優良服務GSP認證作業之服務手冊

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建檔日期：一0二年度優良服務GSP認證作業XXXX養生會館服務手冊目錄一、組織領導--------------3二、策略管理--------------5三、顧客滿意--------------6四、資訊分析--------------8五、人力資源--------------8六、設備機具管理----------10七、環境衛生、設施與管理--11八、服務流程管理----------14九、社會責任--------------16十、內部稽核--------------16十一、營運績效------------17-2-優良服務GSP認證作業之服務手冊一、組織領導1.1經營理念：自96年成立以來，太上皇泰式按摩是古代泰王招待皇家貴族的最高禮節，可舒緩精品文档放心下载疲勞，釋放壓力，藉由被動式的瑜伽拉筋手法，經常按摩可達到養生保健之效。現在，谢谢阅读您不必遠赴泰國，來一趟太上皇給您平民的價格、貴族的享受。在此即可體驗正統的泰精品文档放心下载式按摩，異國情調的空間，專業的技巧，親切的服務，讓您彷彿置身於忘憂國度。谢谢阅读1.2目標顧客：504010%精品文档放心下载年齡層落於25歲~70歲，性別佔比則以女性(60%)、男性(40%)。感谢阅读1.3經營政策:我們的按摩服務是純正休閒按摩，不含色情等偏差服務，並堅持做到『客戶滿意、谢谢阅读安心、舒壓、放鬆』的全方位服務。本公司的按摩手技主要為泰式技法，運用雙手、手精品文档放心下载指、手肘和膝蓋、臂膀和腳的力量，循著客人的身體脈絡施以全身拉、揉捏、彎曲、扭谢谢阅读轉等動作，動作的幅度很大，與瑜珈的動作類似。1.4組織與職掌：店長邱驛媗按摩師傅10名櫃檯人員2名-3-公司職務執掌、職務負責人、代理人：(一)邱驛媗店長職掌（代理人：OOO）管理代表之授權公司整體營運方針及管理

服務政策及目標之制定門市、人員督導管理

精油採購管理行銷政策制定谢谢阅读人力事務(排班、懲處、獎勵)與資料管理教育訓練規劃(二)副店長邱驛媗職掌（代理人：OOO）異常現象之處理作業與記錄回報客戶反應事件之統計精油盤點作業之執行與管理每日銷售記錄之彙總結帳與發票作業環境維護(三)按摩師傅職掌客人洗腳服務客人按摩服務(油壓、指壓、腳底按摩)協助店面環境清潔執行-4-二、策略管理2.1經營計劃：1.積極維繫客源，以貼心親切的服務，滿足不同族群之需求。感谢阅读2.善用媒體行銷推廣服務品質，吸引來客。3.與顧客谢谢阅读互動4.重視人才的手技與培育與顧客互動、溝通技巧，維持競爭力精品文档放心下载5.以專業服務取得顧客的信賴，以品牌商品提高顧客的認同精品文档放心下载6.提昇服務品質階段規劃：短程：結合GSP實施，搭配專業化、數位化、效率化的經營管理，逐步建構單谢谢阅读店管理系統。中程：搭配整體行銷，以提昇品牌價值，同時研發各項產品、擴大其他分線品谢谢阅读牌，成立連鎖總部，穩健拓點，找出成功開店模式。

長程:期許成為服務品質保證的最佳品牌，並創立多元化經營分枝連鎖體系，

做為台式按摩經營最佳典範！感谢阅读2.2行動目標：1.不定舉辦網路和實體行銷活動，如西洋情人節、七夕情人節、聖誕節等議題操作。感谢阅读2.積極配合政府相關資源，以增加曝光度。3.配合網路媒體，積極廣宣，增加曝光度，以吸引顧客注意。谢谢阅读4.參加相關之課程，不斷吸收新知，增進自身專業能力。谢谢阅读A.顧客經營：主顧客資料數目前可掌握資料數20到年底可掌握資料數40每日平均來店顧客數目前每日顧客來店數70到年底每日顧客來店數100B.1月2月3月4月5月6月小計感谢阅读1012101010107月8月9月10月11月12月合計谢谢阅读9910101010120-5-2.3現場管理：1.公司將不定期開會，開會當天請將技師時段空出，月會議全員(含早晚櫃)皆須到齊!!感谢阅读三、顧客滿意3.1內部溝通：1.透過定期與不定期所召開的會議，宣達重要資訊。2.藉用員工教育訓練，以面對面的方式，直接與員工互動。谢谢阅读3.2顧客服務：1.本店設置門市服務專線：02-2952-8777(服務時間：AM10：00~AM02：00)谢谢阅读2.客戶服務信箱E-mail：alan1819alan1819@.tw感谢阅读3.服務專線提供消費者詢問、建議、預約、申訴…等管道，接聽人員並於接聽專線或

谢谢阅读事由等)，此表格會轉交給相關主管做後續處理，提供部門主管會議研討。谢谢阅读4.接聽到顧客詢問時：接線人員接獲詢問之來電或來信時，了解消費提出之問題重點感谢阅读並熱情回應消費者所提出之疑問，如遇無法即時回答之問題時，禮貌的請求消費者精品文档放心下载留下電話並於當日處理後回電或回信。5.接獲消費者對於門市服務、產品…等方面給予肯定及稱讚時，應給予禮貌但熱情且谢谢阅读感激的回應，並且記錄。3.3客訴處理：1.谢谢阅读精品文档放心下载處理抱怨事件要明快果斷，避免事態擴大。2.時效：12小時內對顧客說明處理方式，目標1天內結案，若遇特狀況需延期，須與感谢阅读顧客先取得共識3.紀錄：應將客戶之意見、抱怨、處理過程及結果登錄在「客戶申訴記錄表，加以記精品文档放心下载錄、檢討，以防止再度發生同樣的問題。客訴處理流程遵守原則特別注意的重點（一）有誠意地聽取顧客的◎聽取意見時，態度要認真，隨時表示有同感，不◎若遇上情緒激動，或聲音較大的顧精品文档放心下载抱怨及申訴客，不要干擾到其他的顧客。精品文档放心下载不可直言不諉的指責顧客意見中錯誤的地方。（二）主動站在顧客立場探◎傾聽顧客的抱怨後，儘可能的站在對方立場設◎若遇上情緒激動的顧客其怒氣漸消感谢阅读詢希望解決的方法想，用心找出顧客希望解決的方式。時，立刻向顧客道歉並說明原因。感谢阅读（三）積極的態度，尋求解◎若遇上情緒激動的顧客時，可先自谢谢阅读決方法，迅速解決行處理，若無法解決時再請示經谢谢阅读理。若顧客惡意勒索時，不應當場給錢，採事後解決的方式-6-（四）將處理過程填入“客◎將該顧客的基本資料、申訴內容、解決方法，詳◎記錄表一方面作為往後公司教育訓精品文档放心下载訴處理記錄表＂細紀錄於客訴處理記錄表內交回公司。練的教材，另一方面告知全體同仁感谢阅读當此顧客再度光臨時要特別小心，作好服務措施；同時也可以做為公司未來改進服務品質的方向。（五）事後致電，瞭解顧客◎將顧客的反應回報給公司。谢谢阅读對處理結果的滿意度的滿意度，並鼓勵顧客再度光臨。3.4異常處理：1.異常狀況一般可分為人的異常，商品的異常，環境設施的異常。谢谢阅读2.客或退還貨款。感谢阅读3.感谢阅读於管理審查會議時提出，並做矯正方法及預防措施之擬定，以便日後做為教育訓練精品文档放心下载教材。4.人員曠職、臨時生病，造成人手不足。處理方式：緊急從分店調派人手,並告知顧客谢谢阅读知調整時間。5.突然停電或停水。處理方式：延後當日營業時間,並發布資訊於網站以及張貼告示谢谢阅读6.顧客拒不付賬。處理方式：在雙方理性溝通之下未達共識，則報警處理感谢阅读四、資訊分析4.1商業自動化：目前未導入系統化作業。4.1.1商情蒐集1.上網蒐尋有關本業態的經營管理、市場趨勢4.1.2E化工具1.商品庫存、商品進出與商品銷售之資料管理，目前僅用實際表單留存。感谢阅读2.建立fb社群專業，展示公司簡介與商品型錄。精品文档放心下载五、人力資源5.1人員與資格：1.本店同仁具備足夠之專業技能，以服務消費者5.2教育訓練：1.谢谢阅读2.若決定必要的認證課程(如有關按摩專業認證等課程)。精品文档放心下载-7-5.3員工考勤規章：出勤(1)全班10:00am~2:00am：10:00am前必須到店上班並整月上足全班時數，可

安排44天或是遲到/早退超過4月谢谢阅读前輪到值班時有客人必須要

班，除非已經無其他師傅。精品文档放心下载(2)白班前到店提前排班，在全班/住宿舍者後面，可安排4天休假。當月休假超感谢阅读過4前輪

經做五個以上可選擇跳班，除非已經無其他師傅。谢谢阅读(3)晚班若提前到店不得提前排班，除非店內技師都上工，則晚班人員可提前排精品文档放心下载班。可安排4天休假。當月休假超過4天者沒有指定/油背之加薪獎金，

其他師傅。谢谢阅读(4)早班櫃台人員10:00am~19:00pm：10:00am前必須到店上班，遲到10分鐘

內罰款100元、遲到20分鐘內罰款200元…予以類推~谢谢阅读(5)晚班櫃台人員10分鐘內

罰款100元、遲到20分鐘內罰款200元…予以類推~谢谢阅读(6)休假白天半天者，晚上應18：00前回店上班，若提前回店者不得提前排

班，除非店內技師都上工，則可提前排班上工。精品文档放心下载(7)休假晚上半天者，應於18：00後才可離開，提前離開者視為休假全天，

隔天排班則按照上班時間休假人員到店規則安排。精品文档放心下载(8)到者跳班一輪。精品文档放心下载(9)上班前應繳交個人有效工作證件之影本方可領薪。谢谢阅读員工福利及獎懲制度(1)XX按摩一小時：250。洗腳開始算起由櫃台按錶，實際按摩時間為50分

鍾。感谢阅读(2)XX按摩110分

鍾。谢谢阅读(3)油壓一小時：350。直接帶到油壓房，實際按摩時間為50分鍾。精品文档放心下载(4)油壓兩小時：700。直接帶到油壓房，實際按摩時間為110分鍾。感谢阅读(5)XX按摩兩小時加背部精油：500。(團購或折價券)感谢阅读(6)13030包含中間10分鐘沖澡時間，後面油壓大約90分鐘。谢谢阅读(7)全班福利A.全勤獎勵：全月休假未超過4天者(包括病假)：2000。遲到/早退超過2谢谢阅读8小時算半天。月休超過4天者不發此獎金。B.餐費獎金：單日上班正常者發給100/天餐費獎金。谢谢阅读C.指定獎勵：指定客人加50/人，若客人加時間，依照比例計算。

D.指定超額獎勵：當月指定超過30個另發獎金1000元，超過50個另發精品文档放心下载獎金200070個另發獎金3000元。月休超過4天者不發此獎

金。感谢阅读E.現金背油獎勵：兩小時加背部精油：加50/人。(現金價)感谢阅读(8)日班及晚班福利：A.指定獎勵：指定客人加50/人，若客人加時間，依照比例計算。精品文档放心下载B.現金背油獎勵：兩小時加背部精油：加50/人。(現金價)

C.餐費獎金：單日上班加班為全天班者發給100/天餐費獎金。感谢阅读(9)全職櫃台薪資福利：1000感谢阅读以天數計算。培訓期間若不滿三天自行提出離職，則不予計算薪資。谢谢阅读B.獎金：C.調薪：D.年終獎金：排班制度A.過全店技師人數的1/3)。谢谢阅读B.為原則，可依月假排休。感谢阅读C.超過部分，假日休假一天視為休假兩天計算。谢谢阅读D.事假：請三天前先請假，店長檢視核准後，方得以事假論。谢谢阅读E.1000精品文档放心下载F.1000谢谢阅读元)。G.上班後臨時請假外出者：不超過2小時者排班不動，若到班時不在店

內，則跳班一輪。谢谢阅读H.病假：請於當天本店開門營業時間前，電話告知櫃檯及店長，並於痊

癒後當日內補交請假當日之私人診所醫生證明或收據!未告知請假精品文档放心下载者，一律以曠職論(曠職一日扣1000元)。I.離職需提前14天告知店長，不接受臨時不告而別，若擅自離職則公司

有權不發薪資，若14天內才告知，薪資則不計算獎金部份。谢谢阅读J.櫃台人員離職提前14天告知店長，不接受臨時不告而別，若擅自離職

147成薪資並不

發予獎金及加薪部分。精品文档放心下载K.精品文档放心下载9休假擅自休假造成無人上班者，罰款2000元。第二次發生則罰

款4000元並予以開除。谢谢阅读店面清潔A.公司員工皆有共同維護及打掃環境之義務，每人輪值一週(週一到週

感谢阅读客廳之垃圾處理。B.使用包廂之技師須按照店內sop一位技師使用。谢谢阅读C.全棟禁菸。5.4員工健康與保險：1.所有員工均加入勞工保險或團體保險2.所有員工均加入全民健康保險3.正式員工每年定期全身健康檢查4.新進人員繳交最近兩個月內之健康檢查表，合格後始得任用精品文档放心下载六、設備機具管理6.1設計與材質：1.設備與機具之使用,其設計及架構築材料符合操作簡單、防火、美觀、易清感谢阅读理、保養，避免產生異味。2.營業場所使用的材質以防火材質為考量重點6.2設備機具裝置：1.營業場所的機具設備(按摩床、椅子、床墊、洗衣機、冷氣、烘暖機)，凡是

塵，清洗內部。谢谢阅读2.飲水設備,能夠提供純淨水質,且應視水質、用水量，定期保養或更換濾材，精品文档放心下载並記錄備查。10七、環境衛生、設施與安全管理：7.1營業場所環境、設施：1.天花板應易於清掃，不得有灰塵儲積、長霉或剝落等情形發生。精品文档放心下载2.營業場所通道保持通暢，不堆放雜物。3.商品依類別、特性分別整齊陳列擺置。精品文档放心下载4.營業場所張貼禁菸標誌5.如有機車停放、標示牌、盆景(花台)、坐椅等等設置，均應予以規劃，不得谢谢阅读妨礙公共便利。6.感谢阅读散路線疏散人員。7.須設有員工休息區，以維持營業場所之服務形象。8.洗室。精品文档放心下载9.谢谢阅读感谢阅读形象。7.2營業場所衛生：1.每日清理店內、外的垃圾,保持乾淨.2.每日擦拭店內之所有的玻璃,櫥窗的內外層,都要保持玻璃的光亮精品文档放心下载3.掃地時要注意到桌子底下和牆角的蜘蛛網,撤底掃乾淨.精品文档放心下载4.感谢阅读5.感谢阅读材，並紀錄備查。6.按摩從業人員患傳染性疾病或帶菌期間，不得從事按摩工作。谢谢阅读7.感谢阅读消毒、使用及保養，以維護顧客之安全、衛生。7.3環保回收：1.響應環保，不製造垃圾、不過度包裝、不使用購物用塑膠袋谢谢阅读2.包裝材料使用紙質材質3.可回收之資源做分類、整理後交慈濟環保站或社區回收者精品文档放心下载4.垃圾箱(桶)或置傘架宜設置適當地點，不得妨礙通行、觀瞻。精品文档放心下载5.垃圾箱(桶)要加蓋並每日清理，以避免產生不良異味及污染環境。感谢阅读7.4消防保安應變處理：7.4.1緊急事件應變組織：應變組長—XXX掌控狀況，裁示命令應變副組長—XXX處理狀況，將處理結果回報7.4.2緊急應變作業程序：或不定期會議提報。精品文档放心下载7.4.3緊急災害的預防水災預防1.遇颱風來襲，下班時，關閉所有門窗，將商品及物品往高處堆放谢谢阅读火災預防1.營業場所須通過消防檢測標準。2.設置緊急照明燈，每年檢驗功能正常3.營業場所全面禁堙4.定點放置滅火器，每月對滅火器做安全檢驗5.每月定期保養電源開關箱、保險絲、電線管路等，以防脫皮、老舊損耗而精品文档放心下载走火。並將各供配電系統加以適當之標示。6.公共通道及安全門不得堆放物品且加以明顯標示。7.門市人員了解店內的消防設備的位置,並且在火災發生時,引導客人安全離感谢阅读開,不可慌張失措.8.設置足夠之緊急照明系統，以備緊急之用。9.使用各項電器設備之前，仔細閱讀其使用說明及注意事項，並養成定期檢感谢阅读查、保養的習慣。地震的預防1.室內裝璜以堅固、實用為主2.通道保持通暢，物品儘可能不堆高營業時間若遇地震，依緊急疏散路線疏散人員颱風預防1.颱風前夕下班前，將水閘門放好，以防淹水，拔掉所有電源插頭谢谢阅读2.仔細聽取颱風消息，在確定時間後，公司的重要幹部應輪值駐守公司不能休

假，以便處理緊急狀況。感谢阅读3.店內平時備有手電筒與蠟燭，颱風來臨再檢查一次，以備急需。感谢阅读124.店內若有自備照明燈，事前再檢查一次是否可以正常運作。感谢阅读5.颱風來臨前，招牌、看板、水管、屋頂等均須檢視，並加強其牢固性，以免精品文档放心下载被風吹落。搶匪、竊盜的預防1.設置24小時監控系統2.感谢阅读委婉應對，儘速結束交易3.感谢阅读降至最低。谢谢阅读4.未結帳時，須委婉提醒顧客5.現場只留約一萬元零用金，不擺放太多的現金6.下班時，貴重商品收放入保險箱，啟動門戶安全設定精品文档放心下载13八、服務流程管理8.1服務標準作業：8.1.1服務流程：1.客人進門要喊＂您好，請問有預約嗎？＂來迎接客人。感谢阅读2.接待客人時要保持面帶微笑,說話淸晰。3.了解顧客的需要、預算,介紹商品給顧客參考(若客人需要特殊服務，也須親

切的告知客人本店不從事特殊服務)。谢谢阅读4.店員被顧客質問時,要有耐心及詳細的回答。5.收現時,覆唸一次金額,讓客人確認後,再予收現。感谢阅读6.如客人購買本店商品，販售人員須詳細解說商品的注意事項及保養方式。精品文档放心下载7.需告知客人一個星期內，若發生皮膚不適，可予以換貨,但不可退貨。感谢阅读8.交易完成後,需由衷地說謝謝,再送客人出門口。師傅詢問力道是否合宜

親切的招呼詢問顧客身體有無受傷部位詢問顧客需求服務完成(是否有指定)櫃台付款介紹服務收費方式時間計算方式詢問服務滿意度帶位、安排師傅開始服務謝謝光臨，送客人出門8.1.2專業儀態:員工頭髮梳整齊、態度親切面露笑容、女性員工以淡妝為主精品文档放心下载8.2商品進貨作業：8.2.1採購流程：1.精油低於安全庫存量，店長或代理店長統一時進行採購作業。感谢阅读2.經理根據市場、客戶的需求選擇適合之商品，及商品銷售狀況斟酌向廠進精品文档放心下载貨。3.商品若滯銷須考量是否改款、報廢、以增加暢銷率。精品文档放心下载144.谢谢阅读5.採購時盡量避免交貨時間超過一星期之廠商。6.主要由店長負責採購，但是櫃檯小姐有義務協助。7.精品文档放心下载或是與供應商再議價。8.2.2供應商管理：1.擬定銷售策略及商品方向後，積極尋求配合之供應商感谢阅读2.感谢阅读要求良好的品質水準3.精品文档放心下载優先考慮配合進貨8.2.3驗收流程：1.感谢阅读將商品分別編碼輸入電腦管理2.廠商交貨時點收人員須注意商品數量、成色、品質、淨度、質感、手工精細谢谢阅读度及附屬配備是否齊全。3.精品文档放心下载並將該項商品退回給廠商處理8.3商品銷售作業：1.所有商品都標示規格、價格均與促銷活動內容相符。感谢阅读2.感谢阅读以凸顯主題特色為原則。3.感谢阅读之宣傳。4.門市人員隨時注意櫃上商品銷售狀況,適時補貨。5.新商品優先陳列在大櫥，其他商品依特性分類分區陳列展示。感谢阅读6.若商品品質變質或破損，須報廢不可出售，回收處理。感谢阅读8.4商品儲存作業：1.店內產品的數量,由負責門市小姐,每日於開店,整理完店務後,即進行盤點,再精品文档放心下载將盤點單交於店長核對。2.店長於每月月底盤點,對全店之產品做實地盤點,以掌握準確的庫存量。感谢阅读8.5收銀管理作業：8.5.1現金收授：1.早上由櫃台小姐清點錢櫃之週轉金為10000元。精品文档放心下载2.收款時應做偽鈔辨認,以指觸摸,並放入驗鈔機點算,若覺有異,告知客人換別

張,或告知店長處理.谢谢阅读153.每日打烊後,結算現金金額是否符合.4.將當日現金、舊金,由該會計統計無誤後,由副店長交於店長。精品文档放心下载8.6財務管理作業：1.每日流水帳在下班前務必核對正確2.所有收支皆做記錄3.支付廠商貨款遵照雙方協議執行之4.若有支出由會計開出支出傳票證明,並開立收據.5.有支出於廠商必須填寫付款簿.九、社會責任9.1社會經營:1.不定期捐款給弱勢團體十、內部稽核10.1文件記錄管理:1.感谢阅读業人員之工作與服務準則。2.本店內各項單據應分類歸檔，以防止誤用，且須妥善保存。谢谢阅读3.本手冊應存放固定之位置，以便利使用。4.不得於本手冊上書寫文字、符號及擅加標記，以維持文件之完整性。與本

店經營相關之外來文件，應集中建檔保存。谢谢阅读5.遇作業流程變更，適時整做異動文件或檢討6.感谢阅读分類存檔。7.估價接單、交易流程、工廠工單及收據，皆有日期、簽名、保存期限。感谢阅读文件保存清單：序號表單名稱保存時間保管單位1內部品質稽核記錄表一年店長2客訴處理單兩年櫃台3環境設備檢查表三個月櫃台4進送貨憑單半年店長5合格供應商名冊永久店長6管理審查會議記錄表三年櫃台1610.2內部稽核作業：建立適切之內部稽核作業辦法（人選、做法、紀錄、改GSP規範被

有效執行。感谢阅读1.感谢阅读符合優良服務(GSP)與本手冊之規範。2.建立GSP要求之品質稽核程序，定期檢討與執行以確保服務作業水準。並精品文档放心下载將檢討落實於各項表冊中，忠實紀錄與執行，輔以必要措施達到落實。谢谢阅读3.執行時應配合本手冊檢查並填寫「內部稽核檢核表」(可參考附件)精品文档放心下载4.如有不符合事項，應立即依本手冊或相關法規予以矯正。感谢阅读5.「內部稽核檢核表」應建檔保存，以備檢查。6.內部稽核人員如發現缺失及不當事件，立即告知經理進行矯正措施。感谢阅读7.養維修稽核、業務稽核