百货营运手册

美美百货营运手册(一)工作目标(二)工作职责/范畴2．1营运部日常工作范畴附(营运管理部每日/周/月需完成事项)2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3顾服科工作职责及范畴2．4市场调查工作范畴(三)日常工作流程及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品内部调拨程序附(调拨单)3．4内部借用商品流程3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册附(培训确认表)3．10互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附(进、出卖场签到表)(四)卖场人员的服务标准4．1开、闭店流程4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货原则4．5退、换货承诺服务(五)附表(六)附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最事情及问题……等。归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最效率。五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照货年度计划配合各项工作。六、监管工作班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作七、顾客服务巡视卖场员工顾客服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。作协助商场制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。九、培训工作对所有卖场员工定期进行培训，传授经验，组织有关专业技巧培训----顾客服务标准、专柜工作守则、十、培养员工团队精神将每阶段部门经营目标传达给员工，让每个人清楚知道自己的工作目标和奋斗方向上的精神，定期在员工中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养而进和勇于进取。每日/周/月需完成工作事项每日需完成工作事项1每日工作记录表2每日巡场记录表3楼层销售日报表4专柜销售日报表5每日早、晚例会6每日楼层组长\助理碰头会7每日夜间抽盘表8每日销售差异核对表9检查员工是否盖好覆盖布10统计人流及营业状况11检查霓虹灯及店招是否开启12检查后仓及有无安全隐患13检查卖场设施如空调14员工通道检查15迎\送宾安排及检查16用餐轮次检查17员工考勤检查18员工仪容仪表检查19卖场每日商品情况检查21各柜组清洁检查每周需完成工作事项代销补货明细表2抽查各柜组帐目情况3每周后仓清洁每月需完成工作事项1月度排班表同类百货市场调查3月销售分析报告4自营\代销商品盘点5专柜期末库存表6各柜组物料领用7每月部门会议8每月员工迎\送宾表编制9每月专柜组长会议10每月员工用餐表编制经理工作职责目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜的运作，以达到预定的营业指标及优质的顾客服务，使顾客充分享受购物乐趣。；；10、对下属积极灌输正确管理概念和督导知识及技巧；11、协调本部门与其它部门之间关系，以提高经济效益及工作效率。副经理工作职责；经理；10、及时将有效信息反馈给销售及营运经理。‘楼层组长工作职责14、根据卖场实际情况，做适当人员调备；17、销售业绩分析工作。楼层助理工作职责0、检查柜台清洁，整理工作，达到公司标准；1、清楚、准确的完成指定之各类报表及单据；12、按时协助完成营运部每日/周/月工作事项；培训师工作职责1、报告综合拟定及执行本公司卖场员工培训方针及计划;.3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识收集汇总；训；6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.7、培训计划之拟定及实施;9、培训课程之审核及教材之编定;11、授训员工之考核,考核之结果向本部门经理汇报;12、培训成果统计\分析\评估与检讨改进;13、培训方法改进及检讨;14、其他有关培训事宜.专柜组长工作职责0、按时准确的完成专柜盘点及库存分析工作；员工基础培训工作。营业员工作职责；速通知保安或楼层主管到场处理；清楚，补货无重复；10、负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计；买；12、遵守商场的各项规章制度，认真做好本职工作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学习本柜的各种商品知识；文员工作职责1、协助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;2、处理、监管所有文件报表能定时交销售营运经理审核；3、负责所有楼层营业报告并按时交楼层组长/副经理/经理审核；4、协助楼层活动(策划、安排、跟进)；．6、负责所转阅的文件能定时交销售及营运部办公室存档；7、负责复印文件给有关部门、同事(签收、记录)；8、负责跟进卖场各楼层每天的销售日报表。顾服组长工作职责10、简章备索/销售指南等相关事项。顾客服务员工作职责导购工作；3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；4、店内播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；管理及发放工作；9、顾客建议及意见的收集反馈工作。顾客服务台工作事项2．小件商品售卖(如磁卡、电池、贺卡等)3．各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；5．店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理；(1)服务专线;(2)购物及活动咨询;(3)寻人广播;(4)失物、拾获物处理;(5)顾客咨询/意见处理;(6)停车券索取;(7)急救箱提供;(8)各类艺文活动票券咨询、贩卖;(9)免费/收费礼品包装;(10)国内外快递服务;(11)提货礼券销售;(12)卡友独享商品贩卖;(13)赠品/独享商品展示;(14)机关行业团体购物;(15)发票开立处(各楼层设立两处收银台可开发票);(16)退、换货处理;(17)雨伞套提供;(18)修改室。市场调查工作范畴楼层组长每日工作流程序号123456789时间8：459：0035-11：00项目到公司报到、开启钥匙箱当值楼层组长碰头，看工作记录，即工作跟进表，工作跟到达各自楼层○号通道门，准备带员工入卖场；带领本楼层员工进入卖场件/相关需跟进工作3.4培训员工(内容根据实际需要拟定)，资深销售人员提供宝贵经验分享4、对人员未到的柜台安排替代人手揭盖布、点货；5、有关商品资讯；6、传达事项2、楼层组长检查四周、陈列(先前后背)，检查照明、准备迎宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好迎宾准备开业/迎宾、检查迎宾姿式是否正确，表情是否亲切检检查陈列道具了解各专柜销售情况检查员工餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗协助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期的各项资料参加楼层组长碰头会11：11：30-13：3013：30-14：0014：00-15：005：300123456项项目到公司报到参加楼管碰头会与员工交流，了解员工心态协助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态了解销售情况，存货情况作好当日工作日记.准备送宾，检查各专柜员工是否在指定位置做好送宾准备闭店/送宾，检查营业员送宾姿势是否正确间15：-16：15-17：00-17：30-19：30-20：00-21：1521：15-21：4521：45-21：5521：5522：00号1234567891011121314•总结当日工作情况及当日业绩状况，需检查及注意事项•宣布明日工作事项•与顾客约定事项最后确认•今日加班工作内容指示安全隐患楼层助理每日工作流程工工作项目45—8：5500—9：2525—9：309：11：13：到办公室报到与值班主任碰头，当日工作内容跟进带领本楼层员工进入卖场专柜员工是否在指定位置上做好迎宾检查货品、检查道具,检查价格,协助销售.各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接务、掌握销售巅峰期的各项资料楼层碰头会号1234567891011工工作项目到公司报到参加楼层碰头会看工作记录，做好交接班工作检查餐后仪容仪表，餐后必须补妆做当日销售报表交销售报表，开晚会，填交接班记录，抽盘时间40—21：0000—21：5555—22：00疲态号12345678910专柜组长每日工作流程号前着装打卡上岗，衣着整洁，化淡妆，走员工通道进入卖场2200—9：15公司要求；跟进跟进3456789：309：3030—21：251：25—做本柜台工作(清洁、陈列等)商品补充检查本柜员工是否在指定位置做好迎宾准备巡视检查本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，解决顾客投诉做本柜台工作，安排员工用餐，检查用餐轮次，本柜用餐安排是否恰当及餐后仪容仪表，餐后须补妆做当日销售报表统计交销售报表，检查电源，收拾废弃物，贵重物品上锁，开晚会并填好交接班记录营业员每日工作流程号1234时间项目9：00之早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走员工通道进卖前场00--9：253、打开盖布做好清洁工作4、清点货品(如有差异在开店前及时报失)25—9：30在做好销售工作的同时应做好以下工作11：13：11：13：17：19：30—21：3021：30—21：5555—22：00客于不顾5现无人接待现象销售、陈列6重复第四项中的2、3、4、5、6、7、81、员工分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃顾客于不顾72、用餐时间做好互换、协助工作，保证有顾客时不出现无人接待现象继续跟进第四项工作的2、3、4、5、6、7、889填写当日销售报表、交接班记录，交到指定地点，最后清点商9在指定位置做好送宾准备(送宾)，注意站姿，勿显疲态0上锁闭店后2、到指定地点开晚会改衣室管理制度交接工作；改衣师工作流程联改衣费用照公司规定执行。营业员填写①财务联②改衣师联③专柜联寸，按改衣单项目逐行填写，顾改衣单①、②(一式四联)至改衣室改衣师留①财务④提货凭证(顾客③返专柜④在专柜提货后留作取货凭证③替顾客取货后，留作凭证①每月×日②改衣师留存商品内部调拨程序内部科组调拨办公用品；场促销活动调拨促销用品；③商场对外关系调拨所需用品。申办人填写调拨单(一式三联：①财务联②专柜申办人填写调拨单(一式三联：①财务联②专柜卖场有所需商品场卖场核算组卖场核算组交柜台处理营业员调拨完成后调拨单核实(等同于销售凭证)分别交美美时代百货总经*申请部门/科组□总经办□销售及营运部□商务部□人事行政部□总务部□美工及陈列数数单量价合计实销金额(大写)差额品名称商场编码/电码应销金额实销金额门门(月日本部签批(月日(交收总经理员日期：财务部月日领用人备注内部借用商品流程用商品经理借用申请表到柜销售及营运部台办理司创造最高效益，现销售及营运部特拟定以下管理守则；营运部留存联及柜一、轻微过错台留存联上签上归到以身作则；带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；3、带私人物品(如传呼机、手机等)进入卖场；与员工闲谈，嬉笑；5、凭自己的喜好长时间在某个专柜逗留；6、用专柜的电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；9、用餐时间及轮次未遵守相关规定，私自外出用餐；12、不检查卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有明显纸屑，试衣间有堆放杂物；二、一般过错；2、库存商品较混乱、未根据商品特性做好相对保管工作；3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；4、未定期对后仓进行防蛀、通风、抽湿；5、未定期向商品部反映货品走势，未坚持市调；作；公司标准进行陈列；8、新员工入职未进行培训；9、在工作中对员工了解不够，现场指导不够，示范不够；10、未坚持每月一次柜长会议；11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。三、严重过错1、随意谈论公司营运状况及公司内部业务状况；品；3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守公司各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按员工手册给予相应的处理。为配合公司的营运及树立良好的形象，在配合公司的纪律处分条例的同时，特制定违规违纪管理制度，使公司的员工在卖场规范自己言行，加强自律，为公司创造更高的效益。可使用方言；5、送宾结束后方可盖覆盖布；6、下班时应按秩序离开公司不得出现混乱。二、一般过错2、女员工没有化淡妆及没有擦口红；3、女员工发型、发夹、发花不符合公司要求；公司要求；5、站姿不正确、歪斜，不符合公司要求；6、女员工指甲的颜色不符合公司要求；7、佩戴的饰物，如耳环、戒指等不符合公司要求；卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；15、不可脱岗(在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外)；17、员工需从员工通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；管之合理工作安排；20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；三、严重过错1、不能与顾客及同事争吵；2、不可在销售中收现不入机。望全体卖场员工自觉遵守公司规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按员工手册给予相应的处理。后仓管理制度(此为最少安全库存)。1.1每个货架上都要用标贴标明序号；顺序地摆在每个货架1.3排列在同一货架上的货品，要按照价格、型号，由左至右依次排列；1.4每一种货品在货架上都要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(如图)货架货架货号品名型号数价格编号量次商品，并及时跟进处理；1.6西服、大衣、西裤等类商品要挂起；1.7化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；1.8鞋类：按尺码分清；1.9饰品、精品：放在保险箱内(尤其是贵重商品)；1.10电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。4、每个专柜必须建立专柜后仓商品明细帐(如图)后仓商品出入记录名名入件数存放货架存数；后仓钥匙须妥善保管，如有遗失及时上报，以便及时关门上锁；10、后仓每日定时开启；11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；12、仓库内货品须堆放整齐，贴上箱唛，通道上不得堆放箱子及不相干货品；13、每次开仓必须有主任或助理在场并做登记；聊、吃饭、看书、干私活等。促销员工作手册一、考勤促销员工作时间，按主任安排之值班时间执行；二、仪容三、服务工作用礼貌八大用语；欢迎光临；谢谢您；麻烦您；请您稍等；谢谢光临；----无论购物与否，必须尊重顾客；单，否则，后果由该促销柜负责(注意：实开份数与实卖金额要正确)。或值班经理签字，退款金额在300元以下由四、商场设施使用须知配戴员工证，不可将食品、水杯等物品带入卖场，严禁在卖场饮食。5、上班不可打私人电话，若与供应商或顾客联系，可到七楼服务台申请使用IC卡电话。五、促销专柜事宜促销专柜撤柜时，须提前填写促销专柜撤柜申请表，并与有关部门及科组交接完所有手续，经相关部门经理签批后方可离店。六、更衣室开启时间促销员培训确认表期专柜陈列考核标准十五条10、模特儿陈列服装是否每周更换两次，以保新鲜感和不会因陈列过久，造成残损；专柜服装陈列位置是否作些调换，以更好的完全展示；11、模特儿服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾，皮鞋.皮包等；12、为方便顾客购买，是否有模特卡标明商品价格，产地型号等；13、灯源包括天花灯盘，灯箱是否正常；；15、绿色植物是否在适当的位置及干净整洁。互助柜工作事项1、互助柜三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；柜顾客；日日营业员进、出卖场管理制度1、所有卖场营业员进、出卖场必须到指定地点签到；2、各楼层或指定区域每次出卖场人数不能超出3人(专柜自换除外，特殊情况除5、特殊情况外出卖场超时者，须报告主管。附进出卖场签名表美美时代百货由名由由名由姓名出进开、闭店流程一、开店准(用检查表)；置，做好待客准备，保持标准站姿，亲切的笑容。二、在播音提示开店时；三、闭店在闭店前1分钟按广播提示，所有卖场员工立即停下手上工作(接待顾客除外)，站在指定位置，做好送宾准备，保持标准站姿，亲切的笑容，勿显疲态。；三、不得评论、责难、挖苦顾客或与顾客争吵；七、不得挪用货款、促销用品和私取公物；度量大一点；理由少一点；嘴巴甜一点；做事多一点；行动快一点；说话轻一点；脾气小一点；脑筋活一点；微笑多一点；效率高一点。美美时代百货退、换货原则5、换货原则上是换高(金额)不换低，B1、3F-5F，顾客换货退款差额部分 或值班组长签字方可办理。