邮政储蓄银行-集贤县分行服务营销的问题及对策分析

邮政储蓄银行-集贤县分行服务营销的问题及对策分析摘要邮政储蓄银行作为会融服务机构，其服务是一种无形产品，是行业内部最具差异性和竞争性的产品，银行发展的潜力都源自服务。服务营销与传统意义上的市场营销有很大的区别，服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。本文以集贤县分行为例，具体分析邮政储蓄银行在服务营销中存在的问题，并提出合理化的建议。关键词：邮政储蓄；服务营销；对策AbstractPostalSavingsBank,aswillfinancialservices,theirserviceisanintangibleproduct,istheindustry'smostinternaldifferencesandcompetitiveproducts,thepotentialfordevelopmentbanksarederivedfromservices.Servicemarketingandmarketinginthetraditionalsensethereisabigdifference,servicesmarketingconceptstounderstand,consumersbuyaproductsimplymeansthebeginningratherthantheendofthesales,businessconcernisnotonlythesuccessoftheproductsold,moreattentionconsumersfeelinaccesstoservicesprovidedbytheenterprisethroughproductofthewholeprocess.ItisalsoavailablefromMaslow'shierarchyofneedstheorytounderstand:whodemandthehighestrespectfortheneedsandself-actualizationneeds,servicesmarketing,thisdemandisprovidedforconsumers(orpeople),andtraditionalmarketingmethodsjustprovidesasimplephysiologicalormeetconsumerdemandforsafety.Alongwithsocialprogressandimprovingpeople'sincomes,consumersneedmorethanjustaproduct,butthisproductisneededistobringspecificorpersonalizedservicestoberespectedandthereisafeelingofself-realization,andthisfeelingiscausedbythecustomer'sloyalty.Servicemarketingisnotjustadevelopmentofanewtrendintheindustry,itistheinevitableproductofasocialprogress.Inthispaper,JixianCountybranch,forexample,theexistenceofaconcreteanalysisofthepostalsavingsbankintheservicemarketingissuesandmakeKeywords:postalsavings;servicemarketing;countermeasures目录TOC第一章绪论 41.1论文研究的背景、目的以及意义 41.1.1论文研究背景 41.1.2论文研究的目的和意义 51.2国内外研究现状 51.2.1国外研究现状 651.2.2国内研究现状 61.3论文的创新之处 7第二章邮政储蓄银行现状分析 72.1邮政储蓄银行集贤县支行经营概述 72.2邮政储蓄银行集贤县支行市场营销的现状 82.2.1营销理念 82.2.2营销组织体系 82.2.3现有营销策略 82.3邮政储蓄银行集贤县支行营销策略存在的主要问题 92.3.1未真正树立现代市场营销理念 92.3.2营销渠道的架构不够完善 102.3.3产品结构单一 102.3.4缺乏有效和针对性的促销手段 10第三章邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的完善 113.1集贤县支行市场营销策略完善的目标 113.2集贤县支行市场营销策略完善的重点 113.2.1把握邮储银行发展机遇，打造具有特色的营销渠道 113.2.2关注并扶持集贤县农业产业和相关优秀企业 113.2.3打造高素质人才队伍 123.3集贤县支行市场营销策略完善的具体措施 123.3.1产品完善 123.3.2渠道拓展 133.3.3促销宣传 143.3.4员工激励强化 15第四章总结 16致谢 16参考文献 17绪论1.1论文研究的背景、目的以及意义1.1.1论文研究背景伴随着我国经济的快速发展，具有中国特色的社会主义市场经济体制也口趋完善，这在一定程度上加快了县域经济的发展。与此同时，金融体制改革的不断深化，银行同业之间的竞争也口益加剧。银行客户面临的选择与服务变的越来越多，也越来越追求高效优质的金融与理财服务。银行业作为金融行业的一大支柱行业，也在不断的市场化进程中呈现出了多元化的竞争格局。金融体制的改革，国有商业银行的改制，使得国有商业银行真正的走向市场，成为“自主经营、自负盈亏、自担风险、自我约束”的市场经济主体。股权分置改革的完成，使得国有银行的垄断格局成为神话，全国性和跨区域性的中小银行发展迅速，占据越来越多的市场份额。证券、信托、保险公司等非银行金融机构也开始涉足于类似银行的金融服务，这就对传统银行业务的发展造成一定的冲击，同时也加剧了金融业的竞争。而中国邮政储蓄银行(以下简称邮储银行)作为市场的后进者，在新业务的开办及市场拓展方面还有所欠缺，这就急需对以往的传统经营方法及营销观念做出改变。邮储银行若要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须开展适应新时代、新要求、并且高效的市场营销模式。总的来看，邮储银行在县域市场还是占有相当大的地利优势。截止2021年底，邮储银行建成了覆盖全国城乡网点面最广、交易额最多的个人金融服务网络。具体到目前为止，邮储银行拥有储蓄营业网点3.6万个，其广泛分布于全国各级城市，尤其在县级城市占有绝对的优势。邮储银行在县域市场主要为中低收入人群、农村地区、个体商户和微型企业提供较好的融资环境和融资服务，这就弥补和改善了农村的金融服务环境。随着国家“十一五”计划各项经济指标的完成，集贤县工业化、城镇化、市场化建设的步伐也逐渐加快。截止到2021年底，地区生产总值由2021年的19.2亿元增加到36.4亿元，年均增长14%;城镇居民人均可支配收入由4950元增加到9081元，年均增长12.9%;农民人均纯收入由3251元增加到6177元，年均增长13.7%。居民收入水平和消费水平的提升，同时也推动着居民的理财观念和金融理念不断增强，对金融产品和金融服务呈现出多样化的需求态势。1.1.2论文研究的目的和意义本文研究的目的就是通过对邮政储蓄银行集贤县分行营销现状进行分析，对其所处的营销环境进行评价，提出一套在新形势下适合集贤县支行的市场营销策略以及相应的保障措施。长期以来，邮政储蓄都处于一种似金融机构而非真正金融机构、似专业化经营而非真正专业化经营的发展状态，邮政储蓄对自身营销体系的构建一直缺乏理论化的研究和系统化的方案。邮政储蓄银行要想真正转型为一个金融机构，从现有的营销架构转型为一个具有现代意义的商业银行营销体系，必须适应改革和政策变化的要求，主动求变，系统地对老的经营体系、运行机制、经营理念等逐步“手术”，重新整合资源，建立一个贴近市场、反应灵敏、符合市场需要的全新的营销体系。邮政储蓄银行要通过新的营销体系建设，逐步转变过去“人人头上有指标，千斤重担千人挑”的做法，用与现代商业银行相匹配的营销理念、营销战略、营销组合等，参与市场的竞争。邮储银行的网点主要分布在县城及以下区域，因此县域市场的营销发展及理论层面的思考和实践内容的总结，对县域邮储银行的发展具有重大的战略指导意义。由于在集贤县支行有着较长时期的从业经历，至今仍在从事邮政储蓄的经营管理工作，亲眼目睹了邮政储蓄的发展壮大过程，对邮政储蓄的行业背景、行业特点、行业优势和行业劣势等有较全面的认识，对整个邮政储蓄的政策变化、业务变化以及经营机制、营销机制等有较充分的了解，对未来邮政储蓄银行的定位和发展方向有一定研究。选择邮政储蓄银行市场营销作为研究课题，从自身的知识结构和工作结合点来看是有基础、有条件，也是非常有意义的。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状罗姆·麦卡锡(1960)提出的新的市场营销理论成为现代市场营销的关键内容，并且将影响市场营销的要素分为4大类:价格(Price、产品(Product、促销(Promotion),渠道(Place，就是现在常讲的4Ps。20世纪90年代初发生的信息技术革命对当时的企业经营生产造成了一定的冲击，同时也影响和改变着人们的消费理念和消费行为，高科技革命的带动造成了生产能力的提高，使得市场上的产品由短缺转向饱和，这就导致以卖方为主的市场转为以买方为主。就是在这种背景下罗伯特·劳特朋(1990)提出了新的市场营销要素，其内容主要包括成本(Cost)、消费者(Consumer、沟通(Communication)和便利(Convenience，即4Cs，其中重点强调企业应该追求顾客的满意，关注顾客购买成本与便利性，并以消费者为中心实施有效的营销沟通。艾略特·艾登伯格(2021)提出4R营销理论，以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚，一般认为4R营销理论是4Cs营销理论的发展与延伸21世纪互联网技术的飞速发展，导致了新型消费者的出现，网络消费者的出现给企业营销带来了挑战，电子商务的迅速发展也影响着企业的营销行为。JerryWind和ArvindRangaswamy(2021在一份研究报告中首次提出了定制营销的概念，美国著名营销学者科特勒将定制营销誉为21世纪市场营销最新领域之一。1.2.2国内研究现状郭国庆(2021),彭雷清(2021)分别从不同角度对市场营销的定义进行了深化与发展。郭国庆(2021)认为，市场营销可以理解为与市场有关的人类活动;彭雷清(2021)则将市场营销定义为“引导商品和劳务从生产者流向消费者和用户过程中所进行的一切企业活动。黄敏学(2021)对4Ps和4Cs理论进行了整合研究，认为关系营销关注顾客价值获得，交易营销关注企业的操作策略，两者可以整合，并在整合顾客信息的基础上设计企业的具体营销策略。吴健安(2021)指出企业国际市场营销战略中的基本范式是本土化营销和标准化营销，本土化营销的意义在于对标准化营销的修正与替代。我国学者对于商业银行市场营销的研究始于21世纪初，现有研究主要集中在对于我国商业银行市场营销现状、存在问题以及营销策略等方面，焦点主要集中在营销策略的研究以及营销体系的完善。钱用道(2021对商业银行市场调查、市场细分、市场定位、银行产品开发与定价、市场促销以及营销战略也进行了系统的研究。认为商业银行市场营销应包括市场调查、产品开发、信息沟通、分销定价和售后服务等过程。魏光先(2021)认为，商业银行市场营销的开展应根据的市场环境的变化进行不断调整，根据市场需求的变化制定银行产品的开发与定价策略，另外，银行应该实行客户经理制。刘肖原(2021)从组织机构建设的角度，分析了商业银行市场营销中存在的问题，并提出了加强商业银行营销组织建设的建议与措施。汪涛(2021)提出了市场营销中的组织市场，指出了以菲利普·科特勒为代表的营销学派中偏重于消费者市场，而忽略了组织市场。周迪(2021)指出了市场营销战略是商业银行未来发展的方向、也是银行用来与竞争对手抗衡、吸引客户以及有效利用资源的方针。市场营销战略是银行生存和发展的要求。1.3论文的创新之处(1)分析了邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境和内部经营条件。在分析邮政储蓄银行集贤县分行市场营销现状的基础上，首先从宏观经济环境、地域经济环境、行业竞争环境三方面分析邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境，其次从客户状况、人力资源状况、组织结构等方面分析邮政储蓄银行集贤县分行的内部经营条件。（2）提出了邮政储蓄银行集贤县分行调整后的市场营销策略。首先本文论述了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的目标，进而提出了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的重点。(3)给出了邮政储蓄银行集贤县分行营销策略完善的具体措施。从产品完善、渠道拓展、促销宣传和员工激励强化四个方面详细分析了邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的具体措施。邮政储蓄银行现状分析2.1邮政储蓄银行集贤县支行经营概述2021年经省银监局批准，邮政储蓄银行集贤县分行成立。在原县邮政局的基础上成立的邮储银行县级分行隶属于中国邮政储蓄银行黑龙江省分行，而邮政储蓄银行集贤县分行主要负责本县金融业务的经营管理。其经营的业务主要有负债业务、中间业务和资产业务。负债业务主要是以人民币存款为主;资产业务主要包括信用放款、小额质押贷款、保证书担保放款;中间业务主要包括代理保险、汇兑、代收代付、代理基金、银行卡、转账等。近几年来，随着集贤县支行的快速发展，其储蓄量也呈现出递增趋势，年均增量为1000万元。并且截止到2021年年底，其存款规模占全县存款总额的41%，达到7亿元，在集贤县名列金融机构第二。不仅如此，其他方面的发展速度也比较快。2021年以来，邮政储蓄银行集贤县分行的金融业务收入比上一年增长13%，达到2021万元，占县邮政系统总收入的60%。在硬件规模上，截止到目前邮政储蓄银行集贤县分行的营业网点发展到35处，拥有自动取款机(ATM)11台，还有刷卡机(POS)10多台。近年来，在集贤县行领导的带领下，针对县域银行的市场营销和业务拓展定位，邮政储蓄银行集贤县分行积极推进各项改革，实现了业务的快速发展和效益的提高。2.2邮政储蓄银行集贤县支行市场营销的现状2.2.1营销理念营销理念是企业营销活动的指导思想，是有效实现市场营销功能的基本条件。营销观念贯穿于营销活动的全过程，并制约着企业的营销目标和原则，是实现营销目标的基本策略和手段。市场营销理念正确与否，直接关系到企业营销活动的质量及其成效。由于受邮政企业行政管理观念的影响，邮政储蓄银行集贤县分行的现代企业营销理念并未真正树立。邮政储蓄系统传统的营销理念依旧存在，也就是被动的适应客户需求，这就导致原有的营销体系和营销模式不能满足现代商业银行转轨的需要。邮储银行意识到了这一点，并制定了统一的服务规范。邮政储蓄银行集贤县分行在2021年启动了邮储银行营业网点规范化活动。此举将推进邮政储蓄银行集贤县分行的规范化服务工作，树立现代商业银行形象，增强市场竞争能力。在总行服务规范的基础上，邮政储蓄银行集贤县分行制定并印发了((服务规范手册》，制定了营业网点规范化服务活动实施方案以及服务规范培训、服务质量检查和服务双星评选活动等3个阶段性活动方案。随着邮政储蓄银行集贤县分行的营业活动不断规范和不断成长，其营销理念也在由被动地适应客户需求向创造和引导金融消费转变，努力做到以市场的需求为导向，以完善的客户服务为根本，提高邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销能力和客户服务能力。2.2.2营销组织体系营销组织体系作为商业银行生存和发展的重中之重，在县域的组织架构中占有重要的地位和基础性的作用。组织架构的有效性决定了组织的效率，合理、高效的组织架构是市场营销组织体系的基础，能够提高银行在市场营销中的竞争能力。具体到邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销组织体系来讲，其主要是在总行双线经营模式的基础上发展而来的。所谓的双线经营，也就是说支行的行长对所有的业务负责，两位副行长分别对公司业务和零售业务负责，同时分别配备公司业务和零售业务科室。2.2.3现有营销策略营销渠道是指某种货物或劳务从生产者向消费者移动时，取得这种货物或劳务所有权或帮助转移其所有权的所有企业或个人，营销渠道是市场营销中的关键因素之一。对于银行来说，营销渠道也就是银行把金融产品和服务推向客户的手段和途径，包括筹资渠道和资金运用渠道。银行市场营销活动效益的高低不仅取决于银行产品的开发与提供，而且取决于银行的营销渠道。商业银行主要有三条物理分销渠道:一是网点渠道，即由柜员、销售人员提供服务;二是自助渠道，即由银行或渠道合作伙伴在特定场所提供自动存/取款机、自助终端、POS等设备供客户自助服务;三是电子渠道，即银行通过网络提供银行、呼叫中心、网上银行和银行等供客户接入银行服务。截止到目前，邮政储蓄银行集贤县分行在全县范围内共设置了11台(ATM)自动取款机和10多台POS刷卡机，基本上达到了便捷服务县城的目的。由于网上银行在县域市场发展较慢，在支行所有的客户中，零售客户的使用比率仅有10%;公司客户的使用比率达到了15%。并且邮储银行总行也开通了24小时全国服务热线95580，但是其使用率不太高。面对这种情况，邮政储蓄银行集贤县分行实施了以客户满意和提高服务质量为宗旨的服务策略，充分挖掘客户的潜在需求，尽力增加客户的利益，提高客户的满意度和忠诚度。同时加强营销渠道建设，在这个过程中逐渐形成支行发展的核心竞争力。具体来讲，主要是通过从“软”和“硬”两方面来改善。一是改善支行的软件环境，建立规范、高端的终端服务体系;建立中、高端客户服务体系;建立客户满意调查制度。二是改善支行的硬件环境，通过电脑的更新换代来提高快速服务客户的能力，对原有的营业网点进行改造，重新装修，设置合理的区域布局，同时增设贵宾理财室，以满足与客户面对面的交流，拉近与客户的距离，使得营业网点的功能布局口趋完善。2.3邮政储蓄银行集贤县支行营销策略存在的主要问题2.3.1未真正树立现代市场营销理念邮政储蓄银行集贤县分行在业务拓展过程中一定程度上引入了市场营销的观念，但是主动开展市场营销的意识不强，即，“以营销带动业务，以营销拉动需求”的理念未真正树立。其次，被动适应客户需求的营销方式还存在，“以客户为中心”的营销理念并没有被完全“消化吸收”并融入到口常工作中。再次，邮政储蓄银行集贤县分行更多的把市场营销视为强化银行的口常管理工作，把市场营销等同于推销。目前，我国商业银行在市场营销活动中还存在着一些陈旧的甚至错误的观念，如把营销简单看作推销，把营销看作仅仅是营销部门的事，内部各部门之间缺乏营销配合，影响整体合力的发挥;把市场营销片面地理解为广告与促销，其实广告与促销仅是银行营销方式之一，而不是市场营销的全部内容。市场营销是通过有效满足客户的需求，获取企业利润的过程。以顾客和市场为导向的市场营销理念将思考问题的出发点由“企业自身”转向“目标市场”，将工作重心由企业“产品’，转向发现“顾客需要”。但是集贤县支行在实际操作过程中，不是基于客户的需求和市场的导向完整而系统的制定并实施营销策略，它只是简单地下达指标，用强制命令的方法开展营销活动。这样就会导致违章操作等情况的发生，从而给银行的利益和形象带来损害。2.3.2营销渠道的架构不够完善商业银行在选择自己的市场营销渠道时，应结合目标市场和营销策略综合考虑以下因素:居民状况、资源能力、金融商品的特点和种类、竞争对手、交通状况、金融产品寿命期等。虽然邮政储蓄银行集贤县分行建立了一定的营销渠道，开通并设置了多种电子手段，支持了业务的发展需要。但是，目前的营销渠道还存在着不合理的现象。首先，物理网点的建设有些盲目，不够完善，没有考虑网点成本和布局的合理性，物理网点的功能与其他银行的功能相似性较大。其次，邮储银行的自助设备和网络银行的利用率较低。自助设备在布局上整体的辐射功能还没有发挥出来。2.3.3产品结构单一邮政储蓄银行集贤县分行现有产品仍以存贷款产品为主，虽然中间业务在近年来有所发展，银行但与其他商业银行相比还有很大差距，并不能很好的满足客户的需求。另外，邮储集贤县支行新产品的推广应用比较慢，产品促销和产品创新没有得到合理有效发展，并且对客户的营销也没有落到实处，一定程度上阻碍了新产品走向市场。创新是金融产品的活力源泉，是金融产品衍化发展的内在动力。邮政储蓄银行集贤县分行也缺乏针对县域市场的创新型金融产品，县域市场尤其自身的特点和特定的客户群体，邮政储蓄银行集贤县分行现有的产品和服务缺乏一定的针对性。2.3.4缺乏有效和针对性的促销手段邮政储蓄银行集贤县分行在邮储改革之后，开始重视促销的重要性，但其在广告宣传，加强公共关系、营业推广方面还有待加强，针对县域市场的促销手段也缺乏针对性。首先，邮政储蓄银行集贤县分行的产品推介手段基本依靠营业点的折页广告，这种折页广告的推广范围有限，起到的促销作用较小，有效性较差。其次，由于缺乏对于县域市场的充分调研，邮政储蓄银行集贤县分行也缺乏针对县域市场的促销手段。最后，由于促销工作主要由柜台人员和客户经理承担，但客户经理较少参与，在广告宣传和公共关系方面虽然做出了一些投入，但在营业推广方面几乎没有。加上在促销方式的有机结合、综合运用方面，存在着顾此失彼的现象，从而使整体决策及促销的效果得不到更进一步的体现。随着现代金融业的逐步发展，每一家银行都在积极地研究自己的对手和消费者需求的变化，不断地进行产品创新，为创新倾注了大量的心血，但却往往忽略产品的营销。许多银行产品创新和营销脱节，以致新产品、新服务“养在深闺人不识”。第三章邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略的完善3.1集贤县支行市场营销策略完善的目标邮政储蓄银行集贤县分行应该以扩大其在县域市场的份额和增强其竞争能力与盈利能力为目标，对其县域市场的营销策略进行完善。具体来说就是要对其现有的产品、渠道、促销等进行梳理，对原有的营销策略的不足进行修正与补充，抓住营销重点和外部环境产生的机会，使产品能够覆盖目标客户群。对原有县域市场定位进行细化，明确产品组合，扩大客户群，增加营销渠道，进而提高邮政储蓄银行集贤县分行的业务竞争力。3.2集贤县支行市场营销策略完善的重点3.2.1把握邮储银行发展机遇，打造具有特色的营销渠道邮储银行由原来的以吸收居民储蓄而获取利差收入的储蓄机构向大型的零售型银行转型，在转型过程中，应充分发挥自身优势，汲取其他商业银行的经验与教训，积极引进先进的银行管理理念，以更好的适应邮储银行经营发展的需要。邮政储蓄银行集贤县分行在零售业务发展中，应坚持“以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营理念，把握邮储银行转型机遇，打造与拓展自身的营销渠道。首先，邮政储蓄银行集贤县分行的网点建设应注重科学性与灵活性相结合，坚持效益最大化的原则。其次，邮政储蓄银行集贤县分行在产品和服务的分销方面应尽量减少中间环节，注重服务的效率与速度。再次，在网点建设和服务效率提升的基础上，结合邮储银行自身的特点，发挥自己在县域市场中网点、网络、资源和行业方面的优势，采取差异化策略，打造具有自身特色的营销渠道。3.2.2关注并扶持集贤县农业产业和相关优秀企业集贤县农业产业与民营经济发展迅速，市场潜力巨大，邮政储蓄银行集贤县分行应重点关注集贤县农业产业化的优秀企业，挖掘客户潜在需求，开发特色金融产品，为企业提供更好的金融服务，以此提高邮储银行的品牌传播和集贤县支行的中间业务收入，切实服务三农，把握好农业与农村市场。3.2.3打造高素质人才队伍邮政储蓄银行集贤县分行的营销策略的完善与实施要依靠高素质的人才队伍。邮政储蓄银行集贤县分行为提高其市场营销策略实施的成功率，提升集贤县支行的竞争力，就要建立长期而有效的培训机制和结合自身特点的激励机制。3.3集贤县支行市场营销策略完善的具体措施针对邮政储蓄银行集贤县分行市场营销策略完善的目标，根据银行的内部条件和面临的外部机会，提出几种市场营销策略完善的具体措施。具体情况如下:3.3.1产品完善银行的产品完善主要指金融机构针对目标市场开发的新的金融服务及金融产品，当然产品的营销策略也是营销管理的首要问题[[44]。通过金融创新能够不断的满足市场的需求，并且能够对己有的产品和功能加以整合。银行所提供的金融产品应该满足不同类型的客户群体，即要涵盖所有的层次。一般来讲银行产品有五个不同的层次:核心产品、形式产品、期望产品、附加产品、潜在产品。目前，邮政储蓄银行集贤县分行的业务主要是存贷款和结算业务，其他新产品业务量较少。零售业务将是银行未来的发展方向，它将成为现代商业银行分散风险、提升竞争力、稳定收入、调整结构的重要手段。目前邮政储蓄银行集贤县分行的零售业务收入比例正在逐年上升，因此，邮政储蓄银行集贤县分行应注重银行零售产品的完善与开发。邮政储蓄银行集贤县分行可以结合集贤县县域市场的特点，研发有特色和针对性的金融产品与服务。通过开发新的中间业务产品来满足不同层次城乡居民的金融服务需求。并且还可以拓展代付业务品种和银行卡增值服务，以此来满足不同居民的口常金融需求。邮政储蓄银行集贤县分行可以通过对现有业务的整合，创新业务功能。邮储银行可以以发行的绿卡为载体，将与其储蓄账户有关的中间业务品种进行整合，同时将个人结算、代理保险、代理证券、代收付等业务一并整合到绿卡上，实现一卡通，为客户提供方便的服务。3.3.2渠道拓展银行行业竞争口趋激烈，邮政储蓄银行集贤县分行要注重营销渠道的建设与拓展，尤其要注重营销的细致化、多元化，从而提高自身对于县域市场的控制力。目前邮政储蓄银行集贤县分行的业务销售大部分依赖于柜台销售，这一营销渠道局限性较大，不能满足其业务发展的需要。所以，邮政储蓄银行集贤县分行应拓展自身营销渠道，建设多元化的营销渠道，打造细致的营销网络，这样才能够提高自身竞争力，更好的实现经营目标。（1）重视营销渠道建设邮政储蓄银行集贤县分行零售业务的发展要靠银行内各个部门之间的相互合作，通过不断完善零售产品的服务，整合营销，以提高自身的经营管理水平，在此基础上对客户进行全方位的营销。营销能够将个人业务与银行的核心业务系统进行对接，而且销售能够延续银行的后续服务，并能够将个人业务进一步的延伸与拓展。银行的零售业务是特殊的商品，比如银行保险业务，销售更多的是依靠承诺，再加之有时间期限限制，客户对于未来收益不能确定，所以它的营销难度较大。银行保险等流动性较弱的业务产其销售机会更多的来自于老客户，通过对老客户的后续服务，银行能够发掘出更好，和更多的销售机会。营销能够实现个人业务的交叉销售，并可以提供销售过程的全过程管理，能够在最大程度上实现对客户的关系营销，提升客户的满意度，而且能够降低成本、增加利润，并从整体上带动个人板块业务的均衡增长。对于邮政储蓄银行集贤县分行来说，应注重营销这一渠道的建设，充分利用邮储银行的呼叫中心，打造具有自身特色的营销渠道。（2）合理布局营业网点，发掘非网点渠道营业网点是银行最直接也是最佳的营销和分销渠道，是银行开展其营销策略的基础。营业网点的数量与客户的数量成正比，客户的数量又与银行的交易量成正比，但客户的数量并不会随着营业网点的增加而持续性的增加，这里有一个限度，超过限度客户的数量会随着营业网点的增加而相应产少或不变，此时己达到饱和状态。邮储银行在县域市场的网点众多，邮政储蓄银行集贤县分行在集贤县也有众多营业网点，这是它的营销优势，但若布局不合理，不加以合理调整利用，这种优势也会逐步降低。营业网点若布局不合理，也就导致了营销渠道的布局结构失衡。这主要表现在网点布局与经济发展中心不一致，使一部分网点资源处于闲置状态，而另一部分网点资源则处于繁忙状态。随着银行业务的不断增加，这种情况便越严重。一般来讲，繁忙网点的柜台交易量大，超负荷经营现象经常存在，处于柜台一线的营业员工工作强度都很高，员工的服务质量也会随之降低，客户的等待时间也会加长，在没有实行差别服务的前提下，也会导致优质客户的流失。所以，邮政储蓄银行集贤县分行应合理布局其营业网点，实现营销渠道的优化，实现营业网点的服务效率与质量双赢。另外，邮政储蓄银行集贤县分行在营业网点渠道的基础上，还应重视发掘非网点渠道，非网点渠道可以缓解营业网点的营业压力和补充营业网点的不足。(3)积极开展网上银行业务随着网络的普及和网民数量的增加，网络营销越来越受到企业的青睐。各商业银行也越来越重视网上银行业务，邮储银行的网点虽然众多，但也不能忽视网上银行业务。网络银行的运营成本低，可以为客户提供快速高效的银行服务。就邮政储蓄银行集贤县分行而言，如何引导客户使用网上银行服务，将是营销人员应该注意的问题，同时也要求营销人员在进行营销的同时培养客户通过网上银行进行消费的习惯。同时，支行管理人员还应注重新功能的发掘，将不同的产品整合为新的金融产品以满足不同客户的需求，只有这样才能不断优化网上银行业务，并吸引越来越多的客户。(4)完善客户经理制客户经理制是现代商业银行的一种金融服务方式，它以客户为中心，集推销金融产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体。客户经理制是商业银行在开拓业务经营中逐渐建立起来的金融服务方式，它的推行是商业银行在金融管理制度上的创新和经营理念的提升，也是商业银行对客户提供金融产品和金融服务方式的变革[[48]。具体到银行内部，客户经理主要负责客户与银行的所有金融事务，为客户推荐各种金融产品和金融服务，是连接客户与银行之间的纽带和桥梁，是银行效益的主要推动者。良好而完善的客户经理制度，可以实现客户资源的保值与增值。邮政储蓄银行集贤县分行可以通过客户经理制进行服务需求信息的搜集、整理和分析，并在此基础上，积极主动地为客户推荐适合的金融产品和服务，及时的为客户的资产提供增值和保值服务。目前，邮政储蓄银行集贤县分行客户经理制度的建设还不够完善，支行的各部门人员还需要进行相应的调整，以减少冗余的员工。通过不断加强制度的建设来提高客户经理的服务水平和服务效率，以实现业务的提升。3.3.3促销宣传银行促销主要是指银行为开拓资金融通渠道，扩大资金融通范围，鼓励购买或销售某一产品和服务所采取的各种刺激手段和方法，同时也指金融产品和服务的提供者与客户间交流信息的所有活动。商业银行营销活动的不单单指一般性的银行宣传，而且还包括银行为促进业务的提升而采取的一系列的促销活动，只是这种促销与一般的促销活动不同的是银行促销所销售的是无形的产品，产品的目的主要是为客户的资产提供保值或增值服务。通过银行的促销，能够引起客户的注意，刺激客户的兴趣，同时也能够让客户明白银行是为资产的增值保驾护航的，以此来激发客户的需求，加强与客户的沟通，最终使客户认同银行的金融产品和金融服务，从而提升业务量。同时通过银行的促销还能与客户建立起良好的关系，以保证银行以后的销售活动顺利进行。具体到商业银行的促销方式主要有以下几个方面:人员推销、定向营销、营业推广、广告宣传和公共关系。3.3.4员工激励强化邮政储蓄银行集贤县分行的营销策略的顺利实施需要有配套的激励措施，在对银行业务营销和推广的过程中要加强对员工的激励，完善激励机制。有效的激励机制对于邮政储蓄银行集贤县分行的业务发展会起到驱动作用，这种驱动作用来自于内部。采取精神激励和物质激励相结合的手段，既要考虑到员工的精神需求与自身发展又要考虑到员工的物质需求。（1）精神激励可以定期选出业绩好的员工作为明星员工，增强其荣誉感，规范评选过程，严格参考业绩数据。对明星员工要进行公布，并组织座谈会，这样有利于员工之间交流心得，也有利于经验推广。为优秀的员工提供职业生涯评估和考核，并加以重点培养，充分和有效利用人才。鼓励优秀员工的自我学习与再教育，使其能够不断提升自身业务水平，增强自身的可持续发展能力。（2）物质激励邮政储蓄银行集贤县分行的营销人员除有基本的工资以外，还实行了绩效考核的工资制度，主要是通过绩效考核的约束管理机制来为支行业务的提升提供一定的后劲，多劳多得的分配制度在这里得到了很好的体现，这种制度是一种比较有效的激励考核办法。因此，支行应加强在这方面的考核和管理。除此之外，支行的其他人员实行业务经营的综合考评，主要包括考评办法和考评指标。考评办法通常是按照月评、季评和年评的三种考评方法来实现，同时将考评的结果及时公布。考评指标主要以业务量为主，但同时也考虑服务的规范性，这种考评思想源于定量与定性相结合。对于银行的所有工作人员，一般是按照柜台人员、客户经理和后勤人员来进行分类管理、综合考评。考评的结果与员工的工资和晋升密切相关，对于考评结果差的人员进行约谈，优胜劣汰。第四章总结邮政储蓄银行集贤县分行作为金融业的后起之秀，其在县域市场中占有举足轻重的地位，但由于其先天的弊病致使其与现代商业银行的标准还有一定的距离。笔者主要采取对比分析、规范分析与实证研究相结合的方法。先从理论分析入手，通过市场信息的采集和调查，引用了大量的真实数据，同时结合县域市场的特点、营销的外部环境以及自身的内部条件，深入细致地对邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销状况进行了研究。具体的研究结论如下:（1）邮政储蓄银行集贤县分行的市场营销策略不够完善，还存在着以下问题:现代的场营销理念并未真正树立，营销意识不强;营销渠道的结构不够合理;产品结构单一，产品推广应用慢，缺乏针对县域市场的创新型金融产品;缺乏有效和针对性的促销手段等。（2）通过对邮政储蓄银行集贤县分行的外部环境和内部条件进行综合评价，发现原有的营销策略并不适合当前的发展情况，应将营销策略调整为SO策略。(3)邮政储蓄银行集贤县分行的营销目标是扩大其在县域市场的份额，增强竞争能力和盈利能力。为达到这个目标，其市场营销策略应重点在营销渠道、高端客户培养、发展农业产业以及人才队伍建设等方面进行合理有效调整。(4)为达到既定的营销目标，邮政储蓄银行集贤县分行完善营销策略的具体手段有:整合现有的市场营销理念，建立完善有效的营销组织体系，建立健全人力资源管理制度，实施有效的激励机制，做好内部营销等。致谢整个毕业论文顺利撰写完，顿时感觉很轻松，很有成就感。回想这刚过去的几个月毕业论文撰写，第一个涌入眼前的次就是“辛苦”。为了写毕业论文，经常每天十多个小时的泡在实验室，查阅资料，询问师兄，向老师请教。所以这一份毕业论文能够顺利写完，一方面是对我三年硕士科研生活的总结，另一方面也是对我过去几个月的辛苦科研的肯定。看着这份反复修改的毕业论文，我首先要感谢的是我的导师XX教授。三年前，我知道自己硕士期间要师从XX教授，自己就非常高兴。因为从很多师兄和老师的口中，我早就知道XX教授，是一位德艺双馨的好老师。整个研究生阶段，每当我在科研上有不懂的问题，XX教授都会给我耐心的解答，让我能够顺利继续我的学习。在我毕业论文的撰写过程中，我的导师XX教授也给出了很大的帮助。论文的选题，XX教授和我认真的探讨研究过，比较符合我的毕业方向而且对于我完成，难度比较适中；论文的开题，我的导师也给了足够的参考意见；论文开始撰写的时候，导师给我推荐了一些相关的文献和学习工具，对于我的论文撰写起到了事半功倍的作用；论文的后期修改，我的导师也投入了很大的精力，帮我反复修改了几次，对于论文最终的成稿，帮助非常大。在此，我要衷心地向XX教授说一声谢谢。可以说，没有我的导师XX教授的无私帮助，就没有我这篇论文的完成。此外，我还要感谢论文撰写过程中给我提供过帮助的XX老师，XX师兄，XX同学。他们给我在论文撰写过程中遇到的问题，都提供了帮助和意见。对于我的论文的顺利完成，功不可没。在此，也要诚挚地说一声，谢谢。参考文献[1]黄惟均.中国邮政储蓄银行现代营销战略初探[[J].邮政研究，2021,23(6):31-33页[2]郭国庆等.市场营销理论【M].北京:中国人民大学出版社，2021:6-8页[3]周建民等.市场营销学【M].兰州:甘肃人民出版社，1995:4-6页[4]叶生洪，朱锦余.论营销管理和关系营销【J].云南财贸学院学报，2021(5):88-90页[5]李冬馥.商业银行市场营销研究理论综述[[J].牡丹江大学学报，2021,19(3):114-116页[6]刘璞，王云峰，于树江.市场营销演进及营销管理变革综述【J].商业研究，2021(2):4-8页[7]周常英.基于顾客满意的体验营销【J].企业活力，2021(5):46-47页[8]Arnould,KallolDas.Relationshipmarketingresearch:Anacademicliteraturereviewandclassification[J].MarketingIntelligence&Planning,2021,27(3):326-334P[9]卢泰宏.营销管理演进综述【J].外国经济与管理，2021,30(1):39-44页[10]胡朝举.中国商业银行市场营销理论与实证研究[[D].西南农业大学，2021:11-14页[11]现代商业银行营销研究:发展趋势与中国构建【D].山东大学，2021:6-10页[12]J.LampelandH.Mintzberg.Customizingcustomization[J].SloanManagementReview,2021.01(38):10-18P[13]顾旋等.中国商业银行营销管理【M].北京，社会科学文献出版社，2021:9-11页[14]PeterWTurnbull.MarketingBankServicestoCorporateCustomers:TheImportanceofRelationships[J].InternationalJournalofBankMarketing,2021,5(1):19-25P[15]UgurYavas,MartinBenkenstein.Relationshipsbetweenservicequalityandbehavioraloutcomes:AstudyofprivatebankcustomersinGermany[J].TheInternationalJournalofBankMarketing,2021,22(2):144-147P[16]AndreasLeverin,VeronicaLiljander.Doesrelationshipmarketingimprovecustomerrelationshipsatisfactionandloyalty[J].InternationalJournalofBankMarketing,2021,24(4):232-240P[17]郭国庆.营销制胜:高技术企业的生存之道【J]政策与管理，2021(11):23-26页[18]彭雷清.信用缺失:企业市场营销深化的机制性障碍【J].福建论坛(经济社会版)，2021(5):19-22页[19]黄敏学，朱华伟.关系营销与交易营销的整合【J].商业时代，2021(14):32-33页[20]聂元昆，吴建安.论本土化营销的经济学意义[[J].云南财贸学院学报(社会科学版).2021(5):86-88页[21]钱用道等.现代商业银行市场营销理论与实务【M].上海:上海东方出版中心，2021:25-30页[22]魏光先.营销组合的最新进展【J].现代管理科学，2021,(9):35-37页[23]刘肖原.加强商业银行市场营销组织建设构想[[J].现代财经(天津财经大学学报),2021(6):24-27页[24]周南，汪涛.组织市场营销:市场营销学科重要的研究方向【J].武汉大学学报(哲学社会科学版),2021(6):851[25]周迪.商业银行市场营销中的战略思维[[J].中国商界(下半月)，2021(1):59[26]叶大为.建立商业银行市场营销理念及机制[[J].经济师，2021(6):28[27]刘欢.国有商业银行市场营销组织体系再造[[J].商业时代，2021(24):30-32[28]孙娜.加强商业银行营销渠道管理的几点思考[[J].金融发展研究，2021(1):57[29]胡志成.对我国商业银行分销渠道策略的分析[[J].商业时代，2021(24):61-62页[30]常敏，吕德宏.我国商业银行个人理财业务创新阶段及对策研究【J].浙江金融，2021(10):17[31]刘安霞，陈昭旭，李晓彪.我国商业银行金融产品创新现状及对策研究[[J].科学决策，2021(2):42-48页[32]刘蕾.商业银行业务流程和运行管理的优化处理【J].金融管理与研究，2021(5):12-18[33]李誉，国有股份制商业银行产品定价体系研究[[D].首都经济贸易大学，2021

中国企业物流运作现状及发展战略探讨摘要：自从2001年中国加入WTO之后，市场竞争就更加激烈。每个企业为了提高自身的竞争力，努力提高物流水平，降低物流成本。本文将中国物流现状与发达的国家和地区的企业物流运作模式进行对比，提出了中国的企业物流发展战略关键词：企业物流现状；运行模式；发展战略一、中国企业物流的运作现状及弊端

物流战略是很多企业总体战略中必须考虑到的一个重要因素。为了在市场中提升自我竞争了，企业不断在降低物流成本和提高物流水平上下功夫。无论是在国内还是国际市场上，都能够最大程度上的降低成本，同时又不减低服务水平，获得竞争优势。企业物流的管理整体上来说还是处于不完善的阶段，大多停留在纸币时代。比较先进的企业已经配备了电脑，但是依旧没有形成系统的体系和网络。EDL、个人电脑、人工智能、专家系统、通信和扫描等先进的信息技术还未在物流运作中广泛地运用。但是物流是一种新型的管理技术，涉及领域宽广。因此物流管理人员要熟悉掌握企业内物流和因此延伸的整条供应链的管理知识，掌握整个工艺流程，精通物流管理技术。而我国现在十分缺乏具备综合物流知识的管理和技术人才，难以满足企业物流现代化的需求。二、中国企业物流的发展战略1990年以来，在国外，物流已经成为了该国一个重要的经济增长点。但是在中国，物流才刚刚起步。企业之间生产经营，市场运行的各个方面展开竞争。具体体现在技术、人才上包括了物流和供应链。在竞争如此激烈的背景之下，企业进入了一个微利时代，产品的成本和利润变得十分透明。而这用竞争还会不断加深，变得更加激烈，三、发展物流为当务之急

社会的经济环境在不断地发展变化之中，这就要求中小企业从战略发展的高度出发去思考物流的发展问题。在大企业实时物流战略的同时，作为灵活的反应者，中小企业在市场中，也积极采取了行动。希望通过积极的物流战略提升自身的竞争力。信息技术的发展前景大好，经济贸易的高速发展，物流业已经显示出了蓬勃的活力和蕴藏的无限商机，物流服务正逐渐成为中国企业之中最为经济合理的综合服务模式。中国进入WTO的时间还不算长，我国的中小企业应该及时把握住这一机会，在物流市场竞争比较不激烈时加入物流领域，迅速地占领一定的市场份额。但是如果中小企业不作为，等时间再长久一些，将会失去发展物流的优势。

四、从战略角度做物流

现下，我国的许多中小企业还未意识到物流战略以及控制物流成本的重要性。中小企业应当认识到物流战略是提升竞争力的重要手段，并且重视自身物流系统地建设，将物流系统的建设上升到战略高度。事实上，企业物流成本是除了原材料成本之外的最大成本项目。在国外发达国家，它们的物流成本一般控制在10％左右。而我国的现状就不太乐观。我国物流成本一般占总成本30％－40％，鲜活产品占60％左右甚至更多。我们应该看到的是系统完善的物流管理可以节省15％－30％物流成本，很大程度上减少库存和运输成本，对于中小企业来说，技术上和产品质量都比不上大企业。但不得不承认的是，中小企业产品价格更加受消费者青睐，市场需求反应更加灵活迅速。一旦中小企业将物流上升到战略高度，利用先进的物流管理模式，就可以大大的节省产品成本，进一步发挥自身的优势。想要在变幻莫测的市场中屹立不倒。谋求更加长远的发展，中小企业就要把物流放到企业经营管理的战略高度上进行思考。除了考虑要怎样解决仓储运输和商品配送这些物流的基本问题，还要思考怎样把采购、生产和销售过程中的物流活动的有机结合。做到以业务流程为基础，使得物流的一体化。最终达到加强企业的在瞬息万变的市场当中的竞争能力。

我国的中小企业只有突破地域限制、行业的局限，放眼于国内外，才能说真正意义上做好了战略制定，最大限度地把握住了机遇，有效规避风险。具体来的说，就是首先着眼于当前的地域市场的开拓，在获得了本地竞争的优势之后，辐射全国，放眼于全球。

五、重视物流系统的全面改造

发展物流并不是一蹴而就的，它需要一步步地前进。因此中小企业要注重制定详细的物流重组的长期实施计划和发展策略。物流重组需要从物流业务流程、组织机构、企业资源管理系统等方面展开，这样一来才有可能慢慢实现企业物流向供应链管理的“横向一体化”。达到降低生产、库存、运输等环节的成本，最终给客户带来更大的效益，给消费者带去更大的实惠。与此同时，企业的经营者应该打破传统的观念，不再只是局限于投入产出管理问题，如流程再造、压缩成本、加强培训以及有限资源的合理配置问题。企业的经营者应当认识到物流是企业市场营销的基础，从战略高度去思考物流运营成本与市场拓展需要、物流顾客服务的特殊要求之间的动态平衡，做到将物流系统与营销战略有机结合。现代化的物流在国际上又被称为一体化物流、供应链管理、销售链管理等等。不同于传统的物流，现代物流包括了运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理、回收等功能。对我国的中小企业来说，发展物流必须重视物流系统的全面改造。以物流供应链思想作为指导，注意对物流管理的强化，积极运用有效策略，全新打造物流的运作与管理体系。

六、从服务角度做物流

在国外，广泛认为物流业归属于服务业。但是现代物流在中国还是新兴产业。它的发展也就紧密伴随着企业经营管理理念而在发展。当代企业政府对物流管理的认识也逐渐提高到了企业和地区的战略理论的高度。当代企业经营管理理念的核心正在从产品制造转向产品销售再转向现代营销和客户服务。并且提出了“一切为客户创造价值”的现代经营理念。人们对于物流的认识早已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”、“努力为客户创造价值，尽力增加顾客让渡价值”的“从供应到消费的运动、储存和配送的计划、执行和控制”的管理过程。消费者的需求不仅仅是商品。以企业的经营和发展的角度来看，物流就等同于服务。服务也是物流的物品之一。它是企业所提供的服务，“服务的实质上也是一种商品”，但是这一点却常常被人们所忽视。七、引进专业物流管理咨询公司中小企业自身的专业力量不足，因此要懂得借助相关的管理顾问公司以及相关研究机构来科学规划企业的物流战略、实施战略和管理体系。要去了解先进物流企业的作以及这样运作的原因所在。在这一过程之中，它们的物流服务理念是如何变化的，怎样做到满足客户需求和市场竞争，企业经营战略相衔接。这有这样，我国的中小企业才有可能成功地进入一个新的市场领域，在现有的市场基础上进一步地替身自身的服务水平，拓展市场份额。许多的企业在管理咨询方面下了许多的功夫，用以探索新管理方式和学习物流技术的运用。中小企想要全面提升企业的物流运作以及管理的水平，更加迅速地构建起一个先进的物流系统以及管理平台，就应当充分利用专业管理顾问公司的优势能力。结语：战略性的规划、投资以及技术开发是最近几年促进物流现代化发展的重要因素。企业亟需解决的不仅仅是仓促运输以及商品配送等最为基本的物流问题，最重要是为了解决怎么样才能在在变化莫测的市场竞争之中谋求生存与发展这一问题。因此企业必须做到将物流放在企业经营管理这一战略高度上去考虑怎样将采购、生产和销售则一系列过程与物流相结合。从而形成以业务流程为基础，形成物流一体化，达到增强企业市场竞争力的目的。物流已然是企业市场营销的基础。作业企业的经理，在物流决策方面应当从战略高度去考虑物流运营成本和市场拓展需要、物流顾客服务的特殊要求之间的动态平衡，仔细思考怎样才能把物流系统与营销战略以及企业的总体战略灵活结合。不再像传统上，只注重如何解决流程再造、压缩成本等投入产出的管理问题以及有限资源的合理配置问题。参考文献【1】孟祥茹

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我国第三方物流的发展现状与运作模式探讨\o"《湖南经济管理干部学院学报》"《湖南经济管理干部学院学报》

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