质量管理体系概论与ISO9001

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过程(培训活动和资源)2、在2000版ISO9000族标准中，过程具有极其重要的意义。质量管理体系是由一系列过程组成的，质量管理是通过对每个过程的管理来实现的，质量管理体系的评价也是在对构成体系的每个过程的评价基础上综合产生的。3、使用过程方法对过程进行管理可使过程优化，提高过程能力。原则五：系统的管理方法-识别，理解和管理体系；-提高组织的有效性和效率。理解要点1、管理是个系统，质量管理、环境管理也都是系统，管理系统包括质量管理系统、环境管理系统。“系统”一词的英文是system，可译为系统，也可译为体系。GB/T19000-2000将“体系（系统）”定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。该定义有二个重要的特征：系统是由要素组成的，要素与系统的关系是部分与整体的关系，在2000版ISO9000族标准中将“要素”称之为“过程”，质量管理体系是由相互关联的过程组成的。要素/过程是在不断运动、变化和发展的。关联性。要素与要素、要素与系统、要素与环境之间发生相互作用，它是系统呈整体性的根源。系统的这种关联性既反映多因素、多变量的复杂关系，又反映多层次、诸要素相互作用的特点，而且随着系统的发展变化，这种关系更加复杂多变。2、应用管理的系统方法，组织可得到的主要利益是：确定过程在不同层次和职能之间的接口，使之相互沟通，得到控制，从而从整体上确保质量管理体系的有效性。原则六：持续改进-是组织永远的目标。理解要点持续改进的定义是“增强满足要求的能力的循环活动”；定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在图样、规范、标准或合同中明确规定的要求；“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，这种需求或期望是不言而喻的，无需在文件中规定；“必须履行的”如法律、法规中规定的要求；“持续”意味着不断进行，持续改进是永无止境的循环活动；实施持续改进的过程，可使组织不断提高全面业绩，增强竞争优势。原则七：基于事实的决策方法-有效的决策的基础是对数据和信息的分析理解要点本项原则是讲数据和信息分析对成功决策的重要意义。这里的数据就是事实，特别是数据化事实。 原则八：互利的供方关系-组织和供方是相互依存的-互利能增强组织和供方的创造力理解要点在供方—组织—顾客的供应链中，供方是向组织提供产品的一方，组织要依靠供方提供能满足要求的产品，才能生产出组织的顾客所要求的产品，反过来说，供方要依靠组织（也就是供方的顾客）的订单而获得利润，没有组织（顾客）的订单，供方将不可能生存。因此，组织与其供方是相互依存和互利的伙伴关系，不是竞争的对手。组织应主动处理好与供方的关系，对供方不能只讲控制而不讲合作互利，特别是对关键的供方，更要建立互利关系，以确保持续稳定的提供顾客满意的产品。3、建立组织与供方的互利合作关系，可增强双方创造价值的能力，获得更高的利润。※质量体系要求—质量管理体系标准1范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：A）需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；B）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。引用标准下列标准所包含的条文，通过本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方面应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:2000）术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义。本标准表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方→→→组织→→→顾客本标准中的术语“组织”用以取代GB/T19001—1994所使用的术语“供方”，术语“供方”用以取代术语“分成包方”本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”4质量管理体系4.1总的要求：建立形成文件的质量管理体系，并实施、保持持续改进按PDCA方法建立、实施、改进组织应-识别体系所需要的过程以及在组织中的应用(见1.2)-确定这些过程的顺序和相互作用-确定准则和方法以确保过程得以受控-确保获取运作及监控所需的信息和资源-测量，监控和分析这些过程-实施措施,实现计划的结果和持续改进C）影响产品符合性的外包过程，应识别并控制4.2文件要求4.2.1总则体系文件应包括：质量方针和目标质量手册程序文件(标准所要求的)组织要求的文件记录(见4.2.4)质量体系的文件化程度取决于：组织规模和活动类型过程及其相互作用的复杂性人员素质4.2.2质量手册手册应包括：质量管理体系的范围不适用的条款的解释(仅针对与产品实现有关的)包括或引用程序文件D）过程间的相互作用表述删剪：取决于：产品的属性；顾客要求；适用的法规要求。必须有合理的解释。仅限于第七部分。不影响组织提供满足顾客和适用。法规要求的产品的能力或责任的要求。4.2.3文件控制必须制定文件控制程序文件控制的范围：质量体系所要求的文件；记录按4.2.4控制控制内容包括：批准后发行必要时评审和更新,并重新批准文件的更改和现行修订状态被标识发放文件至现场清晰,可识别和检索外来文件标识并控制发放过期文件的处理4.2.4质量记录制定记录控制程序文件，控制内容：A）标识B）贮存C）保护检索D）保存期限及过期记录处置方法以使记录清晰，便于取得和可识别管理职责5.1管理层承诺内部沟通，传达满足顾客和法律法规的要求的重要性制定质量方针确保目标实现进行管理评审确保资源5.2以顾客为中心最高管理层应确保顾客的需求和期望识别顾客的需求希望转化为要求通过过程的实现达到顾客满意5.3质量方针适合于组织的宗旨承诺满足要求和持续改进提供制定和评审质量目标的框架在组织内各阶层沟通并理解评审持续适宜性5.4策划5.4.1质量目标可度量的与质量方针一致包括满足产品要求的内容各相关职能和层次上建立分目标与最高层次的质量目标一致5.4.2质量管理体系策划满足质量目标和总则(4.1)的要求保证体系的完整性5.5职责,权限和沟通5.5.1职责和权限明确职责,权限组织内进行传达5.5.2管理者代表最高管理者指定一名管理者，其职责是：确保体系所需的过程已建立,实施和保持报告体系运行情况和改善需求确保顾客要求在组织中被传达5.5.3内部沟通最高管理层应确保：建立适当的内部沟通方法不同的职能部门和层次之间进行体系的有效性为沟通的内容5.6管理评审5.6.1总则最高管理者按策划的时间间隔评审确保体系的持续的有效性,充分性,适宜性评价质量管理体系改进机会及更改的需求（包括方针和目标）保持记录5.6.2评审的输入审核的结果顾客的反馈过程业绩和产品符合性纠正和预防措施以往管理评审的跟踪措施可能对体系有影响的变化改进建议5.6.3评审的输出管理评审的输出包括以下的决定和措施质量管理体系和过程的有效性的改进资源的需求与顾客要求有关的产品的改进6资源管理6.1资源的提供组织应确定和提供必要的资源目的是：实施和保持质量体系持续改善达到顾客满意6.2人力资源6.2.1总则从事与产品质量有关的工作的人员应有相应的能力能力基于所受的教育,培训,技能和经验6.2.2能力,培训和意识组织应：从事对产品质量有影响的人员，识别其能力的要求提供培训或其它措施以满足这些需求评价措施和培训的有效性提高员工的质量意识保持记录6.3设施组织应识别,提供,维护必要的设施设施包括：厂房,工作场所和相关设施设备(硬,软件)支持性服务6.4工作环境组织应识别和管理必须的工作环境条件7产品的实现7.1实现过程的策划组织应策划和开发产品实现的过程策划应与体系的其它要求一致(见4.1)，并确定：质量目标和产品的要求产品所需的过程,文件,资源产品所需的验证,确认,监督,检验,试验设施产品的接收标准证明实现过程以及产品满足要求的记录策划的输出应适应与组织的运作方式7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定：顾客规定的要求，包括交付和交付后的活动非顾客规定,但是预期或规定用途所必要的法律法规要求组织自身的要求7.2.2产品要求的评审评审须在承诺或决定向顾客供货前，并确保：产品的要求已确定与以前的表达不一致之处已解决组织有能力满足要求非书面的要求,必须在被接受前得到确认产品要求有更改时,相关文件应修改,并通知相关人员保持评审记录7.2.3顾客沟通组织应确定并实施与顾客沟通，以满足顾客以下的需求：产品信息问询,合同订单的处理顾客反馈(包括投诉)7.3设计和开发7.3.1设计与开发策划组织应确定：设计开发的阶段各阶段的评审,验证和确认活动相关活动的职责和权限组织应管理不同设计组之间的接口，策划的输出应随设计进展更新7.3.2设计与开发输入设计输入应确定并保持应有记录，输入包括：功能和性能要求法律法规的要求以往设计的信息其它必需的要求评审其适宜性，完整性及要求是否统一7.3.3设计与开发输出输出的形式应能验证输入的要求并于发行前审批，输出应：符合输入的要求为生产、服务提供和采购提供适当的信息包括接收标准规定产品的安全和正确使用所必需的特性7.3.4设计评审在适当的阶段应做系统的设计评审以便评价结果满足要求的能力确定问题和跟踪措施评审的结果和跟踪措施应记录有关职能部门代表参加7.3.5设计验证根据策划的安排进行验证确保设计输出满足输入的要求记录、验证结果和跟踪措施7.3.6设计确认根据策划的安排进行确认确保产品满足规定的或预期的使用要求可行时在交付前或实施前完成记录确认结果和必要措施7.3.7设计和开发的更改控制变更应被标识、记录。应做验证、确认、评审(适用时)，并在执行前被批准。评审应包括评价对部件和已交付产品的影响。记录评审结果和跟踪活动。7.4采购7.4.1采购过程组织应确保采购产品满足规定的要求组织应评价和选择供应商选择，评价和再评价的标准应确定记录评估结果和后续行动7.4.2采购信息认可产品，程序，过程，设备的要求人员的资格要求质量管理体系要求发放前应确保规定的要求的充分性和适宜性7.4.3采购产品的验证确定用何种方式验证采购产品，并实施在供方处的验证，应在采购单上注明7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制应在受控的条件下计划和进行生产和服务提供，包括：获得有关产品特性的信息作业指导书(需要时)使用适当的设备配置并使用能测量和监控的设备实施监控和测量规定放行，交付条件，实施交付后的活动7.5.2确认生产和服务过程确认特殊过程达到计划的结果规定评价和认可过程的标准设备的认可和人员资格的鉴定使用规定的方法和程序记录再确认7.5.3标识和可追溯性需要时标识产品标识检验和试验状态需要时进行追溯7.5.4顾客财产标识、验证、保护、维护发现丢失、损坏和不适用，应向顾客报告保持记录7.5.5产品防护在内部加工到交付目的地前做好产品识别、搬运、包装、贮存和防护7.6监控和测量设备的控制确定监控和测量活动及所需装置建立过程使监控和测量活动可行，并与监督，测量的要求一致用于监控和测量的软件，使用前予以确认，需要时再确认偏离校正状态时，评价以往测量结果的有效性，对设备和产品采取措施定期或使用前进行校准或验证能溯源到国家或国际标准需要时进行调整或再调整标识计量状态防止失效调整搬运，维护与储存中防止损坏和失准保持校准结果的记录8测量、分析和改进8.1总则策划并实施必要的监视测量，分析和改进证明产品的符合性确保体系的符合性持续改进的有效性包括使用统计技术8.2监视和测量8.2.1顾客满意确定方法，以获取信息确定方法，以分析这些信息是衡量体系业绩的一部分8.2.2内部审核组织定期内审以确定体系是否符合策划安排、质量体系的要求和标准的要求体系被有效运行和维护其方法：制定审核方案考虑被审核过程或区域的实际状态和重要性；考虑以往审核结果确定目的、范围、频次、方法选审核员被审核方应对不合格项及时采取纠正措施跟踪、验证并记录验证结果编制文件化的程序，规定：*计划*实施*记录*报告的职责和要求8.2.3对过程的监视和测量使用适宜的方法监视、测量(可行时)质量体系的过程证实过程达到预期结果的能力未达到预定的要求时采取纠正措施8.2.4对产品的监视和测量在产品实现的适当阶段，根据计划的安排(见7.1)保留检验记录证明符合接收标准记录表明授权产品放行的责任者产品放行与服务提供之前，所有规定的活动均应圆满完成，除非有相应授权或顾客许可8.3不合格产品的控制编制程序文件规定对不合格品评审和处置的职责和权限标识和控制不合格品记录不合格性质和后续行动纠正后的不合格品再检验交付和使用后发现的不合格、应针对其后果采取措施组织应采取措施消除不合格不合格品的使用，放行和让步接收应被授权或顾客认可防止原预期的使用或应用8.4数据分析目的：证明质量管理体系的有效性，适宜性评价可以实施的改进组织应确定，收集和分析适当的数据，数据分析应提供的信息包括：顾客满意度产品的符合性过程和产品相关的特性和趋势供应商的业绩8.5改进8.5.1持续改进通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析，纠正预防措施、管理评审来促进体系的改进8.5.2纠正措施建立程序文件评价不合格分析原因评价措施的需求确定并采取措施记录措施采取的结果评审有效性8.5.3预防措施建立程序文件确定潜在的不合格和原因评价措施的需求确定并采取措施记录结果，评审有效性3、审核计划与准备Auditplanningandpreparantion内部审核——定义与含义1.审核：为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核准则------与收集的审核证据相比较的一组方针、程序或要求。审核证据------经验证的事实陈述或与审核有关的其他信息的记录。审核发现------将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果。审核结论------在考虑了所有审核发现以后，由审核组所决定的审核结果。2质量审核定义：确定质量活动和有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。含义：------通常称为“质量体系审核、过程或产品质量审核”；------目的是评价是否需要采取改进或纠正措施；------独立性；------不要与“质量监督与检验”混淆。3质量体系审核定义：确定质量体系及其各要素的活动和有关结果是否符合有关标准或文件；质量体系文件中的各项规定是否得到有效的贯彻并适合于达到质量目标的系统的、独立的检查。含义：-----阶段性（文件审核与现场审核）；-----符合性与有效性；-----系统性与独立性；-----分为第一方、第二方与第三方审核，第三方审核可减免第二方审核的范围。内部审核——审核员1.审核员：有资格实施审核并能胜任的人员 审核员须经授权； 主持某一质量审核的审核员称为审核组长。2.资格：审核员所具有的个人素质、最低学历、培训、工作和审核经历及能力的总和。3.培训： 了解、掌握进行质量体系审核所依据的标准； 检查、提问、评价和报告的评审技巧； 管理审核所需的其他技能，如策划、组织、交流和指导。4经验 具有从事质量管理和企业管理的经验； 具有审核经验； 具有一定的工厂生产实际经验。5个人素质 正直诚实 保密 尊重 独立性6教育：至少应已完成中等教育。7管理能力 从事审核工作准备的能力 从事现场审核的能力 编写审核报告的能力 交流与合作的能力 分析判断的能力 独立工作和应变的能力 学习的能力8审核员的职责遵守相应的审核要求；传达和阐明审核的要求；有效地策划和履行被赋予的职责；将观察结果形成文件；报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性；收存和保护与审核有关的文件。9审核员的工作在确定的范围内进行审核；保持客观性；收集并分析与被审核的质量体系有关的，足以对其下结论的证据；对于证据中能够影响到审核结果和可能需要进行更广泛的审核的迹象保持警觉；始终遵守道德规范。10工作能力的保持确保熟知现行的质量体系标准和要求；（知识不过时）确保熟知现行的审核程序和方法；（现行的）必要时参加进修培训；至少每三年一次对他们的业绩进行评审。内部审核——审核组长1审核组长的资格有一定的组织能力和实际的工作经验；客观、公正，在企业具有一定的权威性；具有参加内部质量审核的实践经验；由管理者授权。2审核组长的职责协助选择审核组的其他成员；制定审核计划；代表审核组向受审核部门介绍审核所采用的方法和程序；提交审核报告；有权对观察结果作最后决定。3审核组长的工作规定对每一项审核任务的要求，包括所要求的审核员资格；—遵守相应的审核要求和其他有关规定—制定审核计划，准备工作文件，给审核组成员布置工作—评审有关现行质量体系文件，以确定其适应性；—及时向受审核方报告严重的不合格；—向管理者代表报告在审核过程中遇到的重大障碍；—清晰，明确地报告审核结论，不无故拖延。内部审核——审核的目的和依据审核目的：进行质量管理体系自我评定（ISO9004已明确提出“自我评定指南”）1.质量审核的目的 确定质量体系要素是否符合规定的要求； 确定现行的质量体系实现规定的质量目标的有效性； 为受审核方提供其体系的机会； 满足法规要求； 使得受审核组织的质量体系能被注册。2.内部质量审核的目的 审核质量体系的符合性、有效性及时发掘问题，寻求改进，采取纠正或预防措施； 满足ISO——9000系列标准，[或其他约定文件（如合同）]的规定； 体系自我改进的机制，使体系不断完善，并持续保持体系正常运行； 为获得质量体系有效运行的证实材料； 为企业的管理评审提供依据。内部审核——审核准则1ISO9000-2000标准；2质量手册；3程序文件；4工作指导书；5质量计划，企业内部编制的与体系有关的管理性文件、技术文件；6合同；7国家有关的法律、法规。内部审核——审核程序审核的提出审核的频次审核准备审核实施审核报告跟踪审核1.审核的提出第一方提出----据内部审核计划第二方提出----顾客要求的审核第三方提出----认证或复查2.审核频次外审一般为半年或一年(通常为一年）内审每半年一次,有特殊情况可随时进行-----组织机构改革-----发生质量问题-----领导认为必要时3.审核的准备编制审核计划，确定审核的目的和范围；准备审核用检查表；确定审核组成员；将审核计划提前两天交被审核方，受审核部门进行自我评定。3.1审核计划审核的目的和范围；所依据的文件；审核组成员名单；受审核的各个部门名称；开展审核的日期和地点；每一主要审核活动预定日期和持续时间；审核的内容；审核报告的分发范围及预计发布日期3.2确定审核员，分配任务由最高管理者任命，管理者代表批准；确保独立性；审核组长分配任务；3.3收集审阅文件收集制定文件所依据的标准收集其所使用的程序文件\指导书审阅其是否符合标准\合同\法规3.4检查表计划审核的项目打算寻找的证据依据的文件计划完成时间4审核的实施首次会议介绍审核组长及审核员重申审核目的和范围介绍审核采用的方法和程序确立审核路线及接待部门人员明确审核纪律确认末次会议时间及内审报告时间澄清审核计划中不明确的内容检查收集证据，“问、听、察”不符合项报告--不符合事项的描述及结论--不符合的类型--被审核部门负责人确认--纠正措施计划及完成期限--采取的纠正措施及验证记录末次会议重申审核目的和范围宣读不符合项报告提出纠正措施要求宣读审核意见受审核方领导表态，并纠正作出承诺会议结束，审核方表示谢意内部审核——审核的实施不符合事项的分类a严重不符合项——质量体系与约定的质量体系标准不符——造成系统性或区域性严重失效的不符合——可能造成严重后果的不符合事项b一般不符合项——孤立的人为错误——文件偶尔未被遵守，造成后果不太严重——对系统不会造成重要影响c观察项或建议项——证据稍不足，估计存在问题，需提醒注意——已经发现问题，尚不构成不符合，但发展下去有可能成为不符合——其他需要提醒被审核方注意的事项4、审核执行技巧Gatheringevidence-audittechniques内部审核——审核技巧1掌握时间2掌握谈话内容3寻找问题：少讲、多看、多听4封闭式与开启式提问5创造良好的审核气氛6不要做裁判7不要使自己处于解决问题的角色时间管理一般认为审核员面对的最大问题是抓住一个部门的工作要点并发现区域内存在的问题。当然这是一个问题，但更重要的是时间的管理，特别是对那些没有经验的审核员。例如“我怎样才能在所分配的两小时之内对这个区域所有活动进行评审，对另外两个我应在今天上午访问的部门该怎么办？”一个有用的方法就是将可用的时间在受审的不同活动之间进行分配。这可以采取用于编制检验表的“作战计划”的方法来做。审核员也要试着决定他们应采用哪些其他技巧来取得最大的效益，并应了解什么样的抽样方法最合适。非常简单，审核员应寻找一条贯穿整个体系，能够最好遵循的逻辑线路，例如，贯穿一个区域的信息流，输入、加工过程和输出。既然线路已经明确，审核员就可以控制不偏离，以尽可能减少无关的取样和讨论。例如，采购经理可能非常热情地解释并演示新开发非常复杂的计算机存货控制系统，但是如果为此使用了整个部门审核时间的一半是否合适呢?检验表的使用前面讨论审核准备时，非常强调编制审核表。在整个审核过程中审核表都应放在手边。最好不要盲目遵从，而将它作为备忘录用于查看与审核有关的所有要点是否都已检查到。内部审核程序经常会要求将检查表以及审核当中记录的信息保存好，作为体系有效运行的客观证据，所以应当考虑检查表的格式和作记录用的空白。不要忘记，检验表的使用可确保在有限的时间内覆盖所有的要点，一个设计很好的审核再结合这样一个检查表就可以给受审核区域留下很好的印象。这将有利于今后对此区域审核的顺利进行！重视面谈收集信息时，审核员使用的主要技巧是面谈。询问工作人员他们做些什么，收到哪些信息，以及他们送出什么。缺少经验的审核员经常花很长时间阅读文件，而与执行该项任务的人员却很少或没有交谈。问题的选择非常重要。不要将谈话对象引导到与审核无关的话题上。检验表经常会帮助审核员很快开始深询问题。它们包括：1）封闭式提问：使被访问以“是”或“否”来回答问题。例如，是你负责签署通知单吗？你把这份表单交回经理吗？2）开启式提问：要求被问方自动提供信息。例如，对于通知单你负什么责任？当你完成这个表单将交给什么人？这份表单完成后还做什么？开启式问题经常以下列词语开始：怎么，谁，为什么，什么，哪里和什么时候。虽然一些封闭式提问是不可避免的，但审核员应当记住这样的问题要尽量避免，因为从这些问题里几乎得不到什么信息。理想的面谈方式应遵循信息和材料的流动路线。当受审方说明和解释输入、过程处理和输出时，审核员应以这样的词句接续对方的回答：让我看一下，接下去做什么？如果……那么、记住，这可不是审问！被审核方越是放松，审核员越可能获得所需的信息。抽样当审核员要求“让我看一下”时，应考虑取哪个种类的多少份文件/记录加以检查。对此没有现成的结论，即抽样应是随机的或按统计方法？应当根据常识来决定，两种方法都是可接受的。无论如何，如果知道哪些领域可能发生问题将有助于作出决定，因为这样可以有针对性地决定抽查领域和取样范围。记住，在你可用的时间里，你抽取的样品应对所审核的活动具有代表性。如果发现任何不合格或显示潜在问题的信息时，你要准备增加抽取的样品数量。观察和证实受审核区域的全面观察是任何审核工作的关键部分。当审核员观察活动，讨论程序、措施或审阅文件时，他必须时时对照检查以便确认所得到的证据完全符合文件化程序的要求（和有关质量管理体系模式的要求。要准备相当缓慢地进行并在必要时重新检查。不要只是把目光放在审核的活动有关的具体线索上，而要睁大眼睛注意那些以后可能有用的信息。这种始终如一的观察是获得“审核员感觉”的过程的一部分。对于一个缺少经验的审核员来说是很不容易的，下列是需要注意的主要事项：生产场所凌乱的布置/普遍的脏乱可能意味着有些要素有潜在的问题。身体语言：受审核方的个人举止经常会显示出潜在的好的或坏的领域。审核员应知道我们不自觉地都在使用形体语言，并且我们必须设法习惯这种非语言的交流。下列姿势应注意，但决不可只从某一单个的动作来下结论，并试图判断这是否形成了一种固定的模式：微笑；这表示接受并使人感到放松，特别是在开始阶段。不要皱眉，它将起到相反的效果。眼神接触；与某人目光接触表示你对他感兴趣。但是不要盯着看，因为这意味着威胁。当你不注视对方的眼睛时，就试试看他前额的中间或嘴巴，因为这样容易些。缺少目光接触表示害羞、紧张或说谎。手放在脸上的姿式；当人们说谎时大脑下意识地告诉自己抑制住想说的话，例如，手盖住嘴巴而大拇指压在脸颊上。这经常是假装成咳嗽。类似的动作还有摸/抓鼻子或擦眼睛等。拉衣领；说谎会引起脸上和脖子的刺痒，这解释了为什么当说谎者认为自己已被察觉就会“拉衣领”。要注意，拉衣领也可能是表示愤怒或灰心。手臂屏障；我们使用手臂，例如各种姿势手臂交叉是一种防护方式。这里最复杂的包括以一只手颤动着通过身体前面去触摸手表、手镯、袖口等物。培养审核员成为“人的观察者”，当你能够读懂各种姿势时，你将发觉身体语言是交流中一种极重要的工具。人类的交流由以下三要素组成：我们说话的语言7%我们说话的方式38%身体语言55%记住采取你自己的身体语言从审核方取得最好的效果！记录事实审核员将审核过程中收集的所有客观证据都记录下来是很重要的，既要记符合体系的证据也要记不符合的。如果发现不合格，那么要将该事实告知陪同人员，但在此时不要试图对此事实的解释取得一致意见，因为这将占用审核时间。审核发现的评价这应当在面谈和检查都完成以后再进行，而不是发现问题马上进行。这样可以对体系的工作进行交叉检查并还可以纳入其他审核员的信息。如果是不利的报告，即涉及不合格项，那么你必须有客观证据证明质量管理体系或标准模式的要求没有得到满足。怎样填写不合格报告将在下一章介绍。现场审核的沟通技巧（一）面谈技巧A、选择恰当的面谈对象，比如所谈问题的具体操作者或负责人，当然也不反对从其他人那里获得线索，再带着线索审核；B、自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对误解有耐心，避免反驳对方的话，多用“请”及“谢谢”等C、说得少，听得多。说以提问或引导为主；避免长篇叙述自己的见解。D、尽量营造一种轻松但不失严肃的气氛。（二）提问技巧A、提问应与当时的场景结合，忌机械地照搬检查表的顺序；B、不要连珠炮式地发问，应给对方思考的时间；C、不要建议或暗示某种答案；D、不说带个人倾向性的话或有情绪的话；E、提问往往有下述几种方式，应多利用开放及思考式的方式：----封闭式：可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式---开放式：以能得到较多信息为目的的提问方式，如“怎样？”“如何？”“什么？”等；----思考式：可以围绕问题展开讨论以便获得更多信息的提问方式，如：“什么？”“请告诉我……”等（三）聆听技巧A、持平等、真诚、善意的态度B、专注、认真、有耐心并及时反馈C、多鼓励讲话者D、努力理解对方回答的思路，捕捉相关信息，再进一步展开；（四）验证思路一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能凭某人说的就是客观事实而忽略对其进行验证。被访问人员（除当事人或负责人）的陈述，一般也并不能作为客观证据。验证通常有以下思路：A有没有。不能因为回答的很圆满，审核就到此止步，还要按照审核依据，验证应具备的文件、记录等是否存在，是否符合要求。B做没做。不能因文件、记录准备得好，就认为符合要求了，还要进行现场观察、检查，判断实际是否做了。C做的怎样。不能因为已按文件做了，就认为符合要求了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控的状态。一些典型情况的应对技巧1没有问题型表现：这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，差的地方就搪塞了事应对技巧是：坚持全面审核，覆盖检查表内容2抵触型表现：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作应对技巧是：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明3、掩盖型表现：尽可能少说话、少回答问题，即使回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况应对技巧是：耐心、容忍，灵敏变换问法或直接查记录、查现场，直至达到目的4、一问三不知型表现：对所提问题以情况不熟悉为由不作回答应对技巧是：请求受审核方领导另派熟悉情况陪同人员5、高谈阔论型表现：对审核员提出的问题旁征博引。高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震住审核员，减缓审核进度。应对技巧是：及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题6、办不到型表现：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太烦琐等为理由向你解释，不肯确认问题应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程7、主动暴露型表现：向审核员介绍存在的问题，推卸责任应对技巧：核对其介绍的问题，但不可介入受审核方的人际矛盾8、求饶型表现：承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。应对技巧是：坚持原则。但对受审核方可表示同情，持理解的态度。9、故意拖延型表现：千方百计转移审核员的审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供出来，你让他介绍，他海阔天空吹一通；或者口才特好，总爱主动介绍一些无关的情况；或者经常溜号，要寻找才来等。应对技巧是：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人深入地讨论问题等。10、过度热情型表现：对审核员非常客气热情，泡茶递烟供水果等，以此淡化审核气氛应对技巧是：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。5、审核报告与追踪确认Auditreporting&follow-up内部审核——审核报告内容内部审核的目的和范围审核组成员\审核日期及受审核部门审核所依据的文件不合格项的观察结果审核组对质量体系运行有效性的结论审核报告的分发清单审核统计批准后分发——总经理\管理者代表\受审核部门h)记录保存——审核文件和审核记录由文件管理中心保存i)审核结束——向管理者代表提交审核报告之时审核即告结束内部审核——纠正措施的跟踪对不符合项纠正结果进行验证记录证实所采取的纠正和预防措施是有效的,必要时应建议纳入文件发现遗留问题,并提出纠正和预防措施建议向内审负责人报告跟踪审核结相关表单年度审核计划审核时间、持续时间：审核时间、持续时间：审核方法：审核依据：被审核部门：审核目的：编制：时间：审核：时间：批准：时间：审核实施计划编号：序号：审核组组长：组员：年月日第页共页1、审核目的：2、审核依据：GB/T19001—2000idtISO9001：2000本公司质量手册第一版及质量管理体系其他文件3、审核覆盖产品：4、审核时间：年月日至月日首次会议时间：月日时分末次会议时间：月日时分5、现场审核期间被审核方有关人员参加下列活动：首、末次会议：最高管理者或其代表及与审核有关的管理人员参加。审核活动：按审核日程安排，被审核方有关人员在本岗位。6、审核安排日期时间部门审核涉及的质量管理体系标准要求月日首次会议审核组会议月日向总经理汇报审核组会议末次会议内审检查表编号：共页第页审核员评价年月日时—时记录时间审核内容、方法]质量标准条款受审部门内部质量管理体系审核报告编号：序号：结论结论对质量管理体系的评价（包括：文化体系与标准的符合程度、实施效果、发现和改进体系运行的机制及措施等）：不合格项统计与分析（包括：数量、严重程度、特定部门优缺点、特定要素执行情况、存在的主要问题等）：审核过程综述：审核组长：审核组员：受审核部门：审核组长：日期：审核：日期：批准：日期：审核依据：审核日期：审核范围：审核目的：不符合报告编号：序号：受审核部门部门负责人审核员审核日期不合格事实陈述：不合格标准条款：不合格类型：审核员：部门负责人：日期：日期：不合格原因及对产品质量影响的分析：部门负责人：日期：建议的纠正措施计划：预定完成日期部门负责人：日期：审核员认可：日期：纠正措施完成情况：部门负责人：日期：纠正措施的验证：审核员：日期：6、练习Exercise第一部分：是事实还是判断仔细阅读下面的段落，并确定每个描述是事实还是判断。现定义如下：事实：能根据下列短文确定的陈述推断：根据知道的事情对未知事情的陈述 鲍颖是OP公司的设计工程师，她被通知上午10点到刘琛的办公室开会，主要讨论一宗订单的详细规范。在去刘琛办公室的路上，她遇到了事故，受了重伤。刘琛接到鲍颖出事的消息时，鲍颖已被送往医院做X光透视。刘琛给医院打电话想问一下情况，但好像没人知道鲍颖的任何情况，很可能刘琛打错医院的电话。请在你认为事实处打“√”v鲍颖是一个设计工程师v鲍颖要去见刘琛先生v鲍颖要去参加的会定在上午10点开始v该事故发生在OP公司v鲍颖被送往医院做X光透视v刘琛打电话询问的医院里没人知道鲍颖的情况v刘琛打错医院的电话。第二部分：依据以下各叙述判断不符合标准的哪个要求事实描述标准要求组织今年制定的质量目标时客户满意。员工对于如何满足顾客和法规要求等其重要性不了解，没有听过这类宣传。管理评审时没有评审客诉。组织内的员工不清楚客户的要求。由于空调坏了，学校教室里的温度高达40度，学员中暑。不合格品返工后没有再检验，因为只是外观的不良。对于月统计报表中客户满意率下降的现象没有有效的措施。对于上次在管理评审上提出的跟踪措施没有落实。没有纠正和预防措施的程序文件。顾客在餐厅用餐时不满意，找服务员问谁负责处理，服务员不清楚。有关的预防措施的记录找不到了。组织只对最终检验时的不合格率进行了分析。由于不合格区太小，所以一些不合格的产品被放在了待检区。旅客一直对航班误点提出投诉，但是航空公司没有措施。一批客户提供的产品，在上组装线时发现有损坏。公司未规定何时供方进行复评。组织有15把游标卡尺，但是所保留的计量报告只有一份，因为这15把卡尺的量程和精度是一样的。由于仓库还在建，一些成品电视机放在临时仓库中，包装箱受潮，霉了。责任工程师收集了许多客户意见反馈表，但是不清楚如何分析利用这些信息。在计量中发现，公司的投影仪已经超出了校准要求，但由于产品已经出厂了，所以就不再采取行动了。产品的检验记录中没有注明是谁放行的。由于现场工程师不在场，无法确认客户送修的电视机是否已修好。由于船期已到，一批没有来得及检验的成品被发往客户。对于拼装工序的产品，检验员有时每2个小时抽检一次，有时每班检验一次。质量方针和质量目标只要员工理解就可以了，可以不形成文件。只要对质量手册和标准要求的6个程序文件进行控制就可以了。由于已经对客户投诉进行了处理，所以客户满意的衡量是不必了。由于“客户的财产”这一要素对公司不适合，被删减，所以手册中不用说明这一要素。人力资源是人事部的职责，与总经理无关。客户提供的图纸和国家标准，因为组织没有能力去更改、修订所以不必控制。保留在电脑中的一部分记录,由于病毒的原因不能全部看到。管理层的承诺，只要口头声明一下即可，无需证据。员工不明白质量方针中的最后一句话的含义。由于负责的工程师不在，经理找不到合同档案。没有规定组织内部沟通的方法。在生产线出现了问题或是缺陷时，作业员不清楚应该找谁来解决。组织的最高管理层对体系运行的业绩以及需改进之处不知道。标准中所指的资源是指人力资源。第三部分：案例研究请仔细阅读以下所提供的场景，并分析是否有不符合项存在，如有不符合项存在，请写出不符项报告。如果没有不符合项，请说明理由或是有待追查的事项。2001年3月初审中，在采购部发现，公司1/3的合同均是与铸件厂签定的，交货记录显示有50%以上的不合格退货，部长解释说：没办法，现无替代厂，已做了质保能力调查，报告为（2001年1月）结论为“待定”三个月后复查。2、某工厂冲压车间噪声很大，双方讲话都听不清楚。3、初审时，与高层交谈，得知公司指定了管代，做了管理评审，但无管理评审程序，有会议纪要。公司总经理、管代为外方人员，管代为质保部部长兼。查看会议纪要有评审内容。会议主持质保部的科长，总经理、管代参加。4、检验站，看到对H零件100件为一批抽5件，检验书规定每批抽样13件，检验人员说：抽13件工作量大，已改了一年多了，也不影响质量，我们查5件有详细记录，没有不合格。5、某批摩托车最大速度是85.8千米，达到规定的90%，没有满足最大速度的要求。6、某食品商店把一些有保鲜而且有温控要求的酸奶、鲜奶等置于冷柜中出售，但冷柜上看不到温度究竟是多少。7、在某公司制造部,提问线长如何理解及执行质量方针时,线长回答:质量方针是空口号,对外宣传的,与我们无关。8、审核员审核供应部时,看到采购物资清单上共列有48种采购物资.在查看合格供应商名单时,看到已评定的合格供应商只能覆盖48种采购物资中的43中,有5种采购物资无相应合格供应商.供应部长回答说:“这5种物资很少用,且生产厂有的很远,有的在国外.我们需要时就到市场上去买,买回来后逐件检验,合格的才可使用。9、在一酒店，客人反映酒杯不干净，要求更换，服务小姐说：“这些酒杯已经消毒，很干净。”10、在某元件厂的生产科审核时,检查到生产计划中规定:1-6月每月生产20万只YJ05型产品.在生产统计报表中发现1月和2月份实际各生产了12万只.主管说:因为这两个月外地员工放假