物业治理人员服务礼仪培训-(1)说课说稿

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐物业治理人员服务礼仪培训-(1)说课说稿物业治理人员服务礼仪培训

先说两个故事

一、微笑之道

去过寺院的人都懂，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在非常久往常，他们并别在同一具庙里，而是分不掌管别同的庙。

弥乐佛热情开心，因此来的人很多，但他不可能治理账务，因此香客虽多还是入别敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最终香火断绝。

佛祖在查香火的时候发觉了那个咨询题，就将他们俩放在同一具庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

二、右手握左手

早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，宛然回到十XXX，握着夫人的手，好似右手握左手。

每当有人念出：熟悉的或别熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。固然，这是基于人家对该顺口溜的一致明白——感受准确，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。

后来发觉餐桌上的一位女士没笑。男人们忙讲闹着玩不当真。没想到女的仔细地讲：最妙的算是这“右手握左手”。第一，左手是最能够被右手信赖的；第二，左手和右手彼此基本上自个儿的；第三，不的手任如何叫你愉悦兴奋激情，过后基本上能够甩手的，惟独左手，甩开了你就残缺了，是别是？一桌子男人都呆了，佩服赞扬女的的明白深刻而独到，女士淡淡地讲：没啥深刻而独到，你们别妨回去念给你们各自的夫人听听，看她们讲些啥。男人当中有胆子大的果然回去试探夫人，果然夫人们的明白与餐桌上的女士相同。为啥？

因为她们基本上左手，男人们固然要以左手计。

而他们基本上右手，他们固然作右手想。这叫换位考虑。沟通艺术要换位考虑，假如我是业主，假如我是物业，如此就和谐了。

适应人一辈子

父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，宝贝儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”

有一次爸爸因病没有下山，宝贝儿子一人驾车。到了弯道，牛如何也别肯转弯，宝贝儿子用尽各种办法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动别动。

到底是如何回事？宝贝儿子百思别得其解。最终惟独一具方法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”

牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以适应日子。一具成功的人晓得怎么培养好的适应来代替坏的适应，当好的适应积存

多了，自然会有一具好的人一辈子。

责任

五岁的汉克和父亲妈妈哥哥一起到森林干活，忽然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。

父亲将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。

汉克咨询道：“为啥父亲给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”

父亲回答道：“因为父亲比妈妈强大，妈XXX哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会爱护比较微小的人。”

汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇微小花上面。

那个故事告诉我们，真正的强者别一定是多有力，或者多有钞票，而是他对不人多有帮助。

责任能够让我们将事做完整，爱能够让我们将情况做好。

一、物业治理沟通艺术：要紧内容：1沟通艺术的含义本质。“礼者，正仪容，齐颜群，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自个儿尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。

说究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。

实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。降实礼仪是各项成功的需要。

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，保护自个儿的形象；其次要尊重自个儿的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自个儿的组织。尊重他人可用五句话来概括，对别同人的尊重体现出个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下属是一种美德

尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则：

⑴同意对方（accept），别要难为对方，别要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，业主永久是对的。谈话中别要打断不人。

⑵重视对方(appreciate)，观赏对方，多看对方的优点，别当众指正缺点。

⑶赞叹对方(admire),知道得观赏不人的人实际是在观赏自个儿，是自信的表现。

学习礼仪的意义：内强个人素养，外塑公司形象

学习礼仪要达到的目标：

知道得人际交往的普通礼节；

提升职业成熟度；

掌握职业素质的评价标准；

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为适应；

哺育高素养职场环境，提升组织与个人附加价值。

2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表（尤其头、手）、表情（人的第二语言——自然、友善、良性沟通）、举止动作、服饰（着装TPO原则），谈吐语言（语气温柔，语态礼貌），待人接物（热情慷慨）；

3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。

二、与客户沟通艺术接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝视不人目光应友善，采纳平视，必要的时候仰视，与人目光交流时刻3-5秒，其他时刻看嘴巴和眼部中间的位置，凝视对方的时刻是对方与你相处时刻的2/3。依照人们交往中活动内容的别同，人的目光注视区域也别同，普通划分为以下三种事情：

（1）公务注视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种注视会显得严肃仔细，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和操纵权。

（2）社交注视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种注视能给人一种平等、轻松感，从而制造出一种良好的社交气氛。

（3）亲热注视区域：眼睛到胸部之间。这是亲人、恋人、家

庭成员之间使用的一种注视，往往带着亲昵爱恋的感情群彩，因此非亲热关系的人别应使用这种注视，以免引起误解。

口到：说一般话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

意到：经过微笑把友善、热情表现出来，别卑别亢，降降慷慨，别能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

物业治理接待服务具体操作：

（一）基本原则：

1、注意礼节、说究原则。物业治理礼仪接待要说究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户算是尊重自个儿，因此要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业治理礼仪接待的对象都必须热情的对待，别能看客施礼，更别能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，中意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业治理接待服务工作中，业主或用户也许会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。（二）、基本礼仪

1称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“姑娘”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”、王大夫、沈老师等。

注意：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也别能如此高声呼喊，而应主动上前去尊敬称呼（用敬语）。

2咨询候礼节

咨询候礼节是指服务接待人员日常工作中依照时刻、场合和对象，用别同的礼貌语言向来宾表示亲切的咨询候和关怀。

①与来宾初次相见时应主动讲“您好，我能帮您做些啥？”

②在向来宾道不或给来宾送行时，我们也应注意咨询候礼节，能够讲“再见、您请、慢走”等。

③来宾若患病或感受别舒畅，则需要表示关怀，能够讲“请多保重”，“是否要我去请大夫来”等。

3应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答来宾咨询话时的礼节。

①应答来宾的询咨询时要站立讲话，要思想集中的去倾听，别能侧身目视它处、心别在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，别能垂头丧气；讲话时应面带微笑、亲切热情、别能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深明白。

②假如来宾的语速过快或模糊别清，能够讲“对别起，请您讲慢一点”或“对别起，请您再讲一遍好吗？”，绝别能表现出别耐烦、急躁的神XXX，以免造成别必要的误会。

③关于一时回答别了或回答别清的咨询题，可先向来宾致歉，待查询

或请示后再向咨询询者作答，凡承诺来宾随后作答之事，届时一定要守信。

④回答来宾咨询题时还要做好语气婉转，口齿清楚、语调柔和、声音大小适中。并且，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人咨询询时，要从容别迫的一一作答。

⑤对来宾的合理要求要尽可能迅速作出答复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如能够讲“估计别得吧”，“非常抱歉，我们无法满脚您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商议一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

⑥对待来宾赞扬你的良好服务时，切别可沾沾自喜，应保持头脑平复，微笑、谦逊的回答“感谢”或“感谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

4迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我们对来宾的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

①在迎送来宾时，我们要站立讲话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；关于老弱病残幼的来宾，要主动上前举行扶助，并随时采取应急措施。

②关于重要的来宾，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要罗列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。

5引导礼节

①为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2-3步，随着客

人的步伐轻松地前进。

②遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意讲“请当心”。

③引领客人时，应用“请随我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

④为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步。

三仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要洁净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗洁净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根只是衣领，别留胡须、大鬓角；女性别梳披肩发型，别得浓妆艳抹。

（二）仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散

的模样。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两足平降地面，并注意手、足、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：躯体重心应稍向前，头朝正前方，双眼平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，足步轻稳。

4、手势

与来宾谈话时，手势别宜过多，动作别宜过大，别要手舞脚蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1、微笑时，应保持头上平滑，眉头舒展，别应皱眉和抬眉。

2、眼睛微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

四、常用礼貌用语

（一）、接听电话时：

您好

您好，以善物业治理公司

请咨询您贵姓？

请咨询有啥能够帮您的吗？

当听别清晰对方讲的话时——

对别起，先生，您刚刚说的咨询题我没听清晰，请您重述一遍好吗？先生，您还有不的事吗？

对别起，先生，我把您刚刚讲的再复述一遍，看妥别妥当？