案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范（拟）依据企业要求，为提升案场物业服务整体水平，依据XXX项目案场服务合同内容，联合企业现行制度，特拟订本规范。【安保形象岗】一、人员形象：按企业一致制服着装，佩戴空手套，衣服整齐，皮鞋光明无尘，无个人饰物外露，对讲机一致置于身体右边腰带部位，一致使用耳麦。二、岗位标准姿势与客户招待规范：保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟聚拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在双侧裤线处，两眼向前平视。客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎观光中国边城；浅笑热忱精神饱满。如遇老人或小孩行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。与客人讲话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言和缓安稳。为客人引导方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，眼睛凝视客人，面带浅笑。客人走开时，敬礼并说“请慢走”浅笑热忱精神饱满。熟习项目概略，能回答出客人的一般问题，如遇没法回答的问题引导销售人员处，不可以说我不知道，不归我管等。三、引导车辆服务车辆驶入泊车场时，敬礼，直行手势引导车辆停放地点；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，而且目跟臂走。车场安全员跑步上前指挥车辆停放：左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前面伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，眼光随右（左）手掌进行左右摇动；左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摇动；泊车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；口令：在车内驾驶位可以听清安全员喊出的交通口令。车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎观光中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并快速检查车辆状况；引导客人目标处或上电瓶车。如遇雨雪天气主动为客人撑伞。客人观光完后回到泊车场，主动为客人开车门并引导车辆驶出（礼仪如接车服务）。【电瓶车驾驶员】一、人员形象容颜正直，着工装，头发可是耳，带胸牌，带空手套、着黑色皮鞋，工装干净齐整。二、车辆驾驶立正姿势站在电瓶车1米处。客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎观光中国边城”，并引导客户上车。客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。抵达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提示客户携带好随身物件。三、车辆洁净仪表盘、方向盘及座椅等无尘埃、污渍。地面无显然杂物，挡风玻璃保持光明。车灯、车上表记无损坏，目视无尘埃。车箱外面目视无尘埃、无淤泥印记。车胎无淤泥印记。【保洁员】一、人员形象一致工作制服并佩戴工作牌、服饰干净整齐；仪容仪表庄重，口气清爽，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，一直面带浅笑。二、服务标准门口外头：表记牌干净无污渍；地垫干净无污渍；售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无显然有色垃圾；客户洽商区：烟灰缸内干净，无烟蒂、烟灰；桌椅、花瓶、桌布摆放齐整，表面干净，无尘埃；客户走开立刻清理水杯、烟灰缸，并摆放物件、桌椅回闲置状态；物件摆放：①售楼处物件资料摆放齐整，无闲置物件堆放；②饰品、花卉无尘光明；大厅状况：地面有光彩，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚迹；地毯及地垫无显然尘埃/污渍，不变色，不湿润；玻璃墙面无尘埃，无污渍，镜面保持干净。设备设备：楼号、饰品摆放规整，无尘埃/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印；售楼部地面光明，无污迹，各种设备无尘埃、无异味，空气清爽；通气百叶、风机滤网按期冲洗，无显然尘埃；室内墙面无显然尘埃，无蛛网；洗手间：地面无污渍无水渍，有光彩，砖缝无污渍；室内空气清爽，有香味；洗手盆等台面无积尘、污渍、积水；墙面瓷片、门、窗无尘埃、污渍；不锈钢光明无印渍；马桶干净无污渍；纸篓内手纸不超出三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻 2CM；天花板、灯具等目视无显然尘埃，玻璃、镜面无尘埃，无污渍，镜面保持干净。三、服务礼仪1、躲让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；2、问好：主动浅笑、主动问“您好”；3、引导方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向轻轻前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，浅笑眼睛凝视对方；4、客人进入服务地区：客人出此刻视野的3M以内就一定加以关注并浅笑表示；5、客人询问，立刻