招商银行总行客户经理营销培训

招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材招商银行总行客户经理营销培训学员教材训练导师：潘新宇深圳市南山区理想营销创作中心深圳南山理想营销创作中心1招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材谢谢阅读潘新宇是谁?精品文档放心下载806000多客户经

理，2000多信贷经理、支行行长，1000多前台人员进行了训练。他的课程实用、有趣，深受各

家银行好评及欢迎，并成为多家银行及企业的营销管理顾问。精品文档放心下载训练方向：营销训练、服务训练、营销管理训练、团队训练。

潘新宇先生近年来的银行客户包括：谢谢阅读（同时也是以下绝大多数银行第一期客户经理营销培训班的训练师）

招商银行总行（第2中国银行深圳分行精品文档放心下载建设银行深圳分行深圳发展银行

招商银行深圳管理部民生银行深圳分行交通银行深圳分行深圳市商业银行

中信实业银行深圳分行浦发银行深圳分行工商银行中山分行建设银行中山分行

浦发银行深圳分行光大银行长沙分行工商银行东莞分行广东发展银行东莞分行

广东发展银行惠州分行……谢谢阅读★★★★★理想营销创作中心★★★★★谢谢阅读——————————————————————————————————————感谢阅读我们的定位一家专业为银行提供培训、训练的机构。我们的课程结构最新理念+国际化课程+国内案例我们的课程特色有用有效有趣有料我们的师资背景他们了解银行业；他们来自银行业；我们的服务品种营销训练服务训练管理训练体验训练我们的代表客户中国银行招商银行建设银行工商银行交通银行深圳发展银行中信实业银行民生银行光大银行

深圳市商业银行广东发展银行浦东发展银行……

我们的课程感谢阅读《银行客户经理营销训练》《银行新行员营销训练》

《银行柜员服务礼仪训练》《银行人综合素质训练》

《银行项目经理营销训练》《银行信贷经理营销训练》《银行理财经理营销训练》《支行营销管理培训》

《分行营销管理培训》……精品文档放心下载告诉我们您的需求，我们为您量身定做称心如意的培训产品感谢阅读地址：深圳市高新区中区青梧路2号4—70826616736电子邮箱：Lxyx@感谢阅读深圳南山理想营销创作中心2招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材谢谢阅读银行客户经理营销培训提纲——银行客户经理营销现状之十恶不赦——★十恶之首：没落贵族与职业化客户经理人

代表现象：谢谢阅读不适应市场的转变与银行定位的转变；

把营销当成推销；不清楚客户经理的定位与要求；

没有职业化的心态与专业化的手法

解药秘方：银行自身定位的转变与自我定位；精品文档放心下载客户经理制的概念、基本职责、素质及要求；

金融市场营销的含义和营销的特点；金融营销要素（产品、价格、分销、促销、公共关系）；

金融产品的特点；营销与推销的区别；金融市场的基本分类；精品文档放心下载★十恶之二：苦命论与宿命论

代表现象：认为做市场没前途，命苦、心更苦；

面对压力灰心丧气、怨天尤人；认为行里条件有限，个人能有什么作为？……

解药秘方：业务信心的建立；压力的分析与化解；业务潜能的发挥；培养积极进取与强烈的成功欲望；谢谢阅读★十恶之三：市场恐惧症与死缠乱打族

代表现象：怕做市场、怕见客户、怕遭受拒绝；客户少，天天见、缠死他！

解药秘方：客户拒绝分析、客户行为分析、心理分析；

客户拒绝的处理方法；客户异议的处理；新客户开拓重要性；名单收集、分析与运用；

搜寻目标客户的基本方法；目标客户选择的原则、策略、基本方法以及初步评价的内容；

缘故推介、陌生拜访与客户转介绍；谢谢阅读★十恶之四：食人族，见谁灭谁，大小通吃、食之不化。

代表现象：盲目地见客户做市场；不了解市场状态、客户状态、竞争状态；

不进行市场细分；没有自己的目标市场；

没有自己明确的定位；精品文档放心下载深圳南山理想营销创作中心3招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读★十恶之四：食人族，见谁灭谁，大小通吃、食之不化。

代表现象：盲目地见客户做市场；感谢阅读不了解市场状态、客户状态、竞争状态；

不进行市场细分；没有自己的目标市场；

没有自己明确的定位；

解药秘方：客户调研的目的？调研的过程？调查的方法？调查结果的处理？

客户分类、市场细分与目标市场选择；

为何细分？如何细分？选择目标市场应注意的问题和原则；

明确自己的银行定位；谢谢阅读★十恶之五：张牙舞爪与大嘴美人

代表现象：见人就掏枪，张口就咬；只知滔滔不绝，不知主动聆听；

永远客客气气，却无业务进展；视陌生拜访如洪水猛兽；

解药秘方：访问客户十大要素剖析；客户拜访的准备、预约、实施以及提高拜访效果的技巧。

如何做陌生拜访；同时访问几位客户需注意的问题；

客户价值的评估；客户合作关系建立的基本原则、基本程序、技巧以及有关方案、

协议的架构和基本要求。谢谢阅读★十恶之六：忽视营销策划与公共关系

代表现象：认为银行策划可有可无只重视促销而忽略了公共关系

解药秘方：银行营销策划的重要性；

银行营销策划的过程；银行营销策划的前提条件与应注意的问题。

银行公共关系精品文档放心下载★十恶之七：恐大症

代表现象：一见大客户就口吃腿软；觉得与大客户相差悬殊，没法沟通；认为经营大客户难度太大，要求太高，没法满足；

解药秘方：心有多大生意就有多大；客户群与客户层次的把握与客户结构的调整；大客户需求分析；

深耕与细作；大业务大布局；感谢阅读深圳南山理想营销创作中心4招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读★十恶之八：陈世美与三陪服务

代表现象：客户只重视交易，不需要服务；

没有钱，怎么做服务？服务就是请客送礼，当好三陪？谢谢阅读解药秘方：

服务理念服务技巧；客户满意度与忠诚度；

客户期望的确定与超越；

用心服务；小服务，大作为；

服务进化论；服务的三个层次，不同客户有不同的服务要求；

创新服务理念；谢谢阅读★十恶之九：不重视营销过程管理.

代表现象：不重视营销过程管理；基层营销管理的变形、不到位与形式主义。

解药秘方：营销过程管理；

营销会议；培训与业务辅导；

多表彰与奖励；精品文档放心下载★十恶之末：抱团打天下

代表现象：瘟鸡、毒鸡与死鸡；

单打独斗与窝里斗；不愿资源共享、只想利益分享……

解药秘方：团队氛围与文化的建设；检讨与修补当前的团队问题；

打造学习型互补型团队；没有资源共享就没有利益分享精品文档放心下载深圳南山理想营销创作中心5招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材谢谢阅读★银行自身定位的转变：银行为中心、产品为中心

转变市场为中心、客户为中心★现代商业银行经营管理体系:前台营销层中间业务审批风险控制层后台产品层★商业银行市场营销战略与战术:战略探查（probing）分割（portioning）精品文档放心下载优先（prior）定位（positioning）战术产品（product）价格（price）销售渠道（place）促销（promotion）★销售与营销的概念与区别

推销是为你的产品找客户营销是发现并满足客户的需求

每个人都讨厌别人向他进行推销

客户永远关心的是自己的利益我们的工作是发现、挖掘、引导需求，并为其提供产品和服务，

而不是将产品强加给市场和客户。感谢阅读营销——指为了创造可同时实现个人和企业目标的交易机会，而对想法、物品和服务的构思、

定价、促销和分销进行策划和实施的过程。精品文档放心下载★商业银行目前的市场营销特点

1．整体营销比单项营销重要感谢阅读2．品牌营销比产品功能营销重要

3．直面营销比广告营销重要

4．全员营销的重要感谢阅读★以客户为导向的银行与产品导向型银行、生产导向型银行、销售导向型银行的区别。

产品导向型——按现有的产品来届定其业务并以此定位。精品文档放心下载生产导向型——关注制造产品的方法而不是产品的本身、销售情况、及客户的需求。

销售导向型——着眼于说服客户满足企业的愿望，着重于产品的推销。精品文档放心下载客户导向型——企业全部的中心在于发现、开发、满足客户需求。

★客户经理制的概念感谢阅读的收集等谢谢阅读深圳南山理想营销创作中心6招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材精品文档放心下载★客户经理的工作性质1.为客户提供更加方便、快捷、全面和深入的金融服务。谢谢阅读2.更加全面、深入地了解客户3.便于对客户的的风险监控。★客户经理的工作职责★客户经理的工作理念1．客户导向理念2．核心客户综合开发理念3．个性化产品和服务理念

4．金融服务创新理念5．深化服务专业内涵理念

6．知识营销理念7．团队合作需要精品文档放心下载★客户经理的工作方式★客户经理的素养、知识与技能★客户经理应具备的知识1.经济知识2.法律知识3.管理知识4.金融知识5.财务知识6.科技知识7.文史知识谢谢阅读★客户经理应具备的专业技能

a)客户调研技能b)客户评价技能c)产品和服务组合设计技能

d)财务技能e)方案运作技能f)客户维护与管理技能

g)营销技能h)人际沟通技能深圳南山理想营销创作中心7招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材精品文档放心下载十恶之二:苦命论与宿命论★一切始于信心1.有成功的信念才有成功的表现

2．积极的自我暗示3．热爱并相信自己的银行、产品和工作。★压力的面对与化解1．压力的来源2．压力与工作效率的关系——波状图

3.面对压力4.压力的化解——压力如同毒药可以上瘾★成功者找方法，失败者找借口。成功一定有方法，失败一定有原因。

效仿别人的成功正视自己的不足感谢阅读★你的看法左右你的结果你会成为什么样的人取决于你想成为什么样的人★积极寻求解决问题的方法，不要一味地去抱怨。为什么？与做什么？消极思维与积极思维★潜能的发挥人脑像一个沉睡的巨人，我们一生用了不到1%的脑力

不怕做不到，就怕想不到。当业绩停止不前时，不是做够了，而是做的不够好。为自己确定一个新的目标，努力达成它。为自己确定一个强有力的对手，尝试超越他。感谢阅读★培养强烈的成功欲望一定要想要！想要！没办法！没办法！不可能！不可能！不可能！深圳南山理想营销创作中心8招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读十恶之三:市场恐惧症与死缠乱打族★拒绝的分析

拒绝是什么？★客户拒绝的几种类型

●沉默、冷淡型：

●借口型：感谢阅读●批评、怀疑型：

●问题、专家型：★拒绝的处理

小组研讨：拒绝的处理的态度：●找出真正的拒绝原因是你的第一件事情。●站在客户立场积极寻求方法，而不要一味给自己辩护。

●不要被客户的拒绝牵着鼻子走。●宁愿做一只披着羊皮的豺狼，不做一只任人宰割绵羊。感谢阅读★客户拒绝及异议处理的方法

●处理“烟雾弹”的方法

客户：让我们考虑一下吧！感谢阅读客户经理：应该的，您打算考虑哪方面的产品呢？客户：没有了，我是要和财务总监商量一下。客户经理：好哇，我们约个时间一起见个面好吗？您觉得什么时间方便呢？下周……怎样？感谢阅读●处理价格异议时落入价格陷井的例子:

客户：你们的贷款利率太高了！客户经理：你也许说得没错，但是我只能给你这样的价格。精品文档放心下载客户：你们的贷款利率太高了！客户经理：我也没办法，我们的成本很高啊！客户：你们的贷款利率太高了！客户经理：是啊！我努力给你争取降低一些吧！客户：你们的贷款利率太高了！

客户经理：我没权力改变价格的。精品文档放心下载客户：你们的贷款利率太高了！客户经理：其他银行的价格不是也一样吗！客户：你们的贷款利率太高了！客户经理：我们双方讨论一下吧，看能否达成结果。客户：你们的贷款利率太高了！深圳南山理想营销创作中心9招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读●正确处理价格异议的方法：1.提供全部产品的方法：a.找出客户认为价格高的参照所在——客户拿什么作比较精品文档放心下载b.专业方法、个人承诺、与银行关系、创新方法、行业状况、能力、信誉、未来关系等。谢谢阅读C.客户作出购买决策时，价格是主要影响因素，但不是全部因素。感谢阅读2．转移的方法用有力、连贯、自信的语言陈述产品价格。

将客户的注意力转移到他所关心的额外利益。谢谢阅读3首先要充分了解产品价值。谢谢阅读众多特征的一部分。谢谢阅读“好的，让我们谈论价格之前先看看您有什具体要求？”4．定价的信心精品文档放心下载心的信息必然会传给客户。．价格信息的反馈价格异议的处理不可能完全弥补产品定价的竞争力，因此我们有责任客观反馈价格信息，精品文档放心下载以提高产品竞争力。●处理同业竞争异议的方法找出客户对其它银行感兴趣的地方充分了解竞争对手的全新信息。

寻求突破点。精品文档放心下载●处理因历史上不愉快交往而产生异议的方法

客户：我们不愿意与你们打交道！精品文档放心下载客户经理：您这样讲，我太抱歉了，您能告诉我什么原因吗？

客户：两年前，你们答应我们……们的管理层已经……精品文档放心下载1.使用同位语言2.千万不要为历史辩解3.千万不要与客户争论我们失败的原因：

？缺乏自信和勇气？缺乏专业知识及对产品的了解

？缺乏营销常识和经验

？缺乏事前准备感谢阅读试一试这个办法：确认所有可能的拒绝理由。写下来。为每一个拒绝理由寻找有效答案。

找同事进行角色演练。深圳南山理想营销创作中心10招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材精品文档放心下载★死缠乱打一：与客户保持适度关系★死缠乱打二：名单是工作自尊及业务持续的保障★死缠乱打三：用职业化眼光收集分析和运用名单。

小组研讨：感谢阅读★搜寻和确定目标客户

●银行客户的分类（一）工商企业类客户1、按所有制划分的工商企业类客户（1）国有企业

（2）集体企业

（3）民营企业（4）外商独资企业（5）混合所有制企业谢谢阅读2、按行业划分的工商企业类客户：

（1）商业企业感谢阅读（2）工业企业（3）公用事业类企业

（4）外资类企业

（5）综合类企业谢谢阅读3、按规模划分的工商企业类客户：

（1）小型企业感谢阅读（2）大中型企业

（3）企业集团4、按效益状况划分的工商企业类客户：

（1）景气企业精品文档放心下载（2）一般企业

（3）亏损企业5、按与银行合作关系的程度划分：

（1）重点客户感谢阅读（2）一般客户

（3）目标客户（二）机关团体类客户与金融同业类客户1、机关团体类客户的主要种类：（1）协会、学会、研究所、设计院（2）医院

（3）学校

（4）事务所（5）政权及附属部门

（6）新闻出版（7）中介机构谢谢阅读2、金融同业类客户的主要种类

（1）银行（2）信托公司（3）基金管理公司（4）证券公司（5）保险公司及保险中介公司

（6）资产管理公司（7）其他非银行金融机构深圳南山理想营销创作中心招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读●搜寻目标客户的方法1.逐户确定法2.客户自我推介法3.资料查阅法4.连锁寻找法5.中介介绍法6.群体介绍法●选择目标客户的原则

1、安全、效益原则2、实事求是、因地制宜原则

3、适时调整原则4、精选客户原则谢谢阅读●选择目标客户的策略收集目标客户基本信息并进行初步的价值评价●需了解的基本信息（8）主要决策管理人员的情况

（9）生产经营情况（10）客户关联企业的基本情况（11）客户与金融机构的业务开展合作情况

（12）客户所在行业的知识及历史与现状

（13）对银行可能的业务需求感谢阅读●客户信息的获得渠道（1）该企业的宣传材料

（2）政府主管部门（3）行业协会或学会精品文档放心下载（4）传播媒介或公开出版物

（5）中介机构（6）与目标客户关系密切的其他客户（7）熟悉客户内部情况的人，尤其是客户主要决策人的“智囊”

（8）目标客户的供应商或客户感谢阅读●目标客户开发价值初步评价表评价内容正（+）负（-）客户资产规模大小客户原料供应产品销售区域全省或全国范围本地市场占有量市场影响大/是知名品牌小/为一般产品资金流量大小其他银行的争夺态势激烈不感兴趣深圳南山理想营销创作中心12招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材精品文档放心下载十恶之四：食人族，见谁灭谁，大小通吃、食之不化★本章我们要解决四个问题：调研的目的？

调研的过程？

调查的方法？调查结果的处理？精品文档放心下载★调研的目的：辨别我们的客户特征、市场特征、竞争特征。★1.辨别客户特征●谁是本行的客户？尤其是核心产品和新产品的客户调研你清楚自己行的客户尤其是优质客户的特点吗？●怎样区别本行的客户与竞争者的客户。

同类产品之比较、差异产品之比较精品文档放心下载他们为什么到你的银行而不是到其他银行办理业务？●怎样区别本行的客户与其他居民。包括：年龄、职业、教育程度、收入、种族等★２．辨别市场特征目标客户的分布、数量、类型、地址、负责人资料、经营状况、与银行的关系。

包括商业区、工业区、生活区的数量与特征。感谢阅读★３．辨别竞争特征谁是市场的领导者？谁是我们的主要竞争者？竞争者与我行的产品、价格、服务、设备、营业时间、优惠政策等的区别。精品文档放心下载★获得以上信息的途径：组建“狗仔队”明察暗访，掌握同业服务动态。

与内勤人员定期交流。通过早会和简报及时通告。组织客户活动，征求客户意见。

利用专业调查公司进行调查。

全员收集信息情报。感谢阅读★调研的过程与方法？1．确定调研问题：确定问题的实质和界限2．设计调研项目：现有资料收集；确定调研群体、调研工具。

3．调查研究的方法：个人访谈；电话访问；邮政调查；

4．分析数据：客观公正，横向与纵向的比较谢谢阅读★调查结果的使用？明白调研的结果要显示其可靠性。明白调研的目的是说明或解决问题。明白调研的结果是帮助决策层进行决策。明白调研的结果有可能与决策者观点相左。★围绕客户进行调研

制定调研计划深圳南山理想营销创作中心13招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材谢谢阅读（一）工商企业类客户调研的主要内容1、基础资料：（1）企业设立的协议、合同、验资报告、批准文件及营业执照（复印件）精品文档放心下载（2）公司出资人状况及出资方式、到位情况。出资人状况含所在行业、规模、产品

财务及资信等方面的情况谢谢阅读（3）精品文档放心下载成员名单

（4）2、市场争状况资料：

（1）市场供求状况感谢阅读（2）对客户依赖程度

（3）销售收款方式（4）竞争范围及种类

（5）供应商谢谢阅读3、客户竞争力资料：（9）生产力利用率。指企业年销售量及年正常生产能力谢谢阅读（10）设备状况（11）财务控制情况★食人族：市场细分与目标市场1．市场细分的概念与目的市场细分概念——用一个或几个标准将市场分为若干份，有相似需求的集中在一起形成目

标市场。市场细分目的——明确特定客户群并提供量身订做产品，辅以适当的价格、促销和分销策

略来满足该客户的需求。感谢阅读二．细分策略３．细分的前提——有规模、有购买能力、有利润。

４．我们该如何进行市场细分——细分策略？精品文档放心下载a.地理市场细分——按地理单位来划分子市场。b.人口统计细分——按人口特点，如年龄、性别、收入、职业划分市场。

c.消费心理细分——按生活方式、社会阶层、性格特点等行为条件来划分市场。

D市场容量细分——将客户分为大中小客户。谢谢阅读E利益细分——根据不同群体对产品利益的不同需求划分市场。商业银行最常用策略是地理细分、销售量细分、行业细分精品文档放心下载★三．目标市场的选择选择目标市场的原则需与总行或分行的战略、政策相一致。需与自身的资源相一致。需进入有容量有利润的市场。需进入竞争小、规模小的市场。

选择目标市场的策略无差异营销：产品单一，满足大众市场。

差异营销：向不同细分市场提供不同产品。

集中营销：单一市场，单一营销组合。谢谢阅读深圳南山理想营销创作中心14招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读十恶之五：张牙舞爪与大嘴美人★掏枪手：访问客户十大要素分析访问开始——客户需求——问题调查——主动倾听环境————十大要素————特征与利益形体语言——产品启动——阶段性确认—异议处理★1．访问开始初次访问目的：获得认可，挖掘需求，而不是销售产品。初次访问内容：寒暄、介绍、赞美、拉近双方距离、说明来意。感谢阅读初次访问需要注意的地方：★2．客户需求1．客户需求重要性：2．如何了解客户需求

客户需求调查3．需求暴露：4．需求层次：5．客户不仅在购买产品，更在购买一种感觉。★3．问题调查说100句不如提一个问题。挖掘需求通过提问确定客户需求。通过提问了解客户背景资料。

通过提问激发客户参与沟通。

通过提问让客户谈论自己。一次只提一个问题（多个问题会让客户不知所措）

提问之后要学会保持沉默。有效的提问可以达到询问目的：谢谢阅读现状如何？有什么困难或问题？以前是否使用过？谁提供服务？对他们的服务有什么感受？有什么不满意的地方？感谢阅读对我的推荐方案有何看法？

谁有权力购买？★4．主动聆听●擅长说话的人太多擅长听话的人太少。●让客户说话而不是我们说话。●客户的每个抱怨背后都隐藏着利润的空间。●每个抱怨的客户背后代表着个没有抱怨的客户。

●要有积极聆听的形体语言。●认真笔录客户传达的信息。精品文档放心下载★5．特征与利益●我们关心的是产品说明，客户关心的是自己的利益。●未清楚客户利益前不要去谈产品。如：我想和您探讨一下我们行的￥产品。改为：我想和您探讨一种可以提高您的现金周转速度的方法。感谢阅读深圳南山理想营销创作中心15招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读★7．阶段性确认确认客户认可程度，是否该进入下一个环节。对不真诚的客户，确认后就不要浪费你的宝贵时间。感谢阅读★8．产品启动★9．形体语言★10．环境分析★．同时访问几位客户需注意的问题：一对多访问需要在一对一的顾问式访问基础上做些调整。会谈前要注意的问题：

会谈时要注意的问题：十恶之六：忽视营销策划与公共关系★1．策划的过程要解决以下四个方面的问题

我们的现状如何？我们的目的何在？

如何达到目的？知道是否达到目的？谢谢阅读a.现状分析——我们的现状如何？

我们的过去和现在？我们的竞争对手情况？我们的即有市场和新市场状况？外部因素状况（经济、文化、政策、法律、人口、技术等）

需维持的业务领域需进入的业务领域感谢阅读需退出的业务领域需壮大的业务领

b.确定营销目标——我们的目的何在？现实可操作的可衡量的与战略目标相一致

c.设计营销战略——如何达到目的？谢谢阅读★营销组合的四个要素产品战略：随着市场变化随时调整。定价战略：价格与价值相匹配。促销战略：如何将产品、服务与市场交流。分销战略：什么时间？什么地点？d.评估结果——如何知道是否达到目的？过程的评估变化的评估结果的评估★2．策划的前提条件高层管理支持与参与——无高层支持是难以想象的。需要有相关部门合作——成立策划小组，荣辱与共。

有第一手资料的收集——责任到人，准确真实。精品文档放心下载深圳南山理想营销创作中心16招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读有明确任务具体分工——调动积极性使个人与整体目标相一致

随时进行评估调整——没有完美无缺的策划，没有一成不变的市场感谢阅读★3．银行营销策划需要注意的问题没有确定的目标和评估结果的程序不要策划。策划不是一个人能的事情。所有相关人员的参与并清楚自己的角色是至关重要的。策划是一个随着变化而调整的过程。十恶之七：恐大症代表现象：一见大客户就口吃腿软、没法沟通……★大客户是什么？我是什么？★背景资料、利益、兴趣★心有多大，事业就有多大。★客户群与客户层次的把握与客户结构的调整；★大客户需求分析；★深耕与细作；★大业务大布局;★客户购买行为1．购买过程分析：未满足——预购买——购买决定——购买后感受

未满足：关注未开发及不满现状的（询问及调查）预购买：建立自己的影响力中心

购买决定：帮助客户决定购买后感受：用服务消除焦虑感谢阅读2．个人购买行为和组织购买行为的区别公司与银行建立关系多数为了信贷需求，即：不是为了消费而是为了生产。

公司购买属于多人参与决策人际关系举足轻重(银行差异不大)其他应注意的问题精品文档放心下载深圳南山理想营销创作中心17招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读十恶之八：陈世美与三陪服务★服务从“用心”开始应付式服务是对客户的不尊重关心客户是无法伪装的。心里所想会写在脸上和举止中，一定会让客户读出来。语言传递35%信息，语调表情姿势传递65%的信息。好的服务需要用“心”去表达。★衡量我们服务的唯一标准——客户满意度什么是客户满意？如何进行客户满意度调查？★客户期望什么？最好的服务——超越客户的期望必须清楚客户对服务的期望，否则一切都是浪费。

经营者和服务者应该参与客户期望值的确定。

客户的期望是在不断变化（提高）的。感谢阅读★一般客户对银行服务的期许：

客户对银行服务的期望来自五方面ａ．希望随时能得到迅速、准确、专业的服务。

ｂ．希望得到友善、称职和尊重。ｃ．希望得到真诚的关心和人情化的服务。

ｄ．希望银行具备诚信度和可靠度。ｅ．希望银行的硬件设备准确、安全、洁净、明快谢谢阅读客户对银行服务的期许：银行客户重要性意义表示此方面是（10分制评）（所占比例）

最重要（177人）感谢阅读有形性8.561.1

可靠性9.4442.1反应性9.3418.0

保证性9.1813.6关注性9.3025.1精品文档放心下载热情负责准确快捷优质客户的期望：宁要高价优质服务，不要低价劣质服务。宁要高价系列服务，不要低价零星服务。

宁要特别服务，不要普通服务。精品文档放心下载★我们能够超越客户的期望吗？承诺好的提供一般的，能招来客户但招不来回头客。承诺好的提供更好的，才能让客户欣喜。

客户永远是对的，不要为自己辩解。超越客户的期望并不意味要付出大的代价，而是要用心去观察、去满足。精品文档放心下载在100家企业的调查显示：21%的人因为服务不好离开银行。52%的企业因为银企之间交流与支持不够而更换银行。48%的企业认为银行不了解企业的业务。深圳南山理想营销创作中心18招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读★争取一个新客户是留住一个老客户费用的6倍阶梯式客户忠诚者十分满足支持者一般满意客户经济交易成功准客户名单和访问问问自己：我们希望得到忠诚客户，我们是否忽略了对客户的忠诚？我们希望得到忠诚客户，我们是否还没让客户满意？★什么是忠诚客户？在同样条件的银行办事，他会到你这儿来。他会说你的好话，介绍生意给你。当你的竞争对手挖他时，他会有所抗拒。他不介于你和他建立私人关系。

他是你的fancy（思考：你清楚客户对你的忠诚度吗？）感谢阅读★忠诚的产生忠诚是相互的，当然首先你要先付出。忠诚度是会变化的，你做的好的时候也不要掉以轻心哦。★培养自己的忠诚客户吧！

1．把平凡的事做得不平凡。2．让你的服务超出交易之外。3．给他的比他的期许多出一点点。4．亲切、微笑、风趣点、树立个人风格。

精品文档放心下载喜欢你的客户才能得到客户的喜欢忠诚你的客户才能得到客户的忠诚精品文档放心下载★服务的三个层次社会意义与价值精神层面的享受基本物质的满足★象上帝那样去创造创新服务——创新！创新！必需创新！●把旧的思想框砸个粉碎！●出类拔萃——只有出类者才能拔萃！●不要只是重复大家都在做的事情。

●不要去做出力不讨好的事情。谢谢阅读★客户联谊会（个案分析）女子支行个案研讨深圳南山理想营销创作中心19招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读十恶之九：不重视营销过程管理★只有控制过程才能达到结果

★营销工具的运用★营销会议的召开

★营销过程的分析感谢阅读优秀主管＝业务骨干＋管理精英

业务员：追求个人业绩及个人成长。感谢阅读主管：追求个人及团体的业绩和成长；人才的发现、培育、管理。

业务员：强调个人发挥。精品文档放心下载主管：注重团队建设及协调，懂得运用团队力量。

业务员：注重的是销售经验、技巧、客户分析。精品文档放心下载主管：注重的是分析、计划、执行、控制等营销管理。

业务员：是执行者、行动者。谢谢阅读主管：是组织、策划、协调者。业务员：了解自己，了解客户。主管：了解别人，分析市场，挖掘部下潜力并指导他们。感谢阅读一．选才与辅导1．我们要选什么样的人？寻找那种宁死不屈的眼神。复合型的专业人士

有市场天赋的人

有资源的人精品文档放心下载客户经理是银行的窗口、是柜台的延伸、是银行的产品展示柜

客户经理是顾问、是专家、是职业经理人。谢谢阅读2．我们能把他培养成什么样的人？培训是员工的福利授课不如训练、训练不如辅导、辅导不如陪同拜访

谁也无法把羊训练成狼。培训是一个持续的过程。精品文档放心下载3.目标的确定与结果的界定我们应该相信每个员工有独特的方式去完成目标。

避免用固定的模式控制员工，磨灭他们的风格。

鼓励员工挖掘自己的潜能感谢阅读二．营销过程管理1．案例分析：巴林银行

2．早会的经营早会是大家的早会早会不是批斗会早会的规则、内容与环节早会需要激励员工

激励需持久经营早会应该解决业务问题精品文档放心下载3．周会的主持经验分享深圳南山理想营销创作中心20招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读个案研讨

脑力激荡4．工作日志的检查工作日志是每个业务人员的帐本工作日志的检查与辅导5．上墙管理不要让形式掩盖内容不要做不到位的事6．营造良好的氛围与文化７．帕拉图定律——你在关注谁？

花多点精力给你的明星员工

注优秀员工是有效而公平的感谢阅读关注优秀员工可以树立榜样的力量

关注优秀员工是对后进员工的激励谢谢阅读８．管你是用好你

人是很难改变的我们是管理者而不是教育者发现每个员工的优势，给适合他的工作。十恶之末：抱团打天下★激励与氛围的营造1．瘟鸡与毒鸡2．激励的四种形式目标任务激励

物质利益激励荣誉榜样激励

组织激励感谢阅读★团队建设团队目标与远景

团队分工与合作

团队精神与文化★团队分工与合作★检讨我们的问题深圳南山理想营销创作中心21招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读自我测试1．你如何认为你所在的银行？非常棒（）一般（）糟糕（）2．你在从事客户经理工作的过程中经常处于一种什么状态？

有挑战、好玩（）麻木了（）身心疲惫（）精品文档放心下载3．若内外勤的收入目前相差不大，你愿意做哪一样？

外勤（）内勤（）谢谢阅读4.在别人眼里你是个什么样的人？寸口寸金（）有时会言而无信（）经常说话如放屁（）谢谢阅读5.你喜欢以下哪一种动物？狼（）鹰（）小白兔（）6．有个比你条件好的人追求你女友，她左右不定，你会怎样？

与他竞争（）知难而退（）伤心抱怨（）谢谢阅读7．你独自一人在酒店被几个酒后客人当众羞辱，你会怎样？精品文档放心下载报警或找管理人员（）奋起反抗（）默默忍受（）

8．通常对于新鲜事物，你的直接反应是谢谢阅读好奇想了解（）反应迟缓（）反感（）9．在你平常的工作中，你认为目前遭遇的主要困惑是？

心态（）专业知识（）营销技巧（）行内制度（）

10．你平时注意你的服装和化妆吗？感谢阅读很注意（）一般（）很随便（）

11．你每天开心的发自内心的笑过几次？感谢阅读两次或以上（）有一次（）经常一次都没有（）

12．当你的客户对你不礼貌或发脾气时，你会觉得谢谢阅读他生气的样子很有趣（）你被吓坏了（）你与他争吵（）

13．你的朋友中有小你１５岁左右或大你15岁左右的人吗？

有一些（）很少（）没有（）谢谢阅读14．你现在有经常自觉地看书或主动参加培训的习惯吗？

经常有（））很少（）精品文档放心下载开发客户拜访客户自我测评客户：作业时间：□原有客户□潜在客户作业目标：是否事前准备目标明确吗？对方是否具备作为客户的条件？所接触的人是决策者或能够影响决策者吗？访问开始自我介绍效果如何？套近乎效果如何？访问目标和可能的利益表达清楚吗？深圳南山理想营销创作中心22招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材谢谢阅读客户动机客户现状与机制讨论了吗？（讨论产品前）客户需求是否已得到确认？客户的需求得到满足了吗？特征与利益产品信息与客户需求联系得如何？传递的产品知识充分吗？是否将产品特征与客户利益联系来？问题调查和阶段确认运用问题调查发掘需求和指导访问了吗？运用阶段性确认检测客户理解与认同程度？是否认真听取和总结客户需求或讲话？对话有进展吗？异议与反应是否运用了异议处理模式解答客户异议？是否已将客户异议转化成了销售机会？竞争竞争信息兖分吗？确定竞争对手了吗？收集竞争信息了吗？对竞争对手的替代产品进行比较了吗？提供共部产品与定价是否将所有的关系因素者考虑在内？产品定价是否切合其价值？决策者访问前对客户的每一位参加者都进行确认？还有其他人会参加会谈吗？下次访问之前还需要与其他人会谈吗？此次会谈影响如何？产品启动下一步工作安排已经确定了吗？下一步会谈所需要的信息都收集好了吗？形体语言与销售环境深圳南山理想营销创作中心23招商银行总行银行客户经理营销课程学员教材感谢阅读对方形体语言表现积极吗？注意座次安排并进行了合理安排吗？关系因素与客户的关系融洽与否？过程控制在会谈过程中，对客户的控制程度如何？结果实现了作业目标吗？案例一：市场开拓个案：辛勤拼搏创业绩动密集型，资金结算量大的传统型产业有着质的区别。508000基地”

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