简称＋纪＋【年号】＋第XXX号举例说明：某汽车有限公司会议纪要百事达纪【2004】第001号某华众销售服务有限公司会议纪要百事达华众纪【2004】第001号以一级公司职能中心名义发文的编号为：公司简称＋中心简称＋字＋【年号】＋第XXX号举例说明：一级公司行政人事中心正式发文百事达行政人事字【2004】第001号一级公司财务中心正式发文百事达财务字【2004】第001号以一级公司职能中心名义下发的会议纪要编号为：公司简称＋中心简称＋纪字＋【年号】＋第XXX号举例说明：一级公司行政人事中心会议纪要百事达行政人事纪字【2004】第001号一级公司财务中心会议纪要百事达财务纪字【2004】第001号②公文单据的使用说明I、文件报批单在向各级公司及领导报送日常文件（如请示、报告、计划、总结等）时使用。需填报呈报部门或人员、上报内容、附件份数及页数、申请部门、申请人、缓急程度、申请日期、相关单位或领导的审核意见、承办结果。各级领导在审核或批示后，要明确填写批示意见，并注明批示日期。文件会签单：文件内容需两个(含)以上单位出具意见的，需经各相关单位联合会签后再报上级领导审批时使用。发文审批单：当文件内容需正式下发时，按规定格式拟稿后，报相关领导及部门进行审核、审批时使用。正式下发文件：当文件内容需正式下发时，按规定格式拟稿后报审。报审时暂不打印文号及签发人，待正式签发后，由发文部门统一授号并打印签发人姓名，并正式下发。正式下发会议纪要：会议纪要需按规定格式整理并报审。报审时暂不打印文号及签发人，待正式签发后，由发文部门统一授号并打印签发人姓名，并正式下发。会议纪要信息摘要：需按规定格式做摘要，并附纪要上报。文件传阅单：当传阅重要文件时需附此单，请阅读人员签阅。文件交换记录：用于各级秘书日常文件交换、进行收发登记时使用。接收传真记录：收到文件传真时登记使用。发送传真记录：发出文件传真时登记使用。传真模板：登记发出传真时使用此模板。备注：以上分类格式及附表见附件。2、公文行文规范公文流转的时间规范①文件按急缓程度分为特急、加急、一般；②特急文件：要求自接到文件起立即按发送范围传送到位，否则，将严重影响正常工作秩序，给公司造成重大经济或其他损失；③加急文件：要求自接到文件起一小时内按发送范围传送到位，否则将影响正常工作秩序；④一般文件：要求自接到文件起半个工作日内必须按发送范围传送到位。⑤以传真形式传送的文件，需将传真机打印出的《发出传真确认报告》附在文件背面备查，同时确认对方是否收到，以保障文件的时效性。公文的传送要求①正式签发的文件主、报送范围的确定：主、报送范围由签发人根据公文内容予以确定并负有责任。收文后的传送要求：一级公司以总经办为管理单位，指定秘书专人负责；一级公司各职能中心、各部门指定本单位文员专人负责；二级公司指定行政人事部专人负责；三级公司指定内勤人员负责；各级公司接到上级公司来文后，严格按传送范围立即抄送相关单位及人员；iv、各级公司公文流转责任人在接到公文后，按文件规定时限送达本单位相关领导及人员。III、阅示后文件的处理要求：领导签批“已阅”的有关文件，作存档处理；领导有批示意见的文件，抄送相关部门和人员，原件存档。IV、内部传阅文件的处理要求：本单位第一负责人在传阅文件后，需在《公文传阅单》上签字，转秘书存档，或以张贴、宣讲方式传阅。②会议纪要的传送要求I、各级公司的会议纪要，需按规定格式负责编号存档，并抄报总经理。II、二、三级公司的会议纪要，须同时抄报一级公司及相关职能中心，再由一级公司总经办抄送职能中心总监级（含）以上领导阅示，会议纪要须与摘要一并上报。③日常往来文件的传送要求I、上报文件时应遵循以下原则：上报单位需严格按授权规定向有关上级呈报文件、请示工作。除特殊情况，原则上不得越级上报或多头呈报。越级上报容易造成越级指挥，导致责权不清，扰乱授权管理体系。多头上报容易造成责权不分，指令混乱，干扰公司正常运行秩序。如上报文件内容涉及两个以上单位，则需由相关单位联合会签后再报上级领导批示。II、收文的处理要求：建立收文登记制度，登记文件呈报的时间、呈送单位或人员、联络方式、文件名称、页数等信息。依据公司制度对文件进行初审，对疑问之处予以标注。当日文件必须当日报送。一般文件应提醒领导在半个工作日内作出处理意见。加急文件应提醒领导在两个小时内作出处理意见。特急文件应提醒领导尽快作出处理意见。如遇领导出差，紧急文件应以电话、传真、电子邮件等有效方式立即通知有关领导，如领导暂无法回复书面意见，秘书在得到领导指示后，将领导批复意见代书，并将复印件抄送相关单位或人员，按指示精神执行。III、退文的处理程序建立退文登记制度，登记文件退出的时间、领导的批复意见及签收记录。正常情况下，每个工作日10：00前为退转前一工作日文件时间。紧急文件在接到领导批示后一小时内必须传递到位，特殊情况下，可先通过电话向相关部门传达文件精神，后补发领导批示。对领导退出的文件，秘书要认真阅读领导的批示意见，并按其要求将文件退原呈报单位，并抄送相关单位。秘书应对领导的批示意见进行任务跟踪督办，并将督办情况汇总后报领导阅知。各执行单位也要随时与领导准确沟通，将执行结果及工作进展及时向领导汇报。3、公文的行文流程一、公司正式签发文件流程图各级承办单位各级签发人各级发文部门收文单位④（不合格，修改后再报审。）③③按规定格式拟稿各单位传阅并存档授号.用印转发.存档按授权签发②⑤流程说明：1、各级承办单位按公司统一格式拟写下发文件，按授权报签发人签批。文件正式签发前不打印文号及签发人姓名：如需两个或以上单位会签，会签后以主要承办单位文号发文，落款处注明会签各单位名称；如需两个以上单位联合签发的文件，除上述要求外，所有签发人的姓名均需在签发人处注明。②签发人签批后将文件退回承办单位；各相关单位各相关单位或人员各呈报单位或人员公司各级领导秘书公司各级领导按公司授权规定向领导呈送文件。1.按收文规定登记文件；2.依据公司制度对文件进行初审，对疑问之处提供标注；3.文件按上述规程处理后呈送领导批阅。领导按缓急程度处理文件并批示意见。④发文部门将审核不合格的文件及审核意见反馈承办单位，承办单位修改后再报发文部门；⑤经审核合格的文件，由发文部门统一负责授号、用印、转发，并将签批原件（含电子版：由承办单位提供）存档。存档时，发文部门需检查电子版文件与正式签发文件内容是否一致。二、各管理单位之间日常业务传送文件的传送流程图按按退文规定对文件进行登记并退转、抄送相关单位。按领导批示意见执行。按领导批示意见执行。批后转退抄送按领导批示进行跟踪.督办。阅批，并做出最新指示。对跟踪.督办结果进行汇总。执行结果、进展情况、出现的问题及解决措施,工作建议等执行结果、进展情况、出现的问题及解决措施,工作建议等本人或转相关人员报第四条相关表格单据某汽车有限公司文件报批单文件文件名称字号奖奖罚依据处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般总裁评定处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般奖罚依据处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般报送单位报送时间____年月日时分拟办意见总监意见总经理意见董事会意见承办结果记录签名：日期：年月日某汽车有限公司文件会签单拟文单位拟文单位文号份数拟稿人收文时间年月日时分文件标题奖奖罚依据处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般奖罚依据处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般总裁评定处理意见奖励好合格差处罚重点一般重点一般拟办意见会签成员意见意见：意见：意见：结论意见签名：日期：年月日某汽车有限公司 文件传阅单 文件题名文件题名发文部门时间年月日拟办意见拟办意见传阅单位或人员阅批意见其它某汽车有限公司 发文审批单 文件标题文件标题发文字号百事达[]第号密级印数附件主送报送拟文部门拟文部门拟稿人拟稿日期审核人（签字）中心总监（签字）总经理（签字）董事会（签字）备注：附件5 重庆百事达汽车有限公司（按VI标准）百事达[2004]第XXX号签发人：关于****通知--(标题：黑体.三号)正文说明：1.正文内容均使用：宋体.小四号字，行间距为1.5倍2.页边距：上72磅，下72磅，左90磅，右90磅3.页角：共页第页4.编号方法：一.******(编号：一级)1.(编号：二级)1)编号：三级( )二.******结尾说明:主题词：（黑体.三号）主送：(宋体.小四号字)报送：印数：某汽车有限公司--(公司名称：隶书.三号)**会议纪要--(标题：黑体.三号)百事达**纪字[]第号签发人：–-(字号：宋体.小四号)会议时间：年月日会议地点：主持人：与会人员：会议记录：会议内容：一.******(编号：一级)1.(编号：二级) 1)编号：三级( )二.******会议结束。说明：1.正文内容均使用：宋体.小四号字，行间距为1.5倍2.页边距：上72磅，下72磅，左90磅，右90磅3.页角：共页第页某汽车有限公司--(公司名称：隶书.三号)会议纪要信息摘要--（字号：宋体.加黑.小四号）序号：[年号]顺序号来文时间：年月日来文标题：来文单位：文号：百事达字[]第号——（字号：宋体.小四号）要点反映：--（字号：宋体.小四号）报送：--（字号：宋体.加黑.小四号）附件8附件8年度公司（单位）文件交换记录簿文件接收文件接收序号文件名称密级页数呈报单位或人员TEL领导批复意见文件转出记录日期时间日期时间签收人汽车有限公司管理制度汇编汽车有限公司管理制度汇编第页页共137页无有有欲签合同有无范本按照范本与交易对方谈判签订合同对范本有无改动先送有关部门进行商业、技术等条款的审核交一级公司律师审核签约部门自行拟订合同文本对方提供合同文本审慎审查合同文本，授权领导审批附件1：合同签订审查程序

无附件2合同范本制订程序征求意见征求意见征求意见不同意同意各单位根据实际情况需要，拟订合同范本行政人事中心法务部门进行审核修改总经理专题会议讨论 下发各单位执行下发各单位执行附件3公司合同分类表公司合同包括（但不限于）下列合同：一.采购合同经营采购销售合同书、代销合同书二.租赁合同房屋租赁合同、库房租赁合同、广告位租赁协议、商场内部场地使用协议三.承揽合同公司装修合同、门头广告牌制作合同、空调安装合同、工服订做合同、礼品订做合同四.加盟店合同公司加盟连锁店合同、（加盟）终止合同协议五.雇佣合同劳动合同、保洁合同书六.运输合同委托送货合同七.其它合同高压霓虹灯维修合同、广告刊登协议、消防工程系统协议书、小带货安装服务协议、移动电话销售协议的补充协议外部关系管理制度第一节概述第一条为使企业在日常经营活动中与其所在地区的各级政府职能部门、社会团体及企事业单位保持良好沟通与协调，充分利用社会资源，服务于企业的经营管理工作，特制定本制度。第二条外部关系管理机构：总办为外部关系的统筹监管部门，除管理本部门归口的外联关系外，同时负责本单位其它部门外联关系管理的整体协调与督导工作。第三条本制度所指外部关系主要包括以下机构（详见外部关系汇总表）。一．各级政府职能部门；二．相关的行业协会及单位；三．新闻单位及媒体；第四条外部关系管理工作的主要目标：一．一．保证公司正常经营活动的顺利开展，合理有效的利用外部资源；二．二．减免各种政府罚款或税费；三．三．树立良好企业公众形象；四．四．获取政府政策方面的支持与扶持。第五条外部关系管理内容：一．外部关系开发与维护。二．外部关系管理情况上报与备案三．外部关系资料管理第二节外部关系的管理第一条管理方式：各单位外部关系按归口原则进行管理，如：税务局由财务部门负责，新闻媒体单位由广宣部门负责等。总办根据实际情况将外联关系在本单位各部门之间进行合理分配，并落实到部门、责任人，同时报上级领导部门备案。对于相关部门在处理外部关系事务中的各种举措，总办有知情权、建议权。第二条外部关系开发各单位在日常经营过程中要密切关注外部关系单位的动态，根据本单位经营管理需要，及时对外部关系单位进行有针对性的开发。第三条外部关系维护一．各单位对已建立关系的外部关系单位要定期进行维护（尤其在节日，外部关系单位纪念日等重要时间），方式有电话/短信/电子邮件问候、上门拜访及邀请对方参加相关活动等。二．在维护过程中，以“少投入，多办事，办好事”为原则。三．在维护过程中，利用与联络对象的现有关系不断进行拓展。第五条外部关系管理情况上报与备案 一．各单位须按要求定期上报《外部关系档案汇总表》，上报时间为每月5日以前，上报程序为各归口管理部门填报，经总办审核，各单位第一负责人签字确认后以加密电子文件的形式报行政人事中心。二．《外联关系档案汇总表》填报要求：须据实填写《外联关系档案汇总表》所列各项内容，不得留空。联系人姓名需填写全名。联系电话要求列明单位电话及手机号码。事由：要详细说明，如：不能只列出“解决配送中心遗留问题”，要将所遗留问题进行简明扼要的概括。礼品/礼金栏：要写明礼品详细名称、价格、礼金数额、送出时间、收受人及我方所有经办人。效果栏：以数据+说明的形式写明，不能以“较好”、“成功”等较模糊的字眼进行说明。第六条外部关系资料管理外部关系资料属公司机密文件，在文件处理过程中按密级文件办理。外部关外部关系维护发生费用时不同意事中心同意提报申请审核在权限内审批,在权限外审核并上报按程序审批第一条外部关系日常管理流程各部门根据工作需要，拟向外部关系单位或个人赠送礼品/礼金以及产生其它费用时，需经总办审核后报总经理审批方可实施，如总办认为费用开支不合理，有权开展各种调查，并书面上报总经理，由总经理按授权处理，若超越授权范围则按公司规定继续上报。第二条外部关系开发流程：各部门拟开发新的外部关系时，需提交书面报告，报总办审核，并经总经理审批后，方可实施并纳入外部关系管理。各部门行政人事部总经理行政人外部关系开发调查并报告按批示执行提报申请审核审批按批示执行第四节检查与考评各单位总办为该制度执行情况的初级检查机构，行政人事中心为最高管理机构。行政人事中心每半年将对该工作进行一次检查评比，对工作业绩明显的部门和个人，将酌情予以奖励。对工作业绩不佳的部门和个人，将酌情予以处罚。保密管理制度第一节概述第一条行政人事系统是公司信息密集部门，为维护公司权益，保守秘密，特制定本制度。第二条本制度适用于行政人事系统全体人员。第三条总办保密工作，按既有利于工作又保守公司秘密的原则进行。第二节保密管理第一条文件批阅、存档保密要求。一．秘密文件只能打印一份，由起草人送有批阅资格的人员阅批。二．秘密文件由批阅人指定专人妥善保管，秘密（含）以上密级的文件未经批准不准翻印。三．对秘密（含）以上密级的文件，要求档案管理人员妥善保管，未经有授权的主管领导批准不得擅自移交、销毁。经有授权的主管领导批准销毁的文件，应按《档案管理制度》中相关规定进行销毁，不得重复使用或外传。四．各有关人员对公文中涉及公司应保密的事项，必须严守秘密，不准外泄，否则公司酌情予以处罚直至追究法律责任。第二条文件流转保密要求一．密级文件原则上需封装传递（电子文件需加密传递），相关人员阅后须妥存，不得置于桌面、公开场所或遗失，如发现遗失，应立即查找并报告相关领导，将损害缩减到最小。二．收、退文件要严格按照报送范围进行流转，杜绝出现"错转、漏转、迟转"的现象，使文件流转工作真正做到"及时、准确、保密"。第三条其它保密要求：一．总办人员对接触到的公司秘密信息，应有高度的保密意识，不得在任何场合以任何形式泄露公司秘密。二．对于由总办组织的会议，在结束后，要完整收集会议现场资料（含影音文字资料），不得遗漏或遗失。三．在会议资料整理结束后，对使用完毕，无保存价值会议影音文字原始资料要进行销毁。对整理后的资料要加锁保管，对电子版资料要加密保管。四．总办人员下班后务必将重要文件收好并锁上办公桌抽屉及档案柜，关闭个人电脑，并切断电源；五．最后一个离开办公区的人员，须关闭连接打印机的主机电脑，并锁好办公室门；六．办公桌及档案柜钥匙须妥善保管，如因保管不当造成失密，保管人将承担一切责任；七．工作电脑需设保护密码，屏幕保护启动时间最长不得超过5分钟，共享文件夹需设置密码；八．工作电脑每周至少杀毒一次，重要文件每二至四周备份一次。九．公司文件未经领导批准一律不得带出公司。第三节处罚办法第一条出现下列情况之一者，酌情给予处罚：一．泄露秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；二．已泄露公司秘密但采取补救措施，挽回损失的。第二条出现下列情况之一的，予以辞退、赔偿经济损失的处罚，直至追究法律责任。一．泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；二．违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；三．利用职权强制他人违反保密规定的。公文管理制度；印信管理制度；档案管理制度；专项任务管理制度；计划管理制度；法律事务管理制度；会议管理制度；出差审批制度；9、保密工作规定；10、外部关系管理制度；第二章人力资源规章制度汇编职务说明书；员工行为规范；员工手册；4、薪酬方案；5、员工福利；6、招聘管理制度；7、招聘工作流程；8、劳动合同管理制度；9、人事档案管理制度；10、社会保险制度；社会保险办理流程；考勤管理制度；13、考勤工作流程；14、员工异动管理制度；15、员工异动办理流程；薪资管理制度；薪资管理流程；18、考核评估制度；考核评估工作流程；员工激励机制；奖惩制度及流程；资遣规定；培训管理制度；培训经费管理办法；4S店员工例行培训管理办法；担保制度；27、员工关系；28、4S店三级检查工作指导。第三章行政后勤规章制度汇编办公用品采购发放管理制度；员工宿舍管理规定；值班长管理制度；员工餐厅管理规定；5、职工之家管理规定；6、员工工服管理制度；7、劳保用品管理规定；固定电话使用管理办法；保洁工作管理规定；手机话费报销管理制度；用电设施管理规定；物业管理制度；13、车辆管理制度；14、固定资产管理制度。第四章安保规章制度汇编消防安全管理制度；内保管理制度；内保管理工作流程。第一条客户服务系统制度目录（草案）一、客户服务部制度1、顾客投诉接待流程；2、投诉分类解决流程；3、保险办理工作流程；4、车辆上户工作流程；车辆及驾照年审工作流程；车辆抵押及解除抵押工作流程；服务项目工作流程（具体服务项目由客服部提报）；投诉接待管理规定（含投诉受理类型、处理责任、奖惩考核标准）；客户服务项目及承诺内容（具体服务项目由客服部提报）；一线重点岗位规范服务标准；对销售系统服务规范的质量监控规定；12、对维修系统服务规范的质量监控规定；13、客户服务部专用表格单据。二、车友俱乐部制度车友俱乐部入会工作流程；增值服务项目工作流程（具体服务项目由车友俱乐部提报）；客户关系管理工作流程；自驾游活动组织流程；百事达车友俱乐部会员手册（会员章程、入会须知、增值服务内容及收费标准、会员卡分类、积分规则）；车友俱乐部专用表格单据。二手车置换操作手册汽车装饰美容操作手册三、呼叫中心制度电话回访工作流程；电话接听咨询工作流程；电话营销工作流程；4、电话调研工作流程；客户资料档案管理流程；电话回访时间标准及工作范围；电话回访的标准用语；客户资料档案管理规定；9、呼叫中心专用表格单据。第三条财务系统制度目录（草案）财务中心各项专业工作流程（由财务中心具体提报）；财务制度总则；财务管理的目标和内容（商品流转管理、资金管理、货款结算管理、资产管理、收入管理、成本费用管理、利润管理）；财务管理的地位和作用；财务管理机构的设置原则（统一领导、分级管理、上级监控、独立核算）；资金管理制度（含融资管理、货币资金管理、现金预算、资金调拨管理、银行承兑汇票管理、资金分析）；商品流转管理（含商品采购管理、商品调拨管理、商品销售管理、商品储存管理）；货款结算管理（含结算准则及相关要求以及结算流程、预付帐款采购管理、供应商往来帐核对及管理、增值税发票管理、结