员工手册美奇乐园员工培训手册

员工手册美奇乐园员工培训手册美奇乐园员工培训手册卷首语我们谨将此培训手册赠献给愿为美奇乐园努力工作的每一位成精品文档放心下载员。我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责员工更好的方法。精品文档放心下载管理应该从这里开始,并持续下去……美奇乐园培训内容一览第一篇态度第二篇公司概况（见员工手册）第三篇岗位职责（见员工手册）第四篇礼仪服务标准第五篇店长的培训第一篇：态度什么是积极的态度谢谢阅读引力的东西。生活中的一次部门聚会，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。精品文档放心下载您对“不完美的客人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人,把对让给客人感谢阅读我们强调积极因素,而消除消极因素.,一个不断发展的过程。感谢阅读精品文档放心下载还知之甚少……精品文档放心下载功的重要途径。精品文档放心下载精品文档放心下载谢谢阅读谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读分沉湎于不幸的人，都会错过生活所赐予的无数珍宝。精品文档放心下载好每一天。精品文档放心下载精品文档放心下载小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量精品文档放心下载集中在实现事业目标上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？感谢阅读感谢阅读望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读学习新知识，就越能保持积极的态度。积极态度有助于我们充分发挥自己的个性，对此没有什么争论。谢谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读麻烦事。但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。态度消极的分店经理会压制整个团队的运作，没有人能逃开。一小群消极员感谢阅读感谢阅读精品文档放心下载感谢阅读立积极态度，就能带领缺乏经验的团队提高工作效率，取得成功。谢谢阅读下面是5个您应该考虑的原则：1、态度可领会不可教导该原则是指，跟随者的态度反映了他们的领导的态度。任何一个领导者的首要责精品文档放心下载任就是保持自己的积极态度。2、正确的人际关系策略谢谢阅读精品文档放心下载摧毁士气。3、烂苹果原则只要有足够的时间，一桶苹果中的一个烂苹果，最终会使其他苹果也烂掉。感谢阅读只要有足够时间，团队中的一个消极成员最终也会毁掉其他成员的积极态度。谢谢阅读为解决这个问题，领导者应与这个消极成员进行商讨，直到他调整了态度，感谢阅读感谢阅读。4、态度和自信之间的联系这一基本原则认为，态度积极的团队成员会更加自信。不自信的高尔夫球手永精品文档放心下载远不能正好打进球。不自信的销售员还不如呆在家里。不自信的护士会让自己的精品文档放心下载病人活受罪。不自信的营业点经理很少能取得成功。自信的基石就是积极态度。谢谢阅读5、随时调整原则谢谢阅读娱乐行业崇尚的观念以客人为中心的观念团体合作的观念上级为下级的观念后台为前台服务的观念时间观念遵从“规则”的观念下级向上级负责的观念质量观念营销观念创新观念第二篇：公司概况（见《员第三篇：岗位职责（见《员第四篇：营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准服务员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：谢谢阅读(如闽南语、感谢阅读客家话)精品文档放心下载要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲精品文档放心下载谢谢阅读而怠慢先来的。在乐园十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，精品文档放心下载应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。精品文档放心下载亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右精品文档放心下载顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务精品文档放心下载的地方，请叫我一声。”感谢阅读谢谢阅读且能对机台作简短而清楚的介绍。不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消感谢阅读费欲望。与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气对顾感谢阅读客，那会让人感觉不悦。即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给精品文档放心下载对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，感谢阅读这就是“生意做一辈子”的道理!有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要立即向顾客解释并道精品文档放心下载歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中谢谢阅读感谢阅读他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾谢谢阅读客的逆耳言论影响你的态度和判断。谢谢阅读绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时服务员多用“嗯!嗯!”精品文档放心下载或“请讲下去”这些语句。服务员仪表标准着装着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不谢谢阅读应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。精品文档放心下载驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得谢谢阅读露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。感谢阅读上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。谢谢阅读上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要感谢阅读不能在乐园、办公场所以外佩戴工牌。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。仪容注意讲究个人卫生。精品文档放心下载精品文档放心下载发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。精品文档放心下载上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。精品文档放心下载进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第谢谢阅读一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。精品文档放心下载通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。精品文档放心下载注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如精品文档放心下载“他“那感谢阅读位先生”或“那位小姐（女士）”。举止应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、精品文档放心下载座椅扶手上，不得盘腿。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身谢谢阅读体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。感谢阅读不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿感谢阅读行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。感谢阅读不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜精品文档放心下载台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要精品文档放心下载求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。精品文档放心下载上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。感谢阅读“对谢谢阅读不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。谢谢阅读各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。感谢阅读电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，××乐园（或××公司）。”精品文档放心下载通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”感谢阅读邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如谢谢阅读无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。谢谢阅读通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。谢谢阅读不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的感谢阅读言论。为顾客服务时站姿采用此种站姿的场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。精品文档放心下载站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交精品文档放心下载谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。精品文档放心下载采用此种站姿应注意的事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。精品文档放心下载手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。谢谢阅读小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一感谢阅读后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。感谢阅读双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。谢谢阅读此种站姿的主要特点头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。精品文档放心下载此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。谢谢阅读柜台营业员待客站姿标准柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时谢谢阅读间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在感谢阅读柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客感谢阅读的站姿，便可以使营业员稍作休息。采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。谢谢阅读可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈感谢阅读叉开状。双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。感谢阅读兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。谢谢阅读采取此种站姿的特点可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。恭候顾客站姿标准恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。精品文档放心下载谢谢阅读大都可以采用这种站立的姿态。采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚谢谢阅读尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚谢谢阅读尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停地换来换谢谢阅读去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。采用此种站姿的特点精品文档放心下载精品文档放心下载人时，最好不要采用此种站姿。服务员服务时形象保持标准保持良好形象服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印谢谢阅读象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地感谢阅读接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪感谢阅读调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。服务员在接待顾客前应注意头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮谢谢阅读屑?是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，精品文档放心下载也会使自己充满自信。注意自己工作场所环境谢谢阅读整齐以及乐园内的卫生。不断丰富专业知识谢谢阅读精品文档放心下载感谢阅读个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对乐园有认同感。感谢阅读营业员施展微笑服务标准要有发自内心的微笑微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。精品文档放心下载要排除烦恼精品文档放心下载烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。感谢阅读要有宽阔的胸怀感谢阅读“感谢阅读一步海阔天空”。要与顾客感情上进行沟通精品文档放心下载当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。谢谢阅读服务员迎宾礼仪标准迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要感谢阅读亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。感谢阅读比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没谢谢阅读有诚意的行为。谢谢阅读的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据精品文档放心下载服务员饰物佩戴标准谢谢阅读活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。目前，最为常见的，就有戒指、项链、感谢阅读精品文档放心下载选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。精品文档放心下载谢谢阅读感谢阅读关饰品佩戴方面的注意事项。□戒指戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的谢谢阅读部门，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是谢谢阅读在其工作岗位上惟一被允许佩戴在衣外的饰品。□项链谢谢阅读往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性营业员佩戴项链，而谢谢阅读且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员通常在其工作岗位之上不精品文档放心下载宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。谢谢阅读□耳环谢谢阅读环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，女谢谢阅读性服务员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳精品文档放心下载环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性营业员加以模仿。谢谢阅读□耳钉感谢阅读以，在一般情况下，允许女性营业员佩戴耳钉。□手链手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上动手感谢阅读的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，营谢谢阅读业员上班时间佩戴手链被公认为不妥。□手镯谢谢阅读链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。精品文档放心下载□胸针胸针，往往又叫作胸花。它是一般指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上精品文档放心下载的一种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被感谢阅读允许。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同感谢阅读时佩戴胸针。不然的话，胸针很可能就会“大出风头，而令前者“相形见绌”。感谢阅读□发饰发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，精品文档放心下载常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜精品文档放心下载强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的感谢阅读发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。□脚链感谢阅读谢谢阅读为这一原因，一般不提倡女性营业员在工作之中佩戴脚链。感谢阅读营业员着装与饰品佩戴标准穿制服的要求精品文档放心下载且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，营业感谢阅读员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被刻意装饰。一名身穿谢谢阅读制服的营业员，要是佩戴了不少饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风谢谢阅读采便会被冲淡。□穿正装的要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精品文档放心下载精心制作，具有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别具一格的饰精品文档放心下载品。一般而言，工艺饰品多适合人们在社交应酬之中佩戴，借以突出佩戴者本精品文档放心下载人的鲜明个性。然而，正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以营精品文档放心下载业员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另谢谢阅读类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。谢谢阅读□工作时的要求谢谢阅读谢谢阅读谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读谢谢阅读珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，精品文档放心下载而且也会令服务对象据此挑刺。□协调的要求精品文档放心下载力求少而精。即便是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要随意将其谢谢阅读“披挂”在身。如果佩戴两种饰品或两件饰品时，一定要尽力使之彼此和谐，感谢阅读相互统一。在这一问题上，重要的是应当关注以下三点：●要使二者在质地上大体相同。●要使二者在色彩上保持一致。●要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。谢谢阅读服务工作用品佩戴标准精品文档放心下载们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。□身份牌感谢阅读上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由单位统一制作的，有着一定规格，感谢阅读专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于营业员表明自己的身份，进谢谢阅读行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使精品文档放心下载用身份牌时，主要有四点注意事项：●规格应当统一营业员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由感谢阅读营业员自己动手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三种，即金属、塑料与感谢阅读硬纸。其基本要求是耐折、耐磨、轻巧。若是以白卡纸制作身份牌，一般应对精品文档放心下载其进行塑封，或将其套入透明套中。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形应为谢谢阅读()感谢阅读过小。●内容应当标准身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可精品文档放心下载贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内谢谢阅读容构成。上述内容，均应打印，而不宜手写。若是涉外服务单位，在打印以上精品文档放心下载内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥谢谢阅读用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。谢谢阅读●佩戴到位凡单位有佩戴身份牌上岗要求的，营业员必须自觉遵守。佩戴身份牌的常精品文档放心下载规方法有：将其别在左侧胸前。将其挂在自己胸前。“双保险”谢谢阅读精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读规定。完整无缺在工作岗位上，身份牌是营业员的个人形象的重要组成部分之一。所以在谢谢阅读谢谢阅读掉字或涂改的身份牌，应及时更换。□书写笔感谢阅读专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写精品文档放心下载时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。精品文档放心下载营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在精品文档放心下载上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般并不合适。有时，为方便使用，可谢谢阅读将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可这样携带精品文档放心下载钢笔。□记事簿在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数谢谢阅读据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌感谢阅读精品文档放心下载千万不要信笔涂鸦，手头可以抓到什么东西，便把要记的东西写在那里。将重谢谢阅读要的资讯记录在商品上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上或者手掌上，不仅谢谢阅读容易面目全非，或有丢失，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要谢谢阅读轻易开口向同行或者服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面四处乱精品文档放心下载翻，随便乱撕。得体的做法是营业员应当郑重其事地为自己准备上一本可以随精品文档放心下载身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动手制作，也可以去购买成品。精品文档放心下载它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰谢谢阅读与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且精品文档放心下载定期予以归纳、小结。营业员基本服务用语使用标准基本服务用语感谢阅读营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须感谢阅读讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服谢谢阅读精品文档放心下载迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。感谢阅读对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。谢谢阅读接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。感谢阅读不能立即接待顾客时说“请您稍候、“麻烦您等一下、“我马上就来”精品文档放心下载等。对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。谢谢阅读打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起、“实在对不起、“打扰您了、精品文档放心下载“给您添麻烦了”等。由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。感谢阅读当顾客向你致谢时说“请别客气、“不用客气、“很高兴为您服务、精品文档放心下载“这是我应该做的”等。当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。谢谢阅读当你听不清楚顾客问话时说“等。感谢阅读送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。谢谢阅读““谢谢阅读对不起，耽搁您的时间了”等。精品文档放心下载“请、“您好、“谢谢、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语精品文档放心下载密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩谢谢阅读礼貌服务用语使用的正确方法注意说话时的仪态与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交感谢阅读流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表感谢阅读示对顾客的尊重，一般应站立说话。要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由精品文档放心下载于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请感谢阅读往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边精品文档放心下载走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，感谢阅读难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用“几位”代替“几精品文档放心下载个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，感谢阅读用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按感谢阅读规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。精品文档放心下载注意语言要简练、中心要突出在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言谢谢阅读去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了精品文档放心下载感谢阅读这种做法很好。注意语音、语调和语速感谢阅读精品文档放心下载谢谢阅读精品文档放心下载好音调和节奏是十分重要的。服务员敬语使用标准谢谢阅读使用的敬语也有区别。□接待顾客时接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！□拿礼品给顾客看时◆拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。◆介绍礼品时应说我想，这个比较好。□将礼品交给顾客时应说◆让您久等了！◆谢谢！让您久等了！□收账时收货款时应说谢谢您，一共×××元。收了货款后应说这是×××元，请稍候一会儿。找钱时应说让您久等了！找您×××元。当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！已确定没有算错时应说谢谢阅读实一下。找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。□送客时谢谢您！请再次光临！谢谢！□请教顾客时问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门拜访，请问府上何处？□换礼品时替顾客换有问题的礼品时应说实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。顾客想要换另一种礼品时应说没有问题，请问您要哪一种？□向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。收银员礼貌用语使用标准收银员须知的一般服务用语暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”感谢阅读自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”精品文档放心下载提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”精品文档放心下载要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”谢谢阅读当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”谢谢阅读遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不感谢阅读要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白谢谢阅读您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等谢谢阅读一下，我请主管来为您解答。””“谢谢您，欢迎再次光临。”感谢阅读（面对顾客点头示意）收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，谢谢阅读请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）精品文档放心下载精品文档放心下载“”精品文档放心下载“对不起。当第一位顾客不答应时，精品文档放心下载应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”□收银员应该禁忌的表现收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银感谢阅读机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收谢谢阅读银台上就进行下一笔结账作业。收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地精品文档放心下载做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自精品文档放心下载己的事。当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方感谢阅读离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。“这台机精品文档放心下载不结账了，请到别的收银机去，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多感谢阅读等候的时间又必须重新排队。附：营业人员服务礼貌用语□一般用语早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！欢迎光临！请随意参观！□顾客进店招呼用语感谢阅读您好！请到那边收银台买币？欢迎光临，请到那边收银台购币。□介绍商品招呼用语当顾客长时间凝视某一种机台时，营业员可凑过去，说先生/小姐，您想玩这台机台吗吗？我教您。先生/小姐，××是新机台，请您看看说明，很好玩的随机向顾客介绍机台招谢谢阅读呼用语当顾客将视线从机台转向营业员时，营业员要及时打招呼先生：你有什么问题？我教您。小姐，有什么事我能帮您吗？需要我帮忙吗？□指导顾客介绍用语谢谢阅读入手，带诱导性地说●先生／小姐／女士／小朋友，这是××的新机台，它的特点与玩法是……精品文档放心下载当顾客需要诱导时●这种机台。。。。。，比较适合您玩。●您如感兴趣，可以去试玩一下。□答询的语言营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑感谢阅读难问题。◆询问礼品方面的●真不巧，您问的礼品我们刚换完，近期不会有，过段时间好吗。精品文档放心下载●这种礼品过两天会有，请您抽空来看看这是您要的××礼品，您看合适吗？感谢阅读●相比之下，这种（件）更适合您。●我建议您帮他（她）换这种。●感谢阅读◆顾客要求兑换零钱时好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5谢谢阅读枚）。◆顾客交来拾遗物品或寻找失物时●有的顾客在乐园拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表乐园表示感感谢阅读谢“谢谢您，请问贵姓？单位……住址……如果顾客不愿说出姓名时，感谢阅读“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将谢谢阅读物品交有关部门出榜招领。●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物谢谢阅读的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失感谢阅读物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。如已上交，可对顾客说：“我们已谢谢阅读交到总服务台，请您到那儿去认领吧！”如果没有发现顾客询问的失物，可对精品文档放心下载“”精品文档放心下载□解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，感谢阅读以理服人，让顾客心悦诚服。◆日常解释语言●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。●对不起，不能带宠物进商场。●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在游戏机上，以防被盗。精品文档放心下载●对不起，按有关规定，已出售的币，是不能退换的。◆在收找钱款发生纠纷时●您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回精品文档放心下载忆一下。●今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一精品文档放心下载定将结果通知您。●感谢阅读●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。谢谢阅读●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。精品文档放心下载◆当有不明白需请教或请示时●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。感谢阅读□道歉的语言◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅谢谢阅读解。◆因繁忙服务不周致歉●对不起，让您久等了。●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？谢谢阅读◆因失误需要道歉●对不起，刚才是我工作大意，弄错了……，请原谅。●对不起，这是我的错。●对不起，我拿错了.……，您要看哪种……..？●对不起，我这就给您换。●我们的工作不周之处，请多多指点。●对不起，我把票数错了，我给您重新数。●刚才的误会，请您能谅解。●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。●实在对不起，这完全是我工作上的失误。◆因不懂而道歉●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。●对不起，我是刚到这个乐园来的，不大熟悉这里的机台，介绍得不够清楚，谢谢阅读请原谅。□接待繁忙时的语言感谢阅读冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。精品文档放心下载◆需要稳定顾客情绪时●请您别着急，我马上给您拿。●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买谢谢阅读到。●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。●您先别急，我先照顾一下这位小顾客，马上就来，多谢合作。感谢阅读●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。◆需特殊接待时●请大家谅解一下，这位先生/女士不方便，让他先买好吗？谢谢阅读●请协助一下，今天人多请您挑选礼品快点好吗，我们照看不过来。感谢阅读◆当顾客提出批评意见时●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。●我们服务欠周到，请原谅。●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。精品文档放心下载◆有顾客故意为难或辱骂营业员时●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。●您有意见可以提，骂人就不对了。●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。感谢阅读●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场谢谢阅读喧闹（骂人），影响不好。持□调解的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检感谢阅读查自己，促使矛盾解决。◆自己能调解的●感谢阅读我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？●先生/精品文档放心下载周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？●先生/谢谢阅读请告诉我，我帮您解决好吗？●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。●请您放心，我们一定解决好这件事。●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。◆要请领导出面的●先生/精品文档放心下载作，行吗？●先生/谢谢阅读里谈谈好吗？●先生/感谢阅读室去反映好吗？●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？●先生/谢谢阅读□柜台缺货时的接待语言当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，感谢阅读语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。感谢阅读◆可以肯定答复的●这种礼品过两天才有，如果您是会员你可以先存票到时再来换。精品文档放心下载●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，过几天就补充齐全。感谢阅读◆可用缺货登记处理的●这种礼品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们谢谢阅读马上通知您好吗？●谢谢阅读留下联系地址好吗？◆收银员用语您的钱是×元×角，请核对一下。应收您×元×角，实收您×元。对不起，让您久等了。钱不够，请您数数。请给××零钱，谢谢！还欠××元钱，请数一数。收您××元钱。您买×××元钱币，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。感谢阅读您的钱正好。请您再点一下，看看是否对？对不起，让您久等了。这是您的币，请您拿好。□道别语言营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使精品文档放心下载顾客满意。请慢走，欢迎您常来（再来）。不用客气（没关系），慢走。请拿好您的东西，再见！不用谢，这是我们应该做的。我们的工作还做得很不够，请多提意见。小朋友，路上小心，再见！谢谢您对我们鼓励。欢迎您多批评。欢迎您再次光临。多谢您的惠顾，慢走。多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。再见，欢迎您下次再来。欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。□其他用语营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使乐园感谢阅读吸引更多的顾客。◆发生差错和误解时的接待语言●我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。精品文档放心下载●对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。●不要紧，弄清楚就行了。●很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。◆乐园快停止营业时的接待语言●别着急，还有点时间，请好好玩吧。●欢迎您明天再来。●再见（明日见）。●您好，我能为您服务感到十分荣幸。●您好，我能为您服务些什么？●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。我能为您做些什么？谢谢阅读●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●这是您的币，请拿好。●欢迎您再来美奇乐园！●祝您玩的开心！第五篇：店长的培训精品文档放心下载上的差异。第一章：店长的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）精品文档放心下载主要责任。（2）精品文档放心下载管理、具体落实执行公司的各项规定。（3）精品文档放心下载的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）感谢阅读解决。（5）精品文档放心下载命行事的立场迥异。二、店长的职能1、必备的8项资质（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。精品文档放心下载（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长感谢阅读（3）感谢阅读谐气氛的店长（4）感谢阅读对方都必须具协调性（5）感谢阅读行。（6）感谢阅读强忍耐的毅力（7）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点谢谢阅读（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质感谢阅读2、应备的8项基础能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。谢谢阅读（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要感谢阅读（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，谢谢阅读统御力，能正确的处理人际关系（4）精品文档放心下载部属达成业绩的原点（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点感谢阅读（6）感谢阅读个人最大的武器（7）谢谢阅读（8）精品文档放心下载3、作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态解说以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪谢谢阅读些能力即可一目了然三、店长的角色1.遇到困难及问题，做出明智的决策，并向公司报告。感谢阅读2.处理公正，摒除私人恩怨。3.有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等。谢谢阅读4.执行及遵守纪律。5.高效率的完成所分配之工作。6.树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象。7.训练下属。8.关心下属。9.保持士气高昂，发挥团队精神。10.完成公司之目标。四、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新精品文档放心下载（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属感谢阅读（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，精品文档放心下载使工作成果更显著（5）感谢阅读具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。感谢阅读（6）精品文档放心下载组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力感谢阅读测定能力的基准★自我评价上司评价1）锁定目标的达成2）业务计划的完成3）组织完善人际关系良好的团体4）努力向前，善尽责任的指导5）充分得到内部人员的协助6）合理地处理事务7）公平地分派工作8有关市场和业界间的知识9建立交易商等关连企业的协助体系★卓越领导者的特性1）真正领导者的特征2）对于自己的工作得心应手，不虚张声势3）己所不欲，不施于人4）乐于助人5）言教、身教并重6）肯担当，不规避责任7）处事公平公正8）对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题感谢阅读9）疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己10）因材施教★真正领导者必备的能力1）不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热感谢阅读忱2）具备计划、组织自己职务的能力3）具备授权的技巧4）具备决定和实践发展路线的能力5）果断力6）具备不屈不挠的通融性7）乐于和人共商的协调力2、店长的任务组织首先计划工作及按计划工作1）、尝试写下每日要处理的事项。2）、按每日工作重要性再编排工作先后。3）、随时准备面对突发事件。4）、订立目标。分配1）、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，服务。精品文档放心下载2）、规定所需完成时间。3）、互相交换意见，统一思想，做法。4）、复核工作进度及效益。沟通1）、将沟通话题预先思考及编排。2）、发问引导性问题，专心，耐心聆听。3）、复核双方认同之做法及思想。推动1）、确认每人之重要性。2）、给予适当之职责。3）、给予员工发挥其潜能及学习机会。激励1）、解释工作的意义及重要性。2）、树立正确及良好的榜样。3）、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与。4）、让员接受挑战。5）、