CCFA阿里：2022年中国生活服务业数字化发展报告

中国连领经营协会CCF4ChinaChainStore&FranchiseAssociation

N!R（阿里新服务研究中心I■I•ALINEWSERVICERESEARCHCENTER赋能美好生活——中国生活服务业数字化报告(2022)20222022年9月中国连锁经营协会阿里巴巴本地生活-新服务研究中心•生活服务业数字化发展的三大助推因素：数字技术发展带动、消费升级趋势推动、政策方向引导促进。•随着本地化电子商务的发展，信息和实物之间、线上与线下之间的联系变得更加紧密。生活服务业数字化打开的将是下一个“十万亿元级别”的市场。•从生活服务业内部各行业看，其数字化水平差异较大。酒店业的数字化率约为44.3%，餐饮业的数字化率约为21.4%，家政业的数字化率仅约为4.1%，养老服务业的数字化率1.3%。•餐饮业向数字化、连锁化方向发展。在线外卖收入占全国餐饮业收入的比重达到21.4%，餐饮连锁化率已由2018年的12.8%增长至2020年的15%。•健康产业进入在线医疗和药品快送时代。2021年全国药店。2。市场规模已达到190亿元以上，。2。对药店的销售贡献占比从2021年初2%提高至5%。•零售业全面推进数字化全渠道建设。疫情促进了以生鲜、商超等为代表的即时零售服务的飞速发展。2021年，中国即时配送服务行业订单量279亿件，日均配送近0.8亿件。•家政行业依托数字化走向标准化。线上需求已经成为家政行业重要的需求来源，用户线上渗透率超过70%。•汽车后市场数字化迭代升级。巨大的存量市场，使得中国汽车后市场成为重要的万亿级生活服务业市场，预计2025年可达1.7万亿元的规模。•数字化发展趋势：平台化成为数字化重要方向之一；数字化为营销带来新商机；数字化向企业深度应用渗透；数字化成为服务流程标准化的利器。•面临的困难：传统生活服务业的数字化程度整体偏低；企业在数字化转型上面临资金短缺困境；数字化人才缺乏；灵活就业保障政策困局。TOC\o"1-5"\h\z摘要 1引言 5\o"CurrentDocument"一、 生活服务业数字化发展现状分析 1\o"CurrentDocument"1.1生活服务业数字化发展的三大助推因素 1\o"CurrentDocument"1.2生活服务业数字化发展进程加快 3\o"CurrentDocument"1.3生活服务业的数字化水平差异较大 4\o"CurrentDocument"二、 重点业态数字化发展现状及实践案例 5\o"CurrentDocument"2.1餐饮业加速数字化、连锁化 5\o"CurrentDocument"2.2健康产业进入在线医疗和药品快送时代 9\o"CurrentDocument"2.3零售业全面推进数字化全渠道建设 12\o"CurrentDocument"2.4家政行业依托数字化走向标准化 16\o"CurrentDocument"2.5汽车后市场数字化迭代升级 20\o"CurrentDocument"三、 数字化发展趋势及挑战 24\o"CurrentDocument"3.1发展趋势 24\o"CurrentDocument"3.2面临的挑战 25\o"CurrentDocument"四、 附件：生活服务业政策梳理 27生活服务业是美好生活的最直接载体，与生活息息相关，其中既有全体人民均等享有的免费服务，也有广大群众共需共享的普惠服务，还有居民自我消费享受的个性服务。近年来，我国生活服务业发展不断提速，服务消费已成为推动居民消费持续升级的重要力量。我国是全球最大最有潜力的消费市场，14亿民众对优质商品和服务的需求进入快速增长阶段。“十四五”规划提出，要促进数字技术与实体经济深度融合，赋能传统产业转型升级，要通过构筑美好数字生活新图景，加快数字社会建设步伐。通过数字化赋能，让“互联网+生活服务业”的应用场景更加普及。疫情的发生进一步催化了生活服务业数字化发展，一大批新业态、新模式进一步涌现出来，在助力疫情防控、保障人民生活、对冲行业压力、带动经济复苏等方面发挥了不可替代的作用。数字技术正在成为助力小微企业恢复增长、人民群众便利生活的重要抓手。w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#一、生活服务业数字化发展现状分析生活服务业加速拥抱数字化。一方面，互联网创新和传统业态相结合，给生活服务业带来一个巨大的转机，加速推进了企业转型、服务创新；另一方面，疫情冲击之下，催生了以无接触服务等为代表的新业态、新模式。1.1生活服务业数字化发展的三大助推因素1、数字技术发展带动我国生活服务业正迈向一个以数智化为特征的时代，线上与线下、消费与制造正加速融合，新技术正在塑造新的市场格局。在与人们生活最为密切相关的生活服务领域，人工智能（AI）、物联网（loT）、基于位置服务（LBS）和近场通信技术（NFC）等技术的不断发展。智能柜、智能头盔、智能调度、智慧餐厅、智慧菜场等新型基础设施正在走入人们的生活。城市一刻钟便民生活圈建设的推进，从客观上要求加快生活服务业新型基础设施建设，以科技力量提升现代社区商圈的服务能级，才能真正创造出新的社区生活服务形态。科技赋能服务升级，创新点亮美好生活。应用层面，截至2021年12月，我国网民总体规模增长至10.32亿，其中，网络购物用户规模达8.42亿，占网民整体的81.6%；网络支付用户规模达9.04亿，占网民整体的87.6%。10亿多网民构成了全球最大的数字社会，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。图1中国网络购物用户规模和使用率中国网络购物用户规模（万人） ■■■网购使用率数据来源：CNNIC注：数据截至2021年12月

图2中国网络支付用户规模和使用率1000009000080000700001000009000080000700006000050000400003000020000100000中国网络支付用户规模（万人） 口使用率100.0%90.0%80.0%70.0%60.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%注：数据截至2021年12月从全球范围来看，中国是移动支付用户渗透率最高的国家，也是全球最大的外卖应用市场，即时配送体系最发达的国家。2、消费升级趋势推动中国已经迈入消费升级、服务提质的新时期。2019年我国人均GDP首次超过1万美元，标志着我国居民生活水平提高进入新的发展阶段，居民消费结构将进一步升级，服务消费占比进一步提升。中国消费者消费模式持续发生转变，消费结构与发达国家日益相像，居民文教娱乐等服务消费需求持续增加。2015-2019年，居民医疗健康、文教娱乐消费快速攀升，五年来两项支出分别累计增长63%和46%。麦肯锡预测，到2030年中国家庭全年在实物上的支出占比将继续下降，“可选品”和“次必需品”的支出占比将显著增加，预计文教娱乐支出超过五分之一。3中国居民消费结构变化（2000-203。年）必需品口必需品口次必需品■可选品居民家庭人均现金消费支岀（％）CAGR(%)居民家庭人均现金消费支岀（％）CAGR(%)2000-201938%36%36%31%28%18%食品13%衣着10%6%8%10%5%13%13%10%7%6%10%9%11%6%7%10%7%7%6%6%9%6%8%5%11%22%2%11%13%23%38%36%36%31%28%18%食品13%衣着10%6%8%10%5%13%13%10%7%6%10%9%11%6%7%10%7%7%6%6%9%6%8%5%11%22%2%11%13%23%21%20%6.06.3医疗健康生活用品居住其他文教娱乐9.414%17%34%交通通信」26%2000年 2005年 2010年 2015年 2019年2030年E2019美国数据来源：国家统计局、麦肯锡，阿里研究院整理据中国社会科学院财经战略研究院预测，至U2025年，我国服务业增加值占GDP比重、服务业从业人数占全部就业人数比重、服务消费占居民消费支出比重将分别达到59.05%、54.96%、50.40%。“十四五”期间我国经济服务化特征将更加明显，服务业主导地位将进一步巩固，服务经济时代的大格局更加稳固。3、政策方向引导促进推进生活服务业数字化转型，不仅对方便百姓生活、提振中国消费有重要意义，而且为行业转型升级和高质量发展注入了新动力。2022年政府工作报告提出，推动线上线下消费深度融合，促进生活服务消费恢复，发展消费新业态新模式。近年来，有关部门通过加强规划和引导，制定了生活服务业数字化的专项行动方案，提升了政策的精准度，加大了政策支持力度。2022年3月，北京市商务局发布《北京市生活服务业数字化转型升级工作方案》，启动2022年生活服务业数字化升级行动，以餐饮、便利店、蔬菜零售、家政等业态为重点，围绕数字化运营全链条，提升生活服务行业数字化营销、管理和供应链水平。1.2生活服务业数字化发展进程加快随着本地化电子商务的发展，信息和实物之间、线上与线下之间的联系变得更加紧密。数据显示，2008年中国的网络零售规模占社会消费品零售总额的比例刚刚达到1%,至2019年这一比例突破了20%,2021年进一步上升到24.5%。商品网络零售快速发展了二十年，已经进入相对成熟的发展阶段。生活服务业数字化打开的将是下一个“十万亿元级别”的市场。实物商品网购消费只占消费者支出的一小部分，餐饮、美容美发、健康服务、家政、旅游、教育等这些与生活息息相关的服务消费才是占据较大比重的，这些服务有的必须要消费者到实体店去享受，有的需要提供上门服务，而有的则通过即时配送完成履约。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大商机，生活服务类的电子商务市场将比实物商品电子商务市场潜力更大。2013年12月，中国4G牌照正式发放。2013年以来，各类打车软件、租车服务为人们提供了便利，并将对整合行业产生深远影响；各类订餐服务如饿了么、美团等发展壮大。进入2014年，移动互联网时代正式开启，020成为线上和线下完美整合的最有效手段。和PC相比，手机是链接线上和线下更好的工具，手机的“实时在线+位置属性”决定了其是020爆发增长的温床。根据凯度《2021年020渠道白皮书》预测，2016-2021年020市场的到家业务年复合增长率高达64%，到店业务年复合增长率17%，共同驱动020市场整体快速增长。预计2021年020市场规模超过三万亿元，而到家业务在此轮020渠道的快速增长过程中是主要驱动力。未来，数字生活新服务还有巨大的增长空间。

2016-2021E。2。市场整体规模与增速（亿元）图42016-2021E复合增长率2016-2021E。2。市场整体规模与增速（亿元）图42016-2021E复合增长率+64%+17%数据来源:Kantar凯度1.3生活服务业的数字化水平差异较大1、覆盖率（细分行业数字化应用率）近年来，我国个人互联网应用呈持续稳定增长态势，生活服务数字化消费快速渗透，网上外卖、网约车和在线医疗的用户规模显著增长。截至2021年12月，中国网上外卖用户规模达5.44亿，较2020年12月增长1.25亿，在各类调查应用中增速最为明显，网民使用率上升到52.7%。中国网约车用户规模达4.53亿，较2020年12月增长8733万，网民使用率达到43.9%。中国在线医疗用户规模达2.98亿，较2020年12月增长8308万，网民使用率达到28.9%11。2、渗透率（生活服务企业数字化应用程度）从生活服务业内部各行业看，其数字化水平差异较大。酒店业的数字化率约为44.3%，餐饮业的数字化率约为21.4%，家政业的数字化率仅约为4.1%，养老服务业的数字化率1.3%。图5生活服务业数字化率50.0%45.0%40.0% 35.235.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%44.3%35%50.0%45.0%40.0% 35.235.0%30.0%25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%44.3%35%30.0教育行业21.4%3.5%4.1%17.3%19.0%宠物行业 餐饮业■2020年・2021年1%1.3%酒店业家政业养老服务业数据来源：阿里本地生活新服务研究中心（注：数据来自于历史数据估算）1第49次《中国互联网络发展状况统计报告》。w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#二、重点业态数字化发展现状及实践案例生活服务业是指满足居民最终消费需求的服务活动。分类范围包括十二大领域：居民和家庭服务、健康服务、养老服务、旅游游览和娱乐服务、体育服务、文化服务、居民零售和互联网销售服务、居民出行服务、住宿餐饮服务、教育培训服务、居民住房服务、其他生活性服务等。本报告选取了近年来数字化进展较快的五个重点行业做现状和案例分析。2.1餐饮业加速数字化、连锁化2021年全国餐饮收入年同比增长18.6%,达到4.69万亿元，餐饮行业市场规模基本恢复至疫情前水平。预计2025年餐饮市场规模将超过5.5万亿元。图62012年-2021年中国餐饮收入规模（万亿元）图62012年-2021年中国餐饮收入规模（万亿元）中国餐饮收入规模（万亿元）年增长率25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%-5.0%-10.0%-15.0%-20.0%120001000080006000120001000080006000400020000图72011年-2021年中国在线外卖市场规模（亿元）在线外卖收入（亿元）T—在线外卖收入占全国餐饮业收入的比重数据来源：国家统计局2021年中国在线外卖市场规模增长50.2%,超过1万亿元，达到10036亿元，在线外卖收入占全国餐饮业收入的比重达到21.4%。25.0%20.0%15.0%10.0%5.0%0.0%数据来源：国家统计局、国家信息中心，阿里新服务研究中心整理

一方面，疫情暴发促进了全社会的数字化；另一方面，无接触配送在疫情期间帮助了各类型商户维持销售。因此，消费者端和商家端的使用率均获得快速提升。消费者端，截至2021年12月，中国网上外卖用户规模达5.44亿，较2020年12月增长1.25亿,在各类调查应用中增速最为明显，网民使用率上升到52.7%2。60.0%图82016-2021年网上外卖用户规模及使用率6000052.7%49.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%商家端，“堂食+外卖”双线布局成为多数餐饮经营者共识。图82016-2021年网上外卖用户规模及使用率6000052.7%49.0%50.0%40.0%30.0%20.0%10.0%0.0%客如云调研数据显示，餐饮行业各经营业态下“堂食+外卖”形式的门店占比均较大。其中,茶饮、中式正餐、西式快餐都达到了90%及以上，小吃、烧烤以及火锅业态这一比例也都达到了70%以上，受疫情影响这一模式预计持续火热。纯堂食门店模式在烧烤业态下较常见，达到了78.1%，这与烧烤业态本身以堂食为主的属性有关。图92021年中国各餐饮业态门店不同经营模式占比e5% ,/%% , 10%—95% —95% —90%—10.6%

—2.7%小吃 一87.6%—10.6%

—2.7%小吃 一87.6%30%火锅 -70%BB-40%)—20%78.1%烧烤10.7%■ 11.2%门店经营模式占比：堂食+外卖门店（％）门店经营模式占比：纯堂食门店（％）•门店经营模式占比:纯外卖门店（％）数据来源：客如云2第49次《中国互联网络发展状况统计报告》。2022年餐饮行业受疫情影响严重。毕马威调查结果显示，33%的餐饮企业把重心向外卖业务转移。例如原来主攻堂食的连锁餐饮企业，通过良好的品牌形象，稳步进入外卖市场，在研发自加热菜品、半成品菜品和熟食菜品等产品的同时，也开拓了电商和直播的销售渠道，实现了餐饮的零售化和电商化。图10疫情期间，餐饮企业曾采用的调整措施以降低损失、维持经营I积极创新餐饮品种 74%重心向外卖业务转移33%缩小店面规模31%暂时闭店休整31%裁减员工29%其他（拓展市场；调整人员配置；12%引进智能化设备替代人工等）数据来源：毕马威疫情加快餐饮业格局的重塑，餐饮业品牌化、规模化、标准化的程度不断提高。疫情期间连锁化进度持续加快。2021年中国连锁餐饮门店达到41641家，较2020年上涨8.9%3，餐饮连锁化进度进一步加快。有研究显示，我国餐饮连锁化率已由2018年的12.8%增长至2020年的15%,其中一线城市连锁化率已经超过20%，连锁化的进程加快使行业资源向头部企业集中。标准化方面，近70%的企业采用中央厨房进行集中配送并建立精益化中央厨房落实标准化生产。疫情的反复与激烈的竞争使企业在规模化扩张的同时更加注重提升抗压能力以及自身提效，如何利用资本以及数字化转型突破企业发展瓶颈成为经营者考虑的重要问题，资本化和数字化将成为后疫情时代餐饮企业的新趋势。案例1：全链路数字化助力创业者财富和经验增长传统餐饮连锁在发展过程中普遍会遇到业务离线，无法归因，复制困难三大难题，其中业务离线是根本，即所有业务动作没有留痕，当业务出现问题时，不论是管理问题还是流程问题，都因为离线而无法追溯过程，导致问题的真相和本质难以被发现，解决问题、决策全凭经验，而结果只能“听天由命”，这些都制约了企业的发展，甚至使企业面临生死考验。夸父炸串以加盟模式实现万店连锁。加盟门店店型中，分别有：街边店、商场店、景区3艾媒咨询，2022年中国餐饮行业发展现状及市场调研分析报告店、学校店等、城市分布分别从：一线城市、二线城市至五线城市、县级镇级地市级、城中心、郊区等，足以交叉出上百种店型，每类店型的经营方式不尽相同，仅凭经验去认知适合各类门店的经营模式，实现对加盟商的赋能及管理，几乎难以实现。（―）数字化系统与总部赋能相结合，全力提升门店经营业绩随着夸父全链路数字化的落成，门店经营全部在线化、数字化，夸父总部掌握了越来越多的门店数据，“司令部”的价值逐渐被放大：夸父数据驾驶舱，全部门店日复盘：通过每日复盘门店数据，总部可以第一时间发现异常门店，并立刻追溯到门店存在的经营问题及时指导商家优化调整，帮助加盟商提升业绩。比如：北京凯德精品店，通过实时数据监测，采取不同的线上推广策略及竞价，保证投放ROI最大化。高度数据分析，体系化构建夸父炸串商业模型：高度提炼全门店数据，不断完善夸父炸串“小门店大连锁全供应”的商业模型并应用于所有加盟商门店。助力总部创新策略研发，精进门店成功经营的方法论：基于全链路数字化，通过多维度数据指导决策，助力门店提升业绩；比如：在夸父设置会员日优惠策略时，既实现了消费者的期待又完成了门店业绩的拉升的目标，据夸父数据显示，会员日的业绩与没有会员日活动相比，提升了32.88%。结构性分析门店忙时闲时，指导门店用工及营销：夸父收银系统从时间维度上精进了数据功能，从每日数据到实时数据，实时数据使加盟商对每天各时间点的业绩的认知更清晰，非常有助于对营销活动的监测，加盟商对闲时和忙时的认知更清晰，一方面便于加盟商适时上线各类营销活动以增加营业额，另一方面他们对店内员工的工作安排也更加得心应手。（二）数字化提升组织效率，推动组织由经验型朝向数字型变革随着加盟商全流程管理在线化全面落成，夸父将加盟商从签约到门店上线到经营服务整体由线下转成了线上，大幅提升了开店效率，在加盟商层面，加盟商对整体项目进程更清晰对所处阶段需要完成的任务更清晰，在总部管理层面，责权更分明，人员工作更清晰。1.员工作业在线化，大幅提升工作效率：加盟商从签约到门店经营会经历多个阶段，行业普遍的推动方式是“线下沟通”、“线下对接”，即在每个阶段都由员工与加盟商通过线下沟通方式来完成，一旦出现项目拖延，则有责任多人化甚至相互推诿的情况产生，而整个过程因为全部离线而无法清晰的完成责任判定，从而影响整个开店的效率。而夸父就很好的解决了这个问题，比如加盟商确定合作后，后续一系列的开店动作全部在系统中完成。在整个过程中，相关负责人随时可以查看项目进度，发现问题，迅速解决，该系统上线后，整体项目提效35.67%。w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#智能巡店，问题更准确：在夸父值得一提的陪伴式服务中，最重要的一项是督导巡店，巡店的目的在于发现门店经营方面的问题，帮助加盟商解决问题，促进门店业绩增长，这看似简单的巡店其实暗藏着对督导的超高要求，他必须要懂得门店增长路径，否则很难帮助加盟商提升业绩甚至还有可能起到反向的作用，由此，在夸父数字化工具中，将督导工作化繁为简，督导只需要在现场根据系统提示进行操作，其他的都由系统来处理。全数据全在线，员工精力更聚焦于分析、解决问题：所有的组织，汇报必不可少，汇报的价值在于同频和共同解决问题，在普遍的组织中，存在两类汇报方式，一类是描述类汇报，一类是手工算数式汇报，这两类汇报都存在弊端，描述类汇报，因认知不一致会导致理解偏差从而影响决策准确性，手工算数式汇报因为所有数据为人工采集和计算，耗时耗力不说，一个数字错决策皆输，正所谓差之毫厘谬以千里，为此，夸父总部数据BI，针对不同的岗位开放不同的数据权限，从管理层到一线员工，夸父所有的工作人员，只需要对数据进行解读和分析，由此大幅提升了工作效率及决策的准确性，同时对下一阶段的工作有了更明确的指导方向。（三）数字化实现统一化管理，加盟商与总部互动更有温度加盟的商业模式相对直营更加艰难，主要在于信息层层传达容易产生偏差，无法正确落地，所以加盟商的管理是加盟行业普遍面临的难题，由此，夸父商家应运而生，形成了对加盟商的统一化管理，加盟商在夸父商家，可形成一体化操作，既可完成日常经营的全部动作，也可以端对端直线接收总部信息，还可表达自身的想法。化零为整，数字化工具实现加盟商操作一体化：餐饮加盟商面临的头等大事便是订货以及“恰到好处”的订货，而夸父商家通过AI算法，很好的解决了这一问题，加盟商只需要根据系统提示确认或做简单调整即可完成一键订货，无需打开多个软件，降低了操作难度；端对端直线接受信息，反馈交互更高效也更有温度：除了订货以外，在夸父商家系统中，加盟商可以随时接受总部新的信息，减少了信息层层递减的损耗，同时可以发表自身的看法，这与“传达指令”的方式相比，增进了彼此的理解与信任，效率更高也更有温度，夸父商家上线后，夸父加盟商裂变提升28.34%。（来源：《2022CCFA中国特许经营最佳实践案例集》）2.2健康产业进入在线医疗和药品快送时代2020年以来，在线医疗和医药电商以其独特的互联网优势在抗击疫情中发挥了重要作用，居民关注度和使用率逐步提高。截至2021年12月，我国在线医疗用户规模达2.98亿，较2020年12月大幅增长8308万，网民使用率达到28.9%4第494第49次《中国互联网络发展状况统计报告》。2016-2021年中国在线医疗用户规模及使用率图112016-2021年中国在线医疗用户规模及使用率图11用户规模■■使用率《关于互联网诊疗监管细则（征求意见稿）》等相关政策的出台对规范在线医疗行业发展，保护患者个人信息、数据安全，推动在线医疗行业行稳致远起到积极作用。截至2021年6月，我国互联网医院总数已超1600家，其中仅2021年上半年新增的互联网医院就有500家。问诊、复诊、中医、慢病管理、疫苗、体检、挂号等多领域，在政策利好和技术进步推动下迎来快速发展。从用户使用在线医疗的主要需求看，获取疾病信息依然是最主要的目的，而网络购药和在线问诊的使用人群也超过了50%。疫情的出现，提高了线上问诊和购药的需求。治病信息获取62.2%图122021年中国在线医疗用户需求分析网络购药52.3%在线问诊50.0%预约线下就诊49.4%39.6%诊疗提醒23.8%患病信息记录治病信息获取62.2%图122021年中国在线医疗用户需求分析网络购药52.3%在线问诊50.0%预约线下就诊49.4%39.6%诊疗提醒23.8%患病信息记录数据来源：亿欧智库以阿里健康为例,2021年4月至2022年3月，与阿里健康签约提供在线健康咨询服务的执业以阿里健康为例,医师、执业药师和营养师合计近16万人，较上一财年增加2万余人；日均在线问诊服务量已达30万次，较上一财年前增加5万次。截至2022年3月31日，阿里健康服务的慢病用户人数已达到650万，同比增长119%阿里健康阿里健康2022财年(2021.4-2022.3)财报https：///s?id=1733868264314949404&wfr=spider&for=pc随着政策的开放与推进，医药电商行业迎来了新一轮的增长，市场规模进一步扩大。其中，医药电商-020模式是基于线下药店，利用互联网平台销售的线上线下结合的模式，为线下药店增长注入新的市场活力，满足了消费者即时用药咨询、药品购买的需求。医药电商020模式具有时效快、提高门店坪效等特点。随着医保支付的试点实行，在线问诊、医保支付、送药到家的闭环也是未来的趋势之一。近年来，医药电商-020市场发展迅猛。2021年全国药店020市场规模已达到190亿以上，020对药店的销售贡献占比从2021年初2%提高至5%,2022年前五个月仍保持高增长趋势6中康科技：中国医药电商6中康科技：中国医药电商020报告（5月数据）图13医药电商-020对药店的销售贡献占比（101城市）根据饿了么数据，截至目前，饿了么已与全国10万多家药店合作，开展分钟级送药服务，其中近万家药房提供24小时服务，缓解用户“夜里买药不方便”的困扰。上海封控期间，饿了么买药累计送出220万单药品。2021年3月，浙江金华“网订店送”医保结算试点正式启动，当地参保人可以通过支付宝、饿了么下单，在试点药店“刷医保”买药。2021年9月，江西省上饶市首批89家试点定点零售药店在支付宝和饿了么开通“医保买药”服务。金华市和上饶市率先实现了“网上下单买药、医保线上支付、即时配送到家”的便捷购药服务。与以往“参保人用医保买药、必须持卡前往医院或定点药店”不同的是，随着“网订店送”医保结算启动试点，参保人只需在支付宝激活并绑定本人的医保电子凭证，就可进行在线医保购药。通过支付宝、饿了么搜“医保买药”，选择有“医保支付”标识的品种或药店下单，在线医保支付，由饿了么提供即时配送服务，最快30分钟送达。案例2：阿里健康：疫情期间3000位医生线上义诊2022年3月，上海疫情爆发。阿里健康发起抗疫义诊，超过3000位医生主动加入，在特殊时期为有需要的患者提供复诊、健康咨询等服务。数据显示，义诊上线以来，日均问诊量呈上升趋势，儿科、妇产科及一些慢病科室成了需求最为集中的科室。以一位来自上海某三甲医院的妇产科医生为例，他在抗疫工作之余，利用碎片化时间在线接诊，仅三月以来就已接诊30。多位患者，很多患者还不止一次找到他。浙江大学医学院附属儿童医院主治医师宗卿也是参与线上义诊的医生之一，她接诊的患者中，有不少来自疫情比较严重的地区，还有部分患者正处于隔离封控中。由于婴幼儿年龄幼小，不舒服的时候症状和体征都不够明显和典型，当遇到宝宝喂养困扰或者宝宝常见病等问题的时候，不少爸爸妈妈就犯了难，既不敢轻视宝宝的病情，又不敢贸然去医院。在线问诊成了这些妈妈寻求专业医学指导的途径之一。“长时间居家隔离状态下，家长很容易会产生焦虑情绪。尤其是当宝宝的状态发生变化时，爸爸妈妈们容易烦躁和紧张，家庭氛围紧张、矛盾加剧，这很常见。”宗卿医生表示，事实上宝宝们大部分的常见病都有一个自然病程，更需要专业的家庭护理，不能仅仅强调药物治疗。如果宝宝病情紧急，确实是要第一时间线下医院就诊，而线上问诊，能够让医生在一定程度上帮助家长判断宝宝病情的轻重缓急，给出专业指导意见，同时能更好地缓解爸爸妈妈的紧张焦虑情绪。尤其是很多宝宝其实并不是生病，只是因为喂养不到位，而导致哭闹多、落地醒、体重增长不理想等等现象，这种情况其实并不是宝宝需要去医院面诊，而是新手爸爸妈妈需要更多学习专业的哺喂知识和技巧。除了母婴人群外，慢病患者的健康管理需求在疫情中也十分突出。为此，阿里健康开通了在线复诊购药服务，患者可通过支付宝医疗健康频道，点击“在线问诊”，找到“开药门诊”复诊开方，购买需要的药品。2.3零售业全面推进数字化全渠道建设疫情促进了以生鲜、商超等为代表的即时零售服务的飞速发展。外卖骑手配送的内容越来越丰富，外卖平台也从餐饮配送为主的平台发展为“万物配送到家”的平台。根据艾瑞咨询调研数据，从需求端来看，消费者期待在即时零售电商平台上购买的品类占比相对均衡，对各类商品都有即时消费需求；从供给端来看，当下本地生活服务已从餐饮外卖延伸至生鲜水果、家居日用、鲜花礼品、医药健康、图书文创等各类商品，即时零售场景也涵盖超市、便利店、药店、书店等线下场所。w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#2017年以来，即时电商一路高歌猛进，年同比增速保持在高位。其中，零售品类的复合增长率62%,餐饮品类的复合增长率32%。图15即时电商餐饮品类和零售品类增长'17-'22年复合增长率62.0%餐饮品类'17-'22年复合增长率62.0%餐饮品类零售品类数据来源：国家信息中心、艾瑞咨询，阿里新服务研究中心分析2021年，中国即时配送服务行业订单量279亿件，日均配送近0.8亿件。图162017-2026年中国即时配送订单量（亿件）以零售业态的便利店行业为例，疫情进一步催化便利店行业线上业务扩展。2020年便利店行业开通线上业务的比例上升到73%，比2019年上升了11个百分点。案例3：会员中台+数据中台双台联动运营模式助金虎便利在疫情期间实现逆势增长新型冠状病毒给零售行业增长带来了巨大的挑战和不确定性，为了扭转经营持续下滑的局面，金虎便利快速启动会员中台+数据中台的双中台联动项目，通过数据带动业务，业务反哺数据的模式，运用大数据分析和数据采集及优化的技术，实现企业经营稳定，并且实现较去年同期逆势增长。2020年1月在全国爆发的新型冠状病毒给2020年的零售行业增长带来了巨大的挑战和不确定性。疫情期间，客流的急剧下降以及一些门店的暂时关闭对一季度的市场销售带来了很大的冲击。为了扭转经营持续下滑的局面，金虎便利快速启动会员中台+数据中台的双中台联动项目，通过数据带动业务，业务反哺数据的模式，运用大数据分析和数据采集及优化的技术，实现企业经营稳定，并且实现较去年同期逆势增长。金虎便利品牌所属公司涉及烘焙、餐饮、生鲜等多个业态，分别使用多套会员体系，因此各域会员不统一，会员没有忠诚度，僵尸粉居多，各品牌不能相互之间进行引流。而且各会员系统维护费用较高，会员渐渐成为企业的负担。因此建立会员中台，管理各域会员体系尤为重要。会员中台作为会员能力的基础平台，需要为各种前端的业务形态提供会员的能力，因此会员中台需要完善会员能力微服务的需求，同时会员价值数据分析需要数据中台提供数据模型和大数据运算的能力。因此会员中台和数据中台两者之间需要形成相互反哺的模式，共同抗击疫情对公司的损害。为会员中台输出会员精准营销和疫情期间门店商品选品。通过充分的讨论和研究，公司决定与北京君时慧成科技有限公司进行合作，基于目前数据中台与会员体系的架构，加强数据中台+会员中台的联动，快速上线基于会员的各形态的到家业务和基于数据中台的门店经营管理。数据中台+会员中台联动项目历时六个月，特别组建两个核心项目组：一个是主要负责完善会员中台微服务开发；另一个是利用数据中台为会员提供基于会员消费的大数据分析模型。整个项目系统分为三层架构，每一层都为上一层的架构提供自身的数据及业务能力。最底层为数据中台。数据中台是所有业务中心和会员中台的数据基础。不仅包括基础的销售数据、商品数据、订单数据，还包括通过数据模型运算的大数据分析数据，通过强有力的数据能力赋能给会员中台。中间层即为会员中台，通过OnelD管理全域会员，通过规则引擎灵活制定各域会员规则和通兑规则，通过会员营销管理创建跨域会员活动。会员中台通过对基础会员能力的封装，对外提供会员微服务及会员开放的API服务，为会员前端各种应用提供会员的全部能力。所以，最上层就是会员前端的各种灵活多变的应用层。无论是2018年最火的社区团购，还是2019年最火的刷脸应用等，通过会员中台及数据中台的赋能都能以最短时间最低成本的方式迅速落地。尤其今年疫情期间搭建的金虎云便利店小程序，历时一周，正常营业的线下门店全部上线云便利店，顾客根据LBS定位最近的云便利店，通过小程序线上下单购买便利店的所有所需的商品。数据中台为线上门店提供商品信息和实时库存，顾客线上下单与线下门店购买享受的会员服务和促销服务一致。云便利店与金虎社区团购即金虎菜市场，一个以常规线下门店商品为主，一个以蔬菜水果生鲜为主，在疫情期间两个小程序以会员为主线，以线下门店服务为基础，形成1+1大于2的合力，助理金虎便利销售稳定，获取优质会员，提高会员转化率。数据中台具备数据建模以及大数据运算的能力。在本次案例中，数据中台为会员中台除了输出基础数据能力之外，更为重要的是为会员中台输出会员精准营销和疫情期间门店商品选品O数据中台通过对会员购买商品，购买频次，访问路径等消费行为的分析，能够给到门店商品补货建议，总部采购、备货及配送以及路线优化等都能根据不用于往常的现状迅速做出调整，保证民生物资的供应不缺货，也保证门店经营尽量不受疫情影响，能达到正常的日销。为了确保日常促销正常进行，疫情期间审批调价在本次项目中通过数据中台实现了“云”审批，将原来调价流程最短1天调整为10分钟就可完成前端调价，云便利店同步变价的效果。大大提高了日常调价的效率。通过线上门店的拓展和正常促销的模式，确保门店销售不受影响，但是对于门店的监督和管理以及服务不能因为疫情的影响而大打折扣。因此数据中台又开发了远程巡店的能力。各区域督导能够通过巡店管理查看门店的各类经营信息，商品销售，畅销品以及缺货信息，帮助门店进行畅销品的要货和滞销商品的调配。同时督导可以通过门店的门外、收银台、店内、仓库等摄像头的实时播放进行远程巡店，查看门店卫生情况，查看门店陈列情况，查看门店防疫措施情况等。虽然远程巡店不及现场巡店的细致和灵活，但是在特殊疫情期间仍能够通过物理隔离的条件下，进行正常监督和服务。在疫情期间，通过会员以及到家业务的拉动，在短时间内企业销售止跌回升，对比去年同期，销售额上升5%。在疫情期间，对会员的消费拉动尤为明显。特殊时期培养了用户的线上购物的消费习惯，优质会员的比例较去年上升10%，整体会员价值也得到了可量化的提升。疫情时期疫情前关键指标2020年关键指标销售占比非会员普通会员付费会员销售占比非会员普通会员付费会员门店销售80%55%40%5%50%30%60%10%社区团购10%/90%10%30%/60%40%外卖5%/90%10%10%/70%30%云小店5%/80%20%10%/70%30%会员储值占日销售额10%占日销售额20%目前会员中台为前端应用提供的会员能力还颇为有限，主要原因在于前端业务形态变化迅速，后端中台需要不断进行迭代。数据中台和会员中台经过各种形态业务和企业经营模式的锤炼，数据能力和会员能力必将越来越强大，在未来的可预期的时间内，成为企业发展经营的赋能工具。（来源：《2021CCFA中国特许经营最佳实践案例集》）2.4家政行业依托数字化走向标准化随着中国城镇化进程持续推进，家庭小型化、人口老龄化等社会变迁因素为家政服务业提供了大量潜在的消费需求，中国家政行业市场规模持续扩大。数据显示，中国家政行业市场规模由2015w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，2021年市场规模超过万亿元。家政企业数量逐年增长。天眼查数据显示，截至2022年初，我国目前有近265万家状态为在业、存续、迁入、迁出的家政相关企业。其中，超8成的家政相关企业成立于5年之内。近五年，家政相关企业持续增长，2017-2021年的新增注册企业平均增速在52%，增长迅猛。以工商登记为准，我国2021年新增家政相关企业约119万余家，同比增长64%。我国家政服务企业虽然总体数量庞大，但缺少龙头企业和服务品牌，各中小微企业之间竞争激烈，多年来一直没能形成行业标准。近年来，数字化正在给家政行业带来效率、品质的提升，同时推动行业向标准化、规范化发展。数字化重塑了家政服务行业流程和标准，在提高效率的同时，也让家政服务“可视化”，打破了原本的信息不对称。数字化正在重新定义传统家政行业竞争要素。当前，互联网家政行业已经形成了上游为家政服务/工具供应商、中游家政公司/020平台、下游为消费者的产业链，并细分出员工型和平台型两种商业模式，在推动第三产业经济发展、吸纳社会就业等方面具有较高的社会效益，成为国家出台政策扶持的重点服务产业之一。互联网家政平台用户规模不断上升，线上渗透率持续增强。互联网家政服务平台月活跃用户近三千万，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源。截止2021年6月，中国互联网家政平台月活跃用户规模达2919万人，超越疫情前的最高值2508万。注：此处用户规模统计包括雇主用户和劳动者用户资料来源：FastdAtA极数在用户端，家政消费预定线上化持续增强，2020年用户线上渗透率7注:家政用户线上渗透率=互联网家政用户/家政用户*100%由2018年的47.8%上升至71.4%,短短7注:家政用户线上渗透率=互联网家政用户/家政用户*100%图19家政服务用户线上渗透率注：1家政用户线上渗透率二互联网家政用户/家政用户大100%2此处互联网家政用户指在统计周期内提交过一次线上家政需求的用户资料来源：FastdAtA极数但是相比家政服务雇主用户，家政服务庞大的劳动者线上化比例仍然极低，家政劳动者数字化亟待提升，这也是这个传统行业数字化的困难所在。2021年6月，家政从业人员数量3275万人，家政平台劳动者平台月活跃量最高的仅29.4万人，线上化率不到1%,劳动者线上化相比用户线上化率严重偏低。家政服务庞大的劳动者群体由于整体文化水平不高、年龄偏大，互联网信息接受渠道相对不足。而与之相对应的用户群体多为年轻高教育人群，互联网线上接受程度更高。二者的信息不对称或造成需求与服务不对等的窘境。家政服务业数字化还有较大的提升空间。需求细分化、服务标准化、流程数字化是家政行业发展的大趋势。近年来，我国陆续出台了促进家政服务业提质扩容的政策。案例4：以技术赋能和模式创新让选择更简单，服务更放心家政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求”的特征明显，月艮务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。58同城推出“到家精选”品牌，依托多年深耕行业积累，打造提供交易、履约和售后全过程月艮务的闭环，持续优化商家管理和服务流程，不断提升服务的标准化、规范化和专业化水平；通过应用大数据、LBS等技术，有效提升供需匹配效率，努力成为老百姓生活的贴心管家，中小微企业升级发展的数字引擎。家政行业的“一个特点、两个痛点”（一）“小市场、大需求”特征明显。据有关研究数据，2018年，全国有近70万家家政企业，但规模以上企业仅约14万家，不到企业总数的20%。服务和供给水平总体滞后，“找不到、不满意”、“小麻烦、大困扰”的问题一直存在。（二）服务水平参差不齐。家政服务高度非标准化，加上总体低频、低客单价，企业盈利薄弱，服务人员收入不高等因素，导致服务质量参差不齐。比如称心如意的保姆、保洁相对稀缺，疏通下水道、家电维修等维修类服务的价格纠纷比较突出。（二）供需匹配效率低。消费者难以及时获取优质服务，商家难以高效获取足够订单。目前，家政行业线上化率低于10%。多数消费者还是靠朋友推荐或线下各种渠道找服务。大部分家政企业主要靠电话、微信推广和获客，效率低下。居民楼里维修服务类服务的小广告，屡见不鲜。供需两端助力行业提质扩容发展（―）抓住关键环节，提升服务品质。到家精选针对家政行业特点和痛点，以数字技术和模式创新为支撑，采用供需高效匹配、服务全过程管控的闭环交易方式，提升服务标准化、品质化、便利化水平。精选优质商家。基于在家政行业的长期积累，从数十万平台商家中，经过严格的资质审查、在线考试等程序，甄选出一批实力强、口碑好的商家作为“到家精选”的服务商。同时，采取企业缴纳保证金、建立信用等级评选和奖惩机制等措施，对商家实行扶优汰劣的动态管理。严控服务品质。一是服务过程规范化。针对保洁等市场价格相对统一的服务种类，完善服务范围和质量标准，要求商家严格遵照执行。二是服务价格透明化。针对管道疏通、空调加氟等维修服务，分类规定收费项和收费标准，超出报价部分可拒绝支付。做好售后保障。建立投诉维权24小时处理响应机制。消费者遇到下单、服务等问题时，通过联系“到家精选”客服即可解决。联合保险公司，全程保障消费者人身和财产安全，乱加价、不按标准服务、财产损失等均可得到售后保障与赔偿。（二）数字化赋能商家，助力行业升级。58同城依托数字技术，在品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务等五个方面赋能平台商家，帮助家政企业降本增效，扩大业务规模，助力行业提质扩容。高效匹配需求。家政行业供需高度分散，信息不对称的矛盾十分突出。“到家精选”平台帮助商户线上化转型发展，通过LBS和大数据算法，让供需对接更加精准、资源调配更加高效。同时，提供流量资源和品牌支撑，并开展丰富的市场活动，帮助商家扩大收入。提升经营效率。针对中小微商家管理水平普遍不高、效率较低的现状，“到家精选”提供58智慧家政后台管理系统，实现商品、订单、服务人员的智能化管理，可帮商家提升30%以上的经营效率。此外，免费提供超过600人的客服中心服务，大幅减少商家人力和资金成本。支持复工复产。2020年新冠肺炎疫情期间，为帮助商家渡过难关，“到家精选”免除2月全部平台费用，免费开放培训课程，为服务人员购买最高30万元的新冠保险。结合政府健康码，开发“健康档案”产品，为服务人员提供上门健康凭证，解决复工人员进小区难的问题。（三）构建“招培就派”全链条，增强职业获得感助力稳岗就业。到家精选与58同城大学、58新服等业务紧密合作，从人员招募、职业技能培训和服务认证，到提供就业岗位和服务订单需求匹配，打通“招-培-就-派”全链条，让劳动者接受正规培训后以灵活用工等多种方式实现就业，并获取稳定收入。202。年，到家精选解决了30多万劳动者就业问题，预计2021年会增加到60至70万人。收入方面，保洁阿姨的平均收入可达到每月5000元以上，搬家师傅平均收入达到7000元以上。加强人才培训。服务行业最核心的是人。到家精选聘请经验丰富的专业人员，每月对从业者进行从礼仪礼貌到清洁维修等专业知识的面对面专业技能培训。同时，为从业人员建立职业上升途径，通过技能的提升带来收入的提升，增加劳动者的职业获得感和归属感。做好服务保障。春节是家政市场传统的供给短缺时期，到家精选为留在当地坚守岗位的家政服务员提供多重补贴和激励政策，送去实实在在的福利和关怀。如：2021年春节，到家精选拿出超过1000万元的奖金，服务人员通过签到、完成相应数量的订单、获得好评，可得到阶梯式奖励，每周可额外获得超500元奖励°后续机遇随着居民收入增加、人口结构变化（老龄化）、家庭规模小型化、生活节奏加快，以及生活方式改变等，家政市场规模将继续快速增长。同时，随着新技术、新模式应用带来行业发展水平和效率的提升，也将进一步催生服务需求。家政行业必将在增强市场主体活力、吸纳就业、增加收入、拉动消费，进而促进形成国内大循环方面发挥更为重要的作用。（来源：《2021CCFA生活服务业优秀实践案例集》）2.5汽车后市场数字化迭代升级得益于过去20年的经济高速发展和人口红利，中国汽车保有量在2020年底超过美国，成为全球汽车保有量最大市场。截至2022年8月，中国汽车保有量达3.12亿辆，突破3亿辆大关。截至2022年6月底，中国有81个城市的汽车保有量超过100万辆，同比增加7个城市，37个城市超过200万辆，20个城市超过300万辆公安咅S/shuju/2022-08/12/content_5705101.htm。预计一直到公安咅S/shuju/2022-08/12/content_5705101.htm巨大的存量市场，使得中国汽车后市场成为重要的万亿级生活服务业市场。根据德勤发布的《2020中国汽车后市场白皮书》，中国汽车维保市场容量持续增长，预计2025年可达1.7万亿元的规模。但是中国汽车后服务市场相对滞后，整体处于散（市场分散）、乱（管理混乱）、小（企业规模小）的阶段。近10年来，随着移动互联网及数字技术的发展，整个汽车后市场进入大转型时w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#W中国连驟经营协会CCFdW中国连驟经营协会CCFd腭嬲智将9 中国生活服务业数字化报告（2022）#期。更符合市场需求的新模式发展起来，天猫养车、途虎养车、京东京车会、瓜子养车等众多新模式纷纷进行了转型升级，布局连锁。借助数字化升级，互联网平台将非标化的服务，转变为标准化、专业化的服务，从而提升用户体验，使得供应链效率也大幅提升，引领行业更加高质量的发展。中国汽车后市场在线服务是通过互联网思维和服务模式，优化和重塑传统的服务体系，实现线上线下深度结合的服务模式，更加契合移动互联网时代用户消费习惯。车主线上化趋势明显，2021年前三季度车主线上渗透率达21%。由线上车主占比趋势可见，越来越多的维修企业开始重视线上引流和拓客渠道的发展，尤其是在经历2020年疫情之后，线上车主有了显著增长，2021年前三季度车主线上渗透率达21%。自2020年9月开始，线上化率始终维持在10%以上。图212018-2021年线上车主占比数据来源：F6汽车科技大数据研究院案例5：“智慧养车”新模式，引领汽车后市场全面升级天猫养车是阿里集团旗下“一站式”智慧养车连锁品牌。2021年11月，天猫养车正式发布“智慧养车”新模式，依托阿里集团大数据智能生态，协同阿里云和达摩院云计算、大数据、AI等先进技术优势，结合2年多的“智慧门店”实践经验沉淀，希望以此提升消费者服务体验，促进经营者降本增效，助力行业全面升级。打造用户“智慧车管家”，畅享无忧养车新生活在用户服务方面，“智慧养车”体系通过“预约精准化、服务标准化、检测智能化、流程可视化、价格统一化、施工透明化、责任溯源化”等多种举措，彻底革新了消费者对传统养车模式的心理认知，打造“车况全透明、价格全透明、服务全透明、售后有保障”的智慧养车新体验，构建行业良性发展生态。车辆到天猫养车智慧门店后即可录入信息，系统便自动为车主精准匹配车辆维保方案，实现“车况全透明”。车辆过检后，系统会自动帮消费者匹配对应的服务项目和价格，实现“价格全透明”，避免过度营销。车主可以通过天猫养车APP看到维保施工全过程直播，实现“服务全透明”。“智慧车管家”能够通过车辆留存信息，建立电子检测报告档案，实时提醒车辆养护进度提醒、按保养周期和车况提供适配产品的服务。天猫养车掌握国内98%主流车型精准养车方案，拥有上亿级底层数据，可以针对不同车型车况提供更精准的保养、维修、洗车、美容等一站式养车服务。目前，已有千万辆车享受智慧养车服务。打造门店“智慧管理体系”，不只降本增效在助力门店方面，不仅为门店提供数字化工具，更打造了算力、算法和场景融合的新模式，帮助门店降本增效，还能让门店的运营更加简单、规范、可复制。智慧养车系统的整体投入，预计每年将为门店节约20-32万元的运营成本。“F6智慧门店”管理系统，打通了“车主预约、门店接单、会员服务、车辆智能检测、库管配货、全车系施工指导、施工验收”等门店全服务场景流程体系，让门店具备智能管理能力，实现“离店不离线”。在供应链方面，天猫养车推出的“货无忧”智能系统，已实现“10万+”汽车配件的在线智能管理，有效减轻库存压力。在技术保障方面，天猫养车掌握亿级养车施工大数据，搭建了“技术百科”智能体系，加之20余位资深专家天团，有效解决维修中的各类问题。在门店运营侧，天猫养车的各种营销活动，帮助门店实现“服务找人”的突破；天猫养车首创的“付费会员制”，更能精准提升客户留存和管理能效。目前，天猫养车已有超过27000家加盟商申请加入，超过2100家门店正式加入，整体门店辐射超全国30个省市，遍及300多个城市，“智慧养车”已经形成了规模效应。从数字化走向智能化、智慧化，“智慧化”必将是全局最优解，其对传统门店的改造，不仅在于缩短时间和空间的距离，让上下游融合更加紧密，也在于重组业务逻辑，为商家降本增效，为用户优化体验。天猫养车希望以“智慧养车”新模式引领行业实现“标准、透明、有保障”，实现商家、用户、供应链共赢，让中国的“汽车时代”跑得更快、更稳。（来源：《2022CCFA中国特许经营最佳实践案例集》）三、数字化发展趋势及挑战3.1发展趋势1、 平台化成为数字化重要方向之一随着移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术的普及和发展，数字技术有效推动了生活服务业的数字化建设。但因为多数生活服务业商业主体本身数字化基础薄弱，缺乏专业技能，数字化发展进程缓慢。平台化成为数字化方向。平台企业为社区商户提供营销、信息、流量、数字化工具等服务，快速推动了线下实体店与线上资源深度融合、双轨并进。平台企业有效发挥供应链作用，以数字化技术为支撑，以服务模式创新拓展服务半径，推动实体生活圈与数字生活圈相结合，满足居民在家更多消费需求。疫情期间，生活服务平台迅速进入应急响应模式，为居民生活消费提供了有力的支持。从送餐到送水果、蔬菜，再到送药、送书、送文具、跑腿代购，“线上购买+即时配送”解决了居家消费者的大量需求。此外，培训教育、健身等服务正在被数字化的同时，家政、修理、家装等服务流程也在实现线上化和标准化。运用数字化平台可帮助服务型小微商户额外提高10.9%的营业收入和14.4%的交易笔数9。把握数字经济发展机遇，在有效利用互联网平台对社区商业发展的助力作用的同时，也将提升全球竞争力。2、 数字化为营销带来新商机数字化经营能力已经成为生活服务业企业必需的能力之一。尤其在疫情期间，数字技术帮助了各类中小企业恢复经营，提升了中小微商户的收入。因此，随着数字经济、营商环境和消费观念的发展和变化，服务业企业需要积极探索数字化转型，将线下门店运维与数字化营销相结合，实现产品服务、流量和交易的良性循环。3、 数字化向企业深度应用渗透数字化起步较早的行业企业不局限于全域营销的数智化，使用数字技术吸引新客、沉淀老客，更要做供应链、组织及更多增值业务的数智化，重视数字化在服务业企业优化流程、降低成本、品牌建设、开发闲置产能、吸引客流、客户维护、数据运维、赋能提效等方面的开发和运用，全面升级企业数字化应用程度。4、 数字化成为服务流程标准化的利器相对商品的标准化而言，服务标准化都不太容易做到。而数字化正在推动生活服务业向标准9《服务业数字化平台助力小微企业绩效提升一一基于阿里本地生活平台的实证研究》,清华大学社会科学学院经济学研究所、阿里巴巴本地生活新服务研究中心，2020年12月。w中国连驟经营协会CCFdw中国连驟经营协会CCFdNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#季。中国连领经营协会CC「d季。中国连领经营协会CC「dNR阿里新服务研究中心、中国生活服务业数字化报告（2022）#理髀糜件： 中国生活服务业数字化报告理髀糜件： 中国生活服务业数字化报告（2022）eg 權營JL會刍#化、规范化发展。通过数字化可以把复合型的服务流程拆解开来，变成标准化的步骤，这样就可以对关键的服务步骤进行标准化。例如装修服务、保洁服务、维修服务的试看、讲解可以标准化，服务过程可以标准化，客户的评价也可以标准化。无论服务的复杂度、服务的时长和难度，可以通过每个关键节点的数字化，提升生活服务业标准化。3.2面临的挑战生活服务业数字化转型已经进入新的阶段，这个阶段的新特点、新需求，对各产业企业提出了新挑战。1、 传统生活服务业的数字化程度整体仍偏低传统生活服务业的数字化程度仍然整体偏低。究其原因，从供给看，从事餐饮业的经营主体以小微企业为主，面广、量大、规模小、资金少，普遍难以通过自身能力实现数字化转型。从需求看，线上服务在不同群体中的渗透率差异极大，银发群体和下沉市场存在新数字鸿沟。2、 企业在数字化转型上面临资金短缺困境一方面，生活服务企业规模小、竞争激烈，大部分资金用于维持日常经营，能用于中长期数字化投资的资金不足。另一方面，很大部分生活服务企业存在经营周期短且不具备股权投资条件的情况，很难获得股权融资，同时缺少抵押，债权融资难度大、成本高。由于中小企业难以承担长周期、大规模的数字化转型投入，建议有关部门鼓励服务业中小微企业进行数字化改造，加大财税、金融等政策保障力度，针对中小微企业使用数字服务提供政策引导或资金补贴，有效降低转型成本。3、 数字化人才缺乏生活服务业数字化转型已经进入新的阶段，生活服务业企业数字化转型意识增强，对数字化人才的需求量大，然而生活服务业的数字化人才短缺，相应的人才培养体系尚未建立的矛盾尤为突出。生活服务业是劳动密集型行业，从业人员不需要较高的文化水平，往往只需具备某项职业技能。因此，从企业内部培养数字化人才，困难重重。而从外部招聘，又面临生活服务业的薪资水平不足以吸引到数字化人才的矛盾。因此，近年来，人社部每年都会公布一批新职业，如外卖运营师、酒店收益管理师、全媒体运营师等数字化新职业，以引导高校、培训学校、社会、企业、从业者关注，让生活服务业从业人群向数字化进阶。4、 灵活就业保障政策困局生活服务业与互联网深度融合的今天，离不开网约配送员（骑手）等服务业从业者的参与，这些从业者大多数都是灵活就业者。其用工模式和用工关系区别于现行的人力资源管理模式和组织关系，并不适用现有的、基于劳动关系的法律法规和社保政策。对于灵活就业人员的权益保障政策体系亟需更深度的研究和更灵活的政策，建议探索技术拉动下的新型人力资源管理模式的特征及发展与规范路径，并基于国别优势的最大化需求，探讨中国最合适的政策方案。四、附件：生活服务业政策梳理近年来，蓬勃发展的生活服务业，已经成为推动居民消费持续升级的重要力量。为进一步规范行业发展，提升生活服务业的水平，真正实现富民惠民、民生改善，政府相关部门陆续出台了一系列政策法规，为生活服务业的健康有序发展提供了良好的社会环境和政策支持。表12021-2022年度生活服务业政策汇编（摘录）（截至2022年6月30日）政策名称发布日期发布部门面向对象关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二。三五年远景目标的建议2021年7月20日中共中央市场整体关于做好2022年服务业小微企业和个体工商户房租减免工作的